客戶服務(wù)執(zhí)行手冊

思源客戶服務(wù)執(zhí)行手冊 目 錄 走向?qū)I(yè)化 公司與客戶對你的期望 利用公司的資源 客戶部人員的具體責(zé)任 安排會議 業(yè)務(wù)工具“竅門”和一些“千萬不要” 走向?qū)I(yè)化 本文所列，是您進(jìn)入思源必須掌握的基本動作，將為您做好工作提供一些幫助，以便您事業(yè)有所發(fā)展。 具備專業(yè)精神、標(biāo)準(zhǔn)化和堅持不懈是從事我們這一行業(yè)必須具備的精神。以下將集中講解各項(xiàng)工作的技術(shù)細(xì)節(jié)，有一點(diǎn)請千萬不要忘記，當(dāng)您結(jié)束每天工作時您的工作是在出產(chǎn)“杰出的廣告”。 充分利用這些指導(dǎo)提綱 /工具 我們希望這些指導(dǎo)提綱成為你們在職培訓(xùn)的基礎(chǔ)。公司會在執(zhí)行任務(wù)過程中給你們指導(dǎo)，通過你們所接手的具體廣告業(yè)務(wù)為例子，使你們印象更加深刻。 也許有些東西你們不明白，希望勇于向客戶經(jīng)理或資深同事請教。 大家應(yīng)該不時地回顧這些指導(dǎo)提綱 /工具，以確保你們的工作與這些原則保持一致。 對 AE 的期望 你們的中心職責(zé)是處理公司與我們客戶之間的日常工作，并且為公司資源的利用盡職盡責(zé)，這將是你們學(xué)習(xí)廣告基本要領(lǐng)的機(jī)會。 你們是我們公司未來的高級管理人員。 我們必須通過發(fā)展您的策略性思考，提案的技巧和對創(chuàng)意作品的評估使您成為一個廣告專業(yè)人員。 公司對你的期望 客戶對你的期望 熱情 勤奮 一絲不茍 防患于未然 切記一切問題的苗頭都會導(dǎo)致問題 有主見 誠實(shí)待人 避免只想到自已，由“我”思想轉(zhuǎn)移與同事共享使用“我們”一類字眼 不浪費(fèi)客戶與公司的錢款 尊重客戶及其業(yè)務(wù) 追求質(zhì)量 團(tuán)隊(duì)工作，快樂共事 理解客戶的業(yè)務(wù) 接受指導(dǎo)，但對簡報要認(rèn)真詢問 在慎密思考基礎(chǔ)上的建議 以公司所做出的建議要有信心 快速反應(yīng)；時常聯(lián)絡(luò) 控制細(xì)節(jié)，控制成本 展示主動性與熱情 能主動考慮客戶的需求，并有行動 客戶的意見要及時向公司管理階層匯報。 利用公司資源 “ 經(jīng)驗(yàn)之談”指導(dǎo)總綱： 沒有你的指令，沒有人會開始工作。 沒有接到相關(guān)事實(shí)及足夠資料，沒有人會工作。 大家會依賴你把握最后期限；由你負(fù)責(zé)。 你是所有作品的最后一個關(guān)口（創(chuàng)意作品，媒介計劃，發(fā)票， TVC 磁帶）。切記。要最后核查，核查，再核查！校對，數(shù)據(jù)（核算數(shù)字之和），產(chǎn)品照片和資料，務(wù)必一絲不茍！ 記住出差錯倒霉的是你 ,因?yàn)槟阖?fù)最終責(zé)任。 你的成功與否不僅僅以你和客戶的關(guān)系來判斷，同樣 也要看你和其它部門在關(guān)系和工作上相處的技巧。 為將要開始的工作進(jìn)行計劃，安排作業(yè)流程。 費(fèi)用評估，負(fù)責(zé)人員簽字通過，客戶簽字通過，這些步驟應(yīng)該合乎程序且及時地開展，以便激活工作，要保證成本控制的正常管理。 利用公司的資源 創(chuàng)意部： 創(chuàng)意部門是公司最昂貴的資源，必須聰明和得當(dāng)?shù)厥褂盟麄儭?要化足夠的時間寫簡報。差勁的創(chuàng)意簡報只能產(chǎn)生低劣的廣告，當(dāng)你扔過去是垃圾的時候，別人也會扔給你垃圾，而不可能產(chǎn)生優(yōu)秀的廣告。 不要只使用你的創(chuàng)意伙伴，而且要去了解他們。并融合成自我互動的整體。 要有主見。有思路才有 出路，構(gòu)想是你最重要的貢獻(xiàn)之一。 永遠(yuǎn)不要有“交給客戶，看他們怎么感覺”這種念頭。作品一離開公司，我們“每個人”都必須對此作品堅信不移，并賣出去。 與你的創(chuàng)意伙伴分享有用的見解，并且在研討會和動腦會上提出來。 把有趣的文章復(fù)印給他們分享。因?yàn)槟闶穷I(lǐng)隊(duì)“制造環(huán)境與氣氛”也是你的價值所在。 無論客戶對他們作品是什么看法都必須把客戶反饋過來的信息告訴他們。上傳下達(dá)，團(tuán)隊(duì)整體才會血脈相通。 利用公司的資源 媒介資訊部： 隨時準(zhǔn)備好媒介簡報。 與創(chuàng)意部一樣，媒介部想工作出色也需要花時間，重大策劃至少需要兩周時間 。 可能的情況下，信息越多越好： 例如： -客戶是否已撥出在出版物作廣告的預(yù)算？ -客戶有沒有格外喜歡的特別出版物或節(jié)目？ 要及時向媒介部報告作品的情況，因?yàn)樗麄兪钦麄€團(tuán)隊(duì)的一分子。 -新創(chuàng)意作品的拷貝 -客戶在媒介購買方面的反饋 -廣告活動結(jié)果 請媒介組員參與策略計劃，動腦會，客戶午餐等。 利用公司的資源 創(chuàng)意拍攝（平面印刷與電視制作）： 盡早讓制作人參與。利用好他們的經(jīng)驗(yàn)，爭取加分。 電視廣告片的制作從腳本到完成通常要 1 個月。 制作前的會議（ PPM）必須討論透徹，以保證大家達(dá)成 共識。 要確?！澳Ｌ刈饨璞砀瘛币押炞?，即使使用公司方或客戶方人員亦是如此。 在正式拍攝前一定要確保獲得合法的版權(quán)和審批合格證明。 當(dāng)你要求客戶批準(zhǔn)所選用演員，拍攝聲場地，使用的音樂，要確保能提供完整的資料。在最后一次 PPM 上通過的內(nèi)容在拍攝過程中不能更改。 學(xué)會使用專用名詞。 如果應(yīng)邀到拍攝現(xiàn)場，不要干擾那里的工作。 利用公司的資源 財務(wù)與行政部 對客戶部人員最基本的要求：禁止浪費(fèi)客戶或公司的錢款。所以要認(rèn)真對待公司訂下的規(guī)定。 每個客戶部人員使用的時間與其它同事所用時間同樣寶貴。仔細(xì)記錄你的 約會情況，工作完成情況，并檢查時間日報表。 財務(wù)管理結(jié)卡表用來確保準(zhǔn)確控制我們的成本花費(fèi)，時間及進(jìn)程是否良性。 年假，私假或病假應(yīng)預(yù)先通知，確定職務(wù)代理人，并由項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)。 客部人員具體責(zé)任 廣告正是行銷的一部分，所以，我們作為專業(yè)行銷傳播人員出現(xiàn)在客戶前是十分重要的。 為此，我們必須確保每一次溝通，無論是面對面的會晤，電話中的交談，還是書面的交流，都能做到： 精心準(zhǔn)備：用心本身就是一種專業(yè) 目標(biāo)明確：每一舉措都必須有清晰、明確、精準(zhǔn)的目標(biāo)思考 執(zhí)行順暢：行云流水般步步推進(jìn) 而且具 備明確的后續(xù)行動（下面的步驟）。不能出現(xiàn)相關(guān)人員對通過了什么及下一步有什么動作不清楚的情況。 客戶部人員具體責(zé)任 客戶會議： 我們把許多時間用來準(zhǔn)備及出席會議。會議的目的是提案及賣出我們的作品（策略、創(chuàng)意或媒介）回顧工作進(jìn)展情況，分派任務(wù)以及決定下步動作。 我們的時間和客戶的時間都非常寶貴，因此，我們必須最充分地利用客戶會議。 只有那些有具體任務(wù)的人才應(yīng)該參加會議 。無論參加會議與否，有一些任務(wù)你（ AE）都需要去執(zhí)行。 請記住三個要點(diǎn)： 會議日程安排 準(zhǔn)備會議 掌控會議 客 戶部人員的具體責(zé)任 客戶會議 /會議議程： 目的：確保會議重點(diǎn)及秩序 優(yōu)先考慮爭議 避免疏忽 與項(xiàng)目經(jīng)理及參加會議的本公司一方任何人員（即：創(chuàng)意部或媒介部）探討會議議程，確保每一項(xiàng)任務(wù)已經(jīng)被強(qiáng)調(diào)。 問問客戶他們希望會議議程中討論的題目。確保公司方到會所有人員了解客戶的議題。 會議前至少天將會議議程發(fā)送客戶及公司以便留出時間讓每個人為會議準(zhǔn)備。 會議議程表 Ageda 范例參見“業(yè)務(wù)工具”一欄。 客戶部人員的具體責(zé)任 客戶會議會議前清單： 將會議議程清楚地復(fù)印分 給與會者 上次會議的會晤報告（以便討論時參考） 最新的預(yù)算歸納 進(jìn)行中的廣告電視腳本復(fù)制件 進(jìn)行中的創(chuàng)意平面電視廣告 應(yīng)付未付發(fā)票和對賬單的復(fù)印機(jī)件 最新出現(xiàn)的平面廣告或售點(diǎn)廣告的復(fù)印件 客戶部人員的具體責(zé)任 客戶會議會議前清單（接上頁）： 也許需要攜帶 制作部報價 制作時間計劃 所建議使用媒介的樣本（或確定媒介部有這些樣本） 審批通過證明文件 客戶的廣告指南 而且機(jī)智的客戶部人員或還須檢查下列情況： 確保沒有你不知道的新情況。 與不參加會議的其它部門的重要人員核實(shí) ，確保沒有你不知道的新情況。 查詢主要報紙或電視新聞節(jié)目，看有無關(guān)于你的客戶、他們的產(chǎn)品或者同類商品的重要報道。這有助于展示你對這一工作的盡職盡責(zé)。 最后一點(diǎn)，按時參加會議?。惚仨毺嵩绲竭_(dá)會場） 掌控會議 如果你被要求參加會議就要明確自已到場的目的 不只是拿著文件包！開會之前向項(xiàng)目經(jīng)理了解你在會議中應(yīng)扮演的角色。 對于新來說，你的最初作用可能是進(jìn)行記錄（準(zhǔn)備寫會議報告），并且在會議中分發(fā)參考材料。隨著你經(jīng)驗(yàn)的增長，你將有機(jī)會向客戶提案。 廣告是使產(chǎn)品在消費(fèi)者心中占有認(rèn)同的位置。這個會議則是讓我們公司在客戶心中留下被肯定的形象。每次接觸都要有正面的印記。 有條理 重點(diǎn)明確 專業(yè)化 會議清單 預(yù)訂會議室 檢查所有音像設(shè)備，確保能使用。 如果會議在公司舉行，通知秘書和總臺有客戶來開會。歡迎牌的準(zhǔn)備 如果需要點(diǎn)心或工作午餐，請?zhí)崆邦A(yù)訂。 布置會議室 撤掉與會議不相干的物品。 將會議日程擺好（務(wù)必留出一份，以備客戶臨時加入）。有公司標(biāo)志的便條箋，單純專業(yè)的圓珠筆也應(yīng)整齊擺放。 為客戶及提案人員留最佳座位。 按要求把所有提案及有關(guān)資料排列有序。 確保所有與會者 準(zhǔn)時出席會議，到總臺或門口迎接客戶。 會議進(jìn)行 資深負(fù)責(zé)人主持會議有下列責(zé)任： 先簡明介紹會議安排及時間段落讓出席者對時間安排心中有數(shù)。 扼要重述前次會議所達(dá)成的協(xié)議。 保持討論，按照會議議程進(jìn)行 確保會議重點(diǎn)及原則，特別注意有爭議的問題，避免任何疏忽 該作好如下準(zhǔn)備并切記： 準(zhǔn)備材料復(fù)印件，分發(fā)給相關(guān)人員。 對已需做的每件事（每個動作）和達(dá)成一致之結(jié)證議題都要有簡單明了的記錄，不必記錄每一個細(xì)節(jié)，但一定要記錄下結(jié)論及由誰來負(fù)責(zé)這些工作。 會議進(jìn)到總體討論部分時，如果你有觀點(diǎn)可以大膽提出來 不過自以為是的人誰也不喜歡！所以你必須思考得很成熟。 會議中避免遞紙條，因?yàn)檫@會讓人分神，顯得不夠有教養(yǎng)。 沒說“對不起”不要擅自離開會議室。（將離開原因告訴你的資深負(fù)責(zé)人。） 業(yè)務(wù)工具 ） 會議日程表 目的：確保會議重點(diǎn)及原則優(yōu)先考慮爭議及避免疏忽 內(nèi)容：單獨(dú)列出每個主題 評論：向相關(guān)參與者確認(rèn)所有事項(xiàng) （與客戶和甕方組員核實(shí)） ） 傳真聯(lián)絡(luò)備忘錄 目的：讓客戶了解工作進(jìn)展情況是傳播信息的方法。 如果所需信息緊急，應(yīng)隨后用電話聯(lián)絡(luò)，以確保對 方已收到傳真?zhèn)渫浶畔ⅰ?評論：備忘錄應(yīng)簡明扼要。 備忘錄傳真信件結(jié)尾處告知會電話給他進(jìn)行核實(shí)。 注意：決不要傳真草圖或設(shè)計稿，這些物品盡可能親手交接。作品只有在期限迫近時才可用傳真方式遞送。 ）客戶會議報告 目的： 是一個歸納客戶與公司所做決定的工具。 讓未到會人員了解現(xiàn)狀 簡明地記錄已通過采取的行動期限 原則： 每逢決定做出時，即寫此報告（即使決定是在電話中談定） 此報告須于會議之后小時內(nèi)做出并發(fā)送 此報告須采用簡明扼要的公文寫法。 “下一步行動“以及這些行動由誰負(fù)責(zé)都必須連 同已達(dá)成一致的時間安排日期在報告中闡明。 此報告復(fù)印件除送發(fā)所有與會者，亦要發(fā)送主要客戶，公司該項(xiàng)工作組的成員讓所有有關(guān)人員了解進(jìn)展情況。 “機(jī)密”信息應(yīng)謹(jǐn)慎處理，正常情況下，此報告最好避免提及敏感信息。 客戶會議報告已被用于法庭來決定承擔(dān)責(zé)任方，所以要認(rèn)真書寫，為此承擔(dān)責(zé)任。 d）實(shí)情手冊指南手冊： 目的： 對品牌客戶的歷史做精確的、 持續(xù)的記錄、并保持更新。 保持對所做品牌客戶有關(guān)信息來源的可靠渠道 最終“交接”的依據(jù) 內(nèi)容： 、 會面人客戶名錄： 客戶的組織狀況 客 戶主人員的情況（職位，品牌主管，地址，電話傳真號，手機(jī)或宅電號碼） 國外聯(lián)絡(luò)人 、 會議報告 前面?zhèn)€月至今的 過去個月的主要會議 、 市場 背景數(shù)據(jù)（銷售情況，市場占有份額等） 店頭調(diào)查 、產(chǎn)品信息 產(chǎn)品情況，價格，分銷 競爭者的相關(guān)數(shù)據(jù) 產(chǎn)品業(yè)績（銷售、市場占有份額等） 、競爭 競爭者廣告花費(fèi)分析 文字說明評估 、消費(fèi)者 消費(fèi)使用模式 季節(jié)性地區(qū)性 、品牌 品牌檢驗(yàn)品牌寫真 、以往的廣告活動 播放劇本腳本 平面廣告的樣張 、創(chuàng)意簡報 品牌的傳播策略 最近發(fā) 出的簡報 、廣告活動的進(jìn)展 主要進(jìn)展：拷貝，構(gòu)圖，腳本 、媒介 策略與計劃 、研究 對主要調(diào)研的總結(jié) 、財務(wù) 需客戶特別批準(zhǔn)的手續(xù) 估價單（） 廣告費(fèi)的預(yù)算 預(yù)算控制調(diào)整表格 、公司記錄 主要總結(jié) ）調(diào)查總結(jié) 目的：簡明總結(jié)調(diào)查后得出的主要發(fā)現(xiàn)，結(jié)論以及建設(shè)性的行動 內(nèi)容： 、 調(diào)查的目的 、 調(diào)查公司人名稱與調(diào)查方法 、 調(diào)查對象描述范例 、 現(xiàn)場調(diào)查日期與地點(diǎn) 、 結(jié)論 、 建議采取的行動 ）競爭者的情況評議 目的：分析并了解競爭的策略。 內(nèi)容： 、 品牌產(chǎn)品 、 產(chǎn)品訴求點(diǎn) 、 目標(biāo)對象 、 承諾及支持點(diǎn) 、 創(chuàng)意概念及語氣風(fēng)格 、 制作水準(zhǔn) 、 注明：媒介形式等 ）傳播策略 目的：是一份簡明精確歸納主要策略的文件。 原則：由客戶，總經(jīng)理、項(xiàng)目主管、創(chuàng)意總監(jiān)制定，簽字并取得一致意見的品牌策略。 內(nèi)容：（見附表） ）廣告簡報 目的： 對“傳播策略”補(bǔ)充。 待定的具體廣告工作 原則： 由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人制定，會同創(chuàng)意組負(fù)責(zé)人討論并簽字通過，客戶確認(rèn)。 預(yù)算指示，制作具體需求應(yīng)予完成 工作卡號由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審核后發(fā)生。 ）廣告費(fèi)收入預(yù)報 目的： 為公司領(lǐng)導(dǎo)層每月提供準(zhǔn)確的時新的 客戶廣告費(fèi)信息 。 每季度將情況報給總經(jīng)理及財務(wù)經(jīng)理。 ）應(yīng)收帳 目的： 由財務(wù)部發(fā)出，用以控制欠款及已發(fā)出賬目、發(fā)票的兌付。 同總經(jīng)理及財務(wù)經(jīng)理、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人討論最新的相關(guān)款項(xiàng)結(jié)算情況。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)負(fù)責(zé)使客戶按時付款。 原則：每月 25 日匯總結(jié)帳 ）媒介簡報： 目的： 提供綜合簡報要求，用以形成有媒介計劃及購買 與市場，產(chǎn)品，消費(fèi)者及創(chuàng)意有關(guān)的信息同樣重要 要想有出色的媒介產(chǎn)品，各項(xiàng)要求需要精確 原則： 如需要全面競爭分析，必須與計劃人核實(shí)后方可向客戶提交 有年度計劃為適應(yīng)客戶廣告費(fèi)的動態(tài)每季度有預(yù)算 調(diào)整 保持與媒介組溝通動態(tài)變化，實(shí)際購買變化，購買后工作情況，及時回攬客戶。 竅門和一些“千萬不要” 做不到的事千萬不要輕易承諾。（執(zhí)守承諾） 千萬不要找借口 千萬不要對客戶或你的同事撒謊。 有問題誠實(shí)地去彌補(bǔ)。 千萬不要隨便代表公司答應(yīng)任何事情，除非你肯定這么做是正確的。 千萬不要延誤文件時間，如果不夠好，想辦法要求加一些時間做好事情。 千萬不要在開會時遲到 目的不明確時，千萬不要召集會議 不整潔的書材料，千萬不要從你這里出手 我們的錯誤千萬不要責(zé)怪客戶 千萬不要當(dāng)著客戶面前批語批 評你的同事。 千萬別把工作忘掉。如果記憶力差，不妨養(yǎng)成作備忘錄的習(xí)慣。 千萬不要推卸責(zé)任（問題，責(zé)任）。公司的每次失敗都是客戶部人員的失敗。 竅門和一些“千萬不要” 鼓勵你的客戶相信他她是你唯一的客戶 盡早為會議提供日程安排；客戶會議報告應(yīng)在會后二十四小時完成 定期準(zhǔn)備工作進(jìn)展報告 所有工作估價，工作開始之前必須得到簽回。掌握適時適地的預(yù)付