2008深圳COCOPARK營運管理手冊120P.doc

星河coco park營運手冊 二00八年五月七日修訂內(nèi)容索引第一章 工作職責(zé)/范疇11 營運管理工作范疇 12 崗位說明書13 顧客服務(wù)部工作職責(zé)及范疇14 市場調(diào)查工作范疇第二章 日常工作流程及管理制度21營運例會管理辦法22商場總值班制度23開店、閉店流程24非營業(yè)人員出入管理辦法25員工交接班服務(wù)規(guī)范26商品出入商場管理條例27營運管理工作流程28退、換貨處理辦法29顧客投訴處理辦法210突發(fā)事件應(yīng)急方法211商戶進場撤場管理規(guī)定312商戶進場裝修的相關(guān)流程及規(guī)定213商戶進場裝修指引214商戶日常營運小整修/盤點貨品等活動規(guī)定215環(huán)境衛(wèi)生維護條例216商戶員工入離職管理規(guī)定第三章 賣場人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)31營業(yè)員銷售禮儀與服務(wù)規(guī)范32營業(yè)員入離職規(guī)定33 員工日常行為規(guī)范34 員工獎懲條例35員工培訓(xùn)考核制度第一章 工作職責(zé)/范疇1.1營運管理工作范疇一、商場制度商場日常營運的運作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、以及對商戶管理的職責(zé)。二、預(yù)算工作參與擬定營運費用和租金收取及租金預(yù)算。三、決策工作了解、分析、跟進各項工作任務(wù)和各商戶經(jīng)營狀況，對營運中出現(xiàn)的問題提出意見或建議，并予以及時糾正解決。四、協(xié)調(diào)工作協(xié)調(diào)各部門、合作單位、賣場商戶之間的關(guān)系，提高工作效率，擴大經(jīng)濟收益。五、管理商戶擬定管理程序，協(xié)助商戶進場撤場、裝修、貨品調(diào)配、銷售，督促商戶配合賣場各項工作。六、監(jiān)管工作監(jiān)管各樓層運營情況，定時收取各種報表，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動、掌握商戶銷售情況，促銷活動之成果，避免浪費，改善工作流程。七、顧客服務(wù)巡視賣場員工提供之顧客服務(wù)態(tài)度、銷售技巧、陳列技巧等，若有顧客投訴，細心聆聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持商場之信譽及形象。八、促銷工作配合制定全年促銷計劃，執(zhí)行各項促銷活動，配合賣場促銷布置，參與討論促銷活動之推廣計劃及陳列設(shè)計實施。九、培訓(xùn)工作對賣場員工進行基礎(chǔ)培訓(xùn)。如顧客服務(wù)技巧標(biāo)準(zhǔn)、日常工作程序、安全意識等。提高服務(wù)素質(zhì)，提高員工的工作能力及效率。十、培養(yǎng)員工團隊精神 倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團結(jié)互助、精誠合作的工作氛圍。每日工作流程1、a班樓層主管工作流程：序號時 間項 目19：20到公司報到29：30-9：55當(dāng)值樓層主管碰頭，看工作記錄，包括以下內(nèi)容：1、 了解當(dāng)日促銷活動進度；2、 案例分析；3、 昨日待處理事宜；4、 確認(rèn)與商戶約好的事情；5、 昨日發(fā)生的投訴事件的分享；39：55-10：00準(zhǔn)備開店前的樓面檢查410：00-11：00樓面巡場1、 檢查各商戶的開店情況，記錄未按時開店的商戶名稱；2、 檢查各樓層服務(wù)督導(dǎo)的到崗情況；3、 檢查天、地、墻的清潔、升降梯、扶手梯運行情況、照明設(shè)施、消防設(shè)備、安全通道是否正常；4、 檢查洗手間的清潔、設(shè)備設(shè)施；5、 了解樓層及商戶鋪內(nèi)部的人流狀況；6、 對突發(fā)事件的處理；511：00-12：001、 聯(lián)絡(luò)未按時開店的公司負(fù)責(zé)人，撰寫延遲營業(yè)警告函；2、 與未及時繳納租金等費用的商戶進行溝通，催繳拖欠的費用；3、 待處理事宜的跟進；4、 與約見的商戶面談；5、 商戶來函回復(fù)工作；6、 處理商戶的申請；612：00-13：00樓層主管用餐，安排服務(wù)督導(dǎo)巡場，作好工作交待；713：00-15：001、 處理日常事務(wù)，掌握各項數(shù)據(jù)資料；2、 處理上午未完成的事宜；815：00-16：00樓面巡場，同第4項。916：00參加樓層主管碰頭會1016：15-16：301、 作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接；2、 準(zhǔn)備下班。2、b班樓層主管工作流程：序號時 間項 目115：30之前到公司報到（星期五、星期六15：00）215：30-16：00 同a班第4項316：00參加樓層主管碰頭會416：00-18：00同a 班第5項518：00-19：00同a班第6項619：00-20：00處理日常事務(wù)，掌握全賣場動態(tài)720：00-21：30同a班第4項1221：30-22：00檢查商鋪是否提前閉店，做好記錄工作1322：00 -22：301、 清場、檢查設(shè)備照明、空調(diào)是否已關(guān)閉，檢查消防通道是否暢通、卷閘門是否關(guān)閉，檢查是否存在安全隱患；2、 作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接；3、 準(zhǔn)備下班每日工作流程1、a班樓層主管工作流程：序號時 間項 目19：20提前10分鐘到公司換制服打卡報到29：30-9：451、看交接班本并簽名，了解昨日經(jīng)營狀況2、跟進昨日待處理工作3、當(dāng)天工作任務(wù)量分解及分工布置4、了解、跟進當(dāng)日促銷活動5、同事間溝通、協(xié)助及鼓勵6、 確認(rèn)與商戶約好的事情；7、 昨日發(fā)生的投訴事件的分享；39：45-10：00準(zhǔn)備開店前的樓面檢查410：00-11：00樓面巡場1、 檢查各商戶的開店情況，記錄未按時開店的商戶名稱2、 檢查商戶員工形象3、 檢查各樓層服務(wù)督導(dǎo)的到崗情況；4、 檢查天、地、墻的清潔、升降梯、扶手梯運行情況、照明設(shè)施、消防設(shè)備、安全通道是否正常5、 檢查洗手間的清潔、設(shè)備設(shè)施；6、 檢查促銷商戶的貨品陳列、pop標(biāo)識、人員形象、服務(wù)及銷售狀況7、 檢查pop、x展架、lcd促銷信息內(nèi)容及日期8、 對突發(fā)事件的處理511：00-12：001、 聯(lián)絡(luò)未按時開店的公司負(fù)責(zé)人，撰寫延遲營業(yè)警告函；2、 與未及時繳納租金等費用的商戶進行溝通，催繳拖欠的費用；3、 待處理事宜的跟進；4、 與約見的商戶面談；5、 商戶來函回復(fù)工作；6、 處理商戶的申請；612：00-13：00樓層主管用餐，安排服務(wù)督導(dǎo)巡場，作好工作交待；713：00-15：001、 處理日常事務(wù)，掌握各項數(shù)據(jù)資料；2、 處理上午未完成的事宜；815：00-16：00樓面巡場，同第4項。916：00參加樓層主管碰頭會1016：15-16：301、填寫“交接班本”并簽字（包括促銷情況、催租情況、突發(fā)事件、新制度、新文件或會議精神、需領(lǐng)導(dǎo)周知的情況匯報、需同事協(xié)助跟進的事宜、當(dāng)日進場、撤場、裝修商戶情況）2、作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接；3、 準(zhǔn)備下班。2、b班樓層主管工作流程：序號時 間項 目115：30之前到公司報到（星期五、星期六15：00）215：30-16：00 同a班第4項316：00參加樓層主管碰頭會416：00-18：00同a 班第5項518：00-19：00同a班第6項619：00-20：00處理日常事務(wù)，掌握全賣場動態(tài)720：00-21：30同a班第4項1221：30-22：00檢查商鋪是否提前閉店，做好記錄工作1322：00 -22：304、 清場、檢查設(shè)備照明、空調(diào)是否已關(guān)閉，檢查消防通道是否暢通、卷閘門是否關(guān)閉，檢查是否存在安全隱患；5、 作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接；6、 準(zhǔn)備下班每周/月需完成工作事項每周需完成工作事項1每周例會2各商鋪周銷售情況分析每月需完成工作事項1月度排班表2同類購物中心市場調(diào)查3月度營運總結(jié)報告4各商鋪月銷售情況分析5每月部門會議6每月租金管理費等相關(guān)費用繳交情況跟進及匯總1.2崗位說明書商管部經(jīng)理_職位說明書職位名稱商管部經(jīng)理職位編號職位等級所屬部門項目商管部工作地點項目職位類別制訂者審核者批準(zhǔn)者使命：負(fù)責(zé)本項目商業(yè)現(xiàn)場經(jīng)營秩序監(jiān)督維護、顧客服務(wù)、商戶行為指導(dǎo)和商業(yè)促銷活動現(xiàn)場管理等項工作的監(jiān)督、指導(dǎo)工作，為商戶經(jīng)營和顧客消費提供良好的環(huán)境。商管部經(jīng)理直屬上司項目總經(jīng)理同僚本職位組織關(guān)系：同僚：各項目部門經(jīng)理直接下屬職位：商管主管、客服主管。 外部：商戶、顧客職位范圍經(jīng)濟類指標(biāo) 直接控制的支出額： 直接控制的預(yù)算額： 直接責(zé)任的資產(chǎn)額： 其他指標(biāo)： 非經(jīng)濟類指標(biāo) 該單位總?cè)藬?shù)： 10-20人 直接下屬人數(shù)： 間接下屬人數(shù)： 業(yè)務(wù)下屬人數(shù)： 下屬人員類別： 其它指標(biāo) ： 任職要求1. 學(xué)歷： 大專學(xué)歷2. 年齡： 25歲以上3. 工作經(jīng)驗：大型零售企業(yè)三年商業(yè)現(xiàn)場管理經(jīng)驗4. 素質(zhì)要求：1） 服務(wù)精神（3級）：親自負(fù)責(zé)、及時地、不袒護自己地解決客戶服務(wù)問題；2） 收集信息（3級）：能夠深入地挖掘信息；3） 人際理解力（3級）：能夠理解對方的隱性含義；遇到危機時有決斷能力；4） 主動性（3級）：遇到危機情況時有決斷力；5） 培養(yǎng)人才（3級）：能為下屬解釋原因、提供幫助。特殊要求： /主要應(yīng)負(fù)責(zé)任序號責(zé)任任務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)1商戶管理1、 負(fù)責(zé)接收商戶進場資料；2、 指導(dǎo)商管主管對商戶的管理工作；3、 組織對商戶的費用催繳活動?？蛻絷P(guān)系費用按時收繳率2現(xiàn)場管理1、 指導(dǎo)商管主管監(jiān)控商場內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、安全及設(shè)施設(shè)備的運行情況；2、 對商管主管發(fā)現(xiàn)的問題及時查證，并出面與有關(guān)單位和部門協(xié)調(diào)解決。環(huán)境設(shè)施良好3客戶投訴處理1、 受理商戶投訴，及時協(xié)調(diào)解決問題；2、 協(xié)調(diào)好顧客與商戶之前的關(guān)系。商戶關(guān)系顧客關(guān)系4信息管理1、 組織本部門人員的市場調(diào)查活動，并匯總編寫調(diào)研報告，分析存在問題及改進建議；2、 負(fù)責(zé)商戶滿意度和顧客滿意度調(diào)查組織活動；3、 組織商戶銷售數(shù)據(jù)、客流數(shù)據(jù)、欠費數(shù)據(jù)的統(tǒng)計；4、 組織部門成員進行經(jīng)營數(shù)據(jù)分析，根據(jù)數(shù)據(jù)及經(jīng)營狀況提出調(diào)整建議。信息分析深度和對管理決策的幫助5促銷和推廣活動配合1、 組織商管主管引導(dǎo)商戶參與商場統(tǒng)一開展的促銷活動；2、 參與評估促銷推廣活動成果。參與商戶的數(shù)量和活動成果6應(yīng)對突發(fā)事件1、 發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件時，按應(yīng)急預(yù)案及時采取措施，減少和避免損失。突發(fā)事件損失本職位履行職責(zé)所依據(jù)的主要流程文件、操作規(guī)范、規(guī)章制度或指令等：a) 國家法律法規(guī)b) 公司xx_商管部副經(jīng)理 職位說明書職位名稱商管部副經(jīng)理職位編號職位等級所屬部門項目商管部工作地點項目職位類別制訂者審核者批準(zhǔn)者使命：負(fù)責(zé)本項目商業(yè)現(xiàn)場物業(yè)管理經(jīng)營秩序監(jiān)督維護、顧客服務(wù)、商戶行為指導(dǎo)和商業(yè)促銷活動現(xiàn)場管理等項工作的監(jiān)督、指導(dǎo)工作，為商戶經(jīng)營和顧客消費提供良好的環(huán)境。商管部副經(jīng)理直屬上司商管部經(jīng)理同僚本職位組織關(guān)系：同僚：項目各部門經(jīng)理直接下屬職位： 外部：商戶、顧客、供應(yīng)商、市政相關(guān)職能部門職位范圍經(jīng)濟類指標(biāo) 直接控制的支出額： 直接控制的預(yù)算額： 直接責(zé)任的資產(chǎn)額： 其他指標(biāo)： 非經(jīng)濟類指標(biāo) 該單位總?cè)藬?shù)： 直接下屬人數(shù)： 間接下屬人數(shù)： 業(yè)務(wù)下屬人數(shù)： 下屬人員類別： 其它指標(biāo) ： 任職要求5. 學(xué)歷： 大?；蛞陨蠈W(xué)歷6. 年齡： 28歲以上7. 工作經(jīng)驗：大型零售或商業(yè)物業(yè)管理行業(yè)三年以上物業(yè)管理經(jīng)驗8. 素質(zhì)要求：1） 服務(wù)精神（3級）：親自負(fù)責(zé)、及時地、不袒護己方地解決客戶服務(wù)問題；2） 收集信息（3級）：能夠深入地挖掘信息，并能系統(tǒng)性分析；3） 人際理解力（3級）：能夠理解對方的隱性含義；遇到危機時有決斷能力；4） 主動性（3級）：遇到危機情況時有決斷力；5） 監(jiān)控能力（3級）：預(yù)先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制，糾正并預(yù)防；6） 培養(yǎng)人才（3級）：能為下屬解釋原因、提供幫助；7） 成就導(dǎo)向（3級）：提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量。特殊要求： 1）熟悉物業(yè)行業(yè)相關(guān)國家、地方物業(yè)管理法律、法規(guī)，至少應(yīng)對工程、安全、環(huán)境管理其中一項較為熟悉，了解iso9001：2000質(zhì)量管理體系的運作；2）具有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證，具有iso9001：2000內(nèi)審員證。主要應(yīng)負(fù)責(zé)任序號責(zé)任任務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)1成本管理負(fù)責(zé)項目運作的物業(yè)管理年度成本預(yù)算、日常物料費用、設(shè)備設(shè)施增加改造、維修、物料采購等費用的審核把關(guān)工作。符合成本預(yù)算要求及公司下達的成本指標(biāo)2外包方管理負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、考評物業(yè)管理范圍內(nèi)的各項服務(wù)質(zhì)量，對各項服務(wù)進行預(yù)先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制等。 滿足合同規(guī)定要求3日常運作及品質(zhì)管理定期及不定期對商場內(nèi)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量及運作情況進行檢查、監(jiān)督管理，并及時對不合格項目提出預(yù)防措施及質(zhì)量改進措施，對物業(yè)管理的整體運作做出評估。符合iso9001：2000質(zhì)量管理體系4技術(shù)管理負(fù)責(zé)對相關(guān)增加改造項目、維修及外包項目的責(zé)任界定、方案審核、合同審核及招投標(biāo)工作。5信息管理組織對物業(yè)管理各項數(shù)據(jù)（成本費用、能源消耗、商戶及顧客滿意度、服務(wù)及時率、合格率等）進行收集、分析。滿足合同規(guī)定要求6制度建設(shè)負(fù)責(zé)建立滿足商場運營需求的物業(yè)管理各類監(jiān)管體系?？刹僮餍浴嵭?，滿足商業(yè)運營7組織協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)物業(yè)范圍內(nèi)各類重大質(zhì)量、安全問題的責(zé)任進行判定，并協(xié)助解決。滿足商業(yè)運營本職位履行職責(zé)所依據(jù)的主要流程文件、操作規(guī)范、規(guī)章制度或指令等：c) 國家法律法規(guī)d) 公司xx_商管主管_職位說明書職位名稱商管主管職位編號職位等級所屬部門項目商管部工作地點項目職位類別制訂者審核者批準(zhǔn)者使命：負(fù)責(zé)商場內(nèi)指定區(qū)域的商戶人員和經(jīng)營行為的管理與服務(wù)工作，保持商場良好的經(jīng)營環(huán)境和秩序。商管主管直屬上司商管部經(jīng)理同僚本職位組織關(guān)系：同僚：客服主管直接下屬職位： 外部：職位范圍經(jīng)濟類指標(biāo) 直接控制的支出額： 直接控制的預(yù)算額： 直接責(zé)任的資產(chǎn)額： 其他指標(biāo)： 非經(jīng)濟類指標(biāo) 該單位總?cè)藬?shù)： 直接下屬人數(shù)： 間接下屬人數(shù)： 業(yè)務(wù)下屬人數(shù)： 下屬人員類別： 其它指標(biāo) ： 任職要求9. 學(xué)歷： 大專學(xué)歷10. 年齡： 23歲以上11. 工作經(jīng)驗：大型零售企業(yè)二年商業(yè)現(xiàn)場管理經(jīng)驗12. 素質(zhì)要求：1） 服務(wù)精神（2級）：與客戶保持正常的溝通； 2） 人際理解力（2級）：能夠理解對方的情感和內(nèi)容；3） 主動性（1級）：能根據(jù)客戶請求和領(lǐng)導(dǎo)指示及時行動。13. 特殊要求：/主要應(yīng)負(fù)責(zé)任序號責(zé)任任務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)1商戶管理1、 監(jiān)督、指導(dǎo)商戶導(dǎo)購人員、服務(wù)人員規(guī)范化著裝和經(jīng)營；2、 管理商戶的商品進出；3、 監(jiān)督商戶收款行為，防止違規(guī)私自收款行為；4、 協(xié)助財務(wù)部收催繳工作商戶應(yīng)繳費用；5、 指導(dǎo)商戶規(guī)范化開展促銷推廣活動；6、 監(jiān)督、指導(dǎo)商戶規(guī)范化辦理裝修施工手續(xù)，按規(guī)定進行施工裝修；7、 監(jiān)督、指導(dǎo)商戶規(guī)范化陳列商品；8、 指導(dǎo)商戶規(guī)范撤場，預(yù)防制止商戶逃場。商戶規(guī)范經(jīng)營，與商場保持合作關(guān)系2現(xiàn)場管理1、 監(jiān)控商場內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、安全及設(shè)施設(shè)備的運行情況；2、 發(fā)現(xiàn)問題及時通知部門經(jīng)理協(xié)調(diào)解決；3、 對物業(yè)部工作進行檢查、評估；4、 對商戶的合同要熟知、檢查商戶是否超合同約定的經(jīng)營范圍或超“紅線”范圍經(jīng)營。設(shè)備設(shè)施正常3客戶投訴處理1、 接受商戶和顧客提出的意見、建議和投訴，并依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進行處理，同時做好安撫工作；2、 對自己無法處理的意見和投訴及時通報部門經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。有效投訴及時解決4信息管理1、 參與有針對性的市場調(diào)查，并提出改進建議；2、 參與商戶滿意度和顧客滿意度調(diào)查組織活動；3、 負(fù)責(zé)銷售數(shù)據(jù)的收集、整理和分析工作，并據(jù)此改進工作及向相關(guān)部門提出建議；4、 建立商戶檔案，對商戶經(jīng)營狀況及信用情況進行定期評估，并據(jù)此提出改進建議。數(shù)據(jù)收集全面，分析客觀5促銷和推廣活動配合1、 收集商戶促銷信息，并同推廣部合作協(xié)助安排商戶促銷活動；2、 根據(jù)商場推廣計劃安排，引導(dǎo)商戶參與商場大型的促銷活動。參與活動的客戶數(shù)量6顧客服務(wù)1、 負(fù)責(zé)解答顧客的各項咨詢及收集建議意見等；2、 受理顧客投訴，并依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進行處理。顧客滿意7應(yīng)對突發(fā)事件1、 發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件時，按應(yīng)急預(yù)案及時采取措施，減少和避免損失。突發(fā)事件損失本職位履行職責(zé)所依據(jù)的主要流程文件、操作規(guī)范、規(guī)章制度或指令等：e) 國家法律法規(guī)f) 公司xx客服主管職位說明書職位名稱客服主管職位編號職位等級所屬部門項目商管部工作地點項目職位類別制訂者審核者批準(zhǔn)者使命：負(fù)責(zé)客服中心的管理工作，指導(dǎo)親客大使為商戶和顧客提供良好的服務(wù)?？头鞴苤睂偕纤旧坦懿拷?jīng)理同僚本職位組織關(guān)系：同僚：商管主管直接下屬職位： 親客大使 外部：職位范圍經(jīng)濟類指標(biāo) 直接控制的支出額： 直接控制的預(yù)算額： 直接責(zé)任的資產(chǎn)額： 其他指標(biāo)： 非經(jīng)濟類指標(biāo) 該單位總?cè)藬?shù)： 7人 直接下屬人數(shù)： 間接下屬人數(shù)： 業(yè)務(wù)下屬人數(shù)： 下屬人員類別： 其它指標(biāo) ： 任職要求14. 學(xué)歷： 本科學(xué)歷15. 年齡： 26歲以上16. 工作經(jīng)驗：大型零售企業(yè)二年商業(yè)現(xiàn)場管理經(jīng)驗17. 素質(zhì)要求：1） 服務(wù)精神（2級）：與客戶保持正常的溝通； 2） 人際理解力（2級）：能夠理解對方的情感和內(nèi)容；3） 主動性（1級）：能根據(jù)客戶請求和領(lǐng)導(dǎo)指示及時行動。18. 特殊要求： 英語聽說能力。主要應(yīng)負(fù)責(zé)任序號責(zé)任任務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)1現(xiàn)場管理1、 負(fù)責(zé)商場舉行的各類活動的宣傳接待；2、 指導(dǎo)親客大使做好顧客的接待及電話咨詢工作；3、 檢查營業(yè)過程中客服中心設(shè)備、物品和衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；4、 監(jiān)督指導(dǎo)親客大使開具發(fā)票。顧客和商戶滿意按規(guī)范開具發(fā)票2客戶投訴處理1、 接受商戶和顧客提出的意見和投訴，并做好安撫工作；2、 對自己無法處理的意見和投訴及時通報部門經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。有效投訴及時解決3信息管理1、 參與有針對性的市場調(diào)查，并提出改進建議；2、 參與商戶滿意度和顧客滿意度調(diào)查組織活動。信息分析對決策有幫助4促銷和推廣活動配合1、 負(fù)責(zé)抽獎活動的組織和安排工作；2、 負(fù)責(zé)禮品的發(fā)放和統(tǒng)計工作。組織有序賬目清晰5顧客服務(wù)1、 負(fù)責(zé)解答顧客的各項咨詢及收集建議意見等；2、 受理顧客投訴，并依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進行處理。顧客滿意6應(yīng)對突發(fā)事件1、 發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件時，按應(yīng)急預(yù)案及時采取措施，減少和避免損失。突發(fā)事件造成的損失7會員管理1、 負(fù)責(zé)統(tǒng)計會員積分；2、 配合推廣部開展會員推廣活動。會員人數(shù)本職位履行職責(zé)所依據(jù)的主要流程文件、操作規(guī)范、規(guī)章制度或指令等：g) 國家法律法規(guī)h) 公司xx親客大使職位說明書職位名稱親客大使職位編號職位等級所屬部門項目商管部工作地點項目職位類別制訂者審核者批準(zhǔn)者使命：為客戶提供滿意的服務(wù)。親客大使直屬上司客服主管同僚本職位組織關(guān)系：同僚：直接下屬職位： 外部：職位范圍經(jīng)濟類指標(biāo) 直接控制的支出額： 直接控制的預(yù)算額： 直接責(zé)任的資產(chǎn)額： 其他指標(biāo)： 非經(jīng)濟類指標(biāo) 該單位總?cè)藬?shù)： 直接下屬人數(shù)： 間接下屬人數(shù)： 業(yè)務(wù)下屬人數(shù)： 下屬人員類別： 其它指標(biāo) ： 任職要求19. 學(xué)歷：中專以上學(xué)歷20. 年齡： 22-25歲21. 工作經(jīng)驗：具有同行工作經(jīng)驗或從事星級酒店服務(wù)工作2年以上經(jīng)驗22. 素質(zhì)要求：1） 服務(wù)精神（2級）：與客戶保持正常的溝通； 2） 人際理解力（2級）：能夠理解對方的情感和內(nèi)容；3） 主動性（1級）：能根據(jù)客戶請求和領(lǐng)導(dǎo)指示及時行動。23. 特殊要求：1） 形象氣質(zhì)較好，身高1.65米以上,具有一定的親和力；2） 有一定的播音技巧、熟悉電腦基本操作；3） 能進行一般情景的英語對話,國語、粵語流利標(biāo)準(zhǔn)；4） 掌握消委法的各項規(guī)定；主要應(yīng)負(fù)責(zé)任序號責(zé)任任務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)1現(xiàn)場服務(wù)1、 負(fù)責(zé)為開具發(fā)票服務(wù)；2、 公司各項活動的接待及咨詢工作；3、 為客戶提供廣播、物品寄存、失物招領(lǐng)服務(wù)、攝影證辦理、bb車租借、復(fù)印、傳真、包裝服務(wù)、手提電話的充電服務(wù)、簡單的針線縫補服務(wù)和急救簡易藥品等服務(wù)、禮品包裝、開場迎賓；4、 受理商戶申請，比如放行條、商戶臨時加班申請的受理、商戶員工入職辦理；5、 代售商戶打印紙及銷售小票；6、 提供顧客導(dǎo)購及協(xié)助商戶英文導(dǎo)購服務(wù)；7、 協(xié)助公司樓盤現(xiàn)場銷售工作；顧客與商戶滿意2客戶投訴處理1、 接受商戶和顧客提出的意見和投訴，并做好相關(guān)的登記工作；2、 商戶投訴接待及安撫工作，并做好相關(guān)的登記工作；消除客戶對立情緒相關(guān)記錄的規(guī)范和準(zhǔn)確3信息管理1、 參與有針對性的市場調(diào)查，并提出改進建議；2、 參與商戶滿意度和顧客滿意度調(diào)查組織活動；信息對上級工作的幫助4促銷和推廣活動配合1、 負(fù)責(zé)抽獎活動現(xiàn)場操作；2、 負(fù)責(zé)推廣活動的各項咨詢接待；3、 負(fù)責(zé)贈送禮品的發(fā)放；活動秩序禮品帳目清晰6應(yīng)對突發(fā)事件1、 發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件時，按應(yīng)急預(yù)案及時采取措施；較少和避免損失；突發(fā)事件損失7會員管理1、 負(fù)責(zé)會員積分卡辦理及會員積分工作；2、 負(fù)責(zé)會員資料的錄入工作；3、 為會員活動提供支持服務(wù)；4、 會員銷售的統(tǒng)計及分析；5、 會員積分返利活動的執(zhí)行；會員數(shù)量和消費額本職位履行職責(zé)所依據(jù)的主要流程文件、操作規(guī)范、規(guī)章制度或指令等：i) 國家法律法規(guī)j) 公司xx_商管文員_職位說明書職位名稱商管文員職位編號職位等級所屬部門項目商管部工作地點項目職位類別制訂者審核者批準(zhǔn)者使命：負(fù)責(zé)協(xié)助商管部日常工作事務(wù)，商管部文件、資料的整理、報批、存檔工作，商管部各項數(shù)據(jù)的整理。商管主管直屬上司商管部經(jīng)理同僚本職位組織關(guān)系：同僚：商管主管直接下屬職位： 外部：職位范圍經(jīng)濟類指標(biāo) 直接控制的支出額： 直接控制的預(yù)算額： 直接責(zé)任的資產(chǎn)額： 其他指標(biāo)： 非經(jīng)濟類指標(biāo) 該單位總?cè)藬?shù)： 直接下屬人數(shù)： 間接下屬人數(shù)： 業(yè)務(wù)下屬人數(shù)： 下屬人員類別： 其它指標(biāo) ： 任職要求24. 學(xué)歷： 高中以上學(xué)歷25. 年齡： 2026歲26. 工作經(jīng)驗：零售企業(yè)二年相關(guān)工作經(jīng)驗，或從事文員工作兩年以上經(jīng)驗27. 素質(zhì)要求：素質(zhì)要求：1） 服務(wù)精神（2級）：與客戶保持正常的溝通； 2） 人際理解力（2級）：能夠理解對方的情感和內(nèi)容；3） 主動性（1級）：能根據(jù)客戶請求和領(lǐng)導(dǎo)指示及時行動。28. 特殊要求：1） 熟悉辦公軟件的應(yīng)用，熟練掌握word、excel的使用 2） 打字速度要求在60字/每分鐘以上主要應(yīng)負(fù)責(zé)任序號責(zé)任任務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)1銷售統(tǒng)計1、 負(fù)責(zé)每日商戶的銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計，并錄入電腦，同時進行相關(guān)分析；2、 負(fù)責(zé)每日商戶的促銷銷信息，并跟進上報。相關(guān)信息的準(zhǔn)時，準(zhǔn)確2現(xiàn)場管理1、 協(xié)助商場內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、安全及設(shè)施設(shè)備的運行等管理；2、 發(fā)現(xiàn)問題及時通知部門經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。設(shè)備設(shè)施正常3租金情況1、 負(fù)責(zé)每日租金的收繳情況統(tǒng)計，做好數(shù)據(jù)管理工作。數(shù)據(jù)統(tǒng)計及時4商戶變動1、 負(fù)責(zé)每日進場、撤場、逃場、裝修商戶的統(tǒng)計；2、 協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。數(shù)據(jù)完整、準(zhǔn)確5資料收集1、 每月工作計劃的收集和上報；2、 每月市調(diào)報告的收集和上報。按時、按量完成6部門資料1、 部門及商戶資料收發(fā)、存檔、跟進、反饋收發(fā)準(zhǔn)確、無遺失7商戶檔案1、 負(fù)責(zé)商戶檔案的建立，隨時進行更新。2、 協(xié)助提供商戶檔案的查閱。檔案完整、有序本職位履行職責(zé)所依據(jù)的主要流程文件、操作規(guī)范、規(guī)章制度或指令等：a) 國家法律法規(guī)b) 公司xx1.3顧客服務(wù)部工作職責(zé)及范疇顧客服務(wù)臺工作事項1vip之咨詢申請、發(fā)放、注銷及換取，vip持卡人資料之輸入及更改；2各種促銷活動獎券或贈品之派發(fā)及獎品兌換；3接待顧客咨詢，信件簽收；4店內(nèi)播音，顧客意見表及每季顧客問卷調(diào)查的整理；5來函及顧客投訴的處理6特殊服務(wù)：（1）服務(wù)專線；（2）購物及活動咨詢；（3）尋人廣播；（4）失物、拾獲物處理；（5）顧客咨詢/意見處理；（6）開具發(fā)票的服務(wù)；（7）急救簡單藥品提供；（8）攝影證的辦理；（9）bb車租借服務(wù)；（10）手提電話充電和簡單的針線縫補服務(wù)；（11）貴賓客戶的積分工作；（12）雨傘的提供；（13）寄存物品服務(wù)； (14) 復(fù)印、傳真、包裝服務(wù)；星河coco park顧客服務(wù)中心禮貌服務(wù)用語征詢語-請問有什么可以幫到您的？-這會打擾您-嗎？-您喜歡-嗎？-您需要-嗎？-您能夠-嗎？-請問您貴姓？-請問還有別的事嗎？-對不起，等我弄清楚之后再答復(fù)您好嗎？電話服務(wù)用語:-您好，這里是顧客服務(wù)中心-請問有什么可以幫到您的?-好的,請稍等!-我想我們主管會幫到您,請稍等!-請稍等,我去問一下我的同事!-謝謝您的來電,再見!-對不起,我沒有聽清楚您的話,可以再講多一次嗎?-好的,我會盡快通知我們的主管為您解決!-您好,我這里是星河coco park顧客服務(wù)中心,請問您是-先生/小姐嗎?電話鈴響3次內(nèi)接聽電話,使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌電話用語.接聽電話時不要與第三者同時通話及打招呼!接聽顧客電話投訴及咨詢要做好筆記,記錄顧客要求!1.4市場調(diào)查工作范疇1、 擬定市場調(diào)查工作計劃及實施；2、 確定準(zhǔn)確的市調(diào)范圍；3、 定期或不定期通過各種渠道（互聯(lián)網(wǎng)、當(dāng)?shù)貍髅?、時尚雜志、實地收集等方式）收集信息；4、 涉及內(nèi)容包括：新店開張、促銷活動、品牌情況、貨品狀況、客流情況、商品價格、賣場陳列、租金條件、商場硬件等；5、 市調(diào)之調(diào)整、分析、研究，并向上級以書面形式定期匯報；6、 市場方法之改進及檢討；7、 市場數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析、評估與檢討改進；8、 將突發(fā)市場動向及時向上級匯報，以便參閱。第二章 日常工作流程及管理制度2.1營運例會管理辦法1、 商管部每周召開一次營運例會；2、 會議由商管部負(fù)責(zé)召集，商管經(jīng)理主持；3、 參加人員包括各職能部門負(fù)責(zé)人和商管部各樓層主管以上級別人員；4、 會議主要內(nèi)容：（1） 匯報上周營運工作和做下周工作計劃；（2） 研究解決營運工作中出現(xiàn)的問題；（3） 傳達公司本部的工作要求及新的政策規(guī)定；（4） 對一周營運工作情況進行總結(jié)，部署近期工作；（5） 其他事項。5、 參會人員必須準(zhǔn)時參加會議，不得無故遲到、早退，有特殊情況不能到會者，必須于會前向會議主持人請假；6、 會議內(nèi)容由商管部成員負(fù)責(zé)記錄，并整理匯成紀(jì)要上傳公司本部；7、 商管部負(fù)責(zé)對會議做出的決定進行督辦。2.2商場總值班制度一. 總值班人員商管經(jīng)理（含）以上職務(wù)人員及部分職能部門駐店人員。二. 總值班崗位職責(zé)1、 當(dāng)日整個營業(yè)時間內(nèi)商場的正常運作工作；掌握商場動態(tài)；及時協(xié)調(diào)解決商場在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的各種問題。2、 熟悉商場運作和工作程序，掌握各部門管理人員當(dāng)班情況，并做好查崗工作。3、 嚴(yán)格開收市制度，檢查開收市情況，組織指揮收市期間顧客的離店清場工作，收市時和保安部組成清場小組，自上而下逐層清場，確保商場安全。4、 認(rèn)真檢查各類設(shè)備設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)有關(guān)部門在第一時間內(nèi)進行維修處理，確保營運正常秩序。5、 檢查各部門防火，防盜，防搶，防爆，防破壞，防嚴(yán)重災(zāi)害措施落實情況，保證商場安全經(jīng)營。6、 認(rèn)真做好當(dāng)值記錄，當(dāng)值未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚，并做好交接工作。7、 如遇重大事情，除及時到場組織處理外，要立即向項目總經(jīng)理匯報。8、 周日總值班必須全天在店內(nèi)值班，并不定時巡場；非周日行政班后必須在店內(nèi)巡場（巡場內(nèi)容附后）。9、 解決好當(dāng)日的突發(fā)事件，并將事件的過程和處理結(jié)果報公司領(lǐng)導(dǎo)。三. 總值班工作流程1、 立總值班記錄本。總值班必須認(rèn)真履行崗位職責(zé)，做好當(dāng)日值班記錄。當(dāng)日未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚。2、 總值班記錄本的交接，于次日將記錄本交總經(jīng)理審閱；節(jié)假日將記錄本交防損部，次日總值班到防損部領(lǐng)取。3、 商場收市清場結(jié)束后，總值班人員必須在防損清場登記本上簽字。4、 周日總值班實行打卡考勤，不得無故遲到，早退，脫崗。5、 總值班不得自行調(diào)班，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。附；巡場內(nèi)容一 特殊設(shè)備的巡視1、（直梯，扶梯）運行是否正常；2、通風(fēng)設(shè)備運行是否正常；3、監(jiān)控廣播系統(tǒng)是否正常；4、殊設(shè)備檢查；5、防盜門電子系統(tǒng)是否正常；6、隱患，用電安全。二. 環(huán)境衛(wèi)生1、衛(wèi)生間衛(wèi)生（是否有異味）；2、商場整體環(huán)境衛(wèi)生（包括天花、地面、墻面、玻璃櫥窗、綠化等）；3、辦公室，倉庫，停車場衛(wèi)生。三.促銷區(qū)巡視1、促銷區(qū)的整體形象是否符合有關(guān)要求；2、促銷區(qū)是否影響顧客的正常流動；3、促銷人員的儀容儀表，服務(wù)態(tài)度情況。四.顧客服務(wù)1、員工精神面貌，營運秩序，賣場紀(jì)律，服務(wù)態(tài)度情況；2、員卡辦理情況；3、服務(wù)臺受理投訴等情況；4、播音效果（促銷內(nèi)容，背景音樂，播音次數(shù)，音量等）。五店鋪巡視1、消防，安全，衛(wèi)生，出品，服務(wù)等檢查2、銷售狀況了解，向商戶提出建設(shè)性建議及改進意見3、與商戶或員工溝通，做好商戶意見建議記錄。4、員工的服務(wù)狀況的監(jiān)督。2.3開閉店流程一、 開店流程： 1、營業(yè)時間：10：0022：00（22：30）（周六、周日及節(jié)假日閉店時間順延半小時）員工上班時間：a：9：3016：30 b：15：3022：302、9：45員工回各自工作崗位，進行開店前的準(zhǔn)備工作，管理人員進行巡場檢查；3、9：50廣播系統(tǒng)開始播放致員工詞，并報時；4、9：58廣播系統(tǒng)報時；5、10：00店大門開啟，進入正常營業(yè)；6、15：3016：00，進行交接班；二、 閉店流程 1、21：50廣播系統(tǒng)報時；（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)）； 2、21：55廣播系統(tǒng)報時；（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)）； 3、21：55廣播室播放送賓曲、送賓詞。 4、22：00（節(jié)假日22：30）收市，各商鋪員工開始整理貨品，打掃衛(wèi)生、盤點、作交接記錄、報當(dāng)日銷售額； 3、22：02（節(jié)假日22：30）廣播播放員工致詞，感謝全體員工今天的努力； 4、22：02-22：30（節(jié)假日22：30-23：00）各樓服務(wù)督導(dǎo)進行收市、清場以及和服務(wù)部交接買場的工作； 5、22：30（節(jié)假日23：00）員工下班。2.4非營業(yè)人員出入管理辦法1 目的: 規(guī)范商戶管理，加強非營業(yè)人員進出秩序的管理，保證商場良好的銷售環(huán)境。2 范圍:所有進入商場進行促銷、裝修、廣告制作等工作人員及商戶非營業(yè)人員均適用。3 定義:商戶進場裝修施工人員、場內(nèi)外促銷人員、其他臨時性需在商場工作人員（如進行噴繪、布置場景、專題拍攝等人員），以及營業(yè)時間外，商戶營業(yè)員及商戶公司人員的出入管理。4 程序:4.1 營業(yè)時間商戶非營業(yè)人員的管理4.1.1 非營業(yè)人員進入商場必須憑相關(guān)公司證明（或提交相關(guān)申請，經(jīng)管理方批示后）方可憑身份證明在指定區(qū)域內(nèi)開展工作，不得在本商場內(nèi)影響到本商戶和其他商戶的正常銷售營業(yè)。4.1.2 非營業(yè)人員在商鋪停留期間，言行舉止必須符合商場的行為規(guī)范，不得與營業(yè)人員嘻鬧、聊天，以免影響正常營業(yè)秩序。4.1.3非營業(yè)人員正常出入應(yīng)走正門、主通道，特殊需要調(diào)配貨物離場時需填寫放行條并經(jīng)商管（或該職位以上的管理人員）批準(zhǔn)簽字后方可放行，如有調(diào)貨必須先補后調(diào)。4.1.4商戶營業(yè)人員如有人事變動（或相關(guān)業(yè)務(wù)、銷售人員變更），需第一時間知會商管部，否則由此引發(fā)的一切后果由商戶自行承擔(dān)。4.1.5其他臨時需進入商場進行作業(yè)人員,如進行專題片、廣告片等拍攝，均須經(jīng)公司總經(jīng)理審批同意。進場時須提供經(jīng)總經(jīng)理審批同意的單據(jù)及其身份證跟保安人員換取臨時出入證做為進場憑證。使用完畢撤離時須將臨時出入證收回，如有損壞，賠償20元。4.2 非營業(yè)時間其他人員的管理4.2.1 凡需在非營業(yè)時間進場施工、布場等人員，均須辦理星河coco park裝修/返修申請表，并至監(jiān)控中心憑本人身份證換取臨時出入證，憑臨時出入證方可進出。4.2.3 場內(nèi)、外促銷工作人員非營業(yè)時間進場時提供星河coco park商戶促銷活動審批表及其工作人員身份證跟監(jiān)控中心換取臨時出入證作為進場憑證。使用完畢撤離時須將臨時出入證交回，如有損壞，賠償20元。4.2.4 場內(nèi)外商戶進行促銷場景布置人員非營業(yè)時間進場時需先至推廣部辦理相關(guān)手續(xù)后，憑其身份證跟保安當(dāng)班人員換取臨時出入證作為進場憑證。使用完畢撤離時須將臨時出入證收回，如有損壞，賠償20元。4.2.5 臨時出入證由監(jiān)控中心處辦理，為防止不法之徒利用臨時出入證進行犯罪行為，故臨時出入證須注明有效日期，到期自動失效。4.2.6 其他非營業(yè)人員出入時或在場內(nèi)施工時當(dāng)班安全員要注意核對其出入證的有效期，對于超出有效期的臨時出入證一律沒收。4.2.7 其他非營業(yè)人員在場內(nèi)進行作業(yè)時，當(dāng)班保安人員與商管人員必須監(jiān)督其著裝整齊并佩戴臨時出入證，要求其嚴(yán)格遵守我公司的相關(guān)規(guī)定，接受商管人員的管理。嚴(yán)禁在場內(nèi)吸煙、進餐、睡覺，如有發(fā)現(xiàn)按公司規(guī)定予以處理。4.2.8 其他非營業(yè)人員在場內(nèi)作業(yè)時，嚴(yán)禁進入其他商鋪，如因工作需要進入商鋪，須征得商管人員的同意，并由當(dāng)班保安員陪同。否則自行進入其它商鋪造成物品短缺、被盜，則須承擔(dān)賠償責(zé)任。物管部保安人員也要承擔(dān)失職之責(zé)。5 附錄8.1星河coco park商戶促銷活動審批表8.2星河coco park裝修/返修申請表星河coco park商戶促銷活動審批表商戶名稱/鋪位號聯(lián)系人/電話商戶促銷活動活動主題活動期限活動內(nèi)容概述申請推廣資源： 海報板 促銷/展示場地 網(wǎng)站 資料架 lcd/led 其它 說明： 申請人/日期： 商管部建議審批人/日期：推廣部建議審批人/日期：總經(jīng)理助理審核意見簽字/日期：總經(jīng)理審核意見簽字/日期：抄送服務(wù)部簽收人/日期： 星河coco park裝修/返修申請表編號: 填表日期: 樓層/鋪位編號商 鋪負(fù)責(zé)人聯(lián) 系電 話商 鋪名 稱裝 修負(fù)責(zé)人聯(lián) 系電 話申請裝修（返修）時間裝修返修內(nèi)容裝修返修 人員姓 名 身份證號碼姓 名 身份證號碼cocopark商管部意見 工程部意見服務(wù)部意見總經(jīng)理助理意見總經(jīng)理意見2.5員工交接班服務(wù)規(guī)范一、 交接班時間15：30-16：00早班人員上班時間：9：30-16：30晚班人員上班時間：15：30-22：30二、 交接班內(nèi)容1、 早班人員不能完成，需要晚班人員繼續(xù)之事宜；2、 公司最新制度、政策、新品及新促銷活動傳達；3、 當(dāng)天的工作、分配；4、 互相鼓勵、致謝。三、 交接班服務(wù)規(guī)范1、 晚班同事上班前應(yīng)按公司規(guī)定著整潔制服、工鞋，女士化淡妝，正確佩戴工牌，準(zhǔn)時簽到（打卡），精神飽滿地進入工作崗位，向早班同事致辛苦、道謝；2、 早班同事在晚班同事交接工作未完成的情況下，不可急于下班，置工作或顧客不顧；在已完成交接工作，但下班時間還未到的情況下也不可提前離開工作崗位；否則經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按獎懲條例予以