渠道營(yíng)銷中心培訓(xùn)材料--廣西移動(dòng)

中國(guó)移動(dòng)廣西南寧邕寧分公司市場(chǎng)營(yíng)銷中心 QC培訓(xùn)項(xiàng)目 2009年 11月 目錄 第一節(jié) QC小組活動(dòng)概述 第二節(jié) QC小組的組建 第三節(jié) QC小組的活動(dòng)程序 第四節(jié) QC小組活動(dòng)成果評(píng)估 QC小組活動(dòng)概述 什么是 QC小組 ？ = 質(zhì)量管理小組 (Quality Control) 中國(guó)移動(dòng) QC小組定義： 指在生產(chǎn) 、 服務(wù) 、 管理等崗位上從事各種工作的員工圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題 ， 以提高個(gè)人素質(zhì)和企業(yè)效益為目的而組織起來(lái) ， 運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開(kāi)展活動(dòng) ， 從而達(dá)到改進(jìn)質(zhì)量 、 降低成本 、 提高用戶滿意等效果的群眾性活動(dòng)小組 。 QC小組的發(fā)展史 1962年，日本首創(chuàng)并開(kāi)始推廣 QC小組活動(dòng) 1976年，第一次國(guó)際 QC小組會(huì)議在日本召開(kāi) 1978年，北京內(nèi)燃機(jī)總廠誕生了中國(guó)第 1個(gè) QC小組 1979年，全國(guó) QC小組第一次代表會(huì)議在北京召開(kāi)，以 后每年召開(kāi)一次 全國(guó)第一支 QC小組活動(dòng)診斷師隊(duì)伍建立 1997年，第 15屆國(guó)際質(zhì)量管理小組會(huì)議在中國(guó)北京舉行 2003年，中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)啟動(dòng)通信行業(yè)一年一度的優(yōu)秀 QC小組的評(píng)審和表彰活動(dòng) 2006年，中國(guó)移動(dòng)應(yīng)邀赴印尼參加第 31屆國(guó)際質(zhì)量管理小組會(huì)議 2007年，中國(guó)北京承辦第 32屆國(guó)際質(zhì)量管理小組會(huì)議 QC小組活動(dòng)所起的作用 有利于開(kāi)發(fā)智力資源，發(fā)揮人的潛能，提高人的素質(zhì) 有利于預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題和改進(jìn)質(zhì)量 有利于實(shí)現(xiàn)全員參加管理 有利于改善人與人之間的關(guān)系，增強(qiáng)人的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神 有利于改善和加強(qiáng)管理工作，提高管理水平 有助于提高員工的科學(xué)思維能力、組織協(xié)調(diào)能力、分析與解決問(wèn)題的能力，從而提升員工的綜合能力和素質(zhì) 有利于提高內(nèi)外客戶的滿意程度 QC小組活動(dòng)的原則 用四個(gè)字來(lái)概況：小、實(shí)、活、新 ?。?指小課題，小成果（不以經(jīng)濟(jì)效益大小論成?。?實(shí)： 指在小組活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中，要實(shí)事求是，要?jiǎng)?wù)實(shí)、求實(shí)、扎實(shí)，通過(guò)扎扎實(shí)實(shí)的活動(dòng)，取得實(shí)實(shí)在在的效果 活： 指小組活動(dòng)形式和發(fā)表形式靈活多樣，生動(dòng)活潑，使小組活動(dòng)有吸引力和凝聚力，使員工愿意參加 新： 指小組成員的思想觀念，活動(dòng)方式，成果發(fā)表等方面有創(chuàng)新，勇于探索新方法、新形式 目錄 第一節(jié) QC小組活動(dòng)概述 第二節(jié) QC小組的組建 第三節(jié) QC小組的活動(dòng)程序 第四節(jié) QC小組活動(dòng)成果評(píng)估 一、組建組建的方式 1、自下而上組建 由基層班組的幾個(gè)人或一個(gè)人，圍繞工作中存在的短板、不足、需解決的問(wèn)題，自愿、自發(fā)組織起來(lái)。 （例如：客服中心開(kāi)展的“降低十萬(wàn)客戶投訴量 ”QC 課題） 2、自上而下組建 由企業(yè)主管 QC小組活動(dòng)的部門(mén)，根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，提出全企業(yè)開(kāi)展 QC小組活動(dòng)的方案，然后與相關(guān)部門(mén)協(xié)商，達(dá)成共識(shí)后，由相關(guān)部門(mén)與 QC小組活動(dòng)的主管理部門(mén)共同確定本單位應(yīng)建幾個(gè) QC小組。 （例如：市公司綜合部注冊(cè)的“ 提升全市公司公文管理水平 ” 課題） 3、上下結(jié)合組建 介于以上兩種組建方式之間的方式，通常由上級(jí)推薦課題范圍，經(jīng)下級(jí)討論認(rèn)可，上下協(xié)商來(lái)組建。 （例如：陸川分公司注冊(cè)的節(jié)約水電項(xiàng)目 QC小組就是響應(yīng)市公司開(kāi)展的“ 我為節(jié)能減排做貢獻(xiàn) ”活動(dòng)而選定課題） 二 、 組建 QC小組的原則 （ 1）自愿參加，自由組合 （ 2）靈活多樣，不拘一格。 （ 3）實(shí)事求是，聯(lián)系實(shí)際。 （ 4）自上而下，上下結(jié)合 小組成員對(duì) QC小組活動(dòng)的宗旨有了比較深刻的理解和共識(shí) ， 并產(chǎn)生了自覺(jué)參與質(zhì)量管理 ， 自愿結(jié)合在一起 ， 自主地開(kāi)展活動(dòng) ， 不是靠行政命令 。 （ 1）自愿參加，自由組合 （ 2）靈活多樣，不拘一格。 不拘于幾種模式，而應(yīng)該多種多樣，豐富多彩。如按參加人員和任務(wù)分， QC小組可分為： 現(xiàn)場(chǎng)型 QC小組 (如 :縮短服務(wù)廳客戶排隊(duì)時(shí)長(zhǎng) ) 服務(wù)型 QC小組 (如 :提高服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)客戶滿意度 ) 管理型 QC小組 (如 :提高一線人員業(yè)務(wù)考核合格率 ) 技術(shù)攻關(guān)型 QC小組 (如 :提高電路割接速度 ) 創(chuàng)新型 QC小組 (如 :經(jīng)營(yíng)分析新方法研究 ) 在我國(guó)香港、臺(tái)灣地區(qū)， QC小組被稱為品管圈、團(tuán)結(jié)圈、臻善圈等。 （ 4）自上而下，上下結(jié)合 要把來(lái)自上面的管理者的組織、引導(dǎo)與啟發(fā)職工群眾的自覺(jué)自愿相結(jié)合，組建本企業(yè)的 QC小組。 通常是由上級(jí)推薦課題范圍，經(jīng)下級(jí)討論認(rèn)可，上下協(xié)商來(lái)組建。 較普遍地采用于： 管理型 QC小組 創(chuàng)新型 QC小組 這類小組所選擇的課題往往都是企業(yè)或車間 (部門(mén) )急需解決的、有較大難度、牽涉面較廣的技術(shù)、設(shè)備、工藝問(wèn)題，需要企業(yè)或車間為 QC小組活動(dòng)提供一定的技術(shù)、資金條件。 三、 QC小組人數(shù) 通信行業(yè) QC小組人數(shù)一般以 3 10人為宜。 組長(zhǎng)： 1人 成員： 3 10人 注： QC小組成員具體應(yīng)該多少，應(yīng)根據(jù)所選課 題涉及的范圍、難度等因素確定。在小組成員可多可少的情況下，宜少不宜多，以便于小組成員都能在小組活動(dòng)中充分發(fā)揮作用 QC小組組長(zhǎng)可以是自薦并經(jīng)小組成員認(rèn)可的，也可以是由 小 組成員共同推舉的。但通常是指派。 QC小組組長(zhǎng) 自由組織 自薦并 經(jīng) 認(rèn)可 推 選 上級(jí)指派 提出小組方案，確定組長(zhǎng) 組長(zhǎng)進(jìn)行培養(yǎng)學(xué)習(xí) 挑選活動(dòng)骨干 QC小組組長(zhǎng)的產(chǎn)生 QC小組組長(zhǎng)的基本工作 抓好 QC小組的質(zhì)量教育； 制訂小組活動(dòng)計(jì)劃案計(jì)劃組織好小組活動(dòng)； 做好 QC小組的日常管理工作； 組織總結(jié)和發(fā)表 QC小組成果。 QC小組組員的要求 (1)應(yīng)根據(jù) QC小組活動(dòng)計(jì)劃安排按時(shí)參加活動(dòng)， (2)按小組分工負(fù)責(zé)按時(shí)完成小組分配給自己的任務(wù)， (3)不僅當(dāng)好本 QC小組的組員，而且要成為企業(yè)中不斷改進(jìn)的積極分子。 QC小組組長(zhǎng)和組員的職責(zé) 四、 QC小組的注冊(cè)登記 1.注冊(cè)登記表由企業(yè) QC小組活動(dòng)主管部門(mén)負(fù)責(zé)發(fā)放、登記編號(hào)和統(tǒng)一保管。 (主管部門(mén)是綜合部 ) 2.每年要進(jìn)行一次重新登記，以便確認(rèn) QC小組是否還存在或有什么變動(dòng)。 3.每選定一個(gè)活動(dòng)課題，在開(kāi)展活動(dòng)之前都要進(jìn)行一次課題的注冊(cè)登記。 4.對(duì)停止活動(dòng)持續(xù)半年的 QC小組予以注銷。 五、 QC小組組建的注意事項(xiàng) 組建時(shí)應(yīng)進(jìn)行內(nèi)部分工，明確小組成員和組長(zhǎng)的具體角色和職責(zé) 應(yīng)當(dāng)有區(qū)別于其他 QC小組的名稱，要能體現(xiàn)該小組的工作職能、地域范圍或其他特色的，如 XX公司服務(wù)廳精英 QC小組、網(wǎng)絡(luò)衛(wèi)士 QC小組等 提出本小組的活動(dòng)口號(hào)，要求口號(hào)能反映該小組的團(tuán)隊(duì)精神和面貌，如“網(wǎng)絡(luò)有界，優(yōu)化無(wú)限”、“創(chuàng)新、我們的使命”等 六、 QC小組活動(dòng)與程序 (一 )遵循 PDCA循環(huán) P(Plan)計(jì)劃 D(Do)執(zhí)行 C(Check)檢查 A(Action)處理 C P A D P D C A P D C A 特點(diǎn)： 1、一次循環(huán)、四個(gè)階段、十大步驟 2、 循環(huán)前進(jìn)，階梯上升。 3、 大環(huán)套小環(huán) 。 1選擇課題 2現(xiàn)狀調(diào)查 3設(shè)定目標(biāo) 4分析原因 5 確定 主要原因 6制訂對(duì)策 7 按對(duì)策實(shí)施 8 檢查效果 10總結(jié)和 下步打算 9制訂鞏固措施 P計(jì)劃 D執(zhí)行 C檢查 A處理 四個(gè) 階段 十個(gè)步驟 目標(biāo)達(dá)到 ? 否 是 (二 )以事實(shí)為依據(jù)，用數(shù)據(jù)說(shuō)話。 1、要客觀不要主觀 2、對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和整理、用數(shù)據(jù)說(shuō)話 上圖為浙江公司蕭山分公司進(jìn)行放號(hào)現(xiàn)狀調(diào)查時(shí)分析的部分?jǐn)?shù)據(jù) 蕭山分公司與A 公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳月均放號(hào)量對(duì)比圖0204060801月 2月 3月 4月 5月 6月 平均值蕭山分公司 A公司A 公司平均值: 6 2蕭山公司平均值: 4 7（三）應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行分析 (可選擇的方法如下 ) 1、 “ 老七種工具 ” ： 排列圖、因果圖、直方圖、控制圖、散布圖、調(diào)查表、分層法； 2、 “ 新七種工具 ” ： 關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖 (也稱樹(shù)圖 )、親和圖 (也稱 KJ法 A型圖解 )、 PDPC法 (也稱過(guò)程決策程序圖法 )、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析法、矢線圖； 3、 簡(jiǎn)易圖表 ： 柱狀圖、餅分圖、折線圖、帶狀圖、雷達(dá)圖； 4、 優(yōu)選方法： 0.618法 (也稱黃金切割法 )、正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)法。 序號(hào) 方法 程序 Q C 老七種工具 分層法 調(diào)查表 排列圖 因果圖 直方圖 控制圖 散布圖 1 選 題 2 現(xiàn)狀調(diào)查 3 設(shè)定目標(biāo) 4 分析原因 5 確定主要原因 6 制定對(duì)策 7 按對(duì)策實(shí)施 8 檢查效果 9 制定鞏固措施 10 總結(jié)和下一步打算 QC小組活動(dòng)程序常用方法一覽表 （一） 序號(hào) 方法 程序 Q C 新七種工具 系統(tǒng)圖 關(guān)聯(lián)圖 親和圖 矩陣圖 矢線圖 PDPC法 矩陣數(shù)據(jù)分析法 1 選 題 2 現(xiàn)狀調(diào)查 3 設(shè)定目標(biāo) 4 分析原因 5 確定主要原因 6 制定對(duì)策 7 按對(duì)策實(shí)施 8 檢查效果 9 制定鞏固措施 10 總結(jié)和下一步打算 QC小組活動(dòng)程序常用方法一覽表 （二） 序號(hào) 方法 程序 其 他 方 法 簡(jiǎn)易圖表 （ 折線圖 、柱狀圖 、 餅分圖 、甘特圖 、 雷達(dá)圖 ） 正交實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法 優(yōu)選法 水平對(duì)比法 頭腦風(fēng)暴法 流程圖 1 選 題 2 現(xiàn)狀調(diào)查 3 設(shè)定目標(biāo) 4 分析原因 5 確定主要原因 6 制定對(duì)策 7 按對(duì)策實(shí)施 8 檢查效果 9 制定鞏固措施 10 總結(jié)和下一步打算 QC小組活動(dòng)程序常用方法一覽表 （三） 目錄 第一節(jié) QC小組活動(dòng)概述 第二節(jié) QC小組的組建 第三節(jié) QC小組的活動(dòng)程序 第四節(jié) QC小組活動(dòng)成果評(píng)估 選擇課題 課題來(lái)源： 針對(duì)上級(jí)方針、目標(biāo) 根據(jù)存在的問(wèn)題內(nèi)容 以客戶需要解決問(wèn)題 大家一起來(lái)改善什么 注意選擇課題是否適宜 如何 對(duì)象 問(wèn)題 提高或降低 改善或消除 完成或?qū)崿F(xiàn) 產(chǎn)品 工序 過(guò)程 質(zhì)量 效率 成本 消耗 任務(wù) 名稱口號(hào)式 手段 +目的 走上市場(chǎng) 提高收入 加強(qiáng)管理 提高接通率 選題理由 簡(jiǎn)明扼要 理由充分 名稱 選題應(yīng)該注意的問(wèn)題 課題宜小不宜大 避免宏觀性話題 動(dòng)腦筋： 哪一個(gè)課題可以選擇 提高公司收入 降低網(wǎng)絡(luò)投訴派單差錯(cuò)率 提高公司市占有率 降低服務(wù)質(zhì)量類投訴 降低公司員工人均紙張消耗量 課題類型 現(xiàn)場(chǎng)型 服務(wù)型 攻關(guān)型 管理型 創(chuàng)新型 課題類型 現(xiàn)場(chǎng)型 服務(wù)型 攻關(guān)型 管理型 創(chuàng)新型 提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、程序、科學(xué)化 如：提高服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)客戶滿意度 以解決技術(shù)關(guān)鍵問(wèn)題 如：提高電路割接速度 提高業(yè)務(wù)工作量，解決管理中存在問(wèn)題，提高管理水平。如：提高一線人員業(yè)務(wù)考試合格率 用新思維方式開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、方法 如： 改善生產(chǎn)流程、環(huán)境、改進(jìn)質(zhì)量如：縮短服務(wù)廳客戶排隊(duì)時(shí)長(zhǎng) 現(xiàn)狀調(diào)查 用數(shù)據(jù)說(shuō)話。 整理、分類取得的數(shù)據(jù)，找出問(wèn)題癥狀所在。 現(xiàn)場(chǎng)觀察、測(cè)量，以掌握問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。 設(shè)定目標(biāo) ”只要解決問(wèn)題就行，要不要確定目標(biāo)無(wú)所謂“ 這種說(shuō)法是錯(cuò)誤的。 目標(biāo)要與問(wèn)題相對(duì)應(yīng)（投訴率） 目標(biāo)要明確表示 要說(shuō)明制定目標(biāo)的依據(jù) 分析原因 針對(duì)所存在的問(wèn)題分析問(wèn)題 分析原因要展示問(wèn)題的全貌 原因分析要徹底 目標(biāo)值 現(xiàn)狀 存在問(wèn)題 問(wèn)題 類別1 類別2 類別3 第一層原因1 第一層原因2 第二層原因1 第二層原因2 第三層原因 分析原因 方法名稱 適用場(chǎng)合 原因之間的關(guān)系 展開(kāi)的層次 因果圖 針對(duì)單一問(wèn)題進(jìn)行原因分析 原因之間沒(méi)有交叉影響 一般不超過(guò)四層 系統(tǒng)圖 針對(duì)單一問(wèn)題進(jìn)行原因分析 原因之間沒(méi)有交叉影響 沒(méi)有限制 關(guān)聯(lián)圖 針對(duì)單一問(wèn)題進(jìn)行原因分析 原因之間沒(méi)有交叉影響 沒(méi)有限制 對(duì)兩個(gè)以上問(wèn)題一起進(jìn)行原因分析 部分原因把兩個(gè)以上的問(wèn)題糾纏在一起 因果分析三圖的使用比較： 分析原因 機(jī)器 人 測(cè)量 材料 方法 執(zhí)行 工藝差 未按規(guī)定換刀 知道不執(zhí)行 未按規(guī)定自檢 知道 不執(zhí)行 不知 規(guī)定 刀具 夾具 直徑小 磨損快 刀片硬度低 壓不緊工件 油壓低 回轉(zhuǎn) 工作臺(tái) 回轉(zhuǎn)精度差 鎖不緊 主軸 竄動(dòng)大 量具不準(zhǔn) 未用標(biāo)準(zhǔn)環(huán)校驗(yàn) 缸孔 余量大 硬度高 切削用量 進(jìn)給快 轉(zhuǎn)速低 間隙 留量大 切削液 粘度大 基座缸孔直徑小 某 QC小組針對(duì)產(chǎn)品 “ 基座 ” 在四工位的回轉(zhuǎn)工作臺(tái)組合機(jī)床上加工生產(chǎn)的缸孔直徑小的問(wèn)題分析原因，其因果圖如下： 分析原因 一、以 “ 少數(shù)服從多數(shù) ” 的方法確定要因 二、采用 “ 0、 1打分法 ” 其他矩陣圖分析法 確定要因 三、用分析論證的方法確定要因 四、以“是否容易解決”為原則確定要因 第七章 確認(rèn)主要原因 的四種方法 確定主要原因 要從末端原因中 逐個(gè)進(jìn)行識(shí)別、確認(rèn) 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量、測(cè)試 現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn) 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查 察看實(shí)物、查閱記錄 對(duì)分析問(wèn)題的影響程度大小 制定對(duì)策 一、提出對(duì)策： 針對(duì)每一條原因，全體成員開(kāi)動(dòng)腦筋，相互啟發(fā)，每條原因可提出若干對(duì)策。 二、研究、確定所采取的對(duì)策： 分析對(duì)策的有效性和可實(shí)施性 三、制定對(duì)策表： 序號(hào) 要因 對(duì)策 目標(biāo) 措施 地點(diǎn) 時(shí)間 負(fù)責(zé)人 實(shí)施對(duì)策 按照對(duì)策表的要求逐一實(shí)施 每條對(duì)策的實(shí)施，要按照對(duì)策表中的措施欄目逐條實(shí)施 每條對(duì)策實(shí)施完畢后要立即確認(rèn)其結(jié)果 檢查效果 把對(duì)策實(shí)施后的數(shù)據(jù)與對(duì)策實(shí)施前的現(xiàn)狀以及小組制定的目標(biāo)進(jìn)行比較。 計(jì)算經(jīng)濟(jì)效益。 關(guān)于社會(huì)效益。 制定鞏固措施 把對(duì)策表中通過(guò)實(shí)施已證明了的有效措施，如變更后的方法、標(biāo)準(zhǔn)等初步采用的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)。 檢查與監(jiān)督，到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，是否按新的辦法或標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 取得效果后做好評(píng)估，做好記錄和資料記載，或數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，用數(shù)據(jù)說(shuō)明成果的鞏固狀況。 什么是“ 創(chuàng)新型 ”課題 是指 QC 小組成員運(yùn)用新的思維方式，創(chuàng)新的方法，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品（項(xiàng)目、服務(wù)）、新工具、新方法、實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的課題。 項(xiàng)目 問(wèn)題解決型 創(chuàng)新型 立題 在原來(lái)的基礎(chǔ)上改進(jìn)、提高 從未有過(guò)的事情 現(xiàn)狀 要把現(xiàn)狀調(diào)查分析清楚 無(wú)現(xiàn)狀調(diào)查，而是研究創(chuàng)新的切入點(diǎn) 設(shè)定目標(biāo) 在原來(lái)的基礎(chǔ)上，上升一個(gè)新的臺(tái)階 完全是新的要求 原因分析 針對(duì)存在的問(wèn)題癥結(jié) 分析原因，找出主要原因 不用分析原因；為達(dá)到目標(biāo)，廣泛提出各種方案，尋找最佳方案 決策的依據(jù) 用數(shù)據(jù)說(shuō)話 評(píng)價(jià)、比較、選擇 （有數(shù)據(jù)時(shí)，也要用數(shù)據(jù)） 應(yīng)用工具 以數(shù)據(jù)分析用工具為主，非數(shù)據(jù)分析用工具為輔 以非數(shù)據(jù)分析工具為主 十三章 “ 創(chuàng)新型 ” 課題的 QC小組活動(dòng) 為何開(kāi)展“創(chuàng)新型”QC小組活動(dòng) 一、涉及的行業(yè)越來(lái)越廣泛，一些屬于勘探開(kāi)發(fā)、研制設(shè)計(jì)等方面的企業(yè)，沿用 “ 問(wèn)題解決型 ” 課題的活動(dòng)思路和方法是行不通的，而 “ 創(chuàng)新型 ” 課題的活動(dòng)思路和方法，給他們提供了有益的幫助， 二、在 “ 現(xiàn)場(chǎng)型 ” 、 “ 攻關(guān)型 ” 、 “ 服務(wù)型 “ 、“ 管理型 ” 等四種，但實(shí)際上大多數(shù)是屬于 “ 現(xiàn)場(chǎng)型 ” 或解決現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題的 “ 攻關(guān)型 ” ，而真正的 “ 管理型 ” 或進(jìn)行新產(chǎn)品、新技術(shù)等方面開(kāi)發(fā)的課題并不多見(jiàn)。為了調(diào)動(dòng)各方面員工的積極性，特別是管理人員、技術(shù)人員和營(yíng)銷人員的積極性，促進(jìn)企業(yè)加速新產(chǎn)品（新服務(wù)、新業(yè)務(wù)）、新技術(shù)、新方法的開(kāi)發(fā)，創(chuàng)造更具魅力的質(zhì)量、周到的服務(wù)，以滿足顧客和市場(chǎng)的需要，提高競(jìng)爭(zhēng)力。 總結(jié)和下一步打算 小組總結(jié)（本次活動(dòng)的 成功經(jīng)驗(yàn)與不足）： 專業(yè)技術(shù)方面 管理技術(shù)方面 下一步打算： 次要問(wèn)題上升為主要問(wèn)題的問(wèn)題 最初選擇課題時(shí)，曾提出過(guò)可供選擇的課題 新的任務(wù)或新的問(wèn)題 目錄 第一節(jié) QC小組活動(dòng)概述 第二節(jié) QC小組的組建 第三節(jié) QC小組的活動(dòng)程序 第四節(jié) QC小組活動(dòng)成果評(píng)估 第十四章 QC小組活動(dòng)成果報(bào)告的整理 QC小組成果類型： 有形成果：可以用物質(zhì)或價(jià)值形式表現(xiàn)出來(lái)，通常能直接計(jì)算其經(jīng)濟(jì)效益的成果。如：提高了產(chǎn)品質(zhì)量，增加了業(yè)務(wù)收入，降低成本消耗，提升業(yè)務(wù)指標(biāo)，提升客戶滿意度等。 無(wú)形成果：通常是難以用物質(zhì)或價(jià)值形式表現(xiàn)出來(lái)，無(wú)法直接計(jì)算其經(jīng)濟(jì)效益的成果。如：改善工作環(huán)境，提高工作效率，提高小組成員技能和素質(zhì)，改進(jìn)小組活動(dòng)方法等。 第十四章 QC小組活動(dòng)成果報(bào)告的整理 QC小組活動(dòng)成果報(bào)告是小組活動(dòng)過(guò)程的書(shū)面表現(xiàn)形式 一、 QC小組全體成員開(kāi)總結(jié)會(huì) 二、確定整理成果報(bào)告的分工 為什么要整理成果報(bào)告 1、匯報(bào)、發(fā)表與交流小組活動(dòng)成果 2、提高小組成員科學(xué)總結(jié)活動(dòng)成果的能力 怎樣整理成果報(bào)告 三、按分工整理成果文稿 收集、整理小組活動(dòng)的原始記錄和資料 。 執(zhí)筆人根據(jù)有關(guān)資料，按照 QC小組活動(dòng)的程序整理成果報(bào)告，形成初稿。 （ 1）活動(dòng)的會(huì)議記錄； （ 2）本課題現(xiàn)狀調(diào)查的有關(guān)數(shù)據(jù)和調(diào)查記錄； （ 3）課題目標(biāo)與國(guó)內(nèi)外同行業(yè)的水平對(duì)比資料，與本企業(yè)歷史最好水平的對(duì)比資料； （ 4）要因確認(rèn)和對(duì)策實(shí)施過(guò)程中進(jìn)行試驗(yàn)、檢測(cè)、分析的數(shù)據(jù)和記錄； （ 5）活動(dòng)前后的對(duì)比資料； （ 6）取得的經(jīng)濟(jì)效益得到財(cái)務(wù)部門(mén)的認(rèn)可； 四、討論、修改、完善、定稿 整理成果報(bào)告應(yīng)注意的問(wèn)題 整理成果報(bào)告應(yīng)注意的問(wèn)題 嚴(yán)格按 QC小