酒店管理公司鄭州總經(jīng)理工作方案

酒店管理公司鄭州總經(jīng)理工作方案 管理公司接觸并接管酒店，其目的一般有兩個，主要目的是為管理公司創(chuàng)造可見效益，其次是為酒店管理公司樹立品牌，以便進一步擴大經(jīng)營規(guī)模，所以作為管理公司派駐酒店的執(zhí)行總經(jīng)理，其工作內(nèi)容一定是以管理公司與業(yè)主方約定之工作項目為基礎(chǔ)，并在此之上按照管理公司要求，結(jié)合自身管理特點，將管理公司的經(jīng)營管理理念在所接管酒店中逐步開展，為酒店實現(xiàn)經(jīng)營管理效益，并最終實現(xiàn)管理公司與所管理酒店的雙贏效果。 一、總經(jīng)理工作職責 作為管理公司派駐接管酒店的執(zhí)行總經(jīng)理，其工作內(nèi)容與酒店單聘總經(jīng)理雖然在 業(yè)務和管理上有著極大的相似之處，然而因其特殊的身份要求及管理公司和業(yè)主方的利益關(guān)系，其工作內(nèi)容也就有著比較大的延展性，就執(zhí)行總經(jīng)理的主要工作職責可以描述如下。 在業(yè)主董事會的領(lǐng)導下，在酒店管理集團的管理及指引下，負責酒店的市場開發(fā)、中長期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源管理、財務管理、對外開拓經(jīng)營以及企業(yè)公共關(guān)系的管理策劃等涉及酒店經(jīng)營發(fā)展的重點工作。依照國家有關(guān)法律法規(guī)，帶領(lǐng)酒店所有員工努力完成各項經(jīng)營、管理指標，不斷提高酒店的經(jīng)濟效益及社會效益，其具體工作職責可定義如下。 1、制定酒店的經(jīng)營目標、管理目標 ，確立酒店的發(fā)展方向，并計劃組織指導、監(jiān)察實施。 2、主持制定和完善酒店的各項規(guī)章制度，建立和健全酒店內(nèi)部的組織系統(tǒng)及有效的運行機制。 3、研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，根據(jù)市場供求關(guān)系變化來制定酒店的各種價格體系，適時提出階段性工作。 4、全面負責酒店的安全保衛(wèi)、硬件設施、設備的維修、保養(yǎng)，確保酒店永遠以一個健康的狀態(tài)接待客人。 5、重點負責酒店的客房、餐飲的經(jīng)營銷售，人事管理及財務運作。 6、負責重點客人的接待工作，保持與社會各界的廣泛聯(lián)系，塑造企業(yè)良好的內(nèi)、外部形象。 7、指 導、貫徹落實酒店的各種培訓工作，使酒店各階層的員工都有一定量的人才儲備及保證酒店的服務水平保持在一個高水平。 8、發(fā)動廣大員工群策群力，落實民主管理工作，關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作條件。 9、定期向業(yè)主董事會、管理公司匯報工作，確定與直接上司有足夠的溝通時間及良好的溝通渠道。 10、主持召開各種會議，并督促落實會議的有關(guān)決定。 由此可見，作為管理公司派駐的執(zhí)行總經(jīng)理，是需要向業(yè)主方和管理公司雙重負責的，換言之，業(yè)主作為執(zhí)行總經(jīng)理的監(jiān)管方，管理公司作為執(zhí)行總經(jīng)理的直接管理方，執(zhí)行總經(jīng)理在 雙重領(lǐng)導下，按照合同約定內(nèi)容開展相關(guān)工作，這就是管理公司派駐執(zhí)行總經(jīng)理最主要的工作內(nèi)容。 二、總經(jīng)理工作原則與宗旨 作為駐店總經(jīng)理，因特殊的身份和突出的地位，其在工作中所表現(xiàn)出的一舉一動也必然會影響到業(yè)主方對于管理公司的整體印象，也就必要影響到雙方合作的進程，所以執(zhí)行總經(jīng)理在工作過程中有一些必須遵守的原則與宗旨，在此概述如下。 1、時刻把業(yè)主利益放在第一位，明確實現(xiàn)經(jīng)營效益才是體現(xiàn)管理能力的第一判斷標準。 2、在業(yè)主與管理公司雙重管理之下，要時刻謹記對管理公司和對業(yè)主負責同樣重要，所有大的工 作措施必須得到雙方許可后方可執(zhí)行，切忌獨行特立，而忽視其中某一方的意見。 3、在派入新的酒店之前必須對酒店全部資料了解全面，對于酒店內(nèi)所存在的人際關(guān)系和背景條件要做詳細了解，切記酒店是自己的服務對象，不打無準備之戰(zhàn)。 4、當業(yè)主意見和管理公司意見發(fā)生明顯沖突時，要隨時與管理公司保持良好溝通，不可與業(yè)主方擅作主張而隨意更改服務內(nèi)容。 5、無論是帶團隊進駐或是單體進駐，要謹記管理公司是團隊行為而非個人行為，執(zhí)行總經(jīng)理的工作行為需對整體團隊負責，注意團隊內(nèi)部的團結(jié)及團隊協(xié)作的力量，尤其在外派工作時要注 意執(zhí)行總經(jīng)理所應起到的絕對的領(lǐng)導與控制作用，要關(guān)注團隊中每一個成員的工作及生活行為，保證團隊向上的工作作風。 6、關(guān)注管理內(nèi)容，把管理公司成形的管理體系引入派駐酒店中，然后以自身的管理能力加以貫徹實施，不可以自身過去的經(jīng)驗來干擾管理公司的理念實施。 三、工作方案 以一個有 200余間客房，輔以簡餐，已開業(yè)一年有余，現(xiàn)被管理公司接管的商務型酒店為例，說明總經(jīng)理工作方案。 1、接管酒店的可行性分析 這個階段嚴格來說應由管理公司的項目總監(jiān)與市場總監(jiān)負責進行，主要是對接管酒店的可行性進行全面分析， 并提交分析報告，在管理公司確定要接管該酒店后，則應由執(zhí)行總經(jīng)理對分析內(nèi)容進行全面掌握，在未進入酒店前即對鄭州市現(xiàn)狀、酒店市場競爭地位、酒店未來發(fā)展方向及一些數(shù)據(jù)進行全面掌握，便于進一步開展工作。 2、資產(chǎn)盤點與基本情況了解 進駐酒店后，鑒于酒店是已開業(yè)酒店這一現(xiàn)狀，總經(jīng)理要有一周左右的時間來完全了解酒店，這其中包括對酒店人、財、物的了解，對酒店現(xiàn)行客戶情況了解，對酒店現(xiàn)有規(guī)章制度的了解，對酒店現(xiàn)有實際經(jīng)營狀況的了解幾個方面，總結(jié)起來可以按照時間進程排列如下。 a、與業(yè)主方進行資產(chǎn)盤點，并列出詳細 資產(chǎn)目錄臺賬，備今后查詢使用。 餐飲行業(yè)組織架構(gòu)圖 b、與業(yè)主方共同召開正式員工大會，管理團隊正式進駐酒店。 c、各部門負責人進入部門了解實際情況，在一周內(nèi)提交部門調(diào)研報告，報告中應包括部門現(xiàn)狀，人員情況，存在問題及解決辦法，部門需要在短期內(nèi)解決的問題，經(jīng)營部門還應對至少半年內(nèi)的經(jīng)營數(shù)字進行分析，為總經(jīng)理提供可供參考的報告。 d、總經(jīng)理在第一周內(nèi)每天應和管理團隊召開至少一次碰頭會，對所遇到問題及時給予解決和溝通，在第一周內(nèi)應與業(yè)主每天至少保持一次溝通，就所發(fā)現(xiàn)問題及時提出。 e、一周后向管理公 司提交酒店現(xiàn)狀分析、三個月管理方案，經(jīng)營目標測算及營銷方案，由管理公司確認后提交至業(yè)主，經(jīng)討論合格后開始按照方案內(nèi)容全面實施。 3、各部門在六個月時間內(nèi)應完成的工作 總經(jīng)理：與業(yè)主聯(lián)系，了解整間酒店的工程狀況及進度，酒店的規(guī)模，深切了解管理公司關(guān)于該酒店的經(jīng)營方向；確立酒店各部門的行政架構(gòu)及部門經(jīng)理以上的人員編制，報管理公司審批，（在制定行政架構(gòu)時需考慮各部門內(nèi)有哪些職位需外聘，有哪些職位是可以在酒店所在城市內(nèi)聘請）；根據(jù)各部門有關(guān)人員的到職安排與業(yè)主確定籌建辦公室的地點，辦公用品及所需用具； 到這一工作環(huán)節(jié)，整個酒店的籌建工作便全面展開。下列是每個部門的工作計劃（以 6 個月為標準）； 財務部籌建辦公室的設立；包括：辦公臺椅、必要的文件柜、保險柜、電腦設備等； 根據(jù)本部門的實際情況，酒店的規(guī)模，制定財務部的組織架構(gòu)圖及人員的編制； 根據(jù)酒店及當?shù)氐膶嶋H情況，與總經(jīng)理、人力資源總監(jiān)一起研究。確定酒店員工薪酬待遇是否需要調(diào)整，并根據(jù)市場情況做出可行性調(diào)研報告； 根據(jù)酒店現(xiàn)有制度及實際情況制定出相關(guān)的程序與政策，報銷的程序與政策，及酒店的財務制度及工作程序；與各部門總監(jiān)討論部門之間工作銜接 及工作標準、程序等（因為很多財務的規(guī)章制度、政策與程序是與各部門有關(guān)的）； 結(jié)合酒店現(xiàn)有情況對所有采購的營業(yè)設備及用品進行多次報價并與各部門總監(jiān)確定標準及款式（定樣）； 審核酒店客房價格、餐飲價格及旅行社合同價格等（開業(yè)后的）； 確定各樣財務報表（分各部門）的格式及標準； 制定整個接管期的用款計劃，送管理公司審批后交業(yè)主。（可按月或按 15 天）； 審核各供應商報價，與管理公司、總經(jīng)理確定供應商后，并與之簽定采購合同； 審核各部門提交的部門營業(yè)預算，在總經(jīng)理的指導下，制定酒店一年的營業(yè)預 算并送管理公司審批； 完成酒店開業(yè)后對內(nèi)及對外的各種財務報表在電腦的建立并對有關(guān)員工進行該項目的操作培訓； 餐飲部辦公室的設立；所有的辦公用品及辦公設備 根據(jù)酒店的規(guī)模及經(jīng)營方針，制定餐飲部的組織架構(gòu)圖及人員編制，送總經(jīng)理審批； 檢查餐飲部內(nèi)部經(jīng)營場所及后勤設施面積的比例是否合理，有修改的地方，擬定一份完整的建議書由總經(jīng)理交給施工單位； 制定餐飲部的各項規(guī)章制度； 制定本部門所有營運設備、用品的采購清單及所有印刷品的印刷計劃并送總經(jīng)理及財務部審核； 對酒店所在城市作廣泛的市場調(diào)查 ，目的如下：了解整個城市的消費能力，確定本部門經(jīng)營場所的檔次（市場定位）；了解整個餐飲市場中有哪些主要的競爭對手；了解經(jīng)營所需之用品、食品、飲品的貨源及價格； 制定整個餐飲部的經(jīng)營方針政策，（如：成本率、客源比例、營業(yè)時間、經(jīng)營手法等）； 根據(jù)管理公司提供的資料，結(jié)合本部門的運作，編寫一套餐飲的操作手冊（包括餐飲部的政策與程序、工作職能及工作描述等）； 根據(jù)管理公司提供的資料，編寫及整理對本部員工培訓的內(nèi)容及制定課程安排； 實施員工的招聘，員工到職后分部門展開有系統(tǒng)的培訓； 編制餐飲部各餐廳的菜牌、酒水牌及制定有關(guān)收費價送總經(jīng)理審批； 與財務部總監(jiān)（或采購部經(jīng)理）及供應商洽談，確定餐飲部各種采購物品的樣板； 制定開業(yè)后餐飲部的接待旅行團餐價，并知會營業(yè)推廣部； 制定出逐步接收各餐飲部門的工作計劃，特別是要制定接收檢查表； 確定餐飲部各種會議召開的內(nèi)容及時間，并知會有關(guān)部門總監(jiān)； 收集各部門制定的組織架構(gòu)圖及人員編制方案，與總經(jīng)理等高層管理人員研究討論。制定出整個酒店的行政架構(gòu)圖及人員編制方案，并送管理公司審批； 對當?shù)鼐频陿I(yè)員工工資及福利、待遇作大量 的市場調(diào)查，與總經(jīng)理、財務總監(jiān)討論制定出酒店各級員工的工資、福利、待遇以及籌建期間員工工資、福利、待遇等，并報管理公司審批； 草擬酒店員工手冊，反復與總經(jīng)理及各部門總監(jiān)討論。定稿后，交財務部安排印刷，員工入職后人手一冊； 與工程部負責人到酒店工地現(xiàn)場察看員工更衣室、淋浴室、衛(wèi)生間、員工食堂、倒班房等的面積及位置是否合理； 制定本部門的組織架構(gòu)圖及人員編制方案，提交至人力資源部及總經(jīng)理； 深切了解酒店的各種房間的設施、面積，與總經(jīng)理、營業(yè)總監(jiān)等討論確定本酒店的房間級別及經(jīng)營方針、政策； 根據(jù)管理公司提供的資料，結(jié)合本部門的實際情況，編寫出前臺的各崗位、各職級員工的工作職能、工作描述及整個前臺部工作的政策與程序； 與財務部一起與電腦供應商研究酒店所購置的電腦系統(tǒng)對于前臺的實用程度，對不完善的地方提出改進方案。深切了解酒店電話設備的配置情況； 根據(jù)管理公司提供的資料，編寫整理培訓員工的培訓資料及制定課程安排； 配合酒店的統(tǒng)一招聘，把前臺部的招聘工作落實，員工到職后展開有系統(tǒng)的培訓； 與營業(yè)推廣部、餐飲部、管家部等討論接待重要客人的服務程序，報總經(jīng)理審批后歸入本部的工作政策與程 序之文件中； 向工程索取房務部所管轄的范圍的平面設計圖，如有不妥善之處應及時向有關(guān)人員提出更改方案并知會總經(jīng)理； 根據(jù)酒店的規(guī)模，制定本部門的組織架構(gòu)圖及人員編制，送人力資源部及總經(jīng)理； 根據(jù)各部門（特別是餐飲部）制定的并匯總到管家部的布草數(shù)量，整理出一份全酒店布草采購清單送財務部統(tǒng)一采購； 根據(jù)酒店的總?cè)藬?shù)及各部門、各級別的實際情況，制定整個酒店的制服采購清單送財務部； 參考管理公司提供的資料，結(jié)合本部門的實際情況、編寫客房各級員工的工作職能、工作描述及整個管家部的工作政策與程序； 編寫對員工培訓的培訓內(nèi)容及培訓課程安排（要分開每個部分，如：樓層、洗衣房、公共衛(wèi)生、布草房等）； 與各部門總監(jiān)討論與各部門之間的工作配合問題（特別是與前臺部及餐飲部）； 制定整個酒店開業(yè)時需用之綠色植物及花卉數(shù)量，并與有關(guān)方面（供應商）洽談酒店以后上述植物的供應情況，并爭取簽定合同； 接收、檢查本部所屬區(qū)域，列出有缺陷的地方清單交總經(jīng)理或業(yè)主處理； 市場推廣及銷售部籌建辦公室的設立；包括：辦公用品及辦公設備、美術(shù)設計師、秘書的招聘； 制定本部門的組織架構(gòu)圖及人員編制方案，提交至人力資源 部及總經(jīng)理，并開始招聘主要人員； 深切了解酒店的各種房間的設施、面積及酒店所有設施，與總經(jīng)理、客務總監(jiān)、餐飲總監(jiān)、財務總監(jiān)等討論確定本酒店的房間級別及經(jīng)營方針、政策； 根據(jù)管理公司提供的資料，結(jié)合本部門的實際情況，編寫出銷售部的各崗位、各職級員工的工作職能、工作描述及整個銷售部工作的政策與程序； 開始進行大量當?shù)鼐频晔袌黾吧虅?、旅游、餐飲、娛樂等市場調(diào)查，收取各種材料，建立完整市場調(diào)查檔案庫，完全了解當?shù)厥袌鰻顩r。 結(jié)合本酒店實際情況，與總經(jīng)理、各部門總監(jiān)等研究，確定酒店市場定位、客源結(jié)構(gòu)、 經(jīng)營方針、經(jīng)營目標、確定本酒店的主要競爭對手等，并制訂酒店各種房價結(jié)構(gòu)（包括餐飲部分），完成酒店市場推廣計劃及預算（ marketingplan），提交執(zhí)行總經(jīng)理審批。 根據(jù)管理公司提供的資料，編寫整理培訓員工的培訓資料及制定課程安排（注意必須安排與前臺及餐飲部的交叉培訓）； 建立銷售部檔案管理系統(tǒng)及市場預測程序。 制訂推廣銷售方案及預算，確定市場推廣計劃、銷售計劃、公關(guān)廣告計劃等，對銷售人員進行客源市場劃分及工作安排，并確定相關(guān)促銷方案（必須包括商務、政府部門、銀行業(yè)、旅游業(yè)等）； 與客務部 、餐飲部討論接待重要客人的服務程序，報執(zhí)行總經(jīng)理審批后歸入本部的工作政策與程序之文件中； 四、需重點完成的工作內(nèi)容 1、積極提供有效的可執(zhí)行性強的經(jīng)營方案； 2、迅速在酒店內(nèi)部開展計劃性工作，把所有工作納入計劃性范圍之內(nèi)，通過計劃有效開展工作； 3、要制定飯店中長期戰(zhàn)略規(guī)劃，涉及飯店今后發(fā)展方向和發(fā)展目標的重大決策，以及為維護飯店的良好信譽而開民用工業(yè)的工作，飯店內(nèi)外關(guān)系的協(xié)調(diào)。 4、飯店市場推廣：這里的市場指的是客源細分市場?？偨?jīng)理在做長期、細致的客源市場分析研究后得出的市場定位須以相 應的產(chǎn)品組合設計來完成其營銷目標，要積極地組織市場推銷工作。飯店員工的優(yōu)質(zhì)服務也是實現(xiàn)促銷的手段之一，這就是服務營銷的本質(zhì)。 5、飯店經(jīng)營決策：總經(jīng)理決策水平的高低，直接影響到現(xiàn)代飯店的經(jīng)營成果。飯店總經(jīng)理如何捕捉市場經(jīng)濟發(fā)展的最新信息，科學掌握飯店營運發(fā)展的趨勢，抓住機遇及時調(diào)整經(jīng)營策略進行科學有效的決策，使飯店在市場中獲得成功，取得良好的經(jīng)濟效益，這是經(jīng)營決策的目的。 6、飯店的財務管理：總經(jīng)理對飯店財務工作的管理，首先要抓好每年下半年制定的三年經(jīng)營滾動預算，然后，再根據(jù)三年滾動預算做未來第一年 經(jīng)營預算。為了促使經(jīng)營狀況良性循環(huán)，總經(jīng)理每月都要對來自于各部門的預算報告加以整合，完成整個飯店及各部門預算完成情況的分析評述，并進行研究討論。其次，總經(jīng)理還要對同行飯店的經(jīng)營情況做出分析比較，了解本飯店在本地區(qū)與其他飯店的競爭中處于什么樣的地位。通過分析，調(diào)整飯店的經(jīng)營策略和方向。第三，總經(jīng)理要依靠財務總監(jiān)對飯店內(nèi)部的各項財務工作進行具體管理?？偨?jīng)理要特別關(guān)注對成本控制，包括應收款的信用控制，開源節(jié)流的管理，關(guān)注每月每日的飯店營業(yè)情況。 7、所帶領(lǐng)人員的團隊建設和與業(yè)主有效的溝通與合作。 五、總經(jīng) 理的幾點工作 作為一名酒店總經(jīng)理表面上看最重要的任務就是完成這些經(jīng)營和管理指標，而事實上更為重要的則是怎樣去理解一些概念和理念上的東西，并把這些東西融會貫通于你的工作始終，所以說紙上的總經(jīng)理和經(jīng)驗型的總經(jīng)理合而為一之后才能真正成為一名社會與企業(yè)需要的總經(jīng)理。 酒店行業(yè)的激烈競爭原因雖是多方面的，但歸根結(jié)底還是人才的競爭。哪家酒店擁有好的人才，哪家酒店就會興旺發(fā)展。因此要開拓市場，提高酒店的經(jīng)濟效益，就必須