后援課程—PSTAR五星級(jí)服務(wù).ppt

P-STAR五星級(jí)服務(wù), 2009年9月第一版 ,平安人壽的客戶服務(wù) 樹(shù)立P-STAR五星級(jí)服務(wù)理念 提供簡(jiǎn)捷周到的保全服務(wù) 提供及時(shí)貼心的理賠服務(wù) 提供便捷持久的續(xù)收服務(wù),課程大綱,到目前為止，你為客戶提供了哪些服務(wù)？ 對(duì)你的銷售帶來(lái)了哪些好處？,分享,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性,贏得客戶信任，樹(shù)立個(gè)人品牌 提高保單高繼續(xù)率、獲得加保及轉(zhuǎn)介紹機(jī)會(huì)，增加個(gè)人收入 拓展人脈，實(shí)現(xiàn)在壽險(xiǎn)業(yè)的永續(xù)經(jīng)營(yíng),1996年11月，平安在保險(xiǎn)業(yè)界首創(chuàng)壽險(xiǎn)“客戶服務(wù)月”活動(dòng)；2000年，該活動(dòng)升級(jí)為“客戶服務(wù)節(jié)”，時(shí)間上從一個(gè)月延長(zhǎng)至三個(gè)月。 1997年，平安在業(yè)內(nèi)率先推出急難救助服務(wù)。2003年，平安將原有的國(guó)內(nèi)、海外急難援助進(jìn)行全面整合，推出全新的“平安全球急難援助服務(wù)” 。 2000年7月，平安實(shí)施信息化戰(zhàn)略，建立了中國(guó)第一個(gè)綜合金融服務(wù)網(wǎng)站。 2000年7月，中國(guó)平安“CALL CENTER”（電話中心）”正式成立，標(biāo)志著全國(guó)首家短號(hào)碼的集中式保險(xiǎn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建成，平安客戶服務(wù)工作進(jìn)入了一個(gè)嶄新階段。,平安人壽的客戶服務(wù),2001年，平安人壽在國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)業(yè)率先引進(jìn)“一柜通”項(xiàng)目，2003年在全國(guó)陸續(xù)建成第一代標(biāo)準(zhǔn)化門店、2007年開(kāi)始第二代門店的試點(diǎn)和建設(shè)。 2001年，平安在為VIP客戶提供個(gè)性化售后服務(wù)、免費(fèi)體檢和會(huì)友、休閑、娛樂(lè)、學(xué)習(xí)等超值服務(wù)。 2002年年初，電話中心推出725的服務(wù)和100%的新契約回訪。 2003年9月，平安人壽正式啟動(dòng)“溫馨理賠系列工程”，為客戶提供、“本地投保，異地理賠”等溫馨、周到的理賠服務(wù)。 2006年底，平安人壽董事長(zhǎng)李源祥提出用2年左右時(shí)間全力打造 P-STAR平安五星級(jí)服務(wù)品牌，讓客戶獲得最好的服務(wù)體驗(yàn)。,Proactive,Simple,Timely,Accessible,Reliable,主動(dòng)熱情 貼心服務(wù),容易獲取 渠道完善,手續(xù)簡(jiǎn)捷 規(guī)則易懂,服務(wù)適時(shí) 保證時(shí)效,保證質(zhì)量 誠(chéng)信服務(wù),完善電子交費(fèi)平臺(tái) 簡(jiǎn)化續(xù)期單證 ,理賠款到帳電話提醒 出險(xiǎn)客戶住院探視 生日提醒贈(zèng)送禮物,分流叫號(hào)系統(tǒng) 服務(wù)人員離職信函通知 ,電話中心各種服務(wù)提醒及風(fēng)險(xiǎn)提示 影像簽名核對(duì),信函保全 異地理賠 95511熱線,樹(shù)立P-STAR五星級(jí)服務(wù)理念,P-STAR,業(yè)務(wù)員是客戶接觸公司的主要渠道，對(duì)客戶而言，只有在與業(yè)務(wù)員、公司服務(wù)人員接觸時(shí)，五星級(jí)的品牌和服務(wù)才成為現(xiàn)實(shí)，業(yè)務(wù)員是體現(xiàn)公司五星級(jí)服務(wù)的窗口和樞紐！,辦理保全時(shí) 發(fā)生理賠時(shí) 收取續(xù)期時(shí) ,你能在這些時(shí)刻 讓客戶感受到五星級(jí)的服務(wù)嗎？,服務(wù)，從我做起！,保全是為確保保單持續(xù)有效而為客戶辦理的一系列售后服務(wù) 保全服務(wù)分為補(bǔ)退費(fèi)類、客戶資料變更類、權(quán)益變更類、非傳統(tǒng)險(xiǎn)變更四大類39項(xiàng)，可以滿足客戶的不同需求,如何提供簡(jiǎn)捷周到的保全服務(wù),熟悉辦理各項(xiàng)保全業(yè)務(wù)的關(guān)鍵要點(diǎn)和流程 通過(guò)引導(dǎo)客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、信函、傳真、電話等方式進(jìn)行保全作業(yè)，可節(jié)省服務(wù)人員的展業(yè)時(shí)間 務(wù)必記住保全申請(qǐng)材料不允許代簽名,網(wǎng)絡(luò)（) 信函/傳真 銀行柜面 電話 (95511) 網(wǎng)點(diǎn)物流 柜面快速受理（即業(yè)務(wù)人員代辦）,注：1、各途徑可受理的保全項(xiàng)目范圍不同，詳見(jiàn)保全規(guī)則要求； 2、網(wǎng)絡(luò)/電話途徑詳見(jiàn)個(gè)人客戶密碼服務(wù)宣傳折頁(yè)。,保全業(yè)務(wù)辦理的途徑,監(jiān)護(hù)關(guān)系證明：,備注：1、各保全項(xiàng)目所需的應(yīng)備文件略有不同，詳見(jiàn)保全規(guī)則要求； 2、網(wǎng)絡(luò)/電話途徑不需提供應(yīng)備文件，通過(guò)密碼校驗(yàn)即可。,保全業(yè)務(wù)一般應(yīng)備文件,未成年人若未指定監(jiān)護(hù)人，則其父母為其監(jiān)護(hù)人。未成年人辦理保全業(yè)務(wù)由監(jiān)護(hù)人代為申請(qǐng) 監(jiān)護(hù)人申請(qǐng)保全業(yè)務(wù)需提供監(jiān)護(hù)關(guān)系證明，如戶口本、公安機(jī)關(guān)戶籍管理部門出具的監(jiān)護(hù)證明等,身份證：,經(jīng)過(guò)公安機(jī)關(guān)戶籍管理部門認(rèn)可且在有效期內(nèi)的證件 因戶口本無(wú)照片，無(wú)法證明身份，所以不作為有效證件使用（帶照片戶口本除外）,保全業(yè)務(wù)申請(qǐng)的資格人,受益人變更:被保險(xiǎn)人，投保人在征得被保險(xiǎn)人同意后可申請(qǐng)受益人變更 滿期金和各種年金給付:生存受益人 身故受益金與滿期金進(jìn)行的年金轉(zhuǎn)換:相關(guān)受益人 簽名變更:原簽名資格人，包括投保人、被保險(xiǎn)人和受益人 其他保全項(xiàng)目均為投保人,案例：受益人變更,投保人陳先生曾以妻子張小姐為被保險(xiǎn)人投保投連險(xiǎn)保額10萬(wàn)元，年繳保費(fèi)12000元，身故受益人指定為投保人陳先生。后因性格不合兩人離婚，陳先生認(rèn)為身故受益人是自己，且自己作為投保人，可隨時(shí)單方面變更身故受益人，保費(fèi)不會(huì)白交。 請(qǐng)問(wèn)：陳先生的想法是正確的嗎？,答案：錯(cuò)！受益人變更的申請(qǐng)資格人是被保險(xiǎn)人張小姐。,案例：生存金領(lǐng)取,投保人陳女士在兒子17歲時(shí)為他投保平安鑫利險(xiǎn)，保額10萬(wàn)元，被保險(xiǎn)人于19歲時(shí)出國(guó)留學(xué)。到保單可領(lǐng)取生存金7000元時(shí)，投保人陳女士以被保險(xiǎn)人不在當(dāng)?shù)亍⑶冶问撬秊楹⒆油侗?、保費(fèi)也是她交納為由，要求保險(xiǎn)公司給予其辦理生存金領(lǐng)取手續(xù)。 請(qǐng)問(wèn)：陳女士的要求是否正確？,答案：客戶的說(shuō)法不正確，生存金的申請(qǐng)人是被保險(xiǎn)人即陳女士的兒子。,案例：退保,投保人陳先生曾以妻子張女士為被保險(xiǎn)人投保平安鑫盛保險(xiǎn)。后因種種原因兩人離婚，張女士認(rèn)為自己是被保險(xiǎn)人，且她與投保人已不是夫妻關(guān)系，她不愿再讓投保人為她投保，便攜保單及她本人的身份證到保險(xiǎn)公司要求辦理退保手續(xù)。 請(qǐng)問(wèn)：保險(xiǎn)公司能否為張女士辦理退保手續(xù)？該單退保的申請(qǐng)資格人是誰(shuí)？,答案：公司不能為客戶辦理退保手續(xù)，退保的申請(qǐng)資格人是投保人即陳先生。,提供及時(shí)貼心的理賠服務(wù),理賠能使得壽險(xiǎn)的意義與功用得到充分體現(xiàn)，高效的理賠對(duì)公司的信譽(yù)和形象有著關(guān)鍵的影響。 2009年，平安推出全新服務(wù)承諾，旨在革新理賠理念和理賠實(shí)踐，對(duì)所有投保平安壽險(xiǎn)的客戶，在合約范圍內(nèi)遵循“客戶有利原則 ”主動(dòng)幫助客戶尋找賠付的事實(shí)及依據(jù)。,平安人壽服務(wù)承諾：,信守合約，為您尋找理賠的理由,2008年12月9日，一位陳姓客戶將一面寫有“平安人壽 誠(chéng)實(shí)可信”的紅色錦旗送到了青海分公司。他握著工作人員的手激動(dòng)地說(shuō)：“謝謝你們，真的謝謝，在你們公司買保險(xiǎn)沒(méi)有買錯(cuò)，你們的誠(chéng)信和服務(wù)讓我信服和滿意！” 陳某在購(gòu)買保險(xiǎn)3年之后檢查出罹患胃癌初期，正當(dāng)陳某一籌莫展的時(shí)候，在公司業(yè)務(wù)人員的幫助下，陳某向公司提出了賠付重疾保險(xiǎn)金的申請(qǐng)。公司兩核部工作人員受理該案件后，立即展開(kāi)了全方位的調(diào)查與排查工作，以最快速度給付保險(xiǎn)金總計(jì)6萬(wàn)余元，解決了客戶的燃眉之急。,這樣的理賠服務(wù)還有很多,報(bào)案 申請(qǐng) 調(diào)查 通知,領(lǐng)款 申訴 咨詢,掌握理賠流程與業(yè)務(wù)員相關(guān)的流程,理賠流程雖然不是由我們來(lái)做的，但是有很多是需要我們來(lái)配合公司的理賠人員共同完成。,協(xié)助客戶及時(shí)撥打95511進(jìn)行報(bào)案 提醒客戶注意報(bào)案時(shí)限和索賠材料的要求，協(xié)助客戶收集相關(guān)材料，并及時(shí)將材料送達(dá)公司 及時(shí)關(guān)心和慰問(wèn)客戶，并盡可能幫助客戶解決一些緊急的問(wèn)題或困難 不要代表公司向客戶作出任何理賠承諾 客戶被拒賠時(shí)做好說(shuō)服解釋工作，以實(shí)際行動(dòng)關(guān)懷和幫助客戶，化解客戶心中的不滿 保護(hù)客戶的個(gè)人隱私權(quán),理賠過(guò)程中我們要注意的事項(xiàng),更多理賠必備資料請(qǐng)查閱學(xué)員手冊(cè),銀行轉(zhuǎn)帳 是指客戶通過(guò)銀行轉(zhuǎn)帳的方式交納續(xù)期保費(fèi)，目前可使用工行、農(nóng)行、中行、建行、招商、交通、郵儲(chǔ)銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)帳交費(fèi) 網(wǎng)上交費(fèi) 是指客戶登陸合作銀行的網(wǎng)上銀行交納續(xù)期保費(fèi)，目前可使用11家合作銀行的借記卡和信用卡進(jìn)行網(wǎng)上交費(fèi),提供便捷持久的續(xù)收服務(wù),平安人壽為客戶推薦使用的續(xù)期繳費(fèi)保費(fèi)方式：,手機(jī)交費(fèi) 手機(jī)交費(fèi)是通過(guò)手機(jī)銀行交納保費(fèi)的一種全新方式。目前手機(jī)銀行有兩種交費(fèi)方式： 1、客戶只需開(kāi)通建行借記卡手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，將建行帳戶與手機(jī)號(hào)綁定，即可隨時(shí)隨地便捷交費(fèi)； 2、客戶可在客服柜面標(biāo)有“中國(guó)建設(shè)銀行”標(biāo)識(shí)的自助終端上進(jìn)行手機(jī)號(hào)、銀行卡和保單號(hào)的綁定，綁定完成后，公司將定期給客戶發(fā)送交費(fèi)短信，客戶按照要求回復(fù)即可交費(fèi)。目前可支持招行、平安銀行、