2019年電話客服實習個人總結.doc

2019年電話客服實習個人總結 篇一：電話客服崗位實習報告 電話客服 崗位實習報告 部門： 實習崗位：電話客服 姓名： 指導教師：杜青道 完成時間：201年5月10日 本范文適合所有電話客服相關崗位實習報告，首頁不顯示頁碼，正文部分的標題更改之后，在目錄上右鍵-更新域，就會自動更新目錄。正文內容根據(jù)自己需要修改。 目錄 一、實習目的.2 二、實習時間.2 三、實習地點.2 四、實習單位.3 五、實習主要內容.3 六、實習總結.4 （1）實習體會.4 （2）實習心得.5 （3）實習反思.6 七、致謝.7 一、實習目的 實習目的是，通過電話客服相關工作崗位實習使我了解以后再電話客服相關工作崗位工作的特點、性質，學習體驗電話客服相關崗位工作的實際情況，學習與積累工作經(jīng)驗，為以后真正走上電話客服相關工作崗位做好崗前準備。 同時通過電話客服相關工作崗位的實習，熟悉實際工作過程的運作體系和管理流程，把自己所學電話客服工作崗位理論知識應用于實際，鍛煉電話客服工作崗位業(yè)務能力和社會交際實踐能力，并在工作中學習電話客服相關工作崗位的新知識，對自己所學的知識進行總結并提升，以指導未來在電話客服相關工作崗位的學習重點和發(fā)展方向。 二、實習時間 201年03月01日201年06月15日 (修改成自己電話客服相關工作崗位實習時間) 三、實習地點 蘇州市經(jīng)濟開發(fā)區(qū)江南大道 (修改成自己電話客服工作崗位實習地點) 四、實習單位 江蘇省蘇杭教育集團(修改成自己電話客服相關工作崗位實習單位) 此處可以繼續(xù)添加具體你電話客服工作崗位實習單位的詳細介紹 五、實習主要內容 我很榮幸進入江蘇省蘇杭教育集團(修改成自己電話客服相關工作崗位實習單位)開展電話客服崗位實習。為了更好地適應從沒有電話客服崗位工作經(jīng)驗到一個具備完善業(yè)務水平的工作人員，實習單位主管領導首先給我們分發(fā)電話客服相關工作崗位從業(yè)相關知識材料進行一些基礎知識的自主學習，并安排專門的老前輩對電話客服崗位所涉及的相關知識進行專項培訓。 在實習過程，單位安排的了杜老師作為實習指導，杜老師是位非常和藹親切的人，他從事電話客服相關工作崗位領域工作已經(jīng)有二十年。他先帶領我們熟悉實習工作環(huán)境和電話客服相關工作崗位的工作職責和業(yè)務內容，之后他親切的和我們交談關于實習工作具體性質以及電話客服相關工作崗位容易遇到的問題。杜老師帶領我們認識實習單位的其他工作人員，并讓我們虛心地向這些辛勤地在電話客服相關工作崗位上的前輩學習，在遇到不懂得問題后要積極請教前輩。畢竟是人生第一次在電話客服工作崗位上，所以真正掌握這一份工作是需要一個過程的。一開始我對實際電話客服崗位的工作內容比較陌生，都不太清楚自己的工作范圍和職責，對實習單位的情況也不 太了解，不過杜老師會告訴我該怎樣處理自己在電話客服崗位上遇到的問題。慢慢的我也就熟悉了自己的電話客服崗位工作內容，在電話客服崗位上的一些棘手問題也能自己獨立解決，每天把工作做得井井有條。 在單位實習期間，我從事的電話客服工作崗位相關的工作之外，還負責協(xié)助其他部門的日常工作，包括制定計劃，利用新學習的電話客服相關工作崗位業(yè)務知識處理相關文書。 六、實習總結 對于第一次在電話客服相關工作崗位的的我來說，還沒有足夠的社會經(jīng)驗。經(jīng)過了這半年來的電話客服相關工作崗位實習，我學到了很多，感悟了很多。特別是在實習單位領導和電話客服工作崗位的相關同事的關心和指導下，認真完成領導交付的工作，和同事之間能夠通力合作，關系相處融洽而和睦。在工作中積極學習新知識、技能，注重自身發(fā)展和進步，我學會了很多電話客服相關工作崗位理論實踐技能，增加了電話客服相關工作崗位相關工作經(jīng)驗?，F(xiàn)將這兩個月電話客服崗位實習工作遇到的困難及心得總結如下： （1）實習體會 一是低調地做人，高調地做事。我到電話客服崗位工作以后，要知道自己能否勝任這份工作，不在于掌握了多少電話客服相關工作崗 篇二：大學生客服實習心得 班級：電氣122班姓名：王曉邦學號：1213239204 實習心得 有人說：時間就像握在手上的流沙一樣，在不經(jīng)意間悄悄溜走。現(xiàn)在作為一名大三學生、即將畢業(yè)的我來說，我對這句話確實非常有感觸，從高中考上廣交院，從大一走到大三，時間過得飛快，而我和一些同學一樣也進入了學校為我們推薦的優(yōu)秀企業(yè)海華電子企業(yè)（中國）科技有限公司，在這里，我開始了我的就業(yè)道路與實習之路。 實習是大學進入社會前理論與實際結合的最好的鍛煉機會，也是大學生到從業(yè)者一個非常好的過度階段，更是大學生培養(yǎng)自身工作能力的磨刀石，作為一名即將從學校畢業(yè)的大學生，能否在實習過程中掌握好實習內容，培養(yǎng)好工作能力，顯的尤為重要。 在這段時間里，我嚴格按照單位人事部下發(fā)的實習大綱，認真研讀，逐一學習，在思想行動上，努力做到“想實習，會實習，實好習”，把培養(yǎng)工作能力，提高自身素質作為己任，圓滿的完成了本階段實習任務。 我在海華電子企業(yè)（中國）科技有限公司實習是北斗研發(fā)中心的客服。下面我就跟大家介紹下我在海華平時實習的一些主要工作內容和一些總結。 客服的日常工作最主要的就是熱線的接聽。因為海華公司產(chǎn)品銷售的范圍廣泛，覆蓋全國各地，所以我作為公司一名客服人員，每天都會接到來自全國各地的客戶的電話，客戶主要咨詢的內容包括對公司產(chǎn)品的使用方法、產(chǎn)品的維護、系統(tǒng)的監(jiān)控、產(chǎn)品的售后服務、系統(tǒng)的運維等等，在工作的時間，我會保持熱線電話暢通，同時針對客戶的每個來電，我都會秉持嚴肅、認真的原則，謹慎回答每個問題。接聽電話的時候文明禮貌，態(tài)度和藹，用語文明，語言規(guī)范，使用普通話，簡明扼要。能夠在熱線上進行即時答復的問題，我會即時答復、針對不同的問題進行不同的處理。一時不能答復和解決的問題，我會記錄在本子，并且尋求相關領導的幫助，同時也會跟蹤和進行及時的回訪。每天我們所都會把熱線內容記錄在熱線記錄上，及時整理熱線記錄，將相關內容錄入客戶服務系統(tǒng)，填寫保修記錄跟蹤單送交資料工作人員；每天下班之前，我會短信匯報領導，跟領導匯報今天的熱線接聽情況。 客服每天除了接聽熱線，我們還會有其他的任務：比如，我們每天都會登錄公司運維系統(tǒng)，學習系統(tǒng)的相關知識，掌握系統(tǒng)的主要功能，因為公司的系統(tǒng)會定時的更新，所以我們也需要“與時俱進”，時刻學習需要我們掌握的東西，這樣才可以為我們公司的客戶做更好的服務。 在海華公司實習的這些日子里，我通過自身的感受和了解，我認識到了，作為一名優(yōu)秀的客服工作者，需要具備的特質以及能力。 做一個合格的客服其實真的很難，一個合格的客服，必須了解的事情太多，企業(yè)內部的，企業(yè)外部，與企業(yè)有著密切聯(lián)系的，相關的業(yè)務知識，當然回答問題時的用語也應該是相當有要求的，起碼的口齒清楚，專業(yè)的用語規(guī)范，親切的回答，很好的語言組織能力，我想這個就是一個客服必備的。在工作中應該具備良好的心理素質，溝通及應變能力，高度的責任感和榮譽感、產(chǎn)品專業(yè)知識，產(chǎn)品專業(yè)知識是我們工作的基石，這是做為一名合格客服員不可缺少的條件。 一、客服工作需要具備良好的心理素質?？蛻舴章殕T直接接觸用戶，為其提供咨詢服務、接受用戶投訴等等，特殊的工作性質決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性，寬容對待用戶的不滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素質。 二、熟練把握業(yè)務知識，了解產(chǎn)品及用戶需求。熟練把握業(yè)務知識是客服工作職員的基本素質之一，只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在，熟練把握業(yè)務知識才能夠積極應對客戶。 三、溝通及應變能力?？头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯兡芰ι蠈臉I(yè)職員提出了更高的要求?？头殕T在接受用戶投訴時需要運用一定的溝通技巧，積極應變，化解矛盾爭端，解決沖突與對抗，從投訴流失中吸取教訓，維護企業(yè)形象并及時為用戶解決題目。 四、高度的責任感和榮譽感?？头ぷ魇瞧髽I(yè)形象對外展示的窗口，客服工作的質量，客服工作職員的素質直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德，做好本職工作，維護企業(yè)的形象。 總而言之，客戶服務工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質，與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏得價值客戶，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質量，產(chǎn)品標準，產(chǎn)品價格等方面的題目，客戶服務也是一個關鍵環(huán)節(jié)。 對于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學習的地方，在工作的同時不斷加強學習，提升個人專業(yè)素養(yǎng)，為企業(yè)的發(fā)展貢獻自己的一份氣力。 最后，我對這次的實習機會感到很高興，雖然在別人看起來工資和待遇各方面并不高，但是我很珍惜海華和學校給我這個機會來鍛煉我的溝通能力和表達能力，同時也讓我在這里收獲一份感情同事們之間的友情。 篇三：淘寶客服實習工作總結 對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。 在為期一個月的實習中，基本上是分為兩個階段。 適應階段：了解和熟悉操作流程。在開始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時是有區(qū)別的，關鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應工作環(huán)境，對每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，想想產(chǎn)生這些問題的原因，自己應該如何才能更好的解決。每一天都會有售后的客戶服務催貨問題，老顧客詢問的問題?？傊?，剛剛開始的時候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團糟。而且打電話給客戶的時候也經(jīng)常會挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個客戶解答。作為一個合格的客服，隨時心里都要謹記客戶至上，態(tài)度要誠懇，語氣不能太過于僵硬。不過還好，處理解決問題之后，還是會得到一些客戶的認同和肯定，正因為這些客戶的認同，自己對工作耶充滿了信心，很快的，我適應了這忙碌又充實的工作。 學習成長階段：再剩下的時間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗單，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責都會顯得比較輕松一點，但有時由于店鋪搞活動，會忙不過來，同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的服務，和跟蹤好物流相關的事情。盡管是第一次真正當淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過這也