工商銀行移動(dòng)支付發(fā)展策略探析——以工銀e支付為例.doc

工商銀行移動(dòng)支付發(fā)展策略探析以工銀e支付為例 文陸鵬高功步 摘要：隨著移動(dòng)支付產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，各類移動(dòng)支付工具層出不窮，銀行類移動(dòng)支付產(chǎn)品是其中較為特別的一類。該篇文章對(duì)工行移動(dòng)支付產(chǎn)品工銀e支付進(jìn)行系統(tǒng)性剖析，并比照支付寶快捷支付加以分析，為銀行類移動(dòng)支付產(chǎn)品在移動(dòng)支付領(lǐng)域提升競(jìng)爭(zhēng)力提出從安全支付、客戶體驗(yàn)、商戶資源三方面入手的建議。 關(guān)鍵詞：工商銀行；移動(dòng)支付；工銀e支付 隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，移動(dòng)支付取代傳統(tǒng)金融支付方式將成為必然趨勢(shì)。目前國(guó)內(nèi)對(duì)移動(dòng)支付領(lǐng)域的研究大多停留在發(fā)展現(xiàn)狀、前景分析方面，從某一產(chǎn)品角度分析移動(dòng)支付產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向的研究相對(duì)較少。工行介入移動(dòng)支付產(chǎn)業(yè)相對(duì)較晚，但其推出的移動(dòng)支付產(chǎn)品工銀e支付有其自身的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，通過(guò)對(duì)工銀e支付的分析，對(duì)銀行業(yè)參與移動(dòng)支付競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)移動(dòng)支付產(chǎn)業(yè)發(fā)展有積極作用。 一、工銀e支付及其特點(diǎn) 中國(guó)工商銀行于xx年3月25日推出移動(dòng)支付新產(chǎn)品“工銀e支付”，它以“客戶預(yù)留手機(jī)號(hào)+銀行賬號(hào)后六位數(shù)+手機(jī)動(dòng)態(tài)交易密碼”為安全支付認(rèn)證模式?？蛻糁灰诠ば蓄A(yù)留過(guò)手機(jī)號(hào)，就可登陸個(gè)人網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、網(wǎng)點(diǎn)自助終端等多種方式自助注冊(cè)工銀e支付。自工銀e支付上線以來(lái)，工行就通過(guò)線上門戶網(wǎng)點(diǎn)、微博、微信傳播，線下?tīng)I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、站臺(tái)廣告的方式進(jìn)行密集宣傳，并結(jié)合一系列走進(jìn)高?；顒?dòng)在大學(xué)生群體中普及工銀e支付服務(wù)，使得工行移動(dòng)支付業(yè)務(wù)得到了較好的發(fā)展。xx年第四季度工銀e支付應(yīng)用情況如表1所示。 從表1中可以看出，工銀e支付無(wú)論從客戶注冊(cè)數(shù)量還是交易金額都呈現(xiàn)每月15%-20%的增長(zhǎng)速度。與此同時(shí)，工行大力拓展線上線下合作商戶，可以看到在一個(gè)月之內(nèi)由原先385戶合作商戶上升至千家。從工行獲得的數(shù)據(jù)顯示，截止xx年1月末，工銀e支付共擁有注冊(cè)用戶4400萬(wàn)戶，移動(dòng)支付商戶1200多家，實(shí)現(xiàn)日均交易額26億元。 相較于當(dāng)下流行的眾多快捷支付方式，工銀e支付獨(dú)辟蹊徑，通過(guò)明確移動(dòng)支付市場(chǎng)定位，確立自己在快捷支付領(lǐng)域的相對(duì)優(yōu)勢(shì)。工銀e支付主要有以下四方面特點(diǎn)： 1、四環(huán)節(jié)確保支付安全 注冊(cè)、支付工行全程跟蹤。當(dāng)客戶申請(qǐng)開(kāi)通工銀e支付或者使用e支付進(jìn)行交易，客戶信息均在工行數(shù)據(jù)庫(kù)和系統(tǒng)端進(jìn)行，工行系統(tǒng)保障客戶信息不會(huì)出現(xiàn)泄漏。 工行負(fù)責(zé)交易認(rèn)證。客戶使用工銀e支付時(shí)，由工行全國(guó)統(tǒng)一的95588短信銀行發(fā)放動(dòng)態(tài)手機(jī)驗(yàn)證密碼。根據(jù)客戶每次交易信息不同轉(zhuǎn)換成驗(yàn)證碼，且一次交易更換一次密碼。整個(gè)過(guò)程由工行負(fù)責(zé)認(rèn)證真實(shí)性，從而提高交易安全性。 預(yù)留驗(yàn)證信息防偽。注冊(cè)工銀e支付可預(yù)留驗(yàn)證信息，當(dāng)客戶使用工銀e支付交易時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒客戶審核預(yù)留信息，并提示客戶“如果與預(yù)留工行信息不一致，可能誤入釣魚網(wǎng)站，請(qǐng)停止支付并退出網(wǎng)站”，這樣可防止客戶因登陸釣魚網(wǎng)站而交易信息遭竊取情況，保障資金安全。 交易限額按需設(shè)置。在工行構(gòu)建的交易限額框架內(nèi)，客戶可以隨心所欲設(shè)置自己的交易額度?？蛻糸_(kāi)通時(shí)默認(rèn)單筆支付限額為5000元，客戶可根據(jù)自身風(fēng)險(xiǎn)承受能力和支付需求，將支付限額在100元至20000元之間自由調(diào)節(jié)，以避免因支付限額過(guò)大帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。 2、靈活多樣的注冊(cè)方式 工商銀行為客戶開(kāi)通工銀e支付設(shè)置了多種注冊(cè)方式，只要客戶曾在工行預(yù)留過(guò)手機(jī)號(hào)碼，客戶就可以通過(guò)工行提供的多種渠道辦理工銀e支付開(kāi)通業(yè)務(wù)，包括在工行全國(guó)13605家網(wǎng)點(diǎn)的21835臺(tái)自助服務(wù)終端開(kāi)通，登陸個(gè)人網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、電話銀行、門戶網(wǎng)站或者掃描二維碼開(kāi)通，只需輸入銀行預(yù)留手機(jī)號(hào)碼、銀行卡號(hào)或賬號(hào)后六位，再輸入手機(jī)收到的動(dòng)態(tài)認(rèn)證密碼即可開(kāi)通成功。 3、個(gè)性化賬戶別名 因銀行賬號(hào)的易獲取性，為杜絕因可能泄露的銀行賬號(hào)造成工銀e支付安全隱患，工行為客戶提供設(shè)置賬戶別名服務(wù)，即以個(gè)性化的賬戶別名代替賬號(hào)后六位，且別名連續(xù)輸錯(cuò)三次或累計(jì)輸錯(cuò)十次則e支付功能即被鎖定，從而避免支付過(guò)程中造成客戶關(guān)鍵銀行信息泄露的情況，有效保障客戶資金安全。 4、多渠道支付手段 客戶成功開(kāi)通工銀e支付后可以在天貓、京東、亞馬遜、當(dāng)當(dāng)?shù)热珖?guó)各大網(wǎng)站快捷支付，也可以使用e支付快速購(gòu)買火車票、飛機(jī)票；醫(yī)院掛號(hào)、繳納公共事業(yè)費(fèi)、在線購(gòu)買電影票等，更可根據(jù)需要，在使用信用卡、借記卡支付后選擇3個(gè)月至3年期限的分期付款。 二、工銀e支付與支付寶快捷支付的比較分析 移動(dòng)支付的安全性和快捷性仍然是第三方支付平臺(tái)和銀行系移動(dòng)支付競(jìng)爭(zhēng)的兩個(gè)據(jù)點(diǎn)，如何在二者之間尋找平衡點(diǎn)將是各大移動(dòng)支付產(chǎn)品博弈的重點(diǎn)。能夠?qū)⒍咄昝廊诤系娜藢⒊蔀槭袌?chǎng)中的贏家。在安全支付領(lǐng)域，擁有完善安全管理體系和雄厚技術(shù)研發(fā)能力的工行無(wú)疑具備優(yōu)勢(shì)，而從工行不斷采取的新動(dòng)作可以看出，銀行系產(chǎn)品缺乏靈活設(shè)計(jì)的舊印象正在逐漸得以改觀。 支付寶快捷支付正面臨著整個(gè)第三方移動(dòng)支付行業(yè)所面臨的支付問(wèn)題，給客戶帶來(lái)便利的同時(shí)也給客戶防范資金流失帶來(lái)挑戰(zhàn)。根據(jù)銀聯(lián)在xx年底發(fā)布的調(diào)查報(bào)告披露，四萬(wàn)余名被調(diào)查者中60%以上接觸過(guò)手機(jī)移動(dòng)支付，但有接近一成的受訪者表示自己曾遭遇過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易詐騙，這一數(shù)字比上一年提高了近四個(gè)百分點(diǎn)，而犯罪分子網(wǎng)絡(luò)詐騙手段主要有設(shè)置釣魚網(wǎng)點(diǎn)，向客戶移動(dòng)支付終端植入木馬病毒和虛假退款。另援引中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心報(bào)告：雖然不同年齡層次消費(fèi)群體存在一定差異，但是否安全可靠仍然被放在人們使用移動(dòng)支付服務(wù)的首要考慮因素。消費(fèi)者中認(rèn)為移動(dòng)支付與網(wǎng)銀支付兩者風(fēng)險(xiǎn)相差不大的僅不到兩成，而且高年齡人群相比青少年更關(guān)心移動(dòng)支付安全問(wèn)題。 支付寶快捷支付只需要客戶輸入銀行卡號(hào)、身份證和銀行預(yù)留號(hào)碼即可完成注冊(cè)，支付交易無(wú)需輸入銀行卡密碼，自然不會(huì)跳轉(zhuǎn)至銀行系統(tǒng)支付，當(dāng)然其安全性也不受銀行安全系統(tǒng)保護(hù)。支付寶快捷支付便捷之處也是其安全隱患埋伏之處：客戶在使用快捷支付時(shí)只要捆綁任何銀行的一個(gè)賬戶，交易只需輸入六位驗(yàn)證碼即可。如果被別有用心的人通過(guò)非法手段劫取客戶身份、賬戶信息，同時(shí)獲取手機(jī)驗(yàn)證碼就可以成功盜取客戶賬戶資金。支付密碼設(shè)置同樣成為快捷支付安全隱患之一。支付寶在注冊(cè)賬戶之初即要求客戶預(yù)留支付密碼，該支付密碼為固定密碼，客戶在交易中只需輸入支付密碼即可付款成功。不法分子如果通過(guò)釣魚網(wǎng)站、木馬病毒竊取支付密碼后，就可以輕而易舉的轉(zhuǎn)移客戶資金。 工銀e支付注冊(cè)認(rèn)證是以客戶身份證件為唯一標(biāo)準(zhǔn)，而支付寶快捷支付等第三方支付平臺(tái)為了提高客戶支付體驗(yàn)，采取了多種認(rèn)證手段：實(shí)名制身份認(rèn)證、手機(jī)號(hào)碼、電子郵箱等等方式。認(rèn)證方式的多樣性在提升客戶快捷支付感受的同時(shí)也在積聚風(fēng)險(xiǎn)，而客戶手機(jī)丟失、電子郵箱被盜等都會(huì)給支付寶賬戶帶來(lái)?yè)p失。 三、提升工商銀行移動(dòng)支付應(yīng)用水平的對(duì)策 1、持續(xù)樹(shù)立安全支付環(huán)境 工銀e支付相對(duì)于支付寶、微信支付來(lái)說(shuō)，在安全性方面占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。e支付注冊(cè)、支付均在銀行內(nèi)部清算系統(tǒng)內(nèi)處理，可有效防范客戶使用過(guò)程中出現(xiàn)資金風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)配合工行95588專屬短信平臺(tái)，針對(duì)客戶交易信息隨機(jī)發(fā)放交易驗(yàn)證碼，讓不法分子的詐騙伎倆無(wú)處施展，有效保障客戶使用工銀e支付過(guò)程中的資金安全。 如果客戶的手機(jī)被盜、手機(jī)感染病毒或者手機(jī)交易信息被篡改，那么手機(jī)作為防范風(fēng)險(xiǎn)的工具反而成了客戶資金損失的罪魁禍?zhǔn)住９ば性诳蛻糸_(kāi)通工銀e支付時(shí)建議客戶設(shè)置“賬戶別名”，只在客戶進(jìn)行交易時(shí)可以替代卡號(hào)使用，這樣就可避免支付過(guò)程中可能造成的卡號(hào)等關(guān)鍵信息的泄露。目前指紋識(shí)別技術(shù)已經(jīng)運(yùn)用于手機(jī)，工行可在工銀e支付界面中增加指紋識(shí)別功能。交易時(shí)輔助指紋識(shí)別二次確認(rèn)訂單，手機(jī)丟失也不用擔(dān)心賬戶安全。 2、持續(xù)提升客戶支付體驗(yàn) 工銀e支付需要不斷的提高移動(dòng)支付市場(chǎng)占有率，僅僅打造“安全支付”新概念還不夠，必須真正為商戶和客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的支付服務(wù)，使商戶端和客戶端都能在享受移動(dòng)支付帶來(lái)的便捷服務(wù)和愉悅心情的同時(shí)，將工銀e支付功能與客戶的日常生活緊密相連，形成一種消費(fèi)習(xí)慣。一方面在商戶服務(wù)端，應(yīng)虔心向擁有成功營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)的移動(dòng)支付領(lǐng)軍者學(xué)習(xí)，研究其成熟有效的商業(yè)運(yùn)作模式，同時(shí)發(fā)揮自身資源優(yōu)勢(shì)，對(duì)小微企業(yè)、小微商戶適當(dāng)?shù)臏p用，增加商戶通過(guò)移動(dòng)支付獲得盈利的能力。另一方面在客戶支付體驗(yàn)端，運(yùn)用工行得天獨(dú)厚在大數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用上的優(yōu)勢(shì)，輔之以每秒1150萬(wàn)筆的并發(fā)交易處理系統(tǒng)和超過(guò)8000萬(wàn)的商戶資源，為消費(fèi)者提供更加安全高效、更加快捷方便的“拇指”支付新體驗(yàn)。 3、持續(xù)積累移動(dòng)商戶資源 移動(dòng)支付需要豐富的應(yīng)用場(chǎng)所，龐大的商戶資源有利于工銀e支付的推廣應(yīng)用。工行可利用豐富的個(gè)人客戶資源和遍布各行各業(yè)的企業(yè)資源，不斷挖掘客戶價(jià)值，深入客戶合作。借助工行移動(dòng)POS終端內(nèi)嵌工銀e支付功能，輕松支付，避免繁復(fù)的支付手續(xù)影響客戶體驗(yàn)。商戶資源是移動(dòng)收單業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，工行可采取自主經(jīng)營(yíng)和合作運(yùn)營(yíng)雙管齊下的方式，打造工銀e支付應(yīng)用產(chǎn)業(yè)鏈。在自主經(jīng)營(yíng)方面，打造以工銀e支付為主要支付媒介的“融e購(gòu)”商城，篩選工行長(zhǎng)期合作的優(yōu)質(zhì)企業(yè)產(chǎn)品上線商城，使商品與客戶零距離對(duì)接。在合作運(yùn)營(yíng)方面，工行可積極尋求與三大移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，分享客戶資源；與銀聯(lián)支付達(dá)成合作關(guān)系，從而共享銀聯(lián)優(yōu)質(zhì)收單客戶資源。工行應(yīng)致力于將e支付使用場(chǎng)景延伸至人們生活的方方面面，不局限于眼前而擴(kuò)展至醫(yī)療保健、投資理財(cái)、裝修裝潢、購(gòu)車保養(yǎng)、小區(qū)物業(yè)等各個(gè)方面，真正實(shí)現(xiàn)“小e在手，別無(wú)所求”。 參考文獻(xiàn)： 1樊鵬,移動(dòng)支付現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)淺析J.經(jīng)濟(jì)視角.xx(11):171-173. 2劉凱,移動(dòng)支付業(yè)務(wù)發(fā)展問(wèn)題探討J.華北金融.xx年(11):47-51. 3吳曉光,快捷支付業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)及防控策略分析J.金融與經(jīng)濟(jì).xx(5)：61-65. 4徐杰,第三方支付企業(yè)挑戰(zhàn)以支付寶為例J.經(jīng)營(yíng)管理者.xx(3):125-127. 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