服務(wù)顧問(wèn)的基本知識(shí)-2.ppt

1,服務(wù)顧問(wèn)的基本知識(shí),2,課程目的,理解客戶滿意度的重要性，了解評(píng)價(jià)體系 理解自己的工作職責(zé)與角色，了解應(yīng)掌握的知識(shí)與技能 掌握對(duì)客戶進(jìn)行售后服務(wù)時(shí)的基本流程，提升客戶滿意度,3,滿意度的基本知識(shí),4,中國(guó)客戶拒絕購(gòu)買(mǎi)的原因,Source: J.D. Power 2006 China Escaped Shopper Study,5,滿意度研究的基本原理,客戶滿意 = 實(shí)際表現(xiàn) 客戶期望,實(shí)際表現(xiàn)出的服務(wù)/質(zhì)量,不滿意的客戶,滿意的客戶,質(zhì)量/ 服務(wù),B客戶對(duì)質(zhì)量/服務(wù)的期望,A客戶對(duì)質(zhì)量/服務(wù)的期望,6,提升滿意度的意義,7,CSI的評(píng)價(jià)體系, 合理的安排客戶進(jìn)店的時(shí)間 在合理的時(shí)間內(nèi)開(kāi)始接待客戶的能力, 對(duì)將要進(jìn)行的項(xiàng)目進(jìn)行解釋 禮貌、尊重的對(duì)待客戶 誠(chéng)實(shí) 有專業(yè)知識(shí) 完全履行對(duì)客戶的承諾 傾聽(tīng)客戶的要求 為明確的了解客戶的需要，適當(dāng)發(fā)問(wèn) 了解車(chē)輛的問(wèn)題所在, 在經(jīng)銷(xiāo)商處等候服務(wù)完成的期間打發(fā)時(shí)間的方式的滿意度 干凈整潔的客戶休息區(qū) 舒適的客戶休息區(qū) 娛樂(lè)設(shè)施齊備的客戶休息區(qū), 對(duì)服務(wù)過(guò)程花費(fèi)時(shí)間的滿意度 及時(shí)如約修好 對(duì)進(jìn)行過(guò)的工作進(jìn)行詳細(xì)解釋 對(duì)實(shí)際發(fā)生費(fèi)用的解釋 付款過(guò)程的方便快捷情況 車(chē)輛的清潔程度, 故障診斷的能力 維修保養(yǎng)質(zhì)量 完全徹底的達(dá)到客戶的要求 配件齊備性, 價(jià)格的合理性 提供的服務(wù)物有所值 充分考慮客戶的時(shí)間安排 經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)服務(wù)的重視程度 經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)服務(wù)負(fù)責(zé)到底 特約店/服務(wù)站位置便利 營(yíng)業(yè)時(shí)間便利 硬件設(shè)施的形象及清潔, 操作無(wú)問(wèn)題 沒(méi)有異響 易于保養(yǎng)維修,8,服務(wù)顧問(wèn)的職責(zé)與重要性,9,服務(wù)顧問(wèn)的職責(zé)與重要性,職責(zé)： 按照北京現(xiàn)代的服務(wù)規(guī)范開(kāi)展業(yè)務(wù) 按照北京現(xiàn)代規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程進(jìn)行工作 隨時(shí)掌握車(chē)輛維修進(jìn)度 禮貌得體并且恰當(dāng)?shù)奶幚砜蛻舯г够蛘`解 實(shí)現(xiàn)或超額實(shí)現(xiàn)所有售后服務(wù)銷(xiāo)售目標(biāo) 重要性： 經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)與客戶面對(duì)面接觸的第一個(gè)及最后一個(gè)人 經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)面對(duì)面處理客戶抱怨的第一個(gè)人 經(jīng)銷(xiāo)商效率與態(tài)度在客戶心目中的直接印象 經(jīng)銷(xiāo)商品牌形象在客戶心目中的直接印象 客戶有問(wèn)題時(shí)的直接求助對(duì)象,10,服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)具備的基本修養(yǎng),為客戶服務(wù)的理念： 用真心對(duì)待每一位顧客！ 用真心處理每一件小事！ 事事以顧客為先，為顧客著想！ 服務(wù)熱情，親切，快速！ 良好的個(gè)人形象： 諧調(diào)、整潔、得體、專業(yè) 明朗的表情： 雙眼直視前方，視線平視或略低于對(duì)方，嘴角呈月牙形，上 排牙齒微露 禮貌專業(yè)的用語(yǔ)： 語(yǔ)言，語(yǔ)氣，語(yǔ)調(diào) 得體的行為舉止： 站姿，坐姿，走姿，問(wèn)候，握手，指引，引導(dǎo)，電話，,11,服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)具備的知識(shí)與技能,掌握商務(wù)談判的技能與技巧（心理學(xué)等等） 掌握汽車(chē)原理與使用技巧 了解汽車(chē)維修工藝 其它輔助能力： 統(tǒng)計(jì)分析，查閱文獻(xiàn)，財(cái)務(wù)，法律，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)， 好的服務(wù)顧問(wèn)，與服務(wù)經(jīng)理、接待主管的差距僅僅體現(xiàn)在經(jīng)驗(yàn)上，在知識(shí)技能方面不應(yīng)有很大差距。 這樣才能更好的完成工作，使自己的前途更加光明。,12,客戶至上的服務(wù)理念,13,售后服務(wù)流程,14,售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程,15,預(yù)約環(huán)節(jié),預(yù)約的目的： 分流客戶，合理分配自身資源（人員、工位），避免出現(xiàn)服務(wù)瓶頸 提前做好準(zhǔn)備工作，提高工作效率 自身及客戶時(shí)間得到節(jié)省的雙贏局面 預(yù)約的關(guān)鍵準(zhǔn)備、確認(rèn) 客戶資料（個(gè)人信息，維修檔案等）與需求 服務(wù)人員 配件 工具、設(shè)備、場(chǎng)地等硬件,16,關(guān)于定期保養(yǎng)的預(yù)約服務(wù),17,接待環(huán)節(jié),接待的目的： 締造一個(gè)正面的真實(shí)一刻（MOT） 建立客戶的信心 創(chuàng)造客戶所需要的舒適區(qū) 籍由概述消除客戶的顧慮 概述客戶心中存有最大的不確定感覺(jué)是不了解以后會(huì)發(fā)生些什么、最好的解決辦法是向他們說(shuō)明將會(huì)發(fā)生的事，這就是概述。,18,一般接待流程,19,接待技巧,客戶需求分析 提問(wèn)的5W2H（6W2H）原則：Why故障發(fā)生原因、Where故障發(fā)生地點(diǎn)、When故障發(fā)生時(shí)間、Who故障發(fā)生當(dāng)事人、What故障現(xiàn)象、（Whom想找誰(shuí)解決故障）、How故障如何排除、How much估時(shí)/估價(jià) 引導(dǎo)性的提問(wèn)方法：用“是不是”、“對(duì)不對(duì)”等方式進(jìn)行提問(wèn) 顧問(wèn)式報(bào)價(jià) 告訴客戶接受服務(wù)能給他/她帶來(lái)的好處，這些內(nèi)容是客戶感興趣且符合他/她購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的 明確的報(bào)價(jià) 告知客戶你可以提供超過(guò)他/她期望的服務(wù),20,維修質(zhì)檢流程,21,質(zhì)檢的重要性,客戶的需要：站在客戶的立場(chǎng)進(jìn)行質(zhì)檢 服務(wù)的需要：不是對(duì)維修品質(zhì)的補(bǔ)測(cè)，而是對(duì)整體服務(wù)的綜合檢查 降低返修率，提高客戶滿意度 消除隱患，防止重大事故的發(fā)生 避免服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診或技工維修時(shí)的誤判，保證符合客戶的需求 對(duì)維修技師技術(shù)水平評(píng)判最有效的手段,22,交車(chē)回訪流程,23,客戶至上的交車(chē)前準(zhǔn)備與交車(chē),交車(chē)前準(zhǔn)備： 在客戶方便的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行交車(chē) 確認(rèn)所有維修工作都已完成 由原接待的接待員進(jìn)行交車(chē) 汽車(chē)交回客戶手中時(shí)，處在最佳狀態(tài) 檢查所有的文件與鑰匙 交車(chē)過(guò)程： 對(duì)維修情況作一個(gè)簡(jiǎn)要說(shuō)明，指出所有的問(wèn)題都已解決 對(duì)收費(fèi)情況進(jìn)行解釋，增加收費(fèi)的透明度 使客戶覺(jué)得自己的汽車(chē)得到了細(xì)心的照料 送客戶上車(chē) 感謝客戶的光顧 尋求客戶同意日后進(jìn)行跟蹤服務(wù) 告訴客戶你的姓