客戶來(lái)訪接待手冊(cè)

深圳市和而泰電子科技有限公司 規(guī)章制度系列文件 文件編號(hào)： HYX- 01 版本號(hào)： 2 00 505 300 2 密級(jí)： 擬稿：趙春剛 審核：王宏 批準(zhǔn)：劉建偉 第 1 頁(yè) 客戶來(lái)訪接待手冊(cè) 1 總則 1.1 序言 工作手冊(cè)的主要功用有三：一是提供明確的工作依據(jù)，任何人只要遵照手冊(cè)的規(guī)定行事，其工作品質(zhì)都能達(dá)到一定的水準(zhǔn)。二是手冊(cè)的編制和不斷地修訂可以將各種工作經(jīng)驗(yàn)融會(huì)于一處，使經(jīng)驗(yàn)得以累積。三是工作手冊(cè)可作為新進(jìn)或調(diào)任人員的最佳培訓(xùn)教材，能使我們很快地進(jìn)入工作狀況。 1.2 目的 本手冊(cè)主要是制定和而泰客戶來(lái)訪及其相關(guān)業(yè)務(wù)流程的工作細(xì)則，作為業(yè)務(wù)執(zhí)行準(zhǔn)則。 1.3 主要內(nèi)容如下： 1.3.1 和而泰客戶來(lái)訪處理規(guī)范。 1.3.2 和而泰客戶來(lái)訪相關(guān)事宜。 1.4 對(duì)象 客戶如以地區(qū)來(lái)劃分 ，有來(lái)自國(guó)內(nèi)地區(qū)，也有遠(yuǎn)道從世界各地而來(lái)的；如依性質(zhì)而分，有老客戶、新客戶、潛在客戶、政府官員、供應(yīng)商、新聞媒體等，而宣傳資料也是針對(duì)上述不同性質(zhì)客戶為訴求對(duì)象。 1.5 策劃 根據(jù)分析結(jié)果，做成最適合的策劃案，其中最重要的要素有流程規(guī)劃、時(shí)間控制、經(jīng)費(fèi)動(dòng)支、人力調(diào)配等。 1.6 執(zhí)行 既定的策劃案要有效而徹底地執(zhí)行，在執(zhí)行當(dāng)中，不但要注意各種細(xì)節(jié)，使臻于至善，同時(shí)也要抓住重點(diǎn)，大方向才不會(huì)有所偏失。 1.7 評(píng)估 包括廣告及各種宣傳資料效益分析，客戶后續(xù)檢討等工作，并回饋到前述相關(guān)深圳市和而泰電子科技有限公司 營(yíng)銷中心接待手冊(cè) 擬稿： 趙春剛 審核： 王宏 批準(zhǔn)：劉建偉 第 2 頁(yè) 的作業(yè)流程中，以便修正提高。 2 工作程序 2.1 客戶來(lái)訪程序流程圖 承辦部門 工作期限 營(yíng)銷部 1 天 營(yíng)銷部 a 營(yíng)銷部 b 市場(chǎng)部 c 行政部 1 天 營(yíng)銷部 市場(chǎng)部 行政部 d 2.2 客戶預(yù)約 2.3 確定接待人員及行程 客戶資料之整理與統(tǒng)計(jì) 2.6 事前準(zhǔn)備工作 2.4 接待客戶 2.5 深圳市和而泰電子科技有限公司 營(yíng)銷中心接待手冊(cè) 擬稿： 趙春剛 審核： 王宏 批準(zhǔn)：劉建偉 第 3 頁(yè) 營(yíng)銷部 1 天 ： 視是否為重要客戶及是否參觀工廠而定 。 ：主辦部門 ：如需饋贈(zèng)重要客戶，禮品特別采購(gòu)需時(shí)間較久，現(xiàn)成禮品則可實(shí)時(shí)。 ：公司簡(jiǎn)訊采訪、拍照。 2.2 客戶來(lái)訪流程說(shuō)明： 2.2.1 客戶預(yù)約 聯(lián)絡(luò)人通常先以電話預(yù)約，告知來(lái)訪人員及時(shí)間，然后再以正式公文或傳真信函洽談 。一般而言，希望聯(lián)絡(luò)人能在二周前預(yù)約。 2.2.2 確定來(lái)訪人員及行程 當(dāng)營(yíng)銷部接到客戶預(yù)約以后，需視業(yè)務(wù)分工及來(lái)訪人員所使用語(yǔ)言決定內(nèi)部承辦人員，承辦人員再根據(jù)客戶的階層與來(lái)訪目的以建議領(lǐng)導(dǎo)來(lái)訪及安排行程。 2.2.3 事前準(zhǔn)備工作 包括演示文稿資料的準(zhǔn)備、工廠參觀接洽、技術(shù) 中心準(zhǔn)備、實(shí)驗(yàn)室準(zhǔn)備、產(chǎn)品展示、禮品采購(gòu)、餐飲安排、場(chǎng)地申請(qǐng)、車輛調(diào)派、保安支持等。如果領(lǐng)導(dǎo)接見(jiàn)，則需提供客戶背景資料及行程表，以供領(lǐng)導(dǎo)參考。 2.2.4 來(lái)訪客戶 這是指客戶已來(lái)和而泰的來(lái)訪工作，舉行文稿演示、介紹和而泰背景、技術(shù)及產(chǎn)品，解說(shuō)和而泰周圍環(huán)境及參觀和而泰工廠、技術(shù)中心、實(shí)驗(yàn)室等活動(dòng)。 2.2.5 客戶資料的整理與統(tǒng)計(jì) 客戶離開(kāi)后，后續(xù)工作有：資料整理與歸檔、客戶統(tǒng)計(jì)分析等。 3 工作細(xì)則 3.1 客戶來(lái)訪工作流程圖 深圳市和而泰電子科技有限公司 營(yíng)銷中心接待手冊(cè) 擬稿： 趙春剛 審核： 王宏 批準(zhǔn)：劉建偉 第 4 頁(yè) 聯(lián)絡(luò)人 營(yíng)銷部 市場(chǎng)部 行政部 客戶資料 1 客戶預(yù)約 2 資料匯總 3 資料核準(zhǔn) 領(lǐng)導(dǎo)接見(jiàn) 4 提供客戶資料及行程表 訂餐 7 場(chǎng)地使用 6 制作來(lái)賓名牌、新聞稿 制作演示文稿資料 采購(gòu) 禮品 用餐 會(huì)場(chǎng)使用 登記表 用餐申請(qǐng)單 A 是 否 否 是 A 是否需要車輛 ? 否 5 深圳市和而泰電子科技有限公司 營(yíng)銷中心接待手冊(cè) 擬稿： 趙春剛 審核： 王宏 批準(zhǔn)：劉建偉 第 5 頁(yè) 是否參觀工廠 ? 技術(shù)與產(chǎn)品 解說(shuō) 8 申請(qǐng)派車 11 公司演示文稿 10 準(zhǔn) 備當(dāng)日工作 聯(lián)絡(luò)工廠 9 派車申請(qǐng)單 需要 否 是 是 不需要 C B 12 解說(shuō)技術(shù) /產(chǎn)品 C B 深圳市和而泰電子科技有限公司 營(yíng)銷中心接待手冊(cè) 擬稿： 趙春剛 審核： 王宏 批準(zhǔn)：劉建偉 第 6 頁(yè) 公司 周圍環(huán)境 解說(shuō) 介紹公司環(huán)境 14 參觀工廠 客戶資料 統(tǒng)計(jì)與整理 15 13 是否參觀 工廠 ? 需 要 不需要 不需要 需 要 深圳市和而泰電子科技有限公司 營(yíng)銷中心接待手冊(cè) 擬稿： 趙春剛 審核： 王宏 批準(zhǔn)：劉建偉 第 7 頁(yè) 3.2 客戶來(lái)訪流程說(shuō)明 3.2.1 客戶預(yù)約：將資料填入客戶資料表，包括來(lái)訪日期、團(tuán)體名稱、領(lǐng)隊(duì)資料、來(lái)訪人數(shù)、來(lái)訪性質(zhì)、訪問(wèn)內(nèi)容、來(lái)和而泰訪見(jiàn)部門及人員、使用語(yǔ)言、是否用餐、交通工具、聯(lián)絡(luò)人、陪同人員。 3.2.2 資料匯總：將上述資料輸入計(jì)算機(jī)儲(chǔ)存。 3.2.3 資料核準(zhǔn)：主要目的是建議領(lǐng)導(dǎo)來(lái)訪的客戶，以計(jì)算機(jī)報(bào)表的方式打印，同時(shí)也可了解最近（約一星期內(nèi)）欲來(lái)參觀的客戶。 3.2.4 提供客戶資料及行程表：聯(lián)絡(luò)人通常會(huì)將客戶的背景資料附上，此時(shí)營(yíng)銷部承辦人員會(huì)將其資料復(fù)印件、聯(lián)絡(luò)單及在和而泰的行程表一并呈領(lǐng)導(dǎo)供參考。 3.2.5 采購(gòu)禮品：禮品分為備用禮品和特購(gòu)禮品。制作演示文稿資料、賓客牌、新聞稿，遇重要客戶，需贈(zèng)送特購(gòu)禮品，特購(gòu)禮品須提前一周填寫(xiě)申購(gòu)單并請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，再進(jìn)行采購(gòu)工作。另應(yīng)制作演示文稿書(shū)面資料，供客戶每人一份，制作幻燈片供領(lǐng)導(dǎo)使用。制作客戶座次牌，并發(fā)布新聞稿。 3.2.6 場(chǎng)地申請(qǐng)：為避免場(chǎng)地使用沖突，事先填妥會(huì)場(chǎng)使用登記表，交行政部門籌劃及布置調(diào)度會(huì)場(chǎng)。 3.2.7 訂餐：事先訂妥餐廳，如為和而泰招待，需填客戶招待申請(qǐng)單申請(qǐng)核準(zhǔn)。 3.2.8 申請(qǐng)派車：客戶在和而泰參觀的交通工具需要行政部支持，需填具派車申請(qǐng)單以便統(tǒng)一調(diào)度。 3.2.9 聯(lián)絡(luò)工廠：視客戶的興趣與工廠接受與否安排。參觀前一日以電話與工廠確認(rèn)行程。 3.2.10 當(dāng)日準(zhǔn)備工作：如檢視會(huì)場(chǎng)、提供簡(jiǎn)介資料、前臺(tái)迎賓、放行通知、發(fā)新聞稿等。 3.2.11 和而泰演示文稿：視客戶性質(zhì)以計(jì)算機(jī)投影或影片等方式做演示文稿包括年報(bào)、企業(yè)宣傳冊(cè)、企業(yè)宣傳片、產(chǎn)品目錄、噴繪、海報(bào)、資料夾、提袋、包裝紙、賀卡、廣告等。 3.2.12 解說(shuō)公司 /技術(shù) /產(chǎn)品：和而泰的歷史、核心技術(shù)加以解說(shuō)，而產(chǎn)品解說(shuō)更可加深客戶印象。 3.2.13 介紹和而泰環(huán)境：以陪同巡視和而泰的方式，介紹和而 泰的種種設(shè)施，包括技術(shù)中心、實(shí)驗(yàn)室（需要相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助）。 深圳市和而泰電子科技有限公司 營(yíng)銷中心接待手冊(cè) 擬稿： 趙春剛 審核： 王宏 批準(zhǔn)：劉建偉 第 8 頁(yè) 3.2.14 參觀工廠：實(shí)地進(jìn)入工廠參觀，以了解其營(yíng)運(yùn)情形。 3.2.15 客戶資料整理與統(tǒng)計(jì)：將客戶所提出的問(wèn)題做重點(diǎn)的紀(jì)錄（提供和而泰簡(jiǎn)訊文稿），如涉及其它部門，則及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)以得到有效的回饋。因?yàn)榭蛻糍Y料已輸入計(jì)算機(jī)，可隨時(shí)做統(tǒng)計(jì)報(bào)表分析。 4 附則 4.1 本制度 200