（旅游管理專業(yè)論文）溫泉酒店客人體驗(yàn)的影響因素研究——以湘南郴州地區(qū)為例.pdf

摘要 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人們開(kāi)始重視自身的體驗(yàn)，企業(yè)也隨之開(kāi)始注重 體驗(yàn)的提供，努力提供讓客人滿意的體驗(yàn)，從而擁有企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，獲 得長(zhǎng)久利潤(rùn)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的酒店行業(yè)，也開(kāi)始對(duì)客人體驗(yàn)關(guān)注。溫泉 酒店是以溫泉健康養(yǎng)生為主題的酒店，在人們重視體驗(yàn)的時(shí)代，溫泉 酒店的成功需要為客人提供美好難忘的體驗(yàn)。本研究中，筆者試圖弄 清楚溫泉酒店客人體驗(yàn)效果的影響因素，明確各影響因素對(duì)客人體驗(yàn) 效果滿意度的重要程度。筆者試圖通過(guò)對(duì)湘南郴州地區(qū)溫泉酒店客人 體驗(yàn)的實(shí)證研究，去認(rèn)識(shí)這個(gè)問(wèn)題，建立一個(gè)溫泉酒店客人體驗(yàn)影響 因素的模型，進(jìn)而以溫泉酒店客人體驗(yàn)影響因素的模型為依據(jù)，探討 在溫泉酒店的產(chǎn)品和服務(wù)中管理客人體驗(yàn)的對(duì)策。 本研究首先回顧了體驗(yàn)、溫泉與溫泉酒店、體驗(yàn)影響因素等相關(guān) 文獻(xiàn)，在文獻(xiàn)綜述的基礎(chǔ)上，提出了溫泉酒店客人體驗(yàn)影響因素的構(gòu) 建維度，提出研究的問(wèn)題與假設(shè)，并此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)較為科學(xué)的調(diào)查問(wèn) 卷。再次，通過(guò)在湘南郴州地區(qū)的溫泉酒店發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，獲得統(tǒng)計(jì) 分析所需要的數(shù)據(jù)。運(yùn)用s p s s 統(tǒng)計(jì)軟件和e w ie w s 計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)軟件對(duì) 數(shù)據(jù)進(jìn)行描述行統(tǒng)計(jì)分析、因子分析、方差分析與i p a 方格圖分析， 并建立回歸模型。我們得出如下研究結(jié)論：溫泉酒店的客人以中青 年、較高學(xué)歷、較高收入的教師、公務(wù)員、專業(yè)技術(shù)人員與企事業(yè)管 理人員為主。溫泉酒店客人體驗(yàn)的影響因素有溫泉酒店氛圍、溫泉 資源、溫泉s p a 、溫泉酒店服務(wù)、溫泉酒店客房餐飲、溫泉酒店活動(dòng) 及康樂(lè)設(shè)簏六大因素。溫泉酒店客人的人酲屬性與入住經(jīng)歷對(duì)其體 驗(yàn)滿意度的評(píng)價(jià)分別有不同程度的影響。溫泉酒店客人體驗(yàn)影響因 素對(duì)提高客人體驗(yàn)滿意度的貢獻(xiàn)和影響度，按大小排序依次是：溫泉 酒店活動(dòng)與康樂(lè)設(shè)施因子、溫泉s p a 因子、溫泉酒店服務(wù)因子、溫泉 酒店氛圍因子、溫泉酒店客房餐飲因子和溫泉資源因子對(duì)。溫泉酒 店的體驗(yàn)管理存在需要集中改進(jìn)、保持優(yōu)勢(shì)、低優(yōu)先權(quán)和供給過(guò)度的 情況。最后，根據(jù)上述結(jié)論，結(jié)合回歸模型，對(duì)溫泉酒店客人體驗(yàn)影 響的六大因素提出經(jīng)營(yíng)和管理對(duì)策的建議。 關(guān)鍵詞：溫泉酒店酒店客人體驗(yàn)影響因素 a b s t r a c t u n d e rt h eg e n e r a ls i t u a t i o no fe x p e r i e n c i n ge c o n o m y ，t h e s p r i n g sh o t e li n d u s t r yf a c e st h ed i f f i c u l tt a s ko fm a n a g i n gt h e e x p e r i e n c e o fi t sc u s t o m e r s u n d e rt h i s c o m p e t i t i v e e n v i r o n m e n t ，h o t e l ss h o u l dp a ye n o u g ha t t e n ti o nt ot h ec u s t o m e r e x p e r i e n c e i no r d e rt oa c h i e v eas u s t a i n a b l ec o m p e t i t i v e a d v a n t a g ea n do b t a i nh i g h e re c o n o m i cw o r t h h o ts p r i n gh o t e l i sak i n do fh o t e lw h i c ho p e r a t e sa r o u n dac e r t a i nt h e m eo ft h e h u m a nh e a l t h t h ek e yt om a n a g eas u c c e s s f u lh o ts p r i n gh o t e l i st op r o v i d eap e r f e c ta n d u n f o r g e t t a b l ee x p e r i e n c ef o r c u s t o m e r s i nt h ep a p e r ，f r o mt h ep e r s p e c t i v eo fc u s t o m e r e x p e r i e n c e ，t h ea u t h o rt r yt oc o n s t r u c ta na p p r a i s i n gi n d i c a t o r s y s t e mo fs p r i n gh o t e lc u s t o m e r s ，t of i n d s o m ei d e a sa n d c o u n t e r m e a s u r e sf o rt h ec u s t o m e re x p e r ie n c eo fh o ts p r in g h o t e l s f i r s to fa ll ，t h ep a p e rr e v i e w st h ec u r r e n tli t e r a t u r eo n e x p e r i e n c e ，t h eh o ts p r i n gh o t e la n dt h ei n f l u e n c i n gf a c t o r s o nt h eb a s i so fl i t e r a t u r e ，h y p o t h e s i sa n dr e a s o n a b l e q 毽e s t 主o n n a 主r e sa r eb r o u g h tf o r w a r d t h e n ， b a s e do nd a t af r o m t h e q u e s t i o n n a i r e s u r v e y a n dd a t aa n a l y s i s，i n c l u d i n g d e s c r i p t i v es t a t i s t i c s ， f a c t o r a n a l y s i s ，a n o v a ， r e g r e s s i o n ，p a i r e d s a m p l ett e s ta n di p a ，t h ep a p e r t e s t r e s e a r c hh y p o t h e sisa n dc o n s t r u c tt h er e s e a r c hm o d e la n dc o m e s t os i xm a i nc o n c l u s i o na sf o ll o w s ： f i r s t l y ，t h ec u s t o m e r so fh o ts p r i n gh o t e l sa r em a i n l yy o u n g a n dm i d d l e a g e dg u e s t sw i t hh i g h e re d u c a t i o nb a c k g r o u n da n d o c c u p a t i o nm a j o ri nt e a c h e r ，o f f i c e r ，b u s i n e s s m a na n ds p e c i a l t e c h n o l o g yw o r k e r s e c o n d l y ，t h ea p p r a i s i n gi n d i c a t o rs y s t e m o fe x p e r i e n c ei n f l u e n c i n gf a c t o r sf o rh o ts p r i n gh o t e l sw h i c h i sc o m p o s e d6d i m e n s i o n sn a m e l yt h ee n v i r o n m e n ta n da t m o s p h e r e 囂 i nh o ts p r i n gh o t e l ，t h eh o ts p r i n gr e s o u r c e ，h i g hs t a n d a r ds p a t r e a t m e n t ，s u i t a b l ed i e t sa n dc o m f o r t a b l ea c c o m m o d a t i o n s ，t h e h o t e ls e r v i c e ，t h eh o t e l a c t i v i t i c sa n d a n c i 羔l a r y f a c i l i t i e s t h i r d l y ，t h ea c c o m m o d a t i o ne x p e r i e n c eo fc u s t o m e r s a f f e c t st h ea p p r a i s a lo f t h e i m p o r t a n c eo fe x p e r i e n c e i n f l u e n c i n g f a c t o r s f o u r t h l y ， f o r mt h e p e r s p e c ti v e o f c u s t o m e r s ，t h er a n ko fi m p o r t a n c eo fs i xd i m e n s i o n sa r et h e h o t e la c t i v i t i c sa n d a n c i l l a r yf a c i l i t i e s ，h i g hs t a n d a r ds p a t r e a t m e n t ，t h eh o t e ls e r v i c e ，t h ee n v i r o n m e n ta n da t m o s p h e r e i nh o t s p r i n gh o t e l ， s u i t a b l ed i e t sa n dc o m f o r t a b l e a c c o m m o d a ti o n sa n dt h eh o t e ls e r v i c ea n dt h eh o ts p r i n gr e s o u r c e f i f t h l y ，t h r o u g hi p a ， i tf i n d st h e g a pb e t w e e nc u s t o m e r e x p e c t a ti o na n dp e r c e p ti o no ft h ec u s t o m e r se x p e r i e n c ei nh o t s p r i n gh o t e l s t h eh o ts p r i n gh o t e l ss h o u l d m a k ee n d e a v o rt o c h a n g ei n c l u d i n g c o n c e n t r a t eh e r e ，k e e pu pt h eg o o dw o r k ， l o wp r i o r i t y ， p o s s i b l eo v e r k i l l f i n a l l y ，t h ep a p e rp r o p o s e st h eo p e r a t i o nc o u n t e r m e a s u r e s a b o u tc u s t o m e re x p e r i e n c em a n a g e m e n ti nt h eh o ts p r i n gh o t e l i nt h ec i t yo fc h e n z h o u ，h u n a n ，f r o mt h ev i e wo ft h e6d i m e n s i o n s o fe x p e r i e n c ei n f l u e n c i n gf a c t o r si n c l u d i n gi nt h er e g r e s s i o n m o d e l k e y w o r d s ：h o ts p r i n gh o t e l ：h o t e l c u s t o m e r e x p e r i e n c e ： i n f l u e n c i n gf a c t o r s h i 湖南師范大學(xué)學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下， 獨(dú)立進(jìn)行研究工作所取得的成果。除文中已經(jīng)注明弓| 用的內(nèi)容外，本 論文不含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過(guò)的作品成果。對(duì)本文 的研究做出重要賈獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本 人完全意識(shí)到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。 學(xué)位論文作者簽名：刪沙乒年石月毋護(hù) 湖南師范大學(xué)學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定， 研究生在校攻讀學(xué)位期間論文工作的知識(shí)產(chǎn)權(quán)單位屬湖南師范大學(xué)。 同意學(xué)校保留并向國(guó)家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版， 允許論文被查閱和借闋。本人授權(quán)湖南師范大學(xué)可以將本學(xué)位論文的 全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃 描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。 本學(xué)位論文屬予 1 、保密口，在年解密后適用本授權(quán)書 2 、不保密匹 ( 請(qǐng)?jiān)谝陨舷鄳?yīng)方框內(nèi)打搿 攤) 作者簽名： 導(dǎo)師簽名： 日期：水籮月e t 日期：噼6 月切日 潦泉灑店客入體驗(yàn)憋影鴨闋衰研究以瀵南榔娜縫區(qū)為鍘 1 1 選題背景 1 。 1 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn) 第一章緒論 “體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)一說(shuō)最早出現(xiàn)于美國(guó)未來(lái)學(xué)者阿爾文托夫勒1 9 7 0 年寫的未來(lái)的沖擊一書中。他認(rèn)為經(jīng)濟(jì)發(fā)展在經(jīng)歷了農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、 工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)等浪潮后，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)將是最新的發(fā)展浪潮。這四 種經(jīng)濟(jì)形態(tài)的比較可以用一個(gè)形象的例子來(lái)加以說(shuō)明：當(dāng)農(nóng)民種菜自 給或出售時(shí)，這種經(jīng)濟(jì)是農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)；當(dāng)在工廠或蔬菜大棚不受季節(jié)制 約生產(chǎn)并出售時(shí)，這種經(jīng)濟(jì)是工業(yè)經(jīng)濟(jì)；當(dāng)飯店用蔬菜向顧客提供飲 食服務(wù)時(shí)，這種經(jīng)濟(jì)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)；當(dāng)顧客買菜進(jìn)行野餐，并在這一過(guò) 程中獲取享受時(shí)，這種經(jīng)濟(jì)就是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。 當(dāng)約瑟夫派恩( b 。j o s e p hp i n ei i ) 和詹姆斯吉爾摩( j a m e s h g i l m o r e ) 撰寫的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)一書1 9 9 9 年4 月問(wèn)世以來(lái)，在社會(huì) 上引起了強(qiáng)烈的反響，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的說(shuō)法興起于美國(guó)等國(guó)家，隨即風(fēng)行 全世界，“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”成為新經(jīng)濟(jì)體系中的一個(gè)重要內(nèi)涵。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) 是一種全新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，它的出現(xiàn)改變了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式，改變了消 費(fèi)者的消費(fèi)方式尊體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)給我們一種關(guān)注體驗(yàn)、重視體驗(yàn)的 新理念，讓人們逐漸擁有了一種新的思考方式、生活方式和工作方式， 我們正在逐漸進(jìn)入一個(gè)人類經(jīng)濟(jì)的新紀(jì)元：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，這是繼服 務(wù)經(jīng)濟(jì)之后又一個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段! 在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的大背景下，不斷涌現(xiàn)出一些在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的大潮中奮 勇沖浪，以向顧客出售體驗(yàn)而獲得巨大成功的世界強(qiáng)勢(shì)企業(yè)： ( 1 ) 世界最成功的體驗(yàn)服務(wù)設(shè)施迪斯尼樂(lè)園：沃爾特迪斯尼 不斷地把體驗(yàn)效應(yīng)加到卡通片中，創(chuàng)造出米老鼠、唐老鴨等童話、卡 通形象，并且深入世界各地小朋友的心中，創(chuàng)建并杰出地經(jīng)營(yíng)了龐大 國(guó)毿夫勒耒來(lái)的孛壺。北寒：中信墨舨聿土，2 0 0 6 ，0 7 ， 薹 頸學(xué)僥論文 的迪斯尼王國(guó)，近乎完美的展現(xiàn)了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的魅力所在。 ( 2 ) 售賣體驗(yàn)產(chǎn)品的典范鼙巴克咖啡：星巴克銷售的不是一杯 咖啡，而是一種生活方式，其首席執(zhí)行官霍華德舒爾茨對(duì)體驗(yàn)有著 非常深的理解，他說(shuō)：“我們?cè)噲D為客戶開(kāi)辟第三地點(diǎn)介于家庭 和工作場(chǎng)所之間的地點(diǎn)，人們能來(lái)這里打發(fā)他們的個(gè)人時(shí)光。星巴克 已成為人們住所的延伸。我們始終保持對(duì)客戶的高度信任，始終堅(jiān)持 我們的責(zé)任。我們相信客戶之所以時(shí)常光臨，是因?yàn)樗麄冊(cè)谶@里可以 獲得高質(zhì)量的體驗(yàn)。 ( 3 ) 全面客戶體驗(yàn)的領(lǐng)先者微軟與惠普公司：2 0 0 1 年l o 月2 5 日，w i n d o w sx p 全球面市，這一新的操作系統(tǒng)被微軟公司形容為設(shè)計(jì) 最佳和性能最可靠的系統(tǒng)，比爾蓋茨宣稱：w i n d o w sx p “重新定義 了入、軟件和網(wǎng)絡(luò)之間的體驗(yàn)關(guān)系。 “x p 來(lái)自“e x p e r i e n c e s ，意 思即是體驗(yàn)。“這標(biāo)志個(gè)人計(jì)算機(jī)迎來(lái)了一個(gè)全新的、注重用戶體驗(yàn) 的時(shí)代。 惠普c e o 卡莉也提出構(gòu)造“全面客戶服務(wù)模式”，提出了惠 普的“全麗客戶體驗(yàn) ，并列出了“1 0 0 個(gè)接觸要點(diǎn)，以適應(yīng)體驗(yàn)經(jīng) 濟(jì)轉(zhuǎn)型的需要。 還有一些世界優(yōu)秀的企業(yè)也都因注重顧客體驗(yàn)而使企業(yè)獲得豐 厚的利潤(rùn)，如英國(guó)航空公司、戴爾公司、諾基亞公司、英特爾公司、 索尼公司、美國(guó)在線時(shí)代華納公司等等。 顯然，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)作為一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，正盛行于全世界，并對(duì) 人們的生活和工作產(chǎn)生了巨大的沖擊和改變。 1 。1 2 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的溫泉酒店 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，首先受到?jīng)_擊的是娛樂(lè)業(yè)、服務(wù)泣等。服 務(wù)業(yè)中的酒店行業(yè)，因其服務(wù)行業(yè)的特性，對(duì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)反應(yīng)更 是非常敏感。 2 1 世紀(jì)，中國(guó)酒店業(yè)面臨著新的環(huán)境：日益成熟的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，經(jīng) 濟(jì)全球化的發(fā)展，國(guó)際知名酒店品牌進(jìn)軍中國(guó)內(nèi)地；加上近年來(lái)經(jīng)濟(jì) 型酒店的異軍突起，中圍酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng) 的加劇，顧客需求的個(gè)性化和多樣化以及環(huán)境的多變，主題酒店應(yīng)運(yùn) 國(guó)馬連福體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：觸摸人性的需要北京：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易出版社，2 0 0 5 ，1 。 2 瀑泉溪魎賓入終驗(yàn)魄影響閼素研究以瀨愨 罄州地仄為鍘 而生，并獲得了蓬勃的發(fā)展。 主題酒店是以某一素材( 歷史、城市、故事等) 為主題，酒店從 硬件( 建筑、裝飾、產(chǎn)品等有形方面) 到軟件( 氛圍的營(yíng)造、服務(wù)等 無(wú)形方面) 都圍繞主題展開(kāi)，帶給顧客有價(jià)值、難忘的體驗(yàn)的酒店。 酒店可以選擇的主題有很多種類型，諸如生態(tài)自然、城市文化、歷史 文化、音樂(lè)體育或藝術(shù)等。由于主題酒店重視灑店對(duì)顧客的體驗(yàn)，在 一個(gè)人們重視體驗(yàn)的時(shí)代里，主題酒店順理成章地獲得了很大的發(fā) 展。其中，以溫泉為主題的溫泉酒店由于提倡一種親近自然，放松身 心的健康養(yǎng)生的生活方式而受到人們的普遍歡迎與喜愛(ài)。 世界地?zé)岽髸?huì)在2 0 0 0 年宣言：“呼吁各國(guó)政府承擔(dān)義務(wù)，為了他 們本國(guó)人民的利益，為了博愛(ài)與環(huán)境，開(kāi)發(fā)他們本地的地?zé)豳Y源。 國(guó)際主題酒店研究會(huì)宣言；“2 羔世紀(jì)溫泉精神關(guān)愛(ài)健康關(guān)愛(ài)自己 關(guān)愛(ài)別人關(guān)愛(ài)未來(lái)。溫泉的開(kāi)發(fā)與利用，在重視綠色環(huán)保的大環(huán) 境下，受到廣泛關(guān)注。隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)在全球的盛行，溫泉酒店日益成 為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代人們的新寵。有專家提出現(xiàn)代溫泉主題酒店的內(nèi)涵核 心應(yīng)該是：創(chuàng)建2 l 世紀(jì)人類新型的健康生活方式，使入活得更加健 康，使人活得更加美麗，使人活得更加愉快，使人活得更加智慧。 正是這種提供一種健康生活方式的體驗(yàn)，使溫泉酒店得到人們的鐘愛(ài) 與青睞。 1 。 。3 我國(guó)溫泉酒店的發(fā)展現(xiàn)狀及存在問(wèn)題 1 1 3 1 我國(guó)溫泉酒店發(fā)展現(xiàn)狀 ( 王) 資源豐富，整體開(kāi)發(fā)不夠 中國(guó)溫泉資源十分豐富，且類型齊全，分布廣泛，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì) 約有2 5 0 0 余處溫泉，數(shù)量居世界前列，資源的開(kāi)發(fā)前景可觀。云南 省計(jì)有溫泉9 3 1 處，居全國(guó)首位，其次為西藏自治區(qū)和四川省，溫泉 數(shù)分別為3 0 6 處和3 0 5 處，可并列全國(guó)，第二位，廣東省和福建省的 溫泉數(shù)分別為2 8 2 處和1 7 2 處，居全國(guó)第三位和第四位，湖南省和臺(tái) 。彭雪蓉基于顧客體驗(yàn)的盤題酒店產(chǎn)品研究碩士學(xué)位論文杭州浙江大學(xué)2 0 0 6 0 4 零爨玉堂溫泉文化一一主題酒店操作實(shí)務(wù)【剛北京：中國(guó)旅游出版社2 0 0 6 1 ：9 3 預(yù)七學(xué)侮論文 灣省溫泉數(shù)分別為1 3 0 處和1 0 5 處，居全國(guó)第五位和第六位。 我國(guó)雖有如此豐富的溫泉資源，但其開(kāi)發(fā)情況并不是很充分。關(guān) 于其利用狀況，在“中國(guó)礦泉 一書中有一定記載的不過(guò)2 0 0 余處， 開(kāi)發(fā)不到整體的十分之一。 溫泉酒店的出現(xiàn)是隨著溫泉資源的開(kāi)發(fā)而產(chǎn)生的。由此可以推 論：一方面我國(guó)溫泉酒店的發(fā)展在總體上還很不夠；另一方面，我國(guó) 溫泉酒店的開(kāi)發(fā)具有非常廣闊的空間。 ( 2 ) 已開(kāi)發(fā)溫泉地，溫泉酒店發(fā)展迅速 在人們重視自我保健、重視身心放松的體驗(yàn)時(shí)代大環(huán)境中，溫泉 旅游逐漸成為一項(xiàng)廣受人歡迎的休閑活動(dòng)，而我國(guó)已開(kāi)發(fā)的溫泉地溫 泉酒店發(fā)展速度很迅猛，很多溫泉資源地根據(jù)自己的情況建立其相應(yīng) 等級(jí)的酒店，形成了一些具有代表性的優(yōu)秀溫泉酒店。以下十處號(hào)稱 我國(guó)十大溫泉度假圣地：溫泉度假圣地一九華山莊；海南皇冠假 曰濱海溫泉酒店；廣東中由溫泉賓館；廣州金山溫泉度假村： 四川海螺溝溫泉；四川峨眉山天頤溫泉鄉(xiāng)都；西藏德宗溫泉； 西藏排龍溫泉；云南南部金平勐拉溫泉；廣東從化新溫泉度假 山莊圓。中國(guó)溫泉酒店排名情況見(jiàn)下表：， 表l l 中闌溫泉酒痞排名榜固( 2 0 0 8 年) 排名優(yōu)質(zhì)溫泉排名榜 類型 氡溫泉排名榜養(yǎng)生溫泉排名榜 游汪寧波南苑激袋波莊福建攫門霹足谷溫泉度投樹廣東珠海獬澄泉度假村 溫 廣東麩純碧承灣溢泉凄鬣 泉村 廣東珠海御溫泉度假村湖南郴州天堂溫泉度假樹 酒 廣東金水臺(tái)溫泉度假村海南皇冠濱海溫泉酒店浙江中海天明山溫度假村 店 廣東御臨門溫泉艘餒樹廣東聚龍灣天然溫泉度鍛樹廣東掰會(huì)古兜溫泉度假村 名 廣東黧汪溫泉瘦羧謄荸汪蘇蘧塞頤滏湛采度鬏瓣廣東淫源籠源淫泉 稱 廣東新會(huì)古兜溢聚度假村北京九牮山庠溫泉度假村湖南福泉山莊 廣東_ i 源龍?jiān)礈厝燃俅鍙V東帝者i ；溫泉旅游區(qū)北京九啪山莊溫泉度假村 廣東春都溫泉度假村三弧珠濺南l i l 溫泉度假區(qū)北京花水灣磁化溫泉度假村 廣東崽、f 鑲汪滋聚度羧辯廣廷豢鞫城溫秉谷天津露焱湛采溲羧毒重 泛沐山東江北水城溫泉 度假村 廣兩龍脞溫泉度假村廣東陽(yáng)溉溫泉度假村 。黃海瑤溫泉資源l ：6 0 0 萬(wàn)孛國(guó)溫泉分布垂瀵唆書 。資料來(lái)源：中國(guó)溫泉旅游度假網(wǎng) h t t p ：w w w r j t t c o m n e w s h o ts p r i n g 0 7 12 8 1 8 4 0 5 2 9 7 4 3 h t m 每資料來(lái)源：中國(guó)溫泉在線塾! ! p ；z 型：! g ! ! ：! q 唑z ! q ! ! = 2 1 9 女i q q ! 4 瀑泉灞店客天體驗(yàn)靛影癩闋紊研究以湘南梆弼地囂兔鐫 l| 溢硼氧采寅鑲| 湃i 筆褥鑲?cè)餃掖貥鋖 安徽太羊拜滋泉溲戳辯l - o - _ _ _ _ - _ _ _ _ h w _ _ _ w _ _ _ _ _ 1 _ - - - _ - _ _ _ o o _ _ _ _ h _ m _ _ h _ - _ - _ _ _ _ - - _ 。- _ h n _ _ _ w ”_ _ _ _ _ _ _ - _ o _ “1 _ _ _ - _ * w _ m - - - _ _ _ _ _ - - - _ _ _ - _ _ _ _ _ _ _ _ _ - _ _ _ - - _ _ _ 叫 il 湖南福泉山廢i 廣聰幾l l 灣溫泉艘似樹i 北柬奮暉圃溫泉度假樹l 從中國(guó)溫泉酒店業(yè)對(duì)溫泉酒店的排名，我們可以看出，獲得良好 發(fā)展的溫泉酒店均集中在廣東、北京、湖南、四川、海南等溫泉資源 較為豐富，地理位置、交通條件比較好的地區(qū)。這些已開(kāi)發(fā)的溫泉地， 溫泉酒店麴發(fā)展勢(shì)頭極為迅猛。 ( 3 ) 溫泉地競(jìng)爭(zhēng)激烈，溫泉酒店首當(dāng)其沖 我國(guó)溫泉資源豐富，各溫泉資源地為了讓本地資源得到更好的開(kāi) 發(fā)和擁有更廣的知名度，彼此聞?wù)归_(kāi)了激烈的競(jìng)爭(zhēng)，尤其表現(xiàn)在爭(zhēng)評(píng) “中國(guó)溫泉之鄉(xiāng) 的稱號(hào)上：廣東恩平是第一個(gè)“中國(guó)溫泉之鄉(xiāng) ； 遼寧林甸第二個(gè)被命名；2 0 0 4 年7 月第三個(gè)“中國(guó)溫泉之鄉(xiāng)花落 瓊海；2 0 0 6 年3 胃清遠(yuǎn)市榮獲殊榮；2 0 0 6 年5 月河北雄縣被命名 2 0 0 6 年9 月減寧被命名為第六個(gè)“中國(guó)溫泉之鄉(xiāng)；2 0 0 7 年l1 月， 湖南郴州正式授牌“中國(guó)溫泉之鄉(xiāng) 尊大家都爭(zhēng)搶溫泉這款大蛋糕， 場(chǎng)激烈的溫泉戰(zhàn)爭(zhēng)亞悄悄拉開(kāi)序幕。 溫泉酒店是溫泉旅游地持續(xù)盈利和發(fā)展的主力軍，在這種緊張的 競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)中，溫泉酒店受到的競(jìng)爭(zhēng)壓力因其在溫泉旅游業(yè)中的重要地 位麗首當(dāng)其沖。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的大背景下，溫泉酒店不能不開(kāi)始重視給 客人提供滿意的溫泉體驗(yàn)，增強(qiáng)溫泉旅游資源的吸孳| 力，這也成為發(fā) 展溫泉旅游的重要課題。 ， 1 。1 。3 。2 我國(guó)溫泉酒店存在問(wèn)題 我國(guó)溫泉酒店的發(fā)展在一定程度上滿足了人們體驗(yàn)溫泉、囪我保 健的需求，但是目前溫泉酒店的建設(shè)也存在著很多問(wèn)題，主要表現(xiàn)在 以下兩個(gè)方面； ( 1 ) 溫泉酒店的客源市場(chǎng)定位模糊，酒店產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重。 我國(guó)溫泉酒店對(duì)其客源市場(chǎng)的研究較缺少，酒店管理屢基本上泰對(duì)耋 身現(xiàn)有客源市場(chǎng)加以研究，大多是大眾溫泉消費(fèi)路線，而非針對(duì)某一 類目標(biāo)客人設(shè)計(jì)所期望的溫泉體驗(yàn)。我國(guó)溫泉酒店的規(guī)模般都不很 大，酒店服務(wù)項(xiàng)匿及其設(shè)施也非常之雷同化，照搬照抄成功溫泉酒店 所經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)目，一般項(xiàng)目都是由沈浴加休閑、會(huì)議、康樂(lè)健身、度假、 5 碩七學(xué)侮論文 科學(xué)考察等構(gòu)成，而不是根據(jù)自身所處區(qū)位的城市規(guī)模、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水 平、交通條件等，對(duì)以上服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行選擇，形成有自己特色的溫泉 項(xiàng)邑，從而擁有自己的灑店產(chǎn)品。另外，酒店規(guī)劃布局情況也大多雷 同，缺乏對(duì)溫泉資源地整體旅游效益以及實(shí)施持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略布局的綜 合考慮。 這樣就導(dǎo)致國(guó)內(nèi)溫泉酒店從溫泉酒店的定價(jià)到溫泉酒店的消費(fèi) 項(xiàng)目，均是大眾口味，未能形成高端客源市場(chǎng)、中低檔客源市場(chǎng)的區(qū) 分。褥加上對(duì)溫泉酒店的等級(jí)評(píng)定法規(guī)、管理制度等依然是不成熟和 不健全的，導(dǎo)致溫泉酒店服務(wù)水平良莠不齊。 ( 2 ) 溫泉酒店未能深掘溫泉健康養(yǎng)生的內(nèi)涵，提供讓客人滿意的 溫泉體驗(yàn)。溫泉酒店在競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店業(yè)內(nèi)所擁有的最大優(yōu)勢(shì)即是擁 有溫泉資源。我國(guó)溫泉酒店雖然在對(duì)溫泉資源的開(kāi)發(fā)中，大多都宣揚(yáng) 了健康養(yǎng)生的理念，僵實(shí)際上，很多溫泉酒店未能真正理解溫泉健康 養(yǎng)生的內(nèi)涵，忽略了提供給客人所真正期望的溫泉體驗(yàn)。某種意義上， 只是把溫泉二字作為一個(gè)吸引客人的招牌，實(shí)際上并未對(duì)溫泉加以深 入開(kāi)發(fā)和利用。我國(guó)大部分溫泉酒店在環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)及酒店 舉辦的活動(dòng)節(jié)日等方面都未能很好地闡釋溫泉保健養(yǎng)生這一宗旨。泡 溫泉的客人對(duì)我國(guó)溫泉酒店的印象常常是覺(jué)得除了幾個(gè)大小不同的 溫泉池子外，并不能夠從酒店獲得獨(dú)特的、個(gè)性化的溫泉體驗(yàn)，無(wú)法 獲得美好難忘的感覺(jué)。如此發(fā)展，則溫泉灑店難以形成自己獨(dú)具特色 的競(jìng)爭(zhēng)力，無(wú)法區(qū)別于酒店同行，獲得更好的發(fā)展。 綜上所述，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，溫泉酒店要適應(yīng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境， 擁有廣闊的客源市場(chǎng)，在酒業(yè)內(nèi)獲得穩(wěn)定持續(xù)的發(fā)展，就應(yīng)該順應(yīng)體 驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的要求，借鑒世界諸多強(qiáng)勢(shì)企業(yè)發(fā)展繁榮興盛的經(jīng)驗(yàn)重視 體驗(yàn)! 使酒店自身成為“體驗(yàn)的販賣者 ，讓客人在酒店里擁有美好難 忘的、值得回憶的溫泉體驗(yàn)，并且努力使自己酒店提供的體驗(yàn)與眾不 同，從而獲得豐厚的利潤(rùn)和長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，成為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的弄潮兒。 本文基于體驗(yàn)理論，從不同維度上對(duì)溫泉酒店客人體驗(yàn)的影響因 素進(jìn)行了初步探討，并通過(guò)對(duì)湘南地區(qū)溫泉酒店的實(shí)證研究，試圖建 立溫泉客人體驗(yàn)影響因素的模型，在一定程度上豐富了溫泉酒店的理 論研究，并且為溫泉酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展和服務(wù)管理提供了一些有價(jià)值的 6 瀑采滔緩棄人體驗(yàn)的影噙闌素毳器究以潮南 罄州建區(qū)為鍘 參考與建議。 7 碩士學(xué)位論文 1 2 研究的對(duì)象、目的與意義 1 2 。1 研究對(duì)象 溫泉旅游以健康養(yǎng)生為特色，集旅游、休閑、健身于一體，近年 來(lái)成了休閑度假旅游的一大熱點(diǎn)。位于湘南地區(qū)的郴州，溫泉資源十 分豐富，溫泉旅游的發(fā)展時(shí)間雖然不是很長(zhǎng)，但是溫泉經(jīng)濟(jì)發(fā)展的速 度卻很快，郴州溫泉酒店勢(shì)頭也隨之發(fā)展勢(shì)頭迅猛。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代， 人們重視自身感受，希望溫泉酒店提供美好難忘的溫泉體驗(yàn)，而提供 一次讓客人滿意的溫泉體驗(yàn)受到多種因素的影響，本文以湘南郴州地 區(qū)的溫泉酒店為研究范圍，以影響溫泉酒店客人體驗(yàn)的因素為研究對(duì) 象。 1 。2 。2 研究目的 溫泉酒店的成功需要顧客的滿意，需要為客人提供美好難忘的體 驗(yàn)。筆者認(rèn)為，溫泉酒店要為客人提供美好難忘的體驗(yàn)，就必須在提 供體驗(yàn)之前，明確客人的溫泉體驗(yàn)效果是受哪些因素的影響，特別是 要明確其中哪些影響因素對(duì)客人的體驗(yàn)效果起著關(guān)鍵的影響作用。筆 者的研究園的，就是試圖通過(guò)對(duì)湘南郴州地區(qū)溫泉酒店客人體驗(yàn)的實(shí) 證研究，構(gòu)建一個(gè)溫泉酒店客人體驗(yàn)影響因素的評(píng)價(jià)體系，并試圖建 立一個(gè)溫泉酒店客人體驗(yàn)影響因素的模型，進(jìn)而以溫泉酒店客人體驗(yàn) 影響因素的模型為依據(jù)，探討在溫泉酒店的投資和經(jīng)營(yíng)中設(shè)計(jì)與管理 客人體驗(yàn)的依據(jù)和對(duì)策。 1 2 3 研究方法 ( 1 ) 理論分析與應(yīng)用性實(shí)例分析相結(jié)合 采用理論分析與實(shí)例應(yīng)用相結(jié)合的研究方法，選擇湘南郴州地區(qū) 的溫泉酒店為實(shí)例，將理論研究成果運(yùn)用于實(shí)際，探討客人體驗(yàn)影響 因素理論在實(shí)踐中的應(yīng)用價(jià)值和操作方式，為溫泉酒店投資設(shè)計(jì)與經(jīng) 營(yíng)管理提供具體的指導(dǎo)性建議。 ( 2 ) 定性和定量分析相結(jié)合的方法 8 潞泉酒店客人體驗(yàn)的影響閃素研究以湘南郴州地區(qū)為例 定性描述是研究中必不可少的基礎(chǔ)性方法，也是一個(gè)主流方法。 定量研究則可以使得定性研究更加精確，確定性更加明顯。本文將定 性與定量分析有機(jī)的結(jié)合。 ( 3 ) 文獻(xiàn)參考法 通過(guò)廣泛查閱文獻(xiàn)資料，詳細(xì)了解國(guó)內(nèi)外的相關(guān)研究情況，查閱 有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料和部門分類資料等，從而使文章的研究具備一定理論貢 獻(xiàn)和使用價(jià)值。 ( 4 ) 問(wèn)卷調(diào)查法 文章基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的獲得，除查閱大量的統(tǒng)計(jì)資料外，對(duì)湘南地區(qū)以 郴州地區(qū)為代表的溫泉酒店客人進(jìn)行了的問(wèn)卷調(diào)查。 1 2 4 研究意義 1 2 4 。1 理論意義： 對(duì)國(guó)內(nèi)外有關(guān)影響因素的文獻(xiàn)作了一個(gè)較粗糙的梳理，并對(duì)我國(guó) 內(nèi)地、臺(tái)灣以及國(guó)外有關(guān)溫泉酒店的研究現(xiàn)狀也做了個(gè)較為系統(tǒng)的 整理。筆者對(duì)溫泉酒店客人體驗(yàn)的影響因素進(jìn)行的比較系統(tǒng)的研究， 將在一定程度上豐富體驗(yàn)理論特別是酒店體驗(yàn)研究的學(xué)術(shù)成果，促使 該領(lǐng)域理論研究的進(jìn)一步深入。 本研究對(duì)體驗(yàn)理論在其他領(lǐng)域的研究應(yīng)該也具有一定的參考意 義。 1 2 4 2 實(shí)際意義： ( 1 ) 本研究對(duì)湘南地區(qū)溫泉酒店的經(jīng)營(yíng)管理有著定的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo) 意義。郴州溫泉酒店正處予緊張的溫泉地競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)中，郴州市溫泉酒 店如何獲得進(jìn)一步的發(fā)展，已成為郴州溫泉旅游可持續(xù)性發(fā)展中值得 深思的課題。筆者對(duì)溫泉酒店客人體驗(yàn)影響因素的研究，試圖為郴州 溫泉酒店的經(jīng)營(yíng)管理提供了一個(gè)具有參考意義與指導(dǎo)價(jià)值的模型，根 據(jù)這一模型，管理者可在溫泉酒店的實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，有針對(duì)性有目的性 的對(duì)客人體驗(yàn)進(jìn)行管理，為客人提供所期待的難忘美好的體驗(yàn)，滿足 客入的需求，從而提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。 9 碩士學(xué)侮論文 ( 2 ) 本研究在溫泉酒店投資以及酒店產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面也有著積極的 指導(dǎo)意義。溫泉酒店在郴州已經(jīng)小有規(guī)模，本研究對(duì)投資新的溫泉酒 店，以及對(duì)溫泉酒店根據(jù)客入體驗(yàn)的影響因素來(lái)設(shè)計(jì)灑店的服務(wù)和產(chǎn) 品都有一定的參考價(jià)值。 ( 3 ) 本研究對(duì)推動(dòng)湘南地區(qū)旅游經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型升級(jí)具有積極的意 義。溫泉酒店，在一定程度上是發(fā)展溫泉旅游的主力軍。溫泉酒店的 良好發(fā)展無(wú)疑會(huì)推動(dòng)溫泉旅游地的旅游經(jīng)濟(jì)從簡(jiǎn)單的觀光型旅游向 度假休閑式旅游轉(zhuǎn)變。這種轉(zhuǎn)型會(huì)延長(zhǎng)旅游客人的停留時(shí)間，大大帶 動(dòng)溫泉旅游地飲、食、住、行、游等各方面的消費(fèi)，形成旅游經(jīng)濟(jì)效 應(yīng)的升級(jí)，促進(jìn)湘南地區(qū)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。 ( 4 ) 本研究對(duì)全國(guó)類似于湘南區(qū)位的溫泉資源地其溫泉酒店的 經(jīng)營(yíng)管理也有一定程度上的指導(dǎo)和借鑒意義，為整個(gè)溫泉酒店行業(yè)的 客人體驗(yàn)設(shè)計(jì)、客人體驗(yàn)管理、酒店服務(wù)質(zhì)量管理與酒店市場(chǎng)營(yíng)銷等 方面提供一點(diǎn)決策參考依據(jù)，一定程度上有利于整個(gè)溫泉酒店行業(yè)經(jīng) 營(yíng)服務(wù)水準(zhǔn)的提高。 1 0 瀑泉灑店賽人體驗(yàn)的影響因素研究以 榛南梆州地區(qū)為例 2 。 基本概念界定 2 1 1 體驗(yàn)的界定 2 。1 1 1 體驗(yàn)的定義 第二章理論研究綜述 “體驗(yàn) 詞在現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典中的定義是：通過(guò)實(shí)踐來(lái)認(rèn)識(shí) 周圍的事物，親身經(jīng)歷。目前，學(xué)術(shù)界對(duì)于體驗(yàn)的研究比較多，但不 是太深入，整理后主要有以下幾種有關(guān)定義： ( 1 ) “體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) 的倡導(dǎo)者，美國(guó)學(xué)者約瑟夫派恩( j o s e p h p i n e ) 這 樣來(lái)定義體驗(yàn)：所謂體驗(yàn)，就是指人們用一種從本質(zhì)上說(shuō)很個(gè)人化的方式 來(lái)度過(guò)一段時(shí)間，并從中獲得一系列可記憶事件。簡(jiǎn)單說(shuō)是使每個(gè)人以個(gè) 性化的方式參與其中的事件。他指出，商品是有形的，服務(wù)是無(wú)形的，而 所創(chuàng)造出的那種“情感共振型體驗(yàn)是最令人難忘。體驗(yàn)創(chuàng)造的價(jià)值來(lái)自 個(gè)人內(nèi)心的反釅。 我們可以從約瑟夫派恩二世和詹姆斯吉爾摩那里得到關(guān)于體驗(yàn) 的經(jīng)濟(jì)學(xué)內(nèi)涵：“體驗(yàn)作為一種新的、迄今未得到廣泛認(rèn)知的經(jīng)濟(jì)提供物， 是繼農(nóng)業(yè)商品、工業(yè)商品和服務(wù)之后一種新的經(jīng)濟(jì)提供物，它猶如服務(wù)、 商品或日用商品一樣真實(shí)，以難忘為特點(diǎn)而有別于其他商品，它需要 個(gè)體的高度參與，從而獲得一種個(gè)性化的感覺(jué) ( 2 ) 情感營(yíng)銷的作者斯克特羅比內(nèi)特認(rèn)為，“體驗(yàn)是企業(yè)與消 費(fèi)者交流感官刺激、信息和情感要點(diǎn)的集合 。 ( 3 ) 美國(guó)學(xué)者伯恩德h 施密特認(rèn)為“體驗(yàn)就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái)， 以商品為道具，以消費(fèi)者為中心，創(chuàng)造能夠使消費(fèi)者參與、值得消費(fèi)者回 憶的活動(dòng) ，“體驗(yàn)是對(duì)某些刺激( 如市場(chǎng)營(yíng)銷措施) 產(chǎn)生的內(nèi)在反應(yīng) ，通 婚b 約瑟夫派思詹姆巍h 吉爾摩。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)【剛北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2 0 0 2 。5 國(guó)b 約瑟夫派恩詹姆斯h 吉爾摩體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)【m 】北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2 0 0 2 5 國(guó)美斯科特羅比內(nèi)特魯虎，任建華等譯t m 1 北京：華夏出版社2 0 0 1 0 9 碩學(xué)德論文 常包括感覺(jué)、感受、思維、行動(dòng)、關(guān)系五種類型。 ( 4 ) 我國(guó)研究學(xué)者汪濤、崔圍華則給出了這樣的定義：體驗(yàn)是指在企 業(yè)提供的消費(fèi)情景中，顧客作為整個(gè)消費(fèi)事件和消費(fèi)過(guò)程中的必不可少的 一員，由于參與設(shè)計(jì)、協(xié)助推動(dòng)和浸入感受整個(gè)消費(fèi)過(guò)程所產(chǎn)生的美妙而 深刻的感覺(jué)。 ( 5 ) 我國(guó)研究學(xué)者王溯、傅賢治將其定義為：體驗(yàn)是人們對(duì)于事件 進(jìn)行直接觀察或參與之后所響應(yīng)的一種主觀心理感受。它是當(dāng)一個(gè)人達(dá)到 情緒、體力、智力甚至精神的某一特定水平時(shí)，他意識(shí)中所產(chǎn)生的美好感 覺(jué)，是人在社會(huì)生活中超越一般經(jīng)驗(yàn)、認(rèn)識(shí)之上的那季中獨(dú)特、鮮活、瞬間 并且難以言說(shuō)的深層感動(dòng) 。 ( 6 ) 我國(guó)研究學(xué)者錦秀文認(rèn)為：體驗(yàn)，在商業(yè)上是企業(yè)以服務(wù) 為舞臺(tái)、商品為道具，圍繞消費(fèi)者創(chuàng)造值得消費(fèi)者記憶的活動(dòng)國(guó)。還 有一些其他學(xué)者這樣類似的定義體驗(yàn)：為滿足顧客內(nèi)在需要而發(fā)生在 顧客和公司之間的種種互動(dòng)行為過(guò)程。 ( 7 ) 我國(guó)研究學(xué)者鄭聰輝認(rèn)為：體驗(yàn)就是“以身體之，以心驗(yàn) 之的情感過(guò)程，它在實(shí)踐中側(cè)重從感性方面認(rèn)識(shí)事物，強(qiáng)調(diào)個(gè)體在 親自從事的事件或過(guò)程中所獲的壺接的、深刻的經(jīng)驗(yàn)。體驗(yàn)的獲取過(guò) 程，是體驗(yàn)主體與體驗(yàn)客體及周圈環(huán)境之間相互作用的過(guò)程 。 上述七種對(duì)于體驗(yàn)的界定，筆者比較認(rèn)同我國(guó)學(xué)者鄭聰輝的觀 點(diǎn)，認(rèn)為體驗(yàn)是“以身體之，以心驗(yàn)之 的情感過(guò)程，體驗(yàn)的獲取過(guò) 程，是體驗(yàn)主體與體驗(yàn)客體及周圍環(huán)境之間相互作用的過(guò)程。上述體 驗(yàn)定義的界定中，美國(guó)學(xué)者約瑟夫派恩( j o s e p h p i n e ) 是從經(jīng)濟(jì)學(xué)角 度對(duì)體驗(yàn)進(jìn)行的一個(gè)較為經(jīng)典權(quán)威的詮釋，我國(guó)研究學(xué)者王溯、傅賢 治是從心理學(xué)的角度對(duì)體驗(yàn)定義，其余四種學(xué)者的觀點(diǎn)雖然說(shuō)法各 異，但都是從企業(yè)與顧客的角度來(lái)定義體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)的美好難忘， 強(qiáng)調(diào)顧客的主觀心理感受，強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)是一種人對(duì)身心感覺(jué)的關(guān)注。 囝美施密特著，劉銀娜，高靖，梁麗娟譯體驗(yàn)營(yíng)銷( m 】北京：清華大學(xué)出版j 蕾汪濤，崔國(guó)華。經(jīng)濟(jì)影態(tài)演進(jìn)背景下體驗(yàn)營(yíng)銷的解讀和構(gòu)建哦經(jīng)濟(jì)管理新管弱 王溯，傅賢治體驗(yàn)營(yíng)銷與顧客體驗(yàn)價(jià)值分析模型【j 】經(jīng)濟(jì)管理，2 0 0 6 ( 2 1 ) 婚錦秀文體駿經(jīng)濟(jì)一一經(jīng)濟(jì)形態(tài)的新寵經(jīng)濟(jì)管理者，2 0 0 2 ( 0 2 ) 毋鄭聰輝旅游景區(qū)游客體驗(yàn)影響因素研究一一以杭州西湖區(qū)為例l d l 碩士學(xué)位旋 浙江大學(xué)，2 0 0 6 0 4 1 2 瀑泉溉尷客入體驗(yàn)游影響閡素研究以湘南攥潮恐囂為鑲 人的滿足感根據(jù)每個(gè)人的年齡、性別、個(gè)人以往經(jīng)歷、社會(huì)階層 等多方面的不同而對(duì)同一事物的體驗(yàn)效果的滿意度是各不相同的，也 就是說(shuō)體驗(yàn)效果具有明顯的個(gè)體差異性，而且影響每個(gè)入的體驗(yàn)效果 的因素也是不同的。這樣就為客人體驗(yàn)的研究以及體驗(yàn)影響因素的研 究帶來(lái)了一些不便。為了方便對(duì)客人體驗(yàn)影響因素的研究，依據(jù)個(gè)性 與共性對(duì)立統(tǒng)一存在的哲學(xué)原理，本研究基于關(guān)注顧客體驗(yàn)中共性的 部分，對(duì)影響體驗(yàn)效果這一主觀感受的影響因素進(jìn)行研究，以期建立 一個(gè)相對(duì)科學(xué)合理的體驗(yàn)影響因素模型，為企業(yè)的體驗(yàn)管理提供理論 指導(dǎo)和參考依據(jù)。 2 1 1 2 體驗(yàn)的類型 ( 1 ) 三種體驗(yàn)狀態(tài) 心理學(xué)家已經(jīng)定義了體驗(yàn)三種最基本的狀態(tài)：包括精神的想象 ( 認(rèn)知) ，情感反應(yīng)( 感知) 和原始意圖( 動(dòng)機(jī)) 。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來(lái)說(shuō)，消 費(fèi)體驗(yàn)是一個(gè)產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者的真正價(jià)值。因此，從理論上講，對(duì)物理 產(chǎn)品，而不是對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)，把產(chǎn)品購(gòu)買活動(dòng)看成直接的，毒必需的是 有利的。產(chǎn)品購(gòu)買有多種途徑，并不是購(gòu)買物理產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品 提供的體驗(yàn)，消費(fèi)體驗(yàn)包括認(rèn)知行為和情感行為以及最初的購(gòu)買動(dòng) 機(jī)。 ( 2 ) 四種體驗(yàn)類型 “體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的倡導(dǎo)者，美國(guó)學(xué)者約瑟夫派恩( j o s e p h p i n e ) 根 據(jù)消費(fèi)者是主動(dòng)參與還是被動(dòng)參與，以及消費(fèi)者是融入情境還是吸收 信息兩個(gè)角度進(jìn)行劃分，把體驗(yàn)分為四種類型一一娛樂(lè)、教育、逃避、 審美。一般說(shuō)來(lái)最好的體驗(yàn)往往同時(shí)包含所有四種體驗(yàn)類型。 圖2 一i 體驗(yàn)類型圖 。b 約瑟夫?yàn)椝颊材方鶉碳獱柼?。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)f 赫】北京：機(jī)械蓋籃出版柱，2 0 0 2 5 1 3 碩士學(xué)位論文 其中，娛樂(lè)體驗(yàn)是吸引顧客的一種方式；教育體驗(yàn)是指顧客在體 驗(yàn)中能獲得知識(shí)。逃避式體驗(yàn)指顧客不僅完全沉浸在某種體驗(yàn)里，而 且還主動(dòng)積極地參與到某種體驗(yàn)里，焉且還主動(dòng)積極地參與到這種體 驗(yàn)的營(yíng)造過(guò)程中?；?、虛擬現(xiàn)實(shí)及在賭博等體驗(yàn)都屬于這一類型。 審美體驗(yàn)：如游覽大峽谷或參觀大都會(huì)藝術(shù)博物館。顧客置身于某種 環(huán)境與氛圍中，但是由于他們是被動(dòng)的參與，因此幾乎對(duì)環(huán)境沒(méi)有任 何的影響。 中國(guó)臺(tái)灣能行銷趨勢(shì)知名講師伯飛特( 本名林宗伯) 在其著作熱 迷行銷中也認(rèn)為體驗(yàn)有四種類型：身體體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、心智體驗(yàn) 和心靈體驗(yàn)。 ( 3 ) 五種體驗(yàn)形式 美國(guó)學(xué)者伯恩德h 施密特認(rèn)為對(duì)顧客來(lái)講，體驗(yàn)是個(gè)整體性 的混合概念，是來(lái)自不同方諑的多種感受價(jià)值。他將這一混合的、完 整的體驗(yàn)區(qū)分為不同的類型，具體有以下五種：感覺(jué)、感受、思維、 行動(dòng)和關(guān)系。 感覺(jué)是通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)和嗅覺(jué)建立的感官上的體驗(yàn)。 顧客以此來(lái)區(qū)分公司和產(chǎn)品，享用產(chǎn)品價(jià)值；感受是顧客內(nèi)心情感的 觸動(dòng)，可以由此產(chǎn)生美好的體驗(yàn)，從面對(duì)品牌產(chǎn)生強(qiáng)烈的偏愛(ài)；思 維是顧客的智力受到啟發(fā)，能夠創(chuàng)造性的認(rèn)識(shí)和解決問(wèn)題的體驗(yàn)；行 動(dòng)是由顧客的身體體驗(yàn)、生活方式及其相互作用而產(chǎn)生的體驗(yàn)；關(guān) 系體驗(yàn)則包含了以上四種體驗(yàn)成分，但它超越了增加個(gè)人體驗(yàn)的私有 感受，它能夠把個(gè)人與理想中的自我、他人和文化聯(lián)系起來(lái)鎊。 筆者比較認(rèn)同美國(guó)學(xué)者美國(guó)學(xué)者伯恩德h 施密特的觀點(diǎn)，認(rèn) 為體驗(yàn)是個(gè)整體性的混合概念，對(duì)顧客來(lái)講，最難忘美好的體驗(yàn)是來(lái) 自不同方面的多種感受價(jià)值，互相融為一體，構(gòu)成讓客人滿意的體驗(yàn)。 一次完整的體驗(yàn)有感覺(jué)、感受、思維、行動(dòng)和關(guān)系五種類型。 轡稂飛特?zé)崦孕袖Nl m l _ 七京：中國(guó)紡織 敝社2 0 0 6 0 3 1 4 瀑泉滔麓客入體驗(yàn)熬影痢溺素研究酸潦纛端媸縫囂為惻 2 1 2 溫泉與溫泉酒店 2 。羔。2 ，i 溫泉的定義 學(xué)術(shù)上的定義： 涌出地表的泉水溫度嵩予當(dāng)?shù)氐牡叵掠罍卣?，即可稱必溫泉東 ( t h e r m a l s p r i n g s ) 。 溫泉水：水溫高于當(dāng)?shù)啬昶骄鶜鉁? 的泉水。 熱泉水( h o ts p r i n g s ) ：水溫高于3 8 的泉水 ( 1 ) 圈本溫泉法定義 地下涌出之溫水、礦水及水蒸氣與其他氣體( 以碳化氦為主要成 分的天然瓦簸除外) 。 溫度：高于或等于2 5 ；如溫泉低于2 5 ，其水質(zhì)符合所規(guī)定 的1 9 種物質(zhì)( 日本溫泉法附表) 中的一種以上者。 2 ) 韓國(guó)溫泉法( 1 9 8 0 年制定) 定義 溫泉系指底地下涌出、溫度高于或等于2 5 之溫泉，水質(zhì)成分對(duì) 人體無(wú)害者。( 但對(duì)水質(zhì)成分并無(wú)規(guī)定) ( 3 ) 歐美國(guó)家定義 如意大剝、法國(guó)、德國(guó)等國(guó)，高于2 0 。c 之泉水；美國(guó)，在2 至。l 以上之泉水祭 ； ( 4 ) 中國(guó)臺(tái)灣定義 符合溫泉基準(zhǔn)之溫泉水及水蒸氣 ：1 8 1 6 滾泉謠店客人體驗(yàn)的影l(fā) 贍鼴素訝究以；! 鐫南螂州地區(qū)為鍘 述停留在概念介紹、溫泉的旅游功能描述和溫泉?dú)v史傳說(shuō)描繪：展望 性文章則多以對(duì)溫泉地資源的描述為前提，就其未來(lái)發(fā)展提出個(gè)人的 看法，文章短且缺少數(shù)據(jù)支持：溫泉地的旅游規(guī)劃是近年來(lái)做得比較 多的工作，然而發(fā)表于專業(yè)刊物上的成果非常之少?？梢哉J(rèn)為，無(wú)論 是關(guān)于溫泉地設(shè)施建設(shè)，還是關(guān)于溫泉的地域結(jié)構(gòu)和旅游者行為研究 都落后于實(shí)踐。一些溫泉療養(yǎng)地及新興的溫泉度假村都難以拿出完整 的記述區(qū)域發(fā)展過(guò)程的地方志來(lái)，有限的資料多處于未整理或不知出 處的狀態(tài)。 2 1 3 2 中國(guó)臺(tái)灣及國(guó)外對(duì)溫泉酒店的理論研究 較之中國(guó)內(nèi)地，中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)關(guān)于溫泉酒店的理論研究顯得相對(duì) 成熟和深入。根據(jù)臺(tái)灣旅游辦公署的數(shù)據(jù)顯示，臺(tái)灣地區(qū)的旅游者在 旅游活動(dòng)選擇中首選溫泉的入已經(jīng)由1 9 9 9 年的6 上升到2 0 0 3 的 王i 2 。這表明在臺(tái)灣，溫泉度假休閑已經(jīng)成為最重要的旅游活動(dòng)之 一，溫泉酒店