成功的客戶服務(wù)溝通.ppt

成功的客戶服務(wù)溝通,與客戶溝通,1 與客戶溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要。 2 與客戶溝通的秘訣只有兩條：引起對方的關(guān)注和取得對方的信任。 3 與客戶關(guān)于溝通，除了恰當(dāng)?shù)难哉勁e止之外，最重要的就是趣味了。 4 要想方設(shè)法把你自己的舉傳染給對方，為此，你自己必須先擁有足夠的興趣 。,與客戶溝通,5 不論你如何博學(xué)強(qiáng)聞，也不論你如何引經(jīng)據(jù)典，都不如有一份真誠的情感。 6 說話時眼睛不看著對方，無異于自言自語。 7 人們通常關(guān)心的并不是“普通”的、“尋?！钡氖虑?；人們通常關(guān)心的是“自己”的、“本身”的事情。 8 如果沒有熱情，就不要指望得到熱情的回報。,與客戶溝通,9 只有考慮到對方的利益，你才能獲得自己的利益。 10 最有效的說服，就是能夠讓對方不知不覺地產(chǎn)生參與感。 11 人們常常會因為缺少一句真誠的鼓勵而變得一蹶不振。 12 溝通的成功與否，常在于你是否能用嶼的眼光來理解和看待對方的觀點。,與客戶溝通,13 沉默是金，但如果你讓對方沉默了，那么，你也就失去了金。 14 假如你希望對方高興見到你，那你首先就得高興見到對方。 15 引經(jīng)據(jù)典只是裝飾蛋糕的奶油，而決不是蛋糕本身。 16 遇到不講理的對手，就更需要講理。 17 溝通的目的不在于說服對方，而在于尋找雙方都能夠接受的方法。,與客戶溝通,1 表象不是現(xiàn)實。 2 理解他人的模式的途徑是進(jìn)行溝通，在他們的世界里認(rèn)識他們。 3 用反應(yīng)衡量交流效果。 4 個體中有兩種層次的交流潛意識、意識。 5 沒有失敗只有結(jié)果。,與客戶溝通,6 表現(xiàn)出來的行為通常是能得到的最好的行為。 7 對抗只是不靈活交流的結(jié)果。 8 人的信息由行為表露。 9 所有人類行為的意圖都是積極的。 10人的價值不變，只評判行為的價值。,與客戶溝通,1 表象不是現(xiàn)實 整個物品的照片不是物品本身，用來描述物品的文字，是個標(biāo)簽，也不是其本身。這聽起來有點抽象，它想要說明的是：我們創(chuàng)建模式以理解我們的感覺，我們創(chuàng)建善于經(jīng)歷過的現(xiàn)實的印象。然后，開始假設(shè)某物的印象是現(xiàn)實。 2 理解他人的模式的途徑是進(jìn)行溝通，在他們的世界里認(rèn)識他們。 溝通是他人的世界里，理解他們的需求、價值觀和文化，并按符合其價值觀念的方式進(jìn)行交流。你不必贊同他們斬觀點，只要明白他們有權(quán)構(gòu)建自己的框架，別反對他。,3 用反就應(yīng)衡量交流效果 如果你出語傷人，或你無意傷人，這兩件事是不相關(guān)的，而結(jié)果是對方受了傷害，這就是一種反應(yīng)，這就是衡量和結(jié)果。 4 個體中有兩種層次的交流潛意識、意識。 我們必須對潛意識加以研究，因為它常常包含最有價值的信息。例如，學(xué)習(xí)者說他們明白了可真正上，還是有點糊涂。他們可能不會告訴你，原因很多，比如不想顯得太蠢。盡管他們表示確實明白了，但通常用非語言信號諸如皺眉頭、搖頭等下意識地表示出困惑。,5 沒有失敗只有結(jié)果 不應(yīng)該說：“這是失敗的?！倍鴳?yīng)說：“這不是我想要的結(jié)果?！碑吘?，就算是某些你認(rèn)為極其失敗的結(jié)果，也有可能會激發(fā)新的個人意念或作為對比的因素，使你突然意識到某個顯著的學(xué)習(xí)成效。應(yīng)當(dāng)注重從學(xué)習(xí)的過程中取得知識，而不是完美的結(jié)果。也許不能做到盡善盡美，但進(jìn)行了學(xué)習(xí)。不斷發(fā)現(xiàn)的過程本身就是一個結(jié)果而非失敗。 6 表現(xiàn)出來的行為通常是能得到的最好的行為當(dāng)人們說：“我本來能做得更好?！笔聦嵤窃诩榷ōh(huán)境、目標(biāo)和資源的情況下，你已盡力而為。,7 對抗只是不靈活交流的結(jié)果。 8 人的信息由行為表露。 9 所有人類