廣州本田喜悅銷售流程-zyjviolet.ppt

喜悅銷售流程 課程目的 完成本課程的培訓(xùn)后 學(xué)員將能夠 明確售前準(zhǔn)備 顧客接待 需求分析 產(chǎn)品介紹 試乘試駕 簽約成交 交車 售后跟蹤在廣州本田 喜悅銷售 流程中的目的和意義了解銷售流程各步驟的主要流程與標(biāo)準(zhǔn)掌握整個(gè)銷售流程中各個(gè)步驟的標(biāo)準(zhǔn)以及所需的技巧 銷售的基本概念 以往 賣出貨物或服務(wù)換取報(bào)酬現(xiàn)在 根據(jù)客戶需求 提供貨物及服務(wù)換取應(yīng)得的報(bào)酬 真實(shí)一刻 小小的一刻小小的印象小小的決策 超越客戶期望值 重要時(shí)刻 實(shí)際值 期望值 實(shí)際值 期望值 銷售三要素 信心 需求 購(gòu)買力 控制范圍 影響范圍 關(guān)心范圍 控制區(qū) 關(guān)心區(qū) 控制區(qū) 影響區(qū) 舒適區(qū) 廣州本田 喜悅銷售 流程 喜悅 銷售流程 顧客接待 需求分析 產(chǎn)品介紹 試乘試駕 簽約成交 交車 售前準(zhǔn)備 售后跟蹤 1 2 3 4 5 6 7 8 售前準(zhǔn)備的目的 售前準(zhǔn)備的目的在于建立專業(yè)的銷售形象 取得顧客的信任 擁有顧客所期望的個(gè)人品質(zhì) 銷售員就可以提高銷售業(yè)績(jī) 這些品質(zhì)包括 儀容儀表 專業(yè)化 可信賴 真誠(chéng) 積極的態(tài)度 展示良好的專業(yè)形象 建立顧客信心充分利用各項(xiàng)工具和銷售流程 順利地開展銷售工作建立銷售員自己的信心 售前準(zhǔn)備的流程 售前準(zhǔn)備 顧客接待 售前準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)行為 自行準(zhǔn)備 保持飽滿的精神 并在工作環(huán)境中展現(xiàn)樂觀 積極的面貌生活應(yīng)有充份的調(diào)適 睡眠充足 不要酗酒 在工作場(chǎng)合中永葆旺盛的斗志 精神面貌 售前準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)行為 自行準(zhǔn)備 銷售人員穿著廣州本田統(tǒng)一的制服 保持整潔 合身襯衫燙熨平整 領(lǐng)子 袖口應(yīng)清洗干凈 沒有污漬統(tǒng)一佩帶廣州本田要求的樣式的名牌 保持干凈平整整理好頭發(fā) 保持頭發(fā)清潔 不染色 男士頭發(fā)不可過長(zhǎng)保持手和指甲的清潔 修剪整齊皮鞋擦拭干凈明亮 襪子顏色與衣服和膚色協(xié)調(diào)不佩戴過大或過于貴重的飾物女士化妝需自然 淡雅 避免濃妝艷抹避免讓人不快的氣味 包括體味 汗味 口臭隨身攜帶筆和文件夾 隨時(shí)準(zhǔn)備記錄 隨身攜帶名片 服裝儀容 售前準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)行為 自行準(zhǔn)備 對(duì)于自己的產(chǎn)品 能掌握各車型的配備 性能和所有技術(shù)參數(shù) 并隨時(shí)可以提供給顧客 作為介紹和講解的依據(jù)對(duì)于和自己的產(chǎn)品形成競(jìng)爭(zhēng)的廠牌和車型 要有能力提供給顧客進(jìn)行參數(shù)分析和比較產(chǎn)品資料充分供應(yīng) 產(chǎn)品知識(shí) 售前準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)行為 自行準(zhǔn)備 社會(huì)新聞經(jīng)濟(jì) 工業(yè) 商業(yè)新聞娛樂新聞子女教育 生活素養(yǎng) 為提高自己的綜合能力與知識(shí) 以便在工作中可以順利的和顧客接觸 交談及成為朋友 建議多涉略各方信息 如 旅游休閑外資企業(yè)消息金融 房產(chǎn)投資消息體育新聞 售前準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)行為 自行準(zhǔn)備 建議可參閱的書報(bào) 如 中國(guó)汽車報(bào) 及地方報(bào)紙汽車版建議可參閱的雜志 如 中國(guó)汽車畫報(bào) 汽車雜志 汽車之友 汽車導(dǎo)報(bào) 名車志 汽車族 等建議可參閱的網(wǎng)站 如 中國(guó)汽車網(wǎng) TOM汽車網(wǎng) 新浪汽車 太平洋汽車網(wǎng) PCAuto 等 汽車界消息 應(yīng)該充份掌握和了解汽車界中各品牌及車型的發(fā)展 信息 以便使銷售員獲得最新的信息 知識(shí) 對(duì)應(yīng)各種市場(chǎng)變化 成為最優(yōu)秀的汽車銷售員 售前準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)行為 面對(duì)客戶準(zhǔn)備 茶水 飲料及香煙等應(yīng)一應(yīng)俱全 達(dá)到展廳內(nèi)熱情服務(wù)顧客的功能 客戶用茶水 飲料 香煙 售前準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)行為 面對(duì)客戶準(zhǔn)備 按廣州本田的規(guī)范制作及使用銷售員應(yīng)充分使用名片 準(zhǔn)備的數(shù)量充足 不要吝于送名片 因?yàn)樗鼘⒂幸庀氩坏降男Ч?名片 售前準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)行為 面對(duì)客戶準(zhǔn)備 特約店自行制作 特約店簡(jiǎn)介 依據(jù)廣州本田規(guī)范 廣本簡(jiǎn)介 售前準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)行為 面對(duì)客戶準(zhǔn)備 展車輪胎下方墊有輪胎墊展車功能正常 前座窗戶放下 天窗打開展車內(nèi)不得放置任何宣傳物及私人物品展車內(nèi)的座椅都調(diào)整至標(biāo)準(zhǔn)位置展車內(nèi)放置清潔的腳踏墊 不得使用紙制品 展車充分充電 以利展示用電的配備展車日常清潔由銷售人員負(fù)責(zé) 展車準(zhǔn)備 售前準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)行為 面對(duì)客戶準(zhǔn)備 為使顧客能夠順利及完整地了解產(chǎn)品 車內(nèi)播放的CD及DVD碟片應(yīng)隨時(shí)備取 以便適時(shí)向顧客演示 以使顧客能親自感受產(chǎn)品配置的優(yōu)點(diǎn)展車的鑰匙應(yīng)放置于適當(dāng)?shù)牡胤?以利于需要的時(shí)候 快速的取得 充分的運(yùn)用 音樂 CD DVD 鑰匙 售前準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)行為 面對(duì)客戶準(zhǔn)備 報(bào)價(jià)單簽約合同書保險(xiǎn)相關(guān)資料按揭 貸款 相關(guān)資料 各種表單 售前準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)行為 面對(duì)客戶準(zhǔn)備 試乘試駕車的準(zhǔn)備工作應(yīng)完善 包括清潔 整理及固定的停放位置 油量加至適當(dāng)?shù)娜萘?20公升 即可 試乘 試駕 售前準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)行為 面對(duì)客戶準(zhǔn)備 人 相關(guān)參加的人員車 交車前的所有檢查及安裝 清潔工作文件 所有相關(guān)的資料和合法文件 交車準(zhǔn)備 售前準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)行為 面對(duì)客戶準(zhǔn)備 顧客接待的目的 與顧客建立關(guān)系是銷售的第一步 針對(duì)目前國(guó)內(nèi)汽車銷售情況 顧客來店或來電是最常見的購(gòu)車方法 由此可見 做好來店顧客的接待工作是十分重要的 在銷售過程中 熱情 周到的接待可以建立積極的第一印象 在通常情況下 顧客對(duì)購(gòu)車經(jīng)歷具有一些疑慮 因此 專業(yè)化的接待將會(huì)消除顧客的疑慮并建立顧客的信心 營(yíng)造一種友好愉快的氣氛 讓顧客感覺到舒適和銷售人員的熱情消除顧客的疑慮 建立顧客的信心 以利于銷售活動(dòng)的順利開展讓顧客在展廳逗留更長(zhǎng)時(shí)間 以擁有更多的銷售機(jī)會(huì) 顧客接待的流程 顧客接待 展廳接待 進(jìn)入需求分析 電話接待 問候 顧客自行看車 顧客愿意交談 執(zhí)行接待 尋求幫助 送客戶離去 顧客接待技巧 建立舒適區(qū) 熱情的招呼語句7 真誠(chéng)的語言語音 語調(diào)35 肢體語言58 破冰的語言先生 我看您開車過來的 開車多少年了 您兩位一起來看來 是給誰買車來著 今天外面可熱了 來 這兒有空調(diào) 您慢慢看車 汽車的對(duì)話您以前接觸過廣本嗎 您瞧這顏色 您最喜歡的是什么顏色 這車后箱很寬敞 您打高爾夫球嗎 顧客接待技巧 建立舒適區(qū) 寒暄擴(kuò)大談話的范圍 不局限在汽車方面 了解顧客的背景提供飲料在第一個(gè)合適的時(shí)間 提供可選擇的免費(fèi)飲料 顧客接待技巧 建立顧客信心 對(duì)廣本的信心與熱情隨時(shí)表現(xiàn)出銷售員對(duì)廣本 對(duì)本特約店的信心與熱情真誠(chéng)的語言表達(dá)售前準(zhǔn)備充分準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)顧客要求充分準(zhǔn)備回答顧客提問服裝儀容形象建立顧客信心自我介紹對(duì)廣本 本特約店與銷售員的精煉介紹盡量使用各式簡(jiǎn)介資料手冊(cè) 剪報(bào) 雜志文章強(qiáng)化介紹的公信度 電話接聽技巧 微笑接聽電話電話結(jié)束前總結(jié)談話內(nèi)容并作記錄爭(zhēng)取對(duì)方留下姓名與聯(lián)系方式待顧客掛斷電話后再掛斷電話 顧客接待的標(biāo)準(zhǔn)行為 1號(hào)值班人員在展廳前方值班 觀察到達(dá)顧客在展廳大門內(nèi)熱情迎接顧客 詢問顧客的來訪目的及時(shí)遞上名片 簡(jiǎn)短自我介紹并請(qǐng)教顧客尊姓與顧客同行人員一一招呼如果正在接待其他顧客而無法立刻出迎 應(yīng)于第一時(shí)間點(diǎn)頭招呼 請(qǐng)顧客稍等 再盡快接待 顧客進(jìn)入展廳時(shí) 顧客接待的標(biāo)準(zhǔn)行為 按顧客意愿進(jìn)行 請(qǐng)顧客隨意參觀明確說明自己的服務(wù)意愿和候教的位置 如有需要 請(qǐng)隨時(shí)召喚 我就在這邊 在顧客所及范圍內(nèi)關(guān)注顧客需求 保持一定距離 避免給顧客有壓力的感覺當(dāng)顧客有疑問時(shí) 銷售人員主動(dòng)趨前詢問 顧客自行看車時(shí) 顧客接待的標(biāo)準(zhǔn)行為 先從禮貌寒暄開始 擴(kuò)大談話面 給顧客機(jī)會(huì)引導(dǎo)對(duì)話方向先回應(yīng)顧客提出的話題 傾聽 不打斷顧客談話第一時(shí)間奉上免費(fèi)飲料 顧客選擇 蒸餾水 茶水 速溶咖啡介紹廣州本田 本特約店與銷售人員個(gè)人的背景與經(jīng)歷 增加顧客信心爭(zhēng)取適當(dāng)時(shí)機(jī) 請(qǐng)顧客留下顧客信息 顧客愿意交談時(shí) 顧客接待的標(biāo)準(zhǔn)行為 放下手中其他事務(wù) 送顧客到展廳門外感謝顧客光臨 并誠(chéng)懇邀請(qǐng)?jiān)俅位蓊櫮克皖櫩碗x開 直至顧客走出視線范圍 顧客離去時(shí) 顧客接待的標(biāo)準(zhǔn)行為 最晚在電話鈴響過3次之內(nèi)接聽電話 銷售電話應(yīng)為外線電話 最好具有來電顯示和記憶功能 通報(bào)自己的姓名和特約店名稱 例如 您好 廣本天河店 銷售員小劉為您服務(wù) 主動(dòng)詢問來電原因如需轉(zhuǎn)接 在20秒內(nèi)順利地轉(zhuǎn)接電話 并留意是否連接成功電話結(jié)束時(shí)能與顧客達(dá)成基本的共識(shí) 并總結(jié)通話內(nèi)容給來電者介紹進(jìn)一步的聯(lián)絡(luò)方式結(jié)束時(shí)感謝顧客的來電 電話接聽時(shí) 需求分析的目的 在和顧客打交道的過程中 顧客最關(guān)心的便是自己的利益 只有通過提問 傾聽了解 發(fā)掘顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī) 明確顧客的需求 銷售人員才能知道在產(chǎn)品介紹的時(shí)候如何強(qiáng)調(diào)顧客的利益 以便將產(chǎn)品有效地介紹給顧客 此種銷售方式將產(chǎn)生事半功倍的效果 銷售人員要知道何時(shí)是適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 掌握確認(rèn)顧客需求的工具 還有有關(guān)顧客需求的具體內(nèi)容 了解顧客的需求協(xié)助顧客表達(dá)他的需求總結(jié)顧客需求以便進(jìn)行產(chǎn)品介紹 讓顧客有表達(dá)的快感讓顧客感覺我們尊重他以及他的需求讓顧客開始體驗(yàn)我們提供的專業(yè)購(gòu)車咨詢服務(wù) 需求分析的流程 需求分析 進(jìn)行產(chǎn)品介紹 提問 傾聽顧客的需求 總結(jié)客戶的需求 需求分析的技巧 基本提問法則 一般性問題 詢問顧客的買車背景 用車歷史以預(yù)測(cè)未來買車動(dòng)向辨識(shí)性問題 根據(jù)顧客初步的說法 提出若干辨識(shí)性問題引導(dǎo)顧客進(jìn)一步說明需求連接性問題 對(duì)顧客的需求有一定了解之后 提出一些連接性問題引導(dǎo)顧客把需求轉(zhuǎn)移到買車的主題上去 需求分析的技巧 基本提問技巧 開放式提問封閉式提問 在需求分析的過程中 銷售人員主要使用的工具就是提問 提問有兩種主要的方式 開放式提問和封閉式提問 開放式提問的主要目的是收集信息 銷售人員可以通過開放式提問 讓顧客展開話題 充分表露自己的想法和意見 也就是他 她 的期望和需求 適當(dāng)?shù)拈_放式問題能讓顧客打開話匣子 為銷售人員提供更多的顧客信息 封閉式提問的主要目的是確認(rèn)信息 在收集到足夠的信息后 銷售人員就可以封閉式問題確定自己的判斷和理解 銷售人員用封閉式問題集中提問 就將顧客的需求不斷地確定下來 最后能確認(rèn)到某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)能符合顧客的需求 需求分析的技巧 辨識(shí)提問技巧 澄清展開重復(fù)總結(jié) 需求分析的標(biāo)準(zhǔn)行為 傾聽 不打斷顧客談話不立刻發(fā)言 回答 而盡量用開放式問題為顧客提供發(fā)表更多意見的機(jī)會(huì)不停用辨識(shí)提問跟蹤明確顧客需求細(xì)節(jié) 顧客表達(dá)需求時(shí) 需求分析的標(biāo)準(zhǔn)行為 用提問的方式 協(xié)助顧客整理顧客需求并適當(dāng)總結(jié)征求顧客同意 在 咨詢筆記本 內(nèi)記錄顧客需求協(xié)助顧客選擇一款適合他 她的車型 總結(jié)顧客需求時(shí) 需求分析的標(biāo)準(zhǔn)行為 重新檢查顧客需求記錄計(jì)劃跟蹤時(shí)間與方式 顧客離去后 產(chǎn)品介紹的目的 產(chǎn)品介紹是銷售流程的核心環(huán)節(jié) 有效的產(chǎn)品介紹能建立顧客的信任感 銷售人員必須通過能針對(duì)顧客需求的產(chǎn)品說明 來讓顧客了解車輛的價(jià)值 以及為其生活和工作帶來的利益 在此過程中 可確立廣州本田特約店和銷售人員服務(wù)的專業(yè)性 提升服務(wù)品質(zhì) 建立廣州本田品牌形象以及對(duì)特約店和銷售人員的良好口碑 充分利用展廳設(shè)備和展車 進(jìn)行有針對(duì)性的產(chǎn)品介紹積極鼓勵(lì)顧客動(dòng)手操作和提問 讓顧客對(duì)產(chǎn)品有感性的認(rèn)識(shí) 激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品做對(duì)比 凸顯廣州本田產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢(shì)展現(xiàn)銷售人員的專業(yè)性 建立顧客信心 需求分析的流程 需求分析 進(jìn)行產(chǎn)品介紹 提問 傾聽顧客的需求 總結(jié)客戶的需求 產(chǎn)品介紹的技巧 Feature Advantage Benefit 車輛的配備和特性 優(yōu)勢(shì) 利益和好處 您要是開我們廣州本田的新奧德賽 更能體現(xiàn)青春活力的風(fēng)采 與您的個(gè)性 打扮都十分匹配 你如果擁有了飛度 同時(shí)也擁有了我們服務(wù)站優(yōu)秀技師專業(yè)和熱心的服務(wù) 絕對(duì)無后顧之憂 產(chǎn)品介紹的技巧 尋求顧客認(rèn)同在第一部分介紹完后 請(qǐng)顧客確認(rèn)是否滿足其需求鼓勵(lì)顧客參與創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓顧客動(dòng)手鼓勵(lì)顧客提問使用產(chǎn)品說明書用彩筆勾勒出顧客需求的配備在封面上寫上顧客姓名在背面訂上銷售員名片 產(chǎn)品介紹的技巧 產(chǎn)品介紹的標(biāo)準(zhǔn)行為 明確顧客的需求 選擇合適的車型進(jìn)行說明根據(jù)顧客興趣點(diǎn) 將顧客引導(dǎo)到相關(guān)的位置 產(chǎn)品說明前 產(chǎn)品介紹的標(biāo)準(zhǔn)行為 簡(jiǎn)介產(chǎn)品說明過程與大約所需時(shí)間 征求顧客同意開始說明從顧客最感興趣的地方開始介紹銷售人員為顧客提供一份個(gè)性化的說明書 產(chǎn)品說明開始時(shí) 產(chǎn)品介紹的標(biāo)準(zhǔn)行為 產(chǎn)品說明以顧客為尊 讓顧客站在最好的角度 例如坐在駕駛座等利用展車引導(dǎo)顧客繼續(xù)說明需求 鼓勵(lì)顧客參與清楚地回答顧客的問題說明時(shí)凸顯廣州本田的優(yōu)勢(shì) 不攻擊競(jìng)爭(zhēng)車型在說明書上勾畫出顧客感興趣的部分 以及廣州本田產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)車型對(duì)比的優(yōu)勢(shì) 產(chǎn)品說明中 產(chǎn)品介紹的標(biāo)準(zhǔn)行為 針對(duì)顧客需求 口頭總結(jié)產(chǎn)品特點(diǎn)與顧客利益在產(chǎn)品說明書上附釘上銷售人員的名片 呈遞給顧客主動(dòng)邀請(qǐng)顧客進(jìn)行試乘試駕 產(chǎn)品說明結(jié)束時(shí) 試乘試駕的目的 試乘試駕是產(chǎn)品介紹的延伸 是讓顧客動(dòng)態(tài)地了解車輛有關(guān)信息的最好機(jī)會(huì) 通過切身的體會(huì)和駕乘感受 顧客可以加深對(duì)銷售人員口頭介紹的認(rèn)同 增強(qiáng)其購(gòu)買信心 試駕路線需經(jīng)過精心規(guī)劃 在試乘試駕過程中 應(yīng)針對(duì)顧客需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī) 以顧客的實(shí)際體驗(yàn)強(qiáng)化廣州本田的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 讓顧客能動(dòng)態(tài)而且感性地了解車輛 增強(qiáng)顧客的購(gòu)買信心獲取更多的顧客資料與信息 以利于銷售活動(dòng)的成功完成激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望 為簽約成交作準(zhǔn)備 試乘試駕的流程 試乘試駕 簽約成交 試乘試駕準(zhǔn)備 銷售員駕駛顧客試乘 試乘試駕總結(jié) 換手客戶試駕 試乘試駕說明要點(diǎn) 參考 注意減速 80 全程限速80km h 空曠路段 建議車速60km h 不要踩死 平坦 寬闊 筆直的柏油路車速由40km h加速至60km h 再由60km h加速至80km 建議巡航速度 80 100km h 平坦 寬闊的柏油路建議車速不超過60km h 車輛操控與穩(wěn)定性能轉(zhuǎn)向的準(zhǔn)確性前座椅的包覆性與支撐感 制動(dòng)踏板的響應(yīng)性減速時(shí)車身的穩(wěn)定性 平坦 寬闊的柏油路建議車速不超過40km h 坑洼的柏油路或沙石路 長(zhǎng)度應(yīng)不小于500m 建議車速20 40km h 底盤 懸掛的穩(wěn)定性輪胎的抓地力 演示最小轉(zhuǎn)彎半徑 靈活性 懸掛帶來的良好操控性和駕乘舒適性車底對(duì)路噪的隔音效果 發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力性能 尤其是后段的加速性能 ABS EBD緊急制動(dòng)時(shí)車輛的穩(wěn)定性和可操控性 停車電動(dòng)助力轉(zhuǎn)向的輕便與靈活轉(zhuǎn)彎半徑與倒車的安全性 出發(fā)前車門開閉的聲音座椅的調(diào)整與舒適性 發(fā)動(dòng)與怠速運(yùn)轉(zhuǎn)介紹發(fā)動(dòng)機(jī)性能體驗(yàn)方向盤的把握感覺感受怠速時(shí)的靜謐性 發(fā)動(dòng)機(jī)加速性能介紹電子油門的優(yōu)勢(shì) 變速箱換檔的平順性 室內(nèi)的隔音靜謐性音響系統(tǒng)巡航定速系統(tǒng) 若配備 起點(diǎn) 終點(diǎn) 試乘試駕的標(biāo)準(zhǔn)行為 僅供顧客試乘試駕使用不得作為主管或公務(wù)用車使用 試乘車使用的規(guī)范 試乘試駕的標(biāo)準(zhǔn)行為 銷售員事先檢查試乘試駕車是否經(jīng)過美容 保持整潔 并有足夠的汽油 顧客到達(dá)前 試乘試駕的標(biāo)準(zhǔn)行為 按 試乘試駕流程圖 解釋活動(dòng)過程 并說明試乘試駕安全注意事項(xiàng)請(qǐng)顧客出示駕駛證件進(jìn)行登記請(qǐng)顧客在 試乘試駕同意書 上簽字告知顧客活動(dòng)結(jié)束時(shí)請(qǐng)協(xié)助填寫意見表 試乘試駕前 試乘試駕的標(biāo)準(zhǔn)行為 引領(lǐng)顧客在副駕駛座和后座 多人 就坐針對(duì)試駕人員簡(jiǎn)要說明車輛的主要操作功能根據(jù)顧客需求說明試乘體驗(yàn)重點(diǎn) 車輛介紹時(shí) 試乘試駕的標(biāo)準(zhǔn)行為 全體試車人員佩帶安全帶按既定路線展示正確的駕駛方式銷售員進(jìn)行動(dòng)態(tài)介紹 顧客試乘時(shí) 試乘試駕的標(biāo)準(zhǔn)行為 在安全地點(diǎn)停車 邀請(qǐng)顧客試駕換手時(shí)依照顧客情況 調(diào)整各項(xiàng)配備并適當(dāng)說明提供不同種類的音樂光盤供顧客選擇 并建議顧客試聽音響效果再次提醒試乘試駕路線和安全駕駛事項(xiàng) 換手時(shí) 試乘試駕的標(biāo)準(zhǔn)行為 讓顧客充分體驗(yàn)試乘試駕 避免過多的說明適當(dāng)指引路線 點(diǎn)明體驗(yàn)感覺注意觀察顧客駕駛的方式 控制顧客駕駛的節(jié)奏若顧客有危險(xiǎn)駕駛動(dòng)作 及時(shí)提醒并在必要時(shí)干預(yù) 顧客試駕時(shí) 試乘試駕的標(biāo)準(zhǔn)行為 立即引導(dǎo)顧客回展廳 洽談區(qū) 請(qǐng)顧客填寫意見表總結(jié)試乘試駕經(jīng)驗(yàn) 適時(shí)詢問顧客的訂約意向可再次強(qiáng)調(diào)顧客的需求重點(diǎn)以及回答顧客需確認(rèn)的事項(xiàng) 試乘試駕后 簽約成交的目的 報(bào)價(jià)成交是銷售過程中關(guān)鍵的一步 通常關(guān)系到此次銷售能否順利成交 顧客的異議一般會(huì)出現(xiàn)在報(bào)價(jià)簽約之前 因此銷售人員應(yīng)該妥善處理顧客的異議 并讓顧客感覺到他已經(jīng)了解了所有的關(guān)鍵細(xì)節(jié) 在這一階段 銷售員應(yīng)考慮到顧客的實(shí)際需求和他所關(guān)心的問題 把握時(shí)機(jī) 努力滿足顧客的需求 但要遵循價(jià)格統(tǒng)一透明的原則 掌握時(shí)機(jī) 促進(jìn)顧客成交通過報(bào)價(jià)說明 增加價(jià)格透明度和顧客滿意度 簽約成交的流程 簽約成交 說明商品價(jià)格 說明其他事項(xiàng) 給予顧客空間和時(shí)間思考 簽約 否 是 簽約成交技巧 利用報(bào)價(jià)工具 準(zhǔn)備好報(bào)價(jià)單 按揭 保險(xiǎn)等說明用工具準(zhǔn)備計(jì)算器等銷售工具 簽約成交技巧 三步報(bào)價(jià)法 第一步 總結(jié)本車型的好處第二步 報(bào)價(jià)第三步 強(qiáng)調(diào)針對(duì)該顧客需求帶來的沖擊 簽約成交技巧 處理異議 明確顧客異議產(chǎn)生的原因表示理解從顧客角度出發(fā) 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的利益 簽約成交技巧 處理異議 處理誤解 處理存疑 處理不滿 明確誤解點(diǎn)收集資料口頭說明 導(dǎo)讀資料利用展車說明利用試乘試駕說明 明確疑點(diǎn)收集 導(dǎo)讀資料口頭 展車 試乘說明以本車型滿足該顧客的各種需求抵消存疑 明確不滿處以本車型滿足該顧客的各種需求平衡不滿點(diǎn)減低顧客對(duì)不滿點(diǎn)的需求 簽約成交技巧 顧客拒絕成交 表示理解與關(guān)心不批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)車型對(duì)競(jìng)爭(zhēng)車型提出兩到三個(gè)疑點(diǎn)安排誘因 促成顧客在決定前回訪展廳 簽約成交的標(biāo)準(zhǔn)行為 利用報(bào)價(jià)單向顧客解釋商品價(jià)格利用有關(guān)資料 向顧客解釋各項(xiàng)費(fèi)用 并不斷向顧客確認(rèn)耐心回答顧客的問題 清楚解釋所有的細(xì)節(jié)內(nèi)容 說明商品價(jià)格時(shí) 簽約成交的標(biāo)準(zhǔn)行為 準(zhǔn)備有關(guān)的按揭與保險(xiǎn)講解方案利用相關(guān)資料說明精品加裝 協(xié)助顧客充分理解準(zhǔn)備計(jì)算器 可即席進(jìn)行計(jì)算說明 說明其他事項(xiàng)時(shí) 簽約成交的標(biāo)準(zhǔn)行為 若顧客同意簽約 提供 定購(gòu)單 并協(xié)助顧客正確填寫專心處理顧客簽約事宜 謝絕外界干擾 簽約時(shí) 簽約成交的標(biāo)準(zhǔn)行為 按流程復(fù)印相關(guān)證件和資料記錄與顧客的約定事項(xiàng) 感謝并恭喜顧客使用 一條龍服務(wù) 資料 說明車輛購(gòu)置程序和費(fèi)用 簽約后 簽約成交的標(biāo)準(zhǔn)行為 了解顧客的需求和抗拒原因 進(jìn)一步提供信息表示理解 不要對(duì)顧客施加壓力給顧客足夠的空間和時(shí)間考慮再次根據(jù)顧客需求強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì) 歡迎多作比較禮貌地送別顧客 歡迎再次光臨 顧客拒絕成交時(shí) 交車的目的 交車是與用戶保持良好關(guān)系的開始 也是最令人愉快的時(shí)刻 通過標(biāo)準(zhǔn)的交車流程 確立廣州本田各特約店交車時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序與要領(lǐng) 以確保車輛與服務(wù)品質(zhì) 可以讓用戶對(duì)廣州本田品牌的服務(wù)體制及商品保證有高度的認(rèn)同 進(jìn)而提升顧客滿意度 激發(fā)用戶熱情 建立其與廣州本田的長(zhǎng)期關(guān)系加強(qiáng)顧客滿意度 以此為契機(jī)發(fā)掘更多商機(jī)讓用戶充分了解車輛的操作與使用方法 及安全注意事項(xiàng)建立用戶與售后服務(wù)部門的聯(lián)系 說明售后服務(wù)的流程和內(nèi)容 交車的流程 交車 送別 交車前準(zhǔn)備 文件和服務(wù)的說明 舉行交車儀式 進(jìn)行實(shí)車說明 交車的標(biāo)準(zhǔn)行為 每天早晨確認(rèn)庫(kù)存以及顧客預(yù)定交車日期銷售員確認(rèn)交車前一日完成新車PDI整備銷售員確認(rèn)并檢查車牌 登記文件和 保修手冊(cè) 以及其他文件和發(fā)票等交車前3日內(nèi)電話聯(lián)系顧客 確認(rèn)交車時(shí)間 參與人員 簡(jiǎn)要介紹交車流程交車前1日再次電話聯(lián)系顧客 確認(rèn)交車事項(xiàng)銷售員確認(rèn)車輛已清洗 確保車輛美觀整潔 外 內(nèi) 若交車日期推遲 第一時(shí)間與顧客聯(lián)系 說明原因和處理方法與參與交車典禮的有關(guān)人員預(yù)約時(shí)間 交車前的準(zhǔn)備 交車的標(biāo)準(zhǔn)行為 交車區(qū)廣州本田的標(biāo)志 場(chǎng)地打掃干凈車輛布置 依廣州本田范例 交車區(qū) 交車的標(biāo)準(zhǔn)行為 展廳門口有當(dāng)天交車用戶的歡迎牌銷售員到門口迎接替用戶佩帶辨示標(biāo)志每位員工向用戶道喜祝賀 用戶到達(dá)時(shí) 交車的標(biāo)準(zhǔn)行為 根據(jù)顧客情況說明廣州本田特約店4S店全面的服務(wù)內(nèi)容介紹服務(wù)部門人員 以及服務(wù)部的營(yíng)業(yè)時(shí)間 預(yù)約流程和廣州本田的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)使用 用戶手冊(cè) 向用戶解釋車輛檢查 維護(hù)的日程重點(diǎn)提醒首次保養(yǎng)的服務(wù)項(xiàng)目和公里數(shù)利用 保修手冊(cè) 說明保修內(nèi)容和