航班延誤后機場的服務問題研究.doc

青島求實職業(yè)技術學院高職畢業(yè)論文第一章航班延誤的基礎1.1航班延誤的原因隨著民用航空的飛速發(fā)展，旅客和民航企業(yè)的糾紛越來越多。這里不光是旅客和承運人（航空公司）的矛盾，還包括旅客和其他民用航空企業(yè)（機場，各類售票單位等與民航運輸密切相關的企業(yè)單位）的糾紛。但其中與航空公司的矛盾是最多的也是最集中的，同時矛盾是多樣的，其最常見最容易升級的矛盾就是因航班延誤產生的矛盾。面對航班延誤旅客在很多時候采取了很不冷靜的維權方法大鬧機場、霸占飛機、辱罵工作人員，要求高額賠償而拒絕航空公司或其代理（主要指機場）提供的其他服務。航班延誤造成的影響也很惡劣：極大的惡化了民航業(yè)的聲譽，對航空安全也有不利影響，同時給航空公司的運營帶來了眾多不利的影響，比正常航班占用的資源更多，最為嚴重的是削弱了民航快捷、舒適的優(yōu)點。航班延誤是民航行業(yè)固有的產物，因其行業(yè)特殊性導致這種情況是不可能完全避免的，在實際運行中造成航班不正常和延誤的原因很多，其基本可以歸納為以下20種類型：1）天氣原因：因起降機場或者航路天氣不適航；或因天氣原因臨時增減貨物和油料；或因天氣原因使機場通訊導航設施受損，短時不能保障飛行；或因天氣原因增加空中飛行時間等原因造成航班延誤；2）流量控制：已經按時關艙門，但因空中交通管制部門調整飛機的飛行間隔而造成航班延誤；3）工程機務：因飛機機械故障（不包括“最低放行清單”允許的不工作項目）、因維護檢查責任導致的飛機存在故障、機務人員是喲個的地面支持設別（氣源、電源、空調車等）故障，或不能按時提供等原因造成的航班延誤；4）運輸服務：因組織旅客登機、貨物行李裝卸和宣傳服務等原因造成的延誤；5）機場：因機場凈空、跑道、滑行道、停機坪、目視助航設備（燈光、標志）、候機樓行李傳送設施、登機設備、飛行區(qū)和航站區(qū)的供電保障、機場除雪和鳥群等影響航班正常運行的航班延誤；6）航行保障：因通訊導航設備故障，以及空中導航、管制、氣象和航行情報責任原因造成的航班延誤；7）空勤人員：因空勤組以及飛機客艙準備等原因呢造成的航班延誤；8）公司計劃：因航空公司計劃和及飛行時刻安排不當造成的航班延誤；9）飛機晚到：因航班推遲到達、使航班不夠規(guī)定的最少過站時間而造成的航班延誤；10）場區(qū)秩序：因飛行區(qū)有人畜、車輛等進入跑道、滑行道等原因造成的航班延誤；11）禁航：因重要飛行、科學試驗、敵情警報、軍事活動、國家或者軍事領導部門指示等原因引起的航路、機場關閉造成的航班不正常；12）飛機清潔：因未按時做好飛機客艙清潔工作造成的航班不正常；13）食品供應：因未按規(guī)定時間或預定份數供應飛機上飲料、食品等造成的航班延誤；14）油料保障：因油品質量、未按計劃供應、加油設施故障、加油不按時等原因造成的航班延誤；15）安全檢查：因安全檢查設備故障或沒有及時進行安全檢查等原因造成的航班延誤；16）聯(lián)檢：因海關、邊防、衛(wèi)生檢疫、動植物檢疫等原因造成的航班延誤；17）地面事故：因地面車輛撞壞飛機或發(fā)動機尾流吹壞飛機等原因造成的航班延誤；18）意外情況：在地面或在飛行種遇到不可抗拒的意外情況等原因造成的航班延誤；19）旅客：因旅客證件不符、攜帶違禁物品、傷殘旅客登機、沒有按時辦理有關乘機手續(xù)使得登機或登機后發(fā)生意外情況；20）上述沒有列出的原因。航班延誤的原因雖很多，但是根據美國運輸部的統(tǒng)計：造成航班延誤的原因主要集中在國家空域系統(tǒng)（NATIONAL AIRSPACE SYSTEM ）的容量限制、天氣原因和飛機晚到等，這一結論對我國同樣是成立的，有的帶有中國特色比例上可能小有差別。1.2航班延誤的現狀民航方面：對于航班出現延誤。解釋往往只有四個字，列舉如下：天氣原因、航空管制、機械故障、飛機調配、簡單精煉，這也其實是很復雜的情況，客觀上存在信息傳遞不暢，對延誤情況也不確定，民航方面長期以來也認為沒必要解釋，或者認為麻煩，說了旅客也聽不懂等等原因，延誤的服務做得簡單生硬，缺乏細致周到、體貼入微。旅客方面：對于絕大多數旅客來說，選擇乘飛機出行，圖得是安全、快捷和舒適。但若碰上航班延誤，這種愿望無疑會大打折扣，甚至讓人感到沮喪和憤怒，此時，延誤的信息再無從得知或者時間一推再推，不清楚延誤到何時，旅客當然會無法接受，容易出現過激行為。媒體方面：但凡航班延誤發(fā)生，總是旅客向媒體介紹情況；媒體為了制造轟動效應，就添油加醋炮制一篇聳動的新聞，與媒體的溝通上，航空公司做得很差勁。即使有負責任的媒體采訪到民航相關單位，很不幸，負責與媒體、公眾溝通的人一般是坐辦公室，架子倒是十足，實際也是不大懂的門外漢，回答通常含含糊糊或過于簡單，不足以讓公眾全面、準確地了解事實情況，越抹越黑。本文在這里為你具體介紹導致延誤的原因及解釋常見的延誤情形，希望旅客能體諒目前的狀況，應該更加清醒與冷靜地通過合法渠道進行溝通，一時沖動絕對不是解決問題的最佳方法。1.3航班延誤的對策航空公司就有必要會同空中交通管制部門、民航當局和機場制定靈活合理的航路航班計劃，空管部門盡量減少或者制定合理的限制飛行區(qū)和禁飛區(qū)，提高航路的通行能力?？罩泄苤撇块T做好航規(guī)劃的同時，要提高技術水平，做好飛行情報服務和氣象服務。航空公司的規(guī)模就大一些的好，小的航空公司機隊規(guī)模小，飛機的調度排班就容易出現問題。我國現有法律規(guī)定，擁有三架飛機就可以成立航空公司，如此大量民間資本活躍進入民航市場，組建航空公司，如此航空公司的飛機調度就很麻煩。例如新成立的東北航空，擁有一架A319和兩架ERJ145，機隊規(guī)模達到三架，可以成立航空公司了。但是當這架319出現故障時達不到適航標準，整個航空公司的該機型的所有航班都要停飛，直至該架飛機可以正常飛行。多少航班要因此不正常！大的航空公司就少了這些煩惱，一架飛機出現問題可以很容易很快地處理掉，另派一架飛機就是了。立法方面行業(yè)有關部門必須修訂有關法規(guī)，建立中立性質的航班延誤鑒定機構和仲裁機構，使補償工作更加容易的進行，航空公司也可以避免非自身原因造成航班延誤的賠償。另外從現有的法規(guī)來看，無論何種原因延誤賠償只有航空公司，這個對航空公司相當不公平。而機場地面代理幾乎全部是壟斷的，航空公司完全沒有選擇其他的選項。這個對服務質量的提高造成了極大的瓶頸。機場的設計和管理也要加強，尤其是候機樓方面。機場的航行保障能力關鍵就在候機樓，保證過站時間的關鍵也在候機樓。規(guī)范化檢修電力設施，保證電力方面不出問題；明確指示牌，讓旅客看見指示牌就知道怎么到達目的地；設計要合理區(qū)域分明各種通道分工明確。個別小機場兩三個登機橋用一個通道供旅客登機、下機，成本沒有節(jié)省多少，保障能力卻小了不少。當一號橋?？康腶飛機到了登機時間，因為二號橋b飛機即將降落，b飛機降落前無法保證a飛機可以上客完畢，那么只有等到b飛機下客完畢a飛機方可上客，很容易造成a航班的延誤。候機樓的設計一定要合理。民航各部門也應與媒體加強合作，宣傳民航的各項規(guī)定，避免因不了解規(guī)定致使旅客誤機，因安檢、聯(lián)檢造成無法登機。原先民航使用紙制客票，機票上說明了乘機的注意事項，電子客票則沒有，有的旅客根本不要旅客行程單直接拿身份證件到值機柜臺領取登機牌，有的連值機柜臺都不用去到網上就可以換得登機牌了，方便是方便了。但也造成初次乘機旅客和不經常乘機的旅客了解乘機規(guī)定的渠道少了。因此初次乘坐飛機一定要做好準備工作，坐飛機和做火車、汽車不同，要不您也沒有必要那么高興，為了自己更加高興，準備工作不可忽視。航班延誤和不正常，是民航的痼疾和特點，有的暫時就沒有辦法避免，所以沒有什么辦法杜絕航班延誤，只能多從細節(jié)和技術上處理，盡量的減少航班不正常，在出現問題時及時優(yōu)質處理避免矛盾擴大化。 第二章航班延誤地面應急方案2.1制定方案的目的為更好地開展今后的航班延誤服務工作，有效應對大面積航班延誤時大量旅客積壓、滯留在機場等問題，在特殊情況下確保旅客運輸工作安全有序，提高服務保障質量，在處置大面積航班延誤進行經驗總結的基礎上，制定大面積航班延誤地面服務工作應急預案2.2航班延誤后機場的實施方案2.2.1大面積航班延誤實施條件由于2.1項所列的交通管制、航路或天氣等原因造成的大批航班不能按公布時間正常飛行的緊急情況：預計可能發(fā)生大面積航班延誤或已出現大面積航班延誤的征兆；因各種突發(fā)原因造成機場關閉發(fā)生延誤4小時內未恢復正常的；因系統(tǒng)天氣原因，出現4小時以上的15個（含）以上國內航班延誤的；24小時內，取消的國際出港航班達到3個以上（含3個）；延誤超過6小時以上（含6小時）的國際出港航班數達到3個以上（含3個）；受影響的國際出港旅客數量達到300人以上（含300人）的；公司認為有必要啟動大面積航班延誤應急預案的2.2.2響應級別根據南航保障能力，按照航班延誤數量，航班延誤處置響應級別分為四級：級（特別嚴重）、級（嚴重）、級（較重）和級（一般），依次用紅色、橙色、黃色和藍色表示。紅色預警：南航在廣州機場出港航班延誤1小時以上且無法確定起飛時間達到50架次以上，或者預計延誤時間超過4小時的航班數量達到50架次以上；或者，全南航航班延誤1小時以上且無法確定起飛時間達到100架次以上，或者預計延誤時間超過4小時的航班數量達到100架次以上。紅色預警啟動時，生產調度處根據地服部值班總經理的指示，召集各單位值班經理召開應急準備會議，要求各處值班領導15分鐘內到達生產調度處的基地調度協(xié)作室集結。橙色預警：南航在廣州機場出港航班延誤1小時以上且無法確定起飛時間達到30-50架次（含），或者預計延誤時間超過4小時的航班數量達到30-50架次（含）；或者，全南航航班延誤1小時以上且無法確定起飛時間達到60-100架次（含），或者預計延誤時間超過4小時的航班數量達到60-100架次（含）。橙色預警啟動時，生產調度處根據地服部值班總經理的指示，召集各處值班經理召開應急準備會議，要求各處值班領導15分鐘內到達生產調度處的基地調度協(xié)作室集結。黃色預警：南航在廣州機場出港航班延誤1小時以上且無法確定起飛時間達到20-30架次（含），或者預計延誤時間超過4小時的航班數量達到20-30架次（含）；或者，全南航航班延誤1小時以上且無法確定起飛時間達到40-60架次（含），或者預計延誤時間超過4小時的航班數量達到40-60架次（含）。黃色預警啟動時，生產調度處根據地服部值班總經理的指示，召集各處值班經理召開應急準備會議，要求各處值班領導15分鐘內到達生產調度處的基地調度協(xié)作室集結。藍色預警：南航在廣州機場出港航班延誤1小時以上且無法確定起飛時間達到15-20架次（含），或者預計延誤時間超過4小時的航班數量達到15-20架次（含）；或者，全南航航班延誤1小時以上且無法確定起飛時間達到30-40架次（含），或者預計延誤時間超過4小時的航班數量達到30-40架次（含）。2.3航班延誤后機場的處理原則地面服務工作應在確保安全的前提下，按照“保證重點、照顧一般、方便旅客”的原則，細致、周到地進行。及時向旅客傳遞航班動態(tài)信息，穩(wěn)定旅客的情緒，爭取旅客諒解。采取一切有效措施，確保航班快速恢復，服務保障到位。應特別注意增加人員配備，必要時做好停休安排，確保人手充足。同時各單位之間密切配合，采取整體聯(lián)動、相互支援的方式，組織人手重點保障值機柜臺、航班不正常服務柜臺、登機口等較為集中的服務區(qū)域。2.4組織機構及工作職責實施大面積航班延誤應急預案時，運行指揮執(zhí)行及聯(lián)系單位設在地服部生產調度處基地調度科，處置大面積航班延誤領導小組職責。對大面積航班延誤處置形成初步的決策安排，對地面服務保障工作進行總體部署。協(xié)調各單位的統(tǒng)一運籌、統(tǒng)一行動。在處置過程中體現統(tǒng)一調配、統(tǒng)一信息、統(tǒng)一服務標準，形成整體聯(lián)動。對退票、航班簽轉、服務費用結算等提出處置意見。根據各單位實際情況制定應急處置工作制度。明確責任分工，對重要崗位、重要環(huán)節(jié)和重要信息責成專人分工負責。監(jiān)督檢查各有關單位的現場及工作進展情況。實施現場指揮，確保各項工作的順利有序。對不服從指揮、不執(zhí)行有關規(guī)章制度的，采取必要的行政和經濟手段予以處置和追究。負責現場的組織領導和協(xié)調工作。加強大面積航班延誤服務現場的監(jiān)管，認真落實各級領導值班制度，親臨生產第一線，靠前指揮和協(xié)調，及時調配現場服務資源，充分調動現有人力物力，妥善處理航班不正常后續(xù)各項工作，盡量減少和避免不正常航班服務的負面影響。維持現場秩序。對發(fā)生沖擊、破壞航空運輸正常秩序的，特別是出現了大面積不正常情況時，要及時處置、果斷有力。負責統(tǒng)一管理和發(fā)布有關信息。成立現場處置信息中心，負責信息的收集、篩選、認定和公布，保證信息渠道的暢通和信息統(tǒng)一。加大非正常情況上報的力度，一旦發(fā)生航班大面積延誤、大量旅客滯留和行李積壓等需啟動應急預案，或發(fā)生安全服務事故等涉及全局的各類事件，必須在1小時內上報公司運行控制中心。負責總結、通報和獎罰。要設置大面積航班延誤處置記錄。對重大問題及時向公司請示和匯報情況。對工作主動、積極協(xié)作、處理得當、顧全大局的單位予以表揚，對表現不佳的予以通報批評和處罰2.5總體工作要求加強組織領導，嚴格落實值班制度。各單位成立或指定專門機構，負責本單位各項處置工作的落實，并向部領導小組及時通報情況。同時保持信息暢通，嚴禁缺崗、脫崗情況發(fā)生。對內加強對生產現場的組織領導，對外加強溝通和協(xié)調，及時發(fā)現并解決問題，保證“思想、工作、精力、信息”四到位。大面積航班延誤期間，各級值班領導不能出現代班情況，實行 24小時值班制度。值班期間，各級值班干部要保持 24 小時電話暢通，必須在生產區(qū)域，靠前指揮和協(xié)調，處理現場突發(fā)問題。生產調度處值班經理必須在調度科現場值班，值機處值班經理必須在值機島和行李分揀地庫加強巡視，服務處值班經理必須在多功能服務柜臺、登機口和遠機位巡視，高端客服處值班經理必須在值機島和貴賓休息室巡視。當航班出現延誤時，現場當天值班主任要按照區(qū)域管理制度，分別到值機柜臺、登機區(qū)域、貴賓休息室向旅客做好解釋工作；當航班延誤超過 1 小時，值班科長要到現場組織處理；當航班延誤超過 2小時，現場當天值班經理要到現場組織處理；當航班延誤超過 4 小時，部值班總經理要到現場組織處理；當航班延誤超過 4小時，生產調度處要通過短信平臺將延誤情況通報三級副以上管理人員。妥善處理航班不正常服務工作，確保服務質量。根據公司統(tǒng)一的標準為旅客辦理簽轉退票、食宿安排和經濟補償；對VIP/兩艙/金銀卡旅客要安排專人提供航班改簽、賓館住宿、車輛安排等服務。妥善處理不正常航班旅客的合理需求，對顧客意見要給予耐心解釋和滿意答復。防止因服務產生的延誤升級和旅客投訴，杜絕旅客拒乘和霸機事件的發(fā)生，堅守“無重大有效投訴”、“無群體事件”的底線。對因工作不力發(fā)生服務惡性事件的，要追究領導和直接責任人的責任。確保信息暢通，果斷處理不正常航班服務問題。要統(tǒng)一信息發(fā)布口徑，現場各崗位負責人要保持24小時電話暢通，準確傳遞不正常航班服務各類信息，每30分鐘一次向旅客通報延誤原因和延誤時間。樹立全局意識，做好后期航班保障工作。站在講政治、講大局的高度，通力協(xié)作、互相配合、同心協(xié)力。各單位在做好航班不正常旅客安撫、航班保障工作同時，研究關閉機場開放后，因運力調配可能導致航班繼續(xù)延誤，旅客仍然滯留時不滿情緒升級的對策。各單位要加強溝通，高度配合，做好不正常航班旅客中轉、分流工作，確保旅客順利成行。加強媒體溝通，正面引導，正面宣傳。要加強與當地媒體接觸溝通，正確引導新聞導向。深入一線挖掘先進人物和典型感人事跡，多報道積極向上素材，激發(fā)一線服務保障人員干勁。在外方記者采訪或旅客報料航班不正常等較為敏感的事件時，宣傳對口單位要深入與新聞媒體溝通，確立公正客觀立場，以平實的方式進行報道，正確引導公眾的輿論方向。 第三章旅客對航班延誤的想法民航總局出臺了懲治航班延誤的措施，公布了航班延誤后對旅客進行經濟補償的指導意見，已從2010年月日起實施。旅客對航班延誤有什么想法？在廣州的一家民航售票點外，王女士前來購買廣州至北京的機票。她對記者說：“我碰到過幾次航班延誤。延誤個小時以內，只要能讓旅客順利出發(fā)，大家還是能接受的。畢竟，來到機場的目的是為了出門，而不是鬧事。但是，延誤很長時間，且民航人員服務惡劣，一問三不知，旅客怎能不火？” 她的意見是，對于航班延誤問題，賠錢不賠錢是小事，關鍵在于能正點出行。不延誤，大家就滿意了，誰都不是為了賠償的那幾個錢才來機場的。 馮先生是一位多歲的商務人員。在廣州民航大廈外，他對記者說：“是該管管航班延誤問題了。有一次，我在白云機場被延誤了近個小時，連一口水都沒有人送，我又渴又累又餓，望眼欲穿地盼望著飛機來了，結果當天也沒有走成，當晚的一場商務會談被耽誤了。”他認為，旅客的時間是寶貴的，由航空公司原因造成的航班延誤，耽誤了旅客時間，理應進行經濟賠償。航空公司以追求經濟效益為目標，我們坐飛機也是為了商務，而不是沒事坐飛機玩的。一位多歲的公務員說，這次看樣子民航總局動了真格的，把航線經營權和航空公司的航班正常掛鉤，航線經營權決定著航空公司能否進入市場中來。如果受到處罰，航空公司連市場大門都進不了。這一條比讓航空公司對旅客賠錢還厲害。他擔心的是，這些措施能夠真正落實下去嗎？惡性延誤的航空公司會不會真受到處罰？他希望，過一陣，能有進一步的消息傳來。 第四章航空公司對航班延誤機場補償1、航空公司因自身原因造成航班延誤標準.航空公司因自身原因造成航班延誤標準分為兩個，一個是延誤4小時以上、8小時以內；另一個是延誤超過8小時以上。這兩種情況，航空公司要對旅客進行經濟補償；補償方式可以通過現金、購票折扣和返還里程等方式予以兌現；在航班延誤的情況下，為了不再造成新的延誤，經濟補償一般不在機場現場進行，航空公司可以采用登記、信函等方式進行；2、機場應該制止旅客在航班延誤后，采取“罷乘”、“占機”等方式影響航班的正常飛行。世界各大航空公司都有自己的航班延誤賠償方式，有的采取機票簽轉時升艙、提供高檔酒店住宿的方式；有的直接賠付現金；有的延誤小時以上安排餐食、住宿；小時以上賠償票價的；小時以上按照票款全價賠償。歐盟于今年年初制定了有關超售、航班取消和長時間延誤的第2612004號條例。該法規(guī)規(guī)定，在發(fā)生延誤24小時的情況下，承運人應當對乘客提供餐食、飲料、住宿包括機場和住宿之間的運輸），以及兩個免費電話、電傳、傳真或電子郵件等方面的幫助。如果延誤超過5小時，可能得到由航空承運人支付的一定數額的金錢賠償。如果航班取消，則可能得到的最高補償為：航程在1500公里以內為250歐元；航程在1500公里至3500公里之間為400歐元；3500公里及以上為600歐元。 美國出臺有反航班延誤法。作為提供出行服務的航空公司，旅客的青睞決定著航空公司的生存。然而，時時發(fā)生的航班延誤投訴事件提醒民航，進一步增強市場意識，為旅客提供優(yōu)質服務，是航空公司在市場競爭中取勝的關鍵。 旅客搭乘飛機的目的本是為了節(jié)省時間