三星級服務(wù)商評估手冊

0 目 錄 第一部分 三星級評估定有關(guān)規(guī)定 38 第二部分 三星級服務(wù)商評估標(biāo)準 39 1. 培訓(xùn) 39 2. 客戶管理 43 3. 質(zhì)量保證 47 4. 服務(wù)顧問職業(yè)化 49 5. 人員評估 54 6. 現(xiàn)場管理 62 7. 經(jīng) 營分析 68 8. 人員資質(zhì)認證 72 第三部分 附件 73 1 第一部分 三星級評估有關(guān)規(guī)定 一、申報資格 1、申請三星級評估的服務(wù)商必須已經(jīng)通過二星級評估，不允許跨級別申報。 2、申請三星級評估的服務(wù)商必須首先報名參加天津一汽服務(wù)總監(jiān)的認證考試并通過考試，否則不允許參加三星級評估 二、評估辦法 三星級評估標(biāo)準中任何一項目的實際總分值要達到該項目標(biāo)準總分值的 80%以上 培訓(xùn)總 分： 140分 客戶管理總分： 140 分 質(zhì)量保證總分： 120 分 服務(wù)顧問職業(yè)化： 170 分 人員評估總分： 140 分 現(xiàn)場管理總分： 130 分 經(jīng)營分析總分： 110 分 合計總分： 940分 項目實際總分值合計應(yīng)超過 780分。 2 第二部分 三星級服務(wù)商評估標(biāo)準 員工培訓(xùn)的意義 服務(wù)商 在 品牌多樣化、產(chǎn)品同質(zhì)化的環(huán)境下 ， 加強售后服務(wù)成為競爭中重要的一環(huán)，加強 培訓(xùn)顯得更為重要。培訓(xùn)使員工的知識、技能與態(tài)度明顯提高與改善，由此提高 服務(wù)商的效益 ，獲得競爭優(yōu)勢。具體體現(xiàn)在以下方面： 1.能提高員工的職業(yè)能力。 員工培訓(xùn)的直接目的就 是要發(fā)展員工的職業(yè)能力，使其更好地勝任現(xiàn)在的日常工作及未來的工作任務(wù) ， 培訓(xùn)員工學(xué)會知識共享，創(chuàng)造性地運用知識來調(diào)整 維修 服務(wù)的能力。同時，培訓(xùn)使員工的工作能力提高，為其取得好的工作績效提供了可能，也為員工提供更多晉升和較高收入的機會。 2.有利于 服務(wù)商 獲得競爭優(yōu)勢。 員工培訓(xùn)就是要不斷培訓(xùn)與開發(fā)高素質(zhì)的人才，以獲得競爭優(yōu)勢，這已為人們所認識。尤其是人類社會步入以知識經(jīng)濟資源和信息資源為重要依托的新時代，智力資本已成為獲取生產(chǎn)力、競爭力和經(jīng)濟成就的關(guān)鍵因素。員工培訓(xùn)是創(chuàng)造智力資本的途徑。智力資本包括基本技能 (完成 本職工作的技術(shù) )、高級技能 (與其他員工共享信息、對客戶和 維修生產(chǎn) 了解 )以及自我激發(fā)創(chuàng)造力。因此，這要求建立一種新的適合未來發(fā)展與競爭的培訓(xùn)觀念，提高 服務(wù)站 員工的整體素質(zhì)。 3.有利于改善 服務(wù)站 的工作質(zhì)量。 工作質(zhì)量包括 維修 生產(chǎn)過程質(zhì)量、客戶服務(wù)質(zhì)量等。毫無疑問，培訓(xùn)使員工素質(zhì)、職業(yè)能力提高并增強，將直接提高和改善 服務(wù)站 工作質(zhì)量。培訓(xùn)能改進員工的工作表現(xiàn)，降低成本；培訓(xùn)可增加員工的安全操作知識；提高員工的勞動技 3 能水平；增強員工的崗位意識，增加員工的責(zé)任感，規(guī)范生產(chǎn)安全規(guī)程；增強安全管理意識，提高管理者的管理水平 。因此， 服務(wù)商 應(yīng)加強對員工敬業(yè)精神、安全意識和知識的培訓(xùn)。 4.有利于高效工作績效系統(tǒng)的構(gòu)建。 今天的員工已不是簡單接受工作任務(wù)，提供輔助性工作，而是參與提高產(chǎn)品與服務(wù)的團隊活動。在團隊工作系統(tǒng)中，員工扮演許多管理性質(zhì)的工作角色。他們不僅具備運用新技術(shù)獲得提高客戶服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量的信息、與其他員工共享信息的能力；還具備人際交往技能和解決問題的能力、集體活動能力、溝通協(xié)調(diào)能力等。尤其是培訓(xùn)員工學(xué)習(xí)使用互聯(lián)網(wǎng)及其他用于交流收集信息工具的能力，可使企業(yè)工作績效系統(tǒng)高效運轉(zhuǎn)。 5.滿足員工實現(xiàn)自我價值的需要。 在現(xiàn)代企業(yè) 中，員工的工作目的更重要的是為了 “ 高級 ” 需求 自我價值實現(xiàn)。培訓(xùn)不斷教給員工新的知識與技能，使其能適應(yīng)或能接受具有挑戰(zhàn)性的工作與任務(wù)，實現(xiàn)自我成長和自我價值，這不僅使員工在物質(zhì)上得到滿足，而且使員工得到精神上的成就感。 三星級手冊關(guān)于培訓(xùn)部分，在一星級手冊的基礎(chǔ)上對培訓(xùn)進行了全方位的要求，增加了對培訓(xùn)環(huán)境、工具，培訓(xùn)需求調(diào)查、培訓(xùn)教材編寫，以及培訓(xùn)結(jié)果環(huán)節(jié)的要求，旨在打造一個完善的培訓(xùn)體系。 培 訓(xùn) 流 程 4 三 星服務(wù)商評估手冊 5 培 訓(xùn) 項目 評估說明 評估標(biāo)準 分值 考核方式 實際得分 1 培訓(xùn)環(huán)境 有專用 培訓(xùn)教室，有投影儀、白板等培訓(xùn)工具 有專用培訓(xùn)教室，得 5分 10 查現(xiàn)場 有投影儀，得 4分 有白板，得 1分 2 培訓(xùn)流程 流程清晰、職責(zé)明確 有培訓(xùn)流程、負責(zé)人 5 查文件 3 培訓(xùn)講師培養(yǎng) 講師參加過天津一汽的專門培訓(xùn) 培訓(xùn)講師有培訓(xùn)合格證 5 查記錄 4 培訓(xùn)需求調(diào)查 制作調(diào)查問卷，了解員工的知識結(jié)構(gòu) 有調(diào)查問卷并實施調(diào)查，得 5分 15 查記錄 根據(jù)調(diào)查結(jié)果作出分析，得 5分 根據(jù)分析組織相應(yīng)培訓(xùn)，得 5分 5 培訓(xùn)課 程設(shè)計 有專人設(shè)計課程內(nèi)容，分技術(shù)類、 備 件類、服務(wù)顧問類，必須包含天津一汽組織的全部培訓(xùn)課程 有技術(shù)課程設(shè)計，得 10分，缺一門課程扣 5分 30 查教材 有 備 件課程設(shè)計，得 10分，缺一門課程扣 5分 三 星服務(wù)商評估手冊 6 有服務(wù)顧問課程設(shè)計，得10 分，缺一門課程扣 5分 培訓(xùn)計劃 有明確的培訓(xùn)時間安排，課程內(nèi)容、參加人員，培訓(xùn)教師 計劃明確內(nèi)容齊全，得 5分，否則不得分 5 查文件 7 培訓(xùn)記錄 記錄課程內(nèi)容、參加人員、培訓(xùn)老師 內(nèi)容齊全、記錄與計劃相對應(yīng) 10 查文件 8 培訓(xùn)考核 每次課程結(jié)束進行相應(yīng)的筆試，需要實際操作的，進行實操考試 筆試次數(shù)及內(nèi)容與課程次數(shù)及內(nèi)容對應(yīng)，得 10 分，無法對應(yīng)不得分 20 查記錄 實際操作有試題，得 10分 9 培訓(xùn)反饋 每次培訓(xùn)結(jié)束，向?qū)W員發(fā)放培訓(xùn)效果調(diào)查問卷，根據(jù)調(diào)查結(jié)果對培訓(xùn)教師評估 有培訓(xùn)效果調(diào)查問卷，得 3分 10 查記錄 實施調(diào)查，得 3分 有教師評估結(jié)果，得 4分 10 培訓(xùn)檔案 建立人員培訓(xùn)檔案 檔案齊全與培訓(xùn)記錄對應(yīng)得 5分 5 查記錄 11 技術(shù)宣傳欄 是否通過宣傳欄對維修工 進行必要的技術(shù)培訓(xùn)，并每周對內(nèi)容進行更新 宣傳欄每周更新得 5分 5 查現(xiàn)場 12 培訓(xùn)試講 按課程設(shè)計內(nèi)容，抽取其中一課，現(xiàn)場試講 講課流暢、內(nèi)容清晰，得20 分 20 查現(xiàn)場 講課不熟練，但能按設(shè)計完成課程，得 10 分 三 星服務(wù)商評估手冊 7 講課不熟練，內(nèi)容講述不清不得分 合計 140 三 星服務(wù)商評估手冊 8 客戶管理的意義 客戶是上帝，客戶至上，當(dāng)今社會越來越關(guān)注我們的客戶，更為深入的理解，客戶是我們的老板，因為他們是服務(wù)站利潤的來源，而能否通過我們的工作建立服務(wù)站與客戶的良好關(guān)系，也相應(yīng)成為服 務(wù)商經(jīng)營能力的一種體現(xiàn)。 維系與客戶的關(guān)系成為服務(wù)商一項重要的課題。我們可以通過以下的工作加深與服務(wù)商的聯(lián)系 1. 認識你的客戶 通過一系列數(shù)據(jù)的分析以及客戶信息的細分，你會很容易掌握以下信息，你的主要客戶是哪些人，你的忠誠客戶到底有多少，誰給你帶來那么多的利潤。 我們還能計算 潛在客戶的數(shù)量 ，認識到我們的市場能有多大 計算公式： 地區(qū)市場保有總量（ 5年）本站的檔案客戶 新增客戶率和客戶流失率是一組相對應(yīng)的數(shù)據(jù)，如果客戶流失大于新增客戶數(shù)量，說明我們的經(jīng)營出現(xiàn)很大的問題。 新增客戶率（每月） =新增檔案數(shù)量檔案總數(shù)量 100% 客戶流失率 =一年未入場數(shù)量檔案總數(shù)量 100% 2.了解你的客戶 三 星服務(wù)商評估手冊 9 在市場競爭激烈的今天，只有進一步了解客戶的需求，不斷滿足客戶的需求，才能贏得市場，保證服務(wù)站的利潤。 了解客戶需求，可以通過設(shè)置客戶意見調(diào)查表或意見簿及客戶回訪的形式。 客戶回訪是更為直接的途徑，我們在一星級服務(wù)商評估手冊中已經(jīng)對客戶回訪環(huán)節(jié)有了初步的要求，但是多數(shù)服務(wù)商僅僅為了回訪而回訪，并沒有把回訪作為有效的了解客戶的手段。 現(xiàn)在客戶回訪存在著以下的問題，第一、回訪問題過于簡單，第二、回訪問題未結(jié) 合實際，沒有更新。第三、有回訪、有分析、但是沒有利用結(jié)果去指導(dǎo)服務(wù)站的工作。 三星手冊中，我們加強對回訪工作的要求，包含：回訪的話術(shù)設(shè)計、回訪的問題設(shè)計等方面，期望回訪能真實有效。 通過提前做好的問題設(shè)計，我們?nèi)チ私饪蛻魧ξ覀兊墓ぷ鞯恼J可程度，通過客戶對我們的要求，提升我們的服務(wù)。知己知彼，才能真正做到客戶滿意 3.培養(yǎng)你的客戶 除了回訪的過程，我們還有很多方法與客戶進行溝通。例如：車主課堂就是非常好的交流方式。 通過車輛駕駛及保養(yǎng)知識的課程以及其他活動的開展，讓我們的客戶更加了解他的愛車，了解為他全心服 務(wù)的服務(wù)站。不僅讓客戶了解我們的服務(wù)人員是多么的專業(yè)，我們的技術(shù)水平和設(shè)備力量是多么的強大，最主要的是讓他們知道我們是他愛車的終身的服務(wù)顧問?？蛻舨艜嬲男枰覀兊膬?yōu)質(zhì)服務(wù)。 三 星服務(wù)商評估手冊 10 客戶管理 項目 評估說明 評估標(biāo)準 分值 考核方式 實際 得分 1 客戶忠誠度 定期進行客戶進廠次數(shù)的統(tǒng)計，確定忠誠客戶群體 有統(tǒng)計文件 ,得 5分 5 查文件 2 客戶流失統(tǒng)計 ( 每年） 客戶流失率 =一年未入場數(shù)量檔案總數(shù)量 100% 有統(tǒng)計文件 ,得 5分 5 查文件 3 新增客戶統(tǒng)計 (每月 ) 新增客戶率 =新 增檔案數(shù)量檔案總數(shù)量 100% 有統(tǒng)計文件 ,得 5分 5 查文件 4 回訪管理 對于回訪有統(tǒng)一的管理流程及規(guī)范 有回訪程序，得 3分 10 查文件 有回訪語言規(guī)范，得 3分 有回訪問題設(shè)計要求，得 4分 5 回訪問題設(shè)計 能根據(jù)調(diào)查要求設(shè)計特定的回訪問題 有回訪問題設(shè)計，設(shè)計符合管理文件要求，得 10分 10 查文件 6 回訪程序 有統(tǒng)一的回訪程序，參照 標(biāo)準服務(wù)手冊中電話回訪程序 程序統(tǒng)一，得 5分 20 查現(xiàn)場 使用職業(yè)化的用語，得 5分 嚴格按照問題設(shè)計回訪 話術(shù) ，得 5分 做好回訪記錄，得 5分 三 星服務(wù)商評估手冊 11 7 回訪成功率統(tǒng)計 每天對由于電話變更造成聯(lián)系失敗的客戶進行記錄，以便日后更新客戶檔案 有記錄得 5分 5 查文件 8 回訪反饋 根據(jù)回訪的記錄進行綜合分析并及時向服務(wù)經(jīng)理反饋 抽取 3個月回訪分析，提問服務(wù)經(jīng)理，了解分析結(jié)果得 10 分，否則不得分 10 查現(xiàn)場 9 客戶意見反饋 客戶休息區(qū)設(shè)置用戶意見簿和調(diào)查表 用戶意見簿有人查閱及簽署解決辦法，得 5分 10 查記錄 調(diào)查表是否有收集并作出分析 ，得 5分 10 車主課堂 利用培訓(xùn)方式加強新車用戶對車輛維護保養(yǎng)的認識 有培訓(xùn)教材、培訓(xùn)記錄、現(xiàn)場照片，缺少一項不得分 15 查培訓(xùn)記錄 11 用戶宣傳 利用宣傳欄方式或其他有效方式加強客戶宣傳 進行車輛維護保養(yǎng)宣傳，得 5分 15 查現(xiàn)場 按天津一汽要求對天津一汽售后服務(wù)進行宣傳，得10 分 12 服務(wù)活動 除天津一汽策劃的服務(wù)活動外，自行策劃實施服務(wù)活動 有活動策劃，得 10分 30 查文件 有活動實施記錄，得 10分 有活動結(jié)果測評，得 10分 合計 140 三 星服務(wù)商評估手冊 12 質(zhì)量保證 汽車行業(yè)的競爭日趨加劇，競爭的焦點逐步轉(zhuǎn)向售后服務(wù)市場， 要使客戶達到持續(xù)的滿意程度，必須不斷地提高維修質(zhì)量。 為提高維修質(zhì)量，服務(wù)站應(yīng)注重： 1. 首先需要有一個質(zhì)量控制流程 ,實行 三級 檢驗制度必須切實實施 . 2. 要進行 維修 技術(shù)培訓(xùn) ,如果沒有一個 技術(shù)過硬的維修 團隊 ,質(zhì)量保證就是空談 3. 服務(wù)意識是提高維修服務(wù)質(zhì)量水平的思想保證，服務(wù)商應(yīng)加強服務(wù)意識方面的培訓(xùn)教育 4. 領(lǐng)導(dǎo) 層應(yīng) 重視質(zhì)量 ,關(guān)注每一個 質(zhì)量問題 的發(fā)生 ,要把提高維修質(zhì)量做為車間管理的重點。 5. 對于 發(fā)生的 質(zhì)量問題必須及時公示 ， 讓 員工 知道 自身 的弱點 ，列為 改善 項目。 公示的方法可以通過 ： 看板 、 早會 、 公告等 . 6. 建立維修質(zhì)量的 獎罰 制度， 對員工 的 表現(xiàn) 進行恰當(dāng)?shù)脑u價，提高員工的積極性，確保維修質(zhì)量的提升。 7. 要定期 對質(zhì)量問題的發(fā)生 進行原因分析 ,制定 相應(yīng)的 改善方案和計劃 ,并進行實施 。 但千萬注意 ,質(zhì)量需要人去實施的 ,應(yīng) 做好 員工 的思想工作 ,讓大家處在一個相對和諧的環(huán)境中工作 ,保持員工一個良好的心態(tài) ,。領(lǐng)導(dǎo)層 應(yīng)多關(guān)心員工生活 ,多組織一些集體活動 ,加強團隊精神 。只有員工滿意才有可能表現(xiàn)出高度的責(zé)任心， 才能實現(xiàn)質(zhì)量的提升。最終實現(xiàn)客戶滿意。 三 星服務(wù)商評估手冊 13 星級服務(wù)手冊 14 質(zhì)量保證 項目 評估說明 評估標(biāo)準 分值 考核方式 實際得分 1 質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定 有明確的一次修復(fù)率要求，設(shè)定合理。 設(shè)定年度質(zhì)量目標(biāo)，得 10分 10 查文件 2 質(zhì)量跟蹤 返工（修）工單區(qū)別于一般工單 區(qū)別于一般工單，得 10分 10 查文件 3 問題處理 有返工（修）處理記錄表 記錄表內(nèi)容填寫齊全且與工單對應(yīng)得 10分，否則不得分 10 查文件 4 一次修復(fù)率統(tǒng)計 有一次修復(fù)率統(tǒng)計 每月有統(tǒng)計且與返修記錄相對應(yīng)，得 10分，否則不得分 10 查文件 5 問題分析 按 備 件分類、按維修工分類、按項目分類、 每月有分析，按不同方式分類分析齊全，得 15 分，缺少一種扣 5分。 15 查文件 6 返修工時統(tǒng)計 記錄返修工時，計算因返修造成的工時損失 有返修工時統(tǒng)計 10 查文件 7 質(zhì)量目標(biāo)完成情況 每月有完成情況報表并根據(jù)問題情況作出改善計劃并落實 有完成情況報表，得 10分 30 查文件 根據(jù)問題分析做出改善計劃，得 10分 星級服務(wù)手冊 15 對應(yīng)改善計劃有落實記錄，得 10分 8 質(zhì)量監(jiān)督 對應(yīng)易疏漏造成返修的項目進 行匯總，列為必檢項目 有匯總表、得 5分 10 查文件、查現(xiàn)場 按匯總表質(zhì)檢，得 5分 9 質(zhì)量問題內(nèi)部反饋 每月召開質(zhì)量專題會議，匯報返工（修）原因、多發(fā)及新增故障 有相關(guān)會議記錄 5 查會議記錄 10 質(zhì)量問題上報 疑難問題三次返修仍不能解決，需向天津一汽及時反饋；重大質(zhì)量問題，需及時 向 天津一汽反饋 有反饋記錄，得 5分 10 查文件 反饋及時，得 5分 合計 120 三 星服務(wù)商評估手冊 16 服務(wù)顧問職業(yè)化 服務(wù)顧問的產(chǎn)生 天津一汽于 2005 年在全國推行服務(wù)顧問崗位，徹底顛覆了 傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)接待模式。這不僅僅是崗位名稱的簡單改變，而是工作流程的改造，服務(wù)顧問工作技能水平要求的提升。這是天津一汽順應(yīng)市場變革對服務(wù)模式有力的調(diào)整。 服務(wù)顧問的推廣 天津一汽的服務(wù)商已經(jīng)意識到了這種變化，開始從被動接待向主動迎接服務(wù)轉(zhuǎn)變。然而我們的接待人員是否搖身一變就能成為服務(wù)顧問。事情并非如此簡單，目前，行業(yè)對服務(wù)顧問的要求包含：溝通能力、營銷技巧、維修技術(shù)等方面，可以說是個綜合能力要求十分強的崗位，其作用不亞于銷售顧問。他們是服務(wù)產(chǎn)品的推銷員，是售后服務(wù)的窗口。 而我們的服務(wù)顧問有些是傳統(tǒng)接待員的轉(zhuǎn) 型，他們的技術(shù)能力相對薄弱；有些是維修技工的轉(zhuǎn)型，溝通技巧及營銷技巧為其弱項。甚至有些還做著記錄員的簡單工作。 天津一汽推廣服務(wù)顧問的目的是更好的服務(wù)于客戶，提升客戶滿意度，另一方面也是為了讓服務(wù)顧問在于客戶溝通的過程中創(chuàng)造商機，提高服務(wù)商的經(jīng)濟效益。而我們的服務(wù)顧問離這一目標(biāo)還存在一定的距離，服務(wù)顧問的職業(yè)化已經(jīng)成為服務(wù)工作中一項重要并且緊急的工作。 服務(wù)顧問的職業(yè)化 三 星服務(wù)商評估手冊 17 1.服務(wù)顧問的角色定位 對于客戶 汽車專家 客戶的摯友 天津一汽形象代表 售后服務(wù)形象代表 對于天津一汽 為客戶服務(wù)的 一線先鋒 服務(wù)標(biāo)準的執(zhí)行者 服務(wù)政策，活動的推動者 品牌形象的代言人 對于企業(yè) 服務(wù)營銷的推廣人 崗位之間的樞紐 企業(yè)與客戶的紐帶 企業(yè)形象代言人 2.服務(wù)顧問的能力 三 星服務(wù)商評估手冊 18 綜合服務(wù)顧問上述的角色定位，一個優(yōu)秀的服務(wù)顧問應(yīng)該具備以下幾種職業(yè)能力： 對國家相關(guān)政策的了解 理解，貫徹，執(zhí)行天津一汽政策、標(biāo)準的能力 相應(yīng)的技術(shù)能力 專業(yè)化服務(wù)顧問禮儀 溝通能力（內(nèi)外） 服務(wù)營銷能力 3.服務(wù)顧問的職責(zé) 能力越大，責(zé)任越大；在汽車服務(wù)行業(yè)對服務(wù)顧問能力要求增大的同時，服務(wù)顧問所肩負的職責(zé)也隨之增多。 對人方面 是服務(wù)站核心服務(wù)工作的首要崗位。必須按照規(guī)范的語言標(biāo)準和行為標(biāo)準接待用戶 引導(dǎo)、受理用戶預(yù)約； 負責(zé)對客戶維修項目說明、費用的估算，維修時間的估算； 負責(zé)特殊維修項目的處理，當(dāng)超出權(quán)限時，將問題匯報給服務(wù)經(jīng)理； 積極向用戶推薦超值、附加、優(yōu)惠服務(wù)項目 對車方面 負責(zé)進站維修車輛的初步診斷 負責(zé)向索賠員說明車輛的初步診斷狀況 三 星服務(wù)商評估手冊 19 負責(zé)交車前的車輛狀況的確認； 負責(zé)建立車輛及用戶檔案 三星手冊的服務(wù)顧問職業(yè)化部分，對服務(wù)顧問的服務(wù)禮儀、產(chǎn)品相關(guān)知識、技術(shù)能力、基本經(jīng)營分析能力幾方 面都作出了相應(yīng)的要求，冰凍三尺非一日之寒，服務(wù)顧問職業(yè)化也需要千錘百煉，讓天津一汽服務(wù)管理室和服務(wù)商共同努力打造全新的職業(yè)化的服務(wù)顧問三 星服務(wù)商評估手冊 20 服務(wù)顧問職業(yè)化 項目 評估說明 評估標(biāo)準 分值 考核方式 實際得分 1 預(yù)約電話標(biāo)準 有統(tǒng)一的主動預(yù)約、被動預(yù)約話術(shù) 有職業(yè)化的話術(shù)要求并按照話術(shù)進行預(yù)約，得10 分，否則不得分 10 查文件、查現(xiàn)場 2 電話禮儀 有規(guī)范的電話禮儀及電話忌語 有禮儀要求按照禮儀接聽電話，得 10分，否則不得分 10 查文件、查現(xiàn)場 3 服務(wù)禮儀 有服務(wù)禮儀規(guī)范 有服務(wù)禮儀規(guī) 范，按服務(wù)禮儀實施接待得 10分，否則不得分 10 查現(xiàn)場、查文件 4 環(huán)車檢查 嚴格按照環(huán)車檢查八步法進行操作 有環(huán)車檢查規(guī)范，得 5分 20 查現(xiàn)場、查文件 方位正確不重復(fù)環(huán)車，得 5分 環(huán)車檢查無缺項， 5分 檢查發(fā)動機室使用白色的手套，得 5分 5 用戶使用手冊 熟悉用戶使用手冊并引導(dǎo)用戶學(xué)習(xí) 能正確回答有關(guān)車輛使用的問題，提問 5題，每題 3分 15 查現(xiàn)場 三 星服務(wù)商評估手冊 21 6 保養(yǎng)項目說明 針對保養(yǎng)的用戶對保養(yǎng)項目作詳盡的說明 熟悉保養(yǎng)的項目能正確回答有關(guān)保養(yǎng)的問 題，提問 5題，每題 3分 15 查現(xiàn)場 7 索賠相關(guān)政策 熟悉天津一汽索賠政策，并能對客戶進行解釋 能正確回答索賠相關(guān)問題，提問 5題，每題 3分 15 查現(xiàn)場 8 車輛基本故障分析 能對簡單故障做出基本的判斷 對于設(shè)定的故障能檢查完全，得 15 分 15 查現(xiàn)場 對于設(shè)定的故障檢查不完全，得 5分 未能檢查出不得分 9 汽車電子技術(shù) 熟悉天津一汽各車型的電子技術(shù)、能對客戶做必要的解釋 ABS SRS EFI ECT 防盜系統(tǒng)每個系統(tǒng)提問一題，每題 4分 20 查現(xiàn) 場 10 車間主要設(shè)備 熟悉車間主要設(shè)備的功能，能結(jié)合車輛的情況對用戶進行推薦使用 正確說出車間設(shè)備的功能，提問 5題，每題 3分 15 查現(xiàn)場 11 備 件基本價格 熟悉天津一汽常用 備 件價格 能正確說出常用 備 件價格、了解 備 件的價格變動。提問 5題，每題 3分 15 查現(xiàn)場 12 經(jīng)營分析 能根據(jù)主要的經(jīng)營數(shù)據(jù)對服務(wù)站的經(jīng)營狀況作簡單分析 會測算維修站的維修能力，提問 2題，每題 510 查現(xiàn)場 三 星服務(wù)商評估手冊 22 分 合計 170 三 星服務(wù)商評估手冊 23 人員評估 實現(xiàn)人員評估的四個步驟： 1. 崗位職責(zé)的明確 崗位說明的作用 對于任 職者 明確本崗位的價值和主要產(chǎn)出 清楚自己的主要產(chǎn)出領(lǐng)域及結(jié)果 是任職素質(zhì)提升的依據(jù) 向上級尋求更有針對性的指導(dǎo) 對于管理者 更加明確本部門的人員需求 為合理的分派工作、制訂計劃提供參考 績效考核的基礎(chǔ)工作之一 為員工提供更好的輔導(dǎo)和支持 2. 工作流程建立 崗位職責(zé)的明確，標(biāo)準工作流程的建立是管理系統(tǒng)化的基礎(chǔ)。工作的流程化是理順工作思路，發(fā)現(xiàn)工作中存在問題的重要辦法，反過來工作流程也是指導(dǎo)工作的重要工具，也有利于新員工培訓(xùn)。只有工作流程化的過程中才能明確每個人的具體職責(zé)，以便于日常監(jiān)督和考三 星服務(wù)商評估手冊 24 核。 下圖是編 寫流程的圖標(biāo)的樣式及含義 開始： 操作過程： 決策判斷： 數(shù)據(jù)庫： 流向： 離頁連接符： 結(jié)束： 關(guān)于編寫流程的幾點注意事項 一、業(yè)務(wù)流程要突出兩個特點： 1.面向客戶，包括組織外部的和組織內(nèi)部的客戶； 2.跨越職能部門或本部門不同崗位的既有邊界。 二、每個流程應(yīng)具備的 5個要素： 三 星服務(wù)商評估手冊 25 1. 以服務(wù)客戶、滿足客戶為中心，客戶：包括外部客戶或內(nèi)部客戶； 2. 一個核心處理對象； 3. 要確定業(yè)務(wù)流程邊界：信息流程的起點和終點，物流的起點和終點； a.信息流程： 起點：需要哪些信息， 誰提供，什么時間、地點提供； 終點：提供哪些信息，提供給誰，什么時間、地點提供。 b.物品流程： 起點：需要哪些資源，誰來提供，什么時間、地點提供，并確定輸入標(biāo)準，以保證輸出的質(zhì)量； 終點：輸出哪些產(chǎn)品，什么標(biāo)準，提供給誰，什么時間、地點提供，能否滿足客戶的需求和目標(biāo)。 4. 要跨越職能部門或本部門的不同崗位，并確定流程責(zé)任鏈，包括：流程的所有者（對流程的設(shè)計、運行、優(yōu)化和管理承擔(dān)責(zé)任）、崗位責(zé)任人； 5. 一個流程的輸出通常是其他流程的輸入，并力求做到有輸出多種產(chǎn)品的能力。 三、一個設(shè)計有效、完整和清晰的 流程應(yīng)滿足：工作任務(wù)的流動、責(zé)任的流動、目標(biāo)和績效指標(biāo)的流動、時間的流動、相關(guān)資源的流動、信息的流動，對流程運行能力可評價、監(jiān)控，并設(shè)有監(jiān)控點；還要力求做到降低企業(yè)物流和信息流成本、保證輸出質(zhì)量、提高響應(yīng)速度，并充分滿足客戶和公司的利益。 3. 工作計劃的制定 古代孫武曾說： “用兵之道，以計為首。 ”其實，無論是單位還是個人，無論辦什么事情，三 星服務(wù)商評估手冊 26 事先都應(yīng)有個打算和安排。有了計劃，工作就有了明確的目標(biāo)和具體的步驟，就可以協(xié)調(diào)大家的行動，增強工作的主動性，減少盲目性，使工作有條不紊地進行。同時，計劃本身又是對工作進 度和質(zhì)量的考核標(biāo)準，對大家有較強的約束和督促作用。所以計劃對工作既有指導(dǎo)作用，又有推動作用，搞好工作計劃，是建立正常的工作秩序，提高工作效率的重要手段。 （一）工作計劃的格式： 1計劃的名稱。 包括訂立計劃單位或團體的名稱和計劃期限兩個要素，如 “服務(wù)站 2001年工作計劃 ”。 2計劃的具體要求。 一般包括工作的目的和要求，工作的項目和指標(biāo)，實施的步驟和措施等，也就是為什么做、做什么怎么做、做到什么程度。 3最后寫訂立計劃的日期。 （二）工作計劃的內(nèi)容。一般地講，包括： 1情況分析（制 定計劃的根據(jù)）。制定計劃前，要分析研究工作現(xiàn)狀，充分了解下一步工作是在什么基礎(chǔ)上進行的，是依據(jù)什么來制定這個計劃的。 2工作任務(wù)和要求（做什么）。根據(jù)需要與可能，規(guī)定出一定時期內(nèi)所應(yīng)完成的任務(wù)和應(yīng)達到的工作指標(biāo)。 3工作的方法、步驟和措施（怎樣做）。在明確了工作任務(wù)以后，還需要根據(jù)主客觀條件，確定工作的方法和步驟，采取必要的措施，以保證工作任務(wù)的完成。 4.考核辦法的制定 人事考核的主要內(nèi)容 三 星服務(wù)商評估手冊 27 人事考核通常是由三種考核項目組合而成的，包括 成績考核 (業(yè)績考核 )、態(tài)度考核和能力考核。 1.成績 考核 (業(yè)績考核 ) (1)成績考核乃是針對 職務(wù)的完成度 來做參考的標(biāo)準 評估何物 ： 在一定的期間內(nèi)工作的進行狀況、及完成了多少以 過去式 來加以評估。 考核方法 ： 對照職務(wù)標(biāo)準在考核的原則下進行。部下只有一人時也要確實執(zhí)行。 考核要素 ： 考核其 工作質(zhì)量及 目標(biāo)達成度。如果可能的話則先由本人來作自我評估。再由專屬上司來進行評估，在這之中看法不同的地方必須再溝通。從這項溝通談話中，確認目前的指導(dǎo)計劃及自我啟發(fā)目標(biāo)，再與能力開發(fā)相結(jié)合。考核的活用目的 ， 以上述的能力開發(fā)為重點的同時，在檢查上則以當(dāng)前的成績 (業(yè) 績 )為重。 (2)態(tài)度考核 態(tài)度考核可以說是擔(dān)負著成績與能力考核的橋梁作用。 (1)評估何物 ： 以 過去式 評估在一定的評定期間之內(nèi)、本人對身為組織的一員的自覺及實際在工作上的熱誠、態(tài)度與行動。 (2)成立的條件 ：積極主動 的態(tài)度、行為才是員工應(yīng)有的形象。并在一開始的時候就要求全體員工徹底實行。 (3)考核的方法 ： 視為一般 成績考核 的一部分，以成績考核相同的方法實行。 (4)考核要素 ： 在態(tài)度考核中必須注意的要項主要有下列幾點： 紀律 、責(zé)任心是態(tài)度考核基礎(chǔ)。總之，不管是擔(dān)任何種工作的員工必須都有自覺性 ，再其次才是協(xié)調(diào)性與積極性。 紀律 態(tài)度 -遵守團體中的 紀律 。 責(zé)任心 (感 )-不論在什么狀況之下，都要完成所被委派的任務(wù)。 三 星服務(wù)商評估手冊 28 協(xié)調(diào)性 -就算是自己職務(wù)范圍以外的工作，如果對全體來說是有益的話，則應(yīng)自動、自發(fā)的去協(xié)助。 積極性 -除了一如既往地完成自己的職務(wù)，還要自動自發(fā)地隨時改善。 3.能力考核 (1)能力考核是歸納每一個階段的能力。 評估何物 把能力歸納成每一個職務(wù)等級并列出標(biāo)準。以 現(xiàn)在式 來評估是否具備了解的能力，具體來說可以依照 職務(wù)標(biāo)準 來加以評估。 成立的條件 在每一個職務(wù)等級里所被期待的能力須得到全公司的認同才行。 另一個必要條件是，是否給予了與此能力相當(dāng)?shù)穆殑?wù)，例如：在評估第 四 級的能力時， 若不給他與第 四 級相當(dāng)?shù)墓ぷ鞫唤o他比第 四 級簡單的工作的話，則無法作出精確的能力評估。 (2)能力可分為基本能力與熟悉能力。 （ 3） 考核要素 雖然是比照標(biāo)準對此人的能力做整體的判斷。但就其要素來看可分為基本 (學(xué)習(xí) )能力、經(jīng)驗?zāi)芰Α?所謂的基本能力是指在達成勤務(wù)時的基本素質(zhì)，是可透過學(xué)習(xí)及訓(xùn)練得來的。 此外，就算基本能力相當(dāng)優(yōu)秀但卻經(jīng)驗不足，一樣無法完成職 務(wù)。因此這種須要豐富經(jīng)驗的能力就稱為 經(jīng)驗?zāi)芰Α；灸芰褪炝?xí)能力加起來就是 服務(wù)商 所必須的 能力 。基本 (學(xué)習(xí) )能力的要素是共通的，而經(jīng)驗?zāi)芰Φ囊厥且灾虚g指導(dǎo)職務(wù)較為顯著，就其重點來說追求更高更遠的事物則成了管理職務(wù)的要素。 三 星服務(wù)商評估手冊 29 傳統(tǒng)工作能力結(jié)構(gòu)圖 4三者之間的關(guān)系 工作能力是員工的基本素質(zhì)，工作態(tài)度是員工的主觀能動性，客觀條件是工作開展的基本前提，工作業(yè)績是能力和態(tài)度在客觀條件下轉(zhuǎn)化的結(jié)果。 常識、 專業(yè)知識 技能和 技巧 工作 經(jīng)驗 體力 能力 能力 三 星服務(wù)商評估手冊 30 通過上訴的四個步驟，實 現(xiàn)服務(wù)站的人員評估，最終將考核結(jié)果加以應(yīng)用，設(shè)立獎懲激勵制度、評選優(yōu)秀員工，還能及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)的弱項，及時采取改進措施，實現(xiàn)服務(wù)站的市場競爭力的不斷提升，贏得更多的市場機會，創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益。工作能力 工作態(tài)度 工作業(yè)績 客觀條件 三 星服務(wù)商評估手冊 31 人員評估 項目 評估說明 評估標(biāo)準 分值 考核 方式 實際 得分 1 崗位說明書 明確各崗位的具體職責(zé)及任職要求 符合天津一汽的標(biāo)準，得5分 5 查文件 2 明確職責(zé) 各崗位人員明確自身的崗位職責(zé) 提問關(guān)鍵崗位人員崗位職責(zé)，回答全面得 5分，否則不得分 5 查現(xiàn)場 3 服務(wù)顧問工作流程 預(yù)約流程、接待 流程、派工流程、交車流程 有對應(yīng)的流程及管理文件 ,嚴格按照流程工作，得 10分 10 查文件、查現(xiàn)場 無對應(yīng)的流程及管理文件或沒有按照流程工作不得分 4 備 件部工作流程 出庫流程、訂貨流程、入庫流程、報廢流程、內(nèi)銷流程、外銷流程 有對應(yīng)的流程及管理文件 ,嚴格按照流程工作，得 20分，缺少一流程扣 5分，扣完為止 20 查文件、查現(xiàn)場 無對應(yīng)的流程及管理文件或沒有按照流程工作不得分 三 星服務(wù)商評估手冊 32 5 工作計劃 各部門按照經(jīng)營目標(biāo)設(shè)定及實施本部門月工作計劃 (本月25日制定下月計劃 次月 5日前 收取上月總結(jié) ) 每月各部門工作計劃及總結(jié)齊全。總結(jié)與計劃對應(yīng)，得 20分 20 查文件 各部門工作計劃及總結(jié)不齊全，得 5分 沒有計劃及總結(jié)或計劃總結(jié)不對應(yīng)不得分 6 考核辦法制定 服務(wù)商按各部門工作內(nèi)容對主要崗位制定相應(yīng)的考核辦法，包含：考核原則、考核流程、考核內(nèi)容和周期、考核結(jié)果確定 有考核流程及管理辦法，內(nèi)容齊全得 15分。各主要崗位考核辦法齊全，否則不得分（崗位設(shè)置以天津一汽組織機構(gòu)圖為依據(jù)） 15 查文件 7 服務(wù)顧問考核 服務(wù)顧問業(yè)績表 （ 包括客單價、接車臺次、預(yù) 約率、保險銷售額、 服務(wù)營銷項目銷售額、精品銷售額、 回訪成功率、滿意度等考核 項） 每月有統(tǒng)計， 重點項缺一項扣除 5分 。 20 查文件 8 工作考核 公司按評估辦法對主要崗位每月進行考核 每月有考核成績，得 15分 15 查考核記錄 9 獎懲制度 結(jié)合各部門工作情況建立獎勵及懲罰機制 有獎勵及懲罰制度，得 5分 5 查文件 10 優(yōu)秀員工 結(jié)合考核情況評選月度及年 有評選辦法，得 5分 10 查文件 三 星服務(wù)商評估手冊 33 評選 度優(yōu)秀員工 有評選結(jié)果，得 5分 11 企業(yè)弱項分析 結(jié)合考核情況找出企業(yè)短板，提出整改措施 有情況分析，得 5分 10 查文件 有整改計劃，得 5分 12 人員流動率 有人員流動率統(tǒng)計 有人員流動率統(tǒng)計，得 5分 5 查文件 合計 140 三 星服務(wù)商評估手冊 34 現(xiàn) 場 管 理 現(xiàn)場管理 5S的含義 5S 是日文 SEIRI(整理 )、 SEITON(整頓 )、 SEISO(清掃 )、 SEIKETSU(清潔 )、 SHITSUKE(修養(yǎng) )這五個單詞，因為五個單詞前面發(fā)音都是“ S”，所以統(tǒng)稱為“ 5S”。它的具體類型內(nèi)容和典型的意思就是倒掉垃圾和倉庫長期不要的東西。 整理 就是區(qū)分必需和非必需品， 現(xiàn)場不放置非必需品： 將混亂的狀態(tài)收拾成井然有序的狀態(tài) 5S管理是為了改善服務(wù)商的體質(zhì) 整理也是為了改善服務(wù)商的體質(zhì) 整頓就是能在 30秒內(nèi)找到要找的東西，將尋找必需品的時間減少為零： 能迅速取出 能立即使用 處于能節(jié)約的狀態(tài) 清掃 將崗位保持在無垃圾、無灰塵、干凈整潔的狀態(tài)， 清掃的對象： 地板、天花板、墻壁、工具架、櫥柜等 機器、工具、測量用具等 三 星服務(wù)商評估手冊 35 清潔 將整理、整頓、清掃進行到底，并且制度化；管理公開化，透明化。 修養(yǎng) 對于規(guī)定了的事，大家都要認真地遵守執(zhí)行。 典型例子就是要求嚴 守標(biāo)準，強調(diào)的是團隊精神 養(yǎng)成良好的 5S管理的習(xí)慣 做一件事情，有時非常順利，然而有時卻非常棘手，這就需要 5S來幫助我們分析、判斷、處理所存在的各種問題。實施 5S，能為我們的公司帶來巨大的好處，可以改善服務(wù)商的品質(zhì)，提高服務(wù)水平，同時還能確保安全生產(chǎn)并能保持并不斷增強員工們高昂的士氣。 因此，服務(wù)商有人、物、事等三方面安全的三安原則，才能確保安全生產(chǎn)并能保持員工們高昂的士氣。一個服務(wù)商要想改善和不斷地提高服務(wù)商形象，就必須推行 5S計劃。 推行 5S最終要達到的目的： 1改善和提高服務(wù)商形象 整齊、 整潔的工作環(huán)境，容易吸引顧客，讓顧客心情舒暢；同時，由于口碑的相傳，服務(wù)商會成為其它公司的學(xué)習(xí)榜樣，從而能大大提高服務(wù)商的威望。 2促成效率的提高 良好的工作環(huán)境和工作氛圍，再加上很有修養(yǎng)的合作伙伴，員工們可以集中精神，認認真真地干好本職工作，必然就能大大地提高效率。試想，如果員工們始終處于一個雜亂無序的工作環(huán)境中，情緒必然就會受到影響。情緒不高，干勁不大，又哪來的經(jīng)濟效益？所以推三 星服務(wù)商評估手冊 36 動 5S，是促成效率提高的有效途徑之一。 3改善零件在庫周轉(zhuǎn)率 需要時能立即取出有用的物品，供需間物流通暢，就可以極大地減少那 種尋找所需物品時，所滯留的時間。因此，能有效地改善零件在庫房中的周轉(zhuǎn)率。 4減少直至消除故障，保障品質(zhì) 優(yōu)良的品質(zhì)來自優(yōu)良的工作環(huán)境。工作環(huán)境，只有通過經(jīng)常性的清掃、點檢和檢查，不斷地凈化工作環(huán)境，才能有效地避免污損東西或損壞機械，維持設(shè)備的高效率，提高生產(chǎn)品質(zhì)。 5保障服務(wù)商安全生產(chǎn) 整理、整頓、清掃，必須做到儲存明確，東西擺在定位上物歸原位，工作場所內(nèi)都應(yīng)保持寬敞、明亮，通道隨時都是暢通的，地上不能擺設(shè)不該放置的東西，工廠有條不紊，意外事件的發(fā)生自然就會相應(yīng)地大為減少，當(dāng)然安全就會有了保障。 6 降低生產(chǎn)成本 第六個目的，強調(diào)的是降低生產(chǎn)成本。一個服務(wù)商通過實行或推行 5S，它就能極大地減少人員、設(shè)備、場所、時間等這幾個方面的浪費，從而降低生產(chǎn)成本。 7改善員工的精神面貌，使組織活力化 第七個目的，可以明顯地改善員工的精神面貌，使組織煥發(fā)一種強大的活力。員工都有尊嚴和成就感，對自己的工作盡心盡力，并帶動改善意識形態(tài)。 一個服務(wù)商如果全力地推動 5S，就可以培養(yǎng)員工的主動性和積極性，從而能有效地降低生產(chǎn)成本，改善零件在庫房中的周轉(zhuǎn)率，促進效率的提高；就可以提高管理的水平，改善服務(wù)商的經(jīng)營狀況。即推行 5S，第二個層面就是都能給人和設(shè)備創(chuàng)造一種十分適宜的環(huán)境。 三 星服務(wù)商評估手冊 37 最后要讓服務(wù)商組織的每個成員都能由內(nèi)而外地散發(fā)出團隊及合作精神。精神面貌的改善就能使服務(wù)商的形象得到提升，就會形成一種自主改善的機制。 推行 5S的作用 1 5S是最佳的推銷員 如果能夠成功推行 5S，服務(wù)商至少在行業(yè)內(nèi)，被稱之為最干凈和整潔的代表。，擁有配合度非常好的聲譽，口碑在客戶之間相傳，忠實的客戶就會越來越多。知名度也會提高，很多人都會慕名來參觀你的服務(wù)商。 整理、整頓、清掃、清潔和修養(yǎng)維持得很好，相應(yīng)地就會形成一種習(xí)慣。以整潔作為追求目標(biāo)之 一的服務(wù)商具有更大的發(fā)展空間。 2. 5S是安全的軟件設(shè)備 整理、整頓后，通道和休息場所都不會被占用。 工作場所的寬敞明亮使物流一目了然，人車分流，道路通暢，減少事故。 危險操作警示明確，員工能正確地使用保護器具，不會違規(guī)作業(yè)。 所有的設(shè)備都進行清潔、檢修、預(yù)防、發(fā)現(xiàn)存在的問題，消除了安全隱患。 消防設(shè)施的齊備，滅火器放置定位，逃生路線明確，萬一發(fā)生火災(zāi)或者地震，員工的生命安全必然會有所保障。 3 5S是標(biāo)準化的推動者 人們能正確地執(zhí)行各種規(guī)章制度，去任何崗位都能規(guī)范地作業(yè)，明白工作該怎么做； 工作既方便 又舒適，而且每天都有所改善，并有所進步； 每天都在清點、打掃、進步。 三 星服務(wù)商評估手冊 38 4. 5S可以創(chuàng)造出快樂的工作崗位 一目了然的工作場所，沒有浪費，無勉強而不拘束，崗位明確、干凈，沒有灰塵、垃圾； 工作已成為一種樂趣，員工不會無緣無故地曠工。 通過 5S，服務(wù)商能健康而穩(wěn)定地發(fā)展，逐漸發(fā)展成為對地區(qū)有貢獻，成為全國優(yōu)秀的服務(wù)商。 通過推行 5S，使服務(wù)商能快速健康地發(fā)展?？梢赃_到 客戶滿意 (CS Customer Satisfaction) 表現(xiàn)為舒適的休息及接待環(huán)境、職業(yè)化的服務(wù)、過硬的維修技術(shù)水平等特點。 雇員 滿意 (ES Employ Satisfaction) 良好的工作及休息環(huán)境，人性化管理使每一個員工都可獲得安全、尊重和成就感。 總之，推動 5S應(yīng)該把握三個原則： 每一個員工都能做好自我管理。 每一個員工都能節(jié)省進而根除浪費，養(yǎng)成勤儉創(chuàng)業(yè)的好習(xí)慣。 每一個員工感覺到推動 5S，只有持之以恒才能見效。三 星服務(wù)商評估手冊 39 現(xiàn)場管理 項目 評估說明 評估標(biāo)準 分值 考核 方式 實際 得分 1 現(xiàn)場管理文件 組成推行 5S管理小組，實施5S管理并明確其內(nèi)涵，制定客戶休息區(qū)、客戶接待區(qū)、車間、客戶衛(wèi)生間、辦公區(qū)域有相應(yīng)的管理 辦法，制定區(qū)域負責(zé)人 管理文件有 5S管理的定義及內(nèi)涵說明，根據(jù)不同的工作區(qū)域的設(shè)置制定相應(yīng)的 5S管理辦法，得 15分 15 查文件 管理文件只有 5S 管理的定義及內(nèi)涵說明。無相關(guān)的 5S管理辦法得 5分 不能說明內(nèi)涵的不得分 2 現(xiàn)場管理認知 考核員工對現(xiàn)場管理的認知程度 明確 5S 管理的內(nèi)容及內(nèi)涵，得 15 分 15 查現(xiàn)場 只能說出 5S 管理的內(nèi)容，得 5分 不能完整說出 5S 管理的內(nèi)容不得分 三 星服務(wù)商評估手冊 40 3 3 評價標(biāo)準建立 評價標(biāo)準客戶休息區(qū)標(biāo)準 :包含休息設(shè)施、娛樂設(shè)施、輔助設(shè)施、展示設(shè)施、墻面展示的管理 考核標(biāo)準以管理文件為依托，管理內(nèi)容齊全。得 5 分 5 查文件 管理內(nèi)容不全、標(biāo)準不完善。得 1分 無文件不得分 客戶接待區(qū)標(biāo)準：包含接待區(qū)入口、服務(wù)顧問接待臺、物品（如：三件套）、展示設(shè)施、墻面展示的管理 考核標(biāo)準以管理文件為依托，管理內(nèi)容齊全。得 5 分 5 查文件 管理內(nèi)容不全、標(biāo)準不完善。得 1分 無文件不得分 客戶衛(wèi)生間標(biāo)準：包含環(huán)境衛(wèi)生、輔助設(shè)施的管理 考核標(biāo)準以管理文件為依托，管理內(nèi)容齊全。得 5 分 5 查文件 管理內(nèi)容不全、標(biāo)準不完善。得 1分 無文件不得分 車間標(biāo)準：包含車間環(huán)境、工具設(shè)備、工具箱、管理看板、維修人員服飾、儀表 考核標(biāo)準以管理文件為依托，管理內(nèi)容齊全。得 5 分 5 查文件 管理內(nèi)容不全、標(biāo)準不完善。得 1分 三 星服務(wù)商評估手冊 41 建立 無文件不得分 辦公區(qū)域：包含辦公環(huán)境、辦公桌、抽屜、文件、櫥柜、辦公素養(yǎng)、 考核標(biāo)準以管理文件為依托，管理內(nèi)容 齊全。得 5 分 5 查文件 管理內(nèi)容不全、標(biāo)準不完善。得 1分 無文件不得分 4 自查 區(qū)域負責(zé)人按自查表要求對管理區(qū)域進行檢查 有點檢表，每天按標(biāo)準檢查，得 10分 10 查檢查記錄 有點檢表，未做到每天按標(biāo)準檢查，得 3分 無點檢表，不得分 5 檢查 管理小組每月結(jié)合標(biāo)準對各項目進行檢查 有點檢表，每月按標(biāo)準檢查，得 15分 15 查檢查記錄 有點檢表，未做到每月按標(biāo)準檢查，得 3分 無點檢表，不得分 6 匯總評價 檢查結(jié)果匯總并分析 每月匯總檢查結(jié)果，做出相應(yīng)分析，得 10分 10 未做到每月匯總分析，得 3 分 查文件 未做檢查或缺少分析不得分 三 星服務(wù)商評估手冊 42 7 整改 針對檢查作出整改措施 有整改措施計劃得 10分 10 查文件 8 合理化建議 建立合理化建議制度，提高質(zhì)量、降低公司運作成本、優(yōu)化工作流程，提高工作效率 有管理文件，包含：合理化建議的受理范圍、評議機構(gòu)組成及職責(zé)、合理化建議處理、獎勵制度。內(nèi)容齊全，得 10分，否則不得分 30 查文件 每季度進行合理化建議征集及處理 工作，有合理化建議書并有處理記錄得 10分 對于采納的合理化建議，作出相應(yīng)的整改計劃，有整改計劃得 10分 合計 130 三 星服務(wù)商評估手冊 43 經(jīng)營能力分析 企業(yè)的經(jīng)營能力最直接的體現(xiàn)就是能否獲得更多的利潤，換句話也可以叫做盈利能力。對于服務(wù)商來說，具體表現(xiàn)為服務(wù)部門的工作，是否更多的銷售了工時、零件以及服務(wù)產(chǎn)品。維修工作是否能按時完成并且能有質(zhì)量的保證，備件部門能否滿足備件的需求。經(jīng)營能力是一種綜合的體現(xiàn)，我們可以通過以下的分析，及時調(diào)整經(jīng)營方案，最終實現(xiàn)部門的盈利。 一、 最大能力的分析： 首先 應(yīng)充分了解服務(wù)站自身的能力，分為兩大項，第一服務(wù)站維修場地維修能力分析，第二人員維修能力的分析，只有計算出自身的最大營業(yè)能力，結(jié)合市場現(xiàn)狀，才能制定出相應(yīng)的年度及月度分解計劃。 二、 效率的分析： 出勤率、工作效率、勞動力利用率、工時利用率是服務(wù)站工作效率的重要指標(biāo)。服務(wù)經(jīng)理可以通過對以上參數(shù)的解讀，充分了解服務(wù)站運營的動態(tài)狀況，服務(wù)總監(jiān)可以制定相應(yīng)的調(diào)整措施，以使服務(wù)站的營業(yè)能力發(fā)揮到最大的水平 . 1.出勤率 =出勤工時付薪工時 出勤率可以考察員工的工作態(tài)度，出勤率低可能說明員工缺乏積極性； 2.工作效率 =銷售工時實際工作小時 100%， 工作效率可以告訴我們的員工是否有效和省時地完成了分派的工作，對維修人員來講，應(yīng)當(dāng)達到的工作效率的目標(biāo)值為 100%110% 如果工作效率低于 100%，說明使用的實際生產(chǎn)工時比售出工時要多，這就導(dǎo)致了收入減三 星服務(wù)商評估手冊 44 少； 3.勞動力利用率 =實際生產(chǎn)工時出勤工時 100%， 反映技工的出勤時間中有多少被用作生產(chǎn)性的工作，對于維修人員來講，應(yīng)當(dāng)達到的最低勞動力利用率目標(biāo)值為 90%，但是不應(yīng)超過 100%； 4.工時利用率 =銷售工時出勤工時 100% 反映在規(guī)定工作時間內(nèi)實際用于盈利的程 度，對于維修人員來講，應(yīng)當(dāng)達到的最低工時利用率目標(biāo)值為 90%。 這么多的數(shù)據(jù)分析，需要的是原始數(shù)據(jù)的積累，而實現(xiàn)工時統(tǒng)計功能，建立日工時及月工時統(tǒng)計表就是數(shù)據(jù)采集的基礎(chǔ)工作。 三、利潤的分析 考察利潤的指標(biāo)：營業(yè)額、計劃達成率、毛利潤率、平均派工單價格 ， 服務(wù)總監(jiān)應(yīng)及時掌握服務(wù)站每天的運營狀況，對于服務(wù)站每月的總體情況進行監(jiān)控，分析服務(wù)商的主要的利