溝通技巧APPT課件.ppt

溝通技巧 溝通技巧 一 溝通的定義 是將某一信息 或意思 傳遞給客體或?qū)ο?以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程 二 溝通的意義 1 是人與人之間意見傳達(dá)的方法 2 是人與人之間思想聯(lián)系的過程 三 溝通的類別1 人際溝通 目的 建立良好關(guān)系核心 關(guān)系導(dǎo)向2 工作溝通 目的 做好工作核心 準(zhǔn)確與效率3 商務(wù)溝通 目的 贏得顧客核心 目的導(dǎo)向 四 溝通的范疇1 語言溝通2 非語言溝通3 電話溝通4 文字溝通5 公眾溝通6 現(xiàn)代科技手段 五 溝通的特性 六 有效溝通的基本功 一 聽聽的五個境界 二 問 問 的分類 開放性問題 封閉性問題 開放式問題使用時機1 開場2 搜集所有的事實資料3 確認(rèn)自己是否了解封閉式問題使用時機1 獲得對方的確認(rèn)2 在自己的優(yōu)點上獲得對方的確認(rèn)3 引導(dǎo)對方進(jìn)入你想要談的主題4 縮小主題范圍5 不確定對方的意思時 三 說1 語言表達(dá)基本功 語法的作用 詞匯的作用 修辭的作用 語氣語調(diào)的作用 2 講究 詞語 之美1 多說商量 尊重的話 2 多說寬容 諒解的話 3 多說關(guān)懷 體貼的話 4 多說贊美 鼓勵的話 3 選擇 說 的環(huán)境 環(huán)境嘈雜時不說 環(huán)境與己方不利時不說 善于營造最佳環(huán)境4 選擇 說 的時機對方心情不好時不說 對方專注于其他事情時不說 對方抗拒時不說 善于把握最佳時機 我們?nèi)绾伪４嫘畔?我們可以保存 閱讀信息的聽覺信息的視覺信息的視覺聽覺信息的談話內(nèi)容的做某事時說話內(nèi)容的 我們怎樣接受別人的觀點 83 的來源11 的來源3 5 的來源1 5 的來源1 的來源 七 非語言溝通 八 工作溝通的7個步驟 實用性格解析方法 一 四種典型性格類型 性格測試問卷 小計 小計 合計 二 各類性格類型的特征與分辨法 活潑型 力量型 完美型 和平型 活潑型性格優(yōu)點 討人喜歡的性格 容易晚會的 舞臺上能記住多姿多彩熱情 具表達(dá)能力 留住聽眾 好奇 像長不大的孩子自告奮勇的多姿多彩的 活潑型性格缺點 沒有永不以自我為不注意變化無常容易打斷別人談話 并為別人回答問題無條理 不 完美型性格優(yōu)點 有深度 愛思考 嚴(yán)肅認(rèn)真 有天賦 有喜歡清單 表格 圖示和數(shù)據(jù)在乎有組織 干凈高標(biāo)準(zhǔn) 尋找理想的節(jié)儉 深深的 完美型性格缺點 獨一容易自慚拖拖拉拉對別人的要求 2020 1 15 25 力量型性格優(yōu)點 天生的對改變的堅強的意志能運目標(biāo)組織力佳 在阻力下不大需要通常緊急情況下 力量型性格缺點 強近性的必須取不知處理他是對的 但他承認(rèn)你有 和平型性格優(yōu)點 面面低調(diào)冷靜和耐心 心智樂天具備行政緩和容易朋友是個 和平型性格缺點 不易拒絕看似有一股沉默的似乎做事 九 企業(yè)內(nèi)的溝通 一 下行 向下 溝通 目的 讓員工知曉企業(yè)的突出企業(yè)對員工的創(chuàng)造力 努力和忠誠度的探討員工在企業(yè)里的考察員工的讓員工了解企業(yè)讓員工家屬了解讓新員工看到讓員工了解員工外界了解 下行溝通的形式 書面類 指南 聲明 公司政策 公告 報告 信函 備忘錄等 面談類 口頭指示 談話 電話 廣播 會議 小組演示 小道消息等 電子類 閉路電視系統(tǒng) 新聞廣播 電話會議 傳真 電子信箱等 與下屬溝通 1 要明確 不要讓下屬2 對人溫和 對事3 視不同的人選擇4 對難纏 愛鬧事的部屬可采用5 避免與下屬在公開場合6 私下用較親密 二 上行 向上 溝通 作用 提供員工參與減少員工因不能理解營造民主式管理文化 提高企業(yè)創(chuàng)新能力 緩解方式 與上司溝通 1 重復(fù)上司的要求或記錄 使他感到2 不輕易說 做不到 不可能 我不干 等并一定不要和他爭論 3 養(yǎng)成 請示 的習(xí)慣 4 新官上任 應(yīng)立即改口 5 避免提6 通過秘書溝通 可減少沖突 與主管相處 不要發(fā)生問題時 才找主管談 平時也要注意找主管談話的先整理資料 簡明扼要摸清主管的喜好 習(xí)性及做事方式 注意自己及主管的情緒 先使主管明確地了解自己做事的方法和期望 并經(jīng)常請教 使主管感到認(rèn)識主管的地位 千萬不要試著與主管玩 三 縱向溝通的障礙 管理者展示的溝通風(fēng)格接受者溝通技能上的溝通各方心理活動不善草率語言 文化 四 縱向溝通的策略 1 下行溝通的策略 制定精兵簡政 減少去繁從簡 減輕授權(quán)的言簡意賅 提倡啟用多介質(zhì) 減少抵觸 怨恨溝通五法則 首先掌握了解私下不要對人不要 2 上行溝通的策略 建立采用走動管理 鼓勵非正式的上行溝通 改革管理體制 鼓勵員工 五 橫向溝通的障礙 橫向溝通的策略 樹立傾聽而不是選擇準(zhǔn)確的設(shè)立 如何進(jìn)行橫向溝通 做好傳達(dá) 溝通的 積極的態(tài)度 使用 我們 而非 你 我 循序漸進(jìn) 鼓勵 語言 制定時間表 建立匯報反饋體系 建立 注意 1 就事論事 盡量協(xié)商對2 多注意3 爭議時 避免爭吵 4 共同學(xué)習(xí) 活動 5 培養(yǎng)實力 提升 十 團(tuán)隊溝通六原則 1 使團(tuán)隊成員2 公平地分配3 鼓勵4 堅持進(jìn)行嚴(yán)密的5 適時地6 直接面對 十一 有效的交流 來自上層經(jīng)理的 由中層經(jīng)理 全體參與 由人力資源部門 對系統(tǒng)進(jìn)行 使下列三者相容 交流渠道 各種互補的辦法和來源 經(jīng)常評估 溝通的技巧 1 注意職業(yè)化 取消2 溝通3 對不同的說話對象用不同的4 5 向?qū)Ψ奖磉_(dá)不同意見時 先認(rèn)同再轉(zhuǎn)折 6 適當(dāng)時7 正確的8 難以開口的問題放在9 誘出上司想法 再把自己的想法歸結(jié)為上司的啟發(fā)10 如在規(guī)定時間內(nèi)無法完成工