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文檔簡(jiǎn)介
1. 客服的重要作用和意義旗艦店客服,在旗艦店的推廣、產(chǎn)品的銷(xiāo)售、以及客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用,不可忽視。1.塑造店鋪形象對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言,客戶看到的商品都是一張張的圖片,既看不到商家本人,也看不到產(chǎn)品本身,無(wú)法了解各種實(shí)際情況,因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個(gè)時(shí)候,客服就顯得尤為重要了。客戶通過(guò)與客服在網(wǎng)上的交流,可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它,客服的一個(gè)笑臉(旺旺表情符號(hào))或者一個(gè)親切的問(wèn)候,都能讓客戶真實(shí)的感覺(jué)到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道,而是跟一個(gè)善解人意的人在溝通,這樣會(huì)幫助客戶放棄開(kāi)始的戒備,從而在客戶心目中逐步樹(shù)立起店鋪的良好形象。2.提高成交率現(xiàn)在很多客戶都會(huì)在購(gòu)買(mǎi)之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問(wèn)商家,或者詢問(wèn)優(yōu)惠措施等。客服在線能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問(wèn),可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容,從而立即達(dá)成交易。有的時(shí)候,客戶不一定對(duì)產(chǎn)品本身有什么疑問(wèn),僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與事實(shí)相符,這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮,促成交易。同時(shí),對(duì)于一個(gè)猶豫不決的客戶,一個(gè)有著專(zhuān)業(yè)知識(shí)和良好的銷(xiāo)售技巧的客服,可以幫助買(mǎi)家選擇合適的商品,促成客戶的購(gòu)買(mǎi)行為,從而提高成交率。有時(shí)候客戶拍下商品,但是并不一定是著急要的,這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn),通過(guò)向買(mǎi)家詢問(wèn)匯款方式等督促買(mǎi)家及時(shí)付款。3.提高客戶回頭率當(dāng)買(mǎi)家在客服的良好服務(wù)下,完成了一次良好的交易后,買(mǎi)家不僅了解了賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度,也對(duì)賣(mài)家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。當(dāng)買(mǎi)家需要再次購(gòu)買(mǎi)同樣商品的時(shí)候,就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣(mài)家,從而提高了客戶再次購(gòu)買(mǎi)幾率。4.更好的服務(wù)客戶如果把旗艦店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流,那么我們說(shuō)這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一個(gè)有著專(zhuān)業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服,可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議,更完善的解答客戶的疑問(wèn),更快速的對(duì)買(mǎi)家售后問(wèn)題給與反饋,從而更好的服務(wù)于客戶。只有更好的服務(wù)于客戶,才能獲得更多的機(jī)會(huì)。2. 售前引導(dǎo)2.1. 售前客服規(guī)范準(zhǔn)則最高標(biāo)準(zhǔn):看得到的微笑最高原則:讓顧客舒服,放心基本要求:快速打字能力1. 快速(反應(yīng)快 專(zhuān)業(yè) 熟練)顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過(guò)30秒。打字速度要快,至少要達(dá)到50字/分鐘,且不能有錯(cuò)別字。每次回答顧客問(wèn)題,顧客等待時(shí)間不能超過(guò)1分鐘,如回答太長(zhǎng),應(yīng)每次回答2. 禮貌(尊重 真誠(chéng) 耐心 訓(xùn)練有素)讓顧客感覺(jué)被尊重,切忌有不耐煩的感覺(jué)3. 專(zhuān)業(yè)(自信 肯定 準(zhǔn)確 邏輯清晰,有問(wèn)必答,以專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售)必須要專(zhuān)業(yè),準(zhǔn)確地回答顧客問(wèn)題,具備專(zhuān)業(yè)的知識(shí)會(huì)更好地完成銷(xiāo)售,切忌生硬推銷(xiāo)4. 親切(贊美 熱情,親昵稱(chēng)呼,適度)推銷(xiāo)中把握分寸,切忌不看客戶反應(yīng),過(guò)度熱情或冷淡5.細(xì)心/細(xì)膩/周到:關(guān)注客戶的情況,提醒注意事項(xiàng).5 經(jīng)驗(yàn)(話題 社會(huì)經(jīng)驗(yàn) 知識(shí)面)尤其對(duì)于高素質(zhì),見(jiàn)多識(shí)廣的顧客,知識(shí)面要廣。退而求其次,對(duì)于相關(guān)知識(shí)要精通嫻熟。5. 找話題:(了解客戶,所需應(yīng)變,交朋友,培養(yǎng)好感和忠誠(chéng),市場(chǎng)調(diào)查)切忌無(wú)感情的純商業(yè)對(duì)話,被動(dòng)等客戶發(fā)問(wèn),問(wèn)一答一。善于引導(dǎo)客戶產(chǎn)生需求,強(qiáng)化需求,為客戶找消費(fèi)的理由2.2. 售前客服崗位職責(zé)及要求 1.通過(guò)旺旺和客戶溝通,解答客戶問(wèn)題,引導(dǎo)和識(shí)別潛在客戶,提供產(chǎn)品在線咨詢和銷(xiāo)售, 引導(dǎo)客戶網(wǎng)上下單,從而更好的促進(jìn)銷(xiāo)售,促成訂單; 2. 端正服務(wù)態(tài)度,引導(dǎo)客戶收貨好評(píng),提高店鋪評(píng)分; 3. 打字速度不得低于80字/分;4. 回復(fù)客戶問(wèn)題,盡可能根據(jù)實(shí)際使用適當(dāng)?shù)谋砬椋瑺I(yíng)造和諧融洽的購(gòu)物氣氛;準(zhǔn)確無(wú)誤 回復(fù)客戶問(wèn)題,切忌答非所問(wèn);不斷引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi),快速促成成交; 5.優(yōu)先回復(fù)購(gòu)買(mǎi)商品買(mǎi)家,對(duì)于猶豫且久攻不下的買(mǎi)家,技巧性的提高其購(gòu)買(mǎi)欲望,發(fā)店 內(nèi)促銷(xiāo)或給予小恩小惠以促進(jìn)成交,成交后及時(shí)與買(mǎi)家核對(duì)收貨地址,再次引導(dǎo)買(mǎi)家收貨好評(píng),提示買(mǎi)家收藏店鋪,期待下次合作; 6. 未及時(shí)回復(fù)或未成交顧客,主動(dòng)與買(mǎi)家交流,爭(zhēng)取再次營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì),對(duì)于不在線買(mǎi)家,技 巧性留言,促成第2次營(yíng)銷(xiāo)。7.合理運(yùn)用旺旺表情,有的時(shí)候一個(gè)表情可以抵拒一句話;了解顧客需求,問(wèn)出顧客需求 點(diǎn),有針對(duì)性的進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)介紹,投其所好;不要與顧客糾纏一個(gè)問(wèn)題,不要過(guò)多解釋?zhuān)岊櫩偷美聿粨先?,學(xué)會(huì)引導(dǎo),售前過(guò)程中不得過(guò)多牽扯售后問(wèn)題;8.獨(dú)立處理簡(jiǎn)單的售后問(wèn)題9.對(duì)商城的支付流程、操作流程和產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)和對(duì)客戶的利益有熟練的知識(shí)性和操作性認(rèn)識(shí)。2.3. 售前客服技巧1.促成交易技巧 1.利用“怕買(mǎi)不到”的心理:人們常對(duì)越是得不到、買(mǎi)不到的東西,越想得到它、買(mǎi)到它。你可利用這種“怕買(mǎi)不到”的心理,來(lái)促成訂單。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購(gòu)買(mǎi)意向,但還在最后猶豫中的時(shí)候??梢杂靡韵抡f(shuō)法來(lái)促成交易:“這款是我們最暢銷(xiāo)的了,經(jīng)常脫銷(xiāo),現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了,估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒(méi)了,喜歡的話別錯(cuò)過(guò)了哦”或者:“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日,請(qǐng)把握良機(jī),明天你就買(mǎi)不到這種折扣價(jià)了?!?.利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理:大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購(gòu)買(mǎi)意向,但還在最后猶豫中的時(shí)候。可以說(shuō):“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧,快遞公司的人再過(guò)10分鐘就要來(lái)了,如果現(xiàn)在支付成功的話,馬上就能為你寄出了?!睂?duì)于可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。3.當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào),卻又猶豫不決拿不定主意時(shí),可采用“二選其一”的技巧來(lái)促成交易。譬如,你可以對(duì)他說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)您需要第14款還是第6款?”或是說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)要平郵給您還是快遞給您?”,這種“二選其一”的問(wèn)話技巧,只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè),其實(shí)就是你幫他拿主意,下決心購(gòu)買(mǎi)了。4.幫助準(zhǔn)顧客挑選,促成交易:許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買(mǎi),也不喜歡迅速簽下訂單,他總要東挑西揀,在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略,暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題,轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等,一旦上述問(wèn)題解決,你的訂單也就落實(shí)了。5.巧妙反問(wèn),促成訂單:當(dāng)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品,不巧正好沒(méi)有時(shí),就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō),顧客問(wèn):“這款有金色的嗎?”這時(shí),你不可回答沒(méi)有,而應(yīng)該反問(wèn)道:“不好意思我們沒(méi)有進(jìn)貨,不過(guò)我們有黑色、紫色、藍(lán)色的,在這幾種顏色里,您比較喜歡哪一種呢?”6.積極的推薦,促成交易:當(dāng)顧客拿不定主意,需要你推薦的時(shí)候,你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式,在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)?!斑@款是剛到的新款,目前市面上還很少見(jiàn)”,“這款是我們最受歡迎的款式之一”,“這款是我們最暢銷(xiāo)的了,經(jīng)常脫銷(xiāo)”等等,以此來(lái)盡量促成交易。2.說(shuō)服客戶的技巧 1、調(diào)節(jié)氣氛,以退為進(jìn)在說(shuō)服時(shí),你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問(wèn)的方式代替命令,并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的機(jī)會(huì),氣氛就是友好而和諧的,說(shuō)服也就容易成功;反之,在說(shuō)服時(shí)不尊重他人,拿出一副盛氣凌人的架勢(shì),那么說(shuō)服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的,就連三歲孩童也有他們的自尊心,誰(shuí)都不希望自己被他人不費(fèi)力地說(shuō)服而受其支配。2、爭(zhēng)取同情,以弱克強(qiáng)渴望同情是人的天性,如果你想說(shuō)服比較強(qiáng)大的對(duì)手時(shí),不妨采用這種爭(zhēng)取同情的技巧,從而以弱克強(qiáng),達(dá)到目的。3、消除防范,以情感化一般來(lái)說(shuō),在你和要說(shuō)服的對(duì)象較量時(shí),彼此都會(huì)產(chǎn)生一種防范心理,尤其是在危急關(guān)頭。這時(shí)候,要想使說(shuō)服成功,你就要注意消除對(duì)方的防范心理。如何消除防范心理呢?從潛意識(shí)來(lái)說(shuō),防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi),也就是當(dāng)人們把對(duì)方當(dāng)作假想敵時(shí)產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理,那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示,表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以采用種種方法來(lái)進(jìn)行:噓寒問(wèn)暖,給予關(guān)心,表示愿給幫助等等。4、投其所好,以心換心站在他人的立場(chǎng)上分析問(wèn)題,能給他人一種為他著想的感覺(jué),這種投其所好的技巧常常具有極強(qiáng)的說(shuō)服力。要做到這一點(diǎn),“知己知彼”十分重要,惟先知彼,而后方能從對(duì)方立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。5、尋求一致,以短補(bǔ)長(zhǎng)習(xí)慣于頑固拒絕他人說(shuō)服的人,經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中,所以自然而然地會(huì)呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢(shì)。對(duì)付這種人,如果一開(kāi)始就提出問(wèn)題,絕不能打破他“不”的心理。所以,你得努力尋找與對(duì)方一致的地方,先讓對(duì)方贊同你遠(yuǎn)離主題的意見(jiàn),從而使之對(duì)你的話感興趣,而后再想法將你的主意引入話題,而最終求得對(duì)方的同意。3.售前客服自動(dòng)回復(fù)設(shè)置 (1) 當(dāng)天第一次收到買(mǎi)家消息時(shí)自動(dòng)回復(fù) -您好,歡迎光臨XX店鋪!我是客服XX,很高興為您服務(wù)! (2) 當(dāng)我的狀態(tài)為“忙碌”時(shí)自動(dòng)回復(fù) -咨詢的買(mǎi)家非常多,請(qǐng)親們稍等下,客服XX正在一一回復(fù)(為了節(jié)省您的購(gòu)物時(shí)間,您也可以一次性把問(wèn)題列出給我,客服XX看到后便會(huì)直接回復(fù)與您,方便為您盡早解決疑問(wèn)) (3) 當(dāng)我的狀態(tài)為“離開(kāi)”(不在電腦旁,接聽(tīng)電話中,外出就餐)時(shí)自動(dòng)回復(fù) -親愛(ài)的買(mǎi)家您好,現(xiàn)在是用餐時(shí)間,店內(nèi)所有可以拍下的寶貝都是有貨的,您可以直接拍下,收到付款后我們第2天就會(huì)為您盡快安排發(fā)出,如果親有任何疑問(wèn),可以先列出來(lái)打給我,吃飯回來(lái)后便會(huì)第1時(shí)間與您聯(lián)系 (4) 當(dāng)正在聯(lián)系人數(shù)超過(guò)XX時(shí)自動(dòng)回復(fù) -咨詢的買(mǎi)家非常多,請(qǐng)親們稍等下,客服XX正在一一回復(fù)(為了節(jié)省您的購(gòu)物時(shí)間,您也可以一次性把問(wèn)題列出給我,客服XX看到后便會(huì)直接回復(fù)與您,方便為您盡早解決疑問(wèn))2.4. 售前客服話術(shù)2.4.1. 售前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)顧客剛進(jìn)店鋪首語(yǔ)自動(dòng)回復(fù):您好!歡迎光臨旗艦店,我是客服*,很高興為您服務(wù)?!保ㄈ绻谢顒?dòng)或者好的提示語(yǔ)也可以加入:如新店開(kāi)張,全場(chǎng)包郵,僅限七天。) 、新顧客馬上跟上:親,有什么可以幫您的嗎?、老顧客則馬上跟上:親,很高興您的再次光臨,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎?、如果咨詢的買(mǎi)家比較多時(shí):您好,實(shí)在是不好意思。因?yàn)樽稍兊目蛻舯容^多,讓您久等了,非常感謝您的耐心等待!/:_中間忙的時(shí)候及時(shí)發(fā)微笑表情或“不好意思,稍等”之類(lèi)話語(yǔ)客戶明確表示不買(mǎi)親,感謝您的惠顧。希望您可以收藏下咱家店鋪,我們會(huì)不定期上架新品,親要多多關(guān)注哦,再次感謝您對(duì)旗艦店的支持。當(dāng)天聊天中斷的情況后親還在嗎?(表情)客戶聯(lián)系之后表示考慮或看看親,還有什么疑問(wèn)或者相關(guān)的問(wèn)題,或者我哪里沒(méi)有講清楚?客戶拍下訂單,10分鐘內(nèi)立即付款的S:親,感謝您惠顧,我跟您核對(duì)下您拍的商品,XXX款,一件。收件人XXX,,地址XXX,電話XXX。請(qǐng)您核對(duì)確認(rèn)下。C:對(duì)的S:嗯嗯,好的呢,您的貨品將在XXX時(shí)由順豐快遞寄出,請(qǐng)保持手機(jī)暢通,收到貨品時(shí)請(qǐng)本人簽收,先檢查外包裝的完好性,如若外包裝封條有被撕開(kāi)過(guò)的痕跡,請(qǐng)您拒收。請(qǐng)拆開(kāi)包裝確保貨品沒(méi)有被偷走或者掉包,如若發(fā)現(xiàn)掉包請(qǐng)即時(shí)聯(lián)系我們,4000-588-999.我們會(huì)立即處理。同時(shí)所以為了保障您的權(quán)益,請(qǐng)仔細(xì)閱讀我們隨快遞一起寄到的售后服務(wù)保障卡和售后服務(wù)手冊(cè)。如果使用中有質(zhì)量問(wèn)題或者其他問(wèn)題,請(qǐng)不要猶豫,馬上聯(lián)系我們喔。如果對(duì)我們的商品滿意,請(qǐng)確認(rèn)收貨,并給我們好評(píng)喔,我們期待您的曬單呢!再次感謝您惠顧,我們會(huì)持續(xù)努力,也歡迎親經(jīng)?;貋?lái)看看喔!祝您生活愉快。拍下后未付款跟進(jìn)親,我是旗艦店*,您拍的寶貝我們已經(jīng)包裝好了,您5點(diǎn)之前付款以后我們今天就能發(fā)出去了哦(表情)?;?親,我是旗艦店,您拍的寶貝我們已經(jīng)包裝好了,寶貝安靜的躺在精美的包裝袋里默默等待跟您見(jiàn)面的那一刻,您*點(diǎn)之前付款以后我們今天就能發(fā)出去了哦(配合Q表情)。未付款第二/三天追蹤親,我是旗艦店的*,昨/前天與您進(jìn)行了寶貝交流(相關(guān)具體內(nèi)容大致描述),請(qǐng)問(wèn)您還需要嗎?退款親,已經(jīng)退款,請(qǐng)留意查收。xxxxx店歡迎親再次光臨!詢問(wèn)買(mǎi)家信息:在回答買(mǎi)家的所有問(wèn)題之前一定要確認(rèn)買(mǎi)家的想要購(gòu)買(mǎi)的是哪一款,并了解買(mǎi)家的需求。第一步【問(wèn)清楚是哪款寶貝】親,您看中的是哪款寶貝呀?我給您查找一下。第二步【告知是哪款后】好的,我馬上給您查詢一下,請(qǐng)稍等。第三步【找到信息后】不好意思讓親久等了+需要回答的信息。2.4.2. 產(chǎn)品推薦標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1.了解買(mǎi)家的基本情況:您好,那您對(duì)您需要買(mǎi)的產(chǎn)品有什么樣的要求呢?如:買(mǎi)給誰(shuí)的?喜歡的風(fēng)格?可以承受的價(jià)格范圍?穿衣的風(fēng)格?膚色?2、了解店鋪的情況:明確店鋪貨源,產(chǎn)品,價(jià)格的優(yōu)勢(shì)及參考店內(nèi)銷(xiāo)量走勢(shì),庫(kù)存?zhèn)湄浨闆r進(jìn)行推薦。3、話術(shù):(1)若客戶要的款式?jīng)]貨,推薦差不多的款式給客戶或是熱銷(xiāo)的款。話術(shù):親,您可以看一下這款。跟您想要的那款是同一個(gè)系列的,同時(shí)也是我們這個(gè)系列最近主打的一款(同時(shí)如有相應(yīng)的活動(dòng)可以加上),賣(mài)的也很好,您看一下是否喜歡嗎?(鏈接)在推薦的過(guò)程中最好加上一些產(chǎn)品的知識(shí)。當(dāng)然在介紹之前需詢問(wèn)買(mǎi)家是否需要我們介紹。如:親,對(duì)于以上款產(chǎn)品您喜歡的是哪一個(gè)呢,是否需要我給您詳細(xì)的介紹一下?客戶在多個(gè)款式間徘徊,引導(dǎo)客戶讓親人或者朋友給出建議;話術(shù):親,您可以請(qǐng)您身邊的親朋好友或是同事一起來(lái)看看,結(jié)合您的氣質(zhì)要求給出建議哦。注:在推薦產(chǎn)品之前一定要先了解買(mǎi)家的需求及結(jié)合店鋪實(shí)際情況,不能盲目的推薦,要體現(xiàn)是從專(zhuān)業(yè)的角度進(jìn)行推薦的。2.4.3. 促單標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)如果貨比較少,但是買(mǎi)家訂單已經(jīng)產(chǎn)生,不能及時(shí)付款,我們應(yīng)該怎么說(shuō)?第一種:催。話術(shù):親,這件寶貝的庫(kù)存只剩*件了,我不能保證在您付款前有沒(méi)有其他的買(mǎi)家進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。您看您是否可以找您的朋友代付一下,我們這邊也可以給您及時(shí)發(fā)貨。第二種:買(mǎi)家表示目前沒(méi)有人幫其付款,但是非常喜歡這個(gè)產(chǎn)品。話術(shù):親,這樣吧。鑒于您十分喜歡這個(gè)產(chǎn)品,我現(xiàn)在去和我主管申請(qǐng)一下是否可以給您直接留一個(gè)。請(qǐng)稍等。申請(qǐng)下來(lái)后:親,您久等了。剛剛我們主管和經(jīng)理同意把這個(gè)產(chǎn)品給您留一天,您一定要在這一天內(nèi)付款哦。如果付款中有遇到什么問(wèn)題您也可以直接聯(lián)系我。(如果到時(shí)沒(méi)有付款,客服進(jìn)行旺旺及電話跟進(jìn)。)3、 預(yù)售款問(wèn)發(fā)貨。話術(shù):(1)親,這款產(chǎn)品在*月*日前,是進(jìn)行降價(jià)預(yù)售的。發(fā)貨會(huì)從*月*日后根據(jù)下單先后進(jìn)行發(fā)貨。所以您想要的話請(qǐng)盡快下單吧。(2)若客戶不想現(xiàn)在付款,說(shuō)等預(yù)售期到了再來(lái)買(mǎi):親,這款預(yù)售預(yù)售期后的價(jià)格就會(huì)恢復(fù)原價(jià),建議您盡早預(yù)定哦,這樣到貨了就可以給您先發(fā)貨呢。2.4.4. 議價(jià)及其他標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)問(wèn):可以便宜點(diǎn)嗎? 話術(shù)1:抱歉啊親,這個(gè)已經(jīng)是公司制定的最低價(jià)了,我們小小客服是沒(méi)有更改價(jià)格的權(quán)利的,希望您能夠理解哦。其實(shí)我們店鋪有*活動(dòng)(店鋪現(xiàn)有的活動(dòng))話術(shù)2:價(jià)格是公司統(tǒng)一制定,并且有很強(qiáng)的性價(jià)比,且我們線上線下是完全一致的價(jià)格體系,除了特殊活動(dòng)之外,收到的貨品標(biāo)簽價(jià)格也就是實(shí)際物品價(jià)格,我們想做誠(chéng)實(shí)的商家,不愿意給客戶虛高標(biāo)價(jià)再打折的印象問(wèn):可以包郵嗎?、如果有滿就包郵的活動(dòng),則可以直接回答:話術(shù):親,只要您滿*就可以包郵哦。(1)、如果沒(méi)有滿就送的活動(dòng)或是買(mǎi)家沒(méi)有達(dá)到免郵的金額。話術(shù):親,您好,我們定價(jià)體系就是非常經(jīng)得起比較的,所以實(shí)在不能給親包郵哦。也希望您能夠理解并體諒一下。何況我們是為了親更好更快的收到完美的貨品才額外保價(jià)的,畢竟是貴金屬,用一般的快遞,親也不放心是吧?我們的款式都很別致呢,親到時(shí)候收到一定會(huì)很驚喜的,會(huì)覺(jué)得很值得的喲!問(wèn):使用什么快遞話術(shù):親,為了能夠讓您能夠盡快的收到寶貝,并為了保證寶貝在運(yùn)輸過(guò)程中的安全。我們默認(rèn)使用發(fā)貨速度最快的順豐,并且對(duì)寶貝進(jìn)行保價(jià)。如果順豐不到的地方則使用EMS郵政速遞。親那邊順豐到嗎?問(wèn):我這邊順豐不到,你給我發(fā)申通或其他快遞吧?話術(shù):親,實(shí)在是抱歉,EMS相對(duì)于*快遞會(huì)更安全。您放心我們給您發(fā)的是EMS航空快件,不是平郵哦,所以速度還是很快的。問(wèn):什么時(shí)候發(fā)貨話術(shù):親,我們一般每天*點(diǎn)前完成支付的訂單,當(dāng)天可以發(fā)貨,4點(diǎn)之后就要第二天發(fā)貨了,禮拜天是不發(fā)貨的喔。問(wèn):如果在真的情況十分特殊,是否可以優(yōu)先發(fā)貨。話術(shù):親,鑒于您情況特殊,為了保證您能早日收到寶貝,我已與物流部溝通,我們會(huì)在今天為您安排寄出,屆時(shí)請(qǐng)注意查收哦!問(wèn):親,你們的包裝怎么樣呀?我是準(zhǔn)備送人的話術(shù):親,關(guān)于包裝的問(wèn)題您絕對(duì)可以放心。讓您送人的時(shí)候絕對(duì)有面子。加上包裝的截圖。問(wèn):有貨沒(méi)呢? 話術(shù):【查詢后有貨并貨源充足】不好意思讓親久等了,您想要的*系列*號(hào)產(chǎn)品目前還是有貨的哦,親可以放心購(gòu)買(mǎi)?!静樵兒笥胸浀涊^少】不好意思讓親久等了,親想要的*系列*產(chǎn)品*號(hào)目前顯示是有貨的,但是不多了。同時(shí)因?yàn)檫@款最近銷(xiāo)量很好,我們目前備貨不足,可能會(huì)斷貨。所以如果您要買(mǎi)這一款的話請(qǐng)盡快下手哦?!静樵兒竽壳皼](méi)有貨但是重新備貨了】第一步:不好意思讓親久等了,因?yàn)橛H想要的*系列*產(chǎn)品最近銷(xiāo)售比較火爆的原因,所以親想要的*號(hào)目前暫時(shí)缺貨。但是我們已經(jīng)重新備貨了要到*日*號(hào)到貨,如果親不急的話可以先下單,我們到時(shí)給您發(fā)貨。第二步:當(dāng)然如果親很急,我也可以給您推薦一下其他的系列產(chǎn)品。如*系列是我們最近主打的,庫(kù)存很足,賣(mài)的也很好的。親,現(xiàn)在急嗎?注:不急:建議買(mǎi)家先下訂單,貨到后給他發(fā)貨。急:?jiǎn)柺欠裥枰扑]?如果買(mǎi)家表示需要推薦,那就按照推薦流程處理,不要盲目推薦。如果不需要推薦則也希望買(mǎi)家再到我們店里看看其他的產(chǎn)品?!静樵兒竽壳皼](méi)有貨也不重新備貨了】不好意思讓親久等了,因?yàn)橛H想要的*系列*產(chǎn)品最近銷(xiāo)售比較火爆的原因,所以親想要的*號(hào)目前暫時(shí)缺貨。親可以看一下*系列的產(chǎn)品。*系列是我們最近主打的,庫(kù)存很足,賣(mài)的也十分的好。3. 售中服務(wù)3.1. 正常訂單處理正常情況下,前臺(tái)用戶的訂單將在1天內(nèi)完成審核備貨并聯(lián)系物流發(fā)出(最晚不超過(guò)2個(gè)工作日)。運(yùn)營(yíng)客服崗位職責(zé):外呼、確認(rèn)訂單信息、審核訂單。工作時(shí)長(zhǎng):7*12H輪崗制度。早8:00晚20:00。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):(1)時(shí)效性:工作時(shí)段下單后30分鐘內(nèi)完成訂單信息查看核對(duì),非工作時(shí)段下單于次日8:009:00進(jìn)行核對(duì)。外呼對(duì)下單人進(jìn)行信息核實(shí),主要確認(rèn)點(diǎn)為:聯(lián)系方式、收件人、選擇的商品、配送方式。(2)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ):您好,請(qǐng)問(wèn)是xxx小姐/先生嗎?我是廣西移動(dòng)商城的運(yùn)營(yíng)客服,現(xiàn)在方便耽誤您幾分鐘時(shí)間,跟您確認(rèn)下訂單情況么?如果不方便我在1小時(shí)后給您致電核實(shí),或者在您方便時(shí)回?fù)躼xxxx號(hào)碼。您剛剛在網(wǎng)上訂購(gòu)了xxx產(chǎn)品(核對(duì)信息)。商品將會(huì)在6小時(shí)內(nèi)給您出貨發(fā)送,感謝您對(duì)廣西移動(dòng)商城的支持,祝您購(gòu)物愉快!終端管理員崗位職責(zé):備貨、后臺(tái)系統(tǒng)輸入串號(hào)。工作時(shí)長(zhǎng):7*8H輪崗制度。9:00-17:00服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):(1)時(shí)效性:前一晚及當(dāng)日的審核過(guò)訂單在1小時(shí)內(nèi)完成貨品包裝、打印發(fā)票、后臺(tái)錄入打包好的貨物串號(hào)。并即時(shí)通知檢貨員。(2)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ):無(wú)。CRM管理員崗位職責(zé):后臺(tái)系統(tǒng)受理CRM。工作時(shí)長(zhǎng):7*8H輪崗制度。9:00-17:00服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):(1)時(shí)效性:前一晚及當(dāng)日的錄入串號(hào),10分鐘內(nèi)綁定合約計(jì)劃、優(yōu)惠等營(yíng)銷(xiāo)包。(2)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ):無(wú)。終端檢貨員崗位職責(zé):物流發(fā)貨、后臺(tái)系統(tǒng)錄入物流編號(hào)。工作時(shí)長(zhǎng):7*8H輪崗制度。9:00-17:00服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):(1)時(shí)效性:對(duì)于打包完并綁定完的產(chǎn)品,檢貨員在5分鐘內(nèi)錄入物流編號(hào)。(2)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ):無(wú)。3.2. 中途撤單處理運(yùn)營(yíng)客服(撤單)崗位職責(zé):處理撤單。工作時(shí)長(zhǎng):7*12H輪崗制度。早8:00晚20:00。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):(1)時(shí)效性:對(duì)于未發(fā)出的貨物,收到前臺(tái)用戶撤單,致電核實(shí)。30分鐘內(nèi)完成撤單并通知退款。(2)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ):您好,請(qǐng)問(wèn)是xxx小姐/先生嗎?我是廣西移動(dòng)商城的運(yùn)營(yíng)客服,現(xiàn)在方便耽誤您幾分鐘時(shí)間,跟您確認(rèn)下訂單情況么?如果不方便我在1小時(shí)后給您致電核實(shí),或者在您方便時(shí)回?fù)躼xxxx號(hào)碼。您剛剛在網(wǎng)上撤銷(xiāo)了xxx產(chǎn)品(核對(duì)信息),如有付款信息(重點(diǎn)核實(shí)付款銀行賬號(hào)等)。商品將會(huì)在即時(shí)撤銷(xiāo),(如果付款)即時(shí)返款到您的付款賬戶,返款情況根據(jù)銀行的不同有時(shí)間也略有不同,支付寶當(dāng)日到帳;銀行卡:一般5-7個(gè)工 作日內(nèi)到帳,中國(guó)銀行卡到帳時(shí)間約10個(gè)工作日 ,感謝您對(duì)廣西移動(dòng)商城的支持,愿您選購(gòu)到需要的商品!3.3. 庫(kù)存處理庫(kù)存管理員崗位職責(zé):檢查是否貨物充足。做好貨源供給。工作時(shí)長(zhǎng):7*8H輪崗制度。9:00-17:00服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):(1)時(shí)效性:有庫(kù)存預(yù)警的貨品,在10分鐘內(nèi)聯(lián)系供貨商供貨。對(duì)于熱賣(mài)商品等臨時(shí)斷貨要5分鐘內(nèi)通知運(yùn)營(yíng)客服,做好客戶安撫工作。(2)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ):無(wú)。3.4. 物流配送跟蹤終端檢貨員崗位職責(zé):物流派發(fā)及監(jiān)督取貨時(shí)間。工作時(shí)長(zhǎng):7*8H輪崗制度。9:00-17:00服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):致電物流公司取貨。前一天17:00后下的訂單,物流次日10:00統(tǒng)一取貨。當(dāng)日9:00-13:00的訂單,物流13:00統(tǒng)一取貨。當(dāng)日13:00-17:00下的訂單,物流17:00統(tǒng)一取貨。4. 售后服務(wù)4.1. 退貨處理運(yùn)營(yíng)客服(客服)崗位職責(zé):外呼、確認(rèn)退貨訂單信息、審核退貨訂單。工作時(shí)長(zhǎng):7*12H輪崗制度。早8:00晚20:00。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):(1)時(shí)效性:工作時(shí)段下單后30分鐘內(nèi)完成訂單信息查看核對(duì),非工作時(shí)段下單于次日8:009:00進(jìn)行核對(duì)。外呼對(duì)下單人進(jìn)行信息核實(shí),主要確認(rèn)點(diǎn)為:聯(lián)系方式、退貨人、要退貨的商品。如確認(rèn)退貨,則10分鐘內(nèi)通知支付平臺(tái)退款,通知CRM解除綁定。(2)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ):您好,請(qǐng)問(wèn)是xxx小姐/先生嗎?我是廣西移動(dòng)商城的運(yùn)營(yíng)客服,現(xiàn)在方便耽誤您幾分鐘時(shí)間,跟您確認(rèn)下訂單情況么?如果不方便我在1小時(shí)后給您致電核實(shí),或者在您方便時(shí)回?fù)躼xxxx號(hào)碼。您剛剛在網(wǎng)上退訂了xxx產(chǎn)品(核對(duì)信息)。請(qǐng)問(wèn)您是哪些原因要退貨呢?(如是質(zhì)量問(wèn)題)給您造成的不便我們深表歉意,能否附上照片,我們確認(rèn)不是人為損壞,在收到您的退貨物品隨后我們會(huì)補(bǔ)發(fā)貨給您,換貨。您看如何?(如是堅(jiān)持退貨)好的,我們?cè)谑盏侥耐素浳锲?,隨后我們將退款返回到您交易的銀行賬戶。請(qǐng)注意查收!(如是人為損壞)我們商城對(duì)貨品有保修保質(zhì),可以幫您聯(lián)系維修中心,看看是否能解決您的問(wèn)題,對(duì)于人為損壞的貨品,商城還不支持退貨。庫(kù)存管理員(報(bào)損庫(kù))崗位職責(zé):檢查退貨的貨品是否完好,及有質(zhì)量問(wèn)題的商品退回給供應(yīng)商。工作時(shí)長(zhǎng):7*8H輪崗制度。9:00-17:00服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):(1)時(shí)效性:對(duì)退貨的貨品進(jìn)行二次檢查,30分鐘內(nèi)完成貨品的檢查的,并入報(bào)損庫(kù)。聯(lián)系供應(yīng)商分批取貨。(2)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ):無(wú)。CRM管理員崗位職責(zé):后臺(tái)系統(tǒng)受理CRM。工作時(shí)長(zhǎng):7*8H輪崗制度。9:00-17:00服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):(1)時(shí)效性:前一晚及當(dāng)日的錄入串號(hào),10分鐘內(nèi)針對(duì)退貨的商品解除綁定合約計(jì)劃、優(yōu)惠等營(yíng)銷(xiāo)包。并扣除相應(yīng)的使用掉的款項(xiàng)。(2)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ):無(wú)。4.2. 換貨處理運(yùn)營(yíng)客服(客服)崗位職責(zé):外呼、確認(rèn)退貨訂單信息、審核退貨訂單。工作時(shí)長(zhǎng):7*12H輪崗制度。早8:00晚20:00。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):(1)時(shí)效性:工作時(shí)段下單后30分鐘內(nèi)完成訂單信息查看核對(duì),非工作時(shí)段下單于次日8:009:00進(jìn)行核對(duì)。外呼對(duì)下單人進(jìn)行信息核實(shí),主要確認(rèn)點(diǎn)為:聯(lián)系方式、退貨人、要退貨的商品。如確認(rèn)換貨,則10分鐘通知CRM解除綁定。并通知庫(kù)存管理員出新貨。(2)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ):您好,請(qǐng)問(wèn)是xxx小姐/先生嗎?我是廣西移動(dòng)商城的運(yùn)營(yíng)客服,現(xiàn)在方便耽誤您幾分鐘時(shí)間,跟您確認(rèn)下訂單情況么?如果不方便我在1小時(shí)后給您致電核實(shí),或者在您方便時(shí)回?fù)躼xxxx號(hào)碼。您剛剛在網(wǎng)上退訂了xxx產(chǎn)品(核對(duì)信息)。請(qǐng)問(wèn)您是哪些原因要換貨呢?(如是質(zhì)量問(wèn)題,更換同款)給您造成的不便我們深表歉意,能否附上照片,我們確認(rèn)不是人為損壞,在收到您寄回的物品隨后我們會(huì)補(bǔ)發(fā)貨給您。(非質(zhì)量問(wèn)題,完好無(wú)損7天包換)在收到您寄回的物品隨后我們會(huì)補(bǔ)發(fā)貨給您。(如是質(zhì)量問(wèn)題,更換不同款)請(qǐng)您寄回您的物品,我們收到物品后退款給您到您原來(lái)的支付賬號(hào)。并重新在前臺(tái)下單購(gòu)買(mǎi)新的物品。(如是人為損壞)我們商城對(duì)貨品有保修保質(zhì),可以幫您聯(lián)系維修中心,看看是否能解決您的問(wèn)題,對(duì)于人為損壞的貨品,商城還不支持換貨。庫(kù)存管理員(報(bào)損庫(kù))崗位職責(zé):檢查退貨的貨品是否完好,及有質(zhì)量問(wèn)題的商品退回給供應(yīng)商。工作時(shí)長(zhǎng):7*8H輪崗制度。9:00-17:00服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):(1)時(shí)效性:對(duì)退貨的貨品進(jìn)行二次檢查,30分鐘內(nèi)完成貨品的檢查的,并入報(bào)損庫(kù)。聯(lián)系供應(yīng)商分批取貨。(2)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ):無(wú)。CRM管理員崗位職責(zé):后臺(tái)系統(tǒng)受理CRM。工作時(shí)長(zhǎng):7*8H輪崗制度。9:00-17:00服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):(1)時(shí)效性:前一晚及當(dāng)日的錄入串號(hào),10分鐘內(nèi)針對(duì)換貨的商品解除綁定合約計(jì)劃、優(yōu)惠等營(yíng)銷(xiāo)包。如退掉之前的則扣除相應(yīng)的使用掉的款項(xiàng)。如換貨同款則綁定新串號(hào)。(2)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ):無(wú)。4.3. 投訴處理4.3.1. 退款糾紛投訴投訴受理員崗位職責(zé):接受投訴。工作時(shí)長(zhǎng):7*8H輪崗制度。9:00-17:00服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):(1)時(shí)效性:前一晚及當(dāng)日的投訴留言,致電客戶進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查。如確實(shí)有問(wèn)題,即時(shí)聯(lián)系支付平臺(tái)。(2)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ):您好,請(qǐng)問(wèn)是xxx小姐/先生嗎?我是廣西移動(dòng)商城的投訴受理員,現(xiàn)在方便耽誤您幾分鐘時(shí)間,跟您確認(rèn)下投訴么? 您說(shuō)的退款問(wèn)題,一般銀行會(huì)有延遲,信用卡一般在15日到賬。銀行卡一般會(huì)在3-7日到賬。支付寶賬號(hào)即時(shí)到賬。信用卡的退款是沒(méi)有短信提醒的,您可以登錄您的信用卡網(wǎng)站查詢。退款我們都會(huì)在1小時(shí)內(nèi)幫您完成,如果您未收到款,可能是銀行處理延遲,請(qǐng)耐心等待,如果超過(guò)7日,請(qǐng)?jiān)倥c我們聯(lián)系。4.3.2. 物流投訴投訴受理員崗位職責(zé):接受投訴。工作時(shí)長(zhǎng):7*8H輪崗制度。9:00-17:00服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):(1)時(shí)效性:前一晚及當(dāng)日的投訴留言,致電客戶進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查。如確實(shí)有問(wèn)題,即時(shí)聯(lián)系物流公司。(2)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ):您好,請(qǐng)問(wèn)是xxx小姐/先生嗎?我是廣西移動(dòng)商城的投訴受理員,現(xiàn)在方便耽誤您幾分鐘時(shí)間,跟您確認(rèn)下投訴么? 您說(shuō)的物流公司,我們會(huì)核實(shí)。如果是物流公司服務(wù)態(tài)度問(wèn)題,不允許驗(yàn)貨,我們會(huì)在第一時(shí)間聯(lián)系物流公司,會(huì)在內(nèi)部做考核,請(qǐng)您放心。并在此對(duì)您造成的購(gòu)物不愉快深表歉意。如果是物流公司郵壞了包裹,請(qǐng)做好照片記錄,并上傳,我們將會(huì)聯(lián)系物流公司核實(shí),并在此對(duì)您造成的購(gòu)物不愉快深表歉意。4.3.3. 客服服務(wù)投訴投訴受理員崗位職責(zé):接受投訴。工作時(shí)長(zhǎng):7*8H輪崗制度。9:00-17:00服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):(1)時(shí)效性:前一晚及當(dāng)日的投訴留言,致電客戶進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查。如確實(shí)有問(wèn)題,即時(shí)反應(yīng)給上級(jí)。根據(jù)相關(guān)規(guī)定做考核。(2)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ):您好,請(qǐng)問(wèn)是xxx小姐/先生嗎?我是廣西移動(dòng)商城的投訴受理員,現(xiàn)在方便耽誤您幾分鐘時(shí)間,跟您確認(rèn)下投訴么? 您說(shuō)的客服服務(wù),我們會(huì)核實(shí)。針對(duì)您提出的問(wèn)題,客服人員沒(méi)有針對(duì)性的回答,我們會(huì)對(duì)其進(jìn)行考核。并且會(huì)不斷完善我們的服務(wù)。非常感謝您對(duì)我們客服人員的監(jiān)督,及提出的寶貴意見(jiàn)。感謝您對(duì)商城的支持。4.4. 維修咨詢運(yùn)營(yíng)客服崗位職責(zé):接收客戶關(guān)于維修的咨詢。工作時(shí)長(zhǎng):7*8H輪崗制度。9:00-17:00服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):(1)時(shí)效性:前一晚及當(dāng)日的維修留言,給予回復(fù)。(2)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ):您好,您的商品維修地點(diǎn)有一下幾個(gè):xxxxx、xxxxxx、xxxxxxx。請(qǐng)選擇您就近的售后服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行維修。商品有x年的質(zhì)保,在此期間非人為損壞,您在任何一家維修機(jī)構(gòu)均可享受免費(fèi)維修。感謝您對(duì)商城的支持。5. 考核標(biāo)準(zhǔn)5.1. 前端客服考核1:主要針對(duì)客服的基本崗位技能進(jìn)行考核,考核內(nèi)容包括:1、打字速度:要求:1)速度快。 2)無(wú)錯(cuò)別字 3)正確的使用旺旺表情2、多客戶記憶能力:要求:1)在客戶多的情況下,能清楚的記得每個(gè)客戶正在咨詢的問(wèn)題。 2)能快速、正確的處理多客戶下每個(gè)客戶咨詢的問(wèn)題或訂單。3、旺旺使用 要求:1)熟悉旺旺的基本功能 2)能正確、熟練的使用旺旺進(jìn)行訂單處理。4、網(wǎng)銀使用 要求:1)能正確的知道網(wǎng)銀的付款流程,在顧客不會(huì)使用網(wǎng)銀的情況下,協(xié)助顧客使用網(wǎng)銀進(jìn)行付款。5、支付寶使用 要求:1)能正確的知道支付寶的付款流程,在顧客不會(huì)使用支付寶的情況下,協(xié)助顧客使用支付寶進(jìn)行付款。6、后臺(tái)操作 要求:1)熟練掌握后臺(tái)交易的各項(xiàng)內(nèi)容 2)可正確、快速的處理客戶訂單7、物流信息:要求:熟練掌握公司所使用的快遞公司及郵費(fèi)的計(jì)算。8、寶貝熟悉程度要求:熟練掌握每款寶貝的特點(diǎn)9、產(chǎn)品知識(shí)要求:熟練掌握公司所售商品知識(shí)考核表2:主要針對(duì)客服的服務(wù)態(tài)度和方式進(jìn)行考核。1、問(wèn)候語(yǔ)熱情度:?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)是溝通的開(kāi)始,在整個(gè)溝通過(guò)程中起著舉足輕重的作用。我們不能簡(jiǎn)單的說(shuō)句“你好”就結(jié)束了,應(yīng)主動(dòng)適當(dāng)?shù)挠虾妥稍兛蛻舻男枨蟆?、了解客戶需求準(zhǔn)確度:在客戶詢問(wèn)的過(guò)程中,客服應(yīng)該準(zhǔn)確的掌握客戶的需求。知己知彼,才能促使訂單完成。3、客戶咨詢回復(fù)及時(shí)度:在網(wǎng)上購(gòu)物,最主要的一個(gè)好處就是省時(shí)間。如果不能及時(shí)回復(fù)顧客的詢問(wèn),客戶就會(huì)因?yàn)槟惴?wù)態(tài)度冷淡,耽誤時(shí)間而放棄本次交易。4、客戶提問(wèn)回復(fù)的準(zhǔn)確度:在客戶咨詢問(wèn)題的時(shí)候,最忌答非所問(wèn)。如果客服不知道問(wèn)題怎么回答,應(yīng)及時(shí)的詢問(wèn)同事或領(lǐng)導(dǎo)。不能欺騙顧客。5、產(chǎn)品介紹的準(zhǔn)確度:首先要求客服對(duì)每個(gè)產(chǎn)品的特點(diǎn)應(yīng)準(zhǔn)確、熟悉掌握。了解客戶的需求后,能準(zhǔn)確的推薦適合客戶的產(chǎn)品。6、產(chǎn)品推薦準(zhǔn)確度:首先要求客服對(duì)每個(gè)產(chǎn)品的特點(diǎn)準(zhǔn)確掌握。準(zhǔn)確的推薦產(chǎn)品,可適當(dāng)?shù)臏p少客戶退換貨的
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