（工商管理專業(yè)論文）ibm的服務(wù)轉(zhuǎn)型研究及其對國內(nèi)it企業(yè)的啟示.pdf

0 6 2 0 2 5 4 7 5 楊波i b m 的服務(wù)轉(zhuǎn)型研究及其對國內(nèi)i t 企業(yè)的啟示 中文摘要 信息技術(shù)( i t ：i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y ) 將人類社會帶入了信息時代，它極大 的提高了人們的生產(chǎn)效率，也改變了人們的生活。隨著信息化建設(shè)的不斷發(fā)展， 顧客的需求變的越來越復(fù)雜，使得i t 企業(yè)不能再像過去一樣，僅僅依靠提供產(chǎn) 品，就可以滿足顧客的需求，所以，服務(wù)營銷成為i t 企業(yè)保持競爭力的關(guān)鍵。 隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，國內(nèi)的i t 企業(yè)在i t 產(chǎn)品的制造上已經(jīng)取得了很大的 進步，但面臨全球金融危機，仍然處在整個產(chǎn)業(yè)鏈的低端的國內(nèi)i t 企業(yè)就顯得 十分的被動。該如何轉(zhuǎn)型，如何更好的為顧客服務(wù)，如何更好的提升服務(wù)競爭力， 這些問題擺在了國內(nèi)i t 企業(yè)的面前。 本文運用服務(wù)營銷的理論與方法，結(jié)合作者自身在國際商業(yè)機器公司( i b m ) 的工作實踐，首先從i t 行業(yè)發(fā)展的大趨勢，以及國內(nèi)i t 行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與國內(nèi) 主要i t 企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)的分析，看到國內(nèi)i t 企業(yè)必須通過服務(wù)營銷的手段，提 高自身競爭力的現(xiàn)實，然后運用對比分析的方法，研究分析i t 行業(yè)的標桿企業(yè) i b m 。分析i b m 服務(wù)轉(zhuǎn)型的過程與經(jīng)驗，分析i b m 顧客管理的特點與方法，分 析i b m 服務(wù)創(chuàng)新的做法與優(yōu)點，試圖找到國內(nèi)i t 企業(yè)可以學(xué)習(xí)和借鑒的地方。 希望可以幫助國內(nèi)i t 企業(yè)更好的結(jié)合自身的特點，進行服務(wù)的轉(zhuǎn)型，有效的提 高自己的競爭能力! 衷心的希望有更多更好的國內(nèi)i t 企業(yè)可以屹立于世界優(yōu)秀 企業(yè)之林! 關(guān)鍵詞：服務(wù)轉(zhuǎn)型，顧客管理，服務(wù)創(chuàng)新 中圖分類號：f 4 0 7 6 7 0 6 2 0 2 5 4 7 5 楊波i b m 的服務(wù)轉(zhuǎn)型研究及其對國內(nèi)l t 企業(yè)的啟示 a b s t r a c t i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y ( i t ) h a db r o u g h th u m a ns o c i e t yt oi n f o r m a t i o na g e i t i m p r o v e st h ep r o d u c t i v i t ye f f o r th u g e l ya n dc h a n g e st h ep e o p l e s l i f e w i t ht h e d e v e l o p m e n to fi n f o r m a t i z a t i o nc o n t r u c t i o n , t h en e e d so f t h ec u s t o m e r sb e c o m em o r e c o m p l i c a t e d s ot h a ti tc o m p a n i e sc a nn o tm e e tt h ec u s t o m e r s n e e d se a s i l yb yj u s t p r o v i d i n gi tp r o d u c t i o n sl i k eb e f o r e n o w ，s e r v i c e sm a r k e t i n gb e c o m et h ek e yf a c t o r o fi tc o m p a n i e sk e e p i n gc o m p e t i t i v es t r e n g t h w i 也t h er a p i dd e v e l o p m e n to fc h i n ae c o n o m y c h i n al o c a li tc o m p a n i e sh a d a c q u i r e dt h eg r e a tp r o g r e s si ni tp r o d u c t i o n sm a n u f a c t u r e b u tw h e nf a c i n gt h e g l o b a lf i n a n c i a lc r i s i s ，c h i n al o c a li tc o m p a n i e sb e c o m ev e r yd i f f i c u l tb e c a u s et h e y a l ei nt h el o we n do ft h ew h o l ei ti n d u s t r i a lv a l u ec h a i n h o wt ot r a n s f o r m a t i o n ? h o wt ob e t t e rs e r v ef o rt h ec u s t o m e r s ? h o wt ob e t t e ri m p r o v es e r v i c e sc o m p e t i t i v e s t r e n g t h ? c u r r e n t l y ，t h e s eq u e s t i o n sa l ew o r t h i n gc h i n al o c a li tc o m p a n i e s t h i n g i n , g s e r i o u s l y b ys t u d y i n gt h e o r i e sa n dr e s e a r c ho ns e r v i c e sm a r k e t i n g a n dc o m b i n i n gw i t ht h e a u t h o r sw o r ke x p e r i e n c e 、析t hi n t e r n a t i o n a lb u s i n e s sm a c h i n e sc o r p o r a t i o n ( i b m ) t h et h e s i si n v e s t i g a t et h et e n d e n c yo fi ti n d u s t r yd e v e l o p m e n t a n dc h i n al o c a li t i n d u s t r ya n dm a i nc o m p a n i e sc u r r e n ts i t u a t i o n , t of r e dt h ef a c tt h a tc h i n al o c a li t c o m p a n i e ss h o u l dn e e dt oi n c r e a s e + t h e i rc o m p e t i t i v es t r e n g t hb ys e r v i c e sm a l k e r i n g t h e nu s i n gc o n t r a s t i v ea n a l i s y s ，c a r e f u l l yr e s e a r c hi b m ，o n eo ft h ei ti n d u s t r i a l o u t s t a n d i n gc o m p a n i e s t h et h e s i sr e s e a r c h e st h ep r o c e s sa n de x p e r i e n c eo fi b m s e r v i c e st r a n s f o r m a t i o n , a n da n a l i z e st h ec u s t o m e rm a n a g e m e n to fi b m ，a n da n a l i z e s t h es e r v i c e si n n o v a t i o no fi b m t h e nt r y i n gt of i n dt h ew o r t hs t u d y p o i n tt oh e l p c h i n al o c a li tc o m p a n i e st om a k es e r v i c e st r a n s f o r m a t i o nt oi n c r e a s e t h e i r c o m p e t i t i v es t r e n g t h t h ea u t h o rh o p e ss i n c e r e l yt h a tm o r ea n dm o r ec h i n al o c a li t c o m p a n i e sc a nb e c o m eg l o b a lo u t s t a n d i n gc o m p a n i e s i nt h en e a r l yf u t u r e k e yw o r d s ：s e r v i c e st r a n s f o r m a t i o n , c u s t o m e rm a n a g e m e n t , s e r v i c e s i n n o v a t i o n c l c ：f 4 0 7 6 7 2 0 6 2 0 2 5 4 7 5 楊波i b m 的服務(wù)轉(zhuǎn)型研究及其對國內(nèi)i 下企業(yè)的啟示 第一章緒論 1 1 選題的背景與意義 人們常用最具代表性的生產(chǎn)工具來代表一個歷史時期，如石器時代，青銅 時代，鐵器時代，蒸汽時代，電氣時代。用這種思維模式來觀察現(xiàn)在，你會發(fā)現(xiàn)， 在近1 0 0 年里，人類已經(jīng)從電氣時代走向了信息時代。 進入2 0 世紀中期，隨著計算機和互聯(lián)網(wǎng)的先后出現(xiàn)與普及，信息對整個社 會的影響逐步提高到一種絕對重要的地位。信息量，信息傳播的速度，信息處理 的能力以及應(yīng)用信息的程度等都以幾何級數(shù)的方式在增長，人類正式進入了信息 時代。 i t ( i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y ) 即信息技術(shù)的發(fā)展，改變了人們的生活和工作 方式，使得各行各業(yè)的生產(chǎn)效率得到了極大的提高。世界變得越來越小，全球化 成為企業(yè)發(fā)展的趨勢，中國企業(yè)也不例外。當今中國已經(jīng)成為世界的制造工廠， 在i t 行業(yè)，我們在很多產(chǎn)品分類上，制造能力也都已經(jīng)是世界第一。但我們的 i t 企業(yè)還主要集中在i t 產(chǎn)品的生產(chǎn)制造上，尤其是低端的i t 產(chǎn)品。在如今全球 金融危機的背景下，低端i t 產(chǎn)品的生產(chǎn)制造面臨更大的危機與挑戰(zhàn)，企業(yè)的利 潤在不斷地變薄，而i t 行業(yè)的全球化競爭格局，又使得在金融危機中受到影響 的國際i t 巨頭，把目光更進一步的投向了中國，使中國本土i t 企業(yè)面臨更為嚴 峻的生存空間。下一步，中國的i t 企業(yè)該如何走，究竟怎樣做，才能繼續(xù)保持 我們的企業(yè)活力與競爭力，已經(jīng)是我們必須面對的課題了! 很自然，我們想到了看看國際上先進的i t 企業(yè)是如何做的，主要有兩點先 進經(jīng)驗，進入了我們的視線。 ( 1 ) 。自主創(chuàng)新。 ( 2 ) 。發(fā)展服務(wù)。 關(guān)于自主創(chuàng)新，國際上的先進i t 企業(yè)普遍比較重視，比如說在研發(fā)的投入 上面，或者專利的申請上面，都下了很大的功夫。目前，我們國家的領(lǐng)導(dǎo)集體已 經(jīng)開始非常重視起來，開展了許多活動，準備了專項資金，用以鼓勵企業(yè)自主創(chuàng) 新。這是非常好，也是非常重要的，本文在這里就不過多討論了。在這里，本文 主要想討論一下另外一個企業(yè)轉(zhuǎn)型的重要方法：發(fā)展服務(wù)。我們的視角也不僅僅 局限于產(chǎn)品的售后服務(wù)，而是應(yīng)該以服務(wù)營銷的理念去研究服務(wù)，讓服務(wù)為r r 企業(yè)創(chuàng)造新的利潤增長點和獨特的競爭優(yōu)勢! 作者在大學(xué)本科期間學(xué)習(xí)機械電子工程專業(yè)，1 9 9 9 年畢業(yè)后即進入i t 相關(guān) 0 6 2 0 2 5 4 7 5 楊波i b m 的服務(wù)轉(zhuǎn)型研究及其對國內(nèi)i 丁企業(yè)的啟示 制造企業(yè)工作，2 0 0 6 年加入國際商業(yè)機器全球服務(wù)( 中國) 有限公司( i b m 中 國) 擔(dān)任客戶經(jīng)理。期間，作者體會與研究了i b m 自身從產(chǎn)品到服務(wù)的轉(zhuǎn)型經(jīng) 驗，并且思考了i b m 服務(wù)營銷中的兩個重要方面：顧客管理與服務(wù)創(chuàng)新，希望 可以通過分析i t 優(yōu)秀企業(yè)的長處與特點，供國內(nèi)相關(guān)i t 企業(yè)在其相關(guān)領(lǐng)域提供 一些借鑒與參考。應(yīng)該說，i b m 在世界上是一家比較成功的公司，作者也深深 的希望我們中國自己的i t 企業(yè)，可以越來越成功，與世界其他優(yōu)秀企業(yè)一樣， 屹立于世界優(yōu)秀企業(yè)之林1 1 2 研究的理論依據(jù) 本文重點研究i b m 轉(zhuǎn)型后的咨詢服務(wù)的服務(wù)營銷策略，對中國i t 行業(yè)的借 鑒作用，所以主要引用的文獻資料主要包括以下兩種： ( 1 ) 服務(wù)營銷學(xué) 1 9 7 4 年，美國的拉斯摩( r a t h m a l l ) 所著的第一本論述服務(wù)營銷的專著面 世，標志著服務(wù)營銷學(xué)的產(chǎn)生，在該著作中，作者明確指出，直接將有形產(chǎn)品的 市場營銷學(xué)的概念，理論，技巧等應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域是行不通的，需要對無形服務(wù) 與有形產(chǎn)品進行區(qū)分，用非傳統(tǒng)的方法研究服務(wù)的市場營銷問題，進而建立服務(wù) 導(dǎo)向的理論架構(gòu)。1 9 8 0 1 9 8 5 年間，以洛夫洛克( l o v e l o c k ) 等為代表的北美學(xué) 派，和以格羅魯斯( g - r o n r o o s ) 等為代表的北歐學(xué)派做出了突出的貢獻，他們的 有關(guān)理論成為服務(wù)營銷學(xué)的重要理論支柱。1 9 8 5 1 9 9 5 年間，服務(wù)營銷的研究得 到了突飛猛進的發(fā)展。服務(wù)營銷學(xué)研究的重點開始集中在服務(wù)業(yè)具體的營銷問題 上。1 9 9 7 年，郝斯克特( h e s k e t t ) 等提出了著名的“服務(wù)利潤鏈”模型，該模 型在內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，員工滿意度，員工生產(chǎn)率，顧客價值，顧客滿意度，顧客忠 誠度，企業(yè)利潤之間建立了聯(lián)系。服務(wù)營銷學(xué)從此進入成熟期。 服務(wù)營銷學(xué)理論告訴我們，服務(wù)主導(dǎo)著現(xiàn)代經(jīng)濟，服務(wù)帶來獨特的營銷挑 戰(zhàn)，需要我們不斷的加以研究，而成功的服務(wù)需要以顧客為中心。 ( 2 ) i b m 的服務(wù)轉(zhuǎn)型經(jīng)歷與咨詢服務(wù)的服務(wù)營銷實踐 。i b m 是從傳統(tǒng)的制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型成功的杰出代表，從2 0 世紀9 0 年代 中期開始，服務(wù)便成了i b m 成長戰(zhàn)略的主導(dǎo)，由歷任i b m 領(lǐng)導(dǎo)人不斷發(fā)展下去， i b m 就是服務(wù)的理念，鼓舞和激勵著i b m 的全體員工不斷的努力前進。本文引 用i b m 服務(wù)轉(zhuǎn)型的相關(guān)論述，以及i b m 全球企業(yè)咨詢服部的相關(guān)著作，結(jié)合自 己在i b m 的實際工作經(jīng)驗，重點從服務(wù)轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗，顧客管理的成功，以及服 務(wù)創(chuàng)新的成功這幾個角度，來闡述i b m 的咨詢服務(wù)業(yè)的經(jīng)驗，進而找到國內(nèi)i t 企業(yè)可以借鑒的因素。 4 0 6 2 0 2 5 4 7 5 楊波i b m 的服務(wù)轉(zhuǎn)型研究及其對國內(nèi)i t 企業(yè)的啟示 1 3 基本的思路與研究方法 本文從i t 行業(yè)的發(fā)展歷史入手，首先了解國際i t 行業(yè)的發(fā)展大趨勢，是 由單純的產(chǎn)品，轉(zhuǎn)向服務(wù)提供。隨后，本文聚焦到國內(nèi)i t 行業(yè)與主要的l t 企業(yè)， 看到其在發(fā)展過程中，也遇到了類似的問題與挑戰(zhàn)。而解決這個問題的其中一個 途徑，就是向行業(yè)內(nèi)的標桿企業(yè)學(xué)習(xí)。m m 就是在從產(chǎn)品到服務(wù)的轉(zhuǎn)型中，走 到了行業(yè)前列的成功企業(yè)。所以，作者結(jié)合在i b m 工作的體驗與思考，首先研 究了i b m 成功服務(wù)轉(zhuǎn)型的過程與經(jīng)驗，然后又應(yīng)用服務(wù)營銷的理論與方法，重 點研究了服務(wù)營銷領(lǐng)域里兩個重要的內(nèi)容，顧客管理和服務(wù)創(chuàng)新。這兩個內(nèi)容， 既是服務(wù)營銷領(lǐng)域最重要的內(nèi)容之一，同時也是作者認為i b m 做的比較好的兩 點，也是對于企業(yè)做好服務(wù)非常重要的兩點，是值得國內(nèi)i t 企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒的。 希望可以拋磚引玉，使我們國內(nèi)的i t 企業(yè)越做越好。 論文研究框架圖見圖1 1 ： 0 6 2 0 2 5 4 7 5 楊波 i b m 的服務(wù)轉(zhuǎn)型研究及其對國內(nèi)l t 企業(yè)的啟示 第三章i b m 的服務(wù)轉(zhuǎn)型 i b m 傳統(tǒng)產(chǎn)品競爭分析 i b m 轉(zhuǎn)型的過程與背景 i b m 轉(zhuǎn)型的原岡與經(jīng)驗 圖1 - 1 ：論文研究框架圖 6 0 6 2 0 2 5 4 7 5 楊波i b m 的服務(wù)轉(zhuǎn)型研究及其對國內(nèi)i t 企業(yè)的啟示 第二章i t 行業(yè)綜述及國內(nèi)l t 企業(yè)現(xiàn)狀 2 1 i t 的定義與分類 i t ，全稱：i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y ，即信息技術(shù)。包括三個層次：第一層是 硬件，主要指數(shù)據(jù)存儲、處理和傳輸?shù)闹鳈C和網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備：第二層是指軟件， 包括可用來搜集、存儲、檢索、分析、應(yīng)用、評估信息的各種軟件，它包括我們 通常所指的e r p ( 企業(yè)資源計劃) 、c r m ( 客戶關(guān)系管理) 、s c m ( 供應(yīng)鏈管理) 等商 用管理軟件，也包括用來加強流程管理的w f ( 3 ：作流) 管理軟件、輔助分析的 d w d m ( 數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘) 軟件等；第三層是指應(yīng)用，指搜集、存儲、檢索、 分析、應(yīng)用、評估使用各種信息，包括應(yīng)用e r p 、c r m 、s c m 等軟件直接輔助 決策，也包括利用其它決策分析模型或借助d w d m 等技術(shù)手段來進一步提高分 析的質(zhì)量，輔助決策者作決策。有些人理解的i t 把前二層合二為一，統(tǒng)指信息 的存儲、處理和傳輸，后者則為信息的應(yīng)用；也有人把后二層合二為一，則劃分 為前硬后軟。通常第三層還沒有得到足夠的重視，但事實上卻是唯有當信息得到 有效應(yīng)用時i t 的價值才能得到充分發(fā)揮，也才真正實現(xiàn)了信息化的目標。信息 化本身不是目標，它只是在當前時代背景下一種實現(xiàn)目標比較好的一種手段。i t 的普遍應(yīng)用，是進入信息社會的標志。 l t 行業(yè)有以下幾種分類方法： ( 1 ) 國際標準產(chǎn)業(yè)分類。 此標準是由聯(lián)合國于1 9 8 9 年制定并審議通過，推薦各國政府進行國際間統(tǒng)計 數(shù)據(jù)比較時使用的統(tǒng)計分類標準。此標準為各國提供了用于各種經(jīng)濟活動分類 比較的基本框架，使之成為國際間統(tǒng)計數(shù)據(jù)對比和交流的工具。 ( 2 ) 全球行業(yè)分類標準。 摩根斯坦利和標準普爾公司于1 9 9 9 年聯(lián)合發(fā)布。摩根斯坦利和標準普爾都是 美國資深的金融投資公司，而全球信息技術(shù)業(yè)最發(fā)達的地區(qū)也在美國，所以這 兩家公司在9 9 年公布的全球行業(yè)分類標準中將信息技術(shù)業(yè)詳細進行了分類 和劃分，是互聯(lián)網(wǎng)實驗室制定i t 上市公司分類標準最重要的參考之二。 ( 3 ) 國內(nèi)分類標準。 中國現(xiàn)行的國民經(jīng)濟行業(yè)分類標準是國家統(tǒng)計局于9 4 年公布的國民經(jīng)濟行 業(yè)分類標準，并于2 0 0 2 年5 月進行了修訂，新的國民經(jīng)濟行業(yè)分類標準將 于2 0 0 2 年1 0 月1 日起正式起用。新標準中增加了“信息傳輸、計算機服務(wù)和軟件 業(yè)”這- i 3 類，其中分為3 個大類、1 0 個中類和1 4 個小類。 上市公司行業(yè)分類指引，這是由中國證券監(jiān)督管理委員會發(fā)布實施的， 其目的是為證券行業(yè)內(nèi)的各有關(guān)單位、部門對上市公司分類信息進行統(tǒng)計、分 7 0 6 2 0 2 5 4 7 5 楊波i b m 的服務(wù)轉(zhuǎn)型研究及j 對國內(nèi)l t 企業(yè)的啟示 析及其他相關(guān)工作，為上市公司行業(yè)分類進行指導(dǎo)，此標準規(guī)定了上市公司分 類的原則、編碼方法、框架及其運行與維護制度。 2 2 i t 行業(yè)發(fā)展歷史簡介 i t 行業(yè)的歷史并不算太長。其主要發(fā)展歷史如表2 - 1 所示： 表2 - 1 ：i t 行業(yè)發(fā)展歷史大事件一覽表 時間 t 丁行業(yè)歷史大事件 英國數(shù)學(xué)家圖靈( t u d n g ) 發(fā)明圖靈機，為現(xiàn)代計算機硬件和軟件做了理論上的 1 9 3 6 準備。 世界上第一臺電子計算機a b c 研制成功，它有3 0 0 個電子管，采用二進制，基 1 9 4 2 本體系結(jié)構(gòu)與現(xiàn)代計算機已無二致。 現(xiàn)代計算機之父：馮諾依曼第一次提出存儲程序計算機的概念，即“馮諾依曼 1 9 4 5 機器”。 電子數(shù)字積分機和計算機誕生。它裝有1 8 0 0 0 個真空管，總重量達3 0 噸，耗資 1 9 4 6 近5 0 萬美元，是世界上第一臺多功能、全電子數(shù)字計算機，可以實現(xiàn)每分鐘兒千 次乘法運算。 i b m 設(shè)計出世界上第一個計算機硬盤r a m a c3 5 0 ，直徑2 4 英寸、總?cè)萘? 兆字 1 9 5 7 節(jié)。i b m 開發(fā)出f o r t r a n 語言。 1 9 6 7 i b m 推出世界上第一張軟盤，直徑為3 2 英寸。 1 9 6 8 i b m 開發(fā)出世界上第一個數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)i m s 。 貝爾實驗室用匯編語言開發(fā)出第一個多任務(wù)多用戶的計算機分時系統(tǒng)u n i x 。i b m 1 9 6 9 允許客戶分開購買它的軟件和硬件從而建立了軟件市場。美國國防部開始研究 a r p a n e t ，人們將此視為i n t e m e i 的開端。 比爾蓋茨和保羅艾倫為牛郎星開發(fā)了世界上第一套標準的微電腦軟件b a s i c ， 1 9 7 5 并創(chuàng)辦了m i c r o s o f t 公司。x e r o x 和斯坦福大學(xué)聯(lián)合推出“以太網(wǎng)”( e t h e m e t ) 。 該網(wǎng)絡(luò)成為局域網(wǎng)的第一個工業(yè)標準產(chǎn)品。 第一臺帶彩顯的p c 蘋果i i 正式亮相。世界上第一個商用光纖通信系統(tǒng)在美國芝 1 9 7 7 加哥的兩個電話局( 相距7 公里) 之間開通。 世界上第一臺便攜式電腦o s b o r n e 面世。8 月1 2 日首次以“個人計算機( p c ) ” 1 9 8 l命名的i b mp c 面世。它采用i n t e l 的8 0 8 8 處理器和m i c r o s o r 的m s - - d o s 操作 系統(tǒng)。 芬蘭赫爾辛基大學(xué)學(xué)生l i n u st o r v a i d s 開發(fā)出l i n u x 操作系統(tǒng)，并將它作為臼由軟 1 9 9 l 件傳播。 m i c r o s o f t 推出3 2 位桌面操作系統(tǒng)w i n d o w s9 5 。m i c r o s o f t 推出i n t e r n e t 瀏覽器 1 9 9 5i n t e m e te x p l o r e r 。s u n 公司推出j a v a 語言。a m a z o n c o m 在i n t e m e t 上賣出第一 本書。 i b m “深藍”機上的國際象棋軟件，第一次打敗了世界國際象棋冠軍g a r y 1 9 9 7 k a s p a r o v 。 i m a c 蘋果電腦面世。l a r r yp a g e 和s e r g e yb f i n 創(chuàng)建了g o o g l e ，g o o g l e 成為被廣 1 9 9 8 泛應(yīng)用的i n t e m e t 搜索引擎。 8 0 6 2 0 2 5 4 7 5 楊波i b m 的服務(wù)轉(zhuǎn)型研究及j e 對國內(nèi)i t 企業(yè)的啟示 時間i t 行業(yè)歷史大事件 美國至少有1 3 0 家i n t e m e l 公司因資金枯竭而倒閉。美l t 市場增速9 年來首次放 2 0 0 0 緩。 4 月2 4 日i b m 公司宣布以1 0 億美元現(xiàn)金收購i n f o r m i x 的數(shù)據(jù)庫業(yè)務(wù)。9 月4 日， 2 0 0 1 h p 宣布將以2 5 0 億美元的股票交易價格收購c o m p a q 。 i b m 宣布將投入1 0 0 億美元用于按需計算( o nd e m a n d ) 。i b m 出資3 5 億美元收購 2 0 0 2 全球第一大會計師事務(wù)所美國普華永道旗下的咨詢子公司( p w c ) 。 a p p l e 推出在線音樂服務(wù)，開張后的第一周內(nèi)就以每首歌9 9 美分的價格銷售了1 0 0 2 0 0 3 萬首。 聯(lián)想收購i b mp c 業(yè)務(wù)，成為全球第三大p c 制造商。阿里巴巴公司收購雅虎中 2 0 0 5 國全部資產(chǎn)。 蘋果公司推出了小巧、輕盈的手持設(shè)備i p h o n e ，將創(chuàng)新的移動電話、可觸摸寬屏 2 0 0 7i p o d 以及具有桌面級電子郵件、網(wǎng)頁瀏覽、搜索和地圖功能的突破性因特網(wǎng)通信 設(shè)備這二種產(chǎn)品完美地融為一體。 1 月3 1 日，雅虎宣布以4 4 6 億美元洽購雅虎，但被雅虎以價格太低為由拒絕。8 2 0 0 8月2 6 日，h p 宣布完成對e d s 公司的收購，尋求在i t 服務(wù)市場上的更大發(fā)展。 全球經(jīng)濟危機，i t 公司遭到重挫，谷歌市值_ 卜滑6 2 ，s u n 股價下挫8 5 。 作者自制。 由上表可見，r r 行業(yè)是快速發(fā)展，以及競爭激烈的行業(yè)。短短不到一百年 的歷史里面，無數(shù)公司風(fēng)起云涌! 能夠在激烈的競爭中活下來的公司，除了具備 領(lǐng)先的技術(shù)實力外，就是依靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)了。已經(jīng)有專家指出，目前“s + s ”( 軟 件+ 服務(wù)) 戰(zhàn)略將成為世界r r 產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢，并推動全球科技生態(tài)系統(tǒng)向著多 元、動態(tài)、服務(wù)性等方向健康發(fā)展。 2 3 中國i t 行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及面臨的挑戰(zhàn) 中國i t 行業(yè)主要包括電子信息產(chǎn)品的制造、軟件開發(fā)、信息技術(shù)服務(wù)的推 廣應(yīng)用等。經(jīng)過改革開放和快速發(fā)展，目前我國的i t 行業(yè)已形成了較為完整的 生產(chǎn)體系，并不斷的持續(xù)發(fā)展與壯大。 2 3 1 國內(nèi)i t 行業(yè)的整體發(fā)展現(xiàn)狀 根據(jù)國家工業(yè)和信息化部的官方資料，我國將電子信息產(chǎn)業(yè)分為制造業(yè)和軟 件( 包含服務(wù)) 。2 0 0 8 年，我國電子信息產(chǎn)業(yè)整體情況表現(xiàn)如下表： 9 0 6 2 0 2 5 4 7 5 楊波i b m 的服務(wù)轉(zhuǎn)型研究及其對國內(nèi)i t 企業(yè)的啟示 表2 - 2 ：2 0 0 8 年電子信息產(chǎn)業(yè)主要指標完成情況 指標名稱單位 2 0 0 8 焦2 0 0 7 芷 增速 主營業(yè)務(wù)收入萬億元6 35 61 2 5 其中：規(guī)模以上制造業(yè)萬億元5 1 24 5 41 2 8 軟件業(yè) 億元 7 5 7 3 5 8 3 42 9 8 增加值萬億元 1 4 9 1 31 4 6 資料來源：中華人民共和國工業(yè)和信息化部網(wǎng)站 由上表可以看出，我國電子信息產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴大。全年電子信息產(chǎn)業(yè)實現(xiàn) 主營業(yè)務(wù)收入6 3 萬億元，同比增長1 2 5 ：其中規(guī)模以上制造業(yè)5 1 萬億元， 增長1 2 8 ，軟件業(yè)7 5 7 3 億元，增長2 9 8 。實現(xiàn)增加值1 4 9 萬億元，增長1 4 6 。 電子信息產(chǎn)業(yè)中的制造業(yè)部分與i t 相關(guān)的計算機行業(yè)的情況，相對而言形 勢比較嚴峻。2 0 0 8 年，我國規(guī)模以上計算機行業(yè)實現(xiàn)銷售收入1 7 1 3 4 億元，同 比增長7 3 ，規(guī)模繼續(xù)在世界保持前列，計算機產(chǎn)量占全球比重超過四成，但 全年行業(yè)發(fā)展明顯慢于電子制造業(yè)平均增速，一季度行業(yè)增速低于電子全行業(yè)平 均增速4 4 個百分點，到三季度差距拉大到5 2 個百分點，至1 2 月相差5 5 個百 分點。如圖所示： 圖2 一l ：2 0 1 1 8 年計算機行業(yè)與電子制造業(yè)收入增速對比情況 資料來源：中華人民共和國工業(yè)和信息化部網(wǎng)站 1 0 0 6 2 0 2 5 4 7 5 楊波i b m 的服貉轉(zhuǎn)型研究及j 對國內(nèi)i t 企業(yè)的啟示 與此同時，計算機行業(yè)的利潤也出現(xiàn)了下滑，2 0 0 8 年1 1 1 月，規(guī)模以上計 算機行業(yè)實現(xiàn)利潤3 7 3 4 億元，同比下降o 7 ，比1 8 月增速下滑7 7 個百分點； 稅金6 0 9 億元，同比增長1 1 ：6 。截止到1 1 月，計算機行業(yè)實現(xiàn)利潤占制造業(yè) 比重僅為2 3 9 ，同比減少1 個百分點。虧損企業(yè)虧損額從年初同比下降4 0 轉(zhuǎn) 為1 1 月同比增長4 7 7 。如下表： 表2 - 3 ：2 0 0 7 2 0 0 8 年計算機行業(yè)銷售利潤率對比情況 2 0 0 8 年 銷售利潤率利潤占全行業(yè)比重 2 0 0 7 年 銷售利潤率：利潤占全行業(yè)比重 1 - 2 月；2 9 02 8 81 6 72 1 6 1 - 5 月j2 7 62 4 5 一一一。一o 一一 2 2 02 4 3 。“一一 ，1 8 月 2 5 22 1 52 6 72 5 4 一：一；? “一 “一” 11 ：1 - 1 1 月 2 7 52 3 92 7 32 4 9 資料來源：中華人民共和國工業(yè)和信息化部網(wǎng)站 利潤下滑的直接原因是企業(yè)上半年大量購進高價原材料，下半年原材料價格 急轉(zhuǎn)直下，企業(yè)既要承受前幾個月高價購進原材料的壓力，同時又面臨需求顯著 放緩、產(chǎn)品價格大幅下調(diào)的困境，生產(chǎn)經(jīng)營壓力明顯加大，經(jīng)濟效益明顯下滑。 軟件( 包含服務(wù)) 整體保持快速增長的態(tài)勢，累計完成軟件業(yè)務(wù)收入7 5 7 2 9 億元，同比增長2 9 8 ，增速比去年同期高8 3 個百分點。如下圖： 圖1 , - 2 ：2 0 惦年1 1 2 月軟件( 包含服務(wù)) 產(chǎn)業(yè)收入增長情況 資料來源：中華人民共和國工業(yè)和信息化部網(wǎng)站 0 6 2 0 2 5 4 7 5 楊波i b m 的服務(wù)轉(zhuǎn)型研究及其對國內(nèi)盯企業(yè)的啟示 軟件產(chǎn)品收入3 1 6 6 億元，同比增長3 2 。軟件技術(shù)服務(wù)收入1 4 5 5 億元，同 比增長3 9 9 ，其中軟件外包服務(wù)收入2 0 3 億元，增速達1 0 0 , 4 以上。嵌入式軟 件收入1 1 1 8 億元，同比增長2 5 5 。系統(tǒng)集成收入1 6 1 6 億元，同比增長2 5 2 。 i c 設(shè)計收入2 1 7 億元，同比增長1 6 。軟件出口1 4 2 億美元，同比增長3 9 * 4 ， 其中軟件外包服務(wù)出口1 5 9 億美元，同比增長5 4 。如下圖： 圖2 - 3 2 1 1 1 1 8 年1 1 2 月軟件( 包含服務(wù)) 產(chǎn)業(yè)收入比例情況 資料來源：中華人民共和國工業(yè)和信息化部網(wǎng)站 由以上官方數(shù)據(jù)顯示，中國作為世界工廠，雖然傳統(tǒng)的計算機制造業(yè)依然保 持增長，并占世界總產(chǎn)量的很大份額，但其增幅已經(jīng)明顯緩慢了，2 0 0 8 年下半 年的全球金融危機，更加打擊了國內(nèi)傳統(tǒng)的計算機制造業(yè)。而軟件與服務(wù)則是一 個新的亮點與增長點，特別是軟件服務(wù)與系統(tǒng)集成服務(wù)，在2 0 0 8 年取得了長足 的發(fā)展，將越來越成為國內(nèi)i t 行業(yè)發(fā)展的重點。 2 3 2 國內(nèi)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn) 在取得巨大成就的同時，國內(nèi)i t 行業(yè)也面l 陸著巨大的挑戰(zhàn)。國內(nèi)i t 行業(yè) 的整體水平不高，與i t 行業(yè)對國民經(jīng)濟的重要意義不相稱，尚需在各個方面予 以提高。具體表現(xiàn)在： ( 1 ) 相比較歐美i t 企業(yè)以及后起之秀的日本、韓國，中國玎制造業(yè)還處 于產(chǎn)業(yè)的下游。中國許多從事加工、裝配的i t 企業(yè)深受價格戰(zhàn)、高額專利費等 問題的困擾。同時，隨著世界上其他不發(fā)達地域的開發(fā)，中國i t 制造業(yè)原來具 有的勞動力和資源便宜優(yōu)勢也面臨著愈來愈激烈的競爭。 ( 2 ) 制造、配件加工等低端的i t 主營業(yè)務(wù)占據(jù)主流。i t 配件、電子元器 1 2 0 6 2 0 2 5 4 7 5 楊波i b m 的服務(wù)轉(zhuǎn)型研究及其對國內(nèi)仃企業(yè)的啟示 件等技術(shù)含量較低、人員素質(zhì)較差、凈資產(chǎn)收益率較低的i t 制造類企業(yè)占據(jù)了 i t 上市公司的大多數(shù)。 ( 3 ) 高技術(shù)含量、前景廣闊的行業(yè)( 互聯(lián)網(wǎng)、軟件、i t 服務(wù)業(yè)等) 實力較弱。 這些企業(yè)人員素質(zhì)高、勞動效率高、技術(shù)先進，但由于資產(chǎn)規(guī)模與投資不足、借 貸能力弱等劣勢而喪失不少發(fā)展機會，難以成長為國內(nèi)i t 業(yè)的主流企業(yè)。 ( 4 ) 互聯(lián)網(wǎng)等新興行業(yè)存在大量低素質(zhì)人員，而且在人員結(jié)構(gòu)上存在”中 間小兩頭大”的不合理狀況，未來可能會嚴重影響這些企業(yè)的發(fā)展，尚需要在整 體上提高水平。 ( 5 ) 規(guī)模大的公司集中在低端的制造類和壟斷性的通信類，規(guī)模和資金不 足是整個行業(yè)的通病。 總而言之，對中國i t 行業(yè)來說，未來的幾年，將是非常重要的時期。傳統(tǒng) 的i t 行業(yè)逐漸走向成熟，市場增長率有所降低；傳統(tǒng)i t 行業(yè)、通訊產(chǎn)業(yè)、互聯(lián) 網(wǎng)產(chǎn)業(yè)開始相互融合，新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)不斷涌現(xiàn)，孕育著豐富的商機；網(wǎng)絡(luò)游戲、 搜索引擎火爆，電子政務(wù)和電子商務(wù)持續(xù)發(fā)展，拉動i t 行業(yè)中上游繼續(xù)增長， 推動互聯(lián)網(wǎng)的新發(fā)展。歷經(jīng)泡沫輪回的互聯(lián)網(wǎng)，盈利模式逐漸成型，i t 行業(yè)進 入上升通道，隨著i t 行業(yè)從業(yè)人員的大量涌入，企業(yè)將越來越看重那些“i t 業(yè) 軟硬兼施的多面手”，發(fā)展i t 服務(wù)成為i t 行業(yè)的大趨勢。下面，我們在具體看 一看國內(nèi)i t 行業(yè)的一些具備代表意義的企業(yè)的現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)。 2 4 國內(nèi)主要i t 企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與面臨的挑戰(zhàn) ( 1 ) 聯(lián)想公司一國內(nèi)最大的硬件廠商 簡介：1 9 8 4 年成立于中國北京，創(chuàng)始人柳傳志，1 9 9 4 年，聯(lián)想在香港證券 交易所成功上市，4 年后，聯(lián)想生產(chǎn)了自有品牌的第一百萬臺個人電腦。2 0 0 4 年， 聯(lián)想公司正式從“l(fā) e g e n d ”更名為“l(fā) e n o v o ”，代表著聯(lián)想的核心是創(chuàng)新精神。2 0 0 5 年5 月完成對i b m 個人電腦事業(yè)部的收購，成為當時全球第三大p c 供應(yīng)商。 最新業(yè)績分析：聯(lián)想集團截至2 0 0 8 年1 2 月3 1 日的0 8 0 9 財年第三財季( 自 然季度為2 0 0 8 年第四季度) 業(yè)績報告顯示，受金融危機的影響，聯(lián)想集團銷售 額為3 5 9 1 億美元( 約2 4 5 5 億元人民幣) ，較去年同期的4 4 9 3 億美元下跌了2 0 。 同時虧損9 6 7 1 9 萬美元( 約合6 6 億元人民幣) ，其中每股虧損1 0 9 美分。去年 同期則盈利1 7 2 億美元，這也是聯(lián)想1 1 個季度以來首次虧損。在營業(yè)額下降的 同時，聯(lián)想集團毛利率也下降到9 8 。聯(lián)想表示，市場持續(xù)向入門級個人電腦 轉(zhuǎn)換、激烈的價格競爭和匯率波動影響了集團的毛利率。聯(lián)想全球個人電腦的銷 量同比下降5 ，全球市場份額降至7 3 。目前為全球第四大p c 供應(yīng)商。聯(lián)想 0 6 2 0 2 5 4 7 5 楊波i b m 的服務(wù)轉(zhuǎn)型研究及其對周內(nèi)j t 企業(yè)的啟示 集團創(chuàng)始人柳傳志重新復(fù)出擔(dān)任集團董事局主席，挽救聯(lián)想目前面對的困境，楊 元慶則取代阿梅里奧擔(dān)任聯(lián)想集團首席執(zhí)行官。 面臨的挑戰(zhàn)：聯(lián)想作為國內(nèi)最大的1 1 r 企業(yè)，其發(fā)展備受國人關(guān)注。由于其 主要業(yè)務(wù)是p c 業(yè)務(wù)，盡管其擁有良好的品牌與巨大的市場份額，但在全球會融 危機的影響下，是非常容易受到?jīng)_擊的。不但銷售額下降，本來已經(jīng)很少的利潤 率，在相對更加激烈的市場競爭中，也得不到保證。從而導(dǎo)致研發(fā)與市場費用的 減少，進而又可能陷入銷售額與利潤更加下降的惡性循環(huán)。如何使公司擺脫依靠 單純生產(chǎn)銷售產(chǎn)品的盈利模式，如何在保住市場份額的情況下，不斷地提高利潤 率，將成為聯(lián)想公司的主要挑戰(zhàn)。 ( 2 ) 用友公司一國內(nèi)最大的管理軟件廠商 簡介：用友公司成立于1 9 8 8 年，致力于把基于先進信息技術(shù)( 包括通信技 術(shù)) 的最佳管理與業(yè)務(wù)實踐普及到客戶的管理與業(yè)務(wù)創(chuàng)新活動中，全面提供具有 自主知識產(chǎn)權(quán)的企業(yè)管理e r p 軟件、服務(wù)與解決方案，是中國最大的管理軟件、 e r p 軟件、集團管理軟件、人力資源管理軟件、客戶關(guān)系管理軟件及小型企業(yè)管 理軟件提供商。2 0 0 1 年5 月1 8 日，用友軟件股份有限公司成功在上海證券交易 所發(fā)行上市。用友軟件股份有限公司連續(xù)多年被評定為國家“規(guī)劃布局內(nèi)重點軟 件企業(yè)”，是中國軟件業(yè)最具代表性企業(yè)。董事長兼總裁王文京。 最新業(yè)績分析：用友公司2 0 0 8 年實現(xiàn)年營業(yè)收入1 7 2 5 億元，凈利潤2 6 7 億元，同比分別增長2 7 18 、2 0 9 3 。公司中端業(yè)務(wù)實現(xiàn)了銷售收入的突破性 增長，高端業(yè)務(wù)收入占公司主營業(yè)務(wù)收入比重繼續(xù)上升，低端業(yè)務(wù)進一步豐富了 產(chǎn)品線。同時，用友軟件在產(chǎn)業(yè)購并方面的力度加大，合計使用4 5 億元現(xiàn)金成 功收購了北京方正春元等4 家公司，從而使得公司主業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈更為完善，業(yè)績得 到明顯提升。公司在2 0 0 9 年將施行穩(wěn)健積極增長的經(jīng)營策略，做深做強公司主 業(yè)。 面臨的挑戰(zhàn)：用友公司的主營業(yè)務(wù)是企業(yè)專業(yè)管理軟件，其銷售收入與利 潤都在穩(wěn)步增長，軟件與硬件產(chǎn)品有很大的區(qū)別，就是其與服務(wù)的聯(lián)系更加的密 切。用友公司在提供企業(yè)專業(yè)管理軟件的同時，也是在向企業(yè)提供專業(yè)的管理服 務(wù)。相比較硬件產(chǎn)品，軟件+ 服務(wù)產(chǎn)品能夠更好的綁定顧客，不容易被競爭對手 替代，可以更好的抵抗金融危機。下一步，用友公司面臨的主要挑戰(zhàn)是，如何更 好的利用自己在軟件產(chǎn)品平臺上的優(yōu)勢，為顧客更好的提供服務(wù)；同時，如何用 更好的服務(wù)，來爭取更多的市場份額，保持良好的利潤率從而促進軟件產(chǎn)品的研 發(fā)與不斷完善。 ( 3 ) 神州數(shù)碼公司一國內(nèi)最大的i t 服務(wù)提供商 簡介：神州數(shù)碼是中國i t 服務(wù)行業(yè)中的領(lǐng)軍企業(yè)。公司總部位于北京，是 1 4 0 6 2 0 2 5 4 7 5 楊波m m 的服務(wù)轉(zhuǎn)型研究及其對國內(nèi)i t 企業(yè)的啟示 目前國內(nèi)最大的本土i t 服務(wù)的方案提供商，及i t 產(chǎn)品分銷商。神州數(shù)碼發(fā)源于 聯(lián)想集團，于2 0 0 1 年6 月1 日，在香港聯(lián)合交易所獨立上市。董事會主席兼首席 執(zhí)行官郭為。 最新業(yè)績分析：截至2 0 0 8 年1 2 月3 1 日止的九個月內(nèi)，神州數(shù)碼營收達到 3 2 2 4 9 億港元，較上財年同期的2 6 4 0 9 億港元增長了2 2 1 1 。前三季凈利潤5 0 6 億港元，較上財年同期的3 3 5 億港元，增長高達5 0 8 3 。神州數(shù)碼表示，在市 場整體低迷的環(huán)境下，公司適時制定整體管理和運營方針并加強基礎(chǔ)管理，取得 了良好的效果。輔之貫徹i t 服務(wù)轉(zhuǎn)型繼續(xù)顯現(xiàn)成效，神州數(shù)碼保持了健康穩(wěn)定 的成長，增速持續(xù)超越大勢。 面臨的挑戰(zhàn)：可見，由于立足于提供i t 服務(wù)，相對于單純的i t 產(chǎn)品生產(chǎn) 而言，企業(yè)的抗風(fēng)險能力得到極大的提高，即使在全球金融危機的背景下，神州 數(shù)碼也取得了較好的發(fā)展。接下來，如何保持和發(fā)展服務(wù)，如何滿足顧客對服務(wù) 不斷增長的要求，如何在繼續(xù)擴大銷售額的同時保持良好的利潤，將成為神州數(shù) 碼面臨的主要挑戰(zhàn)。 綜上所述，隨著i t 技術(shù)的不斷發(fā)展，整個社會對于i t 的依賴程度越來越 高，顧客對于i t 的需求也是越來越復(fù)雜，誰能滿足顧客的這種復(fù)雜的需求，誰 就能從將來激烈的市場競爭中勝出。不論是從國際i t 行業(yè)發(fā)展的大背景來看， 還是國內(nèi)i t 行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)，以及國內(nèi)主要i t 企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)而 言，i t 服務(wù)都將成為解決顧客復(fù)雜需求的主要方法。那么，如何從單一i t 產(chǎn)品 的生產(chǎn)轉(zhuǎn)型為提供i t 服務(wù)，如何將通過做好i t 服務(wù)將顧客牢牢綁定，使企業(yè)擁 有高的顧客滿意度和忠誠度，如何做到服務(wù)創(chuàng)新，使企業(yè)可以長期持續(xù)的發(fā)展。 成為擺在國內(nèi)i t 企業(yè)面前的三個主要問題。 對業(yè)界發(fā)展較好的標桿企業(yè)進行研究，已得到其成功發(fā)展的經(jīng)驗，來進行比 對學(xué)習(xí)，是解決上述問題的一個方法。i b m 就是在i t 行業(yè)，甚至在整個制造業(yè)， 從單一的產(chǎn)品生產(chǎn)，成功轉(zhuǎn)型為以服務(wù)業(yè)為主的企業(yè)的生動案例。下面，我們就 i b m 的服務(wù)轉(zhuǎn)型，顧客管理和服務(wù)創(chuàng)新，分別進行分析。 0 6 2 0 2 5 4 7 5 楊波i b m 的服務(wù)轉(zhuǎn)型研究及其對國內(nèi)i t 企業(yè)的啟示 第三章i b m 的服務(wù)轉(zhuǎn)型 3 1 i b m 簡介 i b m ( i n t e r n a t i o n a lb u s i n e s sm a c h i n e sc o r p o r a t i o n ) ，即國際商業(yè)機器公司， 1 9 1 1 年創(chuàng)立于美國，是全球最大的信息技術(shù)和業(yè)務(wù)解決方案公司，其業(yè)務(wù)遍及 1 7 0 多個國家和地區(qū)，全球總雇員數(shù)超過4 0 萬。2 0 0 8 年，i b m 的全球營業(yè)收入 達到1 0 3 6 億美元，在美國共計注冊4 1 8 6 項專利，成為美國歷史上首家在單一年 度專利注冊數(shù)量超過4 0 0 0 項的公司。 3 1 1 i b m 的歷史 i b m 的歷史可以追溯到電子計算機發(fā)展前的幾十年，在電子計算機發(fā)展之 前，它制造穿孔卡片數(shù)據(jù)處理設(shè)備。其主要發(fā)展歷史如表3 1 所示： 表3 1 ：m m 發(fā)展歷史大事件一覽表 時間 i b m 歷史大事件 i b m 的前身為c t r 公司，在美國賓厄姆頓兩幾英里處的紐約恩迪科特注冊。老 1 9 1 1 沃森( t h o m a s j w a t s o n ) 是i b m 的創(chuàng)始人。 1 9 2 4 c t r 公司改名為國際商用機器公司( 1 b m ) 。 1 9 5 l i b m 開始決定開發(fā)商辟j 電腦，聘請馮諾依曼擔(dān)任公司的科學(xué)顧問。 1 9 5 2 i b m 第一臺存儲程序計算機，也是通常意義上的電腦，它叫i b m7 0 1 。 i b m 設(shè)計出世界上第一個計算機硬盤r a m a c3 5 0 ，直徑2 4 英寸、總?cè)萘? 兆字 1 9 5 7 節(jié)。i b m 開發(fā)出f o r t r a n 語言。 1 9 6 4 i b m 主席小沃森親臼發(fā)布s y s t e m3 6 0 ，標志著第三代電腦正式登上歷史舞臺。 1 9 6 7i b m 推出世界上第一張軟盤，直徑為3 2 英寸。 1 9 6 8 i b m 開發(fā)出世界上第一個數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)i m s 。 1 9 6 9 i b m 允許客戶分開購買它的軟件和硬件。從而建立了軟件市場 1 9 8 5 約翰?？怂菇尤蝐 e o 。i b m 投資的科研項目催生了四位諾貝爾獎獲得者。 i b m 宣布1 9 9 2 會計年度虧損4 9 7 億美元，這是當時在美國歷史上最火的公司每 1 9 9 3 年損失。因為這次損失，i b m 已發(fā)生重大變化的經(jīng)營活動，其重點將從硬件轉(zhuǎn)向 軟件和服務(wù)。路易斯郭士納出任c e o ，拯救危難中的藍色巨人。 1 9 9 4白1 9 9 0 以來，四年內(nèi)l b m 官布第一次贏利。 1 9 9 5 i b m 宣布巨資購并l o t u s 軟件公司。 1 9 9 7 i b m 的“深藍”( d e e pb l u e ) 計算機擊敗世界象棋人師卡斯帕羅夫。 薩姆帕米薩諾出任c e o 。i b m 通過收購的專業(yè)咨詢服務(wù)公司普華永道。公司越 2 0 0 2 來越把重點放在推動企業(yè)解決咨詢、服務(wù)及軟件。 i b m 出售桌面電