提升12580業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量

提升 12580業(yè)務(wù)的信息質(zhì)量滿意度 中國移動北京公司 12580信息運(yùn)營小組 2009年 6月 排版 : /webmoney 2 提升 12580業(yè)務(wù)的信息質(zhì)量滿意度 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 小組介紹 小組名稱 小組構(gòu)成 課題類型 成立日期 活動時間 12580信息運(yùn)營小組 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部 客戶服務(wù)中心 2008年 1月 08年 1月 -09年 3月 攻關(guān)型 唐 勇 周 嶸 武 俊 楊 蕾 王赫英 陶 陶 陳莎莎 張茜婷 碩士 活動指導(dǎo) 學(xué)士 活動指導(dǎo) 碩士 整體協(xié)調(diào) 碩士 數(shù)據(jù)收集具體實(shí)施 碩士 原因分析 具體實(shí)施 碩士 原因分析 具體實(shí)施 碩士 原因分析具體實(shí)施 碩士 原因分析具體實(shí)施 活動次數(shù) 21次 排版 : /webmoney 3 提升 12580業(yè)務(wù)的信息質(zhì)量滿意度 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 12580綜合信息服務(wù)是中國移動由“移動通信專家”向“移動信息專家”轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略型產(chǎn)品。同時，該業(yè)務(wù)也是中國移動首次作為后進(jìn)入者的角色參與同行業(yè)競爭，短時間內(nèi)達(dá)到業(yè)界先進(jìn)水平成為業(yè)務(wù)部門的挑戰(zhàn)目標(biāo)。 信息質(zhì)量滿意度是衡量 12580信息質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn) 12580也是中國移動服務(wù)奧運(yùn)的重要產(chǎn)品，肩負(fù)著向全球客戶提供多角度全方位的奧運(yùn)信息服務(wù)的使命，是向全世界展現(xiàn)中國移動形象的重要窗口。 選題背景 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對策 信息質(zhì)量是 12580業(yè)務(wù)的關(guān)鍵成功要素 排版 : /webmoney 4 提升 12580業(yè)務(wù)的信息質(zhì)量滿意度 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 信息質(zhì)量：用戶撥打 12580是否能查詢到所需信息，以及查到的信息是否準(zhǔn)確、是否具備時效性、以及信息屬性是否完整。 信息質(zhì)量滿意度：信息質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)，通過第三方電話外呼的方式調(diào)查用戶對 12580所提供信息的總體評價。 信息查無（信息查不到）：用戶撥打 12580，無法查詢到所需的信息。 信息查到率：用戶撥打 12580能查詢到信息的查詢次數(shù)占用戶總查詢量的比例。 名詞解釋 月樣本量（ 300） 評價 “ 好 ” 與 “ 比較好 ” 的用戶數(shù)之和（月） 信息質(zhì)量滿意度 = 排版 : /webmoney 5 提升 12580業(yè)務(wù)的信息質(zhì)量滿意度 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 調(diào)查時間 業(yè)務(wù)商用后每個月中旬開展調(diào)研 調(diào)查對象 上月?lián)艽?12580查詢信息 1-2次 ,3-5次及 5次以上用戶 各 100個。 總樣本量 = 300 調(diào)查方式 通過第三方電話外呼對用戶進(jìn)行問卷訪談。 滿意度定義 用戶對 12580所提供信息的總體評價，評價 “ 好 ” 與“ 比較好 ” 的用戶數(shù)占總樣本量的比例為滿意度結(jié)果。 滿意 不滿意 08年 1月份 12580信息質(zhì)量滿意度調(diào)查數(shù)據(jù) 用戶 評價 好 比較好 一般 比較差 差 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 299 300 總計(jì) 130 104 36 18 2 滿意度 （ 130+104） /300 = 78% 信息質(zhì)量滿意度調(diào)查方法 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對策 示 例 您對 12580所提供信息的總體評價？ 好 比較好 一般 比較差 差 您對 12580所提供的信息哪方面不滿意？ 信息查不到 記錄具體原因 信息不準(zhǔn)確 記錄具體原因 信息不完整 記錄具體原因 信息不及時 記錄具體原因 其他不滿意因素 記錄具體原因 排版 : /webmoney 6 提升 12580業(yè)務(wù)的信息質(zhì)量滿意度 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 選題背景 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對策 提升 12580業(yè)務(wù)的信息質(zhì)量滿意度 公司要求 1 2 5 8 0 信息質(zhì)量滿意度65.0%70.0%75.0%80.0%85.0%2007.7 2007.8 2007.9 2007.10 2007.11 2007.12 時間滿意度平均值74% 排版 : /webmoney 7 提升 12580業(yè)務(wù)的信息質(zhì)量滿意度 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 活動計(jì)劃表 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月選擇課題設(shè)定目標(biāo)可行性分析原因分析要因確認(rèn)制定對策對策實(shí)施效果檢驗(yàn)鞏固措施總結(jié)與打算活動內(nèi)容2008年 2009年 活動計(jì)劃 實(shí)際進(jìn)度排版 : /webmoney 8 提升 12580業(yè)務(wù)的信息質(zhì)量滿意度 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 信息質(zhì)量滿意度提升目標(biāo) 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對策 公司要求將信息質(zhì)量滿意度提升至 85%！ 85%74%65%70%75%80%85%90%現(xiàn)狀值 目標(biāo)值排版 : /webmoney 9 提升 12580業(yè)務(wù)的信息質(zhì)量滿意度 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 調(diào)研周期 不滿意用戶 信息查不到 信息不準(zhǔn)確 信息不完整 信息不及時 其它 2007.7 136*1234 2007.7 137*9876 2007.8 139*5647 2007.9 2007.9 2007.10 2007.12 2007.12 2007.12 總計(jì) 468 312 60 54 24 18 對 07年 712月信息質(zhì)量滿意度調(diào)研中不滿意用戶反映的關(guān)鍵問題進(jìn)行匯總 可行性分析（ 1/3） 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對策 排版 : /webmoney 10 提升 12580業(yè)務(wù)的信息質(zhì)量滿意度 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 針對 07年 712月份不滿意用戶的不滿意原因進(jìn)行匯總整理 通過分析得出：信息查不到是影響信息質(zhì)量滿意度的關(guān)鍵因素。 其他兄弟省公司曾解決信息查不到問題的 72%。經(jīng)小組成員討論，認(rèn)為可以解決信息查不到問題的 70%。 當(dāng)解決信息查不到問題的 70%后，用戶的信息質(zhì)量滿意度可達(dá)到： 74%+（ 1-74%） *66.7%*70%=86.1%，即可達(dá)到本課題的目標(biāo)值。 可行性分析（ 2/3） 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對策 編號 不滿意因素 不滿意 用戶數(shù) 不滿意 占比 累計(jì) A 信息查不到 312 66.7% 66.7% B 信息不準(zhǔn)確 60 12.8% 79.5% C 信息不完整 54 11.5% 91.0% D 信息不及時 24 5.1% 96.2% E 其它因素 18 3.8% 100.0% 0 7 .7 0 7 .1 2月 不 滿 意 因 素 排 列 圖3 1 26 05 42 41 86 6 .7 %7 9 .5 %9 1 .0 %9 6 .2 %08 01 6 02 4 03 2 04 0 0信息查不到信息不準(zhǔn)確信息不全面信息不及時其他不 滿 意 因 素?cái)?shù) 量0 .0 %1 0 .0 %2 0 .0 %3 0 .0 %4 0 .0 %5 0 .0 %6 0 .0 %7 0 .0 %8 0 .0 %9 0 .0 %1 0 0 .0 %累 計(jì) 占 比4 6 8排版 : /webmoney 11 提升 12580業(yè)務(wù)的信息質(zhì)量滿意度 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 對比北京 12580的信息質(zhì)量滿意度與業(yè)界領(lǐng)先產(chǎn)品的同期水平： 將用戶信息質(zhì)量滿意度提升至 85%的目標(biāo)是可實(shí)現(xiàn)的！ 可行性分析（ 3/3） 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對策 1 2 5 8 0 與同類產(chǎn)品信息質(zhì)量滿意度對比圖86%85%74%60%70%80%90%100%北京公司1 2 5 8 0 同類產(chǎn)品 目標(biāo)值排版 : /webmoney 12 提升 12580業(yè)務(wù)的信息質(zhì)量滿意度 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 原因分析 -因果分析樹圖 已有頻道信息采集規(guī)模不夠 信息庫 未有效處理用戶的查無信息 用戶 平臺不易查到 正確結(jié)果 話務(wù)員業(yè)務(wù)技能不夠 話務(wù)員 平臺不能 正常查詢 信息查不到 業(yè)務(wù) 平臺 信息缺失 用戶提出無效需求 未充分挖掘用戶的信息需求 信息頻道 不夠豐富 已有頻道信息數(shù)量不夠 搜索引擎功能 不完善 查無信息處理時間過長 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對策 話務(wù)員培訓(xùn)體系不完善 話務(wù)員培訓(xùn) 合格率低 平臺故障率高 查無信息處理流程不完善 話務(wù)員培訓(xùn) 效果差 排版 : /webmoney 13 提升 12580業(yè)務(wù)的信息質(zhì)量滿意度 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 原因分析 -末端原因匯總 編號 末端原因 1 未充分挖掘用戶的信息需求 2 已有頻道信息采集規(guī)模不夠 3 查無信息處理時間過長 4 查無信息處理流程不完善 5 平臺故障率高 6 搜索引擎功能不完善 7 話務(wù)員培訓(xùn)體系不完善 8 話務(wù)員培訓(xùn)合格率低 9 用戶提出無效需求 小組成員利用樹圖分析，共得出 9個末端原因 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對策 排版 : /webmoney 14 提升 12580業(yè)務(wù)的信息質(zhì)量滿意度 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 末端原因逐條確認(rèn)表 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對策 編號末端原因 確認(rèn)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn) 確認(rèn)方法 確認(rèn)內(nèi)容 負(fù)責(zé)人 完成時間1未充分挖掘用戶的信息需求現(xiàn)有信息種類能滿足85 %的用戶需求?，F(xiàn)場驗(yàn)證調(diào)查分析現(xiàn)有信息種類是否滿足用戶需求王赫英2008-1-212已有頻道信息采集規(guī)模不夠通過了解業(yè)界成熟產(chǎn)品的信息規(guī)模，要求城區(qū)信息數(shù)量達(dá)到40 萬條；郊縣信息達(dá)到12 萬條?，F(xiàn)場驗(yàn)證現(xiàn)有信息庫規(guī)模是否達(dá)到業(yè)界同類產(chǎn)品的水平楊 蕾 2008-1-303查無信息處理時間過長12 58 0綜合信息服務(wù)門戶考核管理辦法要求2個工作日內(nèi)完成查無信息處理?，F(xiàn)場驗(yàn)證查無信息處理時長是否滿足集團(tuán)公司要求楊 蕾 2008-1-224查無信息處理流程不完善符合集團(tuán)公司發(fā)布的12 58 0信息自完善標(biāo)準(zhǔn)流程?，F(xiàn)場驗(yàn)證流程是否符合集團(tuán)公司要求楊蕾 2008-1-225 平臺故障率高根據(jù)部門產(chǎn)品質(zhì)量評測體系對業(yè)務(wù)可靠度要求：系統(tǒng)故障率低于0.2 5% ?，F(xiàn)場驗(yàn)證系統(tǒng)故障率是否對查詢信息造成影響 陳莎莎2008-1-296搜索引擎功能不完善對于庫內(nèi)已有信息話務(wù)員查到率應(yīng)不低于95 %?，F(xiàn)場驗(yàn)證調(diào)查分析搜索引擎是否能支持話務(wù)員成功查找到庫內(nèi)信息武 俊 2008-1-267話務(wù)員培訓(xùn)體系不完善具備符合集團(tuán)12 58 0綜合信息服務(wù)門戶服務(wù)規(guī)范要求的相關(guān)培訓(xùn)管理辦法?，F(xiàn)場驗(yàn)證是否具備完善的培訓(xùn)管理辦法與規(guī)范的培訓(xùn)流程陶 陶 2008-1-218話務(wù)員培訓(xùn)合格率低1、培訓(xùn)考試合格率不低于9 5% 。2、上線后撥測合格率不低于8 5% ?，F(xiàn)場驗(yàn)證話務(wù)員培訓(xùn)情況是否符合培訓(xùn)管理辦法的要求陶陶 2008-1-239 用戶提出無效需求 用戶提出無效需求為不可控因素。 現(xiàn)場驗(yàn)證 界定無效需求的范圍 陶 陶 2008-1-28排版 : /webmoney 15 提升 12580業(yè)務(wù)的信息質(zhì)量滿意度 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 確認(rèn)一： 08年 1月通過現(xiàn)場查看， 12580可用信息頻道只有 3個。 確認(rèn)二：同月進(jìn)行用戶調(diào)查，詢問“您對 12580目前所提供的信息種類是否滿意？” 確認(rèn)原因 1-未充分挖掘用戶的信息需求 2008年 1月業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 可用信息頻道 黃頁信息 列車時刻 天氣預(yù)報 調(diào)查結(jié)果 調(diào)查用戶數(shù) 滿意用戶數(shù) 滿意用戶占比 300 206 68.7% 85% 只有 68.7%的用戶對現(xiàn)有信息種類表示滿意，未達(dá)到 85%的標(biāo)準(zhǔn)要求。超過 30%的用戶希望能夠通過 12580查詢到更豐富的信息。 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對策 排版 : /webmoney 16 提升 12580業(yè)務(wù)的信息質(zhì)量滿意度 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 確認(rèn)原因 2-已有頻道信息采集規(guī)模不夠 08年 1月將中央信息庫的信息按城區(qū)和郊縣分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并與業(yè)界成熟產(chǎn)品 的信息規(guī)模（目標(biāo)值）進(jìn)行對比。 12580信息庫數(shù)量與業(yè)界成熟產(chǎn)品的信息規(guī)模存在差距，特別是郊縣信息的數(shù)量存在較大的提升空間。 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對策 2974242637840000012000001000002000003000004000005000001月信 息數(shù)量 297424 26378目標(biāo)值數(shù)量 400000 120000城區(qū) 郊縣單位：條 排版 : /webmoney 17 提升 12580業(yè)務(wù)的信息質(zhì)量滿意度 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 確認(rèn)原因 3-查無信息處理時間過長 步驟一：查看 07年 7月 12月的查無信息處理時長報表，驗(yàn)證能否保障查無信息的及時處理。 查 無 信 息記 錄查 無 信 息收 集查 無 信 息補(bǔ) 充 入 庫信 息 查 詢平均 3.8工作日 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對策 查無信息處理時長123452007.7 2007.8 2007.9 2007.10 2007.11 2007.12處理時長（工作日） 查無信息處理時長為 3.8個工作日 ，無法達(dá)到公司要求 “ 2個工作日內(nèi) 完成查無信息的處理”。 平均 3.8工作日 排版 : /webmoney 18 提升 12580業(yè)務(wù)的信息質(zhì)量滿意度 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 確認(rèn)原因 3-查無信息處理時間過長 從 07年 7月 12月每周統(tǒng)計(jì)的查無處理時長與信息查無率可以看出： “信息查無率”與“查無處理時長” 呈強(qiáng)正相關(guān)關(guān)系 。因此查無處理時間過長是導(dǎo)致信息查不到的重要原因。 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對策 序 號 查無處理 時長 （工作日） 信息 查無率 序 號 查無處理 時長 （工作日） 信息查無率 1 5.5 2.48% 17 2.5 1.41% 2 4 1.73% 18 4.9 2.00% 3 3.8 1.73% 19 3.8 1.45% 4 4.7 2.46% 20 2.5 1.28% 5 5.8 2.44% 21 3.5 1.40% 6 2.8 1.75% 22 1.5 1.23% 7 3.2 1.33% 23 3.7 2.10% 8 3.3 2.08% 24 6.5 2.69% 9 2 1.26% 25 3 1.81% 10 1.8 1.24% 26 4.3 1.65% 11 6 2.70% 27 2.9 1.96% 12 3.5 1.82% 28 2.7 1.21% 13 4.5 1.94% 29 4.8 2.30% 14 4.2 2.38% 30 3.4 1.55% 15 4.4 2.37% 31 5.4 2.28% 16 4.5 3.09% 32 3.1 1.68% 步驟二：對“查無處理時長” 與“信息查無率”的關(guān)系進(jìn)行分析。 0.75%0.90%1.05%1.20%1.35%1.50%1.65%1.80%1.95%2.10%2.25%2.40%2.55%2.70%2.85%3.00%1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 5.5 6 6.5 7查無處理時長（工作日）信息查無率排版 : /webmoney 19 提升 12580業(yè)務(wù)的信息質(zhì)量滿意度 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 確認(rèn)原因 4-查無信息處理流程不完善 參照集團(tuán)下發(fā)的 12580信息自完善標(biāo)準(zhǔn)流程 ，驗(yàn)證現(xiàn)有查無信息處理流程是否符合要求。 查 無 信 息記 錄查 無 信 息收 集找 回 信 息反 饋 用 戶查 無 信 息補(bǔ) 充 入 庫信 息 查 詢選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對策 12580信息自完善標(biāo)準(zhǔn)流程 要求在處理查無信息過程中將找回信息及時反饋用戶。當(dāng)前流程不支持該環(huán)節(jié)，無法對用戶撥打 12580后查詢不到信息進(jìn)行彌補(bǔ)。 排版 : /webmoney 20 提升 12580業(yè)務(wù)的信息質(zhì)量滿意度 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 確認(rèn)原因 5-平臺故障率高 查看 07年 712月系統(tǒng)故障報表，檢查造成無法查詢的系統(tǒng)故障率是否滿足公司對系統(tǒng)可靠性的要求。 總故障次數(shù) 總故障時長 （分鐘） 影響信息查詢系統(tǒng)故障次數(shù) 影響信息查詢 系統(tǒng)故障時長 （分鐘） 系統(tǒng)運(yùn)行時長 （分鐘） 68 1980 24 618 60*24*30*6 = 259200 影響信息查詢的系統(tǒng)故障率（影響信息查詢系統(tǒng)故障時長 /系統(tǒng)運(yùn)行時長）： 618/259200 = 0.238% 0.25% 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對策 排版 : /webmoney 21 提升 12580業(yè)務(wù)的信息質(zhì)量滿意度 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 庫內(nèi)已有信息查到率80.0%85.0%90.0%95.0%100.0%2 00 7. 72 00 7. 82 00 7. 92 00 7. 102 00 7. 112 00 7. 12查到率 確認(rèn)一：查看 07年 7月 12月的查無報表數(shù)據(jù)，檢查對于12580信息庫內(nèi)已有的息，話務(wù)員通過搜索引擎能查到的信息比例（庫內(nèi)已有信息查到率）。 確認(rèn)原因 6-搜索引擎功能不完善 檢查發(fā)現(xiàn)庫內(nèi)已有信息查到率僅為 88.5%，低于“搜索引擎應(yīng)支持對庫內(nèi)已有信息 95%以上查到率”的要求。 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對策 88.5% 95% 排版 : /webmoney 22 提升 12580業(yè)務(wù)的信息質(zhì)量滿意度 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 話務(wù)員對搜索引擎易用性評價不完善不易用,92%易用,8%確認(rèn)原因 6-搜索引擎功能不完善 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對策 坐席人員調(diào)查問卷 確認(rèn)二： 08年 1月針對 200個話務(wù)員進(jìn)行了問卷調(diào)查，評估搜索引擎的可用性。 現(xiàn)有搜索引擎無法對話務(wù)員的查詢操作進(jìn)行靈活全面的支撐，導(dǎo)致無法根據(jù)用戶需求搜索到庫內(nèi)已有信息。 話務(wù)員因搜索引擎原因查不到信息未遇到,38%經(jīng)常遇到,42%偶爾遇到,20%排版 : /webmoney 23 提升 12580業(yè)務(wù)的信息質(zhì)量滿意度 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 08年 1月對呼叫中心的話務(wù)員管理制度進(jìn)行查看，是否有明確的管理辦法， 并符合集團(tuán)公司發(fā)布的 12580綜合信息服務(wù)門戶服務(wù)規(guī)范 的要求。 確認(rèn)原因 7-話務(wù)員培訓(xùn)體系不完善 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對策 現(xiàn)有話務(wù)員培訓(xùn)管理辦法能夠滿足集團(tuán) 服務(wù)規(guī)范 在服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)監(jiān)督等方面的要求。 排版 : /webmoney 24 提升 12580業(yè)務(wù)的信息質(zhì)量滿意度 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 確認(rèn)一：對 07年 712月的培訓(xùn)情況進(jìn)行調(diào)查：當(dāng)堂考試合格率是否達(dá)到 95%。 培訓(xùn)業(yè)務(wù) 坐席人員 培訓(xùn)覆蓋率 培訓(xùn)時長 當(dāng)堂合格率 黃頁信息 月壇（ 120人） 100% 5天 96% 三元橋（ 80人） 100% 5天 97% 列車時刻 月壇（ 120人） 100% 5天 97% 三元橋（ 80人） 100% 5天 96% 天氣預(yù)報 月壇（ 120） 100% 4天 98% 三元橋（ 80） 100% 4天 97% 1、各業(yè)務(wù)話務(wù)員當(dāng)堂考試合格率不低于 95%； 2、業(yè)務(wù)上線后撥測合格率均超過 85%。 確認(rèn)原因 8-話務(wù)員培訓(xùn)合格率低 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對策 確認(rèn)二：通過神秘客戶撥測， 07年 712月 業(yè)務(wù)上線后撥測合格率是否達(dá)到 85%。 上線撥測合格率80%85%90%95%100%黃頁信息 列車時刻 天氣預(yù)報三元橋坐席月壇坐席排版 : /webmoney 25 提升 12580業(yè)務(wù)的信息質(zhì)量滿意度 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 確認(rèn)原因 9-用戶提出無效需求 步驟一：查看無效需求記錄，確認(rèn)“無效”的標(biāo)準(zhǔn) 無效需求 核實(shí)結(jié)果 客戶查詢必勝客金源店的電話 經(jīng)核實(shí)金源沒有必勝客 客戶查詢國貿(mào)一汽大眾 4S店的信息 經(jīng)與一汽大眾客服核實(shí)國貿(mào)沒有此 4S店 客戶查詢舊宮附件北京銀行的地址電話 經(jīng)與北京銀行客服 96169核實(shí)舊宮沒有北京銀行 客戶查詢蒲黃榆京客隆超市的地址電話 經(jīng)核實(shí)蒲黃榆沒有京客隆 實(shí)例 時間 無效需求 查詢量 無效占比 07.10 585 311432 0.18% 07.11 231 136220 0.17% 07.12 198 134286 0.15% 用戶無效需求這一末端原因?yàn)椴豢煽匾蛩?，因此不作為要因?選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對策 步驟二：查看 07年 1012月份的無效需求數(shù)量以及查詢量 排版 : /webmoney 26 提升 12580業(yè)務(wù)的信息質(zhì)量滿意度 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 未充分挖掘用戶的信息需求 已有頻道信息采集規(guī)模不夠 查無信息處理時間過長 查無信息處理流程不完善 搜索引擎功能不完善 確定要因 通過現(xiàn)場驗(yàn)證、測試以及人員調(diào)查等方式， QC小組確認(rèn)了 5個主要原因。 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對策 排版 : /webmoney 27 提升 12580業(yè)務(wù)的信息質(zhì)量滿意度 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 主要原因 計(jì)劃對策有效性可實(shí)施性人員配備長期效果綜合得分選定通過回訪用戶搜集需求，拓展信息查詢種類。5 4 4 4 17 Y通過運(yùn)營數(shù)據(jù)分析用戶行為，將查詢量高的信息包裝成獨(dú)立查詢頻道。4 4 3 4 15 N讓全網(wǎng)合作伙伴統(tǒng)一采集補(bǔ)充信息。 4 4 4 3 15 N省公司重點(diǎn)采集郊縣信息，全網(wǎng)合作伙伴補(bǔ)充城區(qū)信息。5 4 3 5 17 Y定期進(jìn)行抽查，加強(qiáng)對各環(huán)節(jié)處理時間的監(jiān)控。3 4 3 3 13 N開發(fā)查無信息處理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)流程電子化，以提高處理效率。4 4 5 5 18 Y查無信息處理流程不完善Y加強(qiáng)話務(wù)員培訓(xùn)，分享優(yōu)秀話務(wù)員經(jīng)驗(yàn)，彌補(bǔ)搜索引擎的局限性。3 4 3 3 13 N進(jìn)行功能測試，針對現(xiàn)有問題，對搜索引擎進(jìn)行優(yōu)化。5 4 4 5 18 Y搜索引擎功能不完善已有頻道信息采集規(guī)模不夠未充分挖掘用戶需求建立信息自完善流程，成立支撐組完成查無信息處理與反饋。查無信息處理時間過長制定對策 -對策分析表 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對策 排版 : /webmoney 28 提升 12580業(yè)務(wù)的信息質(zhì)量滿意度 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 制定對策 -5W1H 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對策 序號 主要原因 對策 目標(biāo) 措施 地點(diǎn) 完成 期限 負(fù)責(zé)人 1 未充分挖掘用 戶的信息需求 調(diào)查用戶需求，拓展查詢頻道 所提供的信息種類滿足85%以上的用戶需求 1、根據(jù)用戶調(diào)研的結(jié)果整理匯總未滿足用戶需求； 2、開發(fā)用戶需求較集中的信息產(chǎn)品。 東直門綜合樓 2008-7-31 王赫英 2 已有頻道信息 采集規(guī)模不夠 采集信息補(bǔ)充入庫 城區(qū)信息數(shù)量達(dá)到 40萬條；郊縣信息數(shù)量達(dá)到12萬條 1、制定信息采集流程與工作計(jì)劃； 2、補(bǔ)充城八區(qū)信息；組織郊縣公司提交各自轄區(qū)內(nèi)的客戶信息，同時展開實(shí)地采集。 東直門綜合樓 2008-7-31 陳莎莎 3 查無信息處理 時間過長 開發(fā)查無信息處理系統(tǒng) 查無信息在 2個工作日內(nèi)處理完 開發(fā)查無信息處理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)流程電子化。 東直門綜合樓 2008-6-30 楊蕾 4 查無信息處理 流程不完善 優(yōu)化查無信息處理流程 提供查無信息的服務(wù)補(bǔ)救。 1、根據(jù)信息自完善流程優(yōu)化現(xiàn)有流程； 2、成立支撐小組，處理查無信息并提供服務(wù)補(bǔ)救措施。 月壇呼叫中心 2008-7-31 陶陶 5 搜索引擎功能 不完善 優(yōu)化搜索引擎功能 對信息庫已有信息查到率達(dá)到 95%以上 針對現(xiàn)有搜索引擎問題，進(jìn)行優(yōu)化改造。 月壇呼叫中心 2008-4-30 武俊 排版 : /webmoney 29 提升 12580業(yè)務(wù)的信息質(zhì)量滿意度 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 需求調(diào)研用戶需求占比16%12%10%9%7%20%26%提供公交線路查詢增加路線導(dǎo)航服務(wù)增加演出票務(wù)信息提供便民服務(wù)類信息提供商場打折信息增加社會熱點(diǎn)信息其他按對策實(shí)施 1-調(diào)查用戶需求，拓展查詢頻道 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對策 措施 2：綜合用戶信息需求 集中度與實(shí)現(xiàn)復(fù)雜度 ， 開發(fā) 以下信息產(chǎn)品： 1 T3航站樓幫助信息 2008.3 2 動態(tài)路況查詢 2008.4 3 公交換乘信息 2008.5 4 商場打折優(yōu)惠信息 2008.5 5 影訊信息查詢 2008.6 6 本地特色信息 2008.6 7 奧運(yùn)賽場賽況信息 2008.7 8 自駕指路服務(wù) 2008.7 影訊查詢 公交查詢 措施 1：從拓展信息種類的角度出發(fā)，調(diào)研用戶的信息需求（ n=300）。 完成時間： 2008.3 排版 : /webmoney 30 提升 12580業(yè)務(wù)的信息質(zhì)量滿意度 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 用戶對信息種類的滿意度68.7%85.0%88.7%0.0%20.0%40.0%60.0%80.0%100.0%2008.1 目標(biāo)值 2008.80 5000 10000 15000 20000 25000 30000奧運(yùn)資訊公交換乘路況查詢黃頁天氣預(yù)報餐飲娛樂便民生活列車時刻影訊8月7月6月按對策實(shí)施 1-結(jié)果檢驗(yàn) 1、對 12580所提供的信息種類表示滿意的用戶由 08年 1月的 68.7%提升至 8月的 88.7%。 2、奧運(yùn)、路況、公交產(chǎn)品推出后，得到用戶認(rèn)可和頻繁使用。 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對策 分頻道日均查詢量 top排行 排版 : /webmoney 31 提升 12580業(yè)務(wù)的信息質(zhì)量滿意度 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 12580 特色信息 按對策實(shí)施 1-結(jié)果檢驗(yàn) 熱點(diǎn)信息 動態(tài)信息 北京市交通管理新聞發(fā)布會上北京市交通信息中心主任王剛表示： “ 與中國移動北京公司在國內(nèi)率先合作推出的 12580動態(tài)路況查詢服務(wù)將服務(wù)奧運(yùn)、方便百姓出行。 ” 奧運(yùn)官網(wǎng)也對 12580路況查詢進(jìn)行了相應(yīng)的 報道： “ 奧運(yùn)期間 6種查路況方式之一 ” 機(jī)場大巴查詢 T3航站樓幫助 奧運(yùn)交通管制信息 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對策 動態(tài)路況查詢 排版 : /webmoney 32 提升 12580業(yè)務(wù)的信息質(zhì)量滿意度 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 按對策實(shí)施 2-采集信息補(bǔ)充入庫 措施 1：制定信息采集流程與工作計(jì)劃； 措施 2：補(bǔ)充城八區(qū)信息；組織郊縣分公司 提交各自轄區(qū)內(nèi)的客戶信息，同時展開實(shí)地采集。 完成時間： 2008.7 08年 6月 1日啟動信息日常維護(hù)工作。 二、信息維護(hù)（長期性工作） 質(zhì)量指標(biāo)： 信息重復(fù)率低于 10%； 準(zhǔn)確率高于 85%； 查到率不低于 75% 08年 7月 31日完成 完成第二階段信息采集任務(wù) 數(shù)量指標(biāo)：再增 2萬條郊縣信息 完成第一階段信息采集任務(wù) 數(shù)量指標(biāo)：新增 10萬城區(qū)信息、 8萬條郊縣信息 一、信息采集（階段性工作） 時間點(diǎn) 采集工作目標(biāo) 信息初采信息編輯整理信息比對排重信息外呼核實(shí)信息審核入庫到期信息導(dǎo)出信息驗(yàn)證更新信息審核入庫選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對策 08年 5月 31日完成 排版 : /webmoney 33 提升 12580業(yè)務(wù)的信息質(zhì)量滿意度 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 按對策實(shí)施 2-結(jié)果檢驗(yàn) 截至 2008年 7月 31日 1、城八區(qū)信息達(dá)到 431246條 ，郊縣信息達(dá)到 137881條 ，均超過預(yù)期目標(biāo)。 2、在 100%驗(yàn)證信息準(zhǔn)確性的前提下，擴(kuò)大了信息庫規(guī)模。 目前 12580的信息數(shù)量達(dá)到業(yè)界領(lǐng)先水平！ 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對策 信息庫存數(shù)量263781200002974243238024000005200004312461378815691270100000200000300000400000500000600000信息數(shù)量（條）1月數(shù)量 297424 26378 323802目標(biāo)值 400000 120000 5200007月數(shù)量 431246 137881 569127城區(qū) 郊縣 總數(shù)排版 : /webmoney 34 提升 12580業(yè)務(wù)的信息質(zhì)量滿意度 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 按對策實(shí)施 3-開發(fā)查無信息處理系統(tǒng) 措施：開發(fā)查無信息處理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)流程電子化。 完成時間： 2008.6 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對策 工單記錄時間 工單受理時間 工單處理時間 信息處理時間 前臺記錄 后臺支撐 信息入庫 統(tǒng)計(jì)報表 查無工單處理電子流 查無處理系統(tǒng) 界面展示 排版 : /webmoney 35 提升 12580業(yè)務(wù)的信息質(zhì)量滿意度 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 按對策實(shí)施 3-結(jié)果檢驗(yàn) 08年 6月底查無信息處理系統(tǒng)上線后，查無信息處理時長由 07年的 3.8個工作日 縮短為 08年 7月的 1.6個工作日 ，達(dá)到集團(tuán)要求的 2個工作日內(nèi)完成查無信息處理。 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對策 查無信息處理時長1 . 6 工作日2 工作日3 . 8 工作日0123407.712月 平均 目標(biāo)值 0 8 年7 月處理時長（工作日）排版 : /webmoney 36 提升 12580業(yè)務(wù)的信息質(zhì)量滿意度 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 按對策實(shí)施 4-優(yōu)化查無信息處理流程 措施 2：成立支撐小組，處理查無信息并提供服務(wù)補(bǔ)救措施。 完成時間： 2008.7 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對策 信息查無 系統(tǒng)接收 支撐團(tuán)隊(duì) 信息查找收集 客服人員 外呼反饋用戶 信息完善入庫 措施 1：根據(jù) 12580信息自完善流程 ，優(yōu)化現(xiàn)有查無信息的處理流程。 完成時間： 2008.7 排版 : /webmoney 37 提升 12580業(yè)務(wù)的信息質(zhì)量滿意度 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 按對策實(shí)施 4-優(yōu)化查無信息處理流程 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對策 未 滿 足 用 戶 信息 需 求 ， 查 無滿 足 用 戶 的 查詢 需 求外 呼 用 戶 ， 確認(rèn) 是 否 需 要 同類 信 息支 撐 小 組 通 過多 種 手 段 進(jìn) 行信 息 采 集信 息 找 到外 呼 進(jìn) 行 用 戶告 知進(jìn) 行 信 息 外 呼驗(yàn) 證信 息 未 找 到 ，查 詢 需 求 與客 觀 不 符用 戶 需 要用 戶 不 需 要查 找 并 反 饋同 類 信 息A 0 A 1B 2B 1A 5A 4A 3A 2B 3C 1C 2 考慮到支撐小組在處理查無工單滿足用戶查詢需求過程中可能遇到的各種復(fù)雜情況， QC小組運(yùn)用 PDPC方法 ，制定查無信息收集與服務(wù)補(bǔ)救方案 ,用于指導(dǎo)支撐小組的日常工作。 排版 : /webmoney 38 提升 12580業(yè)務(wù)的信息質(zhì)量滿意度 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 一位女士致電 12580要求查詢在夏家胡同附近的避風(fēng)塘信息，當(dāng)時系統(tǒng)中沒有相關(guān)內(nèi)容，前臺提交查無工單。后臺支撐組經(jīng)過多途徑查詢到相關(guān)信息后與客戶取得聯(lián)系告知信息 .（錄音文件） 按對策實(shí)施 4-結(jié)果檢驗(yàn) 查 無 信 息記 錄查 無 信 息收 集找 回 信 息反 饋 用 戶查 無 信 息補(bǔ) 充 入 庫信 息 查 詢案例分享 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對策 排版 : /webmoney 39 提升 12580業(yè)務(wù)的信息質(zhì)量滿意度 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 按對策實(shí)施 5-優(yōu)化搜索引擎功能 措施：對比 12580搜索引擎與業(yè)界主流搜索引擎（如百度、 Google）相比較，對欠缺的功能進(jìn)行補(bǔ)充；對話務(wù)員進(jìn)行訪談，針對坐席界面不易用功能進(jìn)行優(yōu)化。 完成時間： 2008.4 功能 是否具備 全文匹配 智能匹配 拼音搜索 首字母檢索 簡稱匹配 查詢結(jié)果分類 補(bǔ)充 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對策 排版 : /webmoney 40 提升 12580業(yè)務(wù)的信息質(zhì)量滿意度 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 按對策實(shí)施 5-結(jié)果檢驗(yàn) 1、增強(qiáng)搜索引擎的輸入及檢索功能：已有信息搜索成功率由 88.5%提升到97.5%。 2、簡化查詢操作流程，縮短了信息查詢的時間，提升搜索結(jié)果的匹配度。 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對策 庫內(nèi)已有信息查到率97.5%95.0%88.5%80.0%85.0%90.0%95.0%100.0%07年712月 平均 目標(biāo)值 2008年5月查到率排版 : /webmoney 41 提升 12580業(yè)務(wù)的信息質(zhì)量滿意度 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 效果確認(rèn) -目標(biāo)實(shí)現(xiàn) 完成一系列對策實(shí)施后， 08年 8月至09年 1月的效果檢驗(yàn)期，信息質(zhì)量滿意度達(dá)到 91.2%！ 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對策 0 8 年8 月至0 9 年1 月信息質(zhì)量滿意度89.7%91.6% 91.0% 92.4%90.6%92.1%75.0%80.0%85.0%90.0%95.0%100.0%2008.8 2008.9 2008.10 2008.11 2008.12 2009.1目標(biāo)值 85% 平均值 91.2% 信息質(zhì)量滿意度74%85%91.2%60.0%70.0%80.0%90.0%100.0%07.7-07.12 目標(biāo)值 08.8-09.1排版 : /webmoney 42 提升 12580業(yè)務(wù)的信息質(zhì)量滿意度 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 效果確認(rèn) 對比對策實(shí)施前、后的不滿意因素排列表： 對策實(shí)施后，同樣本量的不滿意用戶數(shù)減少，信息查不到問題的占比僅為 12.6%，不再是影響信息質(zhì)量滿意度的主要原因。 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對策 對 策 實(shí) 施 前不 滿 意 因 素 排 列 圖3 1 26 05 42 41 86 6 .7 %7 9 .5 %9 1 .0 %9 6 .2 %08 01 6 02 4 03 2 04 0 0信息查不到信息不準(zhǔn)確信息不全面信息不及時其他不 滿 意 因 素?cái)?shù) 量0 .0 %1 0 .0 %2 0 .0 %3 0 .0 %4 0 .0 %5 0 .0 %6 0 .0 %7 0 .0 %8 0 .0 %9 0 .0 %1 0 0 .0 %累 計(jì) 占 比4 6 8( 0 7 . 7 0 7 . 1 2 ) 對 策 實(shí) 施 后 不 滿 意 因 素 排 列 表5 85 22 01 8 1 13 6 .5 %6 9 .2 %8 1 .8 %9 3 .1 %02 55 07 51 0 01 2 51 5 0信息不準(zhǔn)確信息不全面信息查不到信息不及時其他數(shù) 量0 .0 %1 0 .0 %2 0 .0 %3 0 .0 %4 0 .0 %5 0 .0 %6 0 .0 %7 0 .0 %8 0 .0 %9 0 .0 %1 0 0 .0 %累 計(jì) 占 比( 0 8 . 8 0 9 . 1 )12.6 排版 : /webmoney 43 提升 12580業(yè)務(wù)的信息質(zhì)量滿意度 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 效果確認(rèn) 連續(xù)使用業(yè)務(wù)的活躍用戶占比得到提升！ 信息查詢量不斷攀升！ 奧運(yùn)期間超過日均 7萬 的 查詢量。 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對策 1 2 5 8 0 月查詢量14 133148 5212115822805010015020025008年1月 08年2月 08年3月 08年4月 08年5月 08年6月 08年7月 08年8月萬次16.7% 50.5 % 持續(xù)使用用戶6.543.81.022.10102030405008年1-2月 08年7-8月萬戶本月?lián)艽?下月持續(xù)撥打排版 : /webmoney 44 提升 12580業(yè)務(wù)的信息質(zhì)量滿意度 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 效果確認(rèn) 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對策 直接經(jīng)濟(jì)收益（萬元） 增加的呼叫量 (萬次） 每呼叫平均單價（元） 收入 （萬元） 業(yè)務(wù)投入成本（萬元） QC小組活動消耗（萬元） 166.5 653 0.5 326.5 155 5 經(jīng)濟(jì)效益 直接經(jīng)濟(jì)效益 08年 3 09年 3月增加的業(yè)務(wù)收入業(yè)務(wù)投入成本 QC小組活動成本 排版 : /webmoney 45 提升 12580業(yè)務(wù)的信息質(zhì)量滿