真功夫見(jiàn)習(xí)經(jīng)理發(fā)展手冊(cè).doc

。見(jiàn)習(xí)經(jīng)理發(fā)展手冊(cè)自修單元學(xué)員指南本單元訓(xùn)練的宗旨是:l 通過(guò)實(shí)踐來(lái)學(xué)習(xí)如何進(jìn)行值班管理l 了解值班管理的工作內(nèi)容、運(yùn)作方法及其具體原因l 解決值班期間出現(xiàn)的各種問(wèn)題 目錄358915293435綜述QSC值班前巡視制訂值班計(jì)劃值班管理值班后分析初級(jí)管理課程 三級(jí)測(cè)評(píng)綜述目標(biāo)資源你應(yīng)該能夠： 掌握巡視路線 掌握如何有效地安排員工崗位 能夠制訂值班前計(jì)劃、實(shí)施計(jì)劃并進(jìn)行值班管理后的分析 在保持高水平QSC的同時(shí)，排列優(yōu)先順序，然后加以解決 確保開(kāi)鋪、營(yíng)業(yè)和收鋪期間的保安與安全 描述匯報(bào)特殊狀況的正確步驟，例如：與顧客、員工、實(shí)物產(chǎn)業(yè)和自然災(zāi)害相關(guān)的事項(xiàng) 說(shuō)出影響食品安全的關(guān)鍵控制點(diǎn) 展示如何利用相關(guān)工具來(lái)管理食品安全事宜在學(xué)習(xí)本單元時(shí)，你將用到下列資源：人員l 經(jīng)理師傅（教練）l 餐廳經(jīng)理l 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)書籍l 營(yíng)運(yùn)手冊(cè)進(jìn)度表1小時(shí) 與經(jīng)理師傅（教練）會(huì)面?；仡櫽?xùn)練目標(biāo)并制訂訓(xùn)練班表2個(gè)班次 自修。 閱讀本手冊(cè)36 個(gè)班次 與經(jīng)理師傅（教練）進(jìn)行值班管理 與經(jīng)理師傅一起完成下列活動(dòng)： 與經(jīng)理師傅（教練）巡視餐廳 制訂值班前計(jì)劃 完成鋪面管理計(jì)劃 高峰期鋪面管理 完成值班管理評(píng)估表，評(píng)估班次QSC水平進(jìn)行值班管理后評(píng)估、分析 進(jìn)行值班管理后追蹤1012個(gè)班次 在經(jīng)理師傅（教練）的監(jiān)督下進(jìn)行值班管理4小時(shí) 重溫程序并找出機(jī)會(huì)點(diǎn)，制定和準(zhǔn)備外部測(cè)評(píng)1個(gè)班次 與餐廳經(jīng)理一起進(jìn)行外部測(cè)評(píng)的模擬3個(gè)班次 在餐廳經(jīng)理的監(jiān)督下進(jìn)行值班管理1個(gè)班次 三級(jí)測(cè)評(píng)QSCQSC就是Quality、Service、Cleanliness的縮寫，也就是品質(zhì)、服務(wù)、清潔。這三個(gè)詞語(yǔ)無(wú)疑可以代表真功夫杰出的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，畢竟這三方面是顧客在光顧餐廳時(shí)體驗(yàn)到的。在真功夫，我們對(duì)品質(zhì)、服務(wù)和清潔有明確的定義和標(biāo)準(zhǔn)，作為餐廳的值班經(jīng)理，你要確保餐廳的品質(zhì)、服務(wù)和清潔水準(zhǔn)均達(dá)到公司營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。營(yíng)運(yùn)手冊(cè)和崗位手冊(cè)上品質(zhì)、服務(wù)和清潔的標(biāo)準(zhǔn)就是我們公司營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。品質(zhì)真功夫品質(zhì)就意味著食品安全、新鮮熱辣、份量標(biāo)準(zhǔn)、外形美觀。安全的食品是首要條件。安全的食品意味著細(xì)菌含量不超標(biāo)，不會(huì)對(duì)顧客身體造成傷害，只有安全的食品，人們才會(huì)放心而重復(fù)地食用，我們提供給顧客的一定是安全的食品。新鮮熱辣是食品美味最重要的條件。只有新鮮熱辣的食品才是人們的最佳選擇。新鮮熱辣最重要的就是，也就是時(shí)間和溫度。真功夫品質(zhì)還包括正確操作和產(chǎn)品份量。一個(gè)(time)指的是時(shí)間，就是食物的新鮮度，離出品時(shí)間越近，新鮮度越高。在崗位手冊(cè)上我們對(duì)于半成品和成品的保存時(shí)間均有明確的規(guī)定。一個(gè)（temperature）指的是溫度，就是食物的熱辣程度，也就是熱的食物要熱乎乎，冷飲要凍冰冰。我們對(duì)于熱水箱熱水、生滾位米粉湯水、燙粉水、半成品、成品、臺(tái)面食品均有參考溫度標(biāo)準(zhǔn)。作為值班經(jīng)理，你的班次中所提供的食品必須符合我們的標(biāo)準(zhǔn)的。你就必須做到： 保證售賣的食品在保質(zhì)期內(nèi)； 保證售賣的食品食品經(jīng)過(guò)正確的蒸燉或制作； 保證售賣的食品未有任何污染發(fā)生； 保證售賣的食品均經(jīng)過(guò)你的質(zhì)量抽樣鑒定； 保證售賣的食品溫度合乎標(biāo)準(zhǔn)。這就要求你在任何一次巡視中均對(duì)食品進(jìn)行感官和客觀判斷，對(duì)任何不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的食品都不可以售賣給顧客。服務(wù)在真功夫，服務(wù)就意味著百分之百的顧客滿意。真功夫服務(wù)理念：向所有光臨真功夫的顧客提供穩(wěn)定、高質(zhì)量的服務(wù)。穩(wěn)定意味著始終如一，高質(zhì)量意味著快速準(zhǔn)確、親切自然。你作為值班經(jīng)理，應(yīng)在服務(wù)區(qū)內(nèi)指引員工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。你應(yīng)關(guān)注： 大堂員工是否按照大堂服務(wù)五項(xiàng)原則在服務(wù)顧客？ 柜臺(tái)員工是否提供快捷的服務(wù)？ 功夫姐姐/哥哥是否在履行大堂主人的角色？ 服務(wù)區(qū)內(nèi)所有人員是否以專業(yè)的形象在工作？ 服務(wù)區(qū)所有人員的笑容如何？ 服務(wù)區(qū)人員是否做到了“顧客優(yōu)先”的原則？ 服務(wù)區(qū)是否舒適？作為一名真功夫餐廳的值班經(jīng)理，你還了解跟進(jìn)功夫姐姐的日常工作，以便指引她們更好地服務(wù)顧客。當(dāng)你的班次內(nèi)因特殊的原因而沒(méi)有功夫姐姐上班時(shí)，你還必須能夠很好地安排人員分擔(dān)功夫姐姐的工作：當(dāng)你上班時(shí)，你應(yīng)特別關(guān)注以下項(xiàng)目，包括： 溝通本：了解本班次內(nèi)應(yīng)解決的事項(xiàng) 外賣溝通本 會(huì)員登記本/生日禮物領(lǐng)取本 顧客意見(jiàn)本：對(duì)可改進(jìn)的意見(jiàn)在本班次內(nèi)予以解決或?qū)嵭邢鄳?yīng)的預(yù)防措施 營(yíng)銷通知你在巡視時(shí)應(yīng)更仔細(xì)，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)安排人員進(jìn)行解決。你在不同時(shí)段應(yīng)留意購(gòu)物指示的更換： 開(kāi)鋪時(shí)，需檢查掛的是否是早餐餐牌 及時(shí)更換時(shí)段產(chǎn)品的餐牌 售賣午餐前5分鐘，更換午餐餐牌 對(duì)于有推廣活動(dòng)時(shí)，相應(yīng)購(gòu)物指示擺于最顯眼處 產(chǎn)品供應(yīng)不足或產(chǎn)品過(guò)多時(shí)，應(yīng)更換相應(yīng)餐牌 收鋪后更換早餐餐牌有外送服務(wù)的餐廳，請(qǐng)你安排好外賣協(xié)調(diào)人員，以滿足顧客的需要。營(yíng)運(yùn)高峰時(shí)，你應(yīng)安排專門員工在大堂門口做歡迎歡送以及專門的員工進(jìn)行客流疏導(dǎo)并幫助有需要的顧客。對(duì)于有小樂(lè)園的餐廳，當(dāng)有超過(guò)5個(gè)小朋友在玩耍時(shí)，最好安排一名專人在小樂(lè)園附近工作，并看護(hù)好小樂(lè)園。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)有新面孔的小朋友時(shí)，請(qǐng)不要忘記招收小會(huì)員（如果適用的話）。如果有超過(guò)8人的一同進(jìn)入餐廳集體點(diǎn)膳的，請(qǐng)安排員工組長(zhǎng)或區(qū)域經(jīng)理給他們點(diǎn)餐。這就要求你在任何一次巡視中均對(duì)服務(wù)區(qū)人員進(jìn)行關(guān)注，并與他們進(jìn)行必要的溝通，創(chuàng)造一種融洽而和諧的工作氛圍。同樣，員工會(huì)將工作的快樂(lè)傳遞給我們的顧客。清潔清潔是指清除物體表面的一切雜質(zhì)達(dá)至一塵不染，無(wú)肉眼可見(jiàn)的灰塵雜質(zhì)油污等，同時(shí)對(duì)于部分餐具和用具，除了要求無(wú)塵埃外，還要干爽。檢驗(yàn)清潔的標(biāo)準(zhǔn)包括了“看”和“摸”兩個(gè)方面，因此：“看上去和摸上去一塵不染”就是真功夫的清潔標(biāo)準(zhǔn)。你作為值班經(jīng)理，應(yīng)該在值班期間讓餐廳內(nèi)的清潔水平達(dá)至真功夫的清潔標(biāo)準(zhǔn)。你應(yīng)該： 在巡視過(guò)程中，不斷提醒員工做到“邊做邊清潔” 在鋪面管理計(jì)劃中加入有關(guān)于清潔的目標(biāo) 在完成班次交接前，確保餐廳的清潔程序得到有效的執(zhí)行，并經(jīng)過(guò)你的確認(rèn)合格 確保洗手間隨時(shí)均處于清潔狀態(tài)清潔最能給顧客留下印象，請(qǐng)你時(shí)刻注意保持餐廳的清潔水平。值班前巡視鋪面巡視作為值班經(jīng)理，你的巡視路線應(yīng)覆蓋餐廳的所有區(qū)域，甚至包括餐廳外圍。在接管班次前，花費(fèi)1015分鐘的時(shí)間，查看一下哪些事項(xiàng)做得比較好，哪些需要改進(jìn)。在巡視過(guò)程中，你可以即時(shí)解決掉遇到的小問(wèn)題，同時(shí)將較大的問(wèn)題記錄在值班紀(jì)錄中，我們建議的巡視路線如下。 晚班值班前巡視圖制訂值班計(jì)劃制定值班計(jì)劃值班計(jì)劃能夠幫助你明確了解值班期間需完成的工作，以及完成這些事項(xiàng)并實(shí)現(xiàn)餐廳目標(biāo)所用的策略。如： 是否需要根據(jù)你班次的情況調(diào)整員工崗位安排？ 餐廳經(jīng)理是否要求你完成一項(xiàng)特別工作？ 在你的班次中，是否安排了員工訓(xùn)練？ 根據(jù)與前一個(gè)班次的值班經(jīng)理的交接，以及值班前的巡視，你在值班時(shí)需注意哪些問(wèn)題？ 你是否從上個(gè)班次中學(xué)到了一些東西，并準(zhǔn)備在此次值班中加以實(shí)施或進(jìn)行改進(jìn)？完成值班管理計(jì)劃一個(gè)完整的值班管理計(jì)劃應(yīng)該包括以下步驟：一、值班前閱讀二、值班前巡視三、擬定目標(biāo)四、發(fā)布計(jì)劃第一步：值班前閱讀值班前閱讀六大件：值班記錄營(yíng)運(yùn)報(bào)告產(chǎn)品分類報(bào)告存貨盤點(diǎn)營(yíng)業(yè)額報(bào)表班表閱讀之前，應(yīng)找出可能影響本更營(yíng)業(yè)額的突發(fā)因素，如天氣、市政建設(shè)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等，更前閱讀的時(shí)間是十分有限的，我們建議的閱讀時(shí)間為：5-8分鐘。成功的崗位安排平衡好服務(wù)和生產(chǎn)的重要性50/50值班經(jīng)理必須平衡好生產(chǎn)區(qū)和服務(wù)區(qū)的關(guān)系。一個(gè)最經(jīng)常造成服務(wù)方面出現(xiàn)問(wèn)題的原因就是我們?cè)诜?wù)區(qū)安排了過(guò)多的人員而生產(chǎn)區(qū)卻人手不足。讓員工堅(jiān)守在安排好的崗位上一旦正確地安排好了員工崗位，員工必須堅(jiān)守在自己的崗位上。如果你的值班前準(zhǔn)備工作完成得很好，你的員工就不必離開(kāi)自己的工作區(qū)域去拿取貨品。這些崗位的人員在正常情況下都應(yīng)堅(jiān)守崗位，以迅速對(duì)顧客的需求做出反應(yīng)。如： 柜臺(tái) 品管不僅在營(yíng)運(yùn)高峰期而且要做好整個(gè)班次的崗位安排，這是十分重要的。不要忘記對(duì)膳食時(shí)間和班次變化做好計(jì)劃。當(dāng)區(qū)域內(nèi)的員工人數(shù)發(fā)生變化時(shí)，你也許需要調(diào)整人員，確保服務(wù)區(qū)和生產(chǎn)區(qū)的平衡關(guān)系。不要忘記經(jīng)理！第一位是值班經(jīng)理，高峰期應(yīng)站在能夠觀察生產(chǎn)區(qū)和服務(wù)區(qū)的位置上。第二位通常是生產(chǎn)區(qū)經(jīng)理，第三位是服務(wù)區(qū)經(jīng)理，通常在柜臺(tái)。安排好員工崗位，保證生產(chǎn)力你需要決定安排誰(shuí)去哪個(gè)崗位。在營(yíng)運(yùn)高峰時(shí)段，將“最恰當(dāng)?shù)娜藛T安排在最適合的崗位上”是一個(gè)非常好的主意，使其能為餐廳杰出的QSC做出最大的貢獻(xiàn)。值班記錄閱讀要點(diǎn)：上更交辦事項(xiàng)營(yíng)運(yùn)報(bào)告閱讀要點(diǎn)：本月?tīng)I(yíng)運(yùn)形勢(shì)：本月預(yù)計(jì)營(yíng)業(yè)額、本月累計(jì)營(yíng)業(yè)額、本月利潤(rùn)情況（人工、能源、丟棄、贈(zèng)送、膳食）、促銷活動(dòng)；存貨盤點(diǎn)閱讀要點(diǎn)：貨品存量：短缺貨品、過(guò)期貨品；本月差異：本月差異最大的三種貨品，評(píng)估是否將其做為本更控制目標(biāo)；產(chǎn)品分類報(bào)告重點(diǎn)關(guān)注事項(xiàng)：新產(chǎn)品銷售比例及其對(duì)關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的影響；相關(guān)社會(huì)事件對(duì)產(chǎn)品銷售的影響；營(yíng)業(yè)額報(bào)告閱讀要點(diǎn)：主要高峰時(shí)段營(yíng)業(yè)額是否有異常；收銀速度是否標(biāo)準(zhǔn)；班表閱讀要點(diǎn)：預(yù)計(jì)TC是否需要調(diào)整；工時(shí)差異是否合適；崗位安排是否恰當(dāng)；本更的訓(xùn)練安排第二步：值班前巡視在見(jiàn)習(xí)經(jīng)理階段，盡可能按照標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)地多做幾份餐廳巡視表。在獨(dú)立當(dāng)更期間，你已經(jīng)沒(méi)有時(shí)間去從容地做一張餐廳巡視表。每個(gè)見(jiàn)習(xí)經(jīng)理都要練就“火眼金晴”。在每更的值班前計(jì)劃階段，巡視的時(shí)間是十分有限的，我們建議：早更巡視時(shí)間：58分鐘；晚更巡視時(shí)間：58分鐘；怎樣花最少的時(shí)間做最有效的工作，那就是：抓重點(diǎn)項(xiàng)目，比如說(shuō)早更的儀器，先看雪房；早更的清潔，從你開(kāi)門時(shí)候就已經(jīng)開(kāi)始巡視了，當(dāng)你穿過(guò)大堂到達(dá)經(jīng)理室時(shí)，你心中已經(jīng)有數(shù)了。比如說(shuō)利潤(rùn)項(xiàng)目，可能有幾個(gè)指標(biāo)異常，一個(gè)個(gè)核實(shí)時(shí)間太長(zhǎng)，那么把你最有把握的先寫上，其他的待后辦。我們?cè)谥蛋嗲把惨曔@一環(huán)節(jié)建議你謹(jǐn)慎授權(quán)，因?yàn)閯e人呈報(bào)的信息通過(guò)過(guò)濾可能失真，哪怕是最值得信賴的同事。當(dāng)你開(kāi)始學(xué)習(xí)做更前巡視時(shí)，你可以用秒表幫自己計(jì)算時(shí)間，時(shí)間到，計(jì)劃就要完成，目標(biāo)設(shè)置還要準(zhǔn)確又合理。第三步：擬定目標(biāo)值班管理計(jì)劃中最重要的一步，你的所有閱讀與巡視只為針對(duì)本更列出最合理的目標(biāo)。我們要十分清楚：我們經(jīng)營(yíng)最終目標(biāo)就是利潤(rùn)，離開(kāi)這兩個(gè)字來(lái)經(jīng)營(yíng)一更，只能說(shuō)是糊涂的一更。與利潤(rùn)關(guān)聯(lián)最緊密的兩個(gè)指標(biāo)就是營(yíng)業(yè)額與士氣，怎樣獲得利潤(rùn)？在這兩個(gè)方面動(dòng)動(dòng)腦筋一定會(huì)有收獲。目標(biāo)設(shè)定的重要原則SMART原則：明確、可衡量、挑戰(zhàn)性、可實(shí)現(xiàn)性、時(shí)限明確：目標(biāo)設(shè)定要明確，要注明具體的事情和負(fù)責(zé)人?？珊饬浚杭茨繕?biāo)設(shè)定最好有客觀的數(shù)字可以比較，有衡量的工具。如果沒(méi)有，那么我們所有營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)亦可成為衡量的標(biāo)桿；挑戰(zhàn)性：即目標(biāo)對(duì)比以前有進(jìn)步，有一定難度，不是輕而易舉就能達(dá)成；可實(shí)現(xiàn)：即目標(biāo)不是高不可攀，是通過(guò)努力能完成的。簡(jiǎn)單的說(shuō)，目標(biāo)就是“不跳肯定夠不著，跳一跳就夠得著”的果子。時(shí)限：制定出來(lái)的目標(biāo)必須注明要完成的時(shí)間。舉例：本月115日早更鰻魚套餐占S比例為8%，本更目標(biāo)鰻魚套餐目標(biāo)達(dá)到10%，以產(chǎn)品分類報(bào)告為準(zhǔn)。負(fù)責(zé)人：王剛。我們來(lái)對(duì)應(yīng)此目標(biāo)的五要素：具體性：早更鰻魚套餐比例可衡量性：10%，產(chǎn)品分類報(bào)告挑戰(zhàn)性&可實(shí)現(xiàn)性：由8%增長(zhǎng)到10%時(shí)限：早更你不需要就營(yíng)業(yè)額/士氣/利潤(rùn)列出目標(biāo)，例如：本更營(yíng)業(yè)額預(yù)計(jì)18000元，目標(biāo)19000元，你只需要列明與這三大主題有關(guān)的分級(jí)子目標(biāo)：例一：本月鰻魚套餐的銷售比例為6%，本更鰻魚套餐的目標(biāo)是達(dá)到8%，以產(chǎn)品分類報(bào)告為核查標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)人：王剛（值班經(jīng)理）例二：觀察收銀員王香五個(gè)TC，要求甜點(diǎn)的建議銷售成功率為40%。負(fù)責(zé)人：李麗（柜臺(tái)經(jīng)理）例三：本月落單速度平均為20秒，本更目標(biāo)為15秒，以營(yíng)業(yè)額報(bào)告為核查標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)人：李麗（柜臺(tái)經(jīng)理）例一：廚房加飯比賽，凡是每柜加飯時(shí)間快過(guò)崗位標(biāo)準(zhǔn)即可獲得凍飲一杯。負(fù)責(zé)人：趙剛擬定目標(biāo)固然重要，但總結(jié)卻也必不可少，因?yàn)閷?duì)目標(biāo)完成情況不進(jìn)行總結(jié)，就意味著沒(méi)有人跟進(jìn)、重視，久而久之，就形同虛設(shè)。因此，每更結(jié)束之后，必須對(duì)設(shè)定的目標(biāo)進(jìn)行總結(jié)。溝通計(jì)劃與生產(chǎn)區(qū)經(jīng)理和服務(wù)區(qū)經(jīng)理溝通你的值班計(jì)劃。與上個(gè)班次的值班經(jīng)理一起回顧你的樓面巡視結(jié)果，討論值班紀(jì)錄上需要你在值班期間注意的事項(xiàng)。在接班之前，確定好解決問(wèn)題的最佳人選。如同以前你在擔(dān)任區(qū)域經(jīng)理時(shí)所做的那樣，你應(yīng)詢問(wèn)自己“我能提供哪些幫助？”，并與上個(gè)班次的值班經(jīng)理一起為你的班次做好準(zhǔn)備工作。值班管理計(jì)劃日期： 餐廳： 當(dāng)更經(jīng)理: 注意：作為一個(gè)當(dāng)更經(jīng)理，第一：要有全局觀，本更需求來(lái)自對(duì)餐廳整月形勢(shì)的了解；第二：要有高起點(diǎn)，以利潤(rùn)、營(yíng)業(yè)額、士氣為出發(fā)點(diǎn)，用“經(jīng)營(yíng)一更”的思想來(lái)管理本更。第一步、更前閱讀1、值班記錄上更交辦事項(xiàng) 2、營(yíng)運(yùn)報(bào)告本月?tīng)I(yíng)運(yùn)形勢(shì)（本月預(yù)估及本月累計(jì)完成營(yíng)業(yè)額情況 ） 本月利潤(rùn)情況（工時(shí)、能源、丟棄、膳食、贈(zèng)送） 3、存貨盤點(diǎn)本更短缺貨品、過(guò)期貨品、差異過(guò)大貨品 4、產(chǎn)品分類報(bào)告促銷產(chǎn)品的比例及促銷產(chǎn)品對(duì)相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的銷售影響 5、班表預(yù)估的準(zhǔn)確性及人手差異 第二步、更前巡視 人手、儀器、產(chǎn)品的運(yùn)作問(wèn)題 第三步、擬定目標(biāo)（針對(duì)營(yíng)業(yè)額/利潤(rùn)/士氣提出子目標(biāo)，每更每方面只需列一點(diǎn)）1.營(yíng)業(yè)額（TC、AC、建議銷售成功率、新產(chǎn)品比例、服務(wù)速度，例如：本月布丁占午餐銷售比例為2.8%，本更目標(biāo)為占午餐銷售比例4.0%，以產(chǎn)品分類報(bào)告為準(zhǔn)核查，負(fù)責(zé)人：李麗。）目標(biāo)： 完成情況： 行動(dòng)計(jì)劃要點(diǎn)： 2.利潤(rùn)方面（丟棄、差異、膳食、工時(shí)、高利潤(rùn)產(chǎn)品促銷，例如：本月生菜日均差異為2.10Kg，本更目標(biāo)將生菜差異控制在0.5Kg，以實(shí)際盤點(diǎn)為準(zhǔn)核查，負(fù)責(zé)人：王剛。）目標(biāo)： 完成情況： 行動(dòng)計(jì)劃要點(diǎn)： 3.士氣方面（表?yè)P(yáng)、指正、輔導(dǎo)、教授、觀察員工操作，例如：11：0011：10跟進(jìn)收銀員李慧建議銷售步驟，負(fù)責(zé)人：李麗；教授新員工張新大堂五項(xiàng)原則，負(fù)責(zé)人：劉力）目標(biāo)： 完成情況： 行動(dòng)計(jì)劃要點(diǎn)： 第四步、發(fā)布計(jì)劃（用5-10分鐘把你的計(jì)劃與你的區(qū)域經(jīng)理溝通）服務(wù)區(qū)區(qū)域負(fù)責(zé)人簽名 生產(chǎn)區(qū)區(qū)域負(fù)責(zé)人簽名 本更待辦事項(xiàng)執(zhí)行人跟進(jìn)人完成情況事項(xiàng)1事項(xiàng)2事項(xiàng)3事項(xiàng)4練 習(xí) 1、 第11頁(yè)圖中的三級(jí)子目標(biāo)除了已標(biāo)明的，請(qǐng)問(wèn)還有哪些？ 2、 你在閱讀存貨盤點(diǎn)、班表、溝通本后完成：盤點(diǎn)存在問(wèn)題 班表存在問(wèn)題 溝通本上的問(wèn)題 本班次設(shè)定相應(yīng)的目標(biāo)是： 餐廳經(jīng)理填寫：過(guò)程的行動(dòng)記錄： 班次結(jié)束后的結(jié)果是： 餐廳經(jīng)理簽名： 日期： 值班管理值班前l(fā) 我做好心理準(zhǔn)備了嗎？l 在進(jìn)行值班前檢查時(shí)，我聽(tīng)到、看到、聞到、和品嘗了什么？l 是否已經(jīng)在人手、儀器和產(chǎn)品方面做好了值班前的準(zhǔn)備工作l 在前一個(gè)班次中是否存在需要引起注意的問(wèn)題？值班后l 我需要向下一個(gè)班次的值班經(jīng)理溝通哪些事項(xiàng)？l 我對(duì)今天的哪些工作比較滿意？l 在下一次值班時(shí)，我應(yīng)如何加以改進(jìn)？l 為我的下一次值班做好準(zhǔn)備。值班中l(wèi) 我應(yīng)如何確保本更不出現(xiàn)安全事故？l 我應(yīng)如何達(dá)到我在值班前設(shè)定的目標(biāo)？l 我應(yīng)如何通過(guò)他人完成工作，以及如何提供和接收回饋？l 我應(yīng)如何發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題？l 我應(yīng)如何處理顧客回饋？值 班 管 理 圖(蘋果圖)正如你所了解的，每個(gè)區(qū)域都有自己的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提供杰出的QSC。另外，餐廳還有一些其它目標(biāo)： 營(yíng)業(yè)額 服務(wù)時(shí)間 工薪成本 食品成本 水電氣成本 促銷及推廣 職員工訓(xùn)練你有責(zé)任了解這些目標(biāo)，并在值班管理過(guò)程中貫徹值班計(jì)劃以達(dá)成或超越它們。作為一名值班經(jīng)理，你要通過(guò)區(qū)域經(jīng)理（可能是你的經(jīng)理師傅或你的餐廳經(jīng)理）和員工來(lái)使餐廳保持正常運(yùn)作，并在實(shí)際值班過(guò)程中，發(fā)展承擔(dān)新職責(zé)所需的技巧。其中一項(xiàng)技巧就是能閱讀和分析各種報(bào)表，并以此來(lái)監(jiān)控營(yíng)業(yè)額和既定目標(biāo)。下面的報(bào)表范例明確標(biāo)明了重要的條目，即使你使用的報(bào)表形式與此略有不同，但需要關(guān)注的信息是相同的。餐廳時(shí)段營(yíng)業(yè)額報(bào)告提供了營(yíng)業(yè)額、交易次數(shù)、平均交易額和服務(wù)時(shí)間的有關(guān)信息。時(shí)段T1T2TOL交易額交易次數(shù)平均交易額金額百分比累計(jì)交易額TC百分比05:0005:590.000.0006:0006:592161836.549.130.2436.50.5307:0007:59121527492.04510.933.30528.55.9408:0008:591220331242.010911.398.321770.514.4009:0009:591424391308.010512.468.773078.513.8710:0010:59122033710.56211.464.763789.08.1911:0011:59927361446.54830.149.705235.56.3412:0012:591724422815.010526.8118.878050.513.8713:0013:591716331270.54925.938.529321.06.4714:0014:59141025566.53018.883.809887.53.9615:0015:59181028151.0916.781.0110038.51.1916:0016:59121528546.52422.773.6610585.03.1717:0017:591721391441.05625.739.6612026.07.4018:0018:593023541836.55831.6612.3113862.57.6619:0019:5931940628.02723.264.2114490.53.5720:0020:59101424163.01016.301.0914653.51.3221:0021:5992130130.01013.000.8714783.51.3222:0022:5923111134136.0622.670.9114919.50.7923:0023:59014919.5000:0000:59014919.5001:0001:59014919.5002:0002:59014919.5003:0003:59014919.5004:0004:59014919.50合計(jì):16223814919.575719.71100.00100T1：平均點(diǎn)餐時(shí)間；該時(shí)段所有交易次數(shù)從落第一個(gè)產(chǎn)品起計(jì)時(shí)到按堂食或外賣鍵止的所有耗時(shí)的平均。T2：平均匯集產(chǎn)品和收銀時(shí)間；該時(shí)段所有交易次數(shù)從按堂食或外賣鍵起計(jì)時(shí)到按結(jié)帳鍵止的耗時(shí)，用以衡量匯集產(chǎn)品的速度。TOL：每次交易平均服務(wù)時(shí)間；用以衡量交易的平均速度。 值班中巡視你在值班管理過(guò)程中，必須保持每30分鐘進(jìn)行一次餐廳的全面巡視。即使制訂了完善的值班計(jì)劃，有時(shí)你也會(huì)遇到突發(fā)事件。此時(shí)要沉著應(yīng)對(duì)，平衡好各區(qū)域之間的關(guān)系，確保班次的運(yùn)作盡可能順暢。沒(méi)有一個(gè)問(wèn)題是完全孤立的，某個(gè)區(qū)域的問(wèn)題會(huì)在其它區(qū)域引發(fā)新的問(wèn)題，進(jìn)而造成QSC水平下降、成本增加。值班管理意味著： 知道如何糾正出現(xiàn)的問(wèn)題。 防止問(wèn)題的再次發(fā)生。 知道如何認(rèn)知出色的工作表現(xiàn)。 運(yùn)用正面的認(rèn)知，激勵(lì)員工再接再厲。站在這里！我第一次開(kāi)始獨(dú)立值班時(shí)，真是手忙腳亂！我認(rèn)為需要我給予關(guān)注的問(wèn)題總是幾乎同時(shí)在三個(gè)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)，當(dāng)我正著手解決某個(gè)區(qū)域的問(wèn)題時(shí)，另外一個(gè)區(qū)域也出現(xiàn)了麻煩。讓人好不沮喪。我好象一直在忙于救火。而不是去找出引發(fā)火災(zāi)的隱患。當(dāng)觀察到我的狼狽景象后，餐廳經(jīng)理指著品管位附近與柜臺(tái)通道的位置對(duì)我說(shuō)，“站在這里！”等我站到指定期位置后，他說(shuō)：“先觀察一下四周，然后講講你所觀察到的柜臺(tái)、大堂和廚房的情況。”突然，我意識(shí)到自己可以同時(shí)觀察到三個(gè)區(qū)域的情況！接著，餐廳經(jīng)理又指導(dǎo)我應(yīng)如何正確地進(jìn)行觀察、溝通及采取行動(dòng)。真是立竿見(jiàn)影，我很快就能預(yù)期將要發(fā)生的問(wèn)題了。這種感覺(jué)真是不錯(cuò)！到后來(lái)，我還能找出引發(fā)許多其他問(wèn)題的基本問(wèn)題。而且，我也開(kāi)始與區(qū)域經(jīng)理溝通自己發(fā)現(xiàn)的情況，并且認(rèn)識(shí)到自己有能力同時(shí)處理多個(gè)問(wèn)題。 故事的寓意：當(dāng)你站在一個(gè)可以觀察到所有情況的位置時(shí)，就能對(duì)發(fā)生的事件做出更快的反應(yīng)。 不要自己嘗試解決所有問(wèn)題！你針對(duì)問(wèn)題所采取行動(dòng)時(shí)的一個(gè)重要部分就是決定委派誰(shuí)去解決、如何解決。你有時(shí)必須授權(quán)。這是排列優(yōu)先順序時(shí)需要考慮的另一個(gè)因素。善于將工作委派給他人的經(jīng)理，能夠完成更多的工作、處理更多的事情。如果你被瑣碎的事情纏住，那么就不可能將主要的精力放在解決重大問(wèn)題方面。通過(guò)你的團(tuán)隊(duì)完成工作，將工作需要與技巧水平結(jié)合起來(lái)考慮。讓區(qū)域經(jīng)理或員工骨干去解決那些你認(rèn)為不太緊急的問(wèn)題。在你去解決更重要的問(wèn)題的同時(shí)，他們可以解決一些次要問(wèn)題。一定要對(duì)區(qū)域經(jīng)理們進(jìn)行追蹤，并確保完成以下工作： 確認(rèn)問(wèn)題已經(jīng)被解決。 找出問(wèn)題發(fā)生的原因。 收集事實(shí)，采取長(zhǎng)期的行動(dòng)，防止問(wèn)題在將來(lái)再次發(fā)生。請(qǐng)記住，管理班次應(yīng)通過(guò)區(qū)域經(jīng)理和員工來(lái)完成工作而不是自己去完成每一項(xiàng)工作。向下屬溝通你的期望，然后進(jìn)行追蹤并認(rèn)知結(jié)果。 追蹤所有的問(wèn)題一定要在值班結(jié)束之前，解決掉那些能夠處理的問(wèn)題。如果你認(rèn)為某些問(wèn)題需要稍后再進(jìn)行處理，那么請(qǐng)務(wù)必告知下個(gè)班次的值班經(jīng)理。向他陳述情況，并討論解決的途徑。在你離開(kāi)之前，解決好自己能夠處理的問(wèn)題。使用值班紀(jì)錄記錄問(wèn)題和機(jī)會(huì)點(diǎn)。 確定立即行動(dòng)和長(zhǎng)期行動(dòng)計(jì)劃你經(jīng)常需要考慮采取哪些立即行動(dòng)以解決問(wèn)題。但有效的問(wèn)題解決措施卻不能止于此。接下來(lái)是確定需采取哪些長(zhǎng)期行動(dòng)以防止問(wèn)題再次發(fā)生。最好的辦法主就是找出問(wèn)題的根本原因。立即行動(dòng)和長(zhǎng)期行動(dòng)當(dāng)你解決問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)： 通過(guò)觀察收集事實(shí)。 分析事實(shí)并排列優(yōu)先順序。 根據(jù)最佳決策制訂行動(dòng)計(jì)劃。 實(shí)施計(jì)劃：采取立即行動(dòng)，解決問(wèn)題。采取長(zhǎng)期行動(dòng)，防止問(wèn)題再次發(fā)生。上述巡視路線圖應(yīng)成為值班管理日常工作的一部分，至少每隔30分鐘，你就應(yīng)該走一次巡視路線。這是你進(jìn)行積極管理的一種方法，你可以提早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并在它們產(chǎn)生嚴(yán)重影響前，危及班次的平穩(wěn)運(yùn)行前就將其解決。作為值班經(jīng)理，你應(yīng)該清楚：在任何時(shí)候，巡視都不能授權(quán)他人來(lái)完成！值班中的巡視路線與前面所述的相似，巡視的方法也區(qū)別不大。但是，你應(yīng)注意的是每個(gè)時(shí)段的巡視重點(diǎn)有所不同。依時(shí)段可以分為： 高峰前巡視 高峰期巡視 高峰后巡視高峰前巡視你的班次中，高峰前的巡視可以讓你發(fā)現(xiàn)很多問(wèn)題并有充足的時(shí)間去解決，防止產(chǎn)生更多的問(wèn)題。在每區(qū)域甚至每一個(gè)崗位，你都應(yīng)該詳細(xì)地檢查以確保能夠提供杰出的QSC。在生產(chǎn)區(qū)，你應(yīng)在每一個(gè)崗位旁稍為停留幾秒種的時(shí)間，用以確認(rèn)： 崗位上的用具是否齊備？ 崗位上的儀器能否正常工作？ 崗位上的用料是否充足？有否超過(guò)第二保存點(diǎn)？ 崗位上的產(chǎn)品是否符合標(biāo)準(zhǔn)？有否超過(guò)保質(zhì)期？ 崗位上是否清潔？符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)？ 地板是否干爽，有無(wú)存在安全隱患？ 該崗位的員工是否到位？精神狀態(tài)如何？ 該崗位員工是否清楚并執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)？需要安排帶訓(xùn)？ 員工是否都清楚本更次的目標(biāo)？在服務(wù)區(qū)，你應(yīng)該關(guān)注的是： 服務(wù)區(qū)內(nèi)的清潔水平如何？ 用具用料是否充足？ 員工是否充足？士氣是否高昂？ 功夫姐姐/哥哥是否以專業(yè)人士的身份在工作？ 員工是否遵循大堂服務(wù)五項(xiàng)原則在服務(wù)顧客？ 整個(gè)服務(wù)區(qū)的安全狀況如何？ 購(gòu)物指示是否清潔？是否擺放正確？ 服務(wù)區(qū)人員是否清楚今天的促銷或推廣目標(biāo)？除了崗位的巡視檢查，你還應(yīng)觀察整個(gè)餐廳的人手是否充足，并確認(rèn)各員工的膳食時(shí)間得到了合理的安排。在生產(chǎn)高峰期間，你還應(yīng)觀察整個(gè)生產(chǎn)計(jì)劃的進(jìn)度，當(dāng)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)人手不足時(shí)，應(yīng)從服務(wù)區(qū)抽調(diào)合理的人手進(jìn)行入生產(chǎn)區(qū)幫忙，確保相應(yīng)產(chǎn)品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)可以供應(yīng)充足。除了生產(chǎn)區(qū)和服務(wù)區(qū)，你還應(yīng)按照完整的巡視路線圖對(duì)其它區(qū)域進(jìn)行仔細(xì)的檢查，尤其是雪房、煤氣房和蒸汽爐房應(yīng)作為重點(diǎn)進(jìn)行檢查。營(yíng)運(yùn)高峰前的最后一次巡視，重點(diǎn)在于檢查人手、儀器的狀態(tài)以及產(chǎn)品準(zhǔn)備情況，以利于營(yíng)運(yùn)高峰期的順暢性。高峰期的巡視高峰前的巡視可以幫助你的班次更平穩(wěn)，更順暢。你的巡視頻率應(yīng)高于30分鐘一次，最好是能夠做到每15分鐘一次完整的巡視。在生產(chǎn)區(qū)，你只需站在合適的位置進(jìn)行觀察： 各崗位上的員工是否士氣高昂地按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作？ 各崗位上的儀器能否正常工作？ 各崗位上的產(chǎn)品是否符合標(biāo)準(zhǔn)？有否超過(guò)保質(zhì)期？ 各崗位上是否清潔？符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)？ 地板是否干爽，有無(wú)存安全隱患？ 生產(chǎn)區(qū)域內(nèi)是否有條不紊地進(jìn)行工作？ 堂食出品和打包出品的速度是否足以支持柜臺(tái)服務(wù)？ 區(qū)域經(jīng)理是否正在履行自己的職責(zé)？在服務(wù)區(qū)，你應(yīng)該關(guān)注的是： 服務(wù)區(qū)內(nèi)的清潔水平如何？ 員工是否充足？士氣是否高昂？ 功夫姐姐/哥哥是否在疏導(dǎo)客流？ 柜臺(tái)員工的收銀七步曲是否標(biāo)準(zhǔn)？ 本更的促銷或推廣目標(biāo)進(jìn)度如何？服務(wù)區(qū)人員是否清楚此進(jìn)度？ 員工是否遵循大堂服務(wù)五項(xiàng)原則在服務(wù)顧客？ 收盤速度是否夠快？座位的周轉(zhuǎn)率是否可以再提高？ 整個(gè)服務(wù)區(qū)的安全狀況如何？ 區(qū)域經(jīng)理是否正在履行自己的職責(zé)？ 購(gòu)物指示是否需要更換？除了崗位的巡視，你還應(yīng)觀察整個(gè)餐廳的人手、產(chǎn)品、儀器三者的情況，對(duì)以上三者進(jìn)行統(tǒng)籌，確保高品質(zhì)的產(chǎn)品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送到顧客手中，并使顧客滿意。你在高峰期的巡視時(shí)間內(nèi)，應(yīng)更注重服務(wù)區(qū)的服務(wù)質(zhì)量提升。雖然說(shuō)生產(chǎn)區(qū)與服務(wù)區(qū)的重要性是50/50的關(guān)系，但是只要你營(yíng)運(yùn)高峰前的準(zhǔn)備工作做到位，則你高峰期就可以有70%的時(shí)間在服務(wù)區(qū)內(nèi)，用以引導(dǎo)員工提供杰出的服務(wù)。除了生產(chǎn)區(qū)和服務(wù)區(qū)，你還應(yīng)按照完整的巡視路線圖對(duì)其它區(qū)域進(jìn)行仔細(xì)的檢查，尤其是雪房、煤氣房和蒸汽爐房應(yīng)作為重點(diǎn)進(jìn)行檢查。營(yíng)運(yùn)高峰的巡視，重點(diǎn)在于檢查人手、儀器和產(chǎn)品的狀態(tài)，確保營(yíng)運(yùn)的順暢性，提高服務(wù)質(zhì)量，并保證顧客的滿意度。高峰后的巡視經(jīng)過(guò)營(yíng)運(yùn)高峰，許多地方會(huì)因人手不足的原因或確實(shí)是過(guò)于繁忙，出現(xiàn)QSC水平下降的現(xiàn)象。你在高峰后的巡視可以使有松懈情況的員工重新投入工作。在生產(chǎn)區(qū)，你需要站在合適的位置進(jìn)行觀察： 各崗位上的儀器能否正常工作？ 各崗位上的產(chǎn)品是否符合標(biāo)準(zhǔn)？有否超過(guò)保質(zhì)期？ 地板是否干爽，有無(wú)存安全隱患？ 生產(chǎn)區(qū)域內(nèi)是否有條不紊地進(jìn)行清潔整理工作？ 區(qū)域經(jīng)理是否正在履行自己的職責(zé)？在服務(wù)區(qū)，你應(yīng)該關(guān)注的是： 服務(wù)區(qū)內(nèi)的清潔水平如何（特別是洗手間）？ 員工是否充足？收盤速度是否夠快？ 功夫姐姐/哥哥是否在與顧客溝通？ 柜臺(tái)員工的收銀七步曲是否標(biāo)準(zhǔn)？ 員工是否遵循大堂服務(wù)五項(xiàng)原則在服務(wù)顧客？ 整個(gè)服務(wù)區(qū)的安全狀況如何？ 區(qū)域經(jīng)理是否正在履行自己的職責(zé)，有否進(jìn)行轉(zhuǎn)桌？ 購(gòu)物指示是否符合擺放規(guī)定？除了崗位的巡視，你還應(yīng)觀察整個(gè)餐廳的人手、產(chǎn)品、儀器三者的情況，對(duì)以上三者進(jìn)行統(tǒng)籌，確保提供杰出的QSC，使顧客滿意。營(yíng)運(yùn)高峰后的巡視，重點(diǎn)在于檢查人手、儀器和產(chǎn)品的狀態(tài)，確保提供高水平的QSC，并保證顧客的滿意度。除了生產(chǎn)區(qū)和服務(wù)區(qū)，你還應(yīng)按照完整的巡視路線圖對(duì)其它區(qū)域進(jìn)行仔細(xì)的檢查，尤其是洗碗間、雪房、煤氣房和蒸汽爐房應(yīng)作為重點(diǎn)進(jìn)行檢查。當(dāng)你在巡視時(shí)，你應(yīng)該清楚這樣一個(gè)規(guī)律：繁忙期的出現(xiàn)按照時(shí)間先后應(yīng)是生產(chǎn)區(qū) 柜臺(tái)大堂洗碗間。你應(yīng)對(duì)此作出合適的人手調(diào)動(dòng)，以滿足各區(qū)域的人手需求，以確保整個(gè)餐廳的QSC處于高水平狀態(tài)。 利潤(rùn)管理當(dāng)你進(jìn)行值班管理時(shí)，你的職責(zé)就是要平衡好餐廳利潤(rùn)與顧客滿意之間的關(guān)系。你對(duì)此能夠產(chǎn)生最大影響的三個(gè)因素就是食品成本和員工工時(shí)、電力。食品成本的控制請(qǐng)參閱盤點(diǎn)系統(tǒng)章節(jié)。員工工時(shí)在平衡利潤(rùn)和顧客滿意的關(guān)系時(shí)，會(huì)涉及到服務(wù)和工時(shí)的平衡。你既不能追求高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)而盲目地增加工時(shí)，也不能以犧牲服務(wù)水準(zhǔn)的方法來(lái)達(dá)到減少工時(shí)的目的。在值班期間，你要根據(jù)營(yíng)業(yè)額的變化，保持適當(dāng)?shù)膯T工人數(shù)。如果沒(méi)有足夠的人員，就會(huì)影響到服務(wù)速度，使顧客有不良的就餐經(jīng)歷。你的責(zé)任是通過(guò)提供杰出的QSC來(lái)保持和增加營(yíng)業(yè)額。你必須牢記：控制工時(shí)的決定還會(huì)影響到員工的工作表現(xiàn)。如果經(jīng)常人手不足，就會(huì)造成員工超負(fù)荷工作，直接影響到員工的士氣、工作滿意度和員工流失率，并最終對(duì)營(yíng)業(yè)額產(chǎn)生影響。相反，如果安排了適量的員工，就可以為顧客提供高水準(zhǔn)的QSC，并能增加員工對(duì)工作的投入程度，對(duì)服務(wù)產(chǎn)生積極的影響。對(duì)工時(shí)進(jìn)行調(diào)整在制訂值班前計(jì)劃時(shí)，你必須決定是否需要在已完成的員班表上時(shí)行調(diào)整。其可能的原因如下： 天氣變化 計(jì)劃時(shí)未知的特殊事件 營(yíng)業(yè)額趨勢(shì)的變化在值班管理時(shí)，你應(yīng)該隨時(shí)了解實(shí)際營(yíng)業(yè)額，并與員工班表上的預(yù)估值進(jìn)行比較。工時(shí)數(shù)是否符合實(shí)際營(yíng)運(yùn)需求？是否有班次因營(yíng)業(yè)額變化出現(xiàn)人手過(guò)多或不足？如果需要，請(qǐng)根據(jù)自己掌握的信息進(jìn)行調(diào)整。例如：今天晚上有一張200個(gè)套餐的大訂單，而平時(shí)沒(méi)有這樣的訂單，這時(shí)你應(yīng)確保晚班有足夠的員工，以應(yīng)付這個(gè)有大訂單的班次。如果你需要更多的