客服服務質量標準

1. 客服的重要作用和意義旗艦店客服，在旗艦店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。1.塑造店鋪形象對于一個網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了?？蛻敉ㄟ^與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務和態(tài)度以及其它，客服的一個笑臉（旺旺表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。2.提高成交率現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等?？头诰€能夠隨時回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內容，從而立即達成交易。有的時候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品是否與事實相符，這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。3.提高客戶回頭率當買家在客服的良好服務下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。4.更好的服務客戶如果把旗艦店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是服務客戶的第一步。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務于客戶。只有更好的服務于客戶，才能獲得更多的機會。2. 售前引導2.1. 售前客服規(guī)范準則最高標準：看得到的微笑最高原則：讓顧客舒服，放心基本要求：快速打字能力1. 快速（反應快 專業(yè) 熟練）顧客首次到訪打招呼的時間不能超過30秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字。每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過1分鐘，如回答太長，應每次回答2. 禮貌（尊重 真誠 耐心 訓練有素）讓顧客感覺被尊重，切忌有不耐煩的感覺3. 專業(yè)（自信 肯定 準確 邏輯清晰，有問必答，以專業(yè)銷售）必須要專業(yè)，準確地回答顧客問題，具備專業(yè)的知識會更好地完成銷售，切忌生硬推銷4. 親切（贊美 熱情，親昵稱呼，適度）推銷中把握分寸，切忌不看客戶反應，過度熱情或冷淡5.細心/細膩/周到：關注客戶的情況，提醒注意事項.5 經(jīng)驗（話題 社會經(jīng)驗 知識面）尤其對于高素質，見多識廣的顧客，知識面要廣。退而求其次，對于相關知識要精通嫻熟。5. 找話題：（了解客戶，所需應變，交朋友，培養(yǎng)好感和忠誠，市場調查）切忌無感情的純商業(yè)對話，被動等客戶發(fā)問，問一答一。善于引導客戶產(chǎn)生需求，強化需求，為客戶找消費的理由2.2. 售前客服崗位職責及要求 1.通過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導和識別潛在客戶，提供產(chǎn)品在線咨詢和銷售， 引導客戶網(wǎng)上下單，從而更好的促進銷售，促成訂單； 2. 端正服務態(tài)度，引導客戶收貨好評，提高店鋪評分； 3. 打字速度不得低于80字/分；4. 回復客戶問題，盡可能根據(jù)實際使用適當?shù)谋砬?，營造和諧融洽的購物氣氛；準確無誤 回復客戶問題，切忌答非所問；不斷引導客戶購買，快速促成成交； 5.優(yōu)先回復購買商品買家，對于猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買欲望，發(fā)店 內促銷或給予小恩小惠以促進成交，成交后及時與買家核對收貨地址，再次引導買家收貨好評，提示買家收藏店鋪，期待下次合作； 6. 未及時回復或未成交顧客，主動與買家交流，爭取再次營銷機會，對于不在線買家，技 巧性留言，促成第2次營銷。7.合理運用旺旺表情，有的時候一個表情可以抵拒一句話；了解顧客需求，問出顧客需求 點，有針對性的進行營銷介紹，投其所好；不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客得理不撓人，學會引導，售前過程中不得過多牽扯售后問題；8.獨立處理簡單的售后問題9.對商城的支付流程、操作流程和產(chǎn)品的優(yōu)點、特點和對客戶的利益有熟練的知識性和操作性認識。2.3. 售前客服技巧1.促成交易技巧 1.利用“怕買不到”的心理：人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時候?？梢杂靡韵抡f法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了?！?.利用顧客希望快點拿到商品的心理：大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時候?？梢哉f：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了?！睂τ诳梢杂镁W(wǎng)銀轉帳或在線支付的顧客尤為有效。3.當顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。譬如，你可以對他說：“請問您需要第14款還是第6款？”或是說：“請問要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。4.幫助準顧客挑選，促成交易：許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。5.巧妙反問，促成訂單：當顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎?”這時，你不可回答沒有，而應該反問道：“不好意思我們沒有進貨，不過我們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”6.積極的推薦，促成交易：當顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個?！斑@款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。2.說服客戶的技巧 1、調節(jié)氣氛，以退為進在說服時，你首先應該想方設法調節(jié)談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護自尊和榮譽的機會，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功；反之，在說服時不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰都不希望自己被他人不費力地說服而受其支配。2、爭取同情，以弱克強渴望同情是人的天性，如果你想說服比較強大的對手時，不妨采用這種爭取同情的技巧，從而以弱克強，達到目的。3、消除防范，以情感化一般來說，在你和要說服的對象較量時，彼此都會產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關頭。這時候，要想使說服成功，你就要注意消除對方的防范心理。如何消除防范心理呢？從潛意識來說，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當人們把對方當作假想敵時產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以采用種種方法來進行：噓寒問暖，給予關心，表示愿給幫助等等。4、投其所好，以心換心站在他人的立場上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強的說服力。要做到這一點，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對方立場上考慮問題。5、尋求一致，以短補長習慣于頑固拒絕他人說服的人，經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢。對付這種人，如果一開始就提出問題，絕不能打破他“不”的心理。所以，你得努力尋找與對方一致的地方，先讓對方贊同你遠離主題的意見，從而使之對你的話感興趣，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對方的同意。3.售前客服自動回復設置 （1） 當天第一次收到買家消息時自動回復 -您好，歡迎光臨XX店鋪！我是客服XX，很高興為您服務！ （2） 當我的狀態(tài)為“忙碌”時自動回復 -咨詢的買家非常多，請親們稍等下，客服XX正在一一回復（為了節(jié)省您的購物時間，您也可以一次性把問題列出給我，客服XX看到后便會直接回復與您，方便為您盡早解決疑問） （3） 當我的狀態(tài)為“離開”（不在電腦旁，接聽電話中，外出就餐）時自動回復 -親愛的買家您好，現(xiàn)在是用餐時間，店內所有可以拍下的寶貝都是有貨的，您可以直接拍下，收到付款后我們第2天就會為您盡快安排發(fā)出，如果親有任何疑問，可以先列出來打給我，吃飯回來后便會第1時間與您聯(lián)系 （4） 當正在聯(lián)系人數(shù)超過XX時自動回復 -咨詢的買家非常多，請親們稍等下，客服XX正在一一回復（為了節(jié)省您的購物時間，您也可以一次性把問題列出給我，客服XX看到后便會直接回復與您，方便為您盡早解決疑問）2.4. 售前客服話術2.4.1. 售前服務標準用語問題標準用語顧客剛進店鋪首語自動回復：您好！歡迎光臨旗艦店，我是客服*，很高興為您服務。”（如果有活動或者好的提示語也可以加入：如新店開張，全場包郵，僅限七天。） 、新顧客馬上跟上：親，有什么可以幫您的嗎？、老顧客則馬上跟上：親，很高興您的再次光臨，請問有什么可以幫您的嗎？、如果咨詢的買家比較多時：您好，實在是不好意思。因為咨詢的客戶比較多，讓您久等了，非常感謝您的耐心等待！/:_中間忙的時候及時發(fā)微笑表情或“不好意思，稍等”之類話語客戶明確表示不買親，感謝您的惠顧。希望您可以收藏下咱家店鋪，我們會不定期上架新品，親要多多關注哦，再次感謝您對旗艦店的支持。當天聊天中斷的情況后親還在嗎？（表情）客戶聯(lián)系之后表示考慮或看看親，還有什么疑問或者相關的問題，或者我哪里沒有講清楚？客戶拍下訂單，10分鐘內立即付款的S：親，感謝您惠顧，我跟您核對下您拍的商品，XXX款，一件。收件人XXX,，地址XXX,電話XXX。請您核對確認下。C：對的S：嗯嗯，好的呢，您的貨品將在XXX時由順豐快遞寄出，請保持手機暢通，收到貨品時請本人簽收，先檢查外包裝的完好性，如若外包裝封條有被撕開過的痕跡，請您拒收。請拆開包裝確保貨品沒有被偷走或者掉包，如若發(fā)現(xiàn)掉包請即時聯(lián)系我們，4000-588-999.我們會立即處理。同時所以為了保障您的權益，請仔細閱讀我們隨快遞一起寄到的售后服務保障卡和售后服務手冊。如果使用中有質量問題或者其他問題，請不要猶豫，馬上聯(lián)系我們喔。如果對我們的商品滿意，請確認收貨，并給我們好評喔，我們期待您的曬單呢！再次感謝您惠顧，我們會持續(xù)努力，也歡迎親經(jīng)?；貋砜纯脆?！祝您生活愉快。拍下后未付款跟進親，我是旗艦店*，您拍的寶貝我們已經(jīng)包裝好了，您5點之前付款以后我們今天就能發(fā)出去了哦（表情）。或 親，我是旗艦店，您拍的寶貝我們已經(jīng)包裝好了，寶貝安靜的躺在精美的包裝袋里默默等待跟您見面的那一刻，您*點之前付款以后我們今天就能發(fā)出去了哦（配合Q表情）。未付款第二/三天追蹤親，我是旗艦店的*，昨/前天與您進行了寶貝交流（相關具體內容大致描述），請問您還需要嗎？退款親，已經(jīng)退款，請留意查收。xxxxx店歡迎親再次光臨！詢問買家信息：在回答買家的所有問題之前一定要確認買家的想要購買的是哪一款，并了解買家的需求。第一步【問清楚是哪款寶貝】親，您看中的是哪款寶貝呀？我給您查找一下。第二步【告知是哪款后】好的，我馬上給您查詢一下，請稍等。第三步【找到信息后】不好意思讓親久等了+需要回答的信息。2.4.2. 產(chǎn)品推薦標準用語1.了解買家的基本情況：您好，那您對您需要買的產(chǎn)品有什么樣的要求呢？如：買給誰的？喜歡的風格？可以承受的價格范圍？穿衣的風格？膚色？2、了解店鋪的情況：明確店鋪貨源，產(chǎn)品，價格的優(yōu)勢及參考店內銷量走勢，庫存?zhèn)湄浨闆r進行推薦。3、話術：（1）若客戶要的款式?jīng)]貨，推薦差不多的款式給客戶或是熱銷的款。話術：親，您可以看一下這款。跟您想要的那款是同一個系列的，同時也是我們這個系列最近主打的一款（同時如有相應的活動可以加上），賣的也很好，您看一下是否喜歡嗎？（鏈接）在推薦的過程中最好加上一些產(chǎn)品的知識。當然在介紹之前需詢問買家是否需要我們介紹。如：親，對于以上款產(chǎn)品您喜歡的是哪一個呢，是否需要我給您詳細的介紹一下？客戶在多個款式間徘徊，引導客戶讓親人或者朋友給出建議；話術：親，您可以請您身邊的親朋好友或是同事一起來看看，結合您的氣質要求給出建議哦。注：在推薦產(chǎn)品之前一定要先了解買家的需求及結合店鋪實際情況，不能盲目的推薦，要體現(xiàn)是從專業(yè)的角度進行推薦的。2.4.3. 促單標準用語如果貨比較少，但是買家訂單已經(jīng)產(chǎn)生，不能及時付款，我們應該怎么說？第一種：催。話術：親，這件寶貝的庫存只剩*件了，我不能保證在您付款前有沒有其他的買家進行購買。您看您是否可以找您的朋友代付一下，我們這邊也可以給您及時發(fā)貨。第二種：買家表示目前沒有人幫其付款，但是非常喜歡這個產(chǎn)品。話術：親，這樣吧。鑒于您十分喜歡這個產(chǎn)品，我現(xiàn)在去和我主管申請一下是否可以給您直接留一個。請稍等。申請下來后：親，您久等了。剛剛我們主管和經(jīng)理同意把這個產(chǎn)品給您留一天，您一定要在這一天內付款哦。如果付款中有遇到什么問題您也可以直接聯(lián)系我。（如果到時沒有付款，客服進行旺旺及電話跟進。）3、 預售款問發(fā)貨。話術：(1)親，這款產(chǎn)品在*月*日前，是進行降價預售的。發(fā)貨會從*月*日后根據(jù)下單先后進行發(fā)貨。所以您想要的話請盡快下單吧。(2)若客戶不想現(xiàn)在付款，說等預售期到了再來買：親，這款預售預售期后的價格就會恢復原價，建議您盡早預定哦，這樣到貨了就可以給您先發(fā)貨呢。2.4.4. 議價及其他標準用語問：可以便宜點嗎？ 話術1：抱歉啊親，這個已經(jīng)是公司制定的最低價了，我們小小客服是沒有更改價格的權利的，希望您能夠理解哦。其實我們店鋪有*活動（店鋪現(xiàn)有的活動）話術2：價格是公司統(tǒng)一制定，并且有很強的性價比，且我們線上線下是完全一致的價格體系，除了特殊活動之外，收到的貨品標簽價格也就是實際物品價格，我們想做誠實的商家，不愿意給客戶虛高標價再打折的印象問：可以包郵嗎？、如果有滿就包郵的活動，則可以直接回答：話術：親，只要您滿*就可以包郵哦。（1）、如果沒有滿就送的活動或是買家沒有達到免郵的金額。話術：親，您好，我們定價體系就是非常經(jīng)得起比較的，所以實在不能給親包郵哦。也希望您能夠理解并體諒一下。何況我們是為了親更好更快的收到完美的貨品才額外保價的，畢竟是貴金屬，用一般的快遞，親也不放心是吧？我們的款式都很別致呢，親到時候收到一定會很驚喜的，會覺得很值得的喲！問：使用什么快遞話術：親，為了能夠讓您能夠盡快的收到寶貝，并為了保證寶貝在運輸過程中的安全。我們默認使用發(fā)貨速度最快的順豐，并且對寶貝進行保價。如果順豐不到的地方則使用EMS郵政速遞。親那邊順豐到嗎？問：我這邊順豐不到，你給我發(fā)申通或其他快遞吧？話術：親，實在是抱歉，EMS相對于*快遞會更安全。您放心我們給您發(fā)的是EMS航空快件，不是平郵哦，所以速度還是很快的。問：什么時候發(fā)貨話術：親，我們一般每天*點前完成支付的訂單，當天可以發(fā)貨，4點之后就要第二天發(fā)貨了，禮拜天是不發(fā)貨的喔。問：如果在真的情況十分特殊，是否可以優(yōu)先發(fā)貨。話術：親，鑒于您情況特殊，為了保證您能早日收到寶貝，我已與物流部溝通，我們會在今天為您安排寄出，屆時請注意查收哦！問：親，你們的包裝怎么樣呀？我是準備送人的話術：親，關于包裝的問題您絕對可以放心。讓您送人的時候絕對有面子。加上包裝的截圖。問：有貨沒呢？ 話術：【查詢后有貨并貨源充足】不好意思讓親久等了，您想要的*系列*號產(chǎn)品目前還是有貨的哦，親可以放心購買?！静樵兒笥胸浀涊^少】不好意思讓親久等了，親想要的*系列*產(chǎn)品*號目前顯示是有貨的，但是不多了。同時因為這款最近銷量很好，我們目前備貨不足，可能會斷貨。所以如果您要買這一款的話請盡快下手哦。【查詢后目前沒有貨但是重新備貨了】第一步：不好意思讓親久等了，因為親想要的*系列*產(chǎn)品最近銷售比較火爆的原因，所以親想要的*號目前暫時缺貨。但是我們已經(jīng)重新備貨了要到*日*號到貨，如果親不急的話可以先下單，我們到時給您發(fā)貨。第二步：當然如果親很急，我也可以給您推薦一下其他的系列產(chǎn)品。如*系列是我們最近主打的，庫存很足，賣的也很好的。親，現(xiàn)在急嗎？注：不急：建議買家先下訂單，貨到后給他發(fā)貨。急：問是否需要推薦？如果買家表示需要推薦，那就按照推薦流程處理，不要盲目推薦。如果不需要推薦則也希望買家再到我們店里看看其他的產(chǎn)品?！静樵兒竽壳皼]有貨也不重新備貨了】不好意思讓親久等了，因為親想要的*系列*產(chǎn)品最近銷售比較火爆的原因，所以親想要的*號目前暫時缺貨。親可以看一下*系列的產(chǎn)品。*系列是我們最近主打的，庫存很足，賣的也十分的好。3. 售中服務3.1. 正常訂單處理正常情況下，前臺用戶的訂單將在1天內完成審核備貨并聯(lián)系物流發(fā)出（最晚不超過2個工作日）。運營客服崗位職責：外呼、確認訂單信息、審核訂單。工作時長：7*12H輪崗制度。早8：00晚20：00。服務標準：（1）時效性：工作時段下單后30分鐘內完成訂單信息查看核對，非工作時段下單于次日8：009：00進行核對。外呼對下單人進行信息核實，主要確認點為：聯(lián)系方式、收件人、選擇的商品、配送方式。（2）標準語：您好，請問是xxx小姐/先生嗎？我是廣西移動商城的運營客服，現(xiàn)在方便耽誤您幾分鐘時間，跟您確認下訂單情況么？如果不方便我在1小時后給您致電核實，或者在您方便時回撥xxxxx號碼。您剛剛在網(wǎng)上訂購了xxx產(chǎn)品（核對信息）。商品將會在6小時內給您出貨發(fā)送，感謝您對廣西移動商城的支持，祝您購物愉快！終端管理員崗位職責：備貨、后臺系統(tǒng)輸入串號。工作時長：7*8H輪崗制度。9:00-17:00服務標準：（1）時效性：前一晚及當日的審核過訂單在1小時內完成貨品包裝、打印發(fā)票、后臺錄入打包好的貨物串號。并即時通知檢貨員。（2）標準語：無。CRM管理員崗位職責：后臺系統(tǒng)受理CRM。工作時長：7*8H輪崗制度。9:00-17:00服務標準：（1）時效性：前一晚及當日的錄入串號，10分鐘內綁定合約計劃、優(yōu)惠等營銷包。（2）標準語：無。終端檢貨員崗位職責：物流發(fā)貨、后臺系統(tǒng)錄入物流編號。工作時長：7*8H輪崗制度。9:00-17:00服務標準：（1）時效性：對于打包完并綁定完的產(chǎn)品，檢貨員在5分鐘內錄入物流編號。（2）標準語：無。3.2. 中途撤單處理運營客服（撤單）崗位職責：處理撤單。工作時長：7*12H輪崗制度。早8：00晚20：00。服務標準：（1）時效性：對于未發(fā)出的貨物，收到前臺用戶撤單，致電核實。30分鐘內完成撤單并通知退款。（2）標準語：您好，請問是xxx小姐/先生嗎？我是廣西移動商城的運營客服，現(xiàn)在方便耽誤您幾分鐘時間，跟您確認下訂單情況么？如果不方便我在1小時后給您致電核實，或者在您方便時回撥xxxxx號碼。您剛剛在網(wǎng)上撤銷了xxx產(chǎn)品（核對信息），如有付款信息（重點核實付款銀行賬號等）。商品將會在即時撤銷，（如果付款）即時返款到您的付款賬戶，返款情況根據(jù)銀行的不同有時間也略有不同，支付寶當日到帳；銀行卡：一般5-7個工 作日內到帳，中國銀行卡到帳時間約10個工作日 ，感謝您對廣西移動商城的支持，愿您選購到需要的商品！3.3. 庫存處理庫存管理員崗位職責：檢查是否貨物充足。做好貨源供給。工作時長：7*8H輪崗制度。9:00-17:00服務標準：（1）時效性：有庫存預警的貨品，在10分鐘內聯(lián)系供貨商供貨。對于熱賣商品等臨時斷貨要5分鐘內通知運營客服，做好客戶安撫工作。（2）標準語：無。3.4. 物流配送跟蹤終端檢貨員崗位職責：物流派發(fā)及監(jiān)督取貨時間。工作時長：7*8H輪崗制度。9:00-17:00服務標準：致電物流公司取貨。前一天17：00后下的訂單，物流次日10：00統(tǒng)一取貨。當日9：00-13：00的訂單，物流13：00統(tǒng)一取貨。當日13：00-17：00下的訂單，物流17：00統(tǒng)一取貨。4. 售后服務4.1. 退貨處理運營客服（客服）崗位職責：外呼、確認退貨訂單信息、審核退貨訂單。工作時長：7*12H輪崗制度。早8：00晚20：00。服務標準：（1）時效性：工作時段下單后30分鐘內完成訂單信息查看核對，非工作時段下單于次日8：009：00進行核對。外呼對下單人進行信息核實，主要確認點為：聯(lián)系方式、退貨人、要退貨的商品。如確認退貨，則10分鐘內通知支付平臺退款，通知CRM解除綁定。（2）標準語：您好，請問是xxx小姐/先生嗎？我是廣西移動商城的運營客服，現(xiàn)在方便耽誤您幾分鐘時間，跟您確認下訂單情況么？如果不方便我在1小時后給您致電核實，或者在您方便時回撥xxxxx號碼。您剛剛在網(wǎng)上退訂了xxx產(chǎn)品（核對信息）。請問您是哪些原因要退貨呢？（如是質量問題）給您造成的不便我們深表歉意，能否附上照片，我們確認不是人為損壞，在收到您的退貨物品隨后我們會補發(fā)貨給您，換貨。您看如何？（如是堅持退貨）好的，我們在收到您的退貨物品，隨后我們將退款返回到您交易的銀行賬戶。請注意查收！（如是人為損壞）我們商城對貨品有保修保質，可以幫您聯(lián)系維修中心，看看是否能解決您的問題，對于人為損壞的貨品，商城還不支持退貨。庫存管理員（報損庫）崗位職責：檢查退貨的貨品是否完好，及有質量問題的商品退回給供應商。工作時長：7*8H輪崗制度。9:00-17:00服務標準：（1）時效性：對退貨的貨品進行二次檢查，30分鐘內完成貨品的檢查的，并入報損庫。聯(lián)系供應商分批取貨。（2）標準語：無。CRM管理員崗位職責：后臺系統(tǒng)受理CRM。工作時長：7*8H輪崗制度。9:00-17:00服務標準：（1）時效性：前一晚及當日的錄入串號，10分鐘內針對退貨的商品解除綁定合約計劃、優(yōu)惠等營銷包。并扣除相應的使用掉的款項。（2）標準語：無。4.2. 換貨處理運營客服（客服）崗位職責：外呼、確認退貨訂單信息、審核退貨訂單。工作時長：7*12H輪崗制度。早8：00晚20：00。服務標準：（1）時效性：工作時段下單后30分鐘內完成訂單信息查看核對，非工作時段下單于次日8：009：00進行核對。外呼對下單人進行信息核實，主要確認點為：聯(lián)系方式、退貨人、要退貨的商品。如確認換貨，則10分鐘通知CRM解除綁定。并通知庫存管理員出新貨。（2）標準語：您好，請問是xxx小姐/先生嗎？我是廣西移動商城的運營客服，現(xiàn)在方便耽誤您幾分鐘時間，跟您確認下訂單情況么？如果不方便我在1小時后給您致電核實，或者在您方便時回撥xxxxx號碼。您剛剛在網(wǎng)上退訂了xxx產(chǎn)品（核對信息）。請問您是哪些原因要換貨呢？（如是質量問題，更換同款）給您造成的不便我們深表歉意，能否附上照片，我們確認不是人為損壞，在收到您寄回的物品隨后我們會補發(fā)貨給您。（非質量問題，完好無損7天包換）在收到您寄回的物品隨后我們會補發(fā)貨給您。（如是質量問題，更換不同款）請您寄回您的物品，我們收到物品后退款給您到您原來的支付賬號。并重新在前臺下單購買新的物品。（如是人為損壞）我們商城對貨品有保修保質，可以幫您聯(lián)系維修中心，看看是否能解決您的問題，對于人為損壞的貨品，商城還不支持換貨。庫存管理員（報損庫）崗位職責：檢查退貨的貨品是否完好，及有質量問題的商品退回給供應商。工作時長：7*8H輪崗制度。9:00-17:00服務標準：（1）時效性：對退貨的貨品進行二次檢查，30分鐘內完成貨品的檢查的，并入報損庫。聯(lián)系供應商分批取貨。（2）標準語：無。CRM管理員崗位職責：后臺系統(tǒng)受理CRM。工作時長：7*8H輪崗制度。9:00-17:00服務標準：（1）時效性：前一晚及當日的錄入串號，10分鐘內針對換貨的商品解除綁定合約計劃、優(yōu)惠等營銷包。如退掉之前的則扣除相應的使用掉的款項。如換貨同款則綁定新串號。（2）標準語：無。4.3. 投訴處理4.3.1. 退款糾紛投訴投訴受理員崗位職責：接受投訴。工作時長：7*8H輪崗制度。9:00-17:00服務標準：（1）時效性：前一晚及當日的投訴留言，致電客戶進行詳細調查。如確實有問題，即時聯(lián)系支付平臺。（2）標準語：您好，請問是xxx小姐/先生嗎？我是廣西移動商城的投訴受理員，現(xiàn)在方便耽誤您幾分鐘時間，跟您確認下投訴么？ 您說的退款問題，一般銀行會有延遲，信用卡一般在15日到賬。銀行卡一般會在3-7日到賬。支付寶賬號即時到賬。信用卡的退款是沒有短信提醒的，您可以登錄您的信用卡網(wǎng)站查詢。退款我們都會在1小時內幫您完成，如果您未收到款，可能是銀行處理延遲，請耐心等待，如果超過7日，請再與我們聯(lián)系。4.3.2. 物流投訴投訴受理員崗位職責：接受投訴。工作時長：7*8H輪崗制度。9:00-17:00服務標準：（1）時效性：前一晚及當日的投訴留言，致電客戶進行詳細調查。如確實有問題，即時聯(lián)系物流公司。（2）標準語：您好，請問是xxx小姐/先生嗎？我是廣西移動商城的投訴受理員，現(xiàn)在方便耽誤您幾分鐘時間，跟您確認下投訴么？ 您說的物流公司，我們會核實。如果是物流公司服務態(tài)度問題，不允許驗貨，我們會在第一時間聯(lián)系物流公司，會在內部做考核，請您放心。并在此對您造成的購物不愉快深表歉意。如果是物流公司郵壞了包裹，請做好照片記錄，并上傳，我們將會聯(lián)系物流公司核實，并在此對您造成的購物不愉快深表歉意。4.3.3. 客服服務投訴投訴受理員崗位職責：接受投訴。工作時長：7*8H輪崗制度。9:00-17:00服務標準：（1）時效性：前一晚及當日的投訴留言，致電客戶進行詳細調查。如確實有問題，即時反應給上級。根據(jù)相關規(guī)定做考核。（2）標準語：您好，請問是xxx小姐/先生嗎？我是廣西移動商城的投訴受理員，現(xiàn)在方便耽誤您幾分鐘時間，跟您確認下投訴么？ 您說的客服服務，我們會核實。針對您提出的問題，客服人員沒有針對性的回答，我們會對其進行考核。并且會不斷完善我們的服務。非常感謝您對我們客服人員的監(jiān)督，及提出的寶貴意見。感謝您對商城的支持。4.4. 維修咨詢運營客服崗位職責：接收客戶關于維修的咨詢。工作時長：7*8H輪崗制度。9:00-17:00服務標準：（1）時效性：前一晚及當日的維修留言，給予回復。（2）標準語：您好，您的商品維修地點有一下幾個：xxxxx、xxxxxx、xxxxxxx。請選擇您就近的售后服務點進行維修。商品有x年的質保，在此期間非人為損壞，您在任何一家維修機構均可享受免費維修。感謝您對商城的支持。5. 考核標準5.1. 前端客服考核1：主要針對客服的基本崗位技能進行考核，考核內容包括：1、打字速度：要求：1）速度快。 2）無錯別字 3）正確的使用旺旺表情2、多客戶記憶能力：要求：1）在客戶多的情況下，能清楚的記得每個客戶正在咨詢的問題。 2）能快速、正確的處理多客戶下每個客戶咨詢的問題或訂單。3、旺旺使用 要求：1）熟悉旺旺的基本功能 2）能正確、熟練的使用旺旺進行訂單處理。4、網(wǎng)銀使用 要求：1）能正確的知道網(wǎng)銀的付款流程，在顧客不會使用網(wǎng)銀的情況下，協(xié)助顧客使用網(wǎng)銀進行付款。5、支付寶使用 要求：1）能正確的知道支付寶的付款流程，在顧客不會使用支付寶的情況下，協(xié)助顧客使用支付寶進行付款。6、后臺操作 要求：1）熟練掌握后臺交易的各項內容 2）可正確、快速的處理客戶訂單7、物流信息：要求：熟練掌握公司所使用的快遞公司及郵費的計算。8、寶貝熟悉程度要求：熟練掌握每款寶貝的特點9、產(chǎn)品知識要求：熟練掌握公司所售商品知識考核表2：主要針對客服的服務態(tài)度和方式進行考核。1、問候語熱情度：問候語是溝通的開始，在整個溝通過程中起著舉足輕重的作用。我們不能簡單的說句“你好”就結束了，應主動適當?shù)挠虾妥稍兛蛻舻男枨蟆?、了解客戶需求準確度：在客戶詢問的過程中，客服應該準確的掌握客戶的需求。知己知彼，才能促使訂單完成。3、客戶咨詢回復及時度：在網(wǎng)上購物，最主要的一個好處就是省時間。如果不能及時回復顧客的詢問，客戶就會因為你服務態(tài)度冷淡，耽誤時間而放棄本次交易。4、客戶提問回復的準確度：在客戶咨詢問題的時候，最忌答非所問。如果客服不知道問題怎么回答，應及時的詢問同事或領導。不能欺騙顧客。5、產(chǎn)品介紹的準確度：首先要求客服對每個產(chǎn)品的特點應準確、熟悉掌握。了解客戶的需求后，能準確的推薦適合客戶的產(chǎn)品。6、產(chǎn)品推薦準確度：首先要求客服對每個產(chǎn)品的特點準確掌握。準確的推薦產(chǎn)品，可適當?shù)臏p少客戶退換貨的