三星級(jí)服務(wù)商評(píng)估手冊(cè)

0 目 錄 第一部分 三星級(jí)評(píng)估定有關(guān)規(guī)定 38 第二部分 三星級(jí)服務(wù)商評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 39 1. 培訓(xùn) 39 2. 客戶(hù)管理 43 3. 質(zhì)量保證 47 4. 服務(wù)顧問(wèn)職業(yè)化 49 5. 人員評(píng)估 54 6. 現(xiàn)場(chǎng)管理 62 7. 經(jīng) 營(yíng)分析 68 8. 人員資質(zhì)認(rèn)證 72 第三部分 附件 73 1 第一部分 三星級(jí)評(píng)估有關(guān)規(guī)定 一、申報(bào)資格 1、申請(qǐng)三星級(jí)評(píng)估的服務(wù)商必須已經(jīng)通過(guò)二星級(jí)評(píng)估，不允許跨級(jí)別申報(bào)。 2、申請(qǐng)三星級(jí)評(píng)估的服務(wù)商必須首先報(bào)名參加天津一汽服務(wù)總監(jiān)的認(rèn)證考試并通過(guò)考試，否則不允許參加三星級(jí)評(píng)估 二、評(píng)估辦法 三星級(jí)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)中任何一項(xiàng)目的實(shí)際總分值要達(dá)到該項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)總分值的 80%以上 培訓(xùn)總 分： 140分 客戶(hù)管理總分： 140 分 質(zhì)量保證總分： 120 分 服務(wù)顧問(wèn)職業(yè)化： 170 分 人員評(píng)估總分： 140 分 現(xiàn)場(chǎng)管理總分： 130 分 經(jīng)營(yíng)分析總分： 110 分 合計(jì)總分： 940分 項(xiàng)目實(shí)際總分值合計(jì)應(yīng)超過(guò) 780分。 2 第二部分 三星級(jí)服務(wù)商評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 員工培訓(xùn)的意義 服務(wù)商 在 品牌多樣化、產(chǎn)品同質(zhì)化的環(huán)境下 ， 加強(qiáng)售后服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)中重要的一環(huán)，加強(qiáng) 培訓(xùn)顯得更為重要。培訓(xùn)使員工的知識(shí)、技能與態(tài)度明顯提高與改善，由此提高 服務(wù)商的效益 ，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。具體體現(xiàn)在以下方面： 1.能提高員工的職業(yè)能力。 員工培訓(xùn)的直接目的就 是要發(fā)展員工的職業(yè)能力，使其更好地勝任現(xiàn)在的日常工作及未來(lái)的工作任務(wù) ， 培訓(xùn)員工學(xué)會(huì)知識(shí)共享，創(chuàng)造性地運(yùn)用知識(shí)來(lái)調(diào)整 維修 服務(wù)的能力。同時(shí)，培訓(xùn)使員工的工作能力提高，為其取得好的工作績(jī)效提供了可能，也為員工提供更多晉升和較高收入的機(jī)會(huì)。 2.有利于 服務(wù)商 獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 員工培訓(xùn)就是要不斷培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)高素質(zhì)的人才，以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這已為人們所認(rèn)識(shí)。尤其是人類(lèi)社會(huì)步入以知識(shí)經(jīng)濟(jì)資源和信息資源為重要依托的新時(shí)代，智力資本已成為獲取生產(chǎn)力、競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)成就的關(guān)鍵因素。員工培訓(xùn)是創(chuàng)造智力資本的途徑。智力資本包括基本技能 (完成 本職工作的技術(shù) )、高級(jí)技能 (與其他員工共享信息、對(duì)客戶(hù)和 維修生產(chǎn) 了解 )以及自我激發(fā)創(chuàng)造力。因此，這要求建立一種新的適合未來(lái)發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)的培訓(xùn)觀念，提高 服務(wù)站 員工的整體素質(zhì)。 3.有利于改善 服務(wù)站 的工作質(zhì)量。 工作質(zhì)量包括 維修 生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量等。毫無(wú)疑問(wèn)，培訓(xùn)使員工素質(zhì)、職業(yè)能力提高并增強(qiáng)，將直接提高和改善 服務(wù)站 工作質(zhì)量。培訓(xùn)能改進(jìn)員工的工作表現(xiàn)，降低成本；培訓(xùn)可增加員工的安全操作知識(shí)；提高員工的勞動(dòng)技 3 能水平；增強(qiáng)員工的崗位意識(shí)，增加員工的責(zé)任感，規(guī)范生產(chǎn)安全規(guī)程；增強(qiáng)安全管理意識(shí)，提高管理者的管理水平 。因此， 服務(wù)商 應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工敬業(yè)精神、安全意識(shí)和知識(shí)的培訓(xùn)。 4.有利于高效工作績(jī)效系統(tǒng)的構(gòu)建。 今天的員工已不是簡(jiǎn)單接受工作任務(wù)，提供輔助性工作，而是參與提高產(chǎn)品與服務(wù)的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。在團(tuán)隊(duì)工作系統(tǒng)中，員工扮演許多管理性質(zhì)的工作角色。他們不僅具備運(yùn)用新技術(shù)獲得提高客戶(hù)服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量的信息、與其他員工共享信息的能力；還具備人際交往技能和解決問(wèn)題的能力、集體活動(dòng)能力、溝通協(xié)調(diào)能力等。尤其是培訓(xùn)員工學(xué)習(xí)使用互聯(lián)網(wǎng)及其他用于交流收集信息工具的能力，可使企業(yè)工作績(jī)效系統(tǒng)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。 5.滿(mǎn)足員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需要。 在現(xiàn)代企業(yè) 中，員工的工作目的更重要的是為了 “ 高級(jí) ” 需求 自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)。培訓(xùn)不斷教給員工新的知識(shí)與技能，使其能適應(yīng)或能接受具有挑戰(zhàn)性的工作與任務(wù)，實(shí)現(xiàn)自我成長(zhǎng)和自我價(jià)值，這不僅使員工在物質(zhì)上得到滿(mǎn)足，而且使員工得到精神上的成就感。 三星級(jí)手冊(cè)關(guān)于培訓(xùn)部分，在一星級(jí)手冊(cè)的基礎(chǔ)上對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行了全方位的要求，增加了對(duì)培訓(xùn)環(huán)境、工具，培訓(xùn)需求調(diào)查、培訓(xùn)教材編寫(xiě)，以及培訓(xùn)結(jié)果環(huán)節(jié)的要求，旨在打造一個(gè)完善的培訓(xùn)體系。 培 訓(xùn) 流 程 4 三 星服務(wù)商評(píng)估手冊(cè) 5 培 訓(xùn) 項(xiàng)目 評(píng)估說(shuō)明 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 分值 考核方式 實(shí)際得分 1 培訓(xùn)環(huán)境 有專(zhuān)用 培訓(xùn)教室，有投影儀、白板等培訓(xùn)工具 有專(zhuān)用培訓(xùn)教室，得 5分 10 查現(xiàn)場(chǎng) 有投影儀，得 4分 有白板，得 1分 2 培訓(xùn)流程 流程清晰、職責(zé)明確 有培訓(xùn)流程、負(fù)責(zé)人 5 查文件 3 培訓(xùn)講師培養(yǎng) 講師參加過(guò)天津一汽的專(zhuān)門(mén)培訓(xùn) 培訓(xùn)講師有培訓(xùn)合格證 5 查記錄 4 培訓(xùn)需求調(diào)查 制作調(diào)查問(wèn)卷，了解員工的知識(shí)結(jié)構(gòu) 有調(diào)查問(wèn)卷并實(shí)施調(diào)查，得 5分 15 查記錄 根據(jù)調(diào)查結(jié)果作出分析，得 5分 根據(jù)分析組織相應(yīng)培訓(xùn)，得 5分 5 培訓(xùn)課 程設(shè)計(jì) 有專(zhuān)人設(shè)計(jì)課程內(nèi)容，分技術(shù)類(lèi)、 備 件類(lèi)、服務(wù)顧問(wèn)類(lèi)，必須包含天津一汽組織的全部培訓(xùn)課程 有技術(shù)課程設(shè)計(jì)，得 10分，缺一門(mén)課程扣 5分 30 查教材 有 備 件課程設(shè)計(jì)，得 10分，缺一門(mén)課程扣 5分 三 星服務(wù)商評(píng)估手冊(cè) 6 有服務(wù)顧問(wèn)課程設(shè)計(jì)，得10 分，缺一門(mén)課程扣 5分 培訓(xùn)計(jì)劃 有明確的培訓(xùn)時(shí)間安排，課程內(nèi)容、參加人員，培訓(xùn)教師 計(jì)劃明確內(nèi)容齊全，得 5分，否則不得分 5 查文件 7 培訓(xùn)記錄 記錄課程內(nèi)容、參加人員、培訓(xùn)老師 內(nèi)容齊全、記錄與計(jì)劃相對(duì)應(yīng) 10 查文件 8 培訓(xùn)考核 每次課程結(jié)束進(jìn)行相應(yīng)的筆試，需要實(shí)際操作的，進(jìn)行實(shí)操考試 筆試次數(shù)及內(nèi)容與課程次數(shù)及內(nèi)容對(duì)應(yīng)，得 10 分，無(wú)法對(duì)應(yīng)不得分 20 查記錄 實(shí)際操作有試題，得 10分 9 培訓(xùn)反饋 每次培訓(xùn)結(jié)束，向?qū)W員發(fā)放培訓(xùn)效果調(diào)查問(wèn)卷，根據(jù)調(diào)查結(jié)果對(duì)培訓(xùn)教師評(píng)估 有培訓(xùn)效果調(diào)查問(wèn)卷，得 3分 10 查記錄 實(shí)施調(diào)查，得 3分 有教師評(píng)估結(jié)果，得 4分 10 培訓(xùn)檔案 建立人員培訓(xùn)檔案 檔案齊全與培訓(xùn)記錄對(duì)應(yīng)得 5分 5 查記錄 11 技術(shù)宣傳欄 是否通過(guò)宣傳欄對(duì)維修工 進(jìn)行必要的技術(shù)培訓(xùn)，并每周對(duì)內(nèi)容進(jìn)行更新 宣傳欄每周更新得 5分 5 查現(xiàn)場(chǎng) 12 培訓(xùn)試講 按課程設(shè)計(jì)內(nèi)容，抽取其中一課，現(xiàn)場(chǎng)試講 講課流暢、內(nèi)容清晰，得20 分 20 查現(xiàn)場(chǎng) 講課不熟練，但能按設(shè)計(jì)完成課程，得 10 分 三 星服務(wù)商評(píng)估手冊(cè) 7 講課不熟練，內(nèi)容講述不清不得分 合計(jì) 140 三 星服務(wù)商評(píng)估手冊(cè) 8 客戶(hù)管理的意義 客戶(hù)是上帝，客戶(hù)至上，當(dāng)今社會(huì)越來(lái)越關(guān)注我們的客戶(hù)，更為深入的理解，客戶(hù)是我們的老板，因?yàn)樗麄兪欠?wù)站利潤(rùn)的來(lái)源，而能否通過(guò)我們的工作建立服務(wù)站與客戶(hù)的良好關(guān)系，也相應(yīng)成為服 務(wù)商經(jīng)營(yíng)能力的一種體現(xiàn)。 維系與客戶(hù)的關(guān)系成為服務(wù)商一項(xiàng)重要的課題。我們可以通過(guò)以下的工作加深與服務(wù)商的聯(lián)系 1. 認(rèn)識(shí)你的客戶(hù) 通過(guò)一系列數(shù)據(jù)的分析以及客戶(hù)信息的細(xì)分，你會(huì)很容易掌握以下信息，你的主要客戶(hù)是哪些人，你的忠誠(chéng)客戶(hù)到底有多少，誰(shuí)給你帶來(lái)那么多的利潤(rùn)。 我們還能計(jì)算 潛在客戶(hù)的數(shù)量 ，認(rèn)識(shí)到我們的市場(chǎng)能有多大 計(jì)算公式： 地區(qū)市場(chǎng)保有總量（ 5年）本站的檔案客戶(hù) 新增客戶(hù)率和客戶(hù)流失率是一組相對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)，如果客戶(hù)流失大于新增客戶(hù)數(shù)量，說(shuō)明我們的經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)很大的問(wèn)題。 新增客戶(hù)率（每月） =新增檔案數(shù)量檔案總數(shù)量 100% 客戶(hù)流失率 =一年未入場(chǎng)數(shù)量檔案總數(shù)量 100% 2.了解你的客戶(hù) 三 星服務(wù)商評(píng)估手冊(cè) 9 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，只有進(jìn)一步了解客戶(hù)的需求，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，才能贏得市場(chǎng)，保證服務(wù)站的利潤(rùn)。 了解客戶(hù)需求，可以通過(guò)設(shè)置客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查表或意見(jiàn)簿及客戶(hù)回訪(fǎng)的形式。 客戶(hù)回訪(fǎng)是更為直接的途徑，我們?cè)谝恍羌?jí)服務(wù)商評(píng)估手冊(cè)中已經(jīng)對(duì)客戶(hù)回訪(fǎng)環(huán)節(jié)有了初步的要求，但是多數(shù)服務(wù)商僅僅為了回訪(fǎng)而回訪(fǎng)，并沒(méi)有把回訪(fǎng)作為有效的了解客戶(hù)的手段。 現(xiàn)在客戶(hù)回訪(fǎng)存在著以下的問(wèn)題，第一、回訪(fǎng)問(wèn)題過(guò)于簡(jiǎn)單，第二、回訪(fǎng)問(wèn)題未結(jié) 合實(shí)際，沒(méi)有更新。第三、有回訪(fǎng)、有分析、但是沒(méi)有利用結(jié)果去指導(dǎo)服務(wù)站的工作。 三星手冊(cè)中，我們加強(qiáng)對(duì)回訪(fǎng)工作的要求，包含：回訪(fǎng)的話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)、回訪(fǎng)的問(wèn)題設(shè)計(jì)等方面，期望回訪(fǎng)能真實(shí)有效。 通過(guò)提前做好的問(wèn)題設(shè)計(jì)，我們?nèi)チ私饪蛻?hù)對(duì)我們的工作的認(rèn)可程度，通過(guò)客戶(hù)對(duì)我們的要求，提升我們的服務(wù)。知己知彼，才能真正做到客戶(hù)滿(mǎn)意 3.培養(yǎng)你的客戶(hù) 除了回訪(fǎng)的過(guò)程，我們還有很多方法與客戶(hù)進(jìn)行溝通。例如：車(chē)主課堂就是非常好的交流方式。 通過(guò)車(chē)輛駕駛及保養(yǎng)知識(shí)的課程以及其他活動(dòng)的開(kāi)展，讓我們的客戶(hù)更加了解他的愛(ài)車(chē)，了解為他全心服 務(wù)的服務(wù)站。不僅讓客戶(hù)了解我們的服務(wù)人員是多么的專(zhuān)業(yè)，我們的技術(shù)水平和設(shè)備力量是多么的強(qiáng)大，最主要的是讓他們知道我們是他愛(ài)車(chē)的終身的服務(wù)顧問(wèn)。客戶(hù)才會(huì)真正的需要我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 三 星服務(wù)商評(píng)估手冊(cè) 10 客戶(hù)管理 項(xiàng)目 評(píng)估說(shuō)明 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 分值 考核方式 實(shí)際 得分 1 客戶(hù)忠誠(chéng)度 定期進(jìn)行客戶(hù)進(jìn)廠次數(shù)的統(tǒng)計(jì)，確定忠誠(chéng)客戶(hù)群體 有統(tǒng)計(jì)文件 ,得 5分 5 查文件 2 客戶(hù)流失統(tǒng)計(jì) ( 每年） 客戶(hù)流失率 =一年未入場(chǎng)數(shù)量檔案總數(shù)量 100% 有統(tǒng)計(jì)文件 ,得 5分 5 查文件 3 新增客戶(hù)統(tǒng)計(jì) (每月 ) 新增客戶(hù)率 =新 增檔案數(shù)量檔案總數(shù)量 100% 有統(tǒng)計(jì)文件 ,得 5分 5 查文件 4 回訪(fǎng)管理 對(duì)于回訪(fǎng)有統(tǒng)一的管理流程及規(guī)范 有回訪(fǎng)程序，得 3分 10 查文件 有回訪(fǎng)語(yǔ)言規(guī)范，得 3分 有回訪(fǎng)問(wèn)題設(shè)計(jì)要求，得 4分 5 回訪(fǎng)問(wèn)題設(shè)計(jì) 能根據(jù)調(diào)查要求設(shè)計(jì)特定的回訪(fǎng)問(wèn)題 有回訪(fǎng)問(wèn)題設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)符合管理文件要求，得 10分 10 查文件 6 回訪(fǎng)程序 有統(tǒng)一的回訪(fǎng)程序，參照 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)中電話(huà)回訪(fǎng)程序 程序統(tǒng)一，得 5分 20 查現(xiàn)場(chǎng) 使用職業(yè)化的用語(yǔ)，得 5分 嚴(yán)格按照問(wèn)題設(shè)計(jì)回訪(fǎng) 話(huà)術(shù) ，得 5分 做好回訪(fǎng)記錄，得 5分 三 星服務(wù)商評(píng)估手冊(cè) 11 7 回訪(fǎng)成功率統(tǒng)計(jì) 每天對(duì)由于電話(huà)變更造成聯(lián)系失敗的客戶(hù)進(jìn)行記錄，以便日后更新客戶(hù)檔案 有記錄得 5分 5 查文件 8 回訪(fǎng)反饋 根據(jù)回訪(fǎng)的記錄進(jìn)行綜合分析并及時(shí)向服務(wù)經(jīng)理反饋 抽取 3個(gè)月回訪(fǎng)分析，提問(wèn)服務(wù)經(jīng)理，了解分析結(jié)果得 10 分，否則不得分 10 查現(xiàn)場(chǎng) 9 客戶(hù)意見(jiàn)反饋 客戶(hù)休息區(qū)設(shè)置用戶(hù)意見(jiàn)簿和調(diào)查表 用戶(hù)意見(jiàn)簿有人查閱及簽署解決辦法，得 5分 10 查記錄 調(diào)查表是否有收集并作出分析 ，得 5分 10 車(chē)主課堂 利用培訓(xùn)方式加強(qiáng)新車(chē)用戶(hù)對(duì)車(chē)輛維護(hù)保養(yǎng)的認(rèn)識(shí) 有培訓(xùn)教材、培訓(xùn)記錄、現(xiàn)場(chǎng)照片，缺少一項(xiàng)不得分 15 查培訓(xùn)記錄 11 用戶(hù)宣傳 利用宣傳欄方式或其他有效方式加強(qiáng)客戶(hù)宣傳 進(jìn)行車(chē)輛維護(hù)保養(yǎng)宣傳，得 5分 15 查現(xiàn)場(chǎng) 按天津一汽要求對(duì)天津一汽售后服務(wù)進(jìn)行宣傳，得10 分 12 服務(wù)活動(dòng) 除天津一汽策劃的服務(wù)活動(dòng)外，自行策劃實(shí)施服務(wù)活動(dòng) 有活動(dòng)策劃，得 10分 30 查文件 有活動(dòng)實(shí)施記錄，得 10分 有活動(dòng)結(jié)果測(cè)評(píng)，得 10分 合計(jì) 140 三 星服務(wù)商評(píng)估手冊(cè) 12 質(zhì)量保證 汽車(chē)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨加劇，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)逐步轉(zhuǎn)向售后服務(wù)市場(chǎng)， 要使客戶(hù)達(dá)到持續(xù)的滿(mǎn)意程度，必須不斷地提高維修質(zhì)量。 為提高維修質(zhì)量，服務(wù)站應(yīng)注重： 1. 首先需要有一個(gè)質(zhì)量控制流程 ,實(shí)行 三級(jí) 檢驗(yàn)制度必須切實(shí)實(shí)施 . 2. 要進(jìn)行 維修 技術(shù)培訓(xùn) ,如果沒(méi)有一個(gè) 技術(shù)過(guò)硬的維修 團(tuán)隊(duì) ,質(zhì)量保證就是空談 3. 服務(wù)意識(shí)是提高維修服務(wù)質(zhì)量水平的思想保證，服務(wù)商應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)方面的培訓(xùn)教育 4. 領(lǐng)導(dǎo) 層應(yīng) 重視質(zhì)量 ,關(guān)注每一個(gè) 質(zhì)量問(wèn)題 的發(fā)生 ,要把提高維修質(zhì)量做為車(chē)間管理的重點(diǎn)。 5. 對(duì)于 發(fā)生的 質(zhì)量問(wèn)題必須及時(shí)公示 ， 讓 員工 知道 自身 的弱點(diǎn) ，列為 改善 項(xiàng)目。 公示的方法可以通過(guò) ： 看板 、 早會(huì) 、 公告等 . 6. 建立維修質(zhì)量的 獎(jiǎng)罰 制度， 對(duì)員工 的 表現(xiàn) 進(jìn)行恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)，提高員工的積極性，確保維修質(zhì)量的提升。 7. 要定期 對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生 進(jìn)行原因分析 ,制定 相應(yīng)的 改善方案和計(jì)劃 ,并進(jìn)行實(shí)施 。 但千萬(wàn)注意 ,質(zhì)量需要人去實(shí)施的 ,應(yīng) 做好 員工 的思想工作 ,讓大家處在一個(gè)相對(duì)和諧的環(huán)境中工作 ,保持員工一個(gè)良好的心態(tài) ,。領(lǐng)導(dǎo)層 應(yīng)多關(guān)心員工生活 ,多組織一些集體活動(dòng) ,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神 。只有員工滿(mǎn)意才有可能表現(xiàn)出高度的責(zé)任心， 才能實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的提升。最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意。 三 星服務(wù)商評(píng)估手冊(cè) 13 星級(jí)服務(wù)手冊(cè) 14 質(zhì)量保證 項(xiàng)目 評(píng)估說(shuō)明 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 分值 考核方式 實(shí)際得分 1 質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定 有明確的一次修復(fù)率要求，設(shè)定合理。 設(shè)定年度質(zhì)量目標(biāo)，得 10分 10 查文件 2 質(zhì)量跟蹤 返工（修）工單區(qū)別于一般工單 區(qū)別于一般工單，得 10分 10 查文件 3 問(wèn)題處理 有返工（修）處理記錄表 記錄表內(nèi)容填寫(xiě)齊全且與工單對(duì)應(yīng)得 10分，否則不得分 10 查文件 4 一次修復(fù)率統(tǒng)計(jì) 有一次修復(fù)率統(tǒng)計(jì) 每月有統(tǒng)計(jì)且與返修記錄相對(duì)應(yīng)，得 10分，否則不得分 10 查文件 5 問(wèn)題分析 按 備 件分類(lèi)、按維修工分類(lèi)、按項(xiàng)目分類(lèi)、 每月有分析，按不同方式分類(lèi)分析齊全，得 15 分，缺少一種扣 5分。 15 查文件 6 返修工時(shí)統(tǒng)計(jì) 記錄返修工時(shí)，計(jì)算因返修造成的工時(shí)損失 有返修工時(shí)統(tǒng)計(jì) 10 查文件 7 質(zhì)量目標(biāo)完成情況 每月有完成情況報(bào)表并根據(jù)問(wèn)題情況作出改善計(jì)劃并落實(shí) 有完成情況報(bào)表，得 10分 30 查文件 根據(jù)問(wèn)題分析做出改善計(jì)劃，得 10分 星級(jí)服務(wù)手冊(cè) 15 對(duì)應(yīng)改善計(jì)劃有落實(shí)記錄，得 10分 8 質(zhì)量監(jiān)督 對(duì)應(yīng)易疏漏造成返修的項(xiàng)目進(jìn) 行匯總，列為必檢項(xiàng)目 有匯總表、得 5分 10 查文件、查現(xiàn)場(chǎng) 按匯總表質(zhì)檢，得 5分 9 質(zhì)量問(wèn)題內(nèi)部反饋 每月召開(kāi)質(zhì)量專(zhuān)題會(huì)議，匯報(bào)返工（修）原因、多發(fā)及新增故障 有相關(guān)會(huì)議記錄 5 查會(huì)議記錄 10 質(zhì)量問(wèn)題上報(bào) 疑難問(wèn)題三次返修仍不能解決，需向天津一汽及時(shí)反饋；重大質(zhì)量問(wèn)題，需及時(shí) 向 天津一汽反饋 有反饋記錄，得 5分 10 查文件 反饋及時(shí)，得 5分 合計(jì) 120 三 星服務(wù)商評(píng)估手冊(cè) 16 服務(wù)顧問(wèn)職業(yè)化 服務(wù)顧問(wèn)的產(chǎn)生 天津一汽于 2005 年在全國(guó)推行服務(wù)顧問(wèn)崗位，徹底顛覆了 傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)接待模式。這不僅僅是崗位名稱(chēng)的簡(jiǎn)單改變，而是工作流程的改造，服務(wù)顧問(wèn)工作技能水平要求的提升。這是天津一汽順應(yīng)市場(chǎng)變革對(duì)服務(wù)模式有力的調(diào)整。 服務(wù)顧問(wèn)的推廣 天津一汽的服務(wù)商已經(jīng)意識(shí)到了這種變化，開(kāi)始從被動(dòng)接待向主動(dòng)迎接服務(wù)轉(zhuǎn)變。然而我們的接待人員是否搖身一變就能成為服務(wù)顧問(wèn)。事情并非如此簡(jiǎn)單，目前，行業(yè)對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的要求包含：溝通能力、營(yíng)銷(xiāo)技巧、維修技術(shù)等方面，可以說(shuō)是個(gè)綜合能力要求十分強(qiáng)的崗位，其作用不亞于銷(xiāo)售顧問(wèn)。他們是服務(wù)產(chǎn)品的推銷(xiāo)員，是售后服務(wù)的窗口。 而我們的服務(wù)顧問(wèn)有些是傳統(tǒng)接待員的轉(zhuǎn) 型，他們的技術(shù)能力相對(duì)薄弱；有些是維修技工的轉(zhuǎn)型，溝通技巧及營(yíng)銷(xiāo)技巧為其弱項(xiàng)。甚至有些還做著記錄員的簡(jiǎn)單工作。 天津一汽推廣服務(wù)顧問(wèn)的目的是更好的服務(wù)于客戶(hù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，另一方面也是為了讓服務(wù)顧問(wèn)在于客戶(hù)溝通的過(guò)程中創(chuàng)造商機(jī)，提高服務(wù)商的經(jīng)濟(jì)效益。而我們的服務(wù)顧問(wèn)離這一目標(biāo)還存在一定的距離，服務(wù)顧問(wèn)的職業(yè)化已經(jīng)成為服務(wù)工作中一項(xiàng)重要并且緊急的工作。 服務(wù)顧問(wèn)的職業(yè)化 三 星服務(wù)商評(píng)估手冊(cè) 17 1.服務(wù)顧問(wèn)的角色定位 對(duì)于客戶(hù) 汽車(chē)專(zhuān)家 客戶(hù)的摯友 天津一汽形象代表 售后服務(wù)形象代表 對(duì)于天津一汽 為客戶(hù)服務(wù)的 一線(xiàn)先鋒 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行者 服務(wù)政策，活動(dòng)的推動(dòng)者 品牌形象的代言人 對(duì)于企業(yè) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的推廣人 崗位之間的樞紐 企業(yè)與客戶(hù)的紐帶 企業(yè)形象代言人 2.服務(wù)顧問(wèn)的能力 三 星服務(wù)商評(píng)估手冊(cè) 18 綜合服務(wù)顧問(wèn)上述的角色定位，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該具備以下幾種職業(yè)能力： 對(duì)國(guó)家相關(guān)政策的了解 理解，貫徹，執(zhí)行天津一汽政策、標(biāo)準(zhǔn)的能力 相應(yīng)的技術(shù)能力 專(zhuān)業(yè)化服務(wù)顧問(wèn)禮儀 溝通能力（內(nèi)外） 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力 3.服務(wù)顧問(wèn)的職責(zé) 能力越大，責(zé)任越大；在汽車(chē)服務(wù)行業(yè)對(duì)服務(wù)顧問(wèn)能力要求增大的同時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)所肩負(fù)的職責(zé)也隨之增多。 對(duì)人方面 是服務(wù)站核心服務(wù)工作的首要崗位。必須按照規(guī)范的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)和行為標(biāo)準(zhǔn)接待用戶(hù) 引導(dǎo)、受理用戶(hù)預(yù)約； 負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)維修項(xiàng)目說(shuō)明、費(fèi)用的估算，維修時(shí)間的估算； 負(fù)責(zé)特殊維修項(xiàng)目的處理，當(dāng)超出權(quán)限時(shí)，將問(wèn)題匯報(bào)給服務(wù)經(jīng)理； 積極向用戶(hù)推薦超值、附加、優(yōu)惠服務(wù)項(xiàng)目 對(duì)車(chē)方面 負(fù)責(zé)進(jìn)站維修車(chē)輛的初步診斷 負(fù)責(zé)向索賠員說(shuō)明車(chē)輛的初步診斷狀況 三 星服務(wù)商評(píng)估手冊(cè) 19 負(fù)責(zé)交車(chē)前的車(chē)輛狀況的確認(rèn)； 負(fù)責(zé)建立車(chē)輛及用戶(hù)檔案 三星手冊(cè)的服務(wù)顧問(wèn)職業(yè)化部分，對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的服務(wù)禮儀、產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)、技術(shù)能力、基本經(jīng)營(yíng)分析能力幾方 面都作出了相應(yīng)的要求，冰凍三尺非一日之寒，服務(wù)顧問(wèn)職業(yè)化也需要千錘百煉，讓天津一汽服務(wù)管理室和服務(wù)商共同努力打造全新的職業(yè)化的服務(wù)顧問(wèn)三 星服務(wù)商評(píng)估手冊(cè) 20 服務(wù)顧問(wèn)職業(yè)化 項(xiàng)目 評(píng)估說(shuō)明 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 分值 考核方式 實(shí)際得分 1 預(yù)約電話(huà)標(biāo)準(zhǔn) 有統(tǒng)一的主動(dòng)預(yù)約、被動(dòng)預(yù)約話(huà)術(shù) 有職業(yè)化的話(huà)術(shù)要求并按照話(huà)術(shù)進(jìn)行預(yù)約，得10 分，否則不得分 10 查文件、查現(xiàn)場(chǎng) 2 電話(huà)禮儀 有規(guī)范的電話(huà)禮儀及電話(huà)忌語(yǔ) 有禮儀要求按照禮儀接聽(tīng)電話(huà)，得 10分，否則不得分 10 查文件、查現(xiàn)場(chǎng) 3 服務(wù)禮儀 有服務(wù)禮儀規(guī)范 有服務(wù)禮儀規(guī) 范，按服務(wù)禮儀實(shí)施接待得 10分，否則不得分 10 查現(xiàn)場(chǎng)、查文件 4 環(huán)車(chē)檢查 嚴(yán)格按照環(huán)車(chē)檢查八步法進(jìn)行操作 有環(huán)車(chē)檢查規(guī)范，得 5分 20 查現(xiàn)場(chǎng)、查文件 方位正確不重復(fù)環(huán)車(chē)，得 5分 環(huán)車(chē)檢查無(wú)缺項(xiàng)， 5分 檢查發(fā)動(dòng)機(jī)室使用白色的手套，得 5分 5 用戶(hù)使用手冊(cè) 熟悉用戶(hù)使用手冊(cè)并引導(dǎo)用戶(hù)學(xué)習(xí) 能正確回答有關(guān)車(chē)輛使用的問(wèn)題，提問(wèn) 5題，每題 3分 15 查現(xiàn)場(chǎng) 三 星服務(wù)商評(píng)估手冊(cè) 21 6 保養(yǎng)項(xiàng)目說(shuō)明 針對(duì)保養(yǎng)的用戶(hù)對(duì)保養(yǎng)項(xiàng)目作詳盡的說(shuō)明 熟悉保養(yǎng)的項(xiàng)目能正確回答有關(guān)保養(yǎng)的問(wèn) 題，提問(wèn) 5題，每題 3分 15 查現(xiàn)場(chǎng) 7 索賠相關(guān)政策 熟悉天津一汽索賠政策，并能對(duì)客戶(hù)進(jìn)行解釋 能正確回答索賠相關(guān)問(wèn)題，提問(wèn) 5題，每題 3分 15 查現(xiàn)場(chǎng) 8 車(chē)輛基本故障分析 能對(duì)簡(jiǎn)單故障做出基本的判斷 對(duì)于設(shè)定的故障能檢查完全，得 15 分 15 查現(xiàn)場(chǎng) 對(duì)于設(shè)定的故障檢查不完全，得 5分 未能檢查出不得分 9 汽車(chē)電子技術(shù) 熟悉天津一汽各車(chē)型的電子技術(shù)、能對(duì)客戶(hù)做必要的解釋 ABS SRS EFI ECT 防盜系統(tǒng)每個(gè)系統(tǒng)提問(wèn)一題，每題 4分 20 查現(xiàn) 場(chǎng) 10 車(chē)間主要設(shè)備 熟悉車(chē)間主要設(shè)備的功能，能結(jié)合車(chē)輛的情況對(duì)用戶(hù)進(jìn)行推薦使用 正確說(shuō)出車(chē)間設(shè)備的功能，提問(wèn) 5題，每題 3分 15 查現(xiàn)場(chǎng) 11 備 件基本價(jià)格 熟悉天津一汽常用 備 件價(jià)格 能正確說(shuō)出常用 備 件價(jià)格、了解 備 件的價(jià)格變動(dòng)。提問(wèn) 5題，每題 3分 15 查現(xiàn)場(chǎng) 12 經(jīng)營(yíng)分析 能根據(jù)主要的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)對(duì)服務(wù)站的經(jīng)營(yíng)狀況作簡(jiǎn)單分析 會(huì)測(cè)算維修站的維修能力，提問(wèn) 2題，每題 510 查現(xiàn)場(chǎng) 三 星服務(wù)商評(píng)估手冊(cè) 22 分 合計(jì) 170 三 星服務(wù)商評(píng)估手冊(cè) 23 人員評(píng)估 實(shí)現(xiàn)人員評(píng)估的四個(gè)步驟： 1. 崗位職責(zé)的明確 崗位說(shuō)明的作用 對(duì)于任 職者 明確本崗位的價(jià)值和主要產(chǎn)出 清楚自己的主要產(chǎn)出領(lǐng)域及結(jié)果 是任職素質(zhì)提升的依據(jù) 向上級(jí)尋求更有針對(duì)性的指導(dǎo) 對(duì)于管理者 更加明確本部門(mén)的人員需求 為合理的分派工作、制訂計(jì)劃提供參考 績(jī)效考核的基礎(chǔ)工作之一 為員工提供更好的輔導(dǎo)和支持 2. 工作流程建立 崗位職責(zé)的明確，標(biāo)準(zhǔn)工作流程的建立是管理系統(tǒng)化的基礎(chǔ)。工作的流程化是理順工作思路，發(fā)現(xiàn)工作中存在問(wèn)題的重要辦法，反過(guò)來(lái)工作流程也是指導(dǎo)工作的重要工具，也有利于新員工培訓(xùn)。只有工作流程化的過(guò)程中才能明確每個(gè)人的具體職責(zé)，以便于日常監(jiān)督和考三 星服務(wù)商評(píng)估手冊(cè) 24 核。 下圖是編 寫(xiě)流程的圖標(biāo)的樣式及含義 開(kāi)始： 操作過(guò)程： 決策判斷： 數(shù)據(jù)庫(kù)： 流向： 離頁(yè)連接符： 結(jié)束： 關(guān)于編寫(xiě)流程的幾點(diǎn)注意事項(xiàng) 一、業(yè)務(wù)流程要突出兩個(gè)特點(diǎn)： 1.面向客戶(hù)，包括組織外部的和組織內(nèi)部的客戶(hù)； 2.跨越職能部門(mén)或本部門(mén)不同崗位的既有邊界。 二、每個(gè)流程應(yīng)具備的 5個(gè)要素： 三 星服務(wù)商評(píng)估手冊(cè) 25 1. 以服務(wù)客戶(hù)、滿(mǎn)足客戶(hù)為中心，客戶(hù)：包括外部客戶(hù)或內(nèi)部客戶(hù)； 2. 一個(gè)核心處理對(duì)象； 3. 要確定業(yè)務(wù)流程邊界：信息流程的起點(diǎn)和終點(diǎn)，物流的起點(diǎn)和終點(diǎn)； a.信息流程： 起點(diǎn)：需要哪些信息， 誰(shuí)提供，什么時(shí)間、地點(diǎn)提供； 終點(diǎn)：提供哪些信息，提供給誰(shuí)，什么時(shí)間、地點(diǎn)提供。 b.物品流程： 起點(diǎn)：需要哪些資源，誰(shuí)來(lái)提供，什么時(shí)間、地點(diǎn)提供，并確定輸入標(biāo)準(zhǔn)，以保證輸出的質(zhì)量； 終點(diǎn)：輸出哪些產(chǎn)品，什么標(biāo)準(zhǔn)，提供給誰(shuí)，什么時(shí)間、地點(diǎn)提供，能否滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和目標(biāo)。 4. 要跨越職能部門(mén)或本部門(mén)的不同崗位，并確定流程責(zé)任鏈，包括：流程的所有者（對(duì)流程的設(shè)計(jì)、運(yùn)行、優(yōu)化和管理承擔(dān)責(zé)任）、崗位責(zé)任人； 5. 一個(gè)流程的輸出通常是其他流程的輸入，并力求做到有輸出多種產(chǎn)品的能力。 三、一個(gè)設(shè)計(jì)有效、完整和清晰的 流程應(yīng)滿(mǎn)足：工作任務(wù)的流動(dòng)、責(zé)任的流動(dòng)、目標(biāo)和績(jī)效指標(biāo)的流動(dòng)、時(shí)間的流動(dòng)、相關(guān)資源的流動(dòng)、信息的流動(dòng)，對(duì)流程運(yùn)行能力可評(píng)價(jià)、監(jiān)控，并設(shè)有監(jiān)控點(diǎn)；還要力求做到降低企業(yè)物流和信息流成本、保證輸出質(zhì)量、提高響應(yīng)速度，并充分滿(mǎn)足客戶(hù)和公司的利益。 3. 工作計(jì)劃的制定 古代孫武曾說(shuō)： “用兵之道，以計(jì)為首。 ”其實(shí)，無(wú)論是單位還是個(gè)人，無(wú)論辦什么事情，三 星服務(wù)商評(píng)估手冊(cè) 26 事先都應(yīng)有個(gè)打算和安排。有了計(jì)劃，工作就有了明確的目標(biāo)和具體的步驟，就可以協(xié)調(diào)大家的行動(dòng)，增強(qiáng)工作的主動(dòng)性，減少盲目性，使工作有條不紊地進(jìn)行。同時(shí)，計(jì)劃本身又是對(duì)工作進(jìn) 度和質(zhì)量的考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)大家有較強(qiáng)的約束和督促作用。所以計(jì)劃對(duì)工作既有指導(dǎo)作用，又有推動(dòng)作用，搞好工作計(jì)劃，是建立正常的工作秩序，提高工作效率的重要手段。 （一）工作計(jì)劃的格式： 1計(jì)劃的名稱(chēng)。 包括訂立計(jì)劃單位或團(tuán)體的名稱(chēng)和計(jì)劃期限兩個(gè)要素，如 “服務(wù)站 2001年工作計(jì)劃 ”。 2計(jì)劃的具體要求。 一般包括工作的目的和要求，工作的項(xiàng)目和指標(biāo)，實(shí)施的步驟和措施等，也就是為什么做、做什么怎么做、做到什么程度。 3最后寫(xiě)訂立計(jì)劃的日期。 （二）工作計(jì)劃的內(nèi)容。一般地講，包括： 1情況分析（制 定計(jì)劃的根據(jù)）。制定計(jì)劃前，要分析研究工作現(xiàn)狀，充分了解下一步工作是在什么基礎(chǔ)上進(jìn)行的，是依據(jù)什么來(lái)制定這個(gè)計(jì)劃的。 2工作任務(wù)和要求（做什么）。根據(jù)需要與可能，規(guī)定出一定時(shí)期內(nèi)所應(yīng)完成的任務(wù)和應(yīng)達(dá)到的工作指標(biāo)。 3工作的方法、步驟和措施（怎樣做）。在明確了工作任務(wù)以后，還需要根據(jù)主客觀條件，確定工作的方法和步驟，采取必要的措施，以保證工作任務(wù)的完成。 4.考核辦法的制定 人事考核的主要內(nèi)容 三 星服務(wù)商評(píng)估手冊(cè) 27 人事考核通常是由三種考核項(xiàng)目組合而成的，包括 成績(jī)考核 (業(yè)績(jī)考核 )、態(tài)度考核和能力考核。 1.成績(jī) 考核 (業(yè)績(jī)考核 ) (1)成績(jī)考核乃是針對(duì) 職務(wù)的完成度 來(lái)做參考的標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)估何物 ： 在一定的期間內(nèi)工作的進(jìn)行狀況、及完成了多少以 過(guò)去式 來(lái)加以評(píng)估。 考核方法 ： 對(duì)照職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在考核的原則下進(jìn)行。部下只有一人時(shí)也要確實(shí)執(zhí)行。 考核要素 ： 考核其 工作質(zhì)量及 目標(biāo)達(dá)成度。如果可能的話(huà)則先由本人來(lái)作自我評(píng)估。再由專(zhuān)屬上司來(lái)進(jìn)行評(píng)估，在這之中看法不同的地方必須再溝通。從這項(xiàng)溝通談話(huà)中，確認(rèn)目前的指導(dǎo)計(jì)劃及自我啟發(fā)目標(biāo)，再與能力開(kāi)發(fā)相結(jié)合。考核的活用目的 ， 以上述的能力開(kāi)發(fā)為重點(diǎn)的同時(shí)，在檢查上則以當(dāng)前的成績(jī) (業(yè) 績(jī) )為重。 (2)態(tài)度考核 態(tài)度考核可以說(shuō)是擔(dān)負(fù)著成績(jī)與能力考核的橋梁作用。 (1)評(píng)估何物 ： 以 過(guò)去式 評(píng)估在一定的評(píng)定期間之內(nèi)、本人對(duì)身為組織的一員的自覺(jué)及實(shí)際在工作上的熱誠(chéng)、態(tài)度與行動(dòng)。 (2)成立的條件 ：積極主動(dòng) 的態(tài)度、行為才是員工應(yīng)有的形象。并在一開(kāi)始的時(shí)候就要求全體員工徹底實(shí)行。 (3)考核的方法 ： 視為一般 成績(jī)考核 的一部分，以成績(jī)考核相同的方法實(shí)行。 (4)考核要素 ： 在態(tài)度考核中必須注意的要項(xiàng)主要有下列幾點(diǎn)： 紀(jì)律 、責(zé)任心是態(tài)度考核基礎(chǔ)?？傊?，不管是擔(dān)任何種工作的員工必須都有自覺(jué)性 ，再其次才是協(xié)調(diào)性與積極性。 紀(jì)律 態(tài)度 -遵守團(tuán)體中的 紀(jì)律 。 責(zé)任心 (感 )-不論在什么狀況之下，都要完成所被委派的任務(wù)。 三 星服務(wù)商評(píng)估手冊(cè) 28 協(xié)調(diào)性 -就算是自己職務(wù)范圍以外的工作，如果對(duì)全體來(lái)說(shuō)是有益的話(huà)，則應(yīng)自動(dòng)、自發(fā)的去協(xié)助。 積極性 -除了一如既往地完成自己的職務(wù)，還要自動(dòng)自發(fā)地隨時(shí)改善。 3.能力考核 (1)能力考核是歸納每一個(gè)階段的能力。 評(píng)估何物 把能力歸納成每一個(gè)職務(wù)等級(jí)并列出標(biāo)準(zhǔn)。以 現(xiàn)在式 來(lái)評(píng)估是否具備了解的能力，具體來(lái)說(shuō)可以依照 職務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 來(lái)加以評(píng)估。 成立的條件 在每一個(gè)職務(wù)等級(jí)里所被期待的能力須得到全公司的認(rèn)同才行。 另一個(gè)必要條件是，是否給予了與此能力相當(dāng)?shù)穆殑?wù)，例如：在評(píng)估第 四 級(jí)的能力時(shí)， 若不給他與第 四 級(jí)相當(dāng)?shù)墓ぷ鞫唤o他比第 四 級(jí)簡(jiǎn)單的工作的話(huà)，則無(wú)法作出精確的能力評(píng)估。 (2)能力可分為基本能力與熟悉能力。 （ 3） 考核要素 雖然是比照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)此人的能力做整體的判斷。但就其要素來(lái)看可分為基本 (學(xué)習(xí) )能力、經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰Α?所謂的基本能力是指在達(dá)成勤務(wù)時(shí)的基本素質(zhì)，是可透過(guò)學(xué)習(xí)及訓(xùn)練得來(lái)的。 此外，就算基本能力相當(dāng)優(yōu)秀但卻經(jīng)驗(yàn)不足，一樣無(wú)法完成職 務(wù)。因此這種須要豐富經(jīng)驗(yàn)的能力就稱(chēng)為 經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰Α；灸芰褪炝?xí)能力加起來(lái)就是 服務(wù)商 所必須的 能力 。基本 (學(xué)習(xí) )能力的要素是共通的，而經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰Φ囊厥且灾虚g指導(dǎo)職務(wù)較為顯著，就其重點(diǎn)來(lái)說(shuō)追求更高更遠(yuǎn)的事物則成了管理職務(wù)的要素。 三 星服務(wù)商評(píng)估手冊(cè) 29 傳統(tǒng)工作能力結(jié)構(gòu)圖 4三者之間的關(guān)系 工作能力是員工的基本素質(zhì)，工作態(tài)度是員工的主觀能動(dòng)性，客觀條件是工作開(kāi)展的基本前提，工作業(yè)績(jī)是能力和態(tài)度在客觀條件下轉(zhuǎn)化的結(jié)果。 常識(shí)、 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 技能和 技巧 工作 經(jīng)驗(yàn) 體力 能力 能力 三 星服務(wù)商評(píng)估手冊(cè) 30 通過(guò)上訴的四個(gè)步驟，實(shí) 現(xiàn)服務(wù)站的人員評(píng)估，最終將考核結(jié)果加以應(yīng)用，設(shè)立獎(jiǎng)懲激勵(lì)制度、評(píng)選優(yōu)秀員工，還能及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)的弱項(xiàng)，及時(shí)采取改進(jìn)措施，實(shí)現(xiàn)服務(wù)站的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的不斷提升，贏得更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。工作能力 工作態(tài)度 工作業(yè)績(jī) 客觀條件 三 星服務(wù)商評(píng)估手冊(cè) 31 人員評(píng)估 項(xiàng)目 評(píng)估說(shuō)明 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 分值 考核 方式 實(shí)際 得分 1 崗位說(shuō)明書(shū) 明確各崗位的具體職責(zé)及任職要求 符合天津一汽的標(biāo)準(zhǔn)，得5分 5 查文件 2 明確職責(zé) 各崗位人員明確自身的崗位職責(zé) 提問(wèn)關(guān)鍵崗位人員崗位職責(zé)，回答全面得 5分，否則不得分 5 查現(xiàn)場(chǎng) 3 服務(wù)顧問(wèn)工作流程 預(yù)約流程、接待 流程、派工流程、交車(chē)流程 有對(duì)應(yīng)的流程及管理文件 ,嚴(yán)格按照流程工作，得 10分 10 查文件、查現(xiàn)場(chǎng) 無(wú)對(duì)應(yīng)的流程及管理文件或沒(méi)有按照流程工作不得分 4 備 件部工作流程 出庫(kù)流程、訂貨流程、入庫(kù)流程、報(bào)廢流程、內(nèi)銷(xiāo)流程、外銷(xiāo)流程 有對(duì)應(yīng)的流程及管理文件 ,嚴(yán)格按照流程工作，得 20分，缺少一流程扣 5分，扣完為止 20 查文件、查現(xiàn)場(chǎng) 無(wú)對(duì)應(yīng)的流程及管理文件或沒(méi)有按照流程工作不得分 三 星服務(wù)商評(píng)估手冊(cè) 32 5 工作計(jì)劃 各部門(mén)按照經(jīng)營(yíng)目標(biāo)設(shè)定及實(shí)施本部門(mén)月工作計(jì)劃 (本月25日制定下月計(jì)劃 次月 5日前 收取上月總結(jié) ) 每月各部門(mén)工作計(jì)劃及總結(jié)齊全?？偨Y(jié)與計(jì)劃對(duì)應(yīng)，得 20分 20 查文件 各部門(mén)工作計(jì)劃及總結(jié)不齊全，得 5分 沒(méi)有計(jì)劃及總結(jié)或計(jì)劃總結(jié)不對(duì)應(yīng)不得分 6 考核辦法制定 服務(wù)商按各部門(mén)工作內(nèi)容對(duì)主要崗位制定相應(yīng)的考核辦法，包含：考核原則、考核流程、考核內(nèi)容和周期、考核結(jié)果確定 有考核流程及管理辦法，內(nèi)容齊全得 15分。各主要崗位考核辦法齊全，否則不得分（崗位設(shè)置以天津一汽組織機(jī)構(gòu)圖為依據(jù)） 15 查文件 7 服務(wù)顧問(wèn)考核 服務(wù)顧問(wèn)業(yè)績(jī)表 （ 包括客單價(jià)、接車(chē)臺(tái)次、預(yù) 約率、保險(xiǎn)銷(xiāo)售額、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目銷(xiāo)售額、精品銷(xiāo)售額、 回訪(fǎng)成功率、滿(mǎn)意度等考核 項(xiàng)） 每月有統(tǒng)計(jì)， 重點(diǎn)項(xiàng)缺一項(xiàng)扣除 5分 。 20 查文件 8 工作考核 公司按評(píng)估辦法對(duì)主要崗位每月進(jìn)行考核 每月有考核成績(jī)，得 15分 15 查考核記錄 9 獎(jiǎng)懲制度 結(jié)合各部門(mén)工作情況建立獎(jiǎng)勵(lì)及懲罰機(jī)制 有獎(jiǎng)勵(lì)及懲罰制度，得 5分 5 查文件 10 優(yōu)秀員工 結(jié)合考核情況評(píng)選月度及年 有評(píng)選辦法，得 5分 10 查文件 三 星服務(wù)商評(píng)估手冊(cè) 33 評(píng)選 度優(yōu)秀員工 有評(píng)選結(jié)果，得 5分 11 企業(yè)弱項(xiàng)分析 結(jié)合考核情況找出企業(yè)短板，提出整改措施 有情況分析，得 5分 10 查文件 有整改計(jì)劃，得 5分 12 人員流動(dòng)率 有人員流動(dòng)率統(tǒng)計(jì) 有人員流動(dòng)率統(tǒng)計(jì)，得 5分 5 查文件 合計(jì) 140 三 星服務(wù)商評(píng)估手冊(cè) 34 現(xiàn) 場(chǎng) 管 理 現(xiàn)場(chǎng)管理 5S的含義 5S 是日文 SEIRI(整理 )、 SEITON(整頓 )、 SEISO(清掃 )、 SEIKETSU(清潔 )、 SHITSUKE(修養(yǎng) )這五個(gè)單詞，因?yàn)槲鍌€(gè)單詞前面發(fā)音都是“ S”，所以統(tǒng)稱(chēng)為“ 5S”。它的具體類(lèi)型內(nèi)容和典型的意思就是倒掉垃圾和倉(cāng)庫(kù)長(zhǎng)期不要的東西。 整理 就是區(qū)分必需和非必需品， 現(xiàn)場(chǎng)不放置非必需品： 將混亂的狀態(tài)收拾成井然有序的狀態(tài) 5S管理是為了改善服務(wù)商的體質(zhì) 整理也是為了改善服務(wù)商的體質(zhì) 整頓就是能在 30秒內(nèi)找到要找的東西，將尋找必需品的時(shí)間減少為零： 能迅速取出 能立即使用 處于能節(jié)約的狀態(tài) 清掃 將崗位保持在無(wú)垃圾、無(wú)灰塵、干凈整潔的狀態(tài)， 清掃的對(duì)象： 地板、天花板、墻壁、工具架、櫥柜等 機(jī)器、工具、測(cè)量用具等 三 星服務(wù)商評(píng)估手冊(cè) 35 清潔 將整理、整頓、清掃進(jìn)行到底，并且制度化；管理公開(kāi)化，透明化。 修養(yǎng) 對(duì)于規(guī)定了的事，大家都要認(rèn)真地遵守執(zhí)行。 典型例子就是要求嚴(yán) 守標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)的是團(tuán)隊(duì)精神 養(yǎng)成良好的 5S管理的習(xí)慣 做一件事情，有時(shí)非常順利，然而有時(shí)卻非常棘手，這就需要 5S來(lái)幫助我們分析、判斷、處理所存在的各種問(wèn)題。實(shí)施 5S，能為我們的公司帶來(lái)巨大的好處，可以改善服務(wù)商的品質(zhì)，提高服務(wù)水平，同時(shí)還能確保安全生產(chǎn)并能保持并不斷增強(qiáng)員工們高昂的士氣。 因此，服務(wù)商有人、物、事等三方面安全的三安原則，才能確保安全生產(chǎn)并能保持員工們高昂的士氣。一個(gè)服務(wù)商要想改善和不斷地提高服務(wù)商形象，就必須推行 5S計(jì)劃。 推行 5S最終要達(dá)到的目的： 1改善和提高服務(wù)商形象 整齊、 整潔的工作環(huán)境，容易吸引顧客，讓顧客心情舒暢；同時(shí)，由于口碑的相傳，服務(wù)商會(huì)成為其它公司的學(xué)習(xí)榜樣，從而能大大提高服務(wù)商的威望。 2促成效率的提高 良好的工作環(huán)境和工作氛圍，再加上很有修養(yǎng)的合作伙伴，員工們可以集中精神，認(rèn)認(rèn)真真地干好本職工作，必然就能大大地提高效率。試想，如果員工們始終處于一個(gè)雜亂無(wú)序的工作環(huán)境中，情緒必然就會(huì)受到影響。情緒不高，干勁不大，又哪來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益？所以推三 星服務(wù)商評(píng)估手冊(cè) 36 動(dòng) 5S，是促成效率提高的有效途徑之一。 3改善零件在庫(kù)周轉(zhuǎn)率 需要時(shí)能立即取出有用的物品，供需間物流通暢，就可以極大地減少那 種尋找所需物品時(shí)，所滯留的時(shí)間。因此，能有效地改善零件在庫(kù)房中的周轉(zhuǎn)率。 4減少直至消除故障，保障品質(zhì) 優(yōu)良的品質(zhì)來(lái)自?xún)?yōu)良的工作環(huán)境。工作環(huán)境，只有通過(guò)經(jīng)常性的清掃、點(diǎn)檢和檢查，不斷地凈化工作環(huán)境，才能有效地避免污損東西或損壞機(jī)械，維持設(shè)備的高效率，提高生產(chǎn)品質(zhì)。 5保障服務(wù)商安全生產(chǎn) 整理、整頓、清掃，必須做到儲(chǔ)存明確，東西擺在定位上物歸原位，工作場(chǎng)所內(nèi)都應(yīng)保持寬敞、明亮，通道隨時(shí)都是暢通的，地上不能擺設(shè)不該放置的東西，工廠有條不紊，意外事件的發(fā)生自然就會(huì)相應(yīng)地大為減少，當(dāng)然安全就會(huì)有了保障。 6 降低生產(chǎn)成本 第六個(gè)目的，強(qiáng)調(diào)的是降低生產(chǎn)成本。一個(gè)服務(wù)商通過(guò)實(shí)行或推行 5S，它就能極大地減少人員、設(shè)備、場(chǎng)所、時(shí)間等這幾個(gè)方面的浪費(fèi)，從而降低生產(chǎn)成本。 7改善員工的精神面貌，使組織活力化 第七個(gè)目的，可以明顯地改善員工的精神面貌，使組織煥發(fā)一種強(qiáng)大的活力。員工都有尊嚴(yán)和成就感，對(duì)自己的工作盡心盡力，并帶動(dòng)改善意識(shí)形態(tài)。 一個(gè)服務(wù)商如果全力地推動(dòng) 5S，就可以培養(yǎng)員工的主動(dòng)性和積極性，從而能有效地降低生產(chǎn)成本，改善零件在庫(kù)房中的周轉(zhuǎn)率，促進(jìn)效率的提高；就可以提高管理的水平，改善服務(wù)商的經(jīng)營(yíng)狀況。即推行 5S，第二個(gè)層面就是都能給人和設(shè)備創(chuàng)造一種十分適宜的環(huán)境。 三 星服務(wù)商評(píng)估手冊(cè) 37 最后要讓服務(wù)商組織的每個(gè)成員都能由內(nèi)而外地散發(fā)出團(tuán)隊(duì)及合作精神。精神面貌的改善就能使服務(wù)商的形象得到提升，就會(huì)形成一種自主改善的機(jī)制。 推行 5S的作用 1 5S是最佳的推銷(xiāo)員 如果能夠成功推行 5S，服務(wù)商至少在行業(yè)內(nèi)，被稱(chēng)之為最干凈和整潔的代表。，擁有配合度非常好的聲譽(yù)，口碑在客戶(hù)之間相傳，忠實(shí)的客戶(hù)就會(huì)越來(lái)越多。知名度也會(huì)提高，很多人都會(huì)慕名來(lái)參觀你的服務(wù)商。 整理、整頓、清掃、清潔和修養(yǎng)維持得很好，相應(yīng)地就會(huì)形成一種習(xí)慣。以整潔作為追求目標(biāo)之 一的服務(wù)商具有更大的發(fā)展空間。 2. 5S是安全的軟件設(shè)備 整理、整頓后，通道和休息場(chǎng)所都不會(huì)被占用。 工作場(chǎng)所的寬敞明亮使物流一目了然，人車(chē)分流，道路通暢，減少事故。 危險(xiǎn)操作警示明確，員工能正確地使用保護(hù)器具，不會(huì)違規(guī)作業(yè)。 所有的設(shè)備都進(jìn)行清潔、檢修、預(yù)防、發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，消除了安全隱患。 消防設(shè)施的齊備，滅火器放置定位，逃生路線(xiàn)明確，萬(wàn)一發(fā)生火災(zāi)或者地震，員工的生命安全必然會(huì)有所保障。 3 5S是標(biāo)準(zhǔn)化的推動(dòng)者 人們能正確地執(zhí)行各種規(guī)章制度，去任何崗位都能規(guī)范地作業(yè)，明白工作該怎么做； 工作既方便 又舒適，而且每天都有所改善，并有所進(jìn)步； 每天都在清點(diǎn)、打掃、進(jìn)步。 三 星服務(wù)商評(píng)估手冊(cè) 38 4. 5S可以創(chuàng)造出快樂(lè)的工作崗位 一目了然的工作場(chǎng)所，沒(méi)有浪費(fèi)，無(wú)勉強(qiáng)而不拘束，崗位明確、干凈，沒(méi)有灰塵、垃圾； 工作已成為一種樂(lè)趣，員工不會(huì)無(wú)緣無(wú)故地曠工。 通過(guò) 5S，服務(wù)商能健康而穩(wěn)定地發(fā)展，逐漸發(fā)展成為對(duì)地區(qū)有貢獻(xiàn)，成為全國(guó)優(yōu)秀的服務(wù)商。 通過(guò)推行 5S，使服務(wù)商能快速健康地發(fā)展?？梢赃_(dá)到 客戶(hù)滿(mǎn)意 (CS Customer Satisfaction) 表現(xiàn)為舒適的休息及接待環(huán)境、職業(yè)化的服務(wù)、過(guò)硬的維修技術(shù)水平等特點(diǎn)。 雇員 滿(mǎn)意 (ES Employ Satisfaction) 良好的工作及休息環(huán)境，人性化管理使每一個(gè)員工都可獲得安全、尊重和成就感。 總之，推動(dòng) 5S應(yīng)該把握三個(gè)原則： 每一個(gè)員工都能做好自我管理。 每一個(gè)員工都能節(jié)省進(jìn)而根除浪費(fèi)，養(yǎng)成勤儉創(chuàng)業(yè)的好習(xí)慣。 每一個(gè)員工感覺(jué)到推動(dòng) 5S，只有持之以恒才能見(jiàn)效。三 星服務(wù)商評(píng)估手冊(cè) 39 現(xiàn)場(chǎng)管理 項(xiàng)目 評(píng)估說(shuō)明 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 分值 考核 方式 實(shí)際 得分 1 現(xiàn)場(chǎng)管理文件 組成推行 5S管理小組，實(shí)施5S管理并明確其內(nèi)涵，制定客戶(hù)休息區(qū)、客戶(hù)接待區(qū)、車(chē)間、客戶(hù)衛(wèi)生間、辦公區(qū)域有相應(yīng)的管理 辦法，制定區(qū)域負(fù)責(zé)人 管理文件有 5S管理的定義及內(nèi)涵說(shuō)明，根據(jù)不同的工作區(qū)域的設(shè)置制定相應(yīng)的 5S管理辦法，得 15分 15 查文件 管理文件只有 5S 管理的定義及內(nèi)涵說(shuō)明。無(wú)相關(guān)的 5S管理辦法得 5分 不能說(shuō)明內(nèi)涵的不得分 2 現(xiàn)場(chǎng)管理認(rèn)知 考核員工對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理的認(rèn)知程度 明確 5S 管理的內(nèi)容及內(nèi)涵，得 15 分 15 查現(xiàn)場(chǎng) 只能說(shuō)出 5S 管理的內(nèi)容，得 5分 不能完整說(shuō)出 5S 管理的內(nèi)容不得分 三 星服務(wù)商評(píng)估手冊(cè) 40 3 3 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)建立 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)休息區(qū)標(biāo)準(zhǔn) :包含休息設(shè)施、娛樂(lè)設(shè)施、輔助設(shè)施、展示設(shè)施、墻面展示的管理 考核標(biāo)準(zhǔn)以管理文件為依托，管理內(nèi)容齊全。得 5 分 5 查文件 管理內(nèi)容不全、標(biāo)準(zhǔn)不完善。得 1分 無(wú)文件不得分 客戶(hù)接待區(qū)標(biāo)準(zhǔn)：包含接待區(qū)入口、服務(wù)顧問(wèn)接待臺(tái)、物品（如：三件套）、展示設(shè)施、墻面展示的管理 考核標(biāo)準(zhǔn)以管理文件為依托，管理內(nèi)容齊全。得 5 分 5 查文件 管理內(nèi)容不全、標(biāo)準(zhǔn)不完善。得 1分 無(wú)文件不得分 客戶(hù)衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)：包含環(huán)境衛(wèi)生、輔助設(shè)施的管理 考核標(biāo)準(zhǔn)以管理文件為依托，管理內(nèi)容齊全。得 5 分 5 查文件 管理內(nèi)容不全、標(biāo)準(zhǔn)不完善。得 1分 無(wú)文件不得分 車(chē)間標(biāo)準(zhǔn)：包含車(chē)間環(huán)境、工具設(shè)備、工具箱、管理看板、維修人員服飾、儀表 考核標(biāo)準(zhǔn)以管理文件為依托，管理內(nèi)容齊全。得 5 分 5 查文件 管理內(nèi)容不全、標(biāo)準(zhǔn)不完善。得 1分 三 星服務(wù)商評(píng)估手冊(cè) 41 建立 無(wú)文件不得分 辦公區(qū)域：包含辦公環(huán)境、辦公桌、抽屜、文件、櫥柜、辦公素養(yǎng)、 考核標(biāo)準(zhǔn)以管理文件為依托，管理內(nèi)容 齊全。得 5 分 5 查文件 管理內(nèi)容不全、標(biāo)準(zhǔn)不完善。得 1分 無(wú)文件不得分 4 自查 區(qū)域負(fù)責(zé)人按自查表要求對(duì)管理區(qū)域進(jìn)行檢查 有點(diǎn)檢表，每天按標(biāo)準(zhǔn)檢查，得 10分 10 查檢查記錄 有點(diǎn)檢表，未做到每天按標(biāo)準(zhǔn)檢查，得 3分 無(wú)點(diǎn)檢表，不得分 5 檢查 管理小組每月結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各項(xiàng)目進(jìn)行檢查 有點(diǎn)檢表，每月按標(biāo)準(zhǔn)檢查，得 15分 15 查檢查記錄 有點(diǎn)檢表，未做到每月按標(biāo)準(zhǔn)檢查，得 3分 無(wú)點(diǎn)檢表，不得分 6 匯總評(píng)價(jià) 檢查結(jié)果匯總并分析 每月匯總檢查結(jié)果，做出相應(yīng)分析，得 10分 10 未做到每月匯總分析，得 3 分 查文件 未做檢查或缺少分析不得分 三 星服務(wù)商評(píng)估手冊(cè) 42 7 整改 針對(duì)檢查作出整改措施 有整改措施計(jì)劃得 10分 10 查文件 8 合理化建議 建立合理化建議制度，提高質(zhì)量、降低公司運(yùn)作成本、優(yōu)化工作流程，提高工作效率 有管理文件，包含：合理化建議的受理范圍、評(píng)議機(jī)構(gòu)組成及職責(zé)、合理化建議處理、獎(jiǎng)勵(lì)制度。內(nèi)容齊全，得 10分，否則不得分 30 查文件 每季度進(jìn)行合理化建議征集及處理 工作，有合理化建議書(shū)并有處理記錄得 10分 對(duì)于采納的合理化建議，作出相應(yīng)的整改計(jì)劃，有整改計(jì)劃得 10分 合計(jì) 130 三 星服務(wù)商評(píng)估手冊(cè) 43 經(jīng)營(yíng)能力分析 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)能力最直接的體現(xiàn)就是能否獲得更多的利潤(rùn)，換句話(huà)也可以叫做盈利能力。對(duì)于服務(wù)商來(lái)說(shuō)，具體表現(xiàn)為服務(wù)部門(mén)的工作，是否更多的銷(xiāo)售了工時(shí)、零件以及服務(wù)產(chǎn)品。維修工作是否能按時(shí)完成并且能有質(zhì)量的保證，備件部門(mén)能否滿(mǎn)足備件的需求。經(jīng)營(yíng)能力是一種綜合的體現(xiàn)，我們可以通過(guò)以下的分析，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)方案，最終實(shí)現(xiàn)部門(mén)的盈利。 一、 最大能力的分析： 首先 應(yīng)充分了解服務(wù)站自身的能力，分為兩大項(xiàng)，第一服務(wù)站維修場(chǎng)地維修能力分析，第二人員維修能力的分析，只有計(jì)算出自身的最大營(yíng)業(yè)能力，結(jié)合市場(chǎng)現(xiàn)狀，才能制定出相應(yīng)的年度及月度分解計(jì)劃。 二、 效率的分析： 出勤率、工作效率、勞動(dòng)力利用率、工時(shí)利用率是服務(wù)站工作效率的重要指標(biāo)。服務(wù)經(jīng)理可以通過(guò)對(duì)以上參數(shù)的解讀，充分了解服務(wù)站運(yùn)營(yíng)的動(dòng)態(tài)狀況，服務(wù)總監(jiān)可以制定相應(yīng)的調(diào)整措施，以使服務(wù)站的營(yíng)業(yè)能力發(fā)揮到最大的水平 . 1.出勤率 =出勤工時(shí)付薪工時(shí) 出勤率可以考察員工的工作態(tài)度，出勤率低可能說(shuō)明員工缺乏積極性； 2.工作效率 =銷(xiāo)售工時(shí)實(shí)際工作小時(shí) 100%， 工作效率可以告訴我們的員工是否有效和省時(shí)地完成了分派的工作，對(duì)維修人員來(lái)講，應(yīng)當(dāng)達(dá)到的工作效率的目標(biāo)值為 100%110% 如果工作效率低于 100%，說(shuō)明使用的實(shí)際生產(chǎn)工時(shí)比售出工時(shí)要多，這就導(dǎo)致了收入減三 星服務(wù)商評(píng)估手冊(cè) 44 少； 3.勞動(dòng)力利用率 =實(shí)際生產(chǎn)工時(shí)出勤工時(shí) 100%， 反映技工的出勤時(shí)間中有多少被用作生產(chǎn)性的工作，對(duì)于維修人員來(lái)講，應(yīng)當(dāng)達(dá)到的最低勞動(dòng)力利用率目標(biāo)值為 90%，但是不應(yīng)超過(guò) 100%； 4.工時(shí)利用率 =銷(xiāo)售工時(shí)出勤工時(shí) 100% 反映在規(guī)定工作時(shí)間內(nèi)實(shí)際用于盈利的程 度，對(duì)于維修人員來(lái)講，應(yīng)當(dāng)達(dá)到的最低工時(shí)利用率目標(biāo)值為 90%。 這么多的數(shù)據(jù)分析，需要的是原始數(shù)據(jù)的積累，而實(shí)現(xiàn)工時(shí)統(tǒng)計(jì)功能，建立日工時(shí)及月工時(shí)統(tǒng)計(jì)表就是數(shù)據(jù)采集的基礎(chǔ)工作。 三、利潤(rùn)的分析 考察利潤(rùn)的指標(biāo)：營(yíng)業(yè)額、計(jì)劃達(dá)成率、毛利潤(rùn)率、平均派工單價(jià)格 ， 服務(wù)總監(jiān)應(yīng)及時(shí)掌握服務(wù)站每天的運(yùn)營(yíng)狀況，對(duì)于服務(wù)站每月的總體情況進(jìn)行監(jiān)控，分析服務(wù)商的主要的利