新業(yè)務(wù)發(fā)展能力綜合評(píng)估考核辦法

1 2008 年 新業(yè)務(wù)發(fā)展能力綜合評(píng)估考核辦法 （討論稿） 根據(jù)集團(tuán)公司相關(guān) 文件精神， 為全面評(píng)估 全省各 市州 分 公司新業(yè)務(wù)發(fā)展的綜合能力，引導(dǎo) 分 公司樹立科學(xué)發(fā)展觀， 不斷提升 新業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展能力，特制定 全 省新業(yè)務(wù)發(fā)展水平和發(fā)展能力綜合評(píng)估 考核 辦法。 一、制定考核 評(píng)估 指標(biāo) 的基本原則 1、 結(jié)果與過程并重：一方面要能夠反映新業(yè)務(wù)運(yùn)作的績(jī)效結(jié)果，另一方面能夠反映新業(yè)務(wù)運(yùn)作的過程表現(xiàn)； 2、 通過相對(duì)指標(biāo)的設(shè)置，使評(píng)估結(jié)果盡可能與 分 公司經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)無關(guān) ； 3、 鼓勵(lì) 新 產(chǎn)品 開發(fā)、優(yōu)化、營銷 創(chuàng)新，提 升 持續(xù)發(fā)展能力 ； 4、 指標(biāo)設(shè)置反映當(dāng)前工作重點(diǎn)，并可進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整 。 二、評(píng)估 考核 體系指標(biāo)架構(gòu) 新業(yè)務(wù)發(fā)展 能力 綜合評(píng)估 考核 指標(biāo) 從四 個(gè)方面對(duì) 分公司新業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行綜合評(píng)估： 1.新 業(yè)務(wù)績(jī)效指標(biāo)： 對(duì) KPI 指標(biāo)及 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估 ； 2.業(yè)務(wù)推廣 指標(biāo)： 增值業(yè)務(wù)推廣能力指標(biāo)，評(píng)估 省 公司 統(tǒng)一部署營銷活動(dòng)的落地 執(zhí)行 情況 ； 3.管理指標(biāo)： 對(duì)各市州分 公司在合作管理 、運(yùn)營管理、終端管理等工作要求落實(shí)情況 進(jìn)行評(píng)估 ； 4、創(chuàng)新學(xué)習(xí) 指標(biāo)： 重點(diǎn)對(duì)各 市州分 公司在產(chǎn)品開發(fā) 與優(yōu)化 、 2 產(chǎn)品創(chuàng)新、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方面工作進(jìn)行評(píng)估 。 指標(biāo)名稱 指標(biāo)名稱 指標(biāo)類型 數(shù)據(jù)來源 重點(diǎn)增值業(yè)務(wù)績(jī)效及質(zhì)量指標(biāo)（ 29分） KPI業(yè)務(wù) (10分 ) 月度指標(biāo) ,遠(yuǎn)程檢查 業(yè)務(wù)平臺(tái) 成熟業(yè)務(wù)績(jī)效及質(zhì)量指標(biāo)（ 8 分） 月度指標(biāo) ,遠(yuǎn)程檢查 業(yè)務(wù)平臺(tái) 重點(diǎn) KPI業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（ 8 分） 月度指標(biāo)，遠(yuǎn)程檢查 業(yè)務(wù)平臺(tái) 可選 KPI產(chǎn)品用戶普及率 (3分 ) 月度指標(biāo) ， 遠(yuǎn)程檢查 業(yè)務(wù)平臺(tái) 增值業(yè)務(wù)整體績(jī)效及質(zhì)量指標(biāo)（ 6 分） 非短信重點(diǎn)業(yè)務(wù)收入 /公司總收入（ 4分 ） 月度指標(biāo) 業(yè)務(wù)平臺(tái) （ WAP、彩鈴、彩信、來電提醒、手機(jī)報(bào)、無線音樂俱樂部、飛信） 遠(yuǎn)程檢查 新業(yè)務(wù)客 戶滿意度（ 2 分） 年度 指標(biāo) 市場(chǎng)部第三方調(diào)研數(shù)據(jù) 注：新業(yè)務(wù)客戶滿意度 =0.27產(chǎn)品質(zhì)量 0.23定制得到確認(rèn) 0.26費(fèi)用合理 0.24退定方便 遠(yuǎn)程檢查 增值業(yè)務(wù)推廣能力（ 7 分） 統(tǒng)一部署營銷活動(dòng)的完成情況（ 3 分） 年 度指標(biāo) 現(xiàn)場(chǎng)檢查 各活動(dòng)業(yè)務(wù)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 統(tǒng)一部署營銷活動(dòng)的落地情況（ 4 分） 年度 指標(biāo) 現(xiàn)場(chǎng)檢查 現(xiàn)場(chǎng)檢查情況 合作管理（ 15分） 運(yùn)營管理（ 17分） 新業(yè)務(wù)投訴（ 8 分） 年度指標(biāo) 遠(yuǎn)程檢查 市場(chǎng)部投訴數(shù)據(jù) 專項(xiàng)行動(dòng)工作落實(shí)（ 2 分） 年度指標(biāo) 遠(yuǎn)程檢查 分公司上報(bào) 與日常工作 分層分級(jí)工作落實(shí)（ 5 分） 年度指標(biāo) 遠(yuǎn)程檢查、現(xiàn)場(chǎng)檢查相結(jié)合 檢查分公司落實(shí)服務(wù)資源和營銷資源的正式文件、落實(shí)效果等相關(guān)材料上報(bào)情況。同時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)檢查營銷資源落實(shí)到位情況。 深度運(yùn)營管理平臺(tái)（ 6 分） 年度 指標(biāo)，現(xiàn)場(chǎng)檢查 現(xiàn)場(chǎng)檢查情況 端到端撥測(cè)（ 3 分） 年度 指標(biāo)，現(xiàn)場(chǎng)檢查 1、省公司上報(bào)與日常工作 2、現(xiàn)場(chǎng)檢查情況 自有增值業(yè)務(wù)管理（ 4 分） 年度 指標(biāo) ,現(xiàn)場(chǎng)檢查 現(xiàn)場(chǎng)檢查情況 發(fā)燒友俱樂部（ 2 分） 年度 指標(biāo) ,現(xiàn)場(chǎng)檢查 現(xiàn)場(chǎng)檢查情況 經(jīng)營分析工作（ 2 分） 月度指 標(biāo) ,遠(yuǎn)程檢查 分析報(bào)告反饋情況、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)信息交流平臺(tái) 終端管理 終端管理（ 5 分 ) 年度指標(biāo) 市場(chǎng)部營銷系統(tǒng) 3 （ 5 分 ) 遠(yuǎn)程檢查 年度指標(biāo) 第三方撥測(cè) /現(xiàn)場(chǎng)暗訪 遠(yuǎn)程檢查 工作要求落實(shí)（ 3分） 工作要求落實(shí)（ 3 分） 月度指標(biāo)，遠(yuǎn)程檢查 執(zhí)行情況搜集 創(chuàng)新學(xué)習(xí)能力指標(biāo)（ 18分） 新產(chǎn)品專利（ 2 分） 年度指標(biāo)，遠(yuǎn)程檢查 集團(tuán)公司專利信 息 新產(chǎn)品創(chuàng)新（ 5 分 ) 年 度指標(biāo)，遠(yuǎn)程檢查 省公司需求上報(bào) 信息 年 度指標(biāo)，遠(yuǎn)程檢查 三類產(chǎn)品評(píng)估結(jié) 果 運(yùn)營管理創(chuàng)新 (5分 ) 年度指標(biāo) ，遠(yuǎn)程檢查 分 公司案例上報(bào)及獲獎(jiǎng)情況 增值業(yè)務(wù)培訓(xùn)（ 6 分） 年度 指標(biāo)，現(xiàn)場(chǎng)檢查 現(xiàn)場(chǎng)檢查情況 年度指標(biāo)，遠(yuǎn)程檢查 第三方撥測(cè) 三、 各 考核 指標(biāo) 計(jì)分方法和標(biāo)準(zhǔn) （一） 重點(diǎn)增值業(yè)務(wù)績(jī)效及質(zhì)量指標(biāo) 1、 KPI 業(yè)務(wù) （ 10 分） 當(dāng)分 公司增值業(yè)務(wù) KPI 完成指標(biāo)時(shí)，得 10 分，未完成指標(biāo)，根據(jù)新業(yè)務(wù) KPI 得分情況得出此項(xiàng)指標(biāo)分值。 2、 成熟業(yè)務(wù)績(jī)效及質(zhì)量指標(biāo) （ 8 分） （ 1） 戶均點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信條數(shù) （ 2 分） 達(dá)到 120 條 /戶及以上，得滿分 2 分；比 07 年戶均條數(shù)每提升 1%,得 0.1 分 ,滿分 2 分 （ 2） 彩鈴活躍度（ 2 分） 達(dá)到 40%及以上，得滿分 2 分； 07 年底活躍度在 15%以下的公司 ,活躍度每提升 1%,得 0.2 分 ,線性得分，滿分 2 分；07 年底活躍度在 15%以上（含）的公司 ,活躍度每提升 1%, 4 得 0.4 分 ,線性得分，滿分 2 分； （ 3） 彩信業(yè)務(wù) 彩信用戶普及率（ 1 分）：達(dá)到 全省 平均水平時(shí)得 0.5分，最高得滿分 1分，最低得 0.2 分，其他線性得分 點(diǎn)對(duì)點(diǎn)彩信單價(jià)（ 1 分）：?jiǎn)蝺r(jià)低于（含） 0.3 元 /條，得滿分 1分，高于 0.3 元 /條不得分 單價(jià) =點(diǎn)對(duì)點(diǎn)彩信收入 /計(jì)費(fèi)量 （ 4） WAP 手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù) 總站使用用戶普及率（ 1 分）：普及率達(dá)到 全省 平均水平時(shí)得 0.5 分，最高得滿分 1 分，最低得 0.2 分，其他線性得分 WAP 手機(jī)上網(wǎng)單價(jià)（ 1分）：?jiǎn)蝺r(jià)低于（含） 3 元 /MB，得滿分 1 分，高于 3 元 /MB 不得分 。 單價(jià) =（ CMWAP通信費(fèi) +信息費(fèi)） /計(jì)費(fèi)量 3、 重點(diǎn) KPI 業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo) （ 8分） （ 1） 飛信活躍度（ 2分） 達(dá)到 全省 平均水平時(shí)得 1分，最高得滿分 2分，最低得0.5 分，其他線性得分 。 （ 2） 中央音樂平臺(tái)彩鈴下載量占整體彩鈴下載量比 (2分 ) 達(dá)到 全省 平均水平時(shí)得 1分，最高得滿分 2分，最低得0.5 分 ，其他線性得分 。 5 （ 3） 手機(jī)報(bào)用戶月均下發(fā)成功率（ 3 分） 月均下發(fā)成功率：達(dá)到 70%得滿分 2 分，低于 70%不得分； 新增用戶下發(fā)成功率：達(dá)到 70%得滿分 1分，低于 70%不得分。 （ 4） 12580 綜合信息門戶查詢成功率（ 2 分） 達(dá)到 95%以上得滿分 2分，低于 90%不得分， 90%-95%線性得分 4、 可選 KPI 產(chǎn)品用戶普及率 （ 2 分） 手機(jī)郵箱、手機(jī)支付 每項(xiàng)產(chǎn)品采用比高法進(jìn)行評(píng)分，該項(xiàng)產(chǎn)品普及率達(dá)到全 省 平均水平得 0.5 分，最低的 分 公司得0.25 分，最高的得 1 分，其他分公司 線性得分。 （二 ） 增值業(yè)務(wù)整體績(jī)效及質(zhì)量指 標(biāo) （ 6 分） 1、 非短信重點(diǎn)業(yè)務(wù)收入 /公司總收入 （ 非短信重點(diǎn)業(yè)務(wù)：WAP、彩鈴、彩信、來電提醒、手機(jī)報(bào)、無線音樂俱樂部、飛信） （ 4 分） 分 公司非短信重點(diǎn)業(yè)務(wù)收入占比達(dá)到全 省 平均水平時(shí)得 2分，占比最高的分 公司得 4分，最低的分 公司得 1 分，其余分 公司相對(duì)于平均水平線性得分 2、 新業(yè)務(wù)客戶滿意度 （ 2 分） 客戶滿意度高于 65%，或比上年改善程度大于 3%，或比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)先 11%時(shí)，即可得滿分。 6 在未得到滿分的情況下，新業(yè)務(wù)客戶滿意度按照如下規(guī)則得分高者計(jì)分，最低得 0 分： A：得分 1+1 改善值 ( 6% )/9% B：得分 1+1 1 (65%表現(xiàn) )/6% (三 ) 增值業(yè)務(wù)推廣能力 （ 7分） 1、統(tǒng)一部署營銷活動(dòng)的 完成 情況 （ 3 分） 對(duì)于 省公司 統(tǒng)一部署的增值業(yè)務(wù)營銷活動(dòng)， 各分公司 公司完成活動(dòng)目標(biāo)的情況。一項(xiàng)活動(dòng)未達(dá)活動(dòng)目標(biāo)扣 0.5 分 。 2、統(tǒng)一部署營銷活動(dòng)的落地情況 （ 4 分） 對(duì)于省 公司統(tǒng)一部署的增值業(yè)務(wù)營銷活動(dòng)，對(duì)地市公司的部署情況。每出現(xiàn)一項(xiàng)活動(dòng)未有效部署扣 1 分 。 （ 四 ）合作管理指標(biāo)（ 15分） 1、新業(yè)務(wù)（含 SP 業(yè)務(wù)）投訴（ 8 分） 評(píng)估各市州分公司每萬客戶產(chǎn)生的新業(yè)務(wù)投訴件數(shù)及升級(jí)投訴情況。 當(dāng)分公司每萬客戶新業(yè)務(wù)投訴率高于 2.5 時(shí)，每高 0.1 扣0.5 分，扣完本項(xiàng)基分為止。 分公司升級(jí)投訴若判定為移動(dòng)公司企業(yè)責(zé)任（即移動(dòng)公司處理不當(dāng)），則每起扣 2 分，扣完本項(xiàng)基分為止。 分公司升級(jí)投訴若判定為 SP 責(zé)任，則每起扣 0.1 分 ,最多扣1 分。 本項(xiàng)目為年度指標(biāo)，遠(yuǎn)程檢查。升級(jí)投訴 數(shù)據(jù)來源為省公司 7 市場(chǎng)部。新業(yè)務(wù)投訴數(shù)據(jù)來源為省公司數(shù)據(jù)部。 2、專項(xiàng)行動(dòng)工作落實(shí)（ 2分） （ 1）按照省公司專項(xiàng)行動(dòng)文件要求明確責(zé)任部門和責(zé)任人，定期按時(shí)上報(bào)工作情況，得 1 分。如未上報(bào)每次扣 1分，上報(bào)不及時(shí)扣 0.5 分。 （ 2）按照相關(guān) 要求認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)工作，得 1 分。如未落實(shí)或落實(shí)情況不佳，每次扣 1分。 本項(xiàng)目為年度指標(biāo)，遠(yuǎn)程檢查。根據(jù)分公司上報(bào)與日常工作情況打分。 3、分層分級(jí)工作落實(shí)（ 5分） （ 1）服務(wù)資源落實(shí)（ 2 分） ：根據(jù)省公司分層分級(jí)工作的整體部署，向優(yōu)秀 SP 公司落實(shí)相應(yīng)服務(wù)資源。具體扣分標(biāo)準(zhǔn)另行明確。 （ 2）渠道資源落實(shí)（ 3 分） ：省公司將根據(jù)市場(chǎng)需求，有選擇性地向優(yōu)秀 SP 公司提供宣傳冊(cè)頁擺放、夾寄帳單宣傳、合作營銷活動(dòng)中短信 /WAP Push 群發(fā)宣傳、 WWW 網(wǎng)站宣傳、積分兌換業(yè)務(wù)推薦等渠道資源。具體提供的項(xiàng)目及扣分標(biāo)準(zhǔn)另行明確。 上述兩項(xiàng)為年度指標(biāo)，遠(yuǎn)程檢查與現(xiàn)場(chǎng)檢查結(jié)合。檢查分公司落實(shí)服務(wù)資源和營銷資源的正式文件、落實(shí)效果等相關(guān)材料上報(bào)情況。同時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)檢查營銷資源落實(shí)到位情況。 （ 五 ）運(yùn)營管理 指標(biāo) （ 10分） 1、 端到 端 撥測(cè)：（ 3分） 8 具體考核標(biāo)準(zhǔn)詳見端到端撥測(cè)考核細(xì)則 2、 深度運(yùn)營管理平臺(tái)：（ 6 分） 具體考核標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)見深度運(yùn)營管理平臺(tái)考核細(xì)則 3、 自有增值業(yè)務(wù)管理（ 4分） 檢查 各分公司 公司自有業(yè)務(wù)是否按期完成整改工作（ 2分） 檢查 各分公司 公司自有業(yè)務(wù)是否符合自有增值業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定（ 2分） 4、 發(fā)燒 友俱樂部 （ 2分） 檢查各分公司 發(fā)燒友組織俱樂部的建立 檢查各 分公司發(fā)燒友俱樂部日?；顒?dòng)的計(jì)劃安排、開展情況和活動(dòng)效果 5、經(jīng)營分析工作（ 2分） 月度經(jīng)營分析報(bào)告提交情況， KPI 數(shù)據(jù)異常波動(dòng)情況分析反饋，每出現(xiàn)一次反饋不及時(shí)的情況扣 0.2 分，扣完為止 。 （六 ）終端管理 1、 支持增值業(yè)務(wù)功能的定制終端比例（ 2 分） 含增值業(yè)務(wù)的終端占全部捆綁營銷的比例低于 35%得 0 分，35%（含） -40%得 1 分， 40%（含） -45%1.5 分， 45%（含）以上2 分 。 2、 對(duì)定制終端內(nèi)置業(yè)務(wù)的推介（ 3分） 對(duì) 10086 及營業(yè)廳進(jìn)行樣本抽測(cè)，檢查對(duì)定制終端的內(nèi)置增 9 值業(yè)務(wù)的推介是否合格 。 （七 ）工作要求落實(shí)（ 3分） 未按照有限公司要求落實(shí)相關(guān)工作的，如未及時(shí)反饋數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)信息交流平臺(tái)調(diào)查、未執(zhí)行業(yè)務(wù)管理規(guī)定等，每次扣 0.5 分，扣完為止 。 （八）創(chuàng)新學(xué)習(xí)能力指標(biāo)（ 18 分） 1、 新產(chǎn)品專利（ 2分） 向 省 公司申報(bào)的新產(chǎn)品專利，獲得一項(xiàng)得 0.5 分 ,獲得 2-5項(xiàng) ,得 1.5 分 ,5項(xiàng)以上 (含 5 項(xiàng) )得滿分 2 分 2、產(chǎn)品需求被采納的數(shù)量（ 3 分） （ 1） 接受（采納）數(shù)量（ 1.5 分） 按省公司要求每月收集、上報(bào)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、優(yōu)化需求信息 ，針對(duì) 新業(yè) 務(wù)產(chǎn)品的需求，采納或部分采納的數(shù)量超過各市州分公司 平均值以上 5個(gè)得 1.5 分，達(dá)到 各市州分公司 平均值得 1分，大于零低于 各市州分公司 平均值得 1 分，否則不得分 。 （ 2） 接受率（ 1.5 分 ） 超過 35%（含 35%）得 1.5 分，接受率在 25% 35%之間（含25%）得 1 分，接受率在 0 25%之間得 0.5 分，否則不得分。 接受率 =需求接受數(shù)量 /需求上報(bào)數(shù)量 3、業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新（ 3 分） 在 省 公司開展的科技與業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新評(píng)獎(jiǎng)中，每申報(bào)一項(xiàng) 得0.25 分 ，最多得 1 分 。獲得 一等獎(jiǎng)加 2 分，二等獎(jiǎng) 1.5 分，三 10 等獎(jiǎng)加 1分，滿分 3分。以上均要求是增值業(yè)務(wù)方面的項(xiàng)目 ，具體評(píng)獎(jiǎng)辦法參見省公司另行下發(fā)的湖南移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營管理創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)辦法。 4、增值業(yè)務(wù)優(yōu)秀運(yùn)營案例 （ 4 分） （ 1）數(shù)量得分 每上報(bào)一項(xiàng)得 0.25分，最高得 1 分； （ 2）質(zhì)量得分 在全 省 會(huì)議上每交流一次加 0.5 分，年底優(yōu)秀案例評(píng)選，一等獎(jiǎng)得 3分 ,二等獎(jiǎng)得 2分 ,三等獎(jiǎng)得 1分 ,優(yōu)秀獎(jiǎng)得 0.5分 ,最高得 3 分 5、 增值業(yè)務(wù)培訓(xùn)（ 6 分） （ 1） 培訓(xùn)工作落實(shí)（ 2 分） 按期進(jìn)行新業(yè)務(wù)培訓(xùn) （全年不少于 12 次）并每月 3 日前上報(bào)上月培訓(xùn)情況（以全 省新業(yè)務(wù)培訓(xùn)管理平臺(tái)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)） ，得 1 分，發(fā)現(xiàn)一次不符合要求扣 0.05 分，最多扣 1 分，組織并檢查各縣 公司新業(yè)務(wù)培訓(xùn)得 1 分，滿分 2分； （ 2）培訓(xùn)效果（ 4分） 全年平均 撥測(cè)結(jié)果 為 60 分以下不得分， 60 70 分的得 1 分，70 80 分的得 2 分， 80 90 分得 3 分， 90-100 分得 4分。 具體撥測(cè)方法參見省公司另行下發(fā)的 2008 年湖南移動(dòng)新業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作要點(diǎn)。 （九）其他加減分項(xiàng) 11 加減分指標(biāo)只在年度綜合評(píng)分時(shí)體現(xiàn)，在月度或季度評(píng)分時(shí)不予體現(xiàn) 減分指標(biāo)（ 3分） 對(duì)于違反有限公司有關(guān)管理規(guī)定和原則，或造成重 大影響的事項(xiàng)（如惡性負(fù)面報(bào)道或信息披露不當(dāng)?shù)龋?，根?jù)各類事項(xiàng)的影響程度決定扣分事項(xiàng)及扣減的分值 。 數(shù)據(jù)來源：媒體信息、投訴信息、實(shí)地調(diào)研等信息 加分指標(biāo)（ 5分） 省公司在產(chǎn)品創(chuàng)新、深度運(yùn)營、合作管理、終端管理等方面的工作有突出表現(xiàn)，可酌情加分，單個(gè)公司累計(jì)加分最多不超過 5 分 。 數(shù)據(jù)來源：總部相關(guān)數(shù)據(jù)、總部項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的信息反饋、省公司案