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文檔簡介

.物流信息跟蹤流程一、 目的1 規(guī)范員工物流信息跟蹤標準及操作流程；2 確?？蛻糍徺I商品配送的及時性及準確性。二、 適用范圍客服中心物流客服組，客服中心質檢組三、 物流信息跟蹤流程流程說明：1. 客服處理訂單并點擊發(fā)貨；2. D+1物流信息是否正常顯示；2.1正常，D+2繼續(xù)跟進；2.2不正常，聯(lián)系賣家跟進商品發(fā)貨；2.2.1 D+2時物流信息是否正常顯示；2.2.1.1正常，按D+1標準執(zhí)行物流跟蹤操作；2.2.1.2不正常，催促賣家發(fā)貨，并聯(lián)系客戶安撫；2.2.1.2.1 D+3聯(lián)系客戶，此時是否正常發(fā)貨；2.2.1.2.1.1同意發(fā)貨，轉1；2.2.1.2.1.2不同意發(fā)貨，致歉并取消訂單，告知退款周期，完成；3.D+2時物流信息是否正常顯示；3.1正常，D+3跟進；3.2不正常，判斷原因；3.2.1物流轉運方向異常：聯(lián)系物流公司，更正收貨地址。狀態(tài)備注“疑件”；3.2.2物流未更新：聯(lián)系當?shù)氐奈锪鞴敬_認情況，及時處理。狀態(tài)“物流異常”；3.2.3物流信息異常：聯(lián)系物流公司，出現(xiàn)丟件、損毀等異常情況時1）.聯(lián)系快遞溝通賠償事宜；2）.致電用戶說明情況致歉，致電用戶馬上重新發(fā)貨是否可以等待；3.2.3.2.1同意發(fā)貨，轉1；3.2.3.2.2不同意發(fā)貨，致歉并取消訂單，告知退款周期，完成；4.D+3時物流信息是否正常顯示；4.1正常，D+4跟進；4.2不正常，判斷原因；4.2.1物流無更新：聯(lián)系當?shù)氐奈锪鞴敬_認情況，及時處理。狀態(tài)“物流異?！?；4.2.2物流未更新+2：聯(lián)系當?shù)氐奈锪鞴敬_認情況，及預計到達時間并聯(lián)系客戶說明情況及預計送貨時間。狀態(tài)“物流異?！?；4.2.3物流信息異常，轉3.2.3；5.D+4時物流信息是否正常；5.1正常，客戶簽收商品；5.2不正常，客戶未收到貨，聯(lián)系物流公司核實預計送達時間，并向客戶致電說明，跟蹤直到客戶簽收商品；6.流程結束。四、 物流信息跟蹤操作標準1. 物流客服每日跟蹤訂單物流情況，更新新訂單；2. 遇到異常時，物流客服及時上報并聯(lián)系相關人員了解、解決異常；3. 物流客服主管每日必須掌握異常

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