OTC代表業(yè)務培訓教程

1 OTC 代表業(yè)務培訓教程 前序 三、認識自己的 OTC 五、 OTC 六、一些推銷的原則 八、 OTC 代表的自我組織力 十、怎樣處理你日常的工作 - 十二、對投訴的處理方法 十三、會客前的準備 十五、怎樣增加客戶 十七、和客戶面對面 十八、排除困難和阻礙 二十、繼續(xù)跟進 二十一、公司和員工的關系 總結 OTC 從今天開始你就是一名從事人類健康事業(yè)的一份子了，你將通過系統(tǒng)的學習，初步增長藥品推銷技能，藉此使您在工作上得到更美好的效果。這就是我們進行 OTC （ 1） OTC 代表職責的重要性 從每天銷售活動中，你可獲得應有的獎勵，而它每月的總數又可超出你底薪，那么，怎樣才能獲得更美好的業(yè)績呢？你需學習一種 OTC 代表應有的態(tài)度，深入地去體會和研究，然后在業(yè)務上施展出來，持之以恒，你便會發(fā)覺自己可以成為一個優(yōu)秀的 OTC （ 2）你是公司贏利的關鍵人物 公司把產品銷售給患者，這是營銷過程，但這過程的媒介就是 OTC （ 3）推銷術是怎樣的？ 顧名思義，它是一種說服他人購買的技能，其 2 過程有銷售、服務、廣告招貼及貨品陳列等等。一位成功的 OTC 代表，不單是推 （ 4）若能推銷自己的信譽，工作就更方便 別以為自己相信某些事物，別人亦會和你一樣看法，你要努力得到客戶們的信任，能辦到這點，客戶們便掌 （ 5）怎樣使客戶們信任你？ 答案是 友善和忠誠。不論何時何地，你都 （ 6）學識就是力量 在工作上，你將會需要很多不同的知識，努力學習推銷的技術和知識，更加上親身體驗，你才會更有把握地去爭取生意，陳列貨品 （ 7）把推銷看成一種游戲 一個勤奮的 OTC 代表會把他的工作當成一種享受。用自己真正的意志去做喜愛的工作，而不會感到工作乏味。有時 OTC 代表會感到每天工作都象是探險一樣，要排除這種心理上的威脅，你需要以下兩個條件：第一要真正對自己的工作有興趣和認識客戶一般的心 理。第二要有克服環(huán)境 一個 OTC 代表擁有以上的條件，他會感到工作容易，同時他將會結識到很多朋友。交游廣闊是工作的本錢，平易近人也是無往而不利的交際手腕。相反的，性情急躁永不能成為一個良好的 OTC （ 8）你將會有競爭 你不會很輕易就成功，你的同行會不斷地努力和你競爭，他們會設法在效率上超前。不過，競爭是銷售的生命，它會造就出良好的 許多時候，你會遇到困難，遇到困難是常有的事，你要努力去克服它，所以你要有堅 一、認識自己 你有沒有相遇過一個十全十美的 OTC 代表呢？我相信你和我都沒有。但我曾見過很多盡責和不負責的 OTC 以下有八個步驟，可造就一個良好的銷售人才。他們就是健康、整潔、說服 健康 你需要有一個強健的身體去應付煩惱的工作，每當到達各客戶藥店，然后再費唇舌和他們談產品銷售，這過程好象很簡單，但會消耗我們相當多的精力。因此，你們要特別注意自己的健康，多吸煙和飲酒對健康都有很壞的影響。要有充 足的睡眠，飲食不要過量，這樣，相信你一定會有充分的體力應付每 整潔 我們要時常注意自己的衣著、頭發(fā)、鞋襪等，盡量保持整齊清潔， 說服力 每一個成功的 OTC 代表都需要有良好的口才，鼓其如簧之舌去說服客戶，所以你必須培養(yǎng)自己的口才，因為它是必須的工具，幫助你發(fā)展你的業(yè) 熱誠 一個忠誠的 OTC 代表會得到人家的信任和尊敬，藥店經理會喜歡和任你，不自覺地成為你 自信 每一個 OTC 代表都有堅強的自信心。自信心的產生是由于自己有充 3 分的知識、能力和經驗。因此，我們需要謙虛地不斷從工作中吸收更多的經驗， 殷勤 一位好的 OTC 代表相信也是一位殷勤的人，同時他會很友好。殷勤不單是一種良好的行為，而且也是一種最好的外交手段。一位機敏的 OTC 代表，常常會令人感到他可愛友善，因為他懂得利用機會，在適當的時間做適當的工作。 堅忍 OTC 代表的職務是絕不適宜那些膽小懦弱和易受驚嚇的人的。你需要隨時隨地準備接受拒斥責備，你要有再接再厲 的精神，向那些頑固的客戶挑戰(zhàn)。換言之，你必須要面皮厚。害羞、懦弱和膽小都是造成銷售失敗的最大原因，千 忠誠 對公司忠心的態(tài)度就是承認自己是公司的一份子。應以我們來代表公司，因為你是公司的 OTC 如你對公司冷淡，你所認識的朋友和客戶便會看不起你，因為食君之祿，實應擔 你不會不知道和藥商做朋友的重要，若然 以下有七種 （ a）常常微笑的面孔 人人都是因為內心歡喜而微笑，它會令人覺到舒服，給人好感。藥商也是人，他會喜歡和笑面迎人的 OTC 代表談生意。因此微笑的習慣是無往而不利的。 （ b）良好的外表 （ c）和善的聲音 美好友善的聲調，人人都愛聽，你的客戶亦不例外。 （ d）表現(xiàn)誠懇的態(tài)度 客戶們愛向你大發(fā)謬論，雖然在談生意，他們會不自覺地與你傾談許多與生意無關的事，這時，你要盡可能表示誠懇的態(tài)度和他傾談， （ e）守信 你若對某客戶作了諾言，你一定要守信，不守信，很容易破壞你和他的交情。 （ f）盡可能去稱贊你的客戶 但千萬不要太過夸張。假若他們的藥店裝修或新裝置了廣告板，你應稱贊他的眼光，對他說這藥店是那區(qū)最突出的，令他 （ g）給他們作一些額外服務 例如藥店沒有零錢找付，你應樂于幫忙，最好幫他整理一下混雜的小藥庫，清理藥箱的污漬，順便把自己公司的產品放到容易拿的地方。這少許的幫助，會留給他們非常良好的印象。 二、認識你的客戶 如果你有一百個客戶，你便要對付一百個不同的面孔，以一百種不同的態(tài)度去應付他們，所以你的工作象是探險和研究，你要設法獲取一百個人的答允。因此，使工作方便首先要和每一位客戶交朋友，或者最低限度成為業(yè)務上的朋友。 （ 1）普通客戶 這一類大約是你所有客戶的百分之六十或七十，他們是不難應付的，雖然他們有點主觀，但卻很誠懇。他們愛作決定，喜歡發(fā)表意見。 4 我們應多取悅他們，多為他們服務，不久，他將 （ 2）沖動客戶 這種人很普遍，他們腦筋靈活，精力充沛。所以你不難和他們接觸，只要你用客氣禮貌的說話，他們一定會歡迎你，同時，你說話要正 （ 3）讓我考慮一下的客戶 他很可能需要和其它人商討一下，才能作出決定，因此，你必須要有耐性，給他們一些時間和方便，或許你可向他提出一些 你的提議會幫助他下決定，若然他還是不答允，你可追問原因，同時，更可和他 （ 4）自大客戶 對這類客戶，你要非常小心，他自負，敏感和非常主觀。切勿和他辯論，一切都要順從他，對他的意見、言論，盡可能表示贊同，這樣， （ 5）友善客戶 他很喜歡說和聽笑話，他善于傾談，非常友善。但你千萬不要以為他是容易交易的，相反的，他是最難應付的一種。你應讓他說話，不要沖撞他，一有機會，就要把話題轉到生意方面去，不要放松，最后，你要用決定性的問題，使他無法拒絕。例如：“你想要 5 箱我們的藥品還是暫要 1 箱，以 （ 6）呆板客戶 他是最難應付的一種，向他推銷，好象是全無希 望，有時甚至令人氣怒。他會目瞪口呆地望著你說話，毫無反應，使你感到失望。唯一的方法，就是利用機會，給他親身體驗，合他口味后，或許他會成為你的客戶。 （ 7）粗魯客戶 許多 OTC 代表都非常害怕和他接頭，因為他行為舉止非常粗魯，他的言語會使你感到不大舒服，但你不要因此而退縮，因為他的粗魯會嚇走了其他人，這便是你的機會，你很可能做成一筆大生意，得到意想不到的收獲。然而，和他傾談時切勿和他辯論，你要設法把他帶回生意上，要應付他粗魯的行為和說話，你該表現(xiàn)自然些，不要取笑他的無知，同時，和他談生意，要非 粗 魯客戶雖然粗魯，但也非常注重利益，故我們要把握他的弱點，向他進攻， OTC 代表需要身體和頭腦的精力，推銷是辛勞的工作，體力欠佳只有影響效率，下面我們只談及頭腦的精力，買賣是一項腦力運動，如果亂用，或者如果運 使腦力消耗最甚的是擔憂，而對付的方法是行動，你有用行動來對付使你擔憂的事物嗎？能夠的話，做吧！如果沒有辦法去對付的，擔憂又有什么用？如果這是已成的事實，算了吧，擔心什么？如果目前還未到對付的時候，就該停止擔憂，等待行動的日子，然后專心對 一個可以提供給你制止擔憂方法是問問自己：事情可以壞到什么地步呢？你 “行動答復一切?！毕胍幌率裁词强梢宰龅?，去做，或許你不一定會成功， 分析形式是對付擔憂的方法，寫下事情的前因后果，然后分析出哪些是對你 5 看到機會，認定機會和制造機會可以使你獲得 物質上的成功，如果有人抱怨一生沒有機會，他只是戴上“模糊的眼鏡”，每一天都有新的機會出現(xiàn)，問題是 有“活力”的 OTC 代表都懂得發(fā)掘機會和制造機會，分別在他們都分辨出機會， 抓緊你的機會，但別操之過急，雖然打鐵要趁熱，但鐵還沒有熱便打只是白費工夫而已。 那么，那些“他一向都是幸運的！”的人又怎樣呢？他是不是只比你懂得抓住機會呢？ 一、有效率的 OTC 三、認識自己的 OTC 藥品及自己的公司 認識自己的產品是銷售的本錢之一 沒有本錢，不能做任何生意。認識藥品就象資本一樣，是每一位 OTC 代表所必需的，想成為一級的銷售人才，我們首 怎樣以公司的藥品和其他的比較 你可請教你的領導或銷售經理，怎樣準備應付一些藥商的問題，如賣這種藥品有什么好處？這時你可回答說：“我非常清楚這種藥品的制作過程，它的品質高、效果佳、價格 公道，所以賣這種藥品的銷量，一定比其他高的多多” 沒有兩種藥品是完全相同的 每一種藥品和其他各種始終有些不同，你若 認識自己的公司 對公司認識越多，越能增強你的信心。一位常向人道歉的 OTC 代表，工作成績一定很差。相反的，一位自信心較強的，工作會比前者好得多。 OTC 代表有一基本的原則，就是“對自己藥品的認識，要如一幅圖畫，刻在你的腦袋里?！币韵率且涣惺马?，供給大家去參考，怎樣去認識自己的公司： （ a）何時創(chuàng)立，（ b）始創(chuàng)人的故事，（ c）股東情況，（ d）發(fā)展因素，（ e）機器數量和大小及 GMP 情況（ f）生產的速率，（ g）職員人數，（ h）銷售的區(qū)域和人口，（ i）同事的關系，（ j）員工的福利計劃，（ k）工廠安全措施，（ l）衛(wèi)生和檢查，（ m）公司的一切行政措施等。 四、銷售的步驟 6 每一種批發(fā)買賣都要依循一些有系統(tǒng)和計劃的標準程序去辦理，才會有好的效果。許多大規(guī)模的公司，都有詳盡的計劃，使營業(yè)部門的工作人員，按部就班去處理，而其收到的成績，往往勝于其他沒有系統(tǒng)的公司。 OTC 代表看來好象是 由于長年 累月的工作， OTC 代表會對一些經常的工作感到麻木，不自覺地忽略了一些重要的事項。所以，你應該反省，總結自己的工作，以防引起這種弊病。 面對面的銷售技巧 你要推銷就要游說，因此，你要學習一套面對面銷售 （ 1 （ 2 （ 3 （ 4 （ 5 （ 1）怎樣接觸藥商：當你初次和他接觸，最好盡可能預先查得他的姓名和他 的嗜好，如足球，電影等，幫你很大的忙，很快你會和他混熟，以后的生意就 （ 2）怎樣把握藥商的注意：最初的三十秒鐘是最艱巨的，你要利用這段時 （ 3）怎樣引起他的興趣：在你把握了藥商的心理和注意力后，你要趁機向他進攻，不要放松，不要浪費時間，你要盡量使他相信賣你公司的藥品會獲得很大的利益，環(huán)境許可，你可給他計算一下，如此這般的獲利數字，使他無從拒絕。 （ 4）引起他的欲望去購買：藥商一定想知道你公司的產品和別的產品有何不同？是價錢較平，還是利潤率 較高，是易于賣出，還是你的服務較好？總之， （ 5）使他采取行動購買：不過，就算你已經引起了藥商的興趣，假如你不能跟著令他采取行動的話，那你便前功盡棄了，否則的話，他可能會說：“你所說的可能都是真的，不過我已經沒有地方放置更多藥，也沒有地方貼更多的廣 五、 OTC 代表工作的五步曲 OTC 代表一定要有特別的性格。這句話說來容易，但究竟怎樣才算是特別的性格呢？當然這不會是一副兇相，隨時會把客人激惱的那一種啦！特 別的性格的意思就是說一個 OTC 代表一定要有其他人所沒有的東西，那是說要積極，要樂觀，而不要消極，悲觀和軟弱，常常希望別人提拔的那一種人。要知道，一個客戶的隨從，和創(chuàng)造性的 OTC 代表分別是很大很大的，但并不是說你要當一只咆哮的雄 或者利用一些相反和同義的詞語可以幫助一下大家去明了這方面 進取和退步，積極和消極，強硬和軟弱，給與取，依附和獨立，可憐與可敬，甚至可 7 如果說 OTC 代表是擁有“完美性格”的人，實在有點言過其辭，但無論如何 ，他們該比普通性格高出一點點，重復說一次，他該有特別的性格，使客戶特別喜歡和他交易的，他才是成功的 OTC 推銷術是可以教人的，只要我們找到了適當人才加以雕塑，一種特別的性格就出來了，一個好的 OTC 代表不一定有一個特別強硬的性格，但一定要有吸引人 當你要和客戶直接交易，沿門兜售時，就更需持一副使人喜歡的性情，而到 OTC OTC 代表必須自問：“我到底是一個怎 一個性情古怪的人也有機會成為一個良好的 OTC 代表的，當然他一定有別的專長（例如：良好的藥品知識），使別人不計較他的性情，但如果你有吸引人的 如果有客戶需要和你的公司交易，他會特別指明要你嗎？那就要看他眼中你 OTC 大多數的業(yè)務都在信用中做成的，只有小量的業(yè)務是只靠合約做成的，如果每筆業(yè)務都要經過繁雜的“簽署，對印和證明”，那恐怕每一次都要耽擱很多時 在許多情況下，客戶拒絕和一家公司交易只因為 ：“我們對他們失了信用。” 如果客戶能夠這樣對 OTC 代表說：“我現(xiàn)在很忙，你該知道我要些什么，一 換句話說，如果你不能在客人心中獲得信用，你并不是一個良好的 OTC 代表。 OTC 代表必須供給資料： 如果 OTC 代表不能時常供給客戶資料，他的工作必定日漸消退，他是一個不思進取的人；因為消滅一筆業(yè)務的最佳方法是連續(xù)三次對你的客人說：“我不知 業(yè)務愈大，客戶希望獲得的資料愈多，他就算希望和你交易，也不能盲目地購入貨物的?。?只供給他需要的資料就好 了，給予他無謂的資料極可能換得相反的效果的。 OTC 任何一個客戶，在他的私人上，職業(yè)上，都需要購買許多東西的，大的，小 來向他推銷的人一定給他視作專家的，他一定期望這個人帶引他選擇得良好 一個精明的客戶會讓 OTC 代表作出最后決定，只要這個 OTC 代表肯負全責的 8 OTC 代表一定要做記錄表： 不幸地，許多 OTC 代表忘記了記錄，這是說， OTC 代表必須要把他和客戶之間的約定記下來，賣出貨物之后，仍把約 定施行到最徹底的地步，使客戶完全滿 有些 OTC 代表的興趣只要排難解紛，訂單接了之后，立刻意興飛揚，“讓別人善后吧！”他卻趕著去迎接新的推銷難題。他忘記了如果他沒有詳盡地把他的客戶 六、一些推銷的原則 推銷是有技術的，而且這技術是可以從學習中得來，并非紙上談兵，乃實際 “推銷不應如此的” 推銷不是買賣雙方的比賽，比賽是要分勝負的，當然我們必須達到目的，但并不是說要把客戶打敗，買賣是一種“理想的交換”，一定要做到雙方滿意。 推銷更不是和客戶斗爭，真奇 怪為什么許多的 OTC 代表都故意和客戶為難，如果你一開始就和客戶走相同的路線，他決不會和你背道而馳的。 在任何情形下都不要向客戶施壓逼，這并不是說要你采取消極態(tài)度，你應積極進行，但別過分到使他以為你在“欺負”他，如果你要他購買他不需要的藥品，或者買得過多，或者價錢過份，你只有使他覺得你在“殺豬”，對你反感而已。 “自衛(wèi)作用” 人類都有自衛(wèi)的本能，用壓力的結果只會引起自衛(wèi)作用而產生反壓力，而這反壓力又往往和壓力成正比。特別是女性在生理上及心理上都比男性容易產生自 “推銷 術是 或者應該是 推銷術的定義是銷售更多的貨物和建立良好公共關系的藝術。而后一部分更 推銷可分作“原有”和“開發(fā)”兩種類，原有的是不管怎樣這生意都存在的，而開發(fā)的就是前面說的“銷售更多的藥”了，良好的 OTC 代表并非收集訂單而已， 良好關系的意思是說“要使客戶愿意和你繼續(xù)交易”，沒有良好的關系，你就要不停地找尋新客戶，而你客戶的來源卻愈來愈少。良好關系并不單只建立在銷的方面，也要建立在 OTC 代表身 上。想想，你的客戶有多少樂于繼續(xù)和你交易 9 OTC 代表許多時候把時間浪費在“無心購買”的人身上，我們必須分得出哪些才是真正的客戶，哪一些肯買也付得出價錢的人。這分別客戶的任務是管理的OTC 代表雙方的責任，如果做得不好，精神時間就會白花在“無心者”身上，而 “推銷 ABC “推銷的 把它分作四要素是有道理的，因為我們必須知道：一、我們有最好的藥或服務供給，二、我們制造了最好的“銷售環(huán)境”去賣，三、我們是最好的 OTC 代表， 推銷的基本可以分作一大原則和十二條理由，一大原則就是：“每一個人在 程度而編排的，小心去研究， （ 1）攻心：你必須知道心理學是推銷的基本科學，而推銷的成功與否就在乎你能否影響客戶的心理，下面我們將會對此作詳細分析。 （ 2 要獲得更多的客戶，你必須使原有客戶感到萬分滿意，推銷是最好的方法了。你當然可以向原有客戶進行多銷，但別忘了找出推銷上的不足和缺點，一點錯處足以使你失去難以估計的生意，你只要使一個客戶不滿，他就會 把一切傳揚出去， 找尋新客戶的精神和金錢比維持原有客戶花得多，而失去原有客戶去再找新 （ 3 對于成功的 OTC 代表來說，這是十分重要的，為什么在這地方這時間這貨物會銷出呢？如果你找出來，你銷售的范圍立刻就擴大，找出購買目的是更好的或 許多推銷上的失敗就是不能找出購買的目的，甚至在談話中別人偶然說出來 不要以為這知識說給別人聽而不是對你說的，每一個 OTC 代表都一定要找出客戶購買的真正目的，沒 有一個是例外的，只要你能夠技巧地和他談話，然后仔 10 （ 4 二、介紹一種可以為你的客戶 或者是你客戶的客戶 “解決問題”的 （ 5 一個 OTC 代表別只顧推銷？很奇怪吧！但下半部該給你解 答了。通常來說，OTC 代表對小小的業(yè)務不感興趣，或者對你來說，這業(yè)務微不足道，但在客戶方面會是大買賣，因此必須習慣去為客戶著想。 OTC 代表遇著容易相信的客戶往往會推想得太過分，這筆業(yè)務，在賣方是好的，在買方確是一項錯誤的決定，他會 （ 6）每一個客戶都有兩種購買力量 客戶可見的購買力量是他決定了要使用的金錢，他的購買潛力是他會使用的，如果遇到適當的 OTC 同樣我們可以說客戶有兩種購買力量 現(xiàn)在和將來，使一個客戶滿 意后所 許多 OTC 代表犯的錯誤就是把眼睛，耳朵和頭腦都放在可見的和現(xiàn)在的購買 （ 7愚蠢不堪的，每一年花費在藥品的金錢數以百億，以為別人沒有錢而做不到業(yè)務， （ 8 客戶都愿意買一點東西，只要不太過分，我們可以使他盡能力購買，我們關心的是：一 、如果任由他自己他會買些什么？二、如果我們運用創(chuàng)造的推銷他會 （ 9 良好關系是要使客戶愿意繼續(xù)和他們交易，這良好關系并非空中樓閣的名詞，是有金錢價值，可以買得到，也可以賣的。這是一點一滴日積月累而成的，是客戶用金錢購買的，別強迫客戶購買他不需買的藥品，寧愿失去一次生意也不 （ 10 別以為 OTC 代表是天生的，“天才” OTC 代表只是神話任務，推銷術的百分之九十是知識和技巧，而這些都不是天生的，其 他的百分之十是個性，推銷術是商業(yè)科學的一部分，而良好的 OTC （ 11 壞的 OTC 代表在做成生意或獲得定單后就 “謝天謝地”做完了。但客戶卻說 “現(xiàn)在開始了?！比绻婚_始他就不滿意，再獲定單的機會就微乎其微 11 “除非客戶完全滿意，推銷并未完畢?！泵靼椎竭@一點，我們才會生意滔滔。 （ 12 雖然客戶許多時候會有偏見，蠻橫，不講理，他仍然是最后發(fā)言人，如果他說：“不！”我們也沒有辦法，這并非失敗主義，顧客是上帝，他不用給什么 理由， 以上的推銷基本原則和十二理由，并不是熟讀之后就可以完完滿滿替你解決任何困難。它們只是提供給你一些基本推銷的要點，你自己還得動腦筋，就你個 （ 1 你可答道：“可能你現(xiàn)在存下的藥品，其中的銷量并不太好，而你的存貨或許過存了。所以，減少這些存貨，你可有足夠的地方去儲存我們的藥品，可否讓 （ 2 答案：“我很欽佩你對朋友的忠誠態(tài)度，但你是一個做生意的人，我相信你 （ 3）“多謝了，我曾經和你公司的一個 OTC 代表，有過不愉快的事件，我并 答案：“我感到非常抱歉，我希望你能告訴我那次的交易是怎樣的，你是一個聰明人，我們亦不希望損失任何客戶，希望你不要介意，我保證以后我們會合作得很愉快?！?七、培養(yǎng)積極的性格 OTC 代表性格的 ABC OTC 代表的 A B C 適應性：他必須適應不同的環(huán)境，他要學習的不單只“給所有人所需的東西”，還有所有不同的脾氣。今日容易相處的人明天可能會變成臉目可憎，而這未必一定有理由的，聰明的 OTC 社交性：一個有社交性的人是入世的，他是社會的一部分，有些人十分內向，有些人卻十分外向，而外向的人才是 OTC 成功的 OTC 代表要喜歡人，更喜歡和人相處；當 OTC 代表的人不能是一個孤獨者，因此，舉個例說，嗜好跳舞的人會比喜歡天文學的人 野心：推銷是一種艱巨的工作，除非你有野心，你一定會半途而廢，對于一個沒有野心的人，什么老師，什么教練也沒有辦法指導他，你必須有你自己內在 和藹：一個歡愉和對生命有熱望的人比一個整日無病呻吟好得多的；“帶著微笑來服務”這并不是一句空泛的話，和藹并非一天到晚帶著無意思的微笑那么簡單，但能夠春風滿面，總比冷若冰霜來得好一點，如果有客到訪，使他覺得自己是受歡迎的人，而不是不速之客，把“用微笑來迎接人”變做一種習慣，可能 12 有少數人不喜歡這種態(tài)度， 你推銷的機會和你與客戶見面的次數是成正比例的，如果你給別人的印象是“掃興鬼”和“悲觀者”，那他們一定把和你見臉的次數減至最少，那是說，如果他們還要見你的話，如果你是出了名聰穎和愉快的，他們不單止不會拒絕見你， 才智：有些人對推銷是有天才的，正如別人對音樂，舞蹈，演講有天才一樣，如果你發(fā)覺自己有推銷天才，就發(fā)展下去好了， 自發(fā)：能夠時常當發(fā)起人是 OTC 代表的重要性能，只要 這不會和原則互相抵觸便可，新的推銷方法如雨后春筍，但每一個都是有人創(chuàng)出來的，“人人都是這不同的遭遇中，你會有機會遇到新的環(huán)境，除非你能自動自覺的去適應環(huán)境，你的生意成功機會不大，反過來說，如果你能自動自覺去對付一切，你不單止交易 熱心：“你自己也對貨品不感興趣，我怎會有興趣？”這個客人說得對，很多 OTC 代表在談及他們的藥品時往往顯得一副不耐煩的悶相，很可能他們是因為對貨品缺乏認識而引起的，熱心是有引導作用的，雖 然程度不相仿，如果你火熱，你的客戶會熱，如果你熱，他會暖，如果你暖，他會冰冷，對你要推銷的貨物給 耐心：或者用“堅持”這個字眼會好一點，許多推銷都是因為缺乏耐心而失去的，開始時有耐心，以后的交易就省力了“每一次推銷都為下次播種”，要等種籽發(fā)芽總得有點耐心，別才下種就渴望收成，播很多的種，然后耐心地等候吧！ 機警：推銷必須機靈！客戶是敏感的，容易激怒的。信口開河，動作不雅， 如果有人選購最廉價或較小量的貨色，不夠機警的 OTC 代表會 認為侮辱而顯得毫不耐煩。機警和禮貌是相輔相成的，好的推銷一定能夠使小客戶也覺得受到 推銷想象力：能夠設身處地替你的客戶著想，能夠應付任何環(huán)境，這就是推 對貨物和服務的知識：這方面我們已經談得很多了，對貨物和服務的知識是生意的血脈 客戶需要從 OTC 自信：這對于 OTC 代表尤其重要，而自信是來自知識的，對工作有認識的OTC 代表永不缺乏信心，因為他已經裝配妥當方會見客人的，相反來說，沒充分認識工作的 OTC 自滿和自信是大大不同的 ，自滿只是一副空殼，很容易給敏銳的客人看破， 自我表達： OTC 代表必須要上的一課就是自我表達和自我控制，讓客戶說話。OTC 代表的先決條件了，很容易一筆生意就給說掉了，“讓客戶說話是最好的忠告”。 八、 OTC 代表的自我組織力 明顯地，所有組織的目的都是增加效率，那就是說：“把所有的資源都予以 做成效率的四個因素是時間、精力、機會和金錢， OTC 代表必定要盡量利用 13 這四樣東西，因此， 我們把個人效率定義為“把時間、精力、機會和金錢的運用 當然，每個人都只有一天二十四小時的時間，因此就見得寶貴了，我們可以增加精力，可以制造機會，可以增加收入，卻不能制造時間，這樣，我們只好盡 OTC OTC 最佳的方法當然就你推銷的時間和你客戶訂貨的時間互相配合了，因此，客 OTC 代表把他的一天內分作推銷和不推銷兩段時間，在推銷時 間內，他每分 非推銷的活動包括：進食、會客準備、檢閱簡章、整理文件、做記錄和通信等等，這些事情都不該在客戶跟前做，“浪費時間等于增加成本”，千萬別忘記這 你可以預先安排一切嗎？能安排多久呢？你可以作出兩天，兩個星期，甚至 盡能力去計劃你的工作，計劃得不好也比沒有計劃好得多，如果你有計劃， 九、怎樣建立談生意的方法 我們必須知清楚公司的產品，只靠一個好的推銷方法是不夠的。推銷時所說的一切要預先有一個概念，而這一套推銷方法應適合多種場合。下面我們給各位 記錄：把你在推銷時所要說的一切寫在紙上，有時你只用其中一部分去向一些藥商推銷，而其余的也會有用于另一類藥商， 故熟悉自己所寫的對答實在極為 你如果有足夠的訓練；你會對在推銷時應該說什么，用什么言語把所想的一切詳細的講出來十分熟悉。但如果想推銷更加完美，我們必須將推銷方法記錄下 我們應盡量將推銷方法寫下方便自己的一套。如益處，品質，例子等應該用一個有系統(tǒng)的方法表達，而這些推銷說話應是有說服力的，所用的字應能表達您 14 實習能夠更加完美 有些 OTC 代表會說：我們不是作家，不能做到這些。不過，一個 OTC 代表在對待客戶方面應時常學習怎樣表達自己，有條 理的推銷方 很多 OTC 代表，他們對著一個鏡子去實習自己的“推銷方法”，這方法是可 現(xiàn)在試想象你現(xiàn)在對著一個藥商，試表達你的推銷方法，用一個清楚的談話 首先利用你所記下的“推銷方法”，在數次練習后，不需要你的記錄，試進行推銷，并應盡量自然的加一些“情趣”?，F(xiàn)在試向一個熟悉的人去進行推銷， 對“反對”的答復 以下我們研究對 “反對”的處理。當我們記下“推銷方法”時，我們會忽略到當“反對”提出時的處理方法。當你認為你能夠表達你的“推銷方法”時，試想出藥商會提出的“反對”理由，并且想及最適當的答案。 最后，將這些“反對”問題向你熟悉的人提出，并且讓他們在你向他們進行 有計劃的售賣 記錄下你的“推銷方法”和實習，這些方法是最容易被忽略的兩件事，但記著這是最重要的。它能使你成為一個完美的 OTC 代表，和使你能夠賺到更多的獎金。 你可知道任何重要的事項和少些機會被“干擾”所影響，因為你所講的一切 十、怎樣處理你日常的工作 服務 一、使藥店等終端因你而繼續(xù)銷售公司的 OTC 緊記以下三點，作為日常的規(guī)則：“好服務，可獲朋友，同時進行推銷。壞 為藥店服務并不困難，挽救過失的最好方法是 在日常程序中采用最佳的方法 每日不斷實行，使它成為你日常生活習慣。只有這方法才能使你的服務達到完善 （ 1）檢查你的對外宣傳。當你從貨車上下來的時候，你就要檢查公司的廣告是否清潔，情況如何，如果藥店里沒有公司的廣告，你可以找個地方貼上一兩張，還必定要向藥店經理談及此事。 （ 2）與藥店打交道：當你進入商店內時，你必須歡容、友善、熱烈地問候你的藥店經理和店員 （ 3）當你進入藥店時，檢查店內的廣告是否清潔、清楚，如果店內沒有廣 15 （ 4）直接到藥品柜臺檢查，看看柜內是否有足夠的藥品，如果沒有的話， （ 5 （ 6 （ 7）向藥店報告及取得他的訂單：告訴藥店他有何存貨，和售賣情況，詢 （ 8）送藥品時，使藥店經理和店員親自檢查，并確實證明你把藥品運入庫房 中，把新貨放在下層，舊貨放在上層，別讓其他藥品放在上面。把自己公司的 （ 9 （ 10）當然，還少不免一些客套或感情上聯(lián)絡的說話，不過，這是要伺機行 你每次出動的時候，都要依著這個計劃，盡你所能，不同情形下需要不同形 通常和藥店經理交談并不是最重要，特別當他依靠你和信任你的時候，使藥 使你的報告準確：公司要你保存的記錄 并不很多，而且也不困難，而你最重 你要寫帳單，收現(xiàn)金，記錄在一本小冊子上和每日做報告，這是最基本的記錄，更是每個 OTC 代表都必須具有的，沒有這些記錄，就根本沒有你們這些人存 公司會向客戶提供優(yōu)良服務，大多數的客戶都是現(xiàn)金交易的，每寫一次帳單，就收一次錢，所以你每次開單的時候，都要很準確。如果你給予藥店錯誤的帳單，不論何方有利，他都會不高興，而只會導致他對你失去信心，因為他不會再花時間和你再查帳單的，如果你 帳單的錯誤足使你和客戶在改正方面都感到困難。故此要盡量避免錯誤，用 一天工作完畢，你回到公司時，你就要寫這天的報告，總結一天來的得失。 你一定要保有一本準確而且是現(xiàn)行的路線簿，這本簿能供給你每個經銷點的準確消息。這些消息對于你分析工作和增加推銷的深度極之有利，所以這本簿必 十一、對客戶反對問題的處理 當經銷商提出“反對”問題，有些 OTC 代表會感到不愉快，他們會感到無主 你應該知道如 何對付“反對”的問題，以下是一些通常遇到的“反對”問題。 16 一個新入行的或未受訓練的 OTC 代表當然不知怎樣對付這些問題，他被打倒 “反對”的問題是你部分的工作：如果你認為你能夠如你想象中一樣順利進行你的推銷，這便是很愚笨的一件事。你們不要害怕這些問題，如果藥商不提出問題，他一定會有一些未解答的問題在他的腦海里，這些問 題可能會使他取消他的定單，但如果藥商開始發(fā)問，這表示你已經有進步了。其實“反對”問題是表 反對問題會是藥商維護自己的一種方法，如果你是第一次與經商會面，他當然不會聽你的提議，直至他對你有信心為止。他十分明了你是要他下一個決定， 決定 任何決定導致任何行動是一個選擇，通常是一個轉變，而普通人是反對轉變的，他寧愿繼續(xù)他的一套。如果你提出一些建議，而令他要采取行動的 一、真正 分別清楚這兩大類的“反對”，是極為重要的。若你發(fā)覺那些反對問題只是借口，你不需對它注意。但若那些問題不是借口，你便要設法把它解答，試想象一盞紅綠燈，它告訴你何時停止，何時應繼續(xù)（解答藥商的問題），如果你成功 如何解答問題 不應該過早解答藥商的問題，這會引致意見不合，沒有OTC 代表能夠在爭論中獲取勝利，你輸了，你便損失了客戶，即使你贏了，你一樣是損失了客戶。以下是 （ 1）停留 停留二或三秒鐘，便可給予藥商足夠的 時間去想象你所會說 （ 2）微笑 如你表現(xiàn)認真、擔心、憤怒、混亂，你會給予藥商一個壞印象，你已經被打倒了。但是微笑會使他松弛，使他有一個印象：“這只是朋友間 （ 3）再次提出反對問題 用自己的言語再次提出反對問題，這可使經銷 十二、對投訴的處理方法 如果你們能依照上述的方法去做，你應不會有很多的投訴和困難。你的藥商 但是 ，就算是最好的 OTC 代表，誤會還是不免要發(fā)生的?？赡苓@是你們的錯，因你觸怒了一個敏感的藥商，也可能你的藥商犯了錯誤，卻認為這是你們的錯。有些藥商的脾氣是很古怪的。如果因你們的錯而使他們受害，你就得接受他們的投訴。這是你們工作的一部分，人有時都會犯錯誤，所以你們不應因此而過分氣 不要逃避投訴 歡迎投訴！不要失去理智 運用理智！現(xiàn)在，讓我們研 17 不要逃避投訴 沒有人會喜歡被人投訴，但當你們遇到投訴時，你們應該覺得高興，因為： （ 1 （ 2）投訴好象是侮辱了你和公司的產品，但至少你知道你的藥商對你和公 你會發(fā)覺處理得好的投訴會使你與藥商成為更好的朋友。但記著，很多時候， 不要失去理智 當藥商投訴時，不用發(fā)怒。如果你發(fā)怒，他也發(fā)怒，事情是不會解決的。如他罵你，細聽而不要反駁太多，讓他說完才冷靜地討論情況，這樣會增強你 的地位。堅定一些，當你知道你和你的公司是對的時候，不要改變立場，否則，他們 留心傾聽他們的投訴，清楚明了整個投訴的內容，讓他們發(fā)泄一下，當他們說完后，他們的怒火將會消除了一半。藥商給你生意，是會覺得他是應該對你有 不要和你的藥商爭吵，自制會使他尊敬你。記著，藥商的投訴可能是對的。 你可能這樣說：“我很高興你 這樣對我說，先生。我們都希望令客戶百分之百滿足，所以如果有什么錯誤，我們都愿意立刻解決，只要你說出困難就是了?！?（ 1 （ 2 （ 3 答案要以事情為本，發(fā)掘所有的事實。如果投訴只為小小的事情，就立刻解 但在很多的情形下，都應該發(fā)掘所有的事實。下面是一些發(fā)掘事實的方法： （ 1 （ 2）有策略地問問題，但不要讓他知道你是證明他是錯的，和不要使他有 （ 3）如果投訴的內容復雜，應寫下它，這樣會令你肯定事實是什么，也令 （ 4）不要讓他認為你要很快地解決他們的投訴，就算你發(fā)覺他錯了，也要 當你收集了所有的事實之后，就應決定怎樣做，然后通知藥商，如果投訴可 （ 1 （ 2 18 （ 3）技巧地答復， 不論是你或他不對，都應道歉，說這是你最多所能做的 如果投訴不立刻解決，就對他說你會把這件事報告上級，上級一定會公平地 十三、會客前的準備 有許多的推銷方式都是很難過分預算會客前準備的重要性的，通常來說，銷出的數量，銷售的機會都屬有限，我們就不能輕易放過或者失卻了，每次和客人會面都要在“打鐵趁熱”中進行，尤其是你銷售的對象是一個委員會的話，更不 OTC 代表應該懂得制造有利自己的形勢， 如果對事情作有效的調查會使自己的形象增強的話，為什么要擺出弱者的姿 藥商大都有這樣的經驗：許多 OTC 代表毫無準備的走近來，什么也不清楚！記著，第一步，你要盡量獲得有關這機構的資料，第二步，要知道關于你要見的 或者你有他們公司正想買的貨，可是你還得沖破人事這一關，你的服務滿足了他們公司，可是你的性格和藥商合得來嗎？他們有權去要求你滿足他們的需 交易失敗除了因為貨物不合眼外， OTC 代表的使人不滿也可能在內的，會客 誰的責任？找尋 有關資料是應由推銷的部門和 OTC 代表分擔的，大致來說，部門負責關于公司的資料， OTC 代表負責對方 即藥商 的資料，另一種說 二、專門（公司）調查由市場部門和 OTC 三、個人（買手）調查是 OTC 很難告訴你哪些資料可能有用，但所有有關資料都不容錯過，這些資料可以用頁記錄，也可以用卡登載，在部門辦公室和總辦公室都應有一個這樣的記錄。 從已知到未知是最佳的方法，許多 OTC 代表沒有一點兒已知的資料就進入未知的境地，明顯的例子好象：你 可以從買家過去三年的購入習慣去預測他會買的 一次又一次， OTC 代表沖上門來，對兩家公司交易的歷史毫不知情，甚至會否交易過也不知道。逢迎這方法，假如正當地和不露形跡地運用，是一項有力的武器，假如你在事前對買手的詳情一無所知，這是用得著的。 OTC 代表到市場部，由市場部流給 OTC 代表，生 十四、困難的推銷環(huán)境 要知道怎樣對付困難的推銷環(huán)境，我們必須懂得怎樣應付制造這些環(huán)境的人，小心和他周旋，你就 19 在我們談及一些古怪和難應付的客戶，你必定留意到有許多的客戶是混種的，例如遲疑加上多疑，脾氣壞加上固執(zhí)，甚至四種合成都有，因此你一定懂得 難對付的客戶不是無法對付的，只要運用得法，自然會水到渠成，不要“反 OTC 代表感到很難對付的情形之一是當客戶在遲疑不決時，他把“專家”請進來 你把他看作洪水猛獸好了，因為雖他說“好”并不可以 使你獲得交易，他的一句“不”卻往往敗事。不要對他太卑躬屈膝，但你得對他表示你尊重他的意見， 大致說來，對付這類專家的方法是“丟書包”，把整套推銷告訴他，包括一切的技術性的非技術性的，如果他是真正的專家，他會把你也看作專家，在惺惺相惜下，也會站在你那一邊的，如果他是“假專家”，那他很快就技拙了，他只有招架之功而無還擊之力，那時，他還是威脅嗎？你便不妨稱贊他，使他感到舒 不管怎樣，千萬不要和專家嘔氣，巴結巴結他，但不可卑躬屈膝，記著，他是為客戶工 作，不是你的伙伴，他一開始就對你有偏見的，把他收到你的這一邊， 如果你是要向一個藥品委員會推銷的話，許多時候在還沒有開戰(zhàn)時就給挑下馬來了，因此，最重要的還是 OTC 面的“專家” 哪一個人的意見影響力最大 專家客戶可能是一個真正的專家 一個有經驗和學識的人 那你就向他請教 吧！在另一方面，如果他只是一個假專家 一個不學無術，自以為是的人 遇到真正的專家，千萬不要怯場，也千萬不可死充專家，你要“用”“他的” 這就是柔道的方法 借力，引他說出他購買的原則，這說來古怪，什么？要他教你該怎樣把東西賣給他？不錯，你要他來扮演 OTC 代表，而你就上了寶貴 如果你遇到一個 真正的專家，而他的職位又不大高的，那你不妨出重武器了， 他是出了名喜歡爭執(zhí)的客戶，怎辦，你不能夠和他爭執(zhí)的，他永遠是對的，雖然事實上他不對，你總不可以讓他錯吧，因為客戶“永遠”是對的 至少他 贏了爭執(zhí)，你失了生意，輸了，你也不一定得到生意，不管怎樣，你輸定了。 20 問題是 爭執(zhí)會影響交易嗎？如果這爭執(zhí)和推銷無關的，置之不理好了，或者技巧地避開算了，如果和推銷有關的話，你只好隨和一點和他周旋好了。而你能否對付就得 你現(xiàn)在要和這一個喜歡爭執(zhí)的客戶交手了，你得避開意見之爭而把一切歸到事實去，但是，你得緊記，你的工作是推銷，而不是爭論，你可能一槍把他打垮， 不肯信人的客戶和愛爭執(zhí)的客戶 是大同小異的，應付這類人，你得拿出證 大略來說，進展和爭執(zhí)性的客戶差不多，你甚可能遇到這樣一個人，他知道你在說實話，只是他一直假裝不信你，奈何！但請你記住，你的推銷已經在他腦 有些時候，他不肯相信你的原因只是神經過敏，他可能缺乏經驗又恐怕你會 同樣的，你要把爭論的事實分清，你只可以證明事實，無法證明意見的拿出事實來，他自然會相信你的意見了。如果你遇見真正不肯相信的客戶，你只可停 最好的答復是：“先生，我們希望和你交易，不一次過就算了的，日后還有 這聽起來有點沖撞，但卻是對付他們 我們不打算在這里談那些真正有理由投訴的人，因為這是比較容易應付的。使他滿意就是了，有投訴理由的客戶就算一個病人，你要不把他醫(yī)好，否則就把他埋葬，當然我們希望把他治療，因為我們的原則是“使一切的客戶都滿意”。 不要混過你的錯處，你做錯了，承認一切，但不要把他弄大，別推委，你要 摸魚，這一類已算是 明顯地， OTC 代表遇到投訴時，一定得把 OTC 代表放在這檔的分類中，下面 這投訴是有實據和確定的，或者是漠無實際的呢？如果他的投訴是太普遍性的，請他說得確定一點好嗎？許多這些投訴是可以不理的，最低限度也可以大化 21 不管他投訴的來源和 理由是什么，可能情況下都要使他感到滿意，含混過去一些真正的投訴只有獲得惡果，每一次你使到一個投訴戶滿意都使得到再一次交 更難應付的客戶： 甚至最難應付的客戶也的向人購買的吧，下面我們就研究一下五種更難應付 對于新出道的 OTC 代表來說，沉默的買家是十分“難攪”的事，但一旦把這 1 2、故作沉默的 第一種是天生，真誠的，而第二中是故作的，缺乏誠意的。對付這兩 種人，大致沒有兩樣，你要打破沉默。有許多方法去引導你的沉默客戶說話的。你可以 最致命傷是希望用多言來企圖打破他的沉默，如果他是天性的沉默，那你的 他毫無反應是不是因為他不感興趣呢？有經驗的 OTC 代表是先引導他談話然后方開始推銷的，那就是說：一定要知道問他的問題是有意義的，如他只是“左 利用視覺輔助，雖然他不用心聽，他總不至是 瞎子吧，對于天性沉默的，你 如果你一切打破僵局的方法都用完了，你仍舊有你的“主要方法”，那就是說，把你的推銷話說完，然后就以沉默制沉默，說清楚你的話后 收口！他自然明白到這該是他說話的時候了，想想，就是三十秒的完全沉默都是咄咄逼人的。 如果他問，你便答；如果他提出質問，面對它；如果他說：“好”，繼續(xù)下去，如果他說：“不”，那把一切錯誤歸咎已身，因為你把話說得不好，道歉之后，再來一次，這時候，他決不甘于沉默的，開了他的 最后的方法只是給有經驗的 OTC 代表用的，那就把他的沉默當做默認?！凹?這最后方法是屬于破釜沉舟的，因為，假如他立刻拒絕，你的推銷立刻完了， 多言的客戶不一定是無謂的，你愈對他知得多，你愈容易向他推銷，因此你該仔細分析他的說話，但如果他愈說愈遠，你就得把他抓回話題了，最好的辦法 在推銷進行中，盡量給他說話機會，這是十分聰明的 ，但千萬不可讓他離題 22 萬丈，每個人都覺得自己是全世界最偉大的人?。∧悄憔徒o他暢所欲言，讓他談了，而你的推銷是應在他腦中進行的，那就不妨給他的腦子“清清倉”吧，何況， 健談的客戶往往有意無意之間給了你商業(yè)上的寶貴資料，那從他身上取“門要談的只是那些天生脾氣壞的人，他整天都會對 OTC 代表指斥喝罵，在應付這類人時，我們要采中庸之道，不要和他有口 角之爭，也不要摒諸門外，如果你也同 如果你明白自己的工作，你是沒有理由沉不住氣的，讓他知道你是一個人，而不是一只老鼠，但你能禮貌一點，通常來說，脾氣壞的人都會在適當時候自制 有一些客戶只是快人快語而已，他并不是粗暴的，因此他們并不喜歡扭扭捏捏的人的。 你可以用壞脾氣的客戶來衡量自己的工作能力的，你能夠把這樣的一個人弄得服服貼貼，獲得他的光顧，你就是個成功的 OTC 代表 了，要測驗一個 OTC 代表 記著，今日脾氣差的客戶可能是將來的好客戶，但首先和時常知道：按住自己的脾氣。 OTC 代表來說，自大的客戶是完全不成問這并不是 太容易熟絡的客戶也不是妥當，他很容易接近，他和你一同抽煙，談天說話， 當然你最好能夠和客戶交朋友，但千萬不可熟絡到使他不再當你是 OTC 代表這地步，“保持距離”，因為我們不該從朋友身上漁利，而他也很容易把你遣走的。 在這里，“職業(yè)買手”的意思就是他在一個機構里的唯一工作就是采購，這 他的工作就是“買” 至少他的興趣顯露出來了，他是多種行業(yè)的專家，他對普通的推銷說白 稱贊 自己的貨物 毫不動容，他也不受奉承，但他對 23 正常情形下，他是受指示從事，他知道自己要什么，該買些什么，他的工作就是找出供應商，用最好的條件買入，因為他只欣賞那些知道自己做什么，不浪費時間，答問題時不繞圈子，不背信，講求事實，明了他的觀點和爽明的 OTC 代 坦白說，你是很難向他推銷的，你只好讓他向你買好了，通常他是不會找東西買的，除非他的機構有需要，他根本就不買，他是職業(yè)買手，他對買東西是沒 當然，有些情形是十分 微妙的，和買手消遣一下成嗎？和買手夫婦吃飯有問 這只好由你們自己看情形來決定了，這問題不容易答，怎樣才只是交際，怎樣才是賄賂呢？但記著，一旦你用太多“甜頭”的方法，你可能會足陷深泥，無 十五、怎樣增加客戶 這項工作最適宜由 OTC 代表和他的領導一同進行。但 OTC 代表應盡量增加新客戶。因為很多時候要等待銷售經理來和客戶接觸，要等待很久，往往失了時機， 有些 OTC 代表會說他們有太多客戶要接洽。那可以要求公司縮小 他們的工作范圍，因為一個太忙，沒法找到新客戶的 OTC 代表，經營范圍必定因為太廣，才致無法增加新客戶。這樣， OTC 代表和公司都會有所損失。反過來說，若在此情 通常一位 OTC 代表不會因太忙而沒空去爭取客戶的，真正原因，是他們不喜歡去接近陌生人，有怕他們的游說會被拒絕。對陌生人懼怕的心理，不難克服，要成為一個有經驗和成功的 OTC 一個成功的 OTC 代表亦是一個會爭取客戶的人，你們應搶先接洽每一個新客戶，捷足先登，這樣，比其他較慢的公司 （ 1 （ 2 你們不能守株待兔，等待新客戶和你們接洽，一個有前途的 OTC 代表，應廣 新營業(yè)的藥店 當你們運輸貨物時，要注意你們的周圍，新的或新裝修的建筑物，都可能有新的藥店。設法查出他們是經營何種藥品的，爭取生意。向他們介紹公司的產品。詢問，觀察和尋找是一個有辦法的 OTC 你們也可以從其他 OTC 代表（或推銷保健品等）處得到消息，向你的遇見的銷售人詢問和向你熟悉的藥商查問有關新客 未有售賣公司產品的舊藥店 在你們的區(qū)域中，會有很多這樣的藥店，以 （ 1 （ 2 （ 3 你的工作是尋找更多的新客戶。如果沒有新的客戶，你的工作便是怎樣增加 24 各舊客戶的買入數量。這是把你們賣出的數量除以你們客戶的數目，得出平均每一站所出售的數量，這樣你們便可輕易地得出你們營業(yè)的發(fā)展情況（其中當然會有一些波動，但這是無可避免的。）永遠沒有一區(qū)的銷售量是不能再增加的使你們的藥商的生意和你們產品的銷售量一同擴大 你們的藥商生意擴大，你也要注意，使他們對你公司的產品的購買量同時增加。出色的推銷術，良好的服 你的客戶擴充營業(yè)時，他們的營業(yè)額增加，你要肯定公司的生意也同時增加， 設法增加每一個客戶的購入率，因為這也是你同行人士想辦到的。你要比他們優(yōu)勝，同時你也要增加你客戶的數目。要在行業(yè)中保持地位，不斷找尋新客戶 每個月，你的客戶都會有所改變，有些會停業(yè)，有些會被同行奪去，有些則遷到別處。故此 一個好的 OTC 代表，是一個會看準時機的人，他很會安排時間和機會，去和客戶接觸。很多時候，一個 OTC 代表會覺得工作煩悶，枯燥。以下是他開始厭惡 （ 1 （ 2）遲到早退，一個好的 OTC （ 3 （ 4 （ 5 （ 6 （ 7 （ 8 （ 9 （ 10 （ 11）坐 （ 12 每位 OTC 十六、如何爭取見面機會 通常來說，生意愈大，要見的人愈是大人物，愈難和他見面，那么，能夠見 首先，你知他是什么樣的人物嗎？如果你在事前沒有調查清楚和準備妥當， 分別出你的客戶后，第二步就是要研究一下他這個人，決定你該用的戰(zhàn)術， 千萬不要忘記你的基本原則 每一個人都是世界上最重要的人，你能命中這弱點，你便成功了；你當對他感到興趣，但他對你感興趣嗎？你一定要使他知道你對他感興趣，這樣，他自然肯見你 你一定要有這樣的心理準備：門不是一定為你開的，但如果門關上了，你不 別忘了你并不是要見他那么簡單，如果無功而退，你見他做什么？ 因此， 25 你見他多少次并不表示些什么，而是必定要找適當的機會提出推銷事務，一個精 （ 1 （ 2 通常，第一次的見面機會是比較難得的，但也有些例外，好象有些客戶會喜歡比較各公司的 OTC么簡單，而是要和他交易，小心他不是真心要見你，而是要把你打發(fā)掉而已，這 你需要的并不是客氣式的訪問而是推銷?。》駝t你只是浪費了雙方的寶貴時 制造適當氣氛：市場部的工作是幫助制造 OTC 代表會面的適當氣氛，同時供給 OTC 但如果藥品的一切資料都全部印上了，那客戶看了介紹后只要說： “我都看明白了，但我不感興趣?！本桶涯愦虬l(fā)掉了，所以也需要依靠 OTC 代表的口才。 事先發(fā)信是挑起興趣的方法，但是，這種信一定要精簡，而且要體察情形而 宣傳和訪問：在商業(yè)報刊上做宣傳也是有很大的幫助的，用戶熟識了這貨品， 通告：有些公司是規(guī)定了日子接見 OTC 代表的，但不要太重視這一類廣告，很多時候，他們不過是借這些日子來把無謂的 OTC 代表打發(fā)掉的，如果他們是真的有心和你交易的話，他們是會隨時接見你 博取同情：如果客戶不肯接見你的話，你是有許多辦法對付的，其中的一個方法是用“博取同情”這一計，如果你是新出道的，你可以讓他們知道你是要特別小心，當然，如果你已經山窮水盡的話，那倒不妨一試，因為，小小交易總比 OTC 代表的名片：遞商業(yè)名片請求接見的方法是行不通的。當然這好過自己報上名來，然后在接見后他要你的名片來隨便記下公司和電話號碼，把你打發(fā)掉，有時候，夸張的名片對獲得接見是有幫助的，但是正式的名片應在最后發(fā)出而不 電話的運用 :許多時候我們是可以用電話訪問的 ,但在沒經驗 的 OTC 代表來說這辦法不一定合用 ,因為他可能談了許多次仍未有機會轉入正題的，在缺乏經驗的 OTC 代表來說 , 隱形客戶：有些頑硬的客戶是完全拒絕見人的 這些是什么人呢？如果他是“大老粗”，你的對付方式應該是戰(zhàn)略性而且是直接的，你要繞過障礙物，你不妨考慮一下請你的經理寫信給他的領導這一個“公平交易”的辦法了。當然，他是會給你激怒的，因為他是受“老板之命”來見你的，這樣，你見他的時候， 獲取約見的籠絡手法：在求取見面的機會時你不必依仗太多的朋友，不錯，從茶房到女秘 書，每一個都可以幫你，但是，他們會幫你嗎？那要看你自己了！如果你漠視他們，你永無機會獲見，因此你得籠絡籠絡，出出入入，上上下下都 26 保持耳目清醒來捕捉線索，你給摒在門外，而別人卻鉆門而入，為什么呢？ 一定要知道真正的客戶買家的名字，有需要的話，你不怕直接問他，他喜歡 不可有任何的自卑感或者自大狂，你要有自己的尊嚴，但不可欺凌小客戶，他會起反感的，何況，今日的小客戶可能就是他日的大主顧呢 從買家的嗜好著手：推銷術之類的書籍時常有 OTC 代表投客戶所好而做成生意的例子，這法子本來不錯，但人人都這樣用，就連買家本身都有得出賣了。這“投其所好”的方法是山窮水盡之際不妨試試的，別忘記你是要獲得生意，而不 和買家交際： OTC 代表應該鉆進買家的圈子里，這主意十分好，許多生意都不是在辦公室或藥店成交的，當然，買家不喜歡 OTC 代表闖入他們的社交生活中，但是，一旦你和他混熟了，日后要獲得他接見的機會就會簡單得多了。因此， OTC代表應該加入適當的社會中，參 與地方事件等等 任何可以使他和有用的人打交道的機會都不宜放過，但你不可利用個人友誼占取不該占的便宜，你只要盡辦 十七、和客戶面對面 準時：如果你是約見的，你必須準時，不守時表示你對他不尊重，對他不尊 你不守時，你只是浪費了自己的時間，如果買家只能和你談十五分鐘，你就 就算你準時，他卻不守時了，別氣餒了。你等候的時間往往獲得所需資料的 慢慢來： OTC 最后，他要見你了，別急，慢慢來，修飾修飾自己，可以的話，把不需用的東西都 小心你的腳步，不要絆著梯級、電話線、電暖爐之類的東西，把你的右手空下， 但除非他把手伸出來，別忙著握手，如果他要和你握手，好好的去做，小心不要 不要戴著帽子，也不要口含香煙，就是手持香煙也不好，因為他未必喜歡你 小小的地方都可能使客戶覺得討厭的， 27 如果他請你坐，就坐在他要你坐的地方好了，別四處亂坐，一坐了下來，就不要把椅子愈移愈近，別站起來使他感到威脅，也不要有陽光照在你的身上而把 態(tài)度要自然，不太兇，也不要太卑躬屈膝，順著他去 由買家?guī)б号叛莺玫拈_場白通常來說都不是好事，但你一定須知道怎樣制 二、每個人都 你的第一件任務是要使客戶用心聽而不是“左耳進右耳出”，你不妨輕松一點，讓氣氛和諧一些，但不要說笑說得太過分，總之，你要他真正在聽就是了。 開場白說完，該入正題了，把你的閑聊減至最少，別只靠靈感，你一定要有 別讓你的客人控制局面，他的傾向是不買，如果你的公司有生意來往，你必 打斷話柄：在會見時，客戶和你的談話受到騷擾，這是一個問題，別只從你剛才打斷的地方接續(xù)起來，簡單的從頭再說一次，能夠的話，不妨來一句“驚人”之語，重新引起他的興 趣和注意力，兵不厭詐，假如打斷談話的是一個私人電話 他打完電話之后，你可以禮貌地問他可要 拋棄約會：情形可能嚴重到你要放棄約會這個地步，那你就不妨請示再約一個 比較不受騷擾的時間，另一個辦法是把預先寫好的定單留下，然后用“不好妨礙 基本公式：一旦獲得約會，你可以用基本推銷原則了，當然，我們可以把一 二、 OTC 28 十八、排除困難和阻礙 一般來說，我們都要使阻礙不致形成問題，好象：交貨方法可能使你的定單 當然， OTC 代表應盡量排除困難，但有時，這是要勞煩業(yè)務部門的，一個認為交貨方法不妥，可能另外一個也有同感的，如果五個有四個投訴，那一、業(yè)務部 一定得想想辦法；二、 OTC 代表一定得請示是最重要的，而且一定要對癥下藥， 有則改之：買家不肯收貨一定有他的理由的，就讓他盡量傾訴好了，他一定 “謝謝你對我這樣坦白，我十分感激，好不好讓我看看有什么補救的地方， OTC 代表的武器：在對付困難和阻礙時， OTC 而最重要的 這里是對付困難和阻礙的一個六步計劃，但如果整個部門不齊心，辦法是等 一、從每個 OTC 四、分發(fā)給每一個 OTC 預知困阻：在推銷會議上遇到困阻提出來討論是十分好的，這使大家獲益，也可預知每一個客戶給我們的難題。例如我們常遇到這樣的：“某某公司的代表是十分好的人，我不和其他人交易 了。”那你應付的方法是贊賞他對公司的忠誠 29 OTC 代表往往在沒法有滿意的答復給投訴者時，就自然地歪曲事實來答，甚 這答復并不使人滿意，但卻好象把問題解決了，你得立刻帶回比 較容易抓住 這些客戶和 OTC 在作個人記錄時，你必需要有遇到困阻的心理準備，如果你讓這些障礙把你絆倒，你算什么樣子的 OTC 代表?。∫揽快`感是可以的，但是事先有備總比較好。 別放過任何可以和同事交流經驗的好機會。 OTC 代表一定要練習好怎樣用最少的說話有力地自我表達，因為，在推銷過 再說，你必須盡量使用說話的力量，打動他的心弦，因此， OTC 代表一定得 精簡的表達要靠清醒的思想的，不要太重復，如果不能用言語把 發(fā)現(xiàn) 安排 運送 練習有關發(fā)現(xiàn)，安排和運送的技巧。認識你的藥品是發(fā)現(xiàn)，練習把資料合理地表達出來，那是安排，不要忽視言語表達，那就是運送的。只有“有料”的頭腦才能完成責任，半桶水只是多言無益而已。 OTC 能夠認識大量詞語是對 OTC 1、良好的閱讀