跨國公司銷售人員在職訓練教程培訓講義(節(jié)選).doc

跨國公司銷售人員在職訓練教程培訓講義（節(jié)選）【出版單位】 北京大學出版社 【課程名稱】 跨國公司銷售人員在職訓練教程【課程編號】 MG03 【所屬體系】 情景劇場（營銷類） 【主講專家】 外國專家團【內含產(chǎn)品】 課程8講，VCD 4張，文字教材1本【全套定價】 600元【咨詢電話13911161267網(wǎng)景商城 聯(lián)系人：陰先生【課程目錄】成功的銷售（一） 銷售前的準備（二）介紹產(chǎn)品（三）對待不同類型的顧客（四）持之以恒達到銷售目的 銷售人員在職訓練（一）人際交流技巧（二）售后聯(lián)系的價值（三）銷售人員在職訓練（四）誰阻礙了銷售【內容摘要】成功的銷售(上)銷售前的準備工作充分調查在對客戶進行拜訪之前，必須進行全面調查，調查客戶、產(chǎn)品、公司間的關系等三方面的情況，掌握所有的相關信息，以保證拜訪的成功。1調查客戶對于客戶的調查，不僅要調查他的個人情況，還要調查他的地位和業(yè)務情況。客戶個人的一切情況在與客戶見面之前，必須把所能知道的客戶個人的一切情況調查清楚，包括是否結婚、孩子的名字、個人愛好等。但是要注意的是，客戶并不想浪費寶貴的辦公時間來過多地談論他個人的事?？蛻粼诠局械牡匚凰菰L的客戶在公司中地位的變化，往往會決定拜訪的成功與否。如果客戶因為在公司中地位的變動而無權決定是否購買，那不僅僅是拜訪失去了意義，還會使客戶有一種信息不靈或不被重視的感覺。客戶的業(yè)務情況弄清楚客戶的業(yè)務情況是任何一個想成功的業(yè)務員必須做好的一項重要工作。為此就要查找、保存并研究客戶的業(yè)務資料，還要與客戶的公司保持密切聯(lián)系，研究公司的年度報表?！咀詸z】請你閱讀以下情景，并回答相關問題。一位業(yè)務員正在說服拉基斯先生購買他的機器。業(yè)務員：拉基斯先生，你好嗎？拉基斯先生：好。業(yè)務員：太太和孩子們都好嗎？拉基斯先生：都好。業(yè)務員：好，玫瑰長得怎么樣？拉基斯先生：好。我已經(jīng)說了好多“好”了。業(yè)務員：好，好，好。我想你會喜歡這東西的，這是你們要買的機器。結實輕巧，攜帶方便。比其它機器的生產(chǎn)速度快28，但它的購買費用僅貴5，并有9種不同的顏色。拉基斯先生：很好。但你應該知道，自從公司調整后，我不再有權決定購買它們了?，F(xiàn)在只有維利先生有權決定是否購買。業(yè)務員：什么？真是遺憾。好吧，我現(xiàn)在去找維利先生。根據(jù)談話，你覺得這位業(yè)務員的調查準備工作做得怎么樣？_2調查產(chǎn)品在銷售之前，需要認真了解自己公司產(chǎn)品的名稱、性能、特點等，以保證能夠準確地回答客戶有關產(chǎn)品的提問。只有全面了解了競爭對手的產(chǎn)品，才能更清楚自己公司產(chǎn)品的優(yōu)劣勢所在，在銷售時才能充分展示產(chǎn)品的優(yōu)點，并將不利因素盡可能地轉化為有利因素。調查和了解客戶公司的產(chǎn)品，就能知道客戶的需求，并依此來確定自己的銷售策略?？蛻舾鶕?jù)自己的需求來購買需要的產(chǎn)品，因此對于產(chǎn)品的了解和介紹就成了銷售人員不可或缺的準備工作。3調查公司間的關系調查公司間的關系，就是調查兩公司間以前的業(yè)務往來情況。如果過去的合作是愉快的，就可以增加銷售時的籌碼；如果曾經(jīng)有過不愉快的經(jīng)歷，銷售時就要想方設法地消減這種不愉快所帶來的負面影響?！厩榫捌巍繕I(yè)務員正在說服曾經(jīng)訂過貨的客戶，希望客戶追加訂單。業(yè)務員：上次你們訂了12沓，這次訂15沓怎么樣？客戶：我還有12沓。業(yè)務員：還有？我敢發(fā)誓，你們在過去幾個星期里就用了這么多。客戶：是的?？墒俏覀冊诘?2沓之前還訂了10沓，但是后來都給退回去了，因為你們沒有送回工廠改進。業(yè)務員：天?。∥也恢溃钥蛻簦核栽僖?。點評：在這個事例中，業(yè)務員沒有對公司間的關系進行調查，所以最終導致失敗。如果事先進行了全面調查，他就會先解決以前的問題，這樣才有可能繼續(xù)擁有這個客戶。建立目標1建立一個現(xiàn)實的目標在銷售中，可以建立多個目標，以根據(jù)實際情況的變化適時調整自己的目標。同時，目標的建立要依據(jù)現(xiàn)實，具備實現(xiàn)的可能。2準備進行所有可能的嘗試目標并不一定每次都能實現(xiàn)，有時并不象所希望的那樣能賣出去，但是依然可以從中得知一些相關的信息，而這些信息可能有利于系統(tǒng)的目標。在銷售時要準備各種各樣的手段和應急準備以便妥善應對各種情況，為自己的產(chǎn)品尋找其他客戶，最后為客戶找到所需求的產(chǎn)品。【情景片段】業(yè)務員正在向客戶推銷藥品，但遭到了拒絕。業(yè)務員：赫斯特太太，你還需要訂與上次一樣的藥品嗎？路易斯太太：不。我們不用這種藥了，還有那種也不要了，我們有了其他來源。業(yè)務員：我明白了你的意思了。你們在布萊克街開了新店，我想你們一定會需要更多的藥，是嗎？路易斯太太：布萊克街店里需要各種藥。業(yè)務員：好。我應與布萊克街店哪一位聯(lián)系呢？路易斯太太：路易斯太太。業(yè)務員：路易斯太太，我在想為什么你需要這些藥呢？路易斯太太：我們用這些藥。業(yè)務員：哦。我明白了。我可以知道有什么特殊原因嗎？路易斯太太：我們的方針變了，我們需要新技術。業(yè)務員：那請問是什么技術呢？路易斯太太：我們發(fā)現(xiàn)用塑料鍵在一些地區(qū)能推遲老化，而且更換簡單。業(yè)務員：什么，什么？塑料？我們賣這些產(chǎn)品。路易斯太太：是嗎？業(yè)務員：是的。另外可能你們還需要我們的包裝紙吧？路易斯太太：哦，是的。點評：雖然業(yè)務員在開始被拒絕，但他找到了推銷產(chǎn)品的新客戶。并且在向新客戶推銷時，又發(fā)現(xiàn)了新客戶的新需求，進而銷售出了新的產(chǎn)品?？梢姡阡N售中要準備好各種手段，努力嘗試各種可能，為自己的產(chǎn)品尋找其他客戶，為客戶找到所需求的產(chǎn)品。面談提問在充分調查的基礎上建立了現(xiàn)實的銷售目標，并準備了各種各樣的嘗試方法，就可以去拜訪客戶進行面對面的銷售談判了。在面談提問時要注意：1提出可以討論的問題在面談時，切記不要提那些只回答“是”或“不”之類的封閉式問題，而應該提出一些開放式的問題，引導客戶參與和你的討論，這樣才能在與客戶的談話中取得盡可能多的有用信息，銷售才有可能獲得成功?！厩榫捌巍繕I(yè)務員在向客戶推銷產(chǎn)品時遭到了拒絕。業(yè)務員：哦，聽你這么說我覺得很遺憾。請問有什么特殊原因嗎？客戶：是的。業(yè)務員：我能問一下有什么原因嗎？客戶：新方針。我們不能買這種設備了，我們租用了這種設備。業(yè)務員：哦，那么你們一定對租用感興趣？客戶：但你們公司不出租。業(yè)務員：不，我們現(xiàn)在出租，自一月份起?？蛻簦菏菃?？我可以了解一下你們的出租業(yè)務嗎？點評：業(yè)務員頻繁地提出需要客戶參與討論的問題，得知了客戶拒絕的原因，并由此找到了共同點，引起了客戶的興趣，交談得以繼續(xù)。2保持對談話的控制權業(yè)務員在與客戶面談時，要隨時注意保持對談話的控制權。有效地控制談判的主動權，這樣才能引導談判朝著有利于自己的方向發(fā)展，才有可能獲得銷售的成功?！厩榫捌巍繕I(yè)務員甲與客戶的對話。業(yè)務員甲：你是否有興趣購買這種設備呢？客戶：什么條件，要求購買的數(shù)量是多少？業(yè)務員甲：12000。客戶：12000？業(yè)務員甲：對。上個月是12732?？蛻簦好考O備是多少錢？業(yè)務員甲：15鎊?？蛻簦喊?！這么貴呀！不買。業(yè)務員乙與客戶的對話。業(yè)務員乙：你有興趣訂購廣告印刷設備嗎？客戶：這種設備的印刷數(shù)量是多少？業(yè)務員乙：尺寸大小與數(shù)量很重要嗎？客戶：當然很重要。雖然不是每個人都與此有關，但我要讓每個人都知道。業(yè)務員乙：究竟是什么樣的人呢？客戶：在工業(yè)界有影響的人。業(yè)務員乙：那就是說質量要比尺寸大小重要了？客戶：是的。業(yè)務員乙：我們的印刷設備的優(yōu)勢就在于它的質量上乘?？蛻簦菏菃幔磕俏铱匆幌掳?。點評：在業(yè)務員甲與客戶的對話中，客戶始終在控制著談話。這對實現(xiàn)成功的銷售很不利，業(yè)務員甲也因此失去了一次成功銷售的機會。而業(yè)務員乙卻能保持著對談話的控制權，將談話內容不斷引向對自己有利的方向，為順利地實現(xiàn)自己的銷售目標奠定了良好的基礎。業(yè)務員要注意對話語權的控制，有效地控制談判的主動權，這樣才有可能實現(xiàn)成功的銷售?！咀詸z】請你根據(jù)以下情景片段，分析評價這位業(yè)務員的銷售準備工作?？蛻簦何蚁Ｍ麤]有浪費時間。業(yè)務員：太太，你買我們的產(chǎn)品已經(jīng)9年了，當然沒有浪費時間。除非有些情況發(fā)生了變化?？蛻簦簩?，情況是變了。業(yè)務員：我能問一下是什么情況變了嗎？客戶：金融組織停止給一切中央企業(yè)集團貸款。業(yè)務員：對，對，這確實是大變化，那你想怎么辦呢？客戶：分散我們的工作程序。業(yè)務員：那么你需要一些新的設備了？客戶：對，但不是你們出售的那種設備，我與你們公司有一些不愉快的經(jīng)歷。業(yè)務員：兩種軟包裝和一些產(chǎn)品曾出現(xiàn)問題那是3年前的事了。自從我們重新調整了顧客服務工作以后，我們的顧客在4周內即可收到訂貨。我們是講信用的?？蛻簦汉芎?。但我知道你們的產(chǎn)品不適合我們的需要。業(yè)務員：我們有了一些新工人，為什么不讓我們帶你去參觀一下呢？你是否愿意看一看呢？客戶：你將給我看什么材料？業(yè)務員：你要買什么樣的設備呢？客戶：不是你們生產(chǎn)的那種。業(yè)務員：好。究竟是什么樣的呢？客戶：體積小、輕便型。業(yè)務員：我來的目的就是要告訴你，我們下個月就生產(chǎn)這種體積小、輕便的產(chǎn)品?？蛻簦簽槭裁赐蝗蛔兞?？業(yè)務員：那你們?yōu)槭裁匆沧兞水a(chǎn)品呢？客戶：因為我們公司必須在變化前適應它。業(yè)務員：這同樣也是我們的原因?？蛻簦号?，是嗎？好吧，你能安排我在第三個星期參觀你們的工廠嗎？請你根據(jù)以上事例，評價業(yè)務員的銷售準備，將結果填入下表。準備內容是否做到充分調查客戶調查R是否產(chǎn)品調查R是否關系調查R是否建立目標現(xiàn)實目標R是否準備多種嘗試R是否面談提問討論性問題R是否對談話的控制R是否介紹產(chǎn)品1說明利益說明利益就是從客戶的角度來看自己的產(chǎn)品，要把產(chǎn)品的各種性能和客戶的需要緊密聯(lián)系起來，并按照客戶的要求逐條地進行介紹，指出客戶能夠因為購買產(chǎn)品而得到什么樣的實際益處。說明利益是要指出客戶能獲得的實際益處，而不是產(chǎn)品的概況?！厩榫捌巍客饪漆t(yī)生甲與病人的對話。外科醫(yī)生甲：這次外科手術有3名外科醫(yī)生參加，只用5分鐘就可以查出癥結，再經(jīng)過30分鐘手術就可以完成，然后你可以回到醫(yī)院。你第三個做，怎么樣？病人：我不想第三個做，也不要第一個做。外科醫(yī)生乙與病人的對話。外科醫(yī)生乙：手術將完全使疼痛消失，也許你在四五天內有陣痛，但10天之內就能出院。你出院后可以先進行園藝勞動或者散步，在4周之內就可以重新工作。病人：哦，你是說我可以做手術了？點評：外科醫(yī)生甲用自己的觀點看全部問題，而外科醫(yī)生乙則是站在病人的角度來介紹這次手術，強調了病人通過這次手術所能得到的益處，而不是說明手術的概況。產(chǎn)品銷售的道理也是一樣的。企業(yè)網(wǎng)景學習超市 所有內容未經(jīng)許可不得復制。2面對異議在銷售過程中，業(yè)務員不可避免地要遇到客戶的異議，應該怎么妥善對待呢？對異議的態(tài)度異議表示客戶對產(chǎn)品感興趣，業(yè)務員應該保持冷靜，盡可能地引導異議向好的方向發(fā)展。同時，注意不要在感情上卷入與客戶的爭吵，也不要把客戶對產(chǎn)品的異議看作是對自己的異議。業(yè)務員在面對異議時，只有確立了這樣的態(tài)度，才能夠心平氣和地繼續(xù)與客戶進行銷售談判，銷售才有成功的希望?！咀詸z】請你閱讀以下情景，并回答相關問題。業(yè)務員正在努力說服客戶購買他的產(chǎn)品，但客戶認為他的產(chǎn)品太貴。客戶：太貴了。業(yè)務員：不，和其他競爭者是同樣的價格。客戶：我是說對我來講太貴了。業(yè)務員：你為什么不早點兒說呢？我們有便宜的。客戶：是好的嗎？業(yè)務員：便宜的當然不好了?？蛻簦何也灰缓细竦漠a(chǎn)品。業(yè)務員：那么，要好的？客戶：太貴了。業(yè)務員：你這個愚蠢的家伙?？蛻簦耗阏f什么？！業(yè)務員：哦，抱歉。我是說這些產(chǎn)品都經(jīng)過了所有的檢驗，并有9種不同的顏色?？蛻簦嚎峙逻@些不合適。業(yè)務員：哦，我明白了。為什么這些不合適？因為你覺得我是個蠢人。哎呀，我一定是個蠢人?？蛻簦翰皇沁@樣的，我不是這個意思。業(yè)務員：那為什么做不成這筆生意呢？客戶：我不喜歡這種的。業(yè)務員：不，不，一定是不喜歡我。我知道你恨我，恨、恨、恨、恨我！恨我！天??！根據(jù)這個情景，請你評價一下這位業(yè)務員對待異議的態(tài)度。_技術操作業(yè)務員在面對異議時，在技術上應該把客戶的抱怨具體確定下來，并就異議內容和客戶取得一致的看法。在此基礎上，提出對客戶的補償辦法。這樣，異議對于業(yè)務員來說，也許就是一種好跡象了?！厩榫捌巍恳晃粯I(yè)務員正在說服客戶。業(yè)務員：我能問一下你們是否不想找我做養(yǎng)老金的委托人了？客戶：是啊，獎金太高了。業(yè)務員：說的倒也是，但是它也能使你們獲得利益呀?？蛻簦何蚁胛覀儾灰锌恐?。業(yè)務員：但你想要在雇員退休后給每個雇員1/3的薪金嗎？客戶：我們正想進行投票，但可能導致反對。業(yè)務員：對，看起來表面是如此。但確定養(yǎng)老金，公司中高層職員工資水平比過去要高得多，你注意到這一點了嗎，先生？客戶：可是我不愿意在雇員退休后死去而遺孀卻沒有養(yǎng)老金。業(yè)務員：也對，我們可以設立這一項。何況如果還是給每個雇員退休金1/3的工資，那就等于沒做?？蛻簦菏前?。這倒是所有公司一般都會有異議的問題。點評：這位業(yè)務員面對異議時，沒有摻入個人的感情因素，而是將異議具體地確定下來并提出了補償辦法，最終贏得了客戶。3結束銷售注意購買信號在客戶的語言中，有許多都是表明客戶要進行購買的信號?？蛻舻馁徺I信號對于銷售能否成功的作用是不言而喻的，業(yè)務員要做的就是不要錯過任何一個購買信號。抓住購買信號，然后努力促使客戶簽訂訂貨合同?！咀詸z】請你閱讀以下情景，并回答相關問題。業(yè)務員正在和客戶進行銷售談判?？蛻簦哼@正是我們要買的東西。業(yè)務員：是嗎？那太好了。客戶：它們看上去質量很好。業(yè)務員：是的，太太，是很好，是很好?？蛻簦耗敲礃I(yè)務員：如果有什么損壞也容易拿回來修理，對不對？客戶：好，我們過去用了很多給你們添了麻煩。業(yè)務員：哦，不，不，不。我想那些不是我們的吧？客戶：噢，不是你們的。業(yè)務員：哦，是嗎？我想我該走了，再見。請問，這位業(yè)務員在說服客戶的過程中錯過了哪些購買信號？_簽訂訂貨合同后立即結束銷售抓住客戶的購買信號，認真陳述客戶可以接受產(chǎn)品的理由，攻克客戶的最后一分鐘猶豫。剩下的就是雙方簽訂訂貨合同了。簽完合同后，這次的銷售就應正式告一段落。業(yè)務員在此時應立即結束銷售，以避免客戶產(chǎn)生悔意而導致銷售功敗垂成。【情景片段】一位業(yè)務員在銷售過程的最后。業(yè)務員：這是最后一雙漂亮鞋了?？蛻簦何蚁霑泻芏囝櫩捅г顾麄冑I不到。什么價錢？哦，很合理。業(yè)務員：那么，我給您裝起來吧。客戶：好，當然。業(yè)務員：好，好，很好。否則到工廠是會有拖延的?？蛻簦汗S生產(chǎn)有問題嗎？業(yè)務員：不，不，不，工廠上貨還是及時的?？蛻簦何蚁胛业每紤]一下。點評：這位業(yè)務員在客戶決定購買后沒有及時地結束銷售，反而說出了引起客戶疑慮的話，導致這次本來完全可以成功的銷售在最后關頭失敗了。因此，訂貨后應當立即結束銷售談話！【自檢】請你閱讀以下情景，并回答相關問題。業(yè)務員：我想向你介紹一系列香水?？蛻簦菏鞘裁?？業(yè)務員：是現(xiàn)代化的，新鮮的，有活力更具吸引力，年輕人稱之為“愛人”?？蛻簦骸皭廴恕?？值得爭論。業(yè)務員：我知道你的意思。但是我們的市場調查表明很多人都喜歡它，應該能很快地推銷出去的?？蛻簦哼@不是我要的那種。業(yè)務員：有什么特殊原因嗎？客戶：我們這里沒有什么年輕人，他們經(jīng)常出入超級市場。業(yè)務員：這僅是50種為老年人制作香水中的一種。你們也想贏得年輕人，不是嗎？客戶：但是年輕人不常來。業(yè)務員：開始是老年人為年輕人買禮物，是不是？可年輕人如果知道你們賣這些東西就會向別人介紹，來買的人就會多起來。香水味道很能說明這些問題?？蛻簦旱侥睦锶フ夷贻p人？他們今天這里，明天那里，沒有一個是忠實的顧客。業(yè)務員：這倒是真的。但是，他們不在乎花多少錢。客戶：他們多花錢，我當然很想賺錢。業(yè)務員：所以你想試用一下嗎？僅是試用，試用一半吧？客戶：試用一半？業(yè)務員：就這樣吧。在第一期訂貨中有3的試用品。客戶：好吧，如果你想再光臨，試用品可以幫助加快推銷，歡迎你以后再來。結合本節(jié)內容，你覺得這位業(yè)務員對產(chǎn)品介紹的成功之處表現(xiàn)在哪里？_成功的銷售（下）對待不同類型的客戶不顧一切的逃避責任者不顧一切的逃避責任者類型的客戶到處可見，他們的特征是焦慮、害怕犯錯誤。對待逃避責任者應做到：繞開“煙霧”或反對意見；針對客戶真正的焦慮進行安慰；避免對抗，利用焦慮。1繞開“煙霧”或反對意見逃避責任者害怕犯錯誤，因此在決定是否購買時往往會提出許多反對意見，而其中有許多可能是他為了逃避責任而故意施放的“煙霧”。業(yè)務員應該繞開這些“煙霧”。繞開第一次的反對意見，才有可能辨別真?zhèn)?，找出他真正的反對意見是什么。如果業(yè)務員被逃避責任者故意施放的“煙霧”所迷惑，無法繞開第一次的反對意見，那么就很有可能失去了這類客戶?！厩榫捌巍恳粯I(yè)務員正在努力說服一個逃避責任者類型的客戶。業(yè)務員：你決定了嗎？逃避責任者：今天不行，謝謝。業(yè)務員：為什么？逃避責任者：你們價格太高了。業(yè)務員：太高？這可是一臺性能非常先進的電子計算機，你已經(jīng)找不到比這更便宜的了。你可真會開玩笑。逃避責任者：對我們來說太貴了。業(yè)務員：那好，我們先不談價格。這可是你要找的微型計算機，對不對呢？逃避責任者：是的。不過我聽說業(yè)務員：聽說什么？逃避責任者：也沒什么。我聽說你們的附加服務不那么周到。點評：這位業(yè)務員在逃避責任者客戶故意施放“煙霧”時沒有被迷惑，而是很理智地繞開了客戶的第一次反對，引導著客戶說出了真正的原因。從而自己就變得主動，不僅可以正面迎擊客戶，而且能使得談判得以繼續(xù)。2針對客戶真正的焦慮進行安慰逃避責任者的關鍵特征是焦慮，在找到他真正的焦慮之后，就要針對他的焦慮來組織自己的說辭。雖然要努力地去安慰他，但是安慰不是目的