營業(yè)員基本服務用語使用標準

文件名 營業(yè)員基本服務用語使用標準 電子文件編碼 SCFW-B01-013 頁 碼 3-1 基本服務用語 在營業(yè)工作過程中，我們處處都應注意正確地使用服務用語。服務用語是營業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術性。服務用語不能一概而論，我們應根據營業(yè)性工作崗位的服務要求和特點，靈活地掌握。營業(yè)工作中常用的基本用語很多，這里列舉數例： 迎客時說 “歡迎 ”、 “歡迎您的光臨 ”、 “您好 ”等。 對他人表示感謝時說 “謝謝 ”、 “謝謝您 ”、 “謝謝您的幫助 ”等。 接受顧客的吩咐時說 “聽明白了 ”、 “清楚了，請您放心 ”等。 不能立即接待顧客時說 “請您稍候 ”、 “麻煩您等一下 ”、 “我馬上就來 ”等。 對在等候的顧客說 “讓您久等了 ”、 “對不起，讓你們等候多時了 ”等。 打擾或給顧客帶來麻煩時說 “對不起 ”、 “實在對不起 ”、 “打擾您了 ”、 “給您添麻煩了 ”等。 由于失誤表示歉意時說 “很抱歉 ”、 “實在很抱歉 ”等。 當顧客向你致謝時說 “請別客氣 ”、 “不用客氣 ”、 “很高興為您服務 ”、 “這是我應該做的 ”等。 當顧客向你致歉時說 “沒有什么 ”、 “沒 關系 ”、 “算不了什么 ”等。 當你聽不清楚顧客問話時說 “很對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎 ”等。 送客時說 “再見，一路平安 ”、 “再見，歡迎您下次再來 ”等。 當你要打斷顧客的談話時說 “對不起，我可以占用一下您的時間嗎？ ”、“ 對不起，耽擱您的時間了 ”等。 在營業(yè)接待工作中，使用禮貌用語應做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把 “請 ”、 “您好 ”、 “謝謝 ”、 “對不起 ”等最基本禮貌用語與其他服務用語密切結合起來加以運用，給我們的營業(yè)工作增 添絢麗的色彩。 文件名 營業(yè)員基本服務用語使用標準 電子文件編碼 SCFW-B01-013 頁 碼 3-2 禮貌服務用語使用的正確方法 注意說話時的儀態(tài) 與顧客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行感情的交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對顧客談話的注意和興趣。為了表示對顧客的尊重，一般應站立說話。 要注意選擇詞語 在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同有時會有幾種說法，營業(yè)員由于選擇詞語不同，往往會給顧客以不同的感受，產生不同的效果。例如， “請往那邊走 ”使顧客聽起來覺得有禮貌，如把 “請 ”字省去了，變成 “往那邊走 ”，在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會使顧客聽起來很刺耳，難以接受。另外，在服務中要注意選擇客氣的用語，如說 “用飯 ”代替 “要飯 ”，用 “幾位 ”代替 “幾個人 ”，用 “貴姓 ”代替 “您叫什么 ”，用 “去洗手間 ”代替 “去大小便 ”，用 “不新鮮，有異味 ”代替 “發(fā)霉 ”、 “發(fā)臭 ”，用 “讓您破費了 ”代替 “按規(guī)定要罰款 ”等等。這樣會使人聽起來更文雅，免去粗俗感。 注意語言要簡練、中心要突出 在營業(yè)過程中，與顧客談話的時間不宜過長，這就需要我們用簡練的語言去交談。在交談中，營業(yè)接待人員如果能簡要地重復重要的內容，不僅表示了 對話題的專注，也使對話的重要部分得到強調，使意思更明白，并能減少誤會，這種做法很好。 注意語音、語調和語速 說話不僅是在交流信息，同時也是在交流感情。許多復雜的情感往往通過不同的語調和語速表現出來。如明快、爽朗的 文件名 營業(yè)員基本服務用語使用標準 電子文件編碼 SCFW-B01-013 頁 碼 3-3 語調會使人感到大方的氣質和親切友好的感情；聲