客服系統(tǒng)簡介

客戶服務(wù)管理解決方案簡介1. 背景概述客戶服務(wù)系統(tǒng)在整個移動通信系統(tǒng)中其地位顯得越來越重要。該系統(tǒng)構(gòu)成支撐“以客戶為核心”的服務(wù)理念的一部分，是移動公司服務(wù)形象的體現(xiàn)終端，直接影響著移動公司對用戶服務(wù)的具體形象。截止到2003年，移動各省已經(jīng)完成了客戶服務(wù)系統(tǒng)的全省集中建設(shè)，目前各省面臨的問題是隨著用戶數(shù)的快速增長、新業(yè)務(wù)的不斷推出以及新營銷政策的頻繁出臺，客服中心承擔(dān)的話務(wù)量也越來越大，原有系統(tǒng)大都已經(jīng)處于滿負(fù)荷狀態(tài)，同時出現(xiàn)了不同程度的話務(wù)溢出。因此該系統(tǒng)的建設(shè)目前一致處于擴(kuò)容升級階段。亞信科技（中國）有限公司是通訊基礎(chǔ)設(shè)施全面解決方案及軟件產(chǎn)品的領(lǐng)先供應(yīng)商。自1995年起開始在國內(nèi)開展業(yè)務(wù)，在中國移動建設(shè)了9個省的移動BOSS系統(tǒng),7個省的移動客服系統(tǒng)，積累了豐富的經(jīng)營。2. 客戶服務(wù)總體方案概述客戶服務(wù)系統(tǒng)總體方案主體是由語音硬件、支撐軟件兩部分構(gòu)成，具體如下圖：客戶服務(wù)系統(tǒng)解決方案主要分為呼叫接入平臺和業(yè)務(wù)支撐平臺。呼叫接入處理平臺負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)的話務(wù)接入處理，主要設(shè)備包括:PBX、CTI、IVR/IFR、錄音系統(tǒng)等。業(yè)務(wù)支撐平臺主要負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)的業(yè)務(wù)的處理，通過客戶服務(wù)支撐系統(tǒng)完成。亞信公司在整體解決方案中，通過提供自有的客戶服務(wù)系統(tǒng)和CTI支撐軟件（CTI軟件也可以集成第三方），集成第三方的呼叫接入處理平臺，來向客戶提供一套完整的解決方案。下面就亞信公司自有的客戶服務(wù)系統(tǒng)解決方案作詳細(xì)介紹。3. 亞信客戶服務(wù)支撐系統(tǒng)方案介紹3.1. 客戶服務(wù)管理軟件CCS3.1.1. 總體結(jié)構(gòu)介紹亞信科技呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)為模塊化分層結(jié)構(gòu)設(shè)計。系統(tǒng)分為前臺應(yīng)用、系統(tǒng)配置管理、業(yè)務(wù)支撐功能。系統(tǒng)整體架構(gòu)如下圖所示：3.1.2. 功能介紹l 質(zhì)檢管理監(jiān)聽：監(jiān)聽人員可隨時聽取話務(wù)員與客戶的通話。監(jiān)聽權(quán)限需管理員賦予。插入：質(zhì)檢人員在發(fā)現(xiàn)話務(wù)員與客戶的通話產(chǎn)生問題時可以及時糾正。通過插入功能可以取代話務(wù)員與客戶的通話。攔截：質(zhì)檢人員在發(fā)現(xiàn)話務(wù)員與客戶的通話產(chǎn)生問題時可以及時糾正。通過攔截功能可以取代話務(wù)員與客戶的通話。強(qiáng)制示閑：有授權(quán)的質(zhì)檢員可以強(qiáng)制將某話務(wù)臺“示閑”，使話務(wù)可以分配到該臺席上，并向話務(wù)臺席進(jìn)行“強(qiáng)制示閑”提示。強(qiáng)制示忙：有授權(quán)的質(zhì)檢員可以強(qiáng)制將某話務(wù)臺“示忙”，話務(wù)不再分配到該臺席上，并向話務(wù)臺席進(jìn)行“強(qiáng)制示忙”提示。自動示忙：當(dāng)話路分配到話務(wù)臺席上時，超過設(shè)定時間沒有應(yīng)答，則將可將該話務(wù)臺席“自動示忙”，并高優(yōu)先級自動轉(zhuǎn)接到另一個可分配的話務(wù)臺席。強(qiáng)制牽出：有授權(quán)的質(zhì)檢員可以強(qiáng)制簽出某話務(wù)員。話務(wù)員在被強(qiáng)行簽出系統(tǒng)后，不可以繼續(xù)接聽客戶的電話。質(zhì)檢評分：考評結(jié)果包括：開始流水號，結(jié)束流水號，質(zhì)檢員工號，話務(wù)員工號，質(zhì)檢類型，業(yè)務(wù)類型，總得分，得分等級，質(zhì)檢開始時間，質(zhì)檢結(jié)束時間，質(zhì)檢評語，通話時長；質(zhì)檢情況查詢：查詢條件包括：開始流水號，結(jié)束流水號，質(zhì)檢員工號，話務(wù)員工號，質(zhì)檢類型，業(yè)務(wù)類型，總得分，得分等級，質(zhì)檢開始時間，質(zhì)檢結(jié)束時間，質(zhì)檢評語；典型案例查詢：質(zhì)檢人員可從錄音文件中找出一些比較典型的案例，將其歸檔后，方便話務(wù)員學(xué)習(xí)及查閱。質(zhì)檢結(jié)果維護(hù)：對質(zhì)檢結(jié)果的信息進(jìn)行維護(hù)。l 知識庫管理：資料組織：資料組織原則支持IE方式，以WEB方式展示頁面，永遠(yuǎn)在線；可設(shè)定不同的分類標(biāo)準(zhǔn)，按照不同分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分；支持采編與賦權(quán)功能；可支持OFFICE各類文檔，支持音像采編支持導(dǎo)入導(dǎo)出/郵件/傳真功能；具備超級連接功能。資料分類目錄：可按不同分類標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定分類總目錄，話務(wù)員可以根據(jù)實際需要進(jìn)行選擇。分類目錄可按樹型結(jié)構(gòu)進(jìn)行展示。對于具體的子項業(yè)務(wù)知識，可設(shè)定字段描述其屬性：索引創(chuàng)建知識庫索引，設(shè)定索引關(guān)鍵字定義，如根據(jù)編者姓名、工號、生成時間、主要內(nèi)容、主題、類別、關(guān)鍵字等進(jìn)行索引，話務(wù)員只需點擊相應(yīng)索引內(nèi)容，光標(biāo)即可直接跳至相應(yīng)搜索節(jié)點內(nèi)容上。資料內(nèi)容：資料內(nèi)容管理包括一切營業(yè)員需要回答用戶時所查詢的信息資料。目前已經(jīng)包括常規(guī)資料、虛擬手機(jī)、電子地圖、手機(jī)號段、國際漫游資費、問題解答匯編等內(nèi)容資料發(fā)布：設(shè)定發(fā)布內(nèi)容對象、時間、性質(zhì)、緊急程度、保密程度，由發(fā)布人員進(jìn)行選擇性操作。包括對外發(fā)布和對內(nèi)發(fā)布兩部分。資料顯示: 窗口可調(diào)（放大、縮小、改變長寬比例、移動等）；顯示比例可調(diào)（放大或縮?。?。顯示內(nèi)容統(tǒng)一采用A4紙的大?。M向或縱向）。（資料整理時即按照這種模式整資料導(dǎo)出：支持批量導(dǎo)出。知識庫的全部內(nèi)容可一次導(dǎo)出，但該權(quán)限須授權(quán)。知識學(xué)習(xí)：提供用戶新知識的動態(tài)浮現(xiàn)功能以及新知識的提醒功能，話務(wù)員點擊新標(biāo)題，即可打開新知識進(jìn)行學(xué)習(xí)。討論區(qū)：對與話務(wù)員在知識庫使用、業(yè)務(wù)實施過程中發(fā)現(xiàn)的各種新問題，可通過系統(tǒng)進(jìn)行發(fā)布和討論，并及時獲得解答。系統(tǒng)應(yīng)支持對論題的創(chuàng)建、回復(fù)、查看、修改、統(tǒng)計，并由系統(tǒng)管理員進(jìn)行維護(hù)。維護(hù)管理：知識庫的維護(hù)管理包括對系統(tǒng)的維護(hù)和對內(nèi)容維護(hù)，系統(tǒng)平臺提供知識庫內(nèi)容的發(fā)布、修改更新、刪除等操作管理界面，并支持多級權(quán)限的管理控制。考試與投訴管理：該功能提供了綜合的話務(wù)員培訓(xùn)考試管理功能，提供靈活的在線培訓(xùn)、答疑、自測、考試題庫，以及收集各種數(shù)據(jù)，智能地對話務(wù)員進(jìn)行綜合素質(zhì)進(jìn)行考評。從而簡化話務(wù)員及管理人員的日常操作。l 外呼叫管理：由呼叫中心向客戶主動發(fā)起呼叫請求的服務(wù)。呼出服務(wù)是呼叫中心最具生命力的部分，通過呼叫中心的外撥服務(wù)系統(tǒng)主動地為客戶提供服務(wù)。外撥系統(tǒng)是對客戶服務(wù)的延伸。外呼系統(tǒng)用以統(tǒng)一外呼口徑、集中管理外呼資料以及外呼資料的查詢等。l 工作流程管理：電子工作流指客戶代表在受理客戶對移動產(chǎn)品的咨詢、投訴或者建議后，判別需要相關(guān)支撐部門配合處理時，將相關(guān)記錄生成電子工單傳送到支撐處理部門，相關(guān)支撐部門處理后返回工單，最后由客戶代表將結(jié)果答復(fù)客戶的過程，特點是涉及的所有工作流程完全電子化。工單的生成、流轉(zhuǎn)、回復(fù)等受理及處理均通過電子方式實現(xiàn)。3.2. CTI系統(tǒng) CPS介紹CPS是亞信自有的呼叫處理系統(tǒng)。完成坐席與PBX的接續(xù)功能，可動態(tài)配置的CallCenter呼叫處理系統(tǒng)；通過CSTA協(xié)議支持多種類型的PBX；具備高度獨立性；具備高度可擴(kuò)展性。具體結(jié)構(gòu)如下：系統(tǒng)主要完成： 集中話務(wù)控制 集中話務(wù)分配 統(tǒng)一話務(wù)排隊 智能話務(wù)路由 座席管理 系統(tǒng)日志具體功能包括： BxLib：BxLib實現(xiàn)的功能是對TSAPI的Delphi封裝 TBxACS：CTI Link支持 TBxControl：CSTA控制支持 TBxCallMonitor：呼叫監(jiān)視支持 TBxDevice：設(shè)備（分機(jī)）監(jiān)視支持 TBxViaDevice：VDN監(jiān)視支持 TBxAgent：包含Agent功能的TBxDevice，同時封裝了分機(jī)設(shè)備自身的控制功能 Model：實現(xiàn)的功能是對配置數(shù)據(jù)的封裝TModel TVarParam TArea TCOR TSkillAnalyze TSkillManager TStaffManager TPBXManager CTI：該模塊的類繼承于BxLib，封裝了Model定義的對象屬性 TCTIACS(TBxACS) TCTIControl(TBxControl) TCTICallMonitor(TBxCallMonitor) TCTIVDN(TBxViaDevice) TCTIDevice(TBxAgent) TCTIAgent TCTIIVR TCTIBridge Config：Config模塊實現(xiàn)CPS的動態(tài)配置支持 數(shù)據(jù)存儲 數(shù)據(jù)約束 SELECT INSERT DELETE UPDATE QUERY 其它功能：上傳下載文件，遠(yuǎn)程執(zhí)行命令 Protocol:為CPS訊協(xié)議模塊，負(fù)責(zé)通訊及協(xié)議分析 Agent交互協(xié)議 Agent狀態(tài)協(xié)議 Agent信息發(fā)布協(xié)議 IVR協(xié)議 日志協(xié)議 Proxy協(xié)議 熱備協(xié)議 CallLog: 模塊實現(xiàn)呼叫的日志記錄功能 記錄普通呼叫的運行屬性 記錄轉(zhuǎn)人工呼叫的運行屬性 記錄VDN的分