酒店客服部經(jīng)理崗位職責(zé).doc

酒店客服部經(jīng)理崗位職責(zé)如何做一名優(yōu)秀的現(xiàn)場(chǎng)主管培訓(xùn)班M08 中基層現(xiàn)場(chǎng)干部TWI管理技能提升TWI培訓(xùn)M09 有效溝通技巧培訓(xùn)班團(tuán)隊(duì)溝通企業(yè)內(nèi)外部溝通M10 企業(yè)內(nèi)部講師培訓(xùn)班東莞TTT培訓(xùn)M11 MTP中階主管管理才能提升培訓(xùn)班東莞MTP培訓(xùn)M12 高效能時(shí)間管理培訓(xùn)班每天1、監(jiān)督、指導(dǎo)POS系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)的開(kāi)啟、運(yùn)行、關(guān)閉2、監(jiān)督、指導(dǎo)本部設(shè)備設(shè)施的衛(wèi)生清理3、監(jiān)督、指導(dǎo)贈(zèng)品、包裝物料的存放、保管每月1、制定包裝物料的購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃2、配合綜合部盤(pán)點(diǎn)本部資產(chǎn)3、領(lǐng)取辦公耗材每天1、召開(kāi)例會(huì)傳達(dá)各種信息2、檢查員工儀容儀表3、檢查員工出勤及各時(shí)段離、到崗情況4、檢查員工的崗位紀(jì)律工作狀態(tài)服務(wù)規(guī)范處理員工違紀(jì)現(xiàn)象5、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況調(diào)整員工作息時(shí)間和工作內(nèi)容6、查詢(xún)每日工作效果督促員工工作進(jìn)展7、協(xié)助員工與其他部門(mén)協(xié)調(diào)每周1、編制班次表2、定期與員工溝通3、定期與其他部門(mén)溝通4、主持部門(mén)周工作總結(jié)會(huì)會(huì)議每月1、制定、實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃2、評(píng)估各級(jí)員工工作表現(xiàn)3、呈報(bào)考勤4、主持召開(kāi)月工作總結(jié)會(huì)每天1、指導(dǎo)員工按時(shí)完成開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備2、指導(dǎo)員工實(shí)施團(tuán)購(gòu)?fù)茝V計(jì)劃3、指導(dǎo)、協(xié)助員工接待團(tuán)購(gòu)客戶(hù)或顧客投訴4、指導(dǎo)、協(xié)助員工進(jìn)行退換貨5、監(jiān)聽(tīng)廣播效果6、指導(dǎo)、監(jiān)督員工按規(guī)定發(fā)放贈(zèng)品、進(jìn)行禮品包裝7、提示存包處妥善處理顧客遺忘的包裹8、指導(dǎo)員工按規(guī)定放款、放卡、換票、日結(jié)每天1、督促員工及時(shí)完成團(tuán)購(gòu)備送貨2、處理、接待、上報(bào)重大投訴3、接待、拜訪大額團(tuán)購(gòu)客戶(hù)4、督促、協(xié)調(diào)退換商品的回送5、抽查有無(wú)違規(guī)發(fā)放贈(zèng)品、包裝禮品6、監(jiān)督大額售卡業(yè)務(wù)7、檢查員工日結(jié)報(bào)表8、批復(fù)、決定、協(xié)調(diào)團(tuán)購(gòu)折扣額度、投訴賠付額度每周1、統(tǒng)計(jì)各類(lèi)業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況制定調(diào)整方案2、檢查日結(jié)周報(bào)3、統(tǒng)計(jì)退換貨、投訴原因并反饋信息4、制定和組織實(shí)施團(tuán)購(gòu)?fù)茝V計(jì)劃5、核查贈(zèng)品、耗材、包裝物料的帳物6、保持與大客戶(hù)的溝通每月1、統(tǒng)計(jì)、分析業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成狀況制定工作計(jì)劃2、制定、實(shí)施員工業(yè)務(wù)考核計(jì)劃2、填寫(xiě)、申報(bào)運(yùn)營(yíng)類(lèi)報(bào)表資產(chǎn)每天、每周、每月員工每天、每周、每月商品每天、每周、每月陳列每天、每周、每月盤(pán)點(diǎn)每天、每周、每月績(jī)效每天、每周、每月每天1.用電設(shè)備測(cè)試設(shè)備的狀態(tài)完好可正常使用。2.清潔計(jì)劃的執(zhí)行狀況的追蹤。3.安全、合理地安排使用屬具防止屬具的丟損現(xiàn)象發(fā)生。4.營(yíng)業(yè)期間確保賣(mài)場(chǎng)通道和消防通道的暢通。5.積極傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)在48小時(shí)內(nèi)提出解決方案并回復(fù)。每周1.資產(chǎn)損壞的追蹤及提出解決方案。2.耗材的使用情況及需求計(jì)劃。3.清潔計(jì)劃的執(zhí)行狀況的追蹤。每月1.月耗材需求計(jì)劃。2.預(yù)估下月資產(chǎn)請(qǐng)購(gòu)量。3.制定清潔計(jì)劃。每天1.根據(jù)排班表檢查助理及員工的出勤情況。2.參加店晨會(huì)及交接班時(shí)組織員工會(huì)議。3.檢查員工的儀容儀表符合公司的標(biāo)準(zhǔn)和要求。4.檢查時(shí)段工作執(zhí)行情況。每周1.根據(jù)排班表檢查助理及員工的出勤情況。2.人員招聘調(diào)動(dòng)。3.組織員工的培訓(xùn)工作。4.總結(jié)時(shí)段工作情況。每月1.出勤及績(jī)效考核。2.制訂下月排班表。3.總結(jié)時(shí)段化工作的執(zhí)行狀況。4.制訂培訓(xùn)計(jì)劃。5.接受培訓(xùn)和檢查。6.工作結(jié)果向?qū)Ｂ毜曛鷧R報(bào)。每天1.保證商品陳列的豐滿(mǎn)。2.檢查賣(mài)場(chǎng)斷貨現(xiàn)象有計(jì)劃地組織員工補(bǔ)貨。3.根據(jù)商品的庫(kù)存及銷(xiāo)量情況下達(dá)準(zhǔn)確的訂單。4.檢查訂貨和到貨情況并對(duì)問(wèn)題提出解決方案降低斷貨率。5. 檢查每日商品退換貨情況。6.根據(jù)營(yíng)業(yè)需要組織商品調(diào)撥并檢查執(zhí)行情況。每周1.通過(guò)庫(kù)存卡檢查缺貨及商品、供應(yīng)商變化情況。2.下期DM、店促商品清單。3.制訂市調(diào)計(jì)劃組織實(shí)施對(duì)市調(diào)結(jié)果作出分析并作反饋。每月1.當(dāng)月訂貨、到貨情況總結(jié)及分析。2.通過(guò)庫(kù)存卡檢查缺貨及商品、供應(yīng)商變化情況。每天1.POP及價(jià)簽的正確使用。2.組織商品的排面陳列調(diào)整工作。3.組織部門(mén)區(qū)域內(nèi)端架、堆頭的陳列。每周1.檢查陳列調(diào)整計(jì)劃的執(zhí)行情況。2.依據(jù)促銷(xiāo)變化作端架、堆頭的調(diào)整計(jì)劃。每月1.制訂月度陳列調(diào)整計(jì)劃。2.分析調(diào)整陳列的工作效果及月度端架、堆頭的調(diào)整情況。每天1.計(jì)劃并組織滾動(dòng)盤(pán)點(diǎn)嚴(yán)格按照滾動(dòng)盤(pán)點(diǎn)程序操作正確填寫(xiě)庫(kù)存卡。2.檢查滅失情況并改善、解決。每周1.檢查并分析商品庫(kù)存情況并對(duì)積壓商品和滯銷(xiāo)商品問(wèn)題提出解決方案以達(dá)到庫(kù)存周轉(zhuǎn)率要求。2.積壓商品和滯銷(xiāo)商品分析、解決。3.周滅失情況分析并改善、解決。4.盤(pán)點(diǎn)情況總結(jié)、分析。每月1.月滅失分析。2.周轉(zhuǎn)率分析。3.計(jì)劃并組織部門(mén)大盤(pán)點(diǎn)嚴(yán)格按照大盤(pán)點(diǎn)程序操作并對(duì)盤(pán)點(diǎn)差異做出解釋。每天1.檢查當(dāng)日銷(xiāo)售預(yù)算和昨日銷(xiāo)售完成情況。2.檢查并分析部門(mén)內(nèi)商品各大類(lèi)、子類(lèi)銷(xiāo)售情況。每周1.周營(yíng)業(yè)額統(tǒng)計(jì)、分析。2.耗材使用的檢查及控制。每月1.月銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)及分析。2.檢查并分析部門(mén)內(nèi)商品各大類(lèi)、子類(lèi)銷(xiāo)售情況。3.掌握人員總體工資情況及耗材使用情況有效地控制部門(mén)各期段費(fèi)用率確保在預(yù)算之內(nèi)。4.部門(mén)績(jī)效分析。資產(chǎn)每天、每周、每月員工每天、每周、每月商品每天、每周、每月陳列每天、每周、每月盤(pán)點(diǎn)每天、每周、每月績(jī)效每天、每周、每月每天1.POP的懸掛及價(jià)格牌的正確性2.設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況是否正常3.冷柜與冷庫(kù)溫度的情況4.賣(mài)場(chǎng)清潔與倉(cāng)庫(kù)的整潔依清潔計(jì)劃表。每周1.資產(chǎn)損壞的追蹤2.設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)及保養(yǎng)3.耗材的需求4.清潔計(jì)劃的執(zhí)行狀況的追蹤。每月1.月包材的需求量2.機(jī)器設(shè)備的保養(yǎng)3.預(yù)估下月資產(chǎn)請(qǐng)購(gòu)量3.清潔計(jì)劃的審核。每天1.人員的出勤情況依排班表2.每日晨會(huì)及禮貌運(yùn)動(dòng)3.員工的服裝儀容及服務(wù)態(tài)度4.生鮮“時(shí)段工作”的執(zhí)行。含促銷(xiāo)員每周1.人員的出勤情況依排班表2. “時(shí)段化工作”的執(zhí)行情況3.人員異動(dòng)4.員工的教育訓(xùn)練5.員工獎(jiǎng)懲申報(bào)。每月1.總結(jié)人員的出勤考核2.制作排班表3.總結(jié)“時(shí)段工作”的執(zhí)行狀況4.培訓(xùn)計(jì)劃。每天1.根據(jù)商品的庫(kù)存及銷(xiāo)量情況下達(dá)準(zhǔn)確的訂單2.核定訂貨數(shù)量及供應(yīng)商送貨數(shù)量3.根據(jù)“收貨識(shí)別卡”、“收貨扣損協(xié)議”監(jiān)督收貨品質(zhì)及收貨扣重4.檢查賣(mài)場(chǎng)斷貨現(xiàn)象有計(jì)劃地組織員工補(bǔ)貨5.檢查賣(mài)場(chǎng)商品品質(zhì)同時(shí)監(jiān)督自制商品品質(zhì)6. 檢查每日商品退換貨情況7.根據(jù)營(yíng)業(yè)需要組織監(jiān)督生鮮各部門(mén)內(nèi)部調(diào)撥并檢查執(zhí)行情況8.組織員工進(jìn)行叫賣(mài)并保證試吃品的質(zhì)量及數(shù)量9.組織員工對(duì)蔬菜類(lèi)商品進(jìn)行市調(diào)10.監(jiān)督自制“生產(chǎn)卡”的執(zhí)行。每周1.訂貨的正確性分析2.供貨商訂單履約率分析3.缺貨及新增商品預(yù)告清單4.收貨質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)5.生鮮各部門(mén)內(nèi)部調(diào)撥的統(tǒng)計(jì)6.生鮮商品全品項(xiàng)市調(diào)7.與采購(gòu)溝通商品情況8.自制“生產(chǎn)卡”的檢查。每月1.訂貨正確性貨及供華商送貨分析2.生鮮各部門(mén)內(nèi)部調(diào)撥數(shù)量的庫(kù)存更正3.市調(diào)價(jià)格帶分析4.與采購(gòu)溝通銷(xiāo)售及供應(yīng)商配合情況。每天1. 保證商品陳列的準(zhǔn)確性2.保證商品陳列的豐滿(mǎn)3.保證海報(bào)商品及TG臺(tái)商品陳列的絕對(duì)豐滿(mǎn)4.保證商品價(jià)簽的準(zhǔn)確性5.保證POP及價(jià)簽使用的準(zhǔn)確6.確認(rèn)當(dāng)日商品有無(wú)變價(jià)。每周1.檢查陳列調(diào)整計(jì)劃的執(zhí)行情況2.依據(jù)促銷(xiāo)變化作端架、堆頭的調(diào)整計(jì)劃3. POP及價(jià)簽使用的準(zhǔn)確性的檢查。每月1.制訂月度陳列調(diào)整計(jì)劃。2.分析調(diào)整陳列的工作效果及月度端架、堆頭的調(diào)整情況。3. POP及價(jià)簽使用問(wèn)題的總結(jié)每天1.計(jì)劃并組織滾動(dòng)盤(pán)點(diǎn)嚴(yán)格按照滾動(dòng)盤(pán)點(diǎn)程序操作庫(kù)存卡填寫(xiě)正確性的檢查2.每天的損耗商品的檢查。滅失單每周1.檢查并分析商品庫(kù)存情況并對(duì)積壓商品和滯銷(xiāo)商品問(wèn)題提出解決方案以達(dá)到庫(kù)存周轉(zhuǎn)率要求。2.積壓商品和滯銷(xiāo)商品分析、解決。3.周滅失情況分析并改善、解決。4.庫(kù)存卡的總結(jié)、分析。5.周盤(pán)點(diǎn)毛利的計(jì)算每月1.月?lián)p耗金額的分析及如何控制2.周轉(zhuǎn)率分析。3.計(jì)劃并組織部門(mén)盤(pán)點(diǎn)嚴(yán)格按照盤(pán)點(diǎn)程序操作并對(duì)盤(pán)點(diǎn)差異做出解釋。4. 期段盤(pán)點(diǎn)的毛利額分析每天1、每日營(yíng)業(yè)額及達(dá)成率2、分析暢銷(xiāo)排行榜3、DM商品銷(xiāo)量4、耗材使用規(guī)范性的控制。每周1、促銷(xiāo)商品一周的追蹤2、暢銷(xiāo)商品及滯銷(xiāo)商品的追蹤3、周盤(pán)點(diǎn)毛利的初步計(jì)算4、促銷(xiāo)商品業(yè)績(jī)毛利及占比5、耗材使用的檢查及控制。每月1、預(yù)估下月業(yè)績(jī)及毛利2、月銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)及分析3、檢查并分析部門(mén)內(nèi)商品各大類(lèi)、子類(lèi)銷(xiāo)售情況4、掌握人員總體工資情況及耗材使用情況有效地控制部門(mén)各期段費(fèi)用率確保在預(yù)算之內(nèi)5、落實(shí)各區(qū)域水、電的使用情況確定費(fèi)用6、滯銷(xiāo)品排行榜分析及解決7、部門(mén)績(jī)效分析。資產(chǎn)每天、每周、每月員工每天、每周、每月商品每天、每周、每月盤(pán)點(diǎn)每天、每周、每月績(jī)效每天、每周、每月每天1.設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常2.各種耗材、屬具是否滿(mǎn)足使用3.環(huán)境是否整潔4.卷簾門(mén)、電梯等設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。每周1.資產(chǎn)流失情況的追蹤2.追蹤設(shè)備、設(shè)施、屬具保養(yǎng)計(jì)劃的實(shí)施情況3.耗材的需求量的追蹤4.環(huán)境整潔計(jì)劃執(zhí)行狀況的追蹤。每月1.月耗材需求計(jì)劃的制定2.設(shè)備、設(shè)施、屬具保養(yǎng)計(jì)劃的制定3.月資產(chǎn)申購(gòu)、維修計(jì)劃的制定4.環(huán)境清潔計(jì)劃的制定。每天1.檢查人員的出勤情況2.召開(kāi)每日例會(huì)3.檢查員工的服裝儀容、儀表4.檢查員工“時(shí)段化工作”的執(zhí)行情況。每周1.人員的出勤情況的追蹤2.追蹤“時(shí)段化工作”的執(zhí)行情況3.員工培訓(xùn)4.周員工表現(xiàn)匯總。每月1.月員工表現(xiàn)考評(píng)2.制作排班表3.總結(jié)員工“時(shí)段化工作”的執(zhí)行狀況4.依據(jù)人員配置標(biāo)準(zhǔn)提出人員增減需求5.總結(jié)上月培訓(xùn)結(jié)果、制定下月培訓(xùn)計(jì)劃。每天1. 收貨情況2. 補(bǔ)貨情況3. 調(diào)撥情況4. 返廠、換貨情況5. 貨位是否準(zhǔn)確6. 商品庫(kù)存狀況7. 殘損商品處理情況。每周1. 周收貨情況的追蹤2. 周補(bǔ)貨情況的追蹤3. 周調(diào)撥情況的追蹤4. 周返廠、換貨情況的追蹤5. 貨位準(zhǔn)確率情況的追蹤6. 商品庫(kù)存狀況的追蹤7. 殘損處理情況的追蹤。每月1. 了解下月商品促銷(xiāo)計(jì)劃2. 制定月貨位準(zhǔn)確率抽查計(jì)劃3. 分析月商品損耗情況4. 分析商品占用貨位情況。每天1. 每日貨位滾動(dòng)盤(pán)點(diǎn)結(jié)果的跟蹤。每周1. 周貨位滾動(dòng)盤(pán)點(diǎn)結(jié)果的追蹤。每月1. 組織收貨部月盤(pán)點(diǎn)2. 分析盤(pán)點(diǎn)結(jié)果。每天1. 每日收貨、返廠數(shù)量2. 每日收貨、返廠金額3. 收貨調(diào)整筆數(shù)。每周1. 周收貨、返廠數(shù)量的追蹤2. 周收貨、返廠金額的追蹤3. 周收貨調(diào)整筆數(shù)4. 周費(fèi)用使用情況的追蹤。每月1. 分析上月費(fèi)用使用情況2. 制定下月費(fèi)用使用計(jì)劃3. 分析月收貨、返廠情況4. 分析月收貨調(diào)整筆數(shù)每天1、監(jiān)督POS系統(tǒng)的開(kāi)啟、運(yùn)轉(zhuǎn)、關(guān)閉與信息反饋2、抽查銀臺(tái)配套設(shè)備打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等運(yùn)行狀況3、監(jiān)督銀臺(tái)、收銀部的衛(wèi)生清理效果4、監(jiān)督銀臺(tái)輔助用品機(jī)罩、垃圾簍、提示牌等的完完好性5、根據(jù)客流情況調(diào)整銀臺(tái)開(kāi)啟數(shù)量每周1、點(diǎn)評(píng)衛(wèi)生清理效果每月1、協(xié)助綜合部盤(pán)點(diǎn)本部所屬資產(chǎn)每天1、召開(kāi)例會(huì)傳達(dá)各種信息2、檢查員工儀容儀表3、抽查員工出勤及各時(shí)段離、到崗情況4、巡查員工的崗位紀(jì)律、工作狀態(tài)、服務(wù)規(guī)范處理員工違紀(jì)行為5、指導(dǎo)助理、領(lǐng)班根據(jù)客流狀況調(diào)整員工作息時(shí)間和工作內(nèi)容6、制定轉(zhuǎn)天的銀臺(tái)開(kāi)放次序、銀臺(tái)分配7、接待、處理重大的顧客投訴8、監(jiān)督助理、領(lǐng)班及時(shí)處置顧客遺棄的商品每周1、制定、布置員工培訓(xùn)計(jì)劃2、編制班次表3、匯集員工作息統(tǒng)計(jì)分析人員使用效率4、定期與員工溝通5、定期與其他部門(mén)溝通6、主持部門(mén)周工作總結(jié)會(huì)議每月1、評(píng)估助理、領(lǐng)班、員工的工作上報(bào)任免建議2、分析人員編制、合理用工的效果3、統(tǒng)計(jì)、分析顧客投訴制定改進(jìn)計(jì)劃4、申報(bào)考勤5、制定月工作計(jì)劃主持本部門(mén)月工作總結(jié)會(huì)每天1、指導(dǎo)員工及時(shí)領(lǐng)取備用金、發(fā)票2、抽查員工零鈔的存、用情況3、抽查員工結(jié)帳是否規(guī)范4、指導(dǎo)助理、領(lǐng)班合理安排換鈔、提款5、監(jiān)督員工日結(jié)6、抽查發(fā)票開(kāi)具規(guī)范7、抽查員工業(yè)務(wù)熟練程度每周1、分析員工業(yè)務(wù)錯(cuò)誤原因制定改進(jìn)計(jì)劃每天1、查詢(xún)員工長(zhǎng)短款、假鈔收取情況并及時(shí)處理2、查詢(xún)?nèi)司浙y金額人均收銀SKU數(shù)量3、監(jiān)督包裝袋的合理使用每周1、統(tǒng)計(jì)、分析錯(cuò)漏掃并制定改進(jìn)計(jì)劃2、查詢(xún)包裝袋的消耗并制定調(diào)整方案3、分析、反饋遲滯銀臺(tái)結(jié)帳的問(wèn)題4、制定并指導(dǎo)實(shí)施業(yè)務(wù)考核計(jì)劃每月1、組織盤(pán)點(diǎn)耗材并進(jìn)行合理性分析2、進(jìn)行勞效分析并制定改進(jìn)計(jì)劃3、填寫(xiě)、呈報(bào)必要的報(bào)表4、領(lǐng)取辦公耗材目錄資產(chǎn)每天、每周、每月員工每天、每周、每月行政每天、每周、每月績(jī)效每天、每周、每月1. 全店店容店貌2. 全店設(shè)備、屬具、車(chē)輛狀況3. 店內(nèi)外標(biāo)識(shí)。1. 跟蹤、檢查全店店容店貌2. 跟蹤全店設(shè)備、屬具、車(chē)輛狀況3. 檢查店內(nèi)外標(biāo)識(shí)。1. 制定全店月維修計(jì)劃2. 匯總店容店貌結(jié)果3. 制定環(huán)境清潔計(jì)劃4. 制定全店裝飾計(jì)劃。每天1.召開(kāi)部門(mén)例會(huì)2.檢查部門(mén)員工出勤3.檢查全店員工儀容儀表。每周1.跟蹤檢查員工出勤情況