2009年海南移動大客戶答謝會方案.doc

2009年中國移動海南分公司集團(tuán)客戶聯(lián)誼 時(shí)間2009年12月2829日一、 活動背景加深與客戶溝通，以提及公司的品牌形象，拉近公司與客戶之間的踞離，增進(jìn)相互之間的合作關(guān)系。增進(jìn)客情維護(hù)應(yīng)是答謝會的主要目的，融入企業(yè)氛圍是答謝會的最終效果。這次答謝會應(yīng)該讓客戶成為答謝會的“主持者”。二、 活動宗旨本次活動將采用答謝宴會的形式，以網(wǎng)絡(luò)的延伸和合作為主題，力爭實(shí)現(xiàn)以下目的：1：溝通平臺：將本次活動建設(shè)成公司與客戶溝通的平臺，一方面通過本次宴會使公司進(jìn)一步了解客戶的消費(fèi)需求和滿意狀況，另一方面讓客戶更深入地了解公司的實(shí)力和客戶服務(wù)水平。2、 關(guān)系維系：本次活動也將成為維持大客戶關(guān)系的手段之一，使客戶感覺到中國移動始終在關(guān)注著自己。本次宴會也計(jì)劃設(shè)計(jì)成一少部分潛在客戶也可參加的活動，通過本活動使其親身感受中國移動公司實(shí)力和良好合作氛圍，以最終達(dá)成成為公司客戶目的。三、參會人員1、本次宴會擬邀請*位人員，名單和單位如下：（正在統(tǒng)計(jì)中）2、公司內(nèi)部出席人員（請公司統(tǒng)計(jì)）3、海南省通信管理局及省市領(lǐng)導(dǎo)四、活動形式：客戶主持 + 員工表演 + 政府頒獎 + 游戲互動形式注解：客戶主持根據(jù)公司員工編排的表演節(jié)目邀請ka客戶（公司重點(diǎn)維系關(guān)系或重要客戶）參與節(jié)目主持?？赏ㄟ^提前dv拍攝現(xiàn)場播放和客戶現(xiàn)場主持兩種方式，參加主持的客戶可針對表演節(jié)目自由發(fā)揮主持詞，也可由公司人員撰寫直接誦讀。通過這樣的方式來增進(jìn)和培養(yǎng)重點(diǎn)客戶的客情，建立他們公司主人翁的心理暗示，同時(shí)也可以借助這種新奇形式刺激其它客戶爭取下次的參與，提升整體客情關(guān)系。員工表演由公司內(nèi)部員工根據(jù)自身優(yōu)勢編排節(jié)目，可將在工作中與客戶產(chǎn)生的矛盾，公司的原則及想法，通過小品或短劇的形式表演出來，讓客戶清楚公司的立場，緩解不必要的矛盾。政府頒獎根據(jù)抽獎的獎品及等級，邀請相應(yīng)數(shù)量的政府重要人員，以頒獎嘉賓的形式為獲獎客戶頒發(fā)獎品，在提升企業(yè)形象的同時(shí)，也容易令獲獎客戶感覺備受重視。禮品價(jià)值可根據(jù)活動預(yù)算費(fèi)用選擇。游戲互動本環(huán)節(jié)安排公司人員主持，參與者應(yīng)是公司員工與合作客戶1：1的比例，盡量考慮安排日常接觸多的員工和客戶一起參與游戲，形式也可考慮安排一些有員工和客戶一同完成的游戲，如穿衣服（可參考培訓(xùn)游戲全案）。通過游戲再一次增進(jìn)客情培養(yǎng)。注意事項(xiàng)：答謝會旨在營造一種輕松、歡快的氛圍，讓更多的合作客戶加入到活動的主持和執(zhí)行過程中，就更容易培養(yǎng)他們與公司的緊密關(guān)系。若答謝會以該種形式開展，前期的準(zhǔn)備工作將是重點(diǎn)，ka客戶的篩選、客戶主持前的溝通、，將成為答謝會效果好壞的關(guān)鍵。五、答謝會流程：（簡要）1、 安排領(lǐng)導(dǎo)講話2、 吉他、電子琴或其它民樂演奏（要據(jù)節(jié)目需要自行選定）3、 責(zé)任海南愛心助學(xué)大型節(jié)目一個(gè)；呼吁大家要愛心下一代成長，關(guān)愛我們身邊的每一個(gè)人。4、 抽獎活動（可以在給客戶發(fā)的邀請函上印上數(shù)字，在抽獎的時(shí)候用電腦隨機(jī)抽取數(shù)據(jù)，這樣的話，相當(dāng)于每一個(gè)在場的客戶都參與在了當(dāng)中，會提升現(xiàn)場氣氛。）；至于獎項(xiàng)，獎品自定。5、 相聲或小品類節(jié)目一個(gè)； 6、 以往的感謝活動精彩回顧（光碟制作播放）；（如果錄制的有的話也可以）7、 來賓現(xiàn)場提問，公司派專人負(fù)責(zé)解答。8、 節(jié)目表演，根據(jù)公司選定，可以是歌曲，也可以是舞蹈。9、 現(xiàn)場互動.附：大客戶等級與服務(wù)模式分析 按客戶的消費(fèi)能力區(qū)分，大致可以分為高端、中端和低端三類用戶。由于地區(qū)間客戶的消費(fèi)能力有明顯的差別，因此以一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行區(qū)分是不太科學(xué)的。一般的理論認(rèn)為，不論是對全國運(yùn)營商來說，還是對其地方分公司來說，消費(fèi)能力排在前20% 內(nèi)的用戶都應(yīng)視為高端用戶，中端用戶則是其后的30% 的用戶，剩下的50% 的用戶為低端用戶。每個(gè)階段的用戶還可以細(xì)分。例如高端用戶又可以分成三個(gè)層次，有的運(yùn)營商將其冠名為鉆石級、翡翠級、藍(lán)寶石級。 目前，各運(yùn)營商都成立有大客戶服務(wù)部，運(yùn)營商根據(jù)自身實(shí)力大小和業(yè)務(wù)偏重，大客戶等級劃分標(biāo)準(zhǔn)不同。例如同一地域的中國聯(lián)通和中國移動相比，前者的大客戶認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)要比后者低一個(gè)檔次。假定中國聯(lián)通的用戶月消費(fèi)1000元就可能是大客戶，而用中國移動的號則可能需要達(dá)到1500元。運(yùn)營商一般都根據(jù)業(yè)務(wù)情況對大客戶進(jìn)行了劃分，例如移動大客戶、數(shù)據(jù)大客戶和固話大客戶。也可以根據(jù)客戶情況分為集團(tuán)大客戶和零散（個(gè)人、家庭）大客戶。目前各運(yùn)營商的大客戶工作的焦點(diǎn)在集團(tuán)大客戶，實(shí)施了電話、上門、點(diǎn)對點(diǎn)、一站式、委托受理等服務(wù)形式，而零散的大客戶的服務(wù)工作則不如集團(tuán)大客戶的那么細(xì)致。潛在問題第一，是等級區(qū)分不明顯，類型過于簡單，沒有把工作做細(xì)。中低端用戶沒有受到足夠重視。即使是對高端用戶中的零散客戶來說，服務(wù)也做得不夠。 第二，由第一個(gè)問題導(dǎo)致客戶感受到服務(wù)的差異度不明顯，因此容易產(chǎn)生不滿情緒。第三，雖然等級劃分是量化的，容易操作，但對月消費(fèi)量變化大的顧客來說，如果這個(gè)月可以享受到高端用戶的待遇，下月就只能享受中端用戶的待遇，這顯然會對他們的滿意度忠誠度造成負(fù)面影響?？梢妱澐謽?biāo)準(zhǔn)不可過于剛性，需要有一定彈性。 第四，服務(wù)覆蓋面窄是一個(gè)重要的問題。如果把高端用戶視為前20% 的用戶，鑒于我國電信用戶基數(shù)龐大的現(xiàn)狀，那么運(yùn)營商即使提供了特殊服務(wù)，有沒有覆蓋到大客戶，讓他們有沒有親身感受到差別，這是非常重要的問題。如果大客戶沒有感受到運(yùn)營