溝通100服務(wù)廳定制終端銷售運(yùn)作規(guī)范及管理辦法（修改）

溝通 100服務(wù)廳定制終端銷售運(yùn)作規(guī)范及管理辦法 中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司河源分公司 目 錄 第一部分 定制終端銷售運(yùn)作規(guī)范 4 第一章 定制終端銷售運(yùn)作規(guī)范 4 第一節(jié) 定制終端銷售商業(yè)運(yùn)作合作模式 4 第二節(jié) 定制終端產(chǎn)品管理 6 第三節(jié) 定制終端營銷案管理 6 第二章 賣場布置規(guī)范 7 第一節(jié) 手機(jī)銷售區(qū)功能簡述 7 第二節(jié) 手機(jī)銷售區(qū)布置規(guī)范 7 第三章 現(xiàn)場銷售管理規(guī)范 8 第一節(jié) 銷售流程 8 第二節(jié) 業(yè)務(wù)流程 9 第四章 貨源管理規(guī)范 10 第一節(jié) 庫存管理規(guī)范 10 第二節(jié) 尾貨管理規(guī)范 11 第五章 手機(jī)促銷物料管理規(guī)范 11 第一節(jié) 宣傳物料管理規(guī)范 11 第二節(jié) 促銷禮品管理規(guī)范 12 第六章 手機(jī)銷售安全管理規(guī)范 13 第一節(jié) 服務(wù)廳營業(yè)前臺(tái)手機(jī)安全管理： 13 第二節(jié) 服務(wù)廳現(xiàn)場手機(jī)銷售安全管理 13 第三節(jié) 手機(jī)貨物防火、防水安全管理 13 第四節(jié) 安全經(jīng)營信息反饋 13 第二部分 定制終端售后服務(wù)規(guī)范 13 第一章 定制終端售后服務(wù)范圍及服務(wù)承諾 13 第一節(jié) 總則 13 第二節(jié) 服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 14 第三節(jié) 服務(wù)承諾 14 第二章 定制終端售后服務(wù)指引 16 第一節(jié) 售后原則 16 第二節(jié) 免責(zé)聲明 16 第三節(jié) 保修卡填寫規(guī)范 17 第四節(jié) 售后服務(wù)基本條件概述 17 第三章 售后服務(wù)操作流程 18 第一節(jié) 檢測、送修流程 19 第二節(jié) 退換機(jī)流程 19 第三節(jié) 批量性手機(jī)質(zhì)量問題和特殊問題處理 21 第三部分 定制終端銷售運(yùn)作管理規(guī)范 22 第一章 手機(jī)服務(wù)供應(yīng)商考核管理規(guī)范 22 第一節(jié) 考核目的 22 第二節(jié) 考核對(duì)象 22 第三節(jié) 考核形式 23 第四節(jié) 考核效力 23 第五節(jié) 考核標(biāo)準(zhǔn)與考核內(nèi)容 23 第六節(jié) 考核細(xì)則 24 第七節(jié) 考核要求 27 第二章 手機(jī)促銷員工作規(guī)范 29 第一節(jié) 目的 29 第二節(jié) 規(guī)范效力 29 第三節(jié) 手機(jī)促銷員儀容儀表規(guī)范 29 第四節(jié) 手機(jī)促銷員工作紀(jì)律 30 第五節(jié) 手機(jī)促銷員服務(wù)規(guī)范 32 第一部分 定制終端銷售運(yùn)作規(guī)范 第一章 定制終端銷售運(yùn)作規(guī)范 第一節(jié) 定制終端銷售商業(yè)運(yùn)作合作模式 1、合作目的 三方合作的目的：充分調(diào)動(dòng)終端廠商的積極性，快速擴(kuò)大用戶規(guī)模；充分利用終端廠商的渠道資源，為渠道增值提供機(jī)會(huì)和空間。運(yùn)營商需要提升對(duì)流通環(huán)節(jié)資金流、物流、信息流的設(shè)計(jì)和管理能力 ，這不僅影響到營銷活動(dòng)的效果，也影響到產(chǎn)業(yè)陣營合作的穩(wěn)定性。 探索適合的渠道整合模式，打通產(chǎn)品和服務(wù)兩個(gè)流通管道，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營商資源、廠商資源、服務(wù)供應(yīng)商資源的合理利用，打造綜合服務(wù)的平臺(tái)。 2、合作原則 三方本著優(yōu)勢互補(bǔ)、互惠互利、長期合作、共同發(fā)展的原則，充分發(fā)揮各自的資源優(yōu)勢，承擔(dān)起相應(yīng)的職責(zé)，共同打造一條穩(wěn)定、高效的手機(jī)終端服務(wù)供應(yīng)價(jià)值鏈。 3、工作職責(zé)要求 市公司 (1)選擇河源市的服務(wù)供應(yīng)商，劃分服務(wù)供應(yīng)商負(fù)責(zé)的服務(wù)廳區(qū)域，由服務(wù)供應(yīng)商直接對(duì)口服務(wù)廳提供手機(jī)產(chǎn)品物流配送服務(wù)、機(jī)型宣傳物料配送、服務(wù)廳 已售手機(jī)的售后服務(wù)、庫存調(diào)整及尾貨回收等服務(wù)工作。 (2)與手機(jī)廠家、服務(wù)供應(yīng)商協(xié)調(diào)入選機(jī)型的采購、配送事宜。 (3)與服務(wù)供應(yīng)商在三方框架協(xié)議下補(bǔ)充簽訂本地市的服務(wù)供應(yīng)商服務(wù)協(xié)議，細(xì)化省公司提出的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)與淘汰機(jī)制。 (4)每半月與服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行已售手機(jī)的貨款結(jié)算。 (5)每月根據(jù)對(duì)服務(wù)供應(yīng)商的考核成績，扣罰服務(wù)費(fèi)。 (6)提出手機(jī)銷售營銷方案，報(bào)省公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。 (7)開展“溝通 100”手機(jī)服務(wù)俱樂部在河源市的營銷活動(dòng)。 (8)指導(dǎo)、管理服務(wù)廳手機(jī)銷售，將手機(jī)銷售業(yè)務(wù)作為服務(wù)廳整體業(yè) 務(wù)的一部分進(jìn)行綜合考核。 （ 9）提供系統(tǒng)支撐、宣傳支撐，滿足服務(wù)廳開展手機(jī)銷售的業(yè)務(wù)需求。 (10)協(xié)調(diào)河源當(dāng)?shù)胤?wù)供應(yīng)商、手機(jī)廠家為服務(wù)廳提供手機(jī)銷售必須的業(yè)務(wù)支撐工作。 (11)對(duì)服務(wù)廳的手機(jī)銷售賣場進(jìn)行統(tǒng)一布置、管理。 服務(wù)廳 (1)負(fù)責(zé)手機(jī)銷售的終端執(zhí)行工作，包括服務(wù)廳內(nèi)的手機(jī)進(jìn)銷存管理、手機(jī)銷售客戶關(guān)系管理、終端推薦工作及服務(wù)廳內(nèi)與手機(jī)銷售有關(guān)日常管理工作； (2)負(fù)責(zé)服務(wù)廳內(nèi)手機(jī)賣場布置的落實(shí)與維護(hù)； (3)負(fù)責(zé)開展服務(wù)廳內(nèi)及所屬區(qū)域內(nèi)的手機(jī)銷售推廣工作； （ 4）負(fù)責(zé)服務(wù)廳每日、每月手機(jī)進(jìn)銷存報(bào) 表的編寫、稽核與審核； (5)負(fù)責(zé)對(duì)合作商人員在服務(wù)廳內(nèi)的日常工作進(jìn)行監(jiān)督，并根據(jù)公司下發(fā)的考核管理辦法執(zhí)行考核工作，按時(shí)上報(bào)考核成績。 手機(jī)廠商 (1)根據(jù)廣東移動(dòng)的要求向服務(wù)供應(yīng)商銷售指定的手機(jī)（帶服務(wù)）；確保銷售過程中的足量、持續(xù)供應(yīng)； (2)根據(jù)省移動(dòng)的要求向售后服務(wù)供應(yīng)商提供售后服務(wù)支持和軟硬件資源； (3)通過服務(wù)供應(yīng)商，為服務(wù)廳手機(jī)銷售區(qū)提供銷售支持，：機(jī)模、機(jī)型宣傳單張； (4)協(xié)助服務(wù)廳開展手機(jī)促銷活動(dòng)，提供促銷活動(dòng)所需的物料支持。 手機(jī)供應(yīng)服務(wù)合作商 (1)與廠家及其機(jī)型代理商商談手機(jī)采 購價(jià)格和付款方式； (2)與廠家落實(shí)手機(jī)物流服務(wù)流程； (3)與廠家落實(shí)手機(jī)尾貨處理流程； (4)由手機(jī)供應(yīng)商負(fù)責(zé)根據(jù)實(shí)際銷量制定采購計(jì)劃并進(jìn)行手機(jī)采購；對(duì)服務(wù)廳實(shí)現(xiàn)主動(dòng)補(bǔ)貨，物流配送； (5)為服務(wù)廳提供銷售物資及輔助銷售物資； (6)執(zhí)行通過三方協(xié)議中確定由手機(jī)供應(yīng)商承擔(dān)的物流及資金平臺(tái)的功能，實(shí)現(xiàn)在三方協(xié)議中的服務(wù)承諾； (7)為服務(wù)廳提供促銷人員，并實(shí)現(xiàn)有關(guān)促銷員管理等業(yè)務(wù)要求； (8)為服務(wù)廳開展手機(jī)銷售推廣工作提供物資及人員支持，并為戶外促銷活動(dòng)提供物流支撐。 手機(jī)售后服務(wù)合作商 (1)負(fù)責(zé)購置 檢測儀器、維修工具、電腦等與維修相關(guān)的設(shè)備。 (2)負(fù)責(zé)售后服務(wù) IT 系統(tǒng)建設(shè)，向我公司開放受理界面、受理查詢及服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)等功能界面。 (3)負(fù)責(zé)售后服務(wù)站維修技術(shù)人員及服務(wù)人員配置。 (4)執(zhí)行售后服務(wù)體系的日常運(yùn)作，并接受我公司的服務(wù)監(jiān)督考核。 (5)按照我司制定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維修收費(fèi)； (6)負(fù)責(zé)與維修涉及的物流工作。 第二節(jié) 定制終端產(chǎn)品管理 1、定制終端產(chǎn)品指經(jīng)中國移動(dòng)廣東公司審核，可在中國移動(dòng)廣東河源分公司溝通 100服務(wù)廳銷售，并享受中國移動(dòng)廣東河源分公司終端銷售優(yōu)惠政策的定制終端； 2、定制終端 產(chǎn)品由河源移動(dòng)指定的服務(wù)供應(yīng)商供貨，服務(wù)供應(yīng)商只能向規(guī)定的服務(wù)廳供貨，除河源移動(dòng)以正式函件要求更改供貨渠道外，不得私自向非負(fù)責(zé)的服務(wù)廳供貨，且不得私自進(jìn)行供貨渠道間的資源調(diào)撥； 3、服務(wù)供應(yīng)商向河源移動(dòng)供貨的定制終端必須來源于正規(guī)廠家，符合中國移動(dòng)廣東公司的供貨要求，并在供貨前經(jīng)過檢驗(yàn)的原廠正品。 第三節(jié) 定制終端營銷案管理 1、定制終端營銷案由河源移動(dòng)市場經(jīng)營部制定，并以正式文件下發(fā)，各服務(wù)廳必須嚴(yán)格執(zhí)行，根據(jù)營銷案的內(nèi)容向客戶進(jìn)行解釋宣傳； 2、定制終端營銷案具有時(shí)效性的特點(diǎn)，各服務(wù)廳需按照當(dāng)期的營銷 案進(jìn)行銷售，不得宣傳過期的營銷案； 3、服務(wù)廳必須保證有營銷案的機(jī)型 100%上架銷售，不得對(duì)機(jī)型進(jìn)行二次選型；對(duì)停售機(jī)型，服務(wù)廳必須按規(guī)定時(shí)間及時(shí)撤架。 第二章 賣場布置規(guī)范 第一節(jié) 手機(jī)銷售區(qū)功能簡述 1、服務(wù)廳內(nèi)必須規(guī)劃手機(jī)銷售區(qū)，主要進(jìn)行手機(jī)產(chǎn)品的銷售、陳列展示； 2、手機(jī)營銷方案有形化展示，宣傳物料重點(diǎn)投放處，創(chuàng)造賣場熱烈的購機(jī)氛圍； 3、有手機(jī)銷售體驗(yàn)區(qū)的服務(wù)廳可運(yùn)用體驗(yàn)設(shè)備進(jìn)一步擴(kuò)展為數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的展示和銷售場地。 第二節(jié) 手機(jī)銷售區(qū)布置規(guī)范 1、基本要求： (1)主要以吸引顧客并引發(fā)購買的 欲望，并方便于顧客瀏覽整個(gè)柜臺(tái)，尋找自己想買的商品等目的為導(dǎo)向； (2)按照顧客交易流程合理的布局，盡量安排客戶流水化作業(yè)，減少客戶折回和等候； (3)要充分發(fā)揮商品陳列空間的效益，顯眼位置突出主打產(chǎn)品或熱銷機(jī)型等； (4)要及時(shí)更新過期的宣傳物料和宣傳資料，保證各類宣傳品的時(shí)效性； (5)對(duì)于節(jié)日或慶典等可進(jìn)行一些迎合節(jié)令的布置和點(diǎn)綴，營造節(jié)日氣氛及新鮮感。 2、手機(jī)模型布置規(guī)范 手機(jī)模型是終端展示的重要元素，所有在售機(jī)型的手機(jī)模型必須陳列在手機(jī)銷售區(qū)。 (1)手機(jī)模型必須保持干凈、完整，如有破損應(yīng)及時(shí)更 換； (2)手機(jī)模型陳列應(yīng)以品牌集中為原則，統(tǒng)一品牌的機(jī)型應(yīng)陳列在同一區(qū)域； (3)暢銷機(jī)型、主推機(jī)型的手機(jī)模型應(yīng)陳列在柜臺(tái)或者銷售區(qū)的黃金點(diǎn)位置和顯眼位置。 3、宣傳單頁布置規(guī)范 (1)我司統(tǒng)一制作的宣傳單張擺放在柜臺(tái)和銷售區(qū)明顯處，廠商提供的宣傳單頁分別陳列在資料架，不應(yīng)全部堆放在柜臺(tái)上，以防遮擋顧客的視線； (2)手機(jī)銷售區(qū)陳列的宣傳單頁的內(nèi)容應(yīng)為當(dāng)期銷售的手機(jī)，過期、破損的宣傳單頁應(yīng)及時(shí)撤柜； (3)相同品牌手機(jī)活動(dòng)的宣傳單張、折頁及手冊(cè)應(yīng)放置在一起； (4)顏色搭配應(yīng)盡量協(xié)調(diào)，相似顏色的宣傳單張或 折頁應(yīng)集中擺放； (5)視覺第一接觸點(diǎn)應(yīng)根據(jù)手機(jī)的暢銷程度和推薦次序要求擺放。 4、宣傳展架及宣傳海報(bào)布置規(guī)范 (1)宣傳展架應(yīng)擺放在手機(jī)銷售區(qū)的顯眼位置，盡量朝向服務(wù)廳正門或者玻璃墻面；如有多個(gè)展架，應(yīng)集中擺放。我司制作的展架擺放在離銷售柜臺(tái)最近的位置，廠家提供的機(jī)型展架按照機(jī)型暢銷程度進(jìn)行擺放，主推機(jī)型和暢銷機(jī)型擺放在離柜臺(tái)較近的位置； (2)宣傳海報(bào)應(yīng)張貼在離手機(jī)銷售區(qū)最近的墻面上。 第三章 現(xiàn)場銷售管理規(guī)范 第一節(jié) 銷售流程 1、總體流程 (1)向客戶詢問其手機(jī)號(hào)碼、歸屬品牌及身份，初步判斷適用于 客戶的營銷方案。 (2)引導(dǎo)客戶至手機(jī)促銷區(qū)，由推廣員或手機(jī)促銷員將客戶可購買的機(jī)型進(jìn)行介紹和推薦，在客戶確定機(jī)型后向客戶解釋數(shù)據(jù)包及話費(fèi)返還等與營銷方案內(nèi)容相關(guān)的問題。 (3)客戶確定購買意向后，由推廣員或促銷員指引普通客戶到前臺(tái)付款購機(jī)；大客戶或 A 類集團(tuán)客戶由客戶經(jīng)理或者營銷經(jīng)理陪同到大客戶 /集團(tuán)客戶接待室付款購機(jī)。 (4)營業(yè)前臺(tái)受理人員負(fù)責(zé)收款、入帳、進(jìn)行 BOSS系統(tǒng)操作。 (5)促銷員帶領(lǐng)客戶到手機(jī)銷售區(qū)開箱試機(jī)，并為客戶填寫三包憑證。期間運(yùn)作規(guī)范如下： a/開箱檢驗(yàn)，正確調(diào)試，當(dāng)面向客戶交驗(yàn)移動(dòng) 電話機(jī)商品； b/核對(duì)移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)機(jī)身號(hào)（ IMEI 串號(hào)）和進(jìn)網(wǎng)標(biāo)志、附件的出廠序號(hào)（批號(hào)）、產(chǎn)品商標(biāo)和型號(hào)； c/介紹產(chǎn)品的基本性能，使用、維護(hù)和保養(yǎng)方法； d/提供三包憑證、有效發(fā)貨票（稅控發(fā)票），三包憑證應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確完整地填寫并加蓋業(yè)務(wù)印章； e/向客戶進(jìn)行售后服務(wù)說明。 2、運(yùn)作流程分工 服務(wù)廳營銷經(jīng)理負(fù)責(zé)手機(jī)取貨交付、收款入帳、 BOSS系統(tǒng)操作，協(xié)議簽署工作；其它環(huán)節(jié)與促銷員共同操作（如服務(wù)廳無促銷員由營銷經(jīng)理兼顧）。 3、收款方式 原則：服務(wù)廳唱收唱付，現(xiàn)場錢貨兩清。 收款方式：現(xiàn)金或銀行刷卡形式。 4、“一臺(tái)清”原則：每位客戶的購機(jī)業(yè)務(wù)從領(lǐng)貨到入帳必須由受理業(yè)務(wù)的這名營業(yè)員連續(xù)完成； 5、“一人一機(jī)”原則：每位前臺(tái)受理手機(jī)銷售業(yè)務(wù)的營銷代表每次銷售時(shí)只能從后臺(tái)領(lǐng)取一臺(tái)手機(jī)； 6、“先收款、后付商品”原則：每筆業(yè)務(wù)辦理，前臺(tái)營銷代表必須先收款，再將商品交付給客戶。 第二節(jié) 業(yè)務(wù)流程 1、業(yè)務(wù)支撐人員根據(jù)不同的營銷方案制定業(yè)務(wù)流程，各服務(wù)界面必須嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)流程； 2、方案開通：方案開通對(duì)象為按照我公司業(yè)務(wù)規(guī)范可以參加購機(jī)活動(dòng)，但由于系統(tǒng)或其它原因?qū)е虏荒苻k理的客戶及越級(jí)購機(jī)客戶應(yīng)根據(jù)相關(guān)文件規(guī)定由渠道管理室和帳務(wù)支撐室負(fù)責(zé)方案開通。 第四章 貨源管理規(guī)范 第一節(jié) 庫存管理規(guī)范 1、庫存管理責(zé)任： 服務(wù)廳店面經(jīng)理為庫存管理第一責(zé)任人，指導(dǎo)監(jiān)督服務(wù)廳庫存管理工作。服務(wù)廳物管員負(fù)責(zé)庫存管理，確保庫存實(shí)物安全。物管員倉庫管理工作按照相應(yīng)的作業(yè)程序執(zhí)行。 2、進(jìn)銷存管理： (1)入庫管理：手機(jī)供應(yīng)商配送到位當(dāng)天，服務(wù)廳物管員務(wù)必將配送手機(jī)資源 IMEI碼錄入 BOSS系統(tǒng)，隨即將實(shí)物入庫。 (2)銷售領(lǐng)用管理：服務(wù)前臺(tái)按照正常業(yè)務(wù)受理流程進(jìn)行系統(tǒng)操作，銷售員和物管員應(yīng)按“有價(jià)實(shí)物二次流轉(zhuǎn)”的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行操作，在銷 售過程中遵守進(jìn)行領(lǐng)機(jī)、退機(jī)操作，并做好簽收確認(rèn)工作。 (3)庫存監(jiān)控管理：服務(wù)廳物管員負(fù)責(zé)監(jiān)控手機(jī)庫存，確保營業(yè)時(shí)間庫存量滿足銷售需求，如庫存低于庫存下限，應(yīng)立即申請(qǐng)緊急配送。 (4)日清日結(jié)管理：服務(wù)廳當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后，物管員負(fù)責(zé)清點(diǎn)庫存，確保日清日結(jié)、帳實(shí)相符。 3、服務(wù)廳收、驗(yàn)貨： (1)手機(jī)供應(yīng)商配送到服務(wù)廳時(shí)，物管員必須認(rèn)真核對(duì)發(fā)貨件數(shù)、型號(hào)、數(shù)量是否與送貨單所列內(nèi)容相符，經(jīng)確認(rèn)無誤后雙方簽收。 (2)驗(yàn)收過程中如發(fā)現(xiàn)有包裝明顯破損、變形、濕水以及外包裝封簽破損、開啟情況的，應(yīng)要求送貨人或承運(yùn)人退 回供應(yīng)商。 (3)驗(yàn)收過程無需開封檢測，如在銷售過程中發(fā)現(xiàn)開機(jī)故障，按照開機(jī)故障處理流程要求手機(jī)供應(yīng)商回收并補(bǔ)充新機(jī)。 開機(jī)故障界定條件：內(nèi)含物料不全、說明書所列功能失效、屏幕無顯示 /錯(cuò)字 /漏劃、無法開機(jī)、不能正常登錄或通信、無振鈴、撥號(hào)錯(cuò)誤、非正常關(guān)機(jī)、 SIM卡接觸不良、按鍵控制失效、無聲響、單向無聲或音量不正常、因結(jié)構(gòu)或材料因素造成的外殼殘損等等。 第二節(jié) 尾貨管理規(guī)范 1、我司不向廠家承諾最低銷量或保底銷量，尾貨手機(jī)能夠全部退回廠家，因此不存在尾貨庫存風(fēng)險(xiǎn)。 2、尾貨是指在接到省公司文件，廠商某 款機(jī)型退出產(chǎn)品庫，由我公司發(fā)出停售通知后，庫存在服務(wù)廳和手機(jī)供應(yīng)商未銷售的手機(jī)，經(jīng)手機(jī)廠商和手機(jī)供應(yīng)商共同確認(rèn)不會(huì)影響二次銷售后，手機(jī)供應(yīng)商在 5 個(gè)工作日內(nèi)回收服務(wù)廳的庫存尾貨。 3、服務(wù)廳應(yīng)注意防止產(chǎn)生不符合二次銷售的庫存，對(duì)于不符合二次銷售的尾貨，服務(wù)廳應(yīng)上報(bào)公司，由公司與手機(jī)供應(yīng)商協(xié)商解決辦法。 第五章 手機(jī)促銷物料管理規(guī)范 第一節(jié) 宣傳物料管理規(guī)范 手機(jī)促銷宣傳物料包括我公司宣傳資料、手機(jī)機(jī)模與樣機(jī)、廠商自有宣傳資料、廠商自有宣傳設(shè)備四部分。 1、我公司宣傳資料：根據(jù)客戶需求進(jìn)行派發(fā)、講解；若宣傳資 料有變，需及時(shí)更新； 2、手機(jī)模型：各服務(wù)廳每款機(jī)型至少配備一個(gè)機(jī)模一個(gè)底座，手機(jī)與機(jī)模不得帶出服務(wù)廳，每日營業(yè)結(jié)束后需妥善保管，手機(jī)模型保管的第一責(zé)任人為手機(jī)促銷員； 3、廠商自有宣傳資料：為緩解機(jī)型咨詢壓力，手機(jī)廠商將本次活動(dòng)機(jī)型的部分宣傳單張、海報(bào)、 X展架放至服務(wù)廳進(jìn)行宣傳，管理事宜明確如下： (1)廠商所有宣傳物料只能宣傳本次活動(dòng)的各款機(jī)型，除機(jī)型功能介紹外，任何其它宣傳都不能在服務(wù)廳出現(xiàn)。 (2)廠商自有宣傳物料目前只包括宣傳單張、海報(bào)（與本公司海報(bào)大小相仿）、 X展架。宣傳單張推薦使用，海報(bào)及 X展 架根據(jù)各服務(wù)廳需求安排配置。 (3)所有廠商自有宣傳物料原則上只能放置在手機(jī)銷售區(qū)域，手機(jī)促銷員不得擅離手機(jī)展柜派發(fā)宣傳單。 (4)服務(wù)廳店面經(jīng)理審核宣傳資料合格后可以放入該服務(wù)廳，市公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審核通過也可指定若干服務(wù)廳放置。 4、廠商自有宣傳設(shè)備：廠商的自有宣傳設(shè)備指手機(jī)廠商為推廣品牌手機(jī)營銷或樹立品牌形象，在服務(wù)廳內(nèi)提供的用于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用、手機(jī)介紹等功能的，帶有廠商 LOGO 的硬件設(shè)備。自有宣傳設(shè)備及非單張、海報(bào)、 X 展架的其他宣傳物料，必須通過市公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審核通過，方可放駐各服務(wù)渠道。 第二節(jié) 促銷禮品管理規(guī)范 主要是對(duì)促銷禮品的現(xiàn)場管理操作流程，禮品應(yīng)用作服務(wù)廳手機(jī)銷售過程贈(zèng)送客戶或戶外促銷，亦可用于處理與手機(jī)銷售相關(guān)的客戶投訴。任何人不得私自截留促銷禮品或另作它用。 1、非貴重禮品 禮品包括：手機(jī)低價(jià)值配件、背包、公仔等。 (1)流通流程：促銷活動(dòng)開始前，廠商將非貴重禮品資源送到平臺(tái)，平臺(tái)在配送手機(jī)時(shí)搭配配送。 (2)資源監(jiān)控：平臺(tái)在每月月底和促銷結(jié)束兩個(gè)時(shí)刻都需要出具禮品資源進(jìn)銷存匯總數(shù)據(jù)至廠商 /代理商。由廠商 /代理商和平臺(tái)雙方共同確認(rèn)資源使用情況。 2、貴重禮品 禮品包括：手機(jī)高價(jià)值配件、 其它高價(jià)值禮品。 流通流程：促銷活動(dòng)開始前，廠商將貴重禮品分發(fā)各促銷員，促銷員所在各服務(wù)廳直接派發(fā)禮品，無該品牌促銷員的服務(wù)廳引導(dǎo)客戶前去指定服務(wù)廳領(lǐng)取禮品。 資源監(jiān)控：由廠商 /代理商自行監(jiān)控。 第六章 手機(jī)銷售安全管理規(guī)范 第一節(jié) 服務(wù)廳營業(yè)前臺(tái)手機(jī)安全管理： 1、手機(jī)陳列柜內(nèi)，允許陳列模型機(jī)，嚴(yán)禁陳列手機(jī)真機(jī)； 2、完成退機(jī)、換機(jī)業(yè)務(wù)受理后，營業(yè)員必須第一時(shí)間將手機(jī)入庫，嚴(yán)禁放置在前臺(tái)； 第二節(jié) 服務(wù)廳現(xiàn)場手機(jī)銷售安全管理 1、在為客戶辦理購機(jī)業(yè)務(wù)入帳后，方可將手機(jī)（未拆開包裝盒前）交由客戶處理； 2、對(duì)不符合退機(jī) /換機(jī)條件的，營銷代表不為客戶進(jìn)行退機(jī)和換機(jī)； 第三節(jié) 手機(jī)貨物防火、防水安全管理 嚴(yán)禁在手機(jī)貨物庫存處易燃、易爆物品，保持庫存處的干爽，遇到突發(fā)事件，如庫房進(jìn)水、庫存物品著火等情況，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)移手機(jī)貨物。 第四節(jié) 安全經(jīng)營信息反饋 服務(wù)廳應(yīng)加強(qiáng)手機(jī)、資金等物資的安全管理。遇到安全管理問題時(shí)必須逐級(jí)上報(bào)，并第一時(shí)間知會(huì)市公司職能部門 第二部分 定制終端售后服務(wù)規(guī)范 第一章 定制終端售后服務(wù)范圍及服務(wù)承諾 第一節(jié) 總則 1、本規(guī)范適用于中國移動(dòng)廣東公司河源分公司所銷售的中國移動(dòng)定制終端的售后服務(wù)，包括自有渠道銷售的及社會(huì)渠道定制終端營銷包合作銷售所銷售的定制手機(jī)、終端設(shè)備； 2、本規(guī)范所指的售后服務(wù)系統(tǒng)僅負(fù)責(zé)溝通 100手機(jī)服務(wù)俱樂部定制終端售后維修相關(guān)的服務(wù)工作； 3、非以上指定的手機(jī)終端可引導(dǎo)客戶到廠家指定的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)維修。 第二節(jié) 服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 本售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)包括售后服務(wù)中心和售后服務(wù)站，均可為符合服務(wù)范圍的客戶提供檢測退、換機(jī)，保修及保外維修服務(wù)，目前由深圳市天音科技發(fā)展有限公司（以下簡稱天音科技）作為售后服務(wù)供應(yīng)商。日常運(yùn)營分工原則如下： 1、售后服務(wù)的場地提供，基本裝修、辦公家具購置 、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)接入服務(wù)由我公司負(fù)責(zé)；檢測儀器、維修工具、電腦等與維修相關(guān)的設(shè)備由售后服務(wù)供應(yīng)商負(fù)責(zé)購置。 2、售后服務(wù)所需系統(tǒng)支撐由售后服務(wù)供應(yīng)商負(fù)責(zé)。 3、維修技術(shù)人員及服務(wù)人員由售后服務(wù)供應(yīng)商負(fù)責(zé)配置。 4、售后服務(wù)供應(yīng)商負(fù)責(zé)售后服務(wù)體系的日常運(yùn)作，并接受我公司的服務(wù)監(jiān)督考核。 5、維修所需零配件由售后服務(wù)供應(yīng)商自行向廠家采購并自行負(fù)責(zé)進(jìn)銷存管理；備機(jī)由售后服務(wù)供應(yīng)商負(fù)責(zé)提供；換新機(jī)由手機(jī)服務(wù)供應(yīng)商提供、售后服務(wù)供應(yīng)商負(fù)責(zé)管理并統(tǒng)籌使用。 6、維修收費(fèi)工作由售后服務(wù)供應(yīng)商自行負(fù)責(zé)。 7、與維修涉及的物流 工作由售后服務(wù)供應(yīng)商自行負(fù)責(zé)。 8、日常費(fèi)用分?jǐn)偅菏酆蠓?wù)站的場地費(fèi)、水電費(fèi)、通信費(fèi)由我公司承擔(dān)，售后服務(wù)供應(yīng)商需服從所在服務(wù)廳的用電及通信管理；其他與售后服務(wù)相關(guān)的費(fèi)用由售后服務(wù)供應(yīng)商自行承擔(dān)。 第三節(jié) 服務(wù)承諾 1、售后服務(wù)時(shí)間承諾 (1)7天包退：按國家“三包”規(guī)定的基礎(chǔ)上明確，從售后服務(wù)中心（站）接收手機(jī)檢測后，完成時(shí)限為 10天，時(shí)限內(nèi)無法完成，需要提供 50元手機(jī)充值卡作為補(bǔ)償，因客戶原因?qū)е碌姆?wù)超期不予補(bǔ)償； (2)15 天包換：在國家“三包”規(guī)定的基礎(chǔ)上明確，從售后服務(wù)中心（站）接收手機(jī)檢測后， 完成時(shí)限為 10天，時(shí)限內(nèi)無法完成，需要提供 50元手機(jī)充值卡作為補(bǔ)償，因客戶原因?qū)е碌姆?wù)超期不予補(bǔ)償； (3)1年內(nèi)保修：在國家“三包”規(guī)定的基礎(chǔ)上明確，從售后服務(wù)中心（站）接收手機(jī)檢測后，完成時(shí)限為 10天，時(shí)限內(nèi)無法完成，需要提供 50元手機(jī)充值卡作為補(bǔ)償，因客戶原因?qū)е碌姆?wù)超期不予補(bǔ)償； (4)1年后維修：明確從售后服務(wù)中心（站）接收手機(jī)檢測后，完成時(shí)限為 10天，超過時(shí)限參照上條方法處理。 (5)對(duì)于兩次維修仍無法解決故障的，可給客戶進(jìn)行換機(jī)，按國家“三包”規(guī)定的基礎(chǔ)上明確，從售后服務(wù)中心（站）接收手機(jī) 檢測后，完成時(shí)限為 15天。 (6)定制終端附件的更換時(shí)限為 15天。 2、服務(wù)一致性承諾 售后服務(wù)受理時(shí)須明確向客戶做出服務(wù)周期以及處理方式承諾，對(duì)于在維修過程中發(fā)現(xiàn)故障機(jī)存在人為損壞及故障不一致等異常情況，一律按照前端服務(wù)承諾進(jìn)行處理，不向客戶做二次交涉。 3、備機(jī)服務(wù)承諾 對(duì)保內(nèi)檢測、維修，服務(wù)廳可應(yīng)客戶要求提供備機(jī)服務(wù)，備機(jī)由天音科技提供，具體各服務(wù)廳的鋪送數(shù)量由我公司決定，鋪送后由各服務(wù)廳與天音科技簽收交接。 4、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)承諾 所有維修免收人工費(fèi)；對(duì)于非保修服務(wù)，如需更換零配件，只收取成本費(fèi)（含稅 ），其中鉆石卡、金卡會(huì)員按現(xiàn)行全球通俱樂部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)免收一定額度的材料費(fèi)。零配件的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由天音科技負(fù)責(zé)提供價(jià)格手冊(cè)供客戶查閱，并同時(shí)向我公司報(bào)備，不斷更新。 第二章 定制終端售后服務(wù)指引 溝通 100服務(wù)廳人員、手機(jī)促銷員在進(jìn)行定制終端銷售的時(shí)候需向客戶講解相關(guān)的售后服務(wù)項(xiàng)目，以便客戶手機(jī)出現(xiàn)問題時(shí)能夠正確處理。 第一節(jié) 售后原則 1、三包服務(wù)：客戶所購手機(jī)按照移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定享受“三包服務(wù)”，即在非人為因素?fù)p壞的情況下，如手機(jī)出現(xiàn)性能故障，可對(duì)手機(jī)實(shí)行“七天包退、 15天包換、一 年保修”。 2、售后指引：在銷售的同時(shí)應(yīng)向客戶提供售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的資料，指引客戶在需要時(shí)首選到我公司售后服務(wù)中心（站）享受服務(wù)。 3、基本受理規(guī)范：符合我公司自有渠道銷售的及社會(huì)渠道定制終端營銷包合作銷售所銷售的定制手機(jī)、終端設(shè)備，可享受售后服務(wù)。服務(wù)廳須將每單服務(wù)以電子文檔記錄手機(jī)送修記錄匯總表，紙質(zhì)存檔，以便查詢、跟蹤。 4、所有涉及退、換機(jī)都必須先送售后服務(wù)中心（站）進(jìn)行檢測。 5、不符合退、換機(jī)、保修條件的，可由售后服務(wù)中心（站）根據(jù)實(shí)際情況，給客戶進(jìn)行保外維修。 6、服務(wù)廳人員禁止憑主觀判斷故障 及以此向客戶承諾退、換機(jī)，一律應(yīng)以售后服務(wù)中心（站）的檢測單結(jié)果作統(tǒng)一解釋口徑。 7、所有的換新機(jī)必須是中國移動(dòng)定制版終端，不能以渠道版終端代替。 第二節(jié) 免責(zé)聲明 服務(wù)廳人員及售后服務(wù)中心（站）應(yīng)向客戶申明以下事項(xiàng)： 1、不滿足退、換機(jī)的條件舉例： (1)由于最終用戶使用不當(dāng)引起的損壞； (2)由于意外事故或不注意保養(yǎng)引起的損壞； (3)不是由于材料或生產(chǎn)質(zhì)量引起的天線折損； (4)擅自拆卸、維修造成損壞； (5)背貼被撕去，或背貼模糊不清； (6)進(jìn)液； (7)手柄線圈或調(diào)制器簧片折損； (8)使用中 引起塑料外殼或其他外部元件折損。 2、對(duì)手機(jī)進(jìn)行出廠設(shè)置恢復(fù)、軟件版本刷新、清理除塵等不改動(dòng)硬件的操作，不等同于維修，售后服務(wù)中心（站）在進(jìn)行該處理前應(yīng)征得客戶同意確認(rèn)，同時(shí)應(yīng)注意備份客戶終端內(nèi)的個(gè)人資料。 第三節(jié) 保修卡填寫規(guī)范 1、必須用同一種顏色的筆填寫客戶姓名，移動(dòng)電話號(hào)碼，購機(jī)時(shí)間，不能留空，不能涂改，禁止用鉛筆填寫； 2、將手機(jī)包裝盒上的 3 張 IMEI 號(hào)標(biāo)貼分別貼至保修卡的對(duì)應(yīng)位置，并登記手機(jī)電池序列號(hào)，其他具有標(biāo)識(shí)編碼的附件（耳機(jī)、內(nèi)存卡、讀卡器等）需一并在保修卡填寫； 3、在正確位置加蓋服務(wù) 廳營業(yè)章，不能倒蓋、重蓋。 4、禮品、贈(zèng)品、非原裝跟機(jī)產(chǎn)品無須填寫保修卡。 5、服務(wù)廳發(fā)現(xiàn)保修卡填寫錯(cuò)誤后，該臺(tái)手機(jī)需要暫時(shí)停售，然后第一時(shí)間知會(huì)售后服務(wù)中心，并由店面經(jīng)理出具書面的情況說明，簽名蓋章后與填錯(cuò)的保修卡一并交由售后服務(wù)中心與廠家溝通解決。 第四節(jié) 售后服務(wù)基本條件概述 1、換機(jī)條件 (1)填寫完整并加蓋了服務(wù)廳營業(yè)章的保修卡，連同購機(jī)發(fā)票或用戶購機(jī)協(xié)議書原件，檢測結(jié)果為可換機(jī)的維修工單； (2)手機(jī)購機(jī) 15天以內(nèi)，手機(jī)背貼、入網(wǎng)證完整，不可被涂改或損壞； (3)手機(jī)防拆貼無破損，防水貼無進(jìn)水 痕跡（如某型號(hào)手機(jī)本身無防拆貼或防水貼，則此項(xiàng)不作要求）； (4)手機(jī)存在非人為損壞的性能故障； (5)由售后服務(wù)中心出具證明，此前經(jīng)過兩次維修仍無法解決故障的。 2、保修條件 (1)填寫完整并加蓋了服務(wù)廳營業(yè)章的保修卡，連同購機(jī)發(fā)票或用戶購機(jī)協(xié)議書原件； (2)手機(jī)購機(jī) 1年以內(nèi)，手機(jī)背貼、入網(wǎng)證完整，不可被涂改或損壞； (3)手機(jī)防拆貼無破損，防水貼無進(jìn)水痕跡（如某型號(hào)手機(jī)本身無防拆貼或防水貼，則此項(xiàng)不作要求）； (4)手機(jī)存在非人為損壞的性能故障。 3、退機(jī)條件 (1)填寫完整并加蓋了服務(wù)廳營業(yè)章的保修 卡，連同購機(jī)發(fā)票或用戶購機(jī)協(xié)議書原件，檢測結(jié)果為可退機(jī)的維修工單； (2)手機(jī)購機(jī) 7天以內(nèi)，手機(jī)背貼、入網(wǎng)證完整，不可被涂改或損壞； (3)手機(jī)防拆貼無破損，防水貼無進(jìn)水痕跡（如某型號(hào)手機(jī)本身無防拆貼或防水貼，則此項(xiàng)不作要求）； (4)手機(jī)存在非人為損壞的性能故障； (5)由售后服務(wù)中心出具證明，此前經(jīng)過兩次維修仍無法解決故障的。 4、附件更換條件 (1)填寫完整并加蓋了服務(wù)廳營業(yè)章的保修卡，連同購機(jī)發(fā)票或用戶購機(jī)協(xié)議書原件，檢測結(jié)果為可換配件的維修工單； (2)普通耳機(jī)購 機(jī)三個(gè)月以內(nèi)，電池購機(jī)六個(gè)月以內(nèi)，充電器購機(jī) 1 年以內(nèi)，藍(lán)牙耳機(jī)購機(jī) 1年以內(nèi)； (3)附件標(biāo)貼完整，不得有破損或者缺失； (4)附件存在非人為損壞的性能故障。 注：其他未盡細(xì)節(jié)請(qǐng)參照國家手機(jī)“三包”法規(guī)相關(guān)規(guī)定。 第三章 售后服務(wù)操作流程 對(duì)于受理的故障機(jī)，服務(wù)廳人員應(yīng)參照第五部分第二條 免責(zé)聲明 ，預(yù)先對(duì)手機(jī)作初步判斷：例如外殼是否有因撞擊造成的凹陷、防水貼是否有入水痕跡、保修封條是否被破壞、插卡槽是否變形等，如出現(xiàn)上述現(xiàn)象，應(yīng)明確告訴客戶該機(jī)可能存在人為損壞，將不享受“三包”，但具體結(jié)果以售后服務(wù)中心的 檢測結(jié)果為準(zhǔn)。經(jīng)客戶簽名同意后，如實(shí)將外觀初步判斷的情況填寫到維修工單備注欄上。服務(wù)廳服務(wù)人員在處理客戶的相關(guān)售后服務(wù)問題時(shí)，應(yīng)首先指引客戶直接前往售后服務(wù)中心（站）處理。若客戶再三要求委托服務(wù)廳協(xié)助處理，服務(wù)廳應(yīng)在 24小時(shí)內(nèi)通過物流公司將故障機(jī)送往售后服務(wù)中心（站）。 第一節(jié) 檢測、送修流程 1. 對(duì)于服務(wù)廳必須受理的故障機(jī)，服務(wù)廳工作人員填寫天音科技移動(dòng)電話維修工單（以下簡稱維修工單），完整記錄客戶姓名、聯(lián)系方式、手機(jī) MSN、IMEI、手機(jī)類型、購機(jī)日期、故障現(xiàn)象等相關(guān)信息 ,將維修工單 用戶取機(jī)聯(lián)（第一聯(lián)）交與客戶作為取機(jī)憑證。如客戶需要提供備機(jī)服務(wù)，服務(wù)廳人員按照備機(jī)服務(wù)規(guī)范向客戶提供維修備機(jī)，并在維修工單填寫備機(jī)型號(hào)、 IMEI、附件等信息； 2. 服務(wù)廳人員根據(jù)客戶投訴的激烈程度，酌情暫不作承諾或者給予確定的承諾，包括服務(wù)時(shí)間承諾以及服務(wù)結(jié)果承諾。如果屬于保外維修，告知客戶將會(huì)有專人直接與其聯(lián)系，確認(rèn)維修費(fèi)用和取機(jī)方式和地點(diǎn)； 3. 服務(wù)廳將客戶故障機(jī)、故障機(jī)資料，以及維修工單的第二、三、四聯(lián)捆綁留存?？蛻艄收蠙C(jī)資料包括：購機(jī)發(fā)票（或用戶協(xié)議書），故障機(jī)保修卡及維修工單； 4. 服務(wù)廳人員填寫溝通 100 手機(jī)服務(wù)俱樂部手機(jī)維修接機(jī)匯總表 ,在 24 小時(shí)內(nèi)將故障機(jī)、故障機(jī)資料通過物流渠道送到售后服務(wù)供應(yīng)商處； 5. 售后服務(wù)站返還給服務(wù)廳換新機(jī)或已修復(fù)機(jī)，包含第三聯(lián)（原件或者復(fù)印件）和第四聯(lián)，然后通知客戶取機(jī)； 6. 客戶取機(jī)同時(shí)，服務(wù)廳人員收回第一聯(lián)工單（及備機(jī)），同時(shí)將維修工單第四聯(lián)交與客戶。服務(wù)廳把第一聯(lián)工單交回給售后服務(wù)站，第三聯(lián)（原件或者復(fù)印件）由服務(wù)廳保留。 第二節(jié) 退換機(jī)流程 退機(jī) 1、業(yè)務(wù)判斷 (1)自售出之日起 7 日內(nèi)，經(jīng)售后服務(wù)中心檢測，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī) 出現(xiàn)移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表所列性能故障的，客戶可以選擇退機(jī)、換機(jī)或者修理； (2)符合換機(jī)條件，但售后服務(wù)供應(yīng)商無同型號(hào)同規(guī)格手機(jī)更換，客戶不愿意調(diào)換其他型號(hào)規(guī)格的手機(jī)而要求退機(jī)的，可作退機(jī)處理； (3)符合換機(jī)條件，并且售后服務(wù)供應(yīng)商有同型號(hào)同規(guī)格移動(dòng)電話機(jī)商品，客戶不愿意調(diào)換而要求退貨的，售后服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)予以退機(jī)，但對(duì)于使用過的手機(jī)應(yīng)當(dāng)按實(shí)施三包的移動(dòng)電話機(jī)商品目錄規(guī)定的折舊率收取折舊費(fèi)； 注：折舊費(fèi)的計(jì)算日期自開具發(fā)貨票之日起至退貨之日止，其中應(yīng)當(dāng)扣除修理占用和待修時(shí)間。折舊費(fèi)由售后服務(wù)供 應(yīng)商與客戶協(xié)商解決，我公司不經(jīng)過財(cái)務(wù)流程。 2、業(yè)務(wù)操作 (1)經(jīng)檢測符合退機(jī)的，由售后服務(wù)中心收下手機(jī)發(fā)票、保修卡、故障機(jī)，然后提供與故障機(jī)型號(hào)、顏色等一致的主機(jī)、新保修卡、檢測報(bào)告單給服務(wù)廳； (2)服務(wù)廳在辦理退機(jī)業(yè)務(wù)時(shí)務(wù)必收回客戶的預(yù)存話費(fèi)發(fā)票收據(jù)原件、配件（電池、充電器、耳機(jī)、后蓋等）、禮品、包裝盒等，查驗(yàn)手機(jī)相關(guān)附件是否齊全、不缺損； (3)在 BOSS系統(tǒng)進(jìn)行回退、沖帳操作，并退還客戶預(yù)存話費(fèi)和購機(jī)金額； (4)服務(wù)廳將換回的新機(jī)、保修卡、附件、記錄壞機(jī)原因的便箋紙放入包裝盒內(nèi)，通知供貨平臺(tái)回退 ； (5)退機(jī)只能到原購機(jī)渠道退，供貨平臺(tái)接通知后應(yīng)及時(shí)到廳上回收，雙方簽收確認(rèn)。 換機(jī) （僅限同種機(jī)型） 1、判斷 (1)售出之日起第 8日至第 15日內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表所列性能故障的，客戶可以選擇換機(jī)或者修理； (2)三包有效期期內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表所列性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑三包憑證中的修理記錄，由售后服務(wù)供應(yīng)商負(fù)責(zé)為客戶免費(fèi)更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)； (3)因生產(chǎn)廠家未按合同或者協(xié)議提供零配件，使售后服務(wù)供應(yīng)商 延誤了維修時(shí)間，并自送修之日起超過 60 日未修好的，憑發(fā)貨票和三包憑證中的修理記錄，由售后服務(wù)供應(yīng)商負(fù)責(zé)免費(fèi)為客戶更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)； (4)因售后服務(wù)供應(yīng)商自身原因，使修理時(shí)間超過 30日未修好的，憑發(fā)貨票和三包憑證中的修理記錄，由售后服務(wù)供應(yīng)商負(fù)責(zé)免費(fèi)為客戶更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)。 2、業(yè)務(wù)操作 (1)換機(jī)時(shí)，確保將故障機(jī)（僅限主機(jī)）、購機(jī)發(fā)票（或用戶購機(jī)協(xié)議書）復(fù)印件、保修卡給到售后服務(wù)中心，其他附件（電池、充電器、耳機(jī)、后蓋等）如無質(zhì)量故障不予退換，包裝盒不用退換； (2)符合換 機(jī)條件的，由售后服務(wù)中心提供新機(jī)頭換予客戶，并提供新的保修卡、IMEI 不干標(biāo)簽，新機(jī)的三包有效期自換機(jī)之日起重新計(jì)算。由我公司服務(wù)廳人員在發(fā)貨票背面加蓋印章，注明更換日期，并填寫新的三包憑證，電池等附件若無更換，則填寫時(shí)沿用原來的串號(hào)； (3)換機(jī)無需在 BOSS系統(tǒng)進(jìn)行回退操作； (4)如售后服務(wù)供應(yīng)商沒有該型號(hào)換新備機(jī)的，需要馬上聯(lián)系服務(wù)廳借用，然后盡快于 3天內(nèi)補(bǔ)貨給服務(wù)廳。服務(wù)廳在不影響銷售的情況下給予協(xié)助，在庫存調(diào)用與所換機(jī)型號(hào)顏色一致的機(jī)器，相應(yīng)填寫新保修卡、粘貼 IMEI不干標(biāo)簽，并負(fù)責(zé)跟蹤追回售后 服務(wù)供應(yīng)商借用的換新備機(jī)。 第三節(jié) 批量性手機(jī)質(zhì)量問題和特殊問題處理 1、批量性手機(jī)質(zhì)量問題滿足條件 (1)單個(gè)服務(wù)廳同批次到貨同款手機(jī)有五臺(tái)以上出現(xiàn)相同問題 (2)該問題較為嚴(yán)重的影響正常銷售及客戶感知，包括但不限于如下問題： a/手機(jī)機(jī)頭性能出現(xiàn)嚴(yán)重問題，如：噪音過大、刮花嚴(yán)重。 b/手機(jī)配件有造假跡象或和產(chǎn)品說明書標(biāo)注性能嚴(yán)重不符。 c/手機(jī)營銷禮品的嚴(yán)重質(zhì)量問題。 2、二次銷售手機(jī)問題滿足條件 (1)問題手機(jī)數(shù)量沒有限制，出現(xiàn)一臺(tái)處理一臺(tái)。 (2)該問題較為嚴(yán)重的影響正常銷售及客戶感知，包括但不限 于如下問題： a/BOSS系統(tǒng)查詢到該機(jī)曾經(jīng)銷售過。 b/銷售時(shí)開機(jī)發(fā)現(xiàn)有通話記錄及其他非原機(jī)的內(nèi)置資料。 c/有明顯的人為使用痕跡。 若出現(xiàn)上述問題，服務(wù)廳需要馬上上報(bào)公司負(fù)責(zé)人，再作后續(xù)處理。 3、手機(jī)解鎖 僅處理我公司銷售的手機(jī)解鎖問題，遇到此問題需先向售后服務(wù)中心咨詢所需條件，再引導(dǎo)客戶到售后服務(wù)中心進(jìn)行解鎖。 4、特殊處理 特殊處理指不符合移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定，且不符合我公司售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但根據(jù)提高客戶滿意度原則，需要進(jìn)行特殊處理的。處理辦法如下： (1)各服務(wù)廳、電話服務(wù)室接到 投訴后，需向售后服務(wù)中心反映情況，要求提供協(xié)助； (2)售后服務(wù)中心未能解決的，需要與手機(jī)售后服務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人積極溝通，尋求解決辦法； (3)嚴(yán)禁服務(wù)廳在未得到售后服務(wù)中心或手機(jī)售后服務(wù)負(fù)責(zé)人的明確答復(fù)前，給予客戶任何承諾。 第三部分 定制終端銷售運(yùn)作管理規(guī)范 第一章 手機(jī)服務(wù)供應(yīng)商考核管理規(guī)范 第一節(jié) 考核目的 為了規(guī)范定制終端營銷過程中供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量，特制訂本考核管理辦法。 第二節(jié) 考核對(duì)象 服務(wù)供應(yīng)商。 第三節(jié) 考核形式 各分公司與市場部渠道管理室相關(guān)人員共同考核。 第四節(jié) 考核效力 該考核結(jié) 果將直接與服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)費(fèi)用掛鉤，并作為雙方協(xié)議及相關(guān)條款中援引考評(píng)質(zhì)量的直接依據(jù)。 第五節(jié) 考核標(biāo)準(zhǔn)與考核內(nèi)容 1、物流配送管理 1.1 服務(wù)供應(yīng)商必須通過直接可控的物流配送管理體系來完成雙方協(xié)議范圍內(nèi)涉及的手機(jī)終端配送到河源移動(dòng)所屬服務(wù)廳的物流管理工作。 1.2 服務(wù)供應(yīng)商通過對(duì)河源移動(dòng)服務(wù)廳手機(jī)銷售數(shù)據(jù)的分析，進(jìn)行銷量預(yù)測，及時(shí)組織貨源采購，對(duì)服務(wù)廳進(jìn)行主動(dòng)補(bǔ)貨。 1.3 物流配送時(shí)限：市區(qū)、郊區(qū)服務(wù)廳每天 1 次；縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)廳原則上三天1次，補(bǔ)貨申請(qǐng)須在 1天內(nèi)送達(dá)。 1.4 服務(wù)供應(yīng)商保證在上述時(shí)限范圍 內(nèi)將待售手機(jī)配送至河源移動(dòng)所屬服務(wù)廳，如配送不及時(shí)，則扣除服務(wù)供應(yīng)商相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)。如服務(wù)供應(yīng)商對(duì)河源移動(dòng)所屬服務(wù)廳供貨中斷 3天以上（含 3天），或供貨中斷 1天以上（含 1天）的次數(shù)超過 3次，可取消服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)資格。出現(xiàn)以下情況之一視為供貨中斷：（ 1）存在 20%以上服務(wù)廳某一機(jī)型斷貨時(shí)間超過配送時(shí)限；（ 2）某機(jī)型定單滿足率低于 40%。 1.5 對(duì)由于廠家原因造成的供貨中斷，服務(wù)供應(yīng)商在提供有效證明的情況下可免除責(zé)任。 1.6 服務(wù)供應(yīng)商的備貨不足以應(yīng)付服務(wù)廳兩天的銷售需求量，服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)提前兩天郵件通知河源移 動(dòng)，并在三天內(nèi)恢復(fù)，否則扣除服務(wù)供應(yīng)商相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)。 2、產(chǎn)品質(zhì)量管理 2.1 服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)對(duì)手機(jī)廠家及其代理商供應(yīng)的手機(jī)進(jìn)行檢查，確保向河源移動(dòng)供應(yīng)的手機(jī)為符合中國移動(dòng)定制規(guī)范的正規(guī)行貨，并且為未銷售過的手機(jī)（非肉眼可以判斷的產(chǎn)品存在問題不屬于服務(wù)供應(yīng)商責(zé)任）。 2.2 服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)確保向河源移動(dòng)供應(yīng)的手機(jī)符合廣東移動(dòng)規(guī)定的配置要求。 2.3 服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)滿足河源移動(dòng)提出的產(chǎn)品再加工要求。 3、現(xiàn)場促銷管理 3.1 服務(wù)供應(yīng)商促銷人員應(yīng)滿足河源移動(dòng)服務(wù)禮儀及業(yè)務(wù)素質(zhì)要求； 3.2 服務(wù)供應(yīng)商促銷人員應(yīng)對(duì)所有 機(jī)型同等對(duì)待，不得存在任何偏向銷售行為； 3.3 服務(wù)供應(yīng)商促銷人員不得參與手機(jī)炒賣或私自承諾客戶。 4、數(shù)據(jù)信息報(bào)送考核 4.1服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)確保手機(jī)數(shù)據(jù)報(bào)送的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。 第六節(jié) 考核細(xì)則 1常規(guī)項(xiàng)（滿分 100分） 1.1配送體系 1.1.1配送體系建設(shè)（滿分 10分） 總體要求：服務(wù)供應(yīng)商必須通過直接可控的物流配送管理體系來完成活動(dòng)所涉及的物流配送工作。 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：物流配送體系必須直接可控，不得直接轉(zhuǎn)包第三方物流，否則將予以扣分甚至取消供應(yīng)商的服務(wù)資格。 評(píng)分細(xì)則：我公司每發(fā)現(xiàn)一次（供 應(yīng)商使用第三方物流體系配送）扣 5分，扣完為止。 1.2庫存管理 1.2.1配送時(shí)限要求（滿分 25分） 總體要求：由我公司提出手機(jī)申請(qǐng)需求，服務(wù)供應(yīng)商按照申請(qǐng)數(shù)量直接配送到服務(wù)廳或社會(huì)渠道。 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：市區(qū)、郊區(qū)服務(wù)廳每天 1次；縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)廳原則上三天 1次，補(bǔ)貨申請(qǐng)須在 1天內(nèi)送達(dá)。 評(píng)分細(xì)則：每發(fā)現(xiàn)一次配送不及時(shí)扣 2分，扣完為止。 1.2.2供貨中斷（滿分 25分） 總體要求：由我公司提出申請(qǐng)申請(qǐng)需求，服務(wù)供應(yīng)商按照申請(qǐng)數(shù)量進(jìn)行配送。 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：在非手機(jī)廠家貨源供應(yīng)不暢的情況下，服務(wù)供應(yīng)商 對(duì)某款機(jī)型的供貨中斷不能超過 24小時(shí)。 評(píng)分細(xì)則：每個(gè)服務(wù)廳供貨中斷時(shí)間超過 1 天扣 10 分，扣完為止。若服務(wù)供應(yīng)商供貨中斷 3天以上（含 3天），或供貨中斷 1天以上（含 1天）的次數(shù)超過3次，我公司將視具體情況考慮是否取消該供應(yīng)商在本市的服務(wù)資格。 (因廠家原因出現(xiàn)的供貨中斷免予考核 ,服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)提供相應(yīng)證明材料。 ) 1.3產(chǎn)品質(zhì)量管理 (滿分 10分 ) 總體要求：服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)對(duì)手機(jī)廠家及其代理商供應(yīng)的手機(jī)進(jìn)行檢查，確保向河源移動(dòng)供應(yīng)的手機(jī)為符合中國移動(dòng)定制規(guī)范（廣東移動(dòng)特別說明的機(jī)型除外）的正行貨，并且為未銷售 過的手機(jī)（非肉眼可以判斷的產(chǎn)品存在問題不屬于服務(wù)供應(yīng)商責(zé)任），應(yīng)確保向河源移動(dòng)供應(yīng)的手機(jī)符合廣東移動(dòng)規(guī)定的配置要求。 評(píng)分細(xì)則：如出現(xiàn)服務(wù)供應(yīng)商向河源移動(dòng)供應(yīng)的手機(jī)不符合中國移動(dòng)定制規(guī)范（廣東移動(dòng)特別說明的機(jī)型除外），或非正品行貨，或?yàn)橐唁N售過的手機(jī)（非肉眼可以判斷的產(chǎn)品存在問題不屬于服務(wù)供應(yīng)商責(zé)任），本項(xiàng)得分為 0，且本公司有權(quán)取消其服務(wù)資格。如出現(xiàn)供應(yīng)的手機(jī)不符合廣東移動(dòng)規(guī)定的配置要求，發(fā)現(xiàn)1次扣 5分。 1.4現(xiàn)場促銷管理 (滿分 20分 ) 1.4.1考核內(nèi)容見下表 具體工作內(nèi)容 分?jǐn)?shù) 標(biāo)準(zhǔn) 考核及加減分 辦法 實(shí)際得分 儀容儀表 2 著裝統(tǒng)一，并佩帶工作證 一項(xiàng)不符扣 1分（須在考核內(nèi)容細(xì)項(xiàng)中記錄服務(wù)人員工號(hào)及行為） 外表干凈整潔，淡妝上崗，不得濃妝艷抹，發(fā)型簡潔不怪異，不佩戴過多、夸張的首飾、不得指甲過長 服務(wù)態(tài)度 4 待客主動(dòng)熱情、態(tài)度誠懇 一項(xiàng)不符扣 2分（須在考核內(nèi)容細(xì)項(xiàng)中記錄服務(wù)人員工號(hào)及行為） 良好的言談舉止，不得出現(xiàn)服務(wù)忌語 ,不得有推搪的情況 服務(wù)人員在專區(qū)內(nèi)不得接打私人電話（專區(qū)對(duì)外服務(wù)熱線除外）或閑聊 考勤紀(jì)律 4 準(zhǔn)時(shí)上下班，并在上班前 做好營業(yè)前準(zhǔn)備工作。不得提前下班。 一項(xiàng)不符扣 2分（須在考核內(nèi)容細(xì)項(xiàng)中記錄服務(wù)人員工號(hào)及行為） 服務(wù)人員不得有擅自離崗等行為 因病或因事不能到崗，應(yīng)事先向所屬服務(wù)供應(yīng)商主管請(qǐng)假，由所屬服務(wù)供應(yīng)商主管告知店面負(fù)責(zé)人，不得無故缺勤 專業(yè)形象 4 達(dá)到專區(qū)陳列標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)設(shè)備 /專柜干凈、無灰塵及污跡，樣機(jī)、宣傳單張等資料擺放整齊 每缺一項(xiàng)扣 4分 熟悉掌握專業(yè)知識(shí)，包括手機(jī)性能、賣點(diǎn)等 維護(hù)關(guān)系 2 與服務(wù)廳的同事、各級(jí)主管、經(jīng)理和顧客建立并保持長期、固定、良 好的關(guān)系 每缺一項(xiàng)扣 2分，扣完為止 配合服務(wù)廳各項(xiàng)工作開展，服從服務(wù)廳管理人員的管理 專區(qū)秩序 2 如有客戶在專區(qū)內(nèi)爭吵， 5 分鐘內(nèi)指引到接待室 一項(xiàng)不符扣 1分（須在考核內(nèi)容細(xì)項(xiàng)中記錄服務(wù)人員工號(hào)及行為） 對(duì)于特殊客戶（ 60 歲以上老人、孕婦、傷健人士等）主動(dòng)關(guān)懷 信息反饋 1 及時(shí)向店面經(jīng)理或上級(jí)主管反饋信息產(chǎn)品功能問題 ,反饋活動(dòng)進(jìn)展情況 . 按信息反饋及報(bào)表上報(bào)質(zhì)量及及時(shí)性打分 1 每周匯總手機(jī)銷售及投訴信息，準(zhǔn)時(shí)上報(bào)服務(wù)廳主管。 總分 20分 1.4.2考核細(xì)則 各服務(wù)廳根據(jù)上表對(duì)所在服務(wù)廳促銷人員進(jìn)行考核評(píng)分，服務(wù)供應(yīng)商此項(xiàng)得分為其所負(fù)責(zé)服務(wù)廳此項(xiàng)得分的平均分； 如經(jīng)巡檢發(fā)現(xiàn)促銷人員存在偏向銷售，每發(fā)現(xiàn)一次扣除 3分； 如發(fā)現(xiàn)促銷人員參與手機(jī)炒賣或私自承諾客戶，造成惡劣影響的，每單扣 5分。 1.5 數(shù)據(jù)信息報(bào)送考核（滿分 10分） 總體要求：服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)確保手機(jī)數(shù)據(jù)報(bào)送的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。 評(píng)分細(xì)則：數(shù)據(jù)報(bào)送每超過時(shí)限 1次或錯(cuò)誤 1次扣 1分，扣完為止。 2加分項(xiàng) (每月最多加分 10分 ) 2.1 售后服務(wù) 總體要求：服 務(wù)供應(yīng)商應(yīng)主動(dòng)配合河源移動(dòng)售后服務(wù)體系作好售后服務(wù)工作。 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：在天音科技未有進(jìn)駐的服務(wù)廳，在服務(wù)廳借用服務(wù)供應(yīng)商銷售機(jī)器滿足售后換新需要的情況下，服務(wù)供應(yīng)商保證銷售機(jī)型的及時(shí)供應(yīng)，可視具體情況加 2-5 分；服務(wù)供應(yīng)商主動(dòng)提供售后服務(wù)資源供給（如維修備機(jī)等），主動(dòng)協(xié)助解決售后服務(wù)問題，可視具體情況加 2-5分。本項(xiàng)加分最高不超過 10分。 2.2 培訓(xùn)支持 總體要求：服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)加強(qiáng)與我公司的合作，并給予必要的合作支持。 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)供應(yīng)商為我公司提供賣場布置、銷售技巧、手機(jī)常識(shí)、常見故障排除等 相關(guān)培訓(xùn)時(shí)，可給予加分。 評(píng)分細(xì)則：每組織一次培訓(xùn)，市公司應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)效果給予 1-5分的加分。每月累計(jì)最多加 10分。 第七節(jié) 考核要求 1、我公司將根據(jù)考核細(xì)則的要求每月進(jìn)行一次考核。 2、我公司根據(jù)考核成績直接扣減考核期內(nèi)的手機(jī)結(jié)算貨款。 “扣款金額考核期實(shí)際銷售數(shù)量協(xié)議采購價(jià)結(jié)算系數(shù) 10%同期考核扣分 /100” 3、最終評(píng)分結(jié)果最高分為 100分，最低分為 0分。 4、若最終考核評(píng)分低于 80分（不含 80分），我公司可減少該手機(jī)供應(yīng)商所負(fù)責(zé)服務(wù)廳的數(shù)量；若最終考核評(píng)分低于 60 分（不含 60 分），我 公司可視情況終止與該手機(jī)供應(yīng)商的合作。 附：服務(wù)供應(yīng)商考核評(píng)分表、評(píng)分明細(xì)表 服務(wù)供應(yīng)商考核評(píng)分表 服務(wù)供應(yīng)商： 考核期間： 項(xiàng)目 考核項(xiàng)目 所占分?jǐn)?shù) 考核評(píng)分 常規(guī)項(xiàng) 配送體系建設(shè) 10 分 配送時(shí)限要求 25 分 供貨中斷 25 分 產(chǎn)品質(zhì)量管理 10 分 現(xiàn)場促銷管理 20 分 數(shù)據(jù)信息報(bào)送 10 分 加分項(xiàng) 最高 10 分 考核總分 經(jīng)辦人： 審核人： 主管部門經(jīng)理審核： 服務(wù)供應(yīng)商簽字（蓋章）： 日期： 日期： 評(píng)分明細(xì)表 項(xiàng)目 考核內(nèi)容 扣分 (加分 )說明 常規(guī)項(xiàng) 配送體系建設(shè) 配送時(shí)限要求 供貨中斷 產(chǎn)品質(zhì)量管理 現(xiàn)場促銷管理 數(shù)據(jù)信息報(bào)送 加分項(xiàng) 注：此表作為服務(wù)供應(yīng)商考核評(píng)分表附表。 第二章 手機(jī)促銷員工作規(guī)范 第一節(jié) 目的 為加強(qiáng)服務(wù)廳手機(jī)銷售人員日常管理，規(guī)范促銷員工作行為，保障手機(jī)銷售流程順暢，提高客戶滿意度，特制定本規(guī)范。 第二 節(jié) 規(guī)范效力 本規(guī)范與河源移動(dòng)“溝通 100”服務(wù)廳手機(jī)促銷員管理辦法協(xié)同使用，共同構(gòu)成對(duì)手機(jī)促銷員的工作要求與考核內(nèi)容。 第三節(jié) 手機(jī)促銷員儀容儀表規(guī)范 1、服飾要求 手機(jī)促銷員要按我公司要求統(tǒng)一著裝，并佩戴統(tǒng)一的手機(jī)促銷員工作牌。 以下服飾嚴(yán)禁穿戴： (1)與服務(wù)廳工裝相近似的服裝。 (2)各種顏色的牛仔褲。 (3)各種形狀怪異的鞋類和高跟鞋。 (4)形狀怪異、大的耳環(huán)等飾。 2、儀容要求 (1)女性促銷員以短發(fā)為宜，長發(fā)者要束起于肩后，且原則上發(fā)色以黑色為宜。 (2)男性促銷員以短發(fā)為宜，嚴(yán)禁留 長發(fā)、蓄胡須，嚴(yán)禁染發(fā)（黑色除外）。 3、化妝要求： (1)駐店女性促銷員以淡妝為宜，嚴(yán)禁濃妝艷抹，不能噴灑氣味濃烈的香水，不能涂染有色的指甲油。 (2)駐店男性促銷員嚴(yán)禁化妝，不能噴灑有明顯氣味的香水。 第四節(jié) 手機(jī)促銷員工作紀(jì)律 1、現(xiàn)場紀(jì)律要求 (1)嚴(yán)格遵守服務(wù)廳工作紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位，不得擅自串崗、脫崗、離崗；工作期間嚴(yán)禁促銷員進(jìn)入服務(wù)廳后臺(tái) ,如有特殊情況需得到服務(wù)廳管理人員批準(zhǔn) ,方可進(jìn)入；服務(wù)廳可在手機(jī)演示區(qū)內(nèi)提供椅子，以供促銷員在無客戶的情況下短暫休息，但工作期間促銷員不得進(jìn)入服務(wù)廳員工休息 區(qū) ,違者為擅離崗位。 (2)嚴(yán)格遵守物品管理規(guī)范：服務(wù)廳一切公用物品，嚴(yán)禁促銷員攜帶出服務(wù)廳，對(duì)于與手機(jī)銷售無關(guān)的重要資源，如 SIM 卡、套卡、充值卡、全球通號(hào)碼資源等，嚴(yán)禁促銷員接觸。 (3)嚴(yán)格遵守服務(wù)廳保密規(guī)范：促銷員在服務(wù)廳工作期間，務(wù)必對(duì)接觸到的一切與手機(jī)銷售無關(guān)的非公開的營銷內(nèi)容保守秘密，嚴(yán)格做到“不該問的不問”、“不該講的不講”。 (4)嚴(yán)格遵守