房地產(chǎn)銷售—接待的程序和技巧.doc

接待的程序和技巧一、客戶接待的八個環(huán)節(jié)公司有了銷售管理制度、禮儀制度并進(jìn)行了售樓人員的培訓(xùn)，售樓人員有理念上、形象上和資訊方面已做好準(zhǔn)備。售樓人員已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，緊接著要做的工作就是客戶接待?？蛻艚哟彩卿N售組織的基本過程，一般分為以下八個環(huán)節(jié)。 第一步：禮貌迎接客戶。售樓人員在售樓入口處笑迎客戶，道“歡迎光臨”等禮貌用語。同時留意客戶開什么車，幾個人來等情況，應(yīng)適時調(diào)整接待方式。第二步：安頓客戶。1. “自助式”服務(wù)：客戶入接待中心并直接說隨便看看時，則聽君自便，但售樓人員應(yīng)保持與客戶22.5米的距離范圍內(nèi)“游弋”，隨時可搶先向可能有疑問的客戶提供咨詢。 2. “一對一”服務(wù)：一般客戶一個人來接待中心的極少，售樓人員與客戶是一對一的服務(wù)，那么，安頓客戶巡視有關(guān)展示中心后會下來，是留住顧客的重要一步，給資料、倒水并展開詳細(xì)的咨詢與問答。輕松、詳細(xì)、周全、聊天的咨詢氣氛是這個時候最重要的。其他售樓人員應(yīng)在倒水、資料、背景音樂等由方面提供協(xié)助。 3. “一對多”服務(wù)：售樓處客戶較多，一個售樓人員必須同時接待兩個甚至兩個以上客戶，安頓客戶則是最重要的一環(huán)。道歉，遞資料，書刊雜志，倒水應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成。不過請注意，所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度，夏天用溫?zé)岬臏囟?，春秋時節(jié)用較熱的溫度，目的是讓客戶不能一口氣全喝完，他必須慢慢品，直到水溫降下來才能喝完，否則售樓人員就成倒水的服務(wù)員了。倒完水安頓好客戶之后及時返回原接待的客戶面前重新繼續(xù)介紹和詳細(xì)洽談。這時要注意，10分鐘左右一定要返回原來安頓的客戶面前，再道一聲對不起，并及時為他新倒一杯水，這個往返的動作直到正式開始與這位客戶洽談為止。安頓客戶的目的，是盡量不讓客戶受冷遇。人手不足時，銷售主管應(yīng)及時從其他售樓處或公司中調(diào)集人手來增援?，F(xiàn)場各售樓人員也一定要互相協(xié)助，集體行動，共同勝利。這時候全員銷售的精神將發(fā)揮明顯的作用。 第三步：尋問、咨詢、了解客戶的需要。說的多，問的多，了解就多；調(diào)用售樓人員的綜合判斷能力、洞察能力，從客戶零散的信息中把握他的實際需要：是換房，是第一次買房，還是買第二套房等。第四步：放大問題，利益陳述。這一步是切中要害的關(guān)鍵。例如：劉女士要解決兒子上學(xué)太遠(yuǎn)的問題，想就近學(xué)校買房，當(dāng)時正值8月底，學(xué)校已經(jīng)開學(xué)作學(xué)位安排和生源登記了。根據(jù)這一總是（需要），我們向她強(qiáng)調(diào)了再不買房可能學(xué)位沒有和不能及時報名的嚴(yán)重性（把問題放大?。?。 張先生一家三口居住在政府福利房小區(qū)，父母要來同住，房子太小不夠居住（需要），但張先生不想換房和搬離政府小區(qū)，于是希望在現(xiàn)住宅區(qū)附近500范圍內(nèi)購一小房。我們的售樓人員根據(jù)這一需要，給他推介一套68平方米的房子并警告他僅剩5套（放大問題?。?第五步：留住顧客 客戶到售樓處后因有不同看法或因選擇太多，他不可能第一時間就明確要在我們的花園買房，說要考慮考慮。這不要緊，留時間給他考慮，但要記住，一定要讓客戶留下電話、姓名，同時我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象，送客時禮貌地問：“還有什么地方講的不清楚的，請與我聯(lián)系！歡迎再次光臨！”送走客戶后，要及時清理洽談處的紙屑煙缸和雜物，以保持洽談處的整潔，然后將客戶咨詢情況登錄到“客戶信息登記表”上。第六步：簽署協(xié)議 客戶購房意向確定后，應(yīng)及時簽署認(rèn)購協(xié)議和銷售合同，收取定金，以免節(jié)外生枝。簽署協(xié)議的關(guān)鍵點是，協(xié)議的條款應(yīng)盡量的合情合理，既照顧的利益，也要學(xué)會保護(hù)我們自己。 第七步：為客戶辦理一切事務(wù)我們的主張是，只要客戶簽了名，交付了有關(guān)款項，留了身份證復(fù)印件，那么剩下的有關(guān)按揭、簽證、交易辦證、合同備案、辦理房產(chǎn)證等事務(wù)全由我們的銷售員全盤搞定，讓客戶從我們這里體會到買得舒心、順心、住得安心的服務(wù)宗旨第八步：售后服務(wù)。保管好你的電話記錄本，是我們對售樓人員的基本要求。你的生意，你的回頭客就是從電話本里面來的。售后服務(wù)包括四層意思： 一是繼續(xù)為客戶完成各項服務(wù)承諾，辦理各項事務(wù)，保質(zhì)保量； 二是制定新老帶新優(yōu)惠獎勵措施，鼓勵老客戶推薦新客戶買房，形成客戶銷售網(wǎng)； 三是公司建立客戶服務(wù)部和客戶數(shù)據(jù)庫，公開公司網(wǎng)址、公開信息、公平服務(wù)、設(shè)立客戶咨詢專線電話或投訴電話，讓更多的人享受更專業(yè)的地產(chǎn)服務(wù)； 四是建立你自己的客戶檔案，將最有可能的各類客戶進(jìn)行分類，在各種節(jié)假日向他們問候語，讓新老客戶時時想到你，想到我們的服務(wù)，想到我們公司。二、影響客戶接待的六個因素 我愛公司嗎？我愛我們的項目嗎？在公司和項目身上投入了多少關(guān)注和心血？我有沒有跟公司的發(fā)展同步呢？如果沒有，我就沒有真正地投入去做好銷售服務(wù)工作。 我是否作了充分的準(zhǔn)備？我有沒有較好的參加了公司的培訓(xùn)？我的個人形象是否是良好的？我的精神狀態(tài)如何？對公司發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營策略以及項目有沒有很好的理解？ 我有沒有很好地利用公司資源，如客戶檔案數(shù)據(jù)庫？我有沒有建議自己的客戶名單？我有沒有很好地與其他員工協(xié)作，充分挖掘客戶資源？我有沒有跟客戶保持持續(xù)的聯(lián)系？面對面接觸和洽談的次數(shù)多嗎？ 客戶對我們的樓盤了解了多少？我有沒有向他解釋并留下足夠的僂盤信息資料？我是否已經(jīng)了解了客戶的需要？我和客戶之間是否已經(jīng)達(dá)到某種共識？ 我給予客戶的利益或我的權(quán)限范圍內(nèi)的承諾是否有吸引力？ 100組客戶只成交1組，還算成功嗎?我具備了接受失敗的能力嗎？我是有心人嗎？我是否想打退堂鼓了？ 三、尋找商機(jī)的技巧 為了生存而賺錢，我必須不斷尋找商機(jī)，不斷給自己加油，給自己壯膽，開拓新客戶。 通過互聯(lián)網(wǎng)、個人通信錄，接觸潛在的顧客。 展示我們產(chǎn)品的獨特一面，努力使我的聲音高過噪音，這兩方面將使客戶關(guān)注我。 電話問候、郵寄卡片，讓客戶記住我，保持聯(lián)系，讓我成為客戶第一個想起的人，適時拜訪老客戶，并獲取客戶的最新信息（包括通信方式） 讓客戶給我們的設(shè)計和產(chǎn)品提意見。我們相信，我們80%的銷售來自于我們接觸的所有客戶中的20%。 四.留住客戶的方法 站在顧客的立場考慮問題。 使顧客容易找到你。打開你的手機(jī)，售樓處要預(yù)留一部電話，以便客戶隨時能打進(jìn)來。 即使客戶找你聊天便也不要讓他吃閉門羹。 電話在鈴聲響起后4聲內(nèi)要接起電話。 為顧客排隊提供方便，如座椅、遮陽、茶水、報刊雜志、音樂、食品等。 即使再忙，也要在10分鐘左右返回，安頓在等候的客戶。并向他解釋等候的原因。 給客戶自便的要得，讓他四處看看，并提醒他注意安全。 必須對我們的項目了如指掌。 特定價格限量發(fā)售，提供特別優(yōu)惠，不可出現(xiàn)脫銷。 堅持準(zhǔn)確無誤地執(zhí)行訂單（認(rèn)購書）的原則，但對客戶的特殊情況提供靈活措施。 即使是成交后，也要跟客戶保持聯(lián)系，告訴他我們的最新信息，包括老客戶推薦新客戶買樓的優(yōu)惠措施。 為客戶付款提供方便，但千萬不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費(fèi)。 按時交付使用，承諾要兌現(xiàn)，產(chǎn)品保證要有實質(zhì)內(nèi)容。 為客戶退款提供方便，盡量快地及時退款。 對給你帶來業(yè)務(wù)的人提供獎勵。 五、如何抓牢客戶 為廣告打出后做好各方面的準(zhǔn)備。 傾聽客戶的咨詢和意見；不要錯過客戶的意見，及時記錄下來，設(shè)立客戶服務(wù)部，及時反饋意見，為不滿意的顧客提供解決的方法。 傾盡我們之所能幫助想得到幫助的客戶。 讓老客戶成為我們的宣傳大使，讓一部分老客戶在我們的客戶聯(lián)誼會上現(xiàn)身說法。 讓顧客時刻感覺到我們在關(guān)心他。讓他不斷得到實惠。 研究和交流失去顧客或不成交的原因。 組織客戶聯(lián)誼會，業(yè)主俱樂部，舉行各類可以讓客戶參與或得到實惠的公關(guān)活動。 把最有力的售樓人員派到服務(wù)第一線，教會售樓人員回答最基本的問題。準(zhǔn)備必要的宣傳品，讓客戶得到更多的信息。 適當(dāng)派一些員工去做探子，去“偷聽”，了解同行和客戶對我們的意見，以求得改善。 任何營銷計劃的實施，都要進(jìn)行評估，以實效作為檢驗標(biāo)準(zhǔn)，了解同行和客戶對我們策略的反應(yīng)，以求改善。 記?。嘿u場和我個人的第一印象是最重要的！ 將客戶的投訴消滅在萌芽狀態(tài)，想盡一切辦法，不要使我們的產(chǎn)品、服務(wù)被媒體批評或曝光，大事化小，小事化無。 想盡一切辦法，包裝自己，炒作自己，好的事讓全世界的人都知道！ 隨時了解你的競爭對手，明白和他們相比，我們的優(yōu)劣勢在哪里！ 兌現(xiàn)承諾，否則就不要承諾。 記住質(zhì)量，永遠(yuǎn)是質(zhì)量。這是致勝的法寶。六、把握購買動機(jī)和消費(fèi)層次“我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房了，價錢也很公道，可他就是不買！”這樣的情況對每位售樓員來說都是司空見慣的，但怎樣去解決這種問題呢？作為高價位消費(fèi)品，地產(chǎn)的銷售成交額動輒數(shù)十萬、數(shù)百萬，理性色彩比其他商品推銷顯得更為濃重。按市場學(xué)的觀點，銷售的過程就是購買過程，所謂有買有賣，售樓員的工作就是幫助客戶形成適當(dāng)?shù)乃枷霔l件，致使客戶進(jìn)行購買，形象地說：房子不是在售樓員的腦子里賣出去的，也不是售樓處和寫字樓賣出去的，而是在客戶的大腦里賣出去的！購買動機(jī)從理論上可分為兩種，理性購買動機(jī)和感性購買動機(jī)，兩者之間既有區(qū)別又有聯(lián)系，且具有一定的可轉(zhuǎn)化性。切實了解客戶的購買動機(jī)，需要售樓員養(yǎng)成全面觀察他人反應(yīng)的習(xí)慣，掌握了這一點，你的售樓技巧才更具針對性，這是提高銷售水平的轉(zhuǎn)折點。 （一）客戶購買動機(jī) 理性購買動機(jī)有這樣的客戶，為了置到一套價格公道、最合心意的房子，看了大量的售樓廣告，看了幾十個樓盤，又帶了家人、親戚朋友、同事等數(shù)十人到我們的現(xiàn)場售樓處來了不下二十次，從價格、付款方式、結(jié)構(gòu)、裝修、物業(yè)管理、發(fā)展商信譽(yù)到鄰居是誰、“再便宜點兒吧”，零碎挑剔的問題提了幾百個，最終終于放心地買了我們的房了，這位客戶即是理性購買動機(jī)的支配者。 理性購買動機(jī)，即是甚于自身需購置商品的全部性能和花費(fèi)進(jìn)行全面考慮的合理型思維方式。持有這種動機(jī)的客戶往往要求售樓員確認(rèn)所有的問題，并對“最合理”進(jìn)行全方位的推銷，他往往會坦承他已經(jīng)或正在環(huán)流各個樓盤進(jìn)行比較，還未作出最后決定。要知道，100%的完美的房子是不存在的，各具優(yōu)勢的樓盤眾多，可供客戶選擇的余地很大，售樓員針對這種心理動機(jī)常常會說：“買樓是人生大事，你當(dāng)然應(yīng)該慎重從事。您可以到處看看，相信您會做出明智的選擇?！钡请x去的客戶大部分都不會再回頭，怎樣才能使他返回來呢？我們的做法-觀察客戶的言行舉止，迅速判明其需求特點，再把其注意力引導(dǎo)到最適合他的商品性能上去，實現(xiàn)從理想的購買動機(jī)轉(zhuǎn)變。 感性購買動機(jī)你正在給客戶的房子進(jìn)行介紹-客廳要布置地富麗堂皇，廚房要做成開放式，主人房放什么床，主色調(diào)該怎樣確定，女孩子的房間顏色要浪漫，地板要用意大利的，陽臺改成落地窗?？蛻袈犃税胩祜@得很不耐煩說：“你講得很好但對我沒用，我就只不過想買套房子給工人做集體宿舍。每間房至少住八個人?！眰€人對商品都會有不同的注目點，如安全感、舒適感、有個性、夠浪漫，爭強(qiáng)好勝等原因都可能會影響其購買行為，這種對不同商品的某種性能特別的關(guān)注成為某種目的決定購買，帶有一定感情色彩的思維方式，我們稱之為感情購買動機(jī)。 理性與感性購買的動機(jī)的區(qū)別與互相轉(zhuǎn)化前者關(guān)注是商品的全部性能，后者關(guān)注是其中的局部，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)根本不能滿足其全部需求時，就會轉(zhuǎn)而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某種特別目的的完成購買后，又盡可能完善該商品的性能，這就構(gòu)成了由理性-感性-理性的購買動機(jī)的轉(zhuǎn)變。感性購買動機(jī)的常見表現(xiàn)方式 A、安全:這是人類與生俱來的追求，對于中老年與高收入階層尤顯重要，“我們保安系統(tǒng)非常先進(jìn)”可能會起很大作用。B、方便舒適:配套齊全，公共交通方便，足不出戶盡得所需，對于工薪階層家庭吸引力很大。C、健康:良好的光線、完備的會所、優(yōu)雅宜人的小區(qū)環(huán)境、完美的醫(yī)療保健服務(wù)，對于中老年客戶十分關(guān)鍵，但要避免“這離醫(yī)院很近”之類的表達(dá)方式。 D、吉利:許多人對風(fēng)水好壞很關(guān)心，如果你能從小區(qū)規(guī)劃、房屋朝向、設(shè)計造型等方面，給這類客戶以“明堂容萬騎、水口不通風(fēng)”的良好感覺，就離達(dá)成交易不遠(yuǎn)了。地點對于傳統(tǒng)的廣東、福建、廣西、香港及小部分內(nèi)地客戶有關(guān)鍵作用。E、 尊貴:對于那些卓越不凡、成就感非常強(qiáng)的人，就應(yīng)特別適合其追求尊貴和受人愛戴的心態(tài)，要讓他感到是按自己的意志在作出的決定。切忌表現(xiàn)出你是所談問題的專家和你比客戶懂得多，而應(yīng)巧妙地將你的看法嫁接到眼前的這個人物身上-“正如您說過的”，而絕不能愚弄。F、超前: XX城市是個年輕的移民城市，已取得一定身家的年輕一代正在成為地產(chǎn)場的主力軍，他們對于XX文化、XX風(fēng)格建筑的關(guān)注程度并不高，而個性活力，超前的追求則很強(qiáng)。售樓員應(yīng)有足夠的知識面和社交能力，迅速找出客戶的特別愛好，除房屋裝潢建議應(yīng)獨具個性及超前意識外，適當(dāng)?shù)奶嶙h與客戶一起參加一些活動，亦對你的推銷大有裨益。G、投資升值:持有這類動機(jī)的客戶關(guān)心的是是否能賺錢，但發(fā)展前景并不一定等同于升值潛力，物以稀為貴才能永遠(yuǎn)升值題材。美妙的前景固然可激發(fā)購買欲，“咱們算算看，您節(jié)省了多少錢”亦可取，“這樣的房子可是越來越少了”則可能更管用。 H、隱私:有些人必須要花掉手中的錢，但又不能讓更多的人知道；又有一些客戶純粹是由于個人生活隱私需要購置物業(yè)。對于這類客戶，即使一點暗示都有可能觸動其敏感的神經(jīng)，你必須無意識地表示出保護(hù)其隱私的相近辦法，引導(dǎo)客戶自己得出結(jié)論：我的隱私已得到充分保護(hù)。I、從眾:“這個單元怎么賣這么快？真的賣完了？那客戶真的下午就來交錢？能不能找你經(jīng)理想想辦法？我現(xiàn)在就交錢！”-這就是典型的從眾心態(tài)。售樓員為難的表情可能會加重這類客戶的購買緊迫感，你若立即答復(fù)會給以上當(dāng)受騙的感覺，但是確認(rèn)了這筆交易，就應(yīng)馬上完成。J、“物以類聚，人以群分”:富人不太可能住進(jìn)貧民窟，工薪階層有個富翁做鄰居也會產(chǎn)生心理自卑感。對前者要讓他感覺到“我的鄰居也有百萬身家，面對后者的除描繪出實實在在的家外，付款方式靈活如“首期萬余，月供一千多”更能打動他。 （二）消費(fèi)層次 所謂高中低檔房子，主要是由價格來表現(xiàn)的，客戶的支付能力決定了其消費(fèi)層次。下面從深圳的地產(chǎn)市場現(xiàn)狀出發(fā)，簡單闡述一下不同的消費(fèi)層次可購買的房屋檔次。 安置型:主要針對較你收入的消費(fèi)群體，特點是住得下，如安置區(qū)，單身公寓等，就目前經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r而言，這一類的住宅的開發(fā)量又不宜過大 安居型:主要針對中等收入的消費(fèi)群體，其特點是住得下、分得開，臥室與客廳隔開。 小康型:主要針對較高收入的消費(fèi)群體，其特點是在安居住宅的基礎(chǔ)上，要求交通方便，配套齊備，環(huán)境優(yōu)美，生活舒適，客廳飯廳分開，有主人房和兩人陽臺，萬科城市花園即是此類型中的精品。 豪華型:即所謂的“豪華”，主要針對高收入的消費(fèi)層次，其特點與小康住宅相比，客廳、飯廳、廚房、衛(wèi)生間的面積更大，有主人套房，有兩個或兩個以上陽臺，能給人以享受生活的較高身份感覺，所謂大套復(fù)式，較好的別墅均屬豪華型住宅。 創(chuàng)意型:針對的是大賈巨富的消費(fèi)群體，如比爾蓋茨三千平方米的別墅花一億美金，特點是一切設(shè)施應(yīng)有盡有、標(biāo)新立異，自我客觀，這類住宅目前在國內(nèi)基本沒有。 （三）為客戶營造良好的環(huán)境 硬環(huán)境:經(jīng)常查看戶外廣告及室內(nèi)布置是否完好整潔，室內(nèi)氣味是否清新宜人，是售樓員日常的基本工作，有了良好硬環(huán)境，才能吸引客戶心情愉快地走進(jìn)來，舒適地與你咨詢和洽談你所賣的房子。 軟環(huán)境: 每位（批）客戶只能由一個售樓員接待，熱情不等于一哄而上，適當(dāng)?shù)膮f(xié)助和友善是必要的，除特別需要絕對禁止亂插嘴，以免令客人無所適從，舒適地與你咨詢和洽談你所賣的房子。 第一句話一定要由你來講，不要等客戶給見面的氣氛定調(diào)。如果你的問候確定真誠自然，目光迎著客戶，一般都會收到回報的。 開始時不可提太多的總是，盡可能從客戶在了解樓盤的反應(yīng)中發(fā)現(xiàn)哪些東西最能吸引該客戶。你既不能表現(xiàn)出你不愿介紹樓盤，也不能表現(xiàn)出對客戶的私事太感興趣，在任何情況下都應(yīng)輕松隨便的態(tài)度提問題，且應(yīng)邊介紹邊詢問。 一定要聽清楚客戶的每一句話，“您剛才說什么來著？對不起請您再重復(fù)一遍好嗎？”之類的問話會使客戶的好心情一落千丈。 針對不同的客戶采用不同的接待洽談方式，切實控制現(xiàn)場氣氛，例如：神經(jīng)質(zhì)、疲倦、脾氣乖戾的客戶-高效率急躁、大驚小怪的客戶-耐心興奮、易激動的客戶-鎮(zhèn)定無理取鬧、誠心挑剔的客戶-以退為進(jìn)有較強(qiáng)依賴性的客戶-關(guān)心猶豫不定的客戶-果斷干脆年老的客戶-細(xì)致與同情年幼的玩童-小心+愛心七、巧妙的啟發(fā)誘導(dǎo) 購買動機(jī)有很多種，甚至有客戶自己都沒完全意識到。推銷的根本是勸購，而勸購的基本方法之一，就是啟發(fā)和誘導(dǎo)，目的是使售樓員發(fā)現(xiàn)客戶的購物動機(jī)，有針對性地加深商品印象，并激發(fā)新的購買動機(jī)。（一）尋找和客戶共鳴的話題買了房子就要用，而且要用的舒服，合乎自己的口味。實踐證明，最容易引起客戶共鳴的話題是空間的美妙想象，即是教客戶怎樣按其實際需要裝修自己的房子，感覺空蕩蕩的房子你可以讓它看上去緊湊和親切，而略顯擁擠的房子你可以通過顏色變化看上去大一此。所有這一切除要求你生產(chǎn)自救就對方的心理特點和購買動機(jī)準(zhǔn)確探明并作出反應(yīng)，有較好的空間想象力和語言表達(dá)能力外，更重要的是你必須較好掌握房屋結(jié)構(gòu)知識和裝潢設(shè)計知識。建議大家每月拿出100塊錢去買些建筑裝潢設(shè)計方面的書，學(xué)點新東西，藝多不壓身，要知道，有針對性地對空間的美妙描述最容易使人感到你是個專家，而且真誠地尊重了別人。 （二）啟發(fā)和誘導(dǎo) 如果客戶已經(jīng)事先有了思想成見，使我無法接受你的啟發(fā)，則必須設(shè)法把他的想法引起來道盡并能加以糾正。這方面的技巧我們將在本篇第五章詳述。 對于大多數(shù)人來說，售樓員應(yīng)牢記并真正掌握以下原則： 只要沒有先入為主的相反意見作梗，每一種思想或結(jié)論進(jìn)入大腦時，它就會作為真理被人接受，無論它有無實際價值。 如果客戶的態(tài)度是無所謂，就有可能聽從啟發(fā)而“隨大流”。 你的啟發(fā)理由是否充分和啟發(fā)熱度是否足夠，會直接影響客戶的接受程度。 提出建議的時機(jī)應(yīng)因人而異，客戶更容易接受較遲提出的建議。 看上去自然隨便的啟發(fā)和誘導(dǎo)更容于接受。千萬別一次把話說完，留有余地以利再戰(zhàn)。 （三）客戶最聰明 人對別人企圖指揮其思想會產(chǎn)生一種本能的抗拒，他們更愿意按照自身的記哪采取行動，只有讓客戶感到所有的決定是自己做出的，你的啟發(fā)才更有效，所謂“買得稱心，用得如意”是需要售樓員極高的語言技巧才能達(dá)到的。舉例-讓客戶炫耀自己的品味u 客戶：你這房子的戶型很一般，我去看過香港的一個樓盤展銷，那房子內(nèi)部設(shè)計得真漂亮。u 售樓員：是啊，咱們國內(nèi)的戶型設(shè)計普遍粗糙得多，您能不能說來聽聽，讓我也長長見識。u 客戶：單說這廳吧，人家那客廳是客廳，餐廳是餐廳，隔得開又不顯得小，不像你現(xiàn)在這里直通通的，一進(jìn)即什么都看見了，沒點品味！u 售樓員：（走到特定位置）您的意思是在這兒砌一面墻？那不是顯得廳太小，也太壓抑了。u 客戶：看你什么眼光！他在這里用木板做了個一米高的花池子，這就把兩個廳隔開了。u 售樓員：餐廳后邊做了個酒吧餐廳也太擠了吧！ u 客戶：沒事！拿個水壺就是了。其實香港人那花池子是有毛病，要是我就做個大魚缸，弄幾條錦鯉養(yǎng)著；把廚房這面打掉做酒吧，飯廳用磚墊高一寸，鋪上地板，再吊個麻將燈。u 售樓員：那真不錯！還真沒聽說誰有這樣的品味。u 客戶：（得意）還用說！我這叫錯落有致、生機(jī)盎然，再在門口這做個鞋柜擋住門，加個門套，香港人管這叫玄關(guān)！u 售樓員：（恰到好處）這叫曲經(jīng)通幽，別有洞天！u 客戶：（越來越得意）咱們回售樓處，你幫我算算買這房子要多少錢，保管在深圳找不到第二套！l 說明-你只不過說了一句“說來聽聽，讓我也長長見識?！?（四）提建議要有可信度 盡可能用客戶的語言來提出你的提議，但有時加入一些客戶似懂非懂的真假專業(yè)術(shù)語會更有用，讓人感覺你是專家，值得依賴。例如你可以對客戶提布置廚房的建議：“您可以布置一個整合式廚房?！?你不要指望你的一句話會立即生效，樓盤的優(yōu)勢和有針對性的關(guān)鍵性建議要不斷重復(fù)，但必須注意應(yīng)當(dāng)換詞來加以掩蓋，否則就算最有希望的賣戶也會產(chǎn)生反感，覺得你像臺出了故障的舊式電唱機(jī)-總是在一個地方打滑，沒完沒了地唱同一句詞。 利用企盼心理 愛吃酸的會生男孩。孩子多看綠色會更聰明，這一類話無論真假，人們總會愿意相信。適當(dāng)?shù)纳埔饣叛钥梢栽黾涌蛻魧ι唐返暮酶校斑@房子風(fēng)水絕佳，是全小區(qū)最好的！住在這里你會賺更多的錢！你的老父親會多活60歲！“-客戶對這些話有種種懷疑，他也會相信你的話，因為他想這樣。 恭維要適度 俗語道“千穿萬穿，馬屁不穿”，贊美之詞每個人都會喜歡，但要注意客戶的身份和同行者的關(guān)系。一般說來如果客戶是對夫婦，女售樓員應(yīng)對男客戶友善但要多恭維同來的女客戶，男售樓員則應(yīng)對女客戶經(jīng)常性地加以吹捧，恭維要適度，不可濫用，客戶的良好心理效會對你有所幫助。 啟發(fā)方法要綜合運(yùn)用 動作啟發(fā) 把窗子打開，讓海風(fēng)吹進(jìn)來，比你說一句“海景迷人”更實在，切實的行動永遠(yuǎn)比單純的語言更具說服力。如果你想讓客戶知道房屋建筑質(zhì)量過硬，盡可以拍打某個部門；如果你想表示該簽認(rèn)購書了，把認(rèn)購書和筆拿出來就