關(guān)于醫(yī)院做好客服工作的安排.ppt

關(guān)于醫(yī)院做好客服工作的安排 聊城永衡康復(fù)醫(yī)院 主講人：劉瑩瑩,一、半年隨訪工作總結(jié),統(tǒng)計數(shù)據(jù),1、隨訪發(fā)揮的作用所在,通過出院護理人員指導(dǎo)，使得病人對自己所患的疾病有了更深的認識，通過電話隨訪了解了出院病人的日常生活及工作中是否能堅持對自己病情有益的生活習(xí)慣，盡量避免使病情可誘發(fā)疼痛的發(fā)生對于慢性疼痛的病人能堅持繼續(xù)門診治療。使疼痛得到更好的控制。通過隨訪，病人感到了我們醫(yī)院對他的關(guān)系，提升了病人群眾對我們醫(yī)院的更深的認識，也提升了認可度。,2、做的不足之處,有遺漏情況 有時干工作拖拉 有時其他工作的插入，隨訪后沒有及時當(dāng)天和相關(guān)科室溝通,二、以后怎么做，即規(guī)劃和目標,（1）提高醫(yī)院服務(wù)的層次： 客服相當(dāng)于醫(yī)院的“售后服務(wù)”，完善醫(yī)院的“服務(wù)環(huán)” （2）醫(yī)院信息收集： 在隨訪過程中收集病人對醫(yī)院運行環(huán)節(jié)中的意見作為醫(yī)院工作改進的依據(jù)之一 （3）穩(wěn)定客戶病人群 ： 通過電話隨訪提升醫(yī)院的服務(wù)效果，使病人成為聊城永衡康復(fù)醫(yī)院的忠實的“客戶”,三、隨訪流程,四、醫(yī)院客服部工作計劃,1.不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)。加強自身素質(zhì)提高，提高其管理水平，扎扎實實做好各項工作。 1）除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)外，對于新入職的員工都要在部門開展為期半月的培訓(xùn)熟悉員工手冊員工培訓(xùn)質(zhì)料科室和崗位的規(guī)章制度保密制度等 2）部門責(zé)任人加強對隊員的監(jiān)督管理 3）制定培訓(xùn)計劃，定期對員工開展一系列技能培訓(xùn),2.在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實做好上級部門布置的工作。如： 1）做好客戶回訪工作了解病人的需求不斷改進我們的工作，把每一個細節(jié)都做好，已達到和滿足患者的需求與成長 2）做好與病人的溝通工作,3、規(guī)范業(yè)務(wù)技巧，增加業(yè)務(wù)成功率,專業(yè)知識的學(xué)習(xí) 定期召開咨詢記錄講評會議 完善咨詢病人回訪機制 做好各類信息收集，及時進行分析反饋 建立客戶服務(wù)檔案,患者在永衡康復(fù)醫(yī)院收費處掛號取就診卡 到相關(guān)科室就診醫(yī)生了解病情并做拿出治療方案 患者交費持交費單到相關(guān)治療室治療，接診治療師做好患者信息 客服人員每天五點前到相關(guān)科室搜集今天病人就診信息，進行核實并做好登記.,4、門診信息統(tǒng)計流程,每天下午五點到各科室收集病人就診情況 每天把當(dāng)天收集的病人信息做好登記 每周做出一個小總結(jié) 向相關(guān)科室人