客服溝通技巧

淘寶客服溝通技巧這兩天都有給你們培訓(xùn)，營銷策劃，經(jīng)營戰(zhàn)略，存在的問題，解決問題等等技巧。我希望你們能聽的同時做好筆記，好記性不如爛筆頭，我說過后你們過幾天忘記了，那就白白浪費我的口水了。每天自己要做些什么，注意些什么，什么時候該做什么事。你們自己一定要合理的規(guī)劃好。我需要的是一個團(tuán)隊的力量！大家加油！現(xiàn)在和你們培訓(xùn)下客服的一些技巧。提高我們的成交率，本來現(xiàn)在我們每天進(jìn)來問的人就少之又少了，一定要做到進(jìn)來問的人都要他們下單。首先是回復(fù)回復(fù)客戶的第一句話，一般客戶的開頭肯定是你好，如果我們也同一樣的回復(fù)也可以，但是如果改為，您好，有什么可以幫到您*很高興為您服務(wù)，或許讓客戶心理更舒服一些，同樣是買東西我肯定會選擇服務(wù)態(tài)度好的，相信大家都一樣!當(dāng)客戶拋出一些疑難時不要著急回答，千萬不要因為怕客戶跑掉就著急做出錯誤的回答，這個是很忌諱的，如果你的措辭前后矛盾或者后來不能自圓其說都會把你自己推到一個很尷尬的境地!舉例：在淘寶購物很多人的心理就是因為看不到實物，所以很怕買到假的產(chǎn)品，很自然會問到你的產(chǎn)品是否是正品，我吃了或者用了以后是否有效果?因為我做的產(chǎn)品的是保健品，這個問題是經(jīng)常遇到的，好多產(chǎn)品都是長期堅持才能見到效果的，不能說你用了立馬見到效果。但是很多的人的內(nèi)心都是按照你產(chǎn)品的宣傳，覺得這個產(chǎn)品我用了之后一定就能馬上解決我的問題，針對這樣的情況，首先的我們要給客戶一個肯定的回答，但之后你要以很委婉的方式和語言來告訴客戶，產(chǎn)品的效果肯定是有的而且很不錯，但是不一定馬上能達(dá)到他所期望的效果!這樣的回答可以規(guī)避，當(dāng)客戶拿到產(chǎn)品以后心理產(chǎn)生巨大的落差，從而導(dǎo)致以后會給你的產(chǎn)品中差評這樣的風(fēng)險!當(dāng)別人砍價時，適當(dāng)?shù)倪t疑會讓對方覺得你不情愿，所以你就想盡辦法用文字來表達(dá)你的不情愿，但是不要讓客戶感到不舒服,客戶永遠(yuǎn)是很樂意看到賣家痛苦的，殺價時你的痛苦就是買家的快樂!舉例：這和我們?nèi)ベI東西一樣，比如買件衣服，你殺的價格店主很爽快的就賣了你在想肯定還是可以再殺價的 ，自己的心理感覺就是 有點虧了，如果店主當(dāng)時不賣給你，等你走了好遠(yuǎn)了再把你叫回來，你心里會想價格殺的比較到位了，會有點小得意的心理!有活動時盡量吧活動的簡單介紹都準(zhǔn)備好，隨時發(fā)給咨詢的客戶盡量做到簡潔全面!舉例：比如我現(xiàn)在做的活動是買二送一或買滿就減，盡量的在店鋪公告或者產(chǎn)品的描敘里盡量的體現(xiàn)出來，準(zhǔn)備好你的產(chǎn)品的鏈接，還有圖片如果有老客戶過來你可以隨時告訴他你的店里的活動!版面和語言做到簡潔通暢!結(jié)尾(驚人秘密多一句話增加30%利潤，藏在這里啊!)在結(jié)尾的時候你要給客戶一個推力就是說，你可以直接要求客戶把產(chǎn)品 直接拍下來，在對方猶豫的時候你要給對方一個指令，對方很可能照做的!買家下單后，說些祝福的話之類的話，促進(jìn)客戶的二次消費!舉例：如果你的店里有會員制度，具體的做法就是你可以明確的告訴客戶，您本次購買以后就是我們店的會員了，以后來本店購物都可以享受一定的優(yōu)惠，具體的優(yōu)惠視情況而定，不管是誰都會有這樣的心理，我是這個店的會員可以優(yōu)惠，以后買同類產(chǎn)品你還會到其他地方去嗎?在交易完成之后，我們可以對客戶采取一個追售的步驟，心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)客戶已經(jīng)購買的情況下，你再要求對方繼續(xù)購買，只要產(chǎn)品價格與客戶購買的產(chǎn)品價格相差不大，就會有50%的客戶會接受這樣的追售行為。首先，建立一個特價區(qū)，這里可以放置價格偏低但利潤偏高的產(chǎn)可以隨時從這個區(qū)域找到產(chǎn)品，來進(jìn)行追售!為了更好的的進(jìn)行追售的操作，提高成功率，下面就來介一下具體的操作細(xì)節(jié)：首先建立一個特價區(qū)，這里可以放置價格偏低但是利潤偏高的產(chǎn)品，你可以隨時從這里找到產(chǎn)品進(jìn)行追售舉例：我店里的產(chǎn)品特價區(qū)主要是一些贈品類的產(chǎn)品，比如小樣什么的，我在客戶買了價格高的產(chǎn)品之后推薦一些小樣或者贈品的產(chǎn)品來賣，這類產(chǎn)品大都是價格較低而且量小的，你可以以讓客戶體驗的名譽(yù)來購買這些產(chǎn)品，這樣做還可以給你來帶下一筆生意，小樣用的好肯定來買大的，說實話這樣小產(chǎn)品的利潤率不比大的產(chǎn)品低的!(也許說到價格低利潤高會有人說不可能，比如你的小樣或者那種促銷裝的產(chǎn)品，還有就是不管什么系列的產(chǎn)品，總有幾個產(chǎn)品的進(jìn)價相對其他產(chǎn)品是比較低的，這樣的產(chǎn)品你的賣價也許是不高，但是你的利潤率不一定就低啊)追售的時間要在客戶拍下產(chǎn)品以前提出，給對方一個多買的理由和一個具有吸引力的價格，讓他們沒有理由拒絕，你可以告訴對方這個產(chǎn)品現(xiàn)在在做活動，您剛才已經(jīng)購買了一個產(chǎn)品，現(xiàn)在再買這個就可以享受多少的優(yōu)惠，這樣就很好的利用了人們喜歡貪小便宜的心理!在提出追售時一定要把產(chǎn)品的鏈接發(fā)送給對方，不要為了方便自己讓客戶去找，不要給客戶制造麻煩，如果這樣會大大的降低追售的成功率!在提出追售時，要讓對方覺得你是為她好，你的這次追售并沒有掙到錢，并且不要說太多的廢話!在對方拒絕你的追售后，一定要馬上就放棄，不能再次提出，不然會讓買家懷疑你的動機(jī)!研究證明60%-70%的消費者是愿意在原來購買的基礎(chǔ)上來增加消費的。所以，只要你使用的正確的方法，就能夠有效簡單的增加自己的利潤!規(guī)范客服，每天可以讓你節(jié)約至少1小時!我們一些中小賣家一般既是自己的客服又是掌柜，作為客服時，需要記住一些規(guī)范性的原則并且不斷的強(qiáng)化這些思想運用到實踐中去，這樣會為你省去不必要的麻煩，節(jié)約大量的時間，獲得更好的服務(wù)效果!我們在跟客戶交談時，一定要給對方的感覺是我在跟人交流，而不是冷冰冰的電腦，因此我們要始終和氣不卑不亢的態(tài)度，隨時習(xí)慣的運用禮貌用語!我們不是專業(yè)的客服，在跟客戶溝通時不用那么的死板，可以隨意一點這樣更有親切感，就像跟朋友聊天一樣，但是也要視客戶情況而定不能一概而論，總之你對待客戶要投其所好，我們的目的只有一個就是把產(chǎn)品推銷出去!盡量保持旺旺在線的時間，如果離開可以設(shè)置自動的回復(fù)!旺旺保持在線是我們做淘寶的一個根本，就像實體店你天天大門緊閉或者你不在店內(nèi)你的產(chǎn)品怎么銷售?如果不得已要走開，就設(shè)置旺旺自動回復(fù)，讓想買你的東西的買家心里有底!覺得有問題可以隨時找到你!你需要知道很多的你所做的這個行業(yè)的專業(yè)知識，如果沒有這些就基本的專業(yè)知識，你說的話很難有說服力的!這個非常重要，比如你去醫(yī)院你是愿意找一個經(jīng)驗豐富又專業(yè)的醫(yī)生，還是找一個什么都不精通的醫(yī)生?所以我們在之前肯定要對自己的產(chǎn)品了如指掌，不管客戶怎么問、問什么我們都能流利的回答，不要遲疑更不要回答的模棱兩可，我們不但要了解自己的產(chǎn)品還要了解產(chǎn)品整個行業(yè)的動態(tài)，以及一些和產(chǎn)品相關(guān)的知識!要讓客戶覺得你這個賣家就是這個行業(yè)的專家!我買你的東西我就放心的感覺!不要一次發(fā)給客戶大量的文字，因為這樣一看就是固定的話術(shù)，給人的感覺是沒有受到尊重!這個問題就像我們平時逢年過節(jié)，每次都會收到很多那種轉(zhuǎn)發(fā)的短信，覺得沒有新意更沒有誠意，如果是你自己編輯的短信，哪怕是幾個字都能給人一種很溫暖的感覺，前者像是例行公事，后者才是真心祝福!需要對所有的客戶一視同仁 ，不能因為客戶的問題就怠慢他們!時刻都要誠心誠意的推薦及介紹產(chǎn)品!不管什么客戶，只要要求正常合理我們都要耐心的對待! 作為一個專業(yè)或不專業(yè)的客服都必須具備的素質(zhì)，因為客戶既然產(chǎn)生了不滿的情緒，肯定不會認(rèn)為是因為自己的過錯造成的，所以要耐心，先仔細(xì)聽完客戶的話，以免矛盾激化!我以前做軍用手機(jī)的，我們的防水標(biāo)準(zhǔn)國家的4級防水標(biāo)準(zhǔn)，就是防雨淋防水澆，但是有的客戶拿回去直接的泡在水里，產(chǎn)品出現(xiàn)問題了，肯定打電話過來首先罵的是客服，這時候你要開始就說是客戶自己的做法有問題，客戶肯定的不會認(rèn)同，同時情緒也會更加的激動，所以這時候主要的是先讓客戶冷靜下來聽你的解釋，才能解決問題!對客人的回答該肯定的時候需要肯定，可是話語中要給自己留后路。就如說有的客人會告訴你她的身高體重是多少，而我們回復(fù)的同時，我們會加上建議兩個字。親，根據(jù)您的身高體重比例建議您穿xxxxxxxx.的呢。就算客人到時候穿的不合適，我們還有話可以說，我們給的只是建議。這樣的例子很多，我就不一一的去說了。1. 買家拍錯商品一般是人的話都會犯錯的，更何況我們是正常人。有的時候我們會遇到買家拍錯商品的顏色或者尺寸，這時候買家已經(jīng)付款。這種情況下一般的買家會要求退款重新拍，客服應(yīng)該在第一時間跟買家聯(lián)系幫助買家在后臺更改，避免買家進(jìn)行退款程序的操作，影響店鋪的退款率！2. 確認(rèn) 這里的確認(rèn)主要有兩點，買家拍下的顏色，尺寸確認(rèn)收貨地址。買 家拍下付款后，應(yīng)該和買家及時確認(rèn)“親，請問親拍的是XX顏色，XX尺寸吧！為了準(zhǔn) 確及時的把寶貝送到您的手上，收貨地址要跟親核對一下哦！如若需要更改收貨地址，請及時通知我們！以免貨物發(fā)錯地址！謝謝親的合作！”3. 退、換貨 因為不是看到實體購買的，所以在買家收到貨物的時候可能會有諸多的挑剔的，買家看到的是和自己期望值不符的時候會要求退、換貨。退貨 最好不要出現(xiàn)這種情況，質(zhì)量的問題還可以理解，如果寶貝不是自己期望的，買家會要求退貨的，這種時候可以建議買家挑選同等價格的商品替換，買家還是堅持退貨的話，只有給買家安排退貨了。但很重要的一點是，在與買家溝通的過程中，不要讓買家以為我們不肯退，有故意拖延的意思!換貨換貨的原因有可能是質(zhì)量問題、尺寸問題，還有顏色選擇問題。在這些問題上與買家溝通時積極拿出解決問題的態(tài)度，有的買家可能會換不止一次，這樣的情況客服一定要有耐心，買家不是因為很喜歡這個東西的話是不會浪費這么多時間在換來換去的游戲中的，這樣的買家只要一次讓他滿意，就有很大可能成為回頭客的！ 4. 關(guān)于評價 很多買家在收到貨后，都會不記得確認(rèn)收貨和給賣家評語，這時候在買家收到貨后2天，如果買家在線的話，客服可以主動聯(lián)系：“您好，我是XX店的客服，物流信息已經(jīng)顯示您已經(jīng)收到貨了，但未給出評價，如果現(xiàn)在不耽擱您的話，請抽出小小時間，問問您對我們產(chǎn)品的反饋意見，可以嗎？這樣會有助于我們不斷的進(jìn)步的！” 對于不好的評價，應(yīng)該及時聯(lián)系買家詢問不滿意的具體原因，了解詳情，跟買家解釋不滿意的疑惑，勸導(dǎo)買家給好的評價，以鼓勵我們更好的成長，惡意的評價在第一時間要給出解釋，以免給其他買家造成不好的印象！ 5. 其他客服登陸旺旺與買家聊天的時候，選用的字體最好是宋體 ，小四的，過于大的字體給人很霸道的感覺，大小字體最好不要。 一般咨詢買家多的話，可以設(shè)置自動回復(fù)“親，你好，現(xiàn)在客服咨詢量較多，回復(fù)比較慢，請親諒解哦！請親把問題一并列出，我們會及時 給你詳盡的回復(fù)的，謝謝親的配合！” 在聊天的時候，還要多注意運用旺旺表情，這樣給人輕松愉悅的心情跟你聊，就 好像面對面聊天一樣！有時候也可以緩解買家不高興的情緒，情緒是會感染的！下面說說客戶的心里，你們一定要抓住，記得我告訴你們的。每個客人說的每句話，都代表客人的一個心里反應(yīng)。什么樣的話代表的是什么意思？糾結(jié)的是什么？我們又該如何的去交談？淘寶客服溝通技巧熟悉產(chǎn)品屬性，幫顧客做客觀選擇我們客服一定要記住我們不是在賣產(chǎn)品，而是陪每位顧客逛我們自己的店鋪，從買家的角度進(jìn)入，提高顧客體驗值。所以對待顧客就需要像對待自己朋友那樣，我們在陪自己朋友逛街的時候經(jīng)常會碰到他一下看中好幾樣商品，問你哪件最適合。我們客服往往也會碰到類似的問題，這個時候我們客服就需要通過自己對與這幾件商品的認(rèn)知結(jié)合顧客的一些信息，客觀的告訴他什么商品適合。這時候顧客肯定會對您的專業(yè)服務(wù)，誠懇的態(tài)度產(chǎn)生敬佩，所以離下訂單也就不遠(yuǎn)啦。總結(jié)：客服往往被動的去接受顧客的信息以及處理問題肯定達(dá)不到很好的效果，一個好的客服懂得化被動為主動，將顧客的想法捕捉到，了解顧客所需，使顧客順著我們的想法前行，可以大大促進(jìn)銷售量。淘寶客服溝通技巧正品承諾!我們客服在銷售中經(jīng)常會碰到顧客詢問，這個商品價格那么低是正品嗎?怎么辨別真?zhèn)喂?我們在碰到這類問題時，一定要語氣足且強(qiáng)硬。解決的辦法可以有：曬出一些證件證明我們是合法的有正規(guī)渠道的貨物，保證正品。萬一沒有這些證件我們可以舉例和告知顧客怎么取辨別產(chǎn)品的真?zhèn)危部梢哉堫櫩秃褪袌鐾N產(chǎn)品作比較，評價詳情有記錄就更好了，可以叫顧客參考下，最后給顧客一個承諾：我們產(chǎn)品保證是正品銷售，假一發(fā)100!如遇到質(zhì)量問題包退換?？偨Y(jié)：顧客往往自己很喜歡看中的東西，但是就怕是假貨，所以這個時候什么能給他勇氣?對，就是承諾!客服需要適當(dāng)?shù)奶岣咦约旱臍鈭?，表明我們對于自己產(chǎn)品的信任以及敢于接受顧客的檢驗!打消顧客的顧慮。淘寶客服溝通技巧效果“因人而異”有時候我們在回答一些很為難的問題時不知道怎么辦，比如顧客當(dāng)時很高興的買下商品，回家用了卻沒什么效果，買下漂亮衣衣上身卻沒有那感覺。這個時候顧客會很懊惱。這個時候我們客服首先需要表示遺憾，再次就是舉例和顧客說大多數(shù)顧客使用都是反響很好，但是我們也不敢保證每個人都適合，有時候碰到化妝品就需要說明是不是需要長期使用才會用效果，在使用的時候需要注意什么。碰到衣服就要說明可能是您配搭的不好或者說發(fā)型啊，皮膚的原因!總結(jié)：客服在銷售中一定需要說明產(chǎn)品的屬性效果，不要去夸大也不要去過分的強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的好壞!理性客觀的介紹自己的東西，讓顧客認(rèn)清購買的寶貝才是一個客服最需要做的。淘寶客服溝通技巧推薦銷售贏客單價客服MM往往只會將顧客詢問的商品做好回答，不會去挖掘顧客還需要什么也不會主動去推薦顧客去看看自己店內(nèi)其他的東西，交流的過程中沒有抓住顧客的心理，往往只能成交咨詢過的商品，但是有心的客服MM就會想到顧客問了這個商品那與之有關(guān)的或許也是需要的吧!這件商品現(xiàn)在沒有做特價那么我推薦下自己店鋪內(nèi)現(xiàn)在正在做特價銷售的產(chǎn)品或者是包郵的產(chǎn)品!這樣顧客或許會欣然的去連帶看看有沒有自己需要的，無形中就增加了銷售客單價。比如：顧客想買一件夏天的粉紅色短褲，下完訂單后，您可以想到顧客買粉紅色的短褲，應(yīng)該是走俏皮可愛路線的MM，這時候您就可以主動說：親，您購買的褲褲很適合我們家這件白色的可愛T恤哦!搭配了很可愛哦，模特都有穿哈，您可以看下!可能這MM就會將您推薦的可愛T恤也一起帶回家咯。總結(jié)：客服需要留心和揣摩顧客的心理，多問幾句往往就會抓住顧客下面的訂單。淘寶客服溝通技巧曉之以情動之以理的對待討價還價我們客服MM在工作中碰到的最多的問題就是：這件商品能不能便宜點哈!那個促銷活動沒有了呀，可以給我特價嗎?等等一系列貪小便宜的要求!其實出現(xiàn)這個問題分析其原因大多都是：1.愛賺小便宜，因為買家在淘寶買東西習(xí)慣性比較便宜的貨，習(xí)慣性的討價還價了!有一種僥幸的心理。2.是因為他看到以前有特價銷售，現(xiàn)在卻沒有，想找下心理安慰，不然覺得自己虧了!應(yīng)對這一類問題時客服MM需要強(qiáng)調(diào)我們店內(nèi)的寶貝都是正價銷售，謝絕還價哦!說明給您私下低價，就會對別的顧客不公平，下次有活動將會第一時間通知他，請他予以理解;對于那些喜歡賺小便宜的顧客，客服MM可以商量下送她一些小禮物或者免郵,來獲取顧客的好感?？偨Y(jié)：要善于把握說話的語氣，曉之以情動之以理，再加上一些意外的驚喜禮物就會很快博得顧客對于您商品和店的認(rèn)同!淘寶客服溝通技巧關(guān)于發(fā)貨網(wǎng)購很受大家歡迎其中還有一個小小的魅力就是每個人都對自己買下的商品有著期待，都想看看買下的商品怎么樣!所以當(dāng)顧客付款后，會經(jīng)常詢問您發(fā)貨沒有，為什么還沒發(fā)貨?這個問題沒有處理好，對于您以前做的努力和好映像全都會變成浮云。那客服MM需要怎么處理這個問題呢?其實很簡單，顧客付款后您可以告知我們是當(dāng)天下午將訂單打包發(fā)貨的，快遞第二天發(fā)出!一般情況下到達(dá)您那里是兩到三天，具體時間還是要根據(jù)您所在地而定。要是發(fā)貨后顧客詢問物流情況，您就告知他怎么查詢物流信息，要是顧客沒有收到貨物，或者說過了很多