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全國高職高專旅游專業(yè)規(guī)劃教材電子教案,導游業(yè)務,葉華勝,第一章 導游業(yè)務概述,第一節(jié) 導游業(yè)務發(fā)展簡史,一、世界導游業(yè)簡史 1.1841年7月5日英國的托馬斯.庫克組織了世界上第一次商業(yè)性旅游活動. 2.1845年,托馬斯.庫克創(chuàng)辦了世界上第一家旅行社-托馬斯.庫克旅行社,他也被稱為世界旅游業(yè)的鼻祖. 3.1846年,托馬斯.庫克組織了世界上第一次有商業(yè)性導游員陪同的旅游活動.,二、中國導游業(yè)發(fā)展簡史,新中國成立前中國旅游業(yè)發(fā)展情況 1.19世紀末上海租界已有專門為外國游客服務的民間旅游組織. 2.20世紀初西方一些旅游企業(yè)陸續(xù)占領(lǐng)中國市場 3.1923年,銀行家陳光圃先生在上海商業(yè)儲蓄銀行內(nèi)設(shè)立了”旅行部”,1925年2月組織第一個國際旅游團-赴日本的”觀櫻團”,1927年春出版了中國第一本旅游雜志-,標志著中國人自己旅游業(yè)的開始.,新中國成立后旅游業(yè)發(fā)展情況 新中國成立后旅游業(yè)發(fā)展分為三個階段: 一.開創(chuàng)階段(1949至1977) 這一階段的標志: 1.華僑服務社和中國旅行社的成立標志新中國旅游業(yè)的誕生. 2.中國旅行游覽事業(yè)管理局的建立標志著中國客源市場的轉(zhuǎn)移及游客構(gòu)成的重大變化.,二.改革振興階段(1978至1989) 這一階段國家對旅游業(yè)的改革主要措施: 1.完善旅游管理機構(gòu),形成從中央到地方的一整套管理體制,制定了一系列有關(guān)發(fā)展旅游業(yè)的方針政策; 2.打破高度集中的旅游業(yè)管理格局,引入競爭機制,加速旅游業(yè)的發(fā)展. 主要措施:一是企業(yè)化 二是實行多元化的經(jīng)營體制 三是簡政放權(quán),三.全面發(fā)展階段(1990至今) 這一時期,我國旅游市場機構(gòu)和旅游供給結(jié)構(gòu)開始了歷史性的轉(zhuǎn)變. 1.首先是對國內(nèi)旅游的態(tài)度由改革開放初期的“不鼓勵、不支持、不反對”到1993年中央提出“搞活市場、正確引導、加強管理、提高質(zhì)量”的國內(nèi)旅游的發(fā)展方針，使國內(nèi)旅游市場與入境旅游市場日漸融洽，為旅游產(chǎn)業(yè)更加規(guī)?；匕l(fā)展創(chuàng)造了條件。 2.其次是國內(nèi)民眾對出境旅游的期盼及國家對出境旅游的支持，使得中國成為當今世界上一個重要的旅游客源地。 3.我國旅游業(yè)就全面進入了三大旅游市場入境旅游市場、國內(nèi)旅游市場、出境旅游市場,第二節(jié) 導游工作的性質(zhì)、特點及服務原則,一.導游工作的性質(zhì) 1.政治性(中國導游員只有在這一屬性上與西方國家導游員存在區(qū)別) 2.社會性 3.文化性 4.服務性 5.經(jīng)濟性 6.涉外性,二.導游工作的特點,1.獨立性 2.復雜性(這一特點表現(xiàn)在以下六個方面:工作對象復雜、工作面廣、工作流動性大、講解內(nèi)容繁雜、立場復雜、涉外性強政策性強) 3.腦體高度結(jié)合 4.跨文化性 5.面對物質(zhì)誘惑和精神污染,三.導游服務原則,“賓客至上”原則 “服務至上”原則 “等距離”原則 “合理而可能”原則,第三節(jié) 導游員,一.導游員的概念 導游員是指按照導游人員管理條例的規(guī)定取得中華人民共和國導游員資格證書,并接受旅行社委派,為游客提供向?qū)?、講解和旅游服務的人員. 二.導游員的類型和職責 (一)按業(yè)務范圍分類 1出境領(lǐng)隊(簡稱領(lǐng)隊) 領(lǐng)隊職責:(1)介紹情況、解答疑問、全程陪同 (2)監(jiān)督境外接團社旅游計劃的實施，維護游客的權(quán)益 (3)做好組織、協(xié)調(diào)工作 (4)聯(lián)絡工作 (5)維護游客的人身和財物安全,2全程導游員 主要職責: （1）實施旅游計劃 （2）聯(lián)絡工作 （3）組織協(xié)調(diào)工作 （4）維護安全、處理問題和事故 （5）做好宣傳和調(diào)研工作,3地方導游員 其主要職責： （1）具體安排當?shù)芈糜位顒?（2）做好接待工作 （3）導游講解和翻譯 （4）維護安全、處理問題 4.景區(qū)景點導游人員 其主要職責是負責景區(qū)、景點內(nèi)的導游講解和和安全提醒工作,(二)按職業(yè)性質(zhì)分類,按職業(yè)性質(zhì)可把導游員分為專職導游員和兼職導游員兩類 1專職導游員 專職導游員是長期受雇于某家旅行社，為該社正式職員的導游人員，也稱“固定職業(yè)導游員”，目前他們是我國導游員隊伍的生力軍。 2兼職導游員 兼職導游員也稱業(yè)余導游員，是不以導游工作為主要職業(yè)，而是利用業(yè)余時間從事導游工作的人。,（三）技術(shù)等級分類,按技術(shù)等級可把導游員隊伍分為初級導游員、中級導游員、高級導游員和特級導游員四個等級 1初級導游員 初級導游員是獲取導游員資格證書一年后，就技能、業(yè)績和資歷對其進行考核，合格者自動成為的。 2中級導游員 中級導游員是獲取導游資格證書兩年以上，業(yè)績明顯，考核、考試合格者，他們旅行社的業(yè)務骨干。 3高級導游員 高級導游員是取得中級導游員資格四年以上，業(yè)績突出、導游水平較高，在國內(nèi)外同行和旅行商中有一定的影響，經(jīng)考核、考試合格者. . 4特級導游員 是取得高級導游員資格五年以上，業(yè)績優(yōu)異，有突出貢獻，有高水的科研新成果，在國內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)考核合格者。,（四）按工作語言分類,按工作語言可把我國導游員隊伍分為普通話導游員、外語導游員、地方語導游員和少數(shù)民族語言導游員四類。 目前我國主要地方語導游員是粵語、閩南語、客家話三類,三、導游員在旅游業(yè)中的作用,在旅游接待工作中，導游員是處于第一線的關(guān)鍵人員，他是導游工作的主體；在游客的整個旅游活動中，導游員處于中心地位，起著導演的作用。 主要體現(xiàn)在以下幾個方面: (一)導游服務質(zhì)量決定著旅游產(chǎn)品的價值 (二)導游工作是各項旅游服務的聯(lián)系紐帶和橋梁 (三)導游員的工作質(zhì)量影響東道國旅游產(chǎn)品的銷售,四、對導游員的管理,旅游行政管理部門對導游員的管理 主要途徑有: 1導游員資格證的管理 2導游證的管理 3質(zhì)量監(jiān)督 4年檢,旅游企業(yè)對導游員的管理,旅游企業(yè)對導游員管理的手段 主要有以下幾種: 1勞動合同 2任務單 3游客意見表,第二章 導游員的素養(yǎng),第一節(jié) 導游員的知識素養(yǎng),一、導游必需具備的知識類型 （一）扎實的語言知識 （二）深厚的史地文化知識 （三）廣博的政治、經(jīng)濟、社會知識 （四）必備的政策法規(guī)知識 （五）基本的心理學知識 （六）一定的美學知識 （七）各種旅行知識,二、導游員的學風修養(yǎng) （一）要勤奮，貴在堅持 （二）要博覽群書，要勇于不恥下問 （三）要嚴謹，要循序漸進 三、導游員的文化修養(yǎng),第二節(jié) 導游員的道德素養(yǎng),一、思想道德 思想首先素養(yǎng)體現(xiàn)在以下幾個方面： （一）熱愛祖國（合格導游員的首要條件） （二）全心全意為游客服務 （三）遵紀守法 （四）遵守公德,二、職業(yè)道德 導游員的職業(yè)道德包含了以下幾方面： （一）敬業(yè)愛崗 （二）賓客至上 （三）真誠公道 （四）不卑不亢 （五）團結(jié)協(xié)作 （六）優(yōu)質(zhì)服務 （七）文明禮貌 （八）鉆研業(yè)務,第三節(jié) 導游員的能力素養(yǎng),一、獨立工作能力,（一）獨立帶團的能力,（三）獨立分析問題、解決問題的能力,（二）獨立宣傳講解能力,二、人際交往能力,三、組織協(xié)調(diào)能力,四、導游能力,五、業(yè)務能力,第三章 導游員的禮貌禮節(jié),第一節(jié) 導游員的服飾,一、著裝原則 （一）著裝的基本原則 （二）著裝的配色原則 （三）著裝的“TOP”原則 二、服式與穿戴 （一）服式 （二）襯衫和領(lǐng)帶 （三）鞋襪 （四）飾品,第二節(jié) 導游人員的儀容衛(wèi)生,一、儀容的重要性 （一）良好的儀容是導游人員的一項基本素質(zhì) （二）良好的儀容是尊重賓客的需要 （三）良好的儀容是樹立企業(yè)形象的需要,二、導游員儀容衛(wèi)生 （一）發(fā)型 （二）面部化妝 （三）口腔 （四）鼻腔 （五）手指甲 （六）公共衛(wèi)生 （七）飲酒,第三節(jié) 導游員言談舉止,一、禮貌用語 （一）禮貌用語的基本要求 1態(tài)度誠懇 2使用好禮貌用語和敬語 3講究說話時的語氣 4注意說話時的舉止 （二）常用的禮貌用語 1稱呼語 2問候語 3應答語,二、文明舉止 （一）站姿 （二）坐姿 （三）走姿 （四）手勢 （五）蹲姿,第四節(jié) 日常交往中的禮儀,一、見面禮儀 （一）招呼禮儀 （二）致意禮儀 （三）介紹禮儀 （四）握手禮 （五）擁抱禮 （六）鞠躬禮 （七）合掌禮 （八）抱拳禮,二、日常交往行為規(guī)范 （一）遵時守約 （二）尊重老人和婦女 （三）電話通訊 （四）拜訪 （五）交談 三、用餐禮儀 （一）中餐 （二）西餐 （三）自助餐,四、導游人員上團禮儀 （一）導游人員的個人禮儀 1.在服飾化妝方面，衣著整齊大方，符合導游人員的身份與角色。 2.化妝要自然，應盡量揚長避短，飾物佩戴要適度，不太過華麗，不可喧賓奪主。 3.導游員在上團時還應作好物質(zhì)準備，佩戴好自己的胸卡，隨身攜帶有效導游證，手持導游旗，并帶好擴音喇叭。,（二）導游服務禮儀 1導游人員在機場、碼頭、車站接到游客后，要熱情相迎。 2在與客人交談中要使用禮貌用語和敬語，注意談話的姿勢，談話中切忌采取雙臂交叉相抱的姿勢或雙手插入褲袋等不禮貌的姿勢。 3在上下旅游車時，導游人員應站在車門一側(cè)，協(xié)助游客上下車，尤其是小孩和老人。 4上車后導游人員應協(xié)助游客就坐，并禮貌的清點人數(shù)，清點時可用手掌指向人清點或心里默數(shù)的方式進行，切忌用手指直接指著人清點，因為用手指指人，在一些國家習俗中有侮辱和責罵人的意思。 5在車上講解時，導游人員應有正確的站姿，一般應站在司機身后的位置，一手抓扶手，一手持話筒，微笑地面對全體游客進行講解。 6在調(diào)試話筒音量時，注意不能用手拍話筒，也不能用嘴吹話筒，以免引起客人的不快，應用問候語來試音量。,第四章 導游員帶團程序,第一節(jié) 全程導游員的帶團程序,一、準備工作 （一）熟悉接待計劃 （二）物質(zhì)準備 （三）與地方接待社互通信息 二、等候并集中游客 （一）與司機取得聯(lián)系 （二）等候游客、盡快找到旅游團 （三）登車清點人數(shù) （四）致歡迎詞、介紹有關(guān)情況,三、途中服務 （一）安排好旅行中的生活服務 （二）注意游客安全，幫助辦理托運 四、住店服務 （一）辦理入住手續(xù) （二）分房 （三）處理問題 （四）照顧用餐 （五）安全保衛(wèi)和生活照料,五、核對商定日程 商定日程時應遵循以下原則：賓客至上、服務至上；主隨客便；合理而可能；平等協(xié)商。,六、各站服務 （一）與地陪積極配合 （二）監(jiān)督各站接待計劃的實施和服務質(zhì)量 （三）做好收隊、斷后工作 （四）做好提醒工作、處理突發(fā)問題 （五）當好購物顧問 （六）做好協(xié)調(diào)工作,七、離站服務 （一）做好離站提醒工作 （二）做好上下站聯(lián)絡工作 （三）協(xié)助交接行李 （四）協(xié)助辦理登機的相關(guān)手續(xù) （五）與地陪辦理好結(jié)算工作,八、返程服務 （一）做好對游客提醒工作 （二）做好必要的彌補工作 （三）致歡送詞 （四）與游客告別,九、善后工作 （一）處理好客人委托代辦事宜 （二）填寫全陪日志及有關(guān)資料 （三）結(jié)清賬目，歸還所借物品 （四）認真總結(jié)經(jīng)驗教訓,第二節(jié) 地方導游員的帶團程序,一、準備工作 （一）業(yè)務準備 1.熟悉、研究計劃 2.安排活動日程 3.實接待事宜 （1）落實車輛 （2）落實住房 （3）落實用餐 （4）落實交通票證 4.了解不熟悉的景點情況,（二）知識準備 （三）心理準備 1.準備面臨艱苦復雜的工作 2.準備承受抱怨和投訴 （四）形象準備 （五）物質(zhì)準備,二、迎接工作,（一）接站準備 1.核實時間 2.與司機聯(lián)絡 3.提前到達接站地點 （二）認找旅游團 （三）核實人數(shù)和詢問情況 （四）集中清點行李 （五）集合登車,三、首次導游工作,（一）致歡迎詞 （二）調(diào)整時差 （三）首次沿途導游 1.當?shù)仫L光導游 2.風情導游 3.飯店概況介紹,四、住店服務,（一）協(xié)助辦理住店手續(xù) （二）介紹飯店設(shè)施及部分設(shè)施的使用方法 （三）協(xié)助處理問題 （四）帶領(lǐng)游客用好第一餐 （五）確定叫早時間,五、核對商定日程,在商定日程時可能會出現(xiàn)以下三種情況 : （一）對方提出修改或新增旅游項目 （二）對方提出與原日程不符且涉及接待規(guī)格的要求 （三）與全陪或領(lǐng)隊手中的接待計劃有出入,六、參觀游覽活動,（一）出發(fā)前導游準備工作 1.提前到達集合地點 2.提醒注意事項 3.清點人數(shù) （二）前往景點的途中導游 1.重申當日的活動內(nèi)容 2.沿途風光導游 3.活躍氣氛 4.介紹將要參觀景點的概況 （三）現(xiàn)場導游 1游覽活動 2.參觀活動 （四）返回途中的導游工作,七、其它活動,（一）品嘗風味 （二）文娛活動 在文娛活動方面，地陪應注意以下幾點： 1.與全陪協(xié)調(diào)，統(tǒng)籌安排，避免重復。 2.避免格調(diào)低下的文娛活動。 3.如果是觀看少數(shù)民族節(jié)目，地陪應當作簡單的介紹。 4.提醒游客注意安全。 （三）購物活動 1.嚴格遵守旅行社的規(guī)定 2.因勢利導，當好購物顧問 3.維護游客的利益 （四）自由活動,八、送團,這一階段的導游工作主要分為三個層次： （一）送團前的業(yè)務 1.核實交通票證 2.準備好交通工具 3.商定叫早、早餐、集合及出發(fā)時間 4.醒游客結(jié)清與飯店的帳目 5.結(jié)算 （二）離店導游工作 1.集中交運行李 2.辦理退房手續(xù) 3集合登車 （三）送行 1征詢意見 2致歡送詞 3告別,九、善后工作,（一）處理遺留問題 （二）總結(jié)工作,第三節(jié) 景區(qū)景點導游員的導游程序,一、講解前的準備 （一）熟悉接待計劃 （二）熟悉景區(qū)、景點情況 （三）物質(zhì)準備,二、接待旅游團,（一）致歡迎詞 （二）導游講解 1講明參觀、游覽線路和主要內(nèi)容 景區(qū)、景點概況介紹 3要激發(fā)游客參觀游覽的積極性 4要注意發(fā)揮宣傳鼓動效果 （三）購物 （四）送別 1致歡送詞 2與游客告別,第四節(jié) 出境旅游團的帶團程序,一、出境領(lǐng)隊的前期工作 （一）研究旅游團 （二）研究旅游線路和旅游計劃 （三）做好物質(zhì)準備,二、出境領(lǐng)隊的接待工作,（一）開好出發(fā)前的介紹會 （二）帶團出發(fā) （三）辦理入境手續(xù) （四）首站聯(lián)絡,三、出境領(lǐng)隊目的地的陪同工作,（一）團隊入住飯店工作 （二）商定日程、監(jiān)督旅游計劃實施 （三）配合當?shù)貙в喂ぷ?（四）保護游客合法權(quán)益 （五）指導購物 （六）做好團結(jié)工作 （七）出境領(lǐng)隊保管證件機票 （八）辦理離境、入境手續(xù),四、結(jié)束工作,（一）送別 （二）處理遺留問題 （三）填寫領(lǐng)隊日志,第五章 散客旅游服務,第一節(jié) 散客旅游,一、散客旅游的概念 散客旅游是相對團體旅游而言的。散客旅游（Full Independent Tour），簡稱F.I.T，也稱“個別旅游“，是游客根據(jù)自己的興趣和愛好自行選擇旅行社制訂的旅游線路和日程的全部或部分內(nèi)容，或是自己設(shè)計線路并安排旅游日程，然后再由旅行社作某些安排，零星現(xiàn)付各項旅游服務費用的旅游方式。,二、散客旅游的類型,（一）個體旅游 （二）結(jié)伴旅游 結(jié)伴旅游就是由兩個或兩個以上的游客結(jié)伴而行的旅游形式，這是當前國內(nèi)外散客旅游中最為常見的旅游形式。 （三）家庭旅游 家庭旅游是介于前兩者之間的一種旅游形式，它是由單個或幾個家庭一起活動。,三、散客旅游的特點,（一）自主性強 （二）組成形式靈活 （三）旅游費用高且需現(xiàn)付,四、散客旅游服務項目,（一）旅游咨詢服務 旅游咨詢就是旅行社的門市柜臺或散客服務中心的接待人員向游客提供各種與旅游有關(guān)的信息和建議的服務。 （二）單項委托服務 單項委托服務是指旅行社為散客提供的各種按單項計價的可供選擇的服務。 （三）選擇性旅游 選擇性旅游就是旅行社的散客部或散客服務中心通過招徠，將赴同一旅游線、地區(qū)或相同旅游景點的不同地方的旅游組織起來，分別按單項價格計算的旅游形式。,五、散客旅游的意義與影響,對我國旅游業(yè)的影響主要集中表現(xiàn)在以下兩方面： 一方面散客旅游興起和發(fā)展推動了旅游方式由點線旅游向板塊旅游的轉(zhuǎn)變。 另一方面，散客旅游興起和發(fā)展的產(chǎn)生了獨立于旅行社垂直分工體系的另一類旅游供給方：散客服務中心。,第二節(jié) 散客旅游招徠接待業(yè)務,一、散客的心理特征 （一）求自主，反包辦 （二）求自由，反干預 （三）警惕性高，提防心重 （四）對價格敏感 （五）偏愛特色旅游產(chǎn)品的消費,二、散客的招徠方式,（一）門市柜臺和散客服務中心的日常業(yè)務 1旅游咨詢服務 2提供選擇性旅游服務 3辦理散客旅游委托服務 票務業(yè)務 （二）擺攤設(shè)點,第三節(jié) 散客旅游的導游程序,一、散客旅游與團隊旅游的區(qū)別 (一)日程安排不同 (二)時間觀念不同 (三)組織紀律觀念不同,二、散客旅游導游程序,（一）服務準備 1熟悉接待計劃 2知識準備 3物質(zhì)準備 4聯(lián)系落實交通工具 （二）迎接工作 1提前到達接站地點 2迎接客人 （三）沿途導游 （四）住店服務 1協(xié)助辦理住店手續(xù) 2確認日程安排、推銷旅游產(chǎn)品 3為客人確認機票 （五）游覽參觀及其它服務 1沿途導游和現(xiàn)場講解 2現(xiàn)場講解 3其他服務 （六）送行 1確定離店時間、落實旅游車輛 2接游客離店 3協(xié)助客人離站并與之告別 （七）結(jié)束工作,第六章 導游服務工作技能,第一節(jié) 帶團技能,一、樹立和維護良好的導游員形象 （一）給客人一個好的“第一印象” （二）維護良好形象 二、處理好導游集體間的關(guān)系 （一）彼此之間要互相尊重 （二）工作上相互支持和配合 （三）避免正面沖突 （四）以理服人、按協(xié)議辦事,三、處理好與游客之間的關(guān)系 （一）導游員要認清自己的角色 （二）尊重游客，滿足其自尊心 （三）平等對待每一位游客 （四）多提供人性化服務 （五）提供針對性服務 1.從國籍、民族、性別、年齡等方面了解游客的需求 2. 從游客類型來了解他們的心里需求 3.根據(jù)不同性格來提供針對性服務,四、善于把握旅游節(jié)奏 （一）要善于把握全程旅游節(jié)奏 旅游活動一般分為三個階段：初期階段、個性表露階段、結(jié)束階段 （二）把握好各站的旅游活動的節(jié)奏 1避免城市間旅游活動內(nèi)容的重復和雷同 2同一站旅游活動內(nèi)容的安排要富有節(jié)奏變化,五、調(diào)節(jié)審美行為、激發(fā)審美情趣 （一）幫助游客獲取正確的審美信息 （二）激發(fā)游客的想象思維 （三）調(diào)節(jié)游客情緒、維持最佳審美狀態(tài) 1.調(diào)節(jié)好游客的情緒 2.努力保持、提高游客的游興,第二節(jié) 導游員的語言技能,一、導游語言的運用原則和要求 （一）導游語言運用的四個基本原則 四個基本原則是：正確、清楚、靈活、生動 （二）導游語言運用的要求 1要言之有物、言之有據(jù) 2要言之有情、言之有禮 3要言之有神、言之有趣、言之有喻 二、導游語言的音調(diào)和節(jié)奏,第三節(jié) 導游員的講解導游技能,一、導游方法的運用原則 （一）針對性原則 （二）計劃性原則 （三）靈活性原則,二、常用的導游方法和技巧 (一)分段講解法 分段講解法就是把一個大的景區(qū)按按照一定順序分為前后連結(jié)的幾個部分，分別進行講解的方法。 (二)突出重點法 突出重點法就是導游員在導游講解中要有所側(cè)重，突出介紹某一點、某一件事、某一個建筑等，避免在講解中出現(xiàn)“撒芝麻”現(xiàn)象，面面俱到卻沒有重點。 1突出景點中最具有代表性的景觀 2突出景點特征和與眾不同之處 3突出游客感興趣的內(nèi)容 4突出景點“之最”,(三)觸景生情法 觸景生情法就是見物生情、借題發(fā)揮的導游講解法。 (四)虛實結(jié)合法 虛實結(jié)合法就是導游員在導游講解中要善于把一些典故、傳說融入到景點介紹當中，就是要編織情節(jié)。 (五)問答法 1.自問自答 2.我問客答 3.客問我答,(六)制造懸念法 所謂制造懸念就時導游員在講解時提出令人感興趣的話題，卻故意引而不發(fā)，激起游客急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法，按照曲藝界的說就叫“吊胃口”、“賣關(guān)子”。 (七)類比法 所謂類比法就是導游員為了加強游客對眼前的景物的理解，就要用游客比較熟悉的事物來比較，同時也可增加游客對眼前景物的親切感。 1.同類相似比較 2.同類相異比較 3.時代比較 (八)畫龍點睛法 用精煉的詞句概括所游覽景點的特點，給游客留下特別突出印象的導游手法稱之為“畫龍點睛法”。,三、導游員在實地導游中的“導”的技巧 （一）注意動態(tài)觀賞與靜態(tài)觀賞的結(jié)合 （二）觀賞距離和角度 （三）觀賞時機 （四）觀賞節(jié)奏,第七章 游客個別要求的處理,第一節(jié) 處理原則,一、個別要求的類別 (一)按具體內(nèi)容劃分 按照游客個別要求的具體內(nèi)容，大體上可將這些要求劃分為以下五大類： 1在餐飲、住房、娛樂、購物方面的個別要求 2要求自由活動 3要求探視親友或要求親友隨團活動 4要求幫助轉(zhuǎn)遞物品 5要求中途退團或延長旅游期限 (二)按照性質(zhì)劃分 按照個別要求的性質(zhì)可將游客的要求大致分為三類： 1合理且可能的要求； 2合理但不可能的要求； 3不合理的要求。,二、個別要求的處理原則,尊重游客的原則 認真傾聽、仔細分析 盡可能滿足的原則 耐心解釋的原則 避免對抗、以理服人,第二節(jié) 游客個別要求的基本處理方法,一、在餐飲、住房、娛樂、購物方面的個別要求的處理 （一）餐飲方面?zhèn)€別要求的處理 1特殊的飲食要求 2要求換餐 3要求單獨用餐 4要求提供客房用餐服務 5要求自費品嘗風味,（二）住房方面的個別要求,1要求調(diào)換房間 2要求更高標準的客房 3要求住單間 4要求購買房中擺設(shè),（三）娛樂方面的個別要求,計劃內(nèi)的文娛活動 計劃外的娛樂活動 要求前往不健康的娛樂場所,（四）購物方面的要求,要求單獨外出購物 要求退換商品 要求再去商店購買相中的商品 要求購買古玩或仿古藝術(shù)品 要求購買中藥材 要求代為搬運物品,二、要求自由活動,（一）一般情況下允許游客自由活動 （二）有時要勸阻游客自由活動 1.影響活動計劃 2.存在安全問題 3.去不對外開放的地方 4.時間不允許的情況,三、要求探視親友或要求親友隨團活動,（一）在華親友是中國公民 1要求探視中國親友 2要求讓中國親友隨團活動 （二）在華親友是外國人 1要求會見在華外國人 2要求讓在華外國人隨團活動,四、要求幫助轉(zhuǎn)遞物品,（一）要求導游員轉(zhuǎn)遞物品 （二）要求轉(zhuǎn)遞信件 （三）要求轉(zhuǎn)遞他人委托的物品 （四）收件人是外國駐華使、領(lǐng)館及其人員,五、要求中途退團或延長旅游期,（一）游客要求中途退團 （二）游客要求延長旅游期限,第八章 旅游事故和問題的處理與預防,第一節(jié) 旅游活動日程和計劃變更的處理,一、旅游活動日程和計劃的變更類型 這類變更一般出現(xiàn)三種情況： 一是縮短甚至取消在一地的游程； 二是延長在一地的游覽時間； 三是在一地游覽時間不變，但被迫取消某一活動內(nèi)容，由另一活動內(nèi)容替代。,二、處理方法,（一）設(shè)法說服游客 為了說服游客接受事實，妥善處理出現(xiàn)的問題，導游員一般應采取下列措施：地陪、全陪協(xié)商一致后，找個適當?shù)臅r機向領(lǐng)隊及團內(nèi)有影響的游客實事求是地說明情況和困難，誠懇地致歉，求得他們的諒解；提出可行的應變計劃并他們商量，征求他們的意見，爭取他們的認可和支持，然后分頭向游客做好解釋工作，力爭問題圓滿解決。 （二）具體的應對措施 1.縮短在一地的游覽時間 2.延長在一地的游覽時間 3.改變部分旅游計劃 4.被迫改變活動內(nèi)容,第二節(jié) 業(yè)務事故的處理與預防,一、漏接、錯接、空接及行李丟失事故的處理與預防 （一）漏接事故 1.造成事故的原因 （1）沒有認真閱讀接待計劃 （2）沒有認真核對 2.事故處理方法 3.事故的預防 為了避免漏接事故的發(fā)生，導游員在接團前要認真閱讀接待計劃，及時核對時刻表，掌握有關(guān)航班（車次、船次）時刻變更的最新信息，組團社應及時把航班（車次、船次）臨時變更情況通報給下一站接待社，下一站接待社也要勤與上一站或組團社聯(lián)系，了解將要接待的旅游團的情況。,(二)錯接事故 1造成事故的原因 （1）沒有留有足夠的時間，倉促上崗。 （2）接團前沒有準備接團必須的物品，也沒有與司機作好工作分工。 （2）導游員責任心不強，接到旅游團后不認真仔細核對。 2事故的處理方法 3事故的預防 （1）導游員要提前到達接站地點，當旅游團抵達后要與司機分好工，站在出口的醒目位置，高舉接站牌便于旅游團認找。 （2）要認真分析旅游團成員的民族成分，通過旅游團的特征認找旅游團。 （3）找到旅游團后要認真細致地核對旅游團的領(lǐng)隊或全陪的姓名、旅游團的人數(shù)、旅游團的編號、國內(nèi)組團社或境外組團社的名稱、旅游團所下榻的飯店。,(三)空接事故 1造成空接的原因 （1）旅游團提前到達，卻沒有與接待社聯(lián)系上，徑直去了將要下榻的飯店。 （2）旅游團把乘交通工具由于天氣或機械故障延誤了出發(fā)時間，而組團社又沒有即時通知地接社。 2事故處理的方法 3事故的預防 （1）上一站全陪或領(lǐng)隊應及時將旅游團臨時變更情況通知下一站接待社，本站接待社也應主動與上一站接待社或組團社溝通。 （2）旅行社內(nèi)勤人員要有高度責任心，在接到上一站變更通知后，立即設(shè)法通知導游員。 （3）導游員自己也應在接團前再次核實接待計劃，必要時，應親自到旅行社查閱有關(guān)值班記錄和變更通知，并按接待計劃預訂時間提前抵達接站地點。,二、誤機（車、船）事故的處理與預防 （一）造成誤機（車、船）事故的原因 導致誤機（車、船）事故的原因很多，可歸納為以下幾類：一是導游員安排日程不當，沒有留有余地，臨行前安排游客前往范圍廣、地域復雜的景點或商業(yè)區(qū)參觀游覽、購物，延誤了時間；二是導游員沒有按服務規(guī)范提前抵達機場（車站、碼頭）；三是在每年交通工具的新舊時刻交替時，導游員犯經(jīng)驗主義錯誤，仍按以往的離開時間送團；四是交通工具時間變更，旅行社內(nèi)勤沒有及時通知導游員或?qū)в螁T沒有提前與內(nèi)勤聯(lián)系和確認時刻，仍按原計劃航班（車次、船次）送團。 （二）事故的處理方法 1.將成事故的處理 2.既成事故的處理,三）事故的預防 （1）旅行社應當強化管理，制訂必要的規(guī)章制度，增加導游員、計調(diào)及接待部門工作人員的責任心；制訂嚴密有效的接待工作程序和崗位責任并嚴格執(zhí)行，加強接待工作各個環(huán)節(jié)的聯(lián)系檢查和審核制度；制訂處罰條例，對責任人進行必要的政紀處分和經(jīng)濟處罰。 （2）導游員臨行前要對交通票據(jù)進行核實（計劃時間的核實、票面時間的核實、時刻表的核實、問訊處核實等）；在送團前不要安排游客去環(huán)節(jié)復雜的鬧市區(qū)購物或自由活動，不安排旅游團去范圍廣大、地域環(huán)境復雜的景點參觀。 （3）導游員要給途中留有足夠時間，要提前抵達機場（車站、碼頭）。乘國內(nèi)航班提前90分鐘抵達機場；乘國際航班出境或去沿海地區(qū)的航班提前120分鐘抵達機場；乘火車要提前60分鐘抵達車站。,三、行李丟失事故的處理與預防 1協(xié)助失主辦理行李丟失和認領(lǐng)手續(xù) 2幫助失主解決部分實際困難 3.及時與機場保持聯(lián)系、督促尋找行李 （二）在中國境內(nèi)行李丟失的處理與預防 1判斷出錯環(huán)節(jié)，采取相應措施 （1）出站前行李丟失處理措施 （2）抵達飯店后行李丟失的處理措施 2幫助游客決實際困難并繼續(xù)尋找丟失行李 3.分析原因，總結(jié)教訓 4在中國境內(nèi)行李丟失事故的預防,第三節(jié) 個人事故的處理與預防,一、丟失證件事故的處理與預防 （一）外國游客護照和簽證丟失 （二）華僑在中國丟失護照和簽證 （三）中國公民在境外丟失護照和簽證 （四）丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證 （五）丟失臺灣同胞旅行證明 （六）丟失身份證 （七）證件丟失的預防措施 為了防止游客的證件丟失，導游員要提醒海外領(lǐng)隊幫助游客統(tǒng)一保管證件；導游人員需用游客證件時，要由領(lǐng)隊收取，用完后及時如數(shù)歸還，千萬不可代為保管。中國公民在境外旅游期間，出境領(lǐng)隊要時刻提醒游客保管好自己的證件，最好由領(lǐng)隊統(tǒng)一保管。,二、游客財物丟失事故的處理與預防 （一）弄清情況、積極尋找 （二）安慰失主 （三）幫助失主開具遺失證明,三、游客走失事故的處理和預防 （一）游客在游覽活動中走失 1.了解情況，迅速尋找 2.請有關(guān)部門協(xié)助尋找 3.與飯店聯(lián)系 4.報告旅行社 5.繼續(xù)做好后面的游覽工作 6.做好善后工作 7.寫出書面報告,（二）游客在自由活動中走失 1.了解情況，立即報告旅行社并組織尋找 2.關(guān)部門協(xié)助尋找 3.與飯店聯(lián)系 4.做好善后工作 5.寫出書面報告,（三）游客走失事故的預防 為了避免游客走失事故的發(fā)生，導游員在導游活動過程中應做好下列工作：導游員每天要向游客通報當天的游覽日程，游覽景區(qū)、用餐點的名稱和地地址，抵達時間和逗留時間，以便走失者自己去餐廳或下一個景點與旅游團匯合；在游覽過程中，地陪在導游員講解時一定要分出精力觀察周圍環(huán)境、留意游客的動向，全陪要盡全力與領(lǐng)隊合作，隨時注意游客的活動，及時提醒落后游客跟上隊伍，避免游客走失事故發(fā)生。,第四節(jié) 安全事故的處理與預防,一、交通事故的處理與預防 （一）交通事故的具體措施 1組織搶救 2保護好現(xiàn)場 3立即報案并向旅行社匯報 4安定游客 5做好善后工作 6書面報告 （二）事故的預防措施 導游員在旅途中不要與司機交談；要提醒司機不開英雄車、賭氣車，不要酒后駕車，不開疲勞車；阻止非本車司機開車；提醒司機雨霧天謹慎駕駛并準備好雪天的車輪防滑設(shè)備。,二、治安事故的處理與預防 治安事故就是指在旅游活動期間，發(fā)生的游客遭歹徒行兇、詐騙、偷竊、搶劫、欺侮等事件。 （一）治安事故的處理措施 1.保護游客的人身和財物安全 2.報告公安部門和旅行社 3.安定游客的情緒 4.協(xié)助領(lǐng)導處理善后事宜 5.寫出書面報告,（二）治安事故的預防措施 導游員要采取下列措施：要經(jīng)常提醒游客把身邊貴重物品存入飯店的保險柜內(nèi)；不要與陌生人接觸，不要貿(mào)然開門；不私自交換外幣；每次離開旅游車時，導游員都要不厭其煩地提醒游客不要把貴重物品和證件放在車上，要提醒司機關(guān)好車窗、鎖好車門；旅游活動中導游員要始終與游客在一起，密切注意周圍環(huán)境的變化，一旦發(fā)現(xiàn)不正常現(xiàn)象，就要提醒游客注意并迅速轉(zhuǎn)移到安全地帶；交通工具在行駛過程中，提醒司機不要隨意停車，不允許搭乘無關(guān)人員。,三、火災事故的處理與預防 （一）火災事故的處理 1.立即通知游客 2.引導客人自救 3.處理善后事宜 （二）火災事故的預防 導游員要提醒游客不要躺在床上抽煙，不要亂扔煙蒂和火種，不要把易燃易爆物品夾在行李中；導游員要熟悉飯店安全通道，對每一樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置都熟記在心。,四、食物中毒事故的處理與預防 （一）食物中毒事故的處理 1.設(shè)法緩解病情 2.立即送往醫(yī)院 3.立即報告 （二）食物中毒事故的預防 為了避免此類事故的發(fā)生，導游員在帶團過程中要做好以下方面的事：在嚴格按放行的規(guī)定到定點餐館用餐；要提醒游客不在隨意在小攤上吃東西；若游客在用餐時發(fā)現(xiàn)飯菜、飲料、水里不衛(wèi)生或變質(zhì)，應立即與餐廳聯(lián)系，要求更換，并要求餐廳負責人出面道歉。,五、游客摔傷或被蛇、蟲咬傷事故的處理與預防 （一）摔傷事故的處理 1.立即進行初步處理 2.送往醫(yī)院搶救 3.做好善后工作 （二）被蛇、蟲咬傷的處理 1.應急處理 2.送醫(yī)院搶救 3.做好善后事宜 （三）游客摔傷和被蛇、蟲咬傷事故的預防 導游為了防止此類事故的發(fā)生就要在導游工作中有足夠的細心，提醒游客靠山邊行走并注意自己的腳下，告訴游客走路不看景，看景不走路；阻止游客前往有危險的地方拍照、攀爬、嬉戲；提醒游客不要在草叢或灌木中穿行等。,第五節(jié) 游客生病或死亡問題的 處理與預防,一、游客患一般疾病的處理 游客因水土不服或旅途勞累感到身體不適，一般情況下不會有太大關(guān)系，導游員可根據(jù)生病游客的實際情況及其自己的意見來處理。導游員要問清他的病因，了解病情，如果病情不重客人自己也希望參加旅游活動，導游員一般應答應其要求，但在游覽中要特別注意該游客的反映，要不時詢問他的感受，一旦客人病情加重就要終止他的旅游活動并送他到醫(yī)院治療。若生病游客不想隨團活動，而要留在飯店里休息，導游員也不應該強拉他隨團活動；有時導游員勸阻部分年老體弱且身體不適卻想隨團活動的游客留在飯店內(nèi)休息，或在旅游車上休息；導游員要與餐廳聯(lián)系好，為留在飯店內(nèi)的生病游客提供餐飲服務。,二、游客患重病的處理 （一）積極采取救護措施 在旅行途中游客突然生病，導游員應就地采取措施進行搶救，可以請機組人員、列車員、船上服務員在交通工具上尋找醫(yī)生，也可請領(lǐng)隊或病人的親屬在病人口袋里尋找常備藥物，讓其服用以緩解病情；同時通知下一站急救中心和旅行社做好搶救準備。如果游客是在前往旅游景點的途中突然發(fā)病，導游員應立即攔車將其送到最近的醫(yī)院搶救，必要時可暫時終止旅游活動，用旅游車將病人送往醫(yī)院。在飯店突然發(fā)病，應先由飯店醫(yī)務人員搶救，然后再送往醫(yī)院救治。導游員應盡早通知旅行社，請求領(lǐng)導指示和派人協(xié)助處理。 事情結(jié)束后，導游員要寫出詳細的書面報告，介紹病情、搶救經(jīng)過和結(jié)果，患者親屬及其他游客的反映等。 （二）注意事項 1.搶救工作必需有對方人在場 2.嚴格按規(guī)定處理游客病危 3.保管好相關(guān)書面材料 4.探望患病游客并辦好相關(guān)手續(xù) 5.與患者做好相關(guān)費用的結(jié)算工作,三、游客死亡的處理 導游員在旅游過程中遇到游客死亡，不要驚慌失措，要穩(wěn)定自己的情緒，再有條不紊地處理。 （一）保護好現(xiàn)場立即報案 （二）向旅行社報告 （三）設(shè)法通知死者親屬 （四）準備相關(guān)證明書 （五）清點遺物 （六）遺體的處理 （七）幫助索賠 (八)寫出書面報告,四、游客生病事故的預防 對于游客因為旅游勞累、氣候變化、水土不服、飲食起居不習慣而引起的疾病，導游員可以采取一些必要措施進行預防：導游員在安排旅游日程時要注意勞逸結(jié)合，力爭讓游客生活輕松愉快，不要使游客過于勞累；平時要多提醒游客注意飲食衛(wèi)生，注意休息；及時報告天氣，提醒游客注意增減衣服；在氣候比較干燥的北方旅游，導游員要提醒游客多喝水、多吃水果等。,第六節(jié) 游客越軌言行的處理,一、對游客的攻擊和誣蔑言論的處理 二、對游客違法行為的處理 三、對違反我國宗教政策游客的處理 四、對異性越軌行為的處理 五、對酗酒鬧事行為的處理,第七節(jié) 旅游投訴的處理,一、游客的權(quán)利和旅行社的職責 （一）游客的權(quán)利 游客根據(jù)與旅行社簽訂的旅游協(xié)議的規(guī)定可享受不同的權(quán)利，但就一般情況而言，游客可以享受最基本的幾項權(quán)利： 1.享受由旅行社提供的航空、鐵路、公路、輪船等旅游交通服務。 2.受領(lǐng)隊、全陪、地陪組織的旅游活動和導游服務。 3.享受由旅行社提供的一定標準的住宿、餐飲、文娛活動及其它服務。 4享受不交納旅游所在地政府征收的地方稅的權(quán)利，此種稅全由旅行社繳納。 5享有對旅行社提供的不符合規(guī)格的“旅游產(chǎn)品”和服務進行投訴的權(quán)利。 6還享有按旅游協(xié)議書規(guī)定由旅行社投保的旅游期間人身、財產(chǎn)的保險和索賠的權(quán)利。,（二）旅行社的職責 按照我國國務院頒布的旅游行社管理條例規(guī)定，旅行社應當承擔如下職責： 1要承擔按照游客選定的路線，為他們提供符合標準的食宿、交通、游覽、娛樂服務的職責。 2要承擔為游客提供對口翻譯、導游人員職責。 3要承擔保衛(wèi)游客在旅游期間的生命財產(chǎn)安全，維護他們正當權(quán)益的職責。 4要承擔為游客提供有關(guān)的委托代辦服務的。職責 5要承擔善經(jīng)營管理，提高服務水平，聽取游客意見、建議、批評，查處本單位工作人員侵害游客權(quán)益的違章違紀行為的職責。 6要承擔接待、處理游客的投訴，并根據(jù)規(guī)定對游客進行賠償?shù)穆氊煛?二、引起游客投訴的原因 （一）提供的食宿不符合標準 （二）有欺騙游客的行為 （三）不尊重游客的權(quán)益 （四）導游服務質(zhì)量差 （五）出現(xiàn)旅游事故 （六）飯店服務不周,三、處理游客投訴的方法 游客進行投訴的心理比較復雜，但歸納為以下三類：一是求得尊重；二是求得補償；三是求發(fā)泄。 （一）認真傾聽 （二）調(diào)查核實并分析原因 （三）正確處理、積極彌補 （四）耐心解釋說服 （五）繼續(xù)做好導游服務工作,第九章 導游業(yè)務相關(guān)知識,第一節(jié) 旅行社業(yè)務知識,一、旅行社類型 （一）旅行社的分類 根據(jù)國務院1996年10月15日頒布的旅行社管理條例，我國的旅行社按照經(jīng)營的業(yè)務范圍劃分為國際旅行社和國內(nèi)旅行社兩種類型 1.國際旅行社 國際旅行社的經(jīng)營范圍包括入境旅游業(yè)務、出境旅游業(yè)務和國內(nèi)旅游業(yè)務。 2.國內(nèi)旅行社 國內(nèi)旅行社的經(jīng)營范圍限于國內(nèi)旅游業(yè)務,（二）旅行社的業(yè)務范圍 1.國際旅行社的業(yè)務范圍 （1）招徠外國游客來中國，華僑與香港、澳門、臺灣同胞歸國及回內(nèi)地旅游。 （2）招徠我國游客在國內(nèi)旅游。 （3）經(jīng)國家旅游局批準，組織中華人民共和國境內(nèi)居民到外國和香港、澳門、臺灣地區(qū)旅游。 （4）經(jīng)國家旅游局批準，組織中華人民共和國境內(nèi)居民到規(guī)定的與我國接壤國家的邊境地區(qū)旅游。 （5）其他國家旅游局規(guī)定的旅游業(yè)務。 2國內(nèi)旅行社的業(yè)務范圍 （1）招攬我國游客在國內(nèi)旅游。 （2）為我國游客代購、代訂國內(nèi)交通客票、提供行李服務。 （3）其他經(jīng)國家旅游局規(guī)定的與國內(nèi)旅游有關(guān)的業(yè)務。,（三）旅行社的部門組成 一般大部分旅行社是以內(nèi)部生產(chǎn)過程導向進行業(yè)務部門劃分與設(shè)立的，其業(yè)務經(jīng)營部門主要包括外聯(lián)、計調(diào)、接待和市場部等，并在內(nèi)部設(shè)立相應的人事、財務、辦公室等管理部門。 （1）外聯(lián)部 （2）接待部 （3）計調(diào)部 （4）市場部 （5）人事部 （6）財務部 （7）辦公室,二、旅行社產(chǎn)品知識 （一）單項服務 （二）團體包價旅游 （三）散客包價旅游 （四）半包價旅游 （五）小包價旅游 （六）零包價旅游 （七）組合旅游,三、旅行社的外聯(lián)業(yè)務 外聯(lián)業(yè)務就是指旅行社對外聯(lián)絡工作，其主目的是為了擴大客源、銷售旅游產(chǎn)品。 四、旅行社的計調(diào)業(yè)務 旅行社的計調(diào)業(yè)務就是指旅行社內(nèi)勤人員為做好旅游接待工作，按照旅游接待計劃協(xié)議書的