有效溝通與員工問題處理技巧(12年).ppt

永昶科技電子有限公司 EMS工廠人力資源課,企業(yè)管理培訓(xùn)之,有效溝通與員工問題處理技巧,P. 1,主講：易旺,P. 2,有效溝通與員工問題處理技巧,P. 3,溝通的含義：,有效溝通與員工問題處理技巧,好的溝通 壞的溝通 完美的溝通,關(guān)于溝通的一些描述,P. 4,溝通的實(shí)質(zhì)是實(shí)現(xiàn)目標(biāo),有效溝通與員工問題處理技巧,有效地傳達(dá)信息,有效地影響聽眾,與他人建立良好的關(guān)系,而不是,你想說什么 你說了什么 你說得多動(dòng)聽,P. 5,信息層-溝通原理,有效溝通與員工問題處理技巧,1 多談?wù)撔袨椋ㄊ聦?shí)）少談?wù)搨€(gè)性（判斷） 2 要明確溝通（對象、接受度） 3 積極聆聽/反饋,P. 6,有效溝通與員工問題處理技巧,從溝通看管理與領(lǐng)導(dǎo),管理中最重的能力是什么 雙70法則 成功定律 四維境界,太上，不知有之；其次，親而譽(yù)之；其次，畏之；其次，侮之。,P. 7,有效溝通與員工問題處理技巧,溝通的冰山模式,表象是信息傳遞 深層次是情感的交流 最終反應(yīng)的是一個(gè)人的胸懷、境界與格局 出發(fā)點(diǎn)是定位/激勵(lì),P. 8,有效溝通與員工問題處理技巧,情感層心態(tài)是關(guān)鍵,父母型-我行，你不行 主觀的、指令性、權(quán)威性、溝通者與被溝通者之間是被動(dòng)的 成人型-我行，你也行（高情商） 客觀的、理性的、平等的，雙向的，主動(dòng)性 兒童型-我不行，你行 弱勢的，服從的、被動(dòng)的，觀點(diǎn)不敢發(fā)表,P. 9,有效溝通與員工問題處理技巧,高情商溝通的五個(gè)要求,主動(dòng),關(guān)心,順應(yīng),同理,P. 10,有效溝通與員工問題處理技巧,高情商溝通的應(yīng)用跨部門間,理念： 服務(wù)理念 認(rèn)同第一 換位思考 反求諸已 要討論不要爭論 技巧： 成人式,P. 11,有效溝通與員工問題處理技巧,-怎樣與上級(jí)溝通,上級(jí)需要 部屬溝通行為 支持 盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處予以支持 執(zhí)行指令 承諾、聆聽、詢問、響應(yīng) 了解部屬情況 定期工作匯報(bào)、自我嚴(yán)格管理 為領(lǐng)導(dǎo)分憂 理解上級(jí)，敢擔(dān)重?fù)?dān)、提出建議 提供信息 及時(shí)反饋，工作匯報(bào)，溝通信息,P. 12,有效溝通與員工問題處理技巧,-怎樣與下屬溝通,部屬需要 上級(jí)溝通行為 關(guān)心 主動(dòng)詢問、問侯、了解需求與困難 支持 幫助解決問題，給予認(rèn)可、信任、精神物質(zhì)幫助 指導(dǎo) 誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn) 理解 傾聽、讓部屬傾訴 重視 授權(quán)、信任、尊重、認(rèn)可 得到指示 清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道 及時(shí)的反饋 定期給部屬工作的反饋 給予協(xié)調(diào) 溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突,P. 13,有效溝通與員工問題處理技巧,員工需求和行為圖解,刺激,需求,目標(biāo),行為,結(jié)果,改善員工行為的三個(gè)方面 了解掌握員工的需求 根據(jù)需求，找到適當(dāng)?shù)卮碳し椒ê褪侄?啟發(fā)員工良好的態(tài)度,P. 14,有效溝通與員工問題處理技巧,馬斯洛（Maslow）需求理論 動(dòng)機(jī)（Motivation）,生理 需要,安全需要,社會(huì) 需要,尊重 需要,自我實(shí) 現(xiàn) 需要,很物質(zhì)化的東西，比如工作 餐、交通補(bǔ)貼等，通過金錢滿足,養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療 保障、長期勞動(dòng)合同等,定期員工活動(dòng)、比賽、俱樂部等,榮譽(yù)性的獎(jiǎng)勵(lì)、形象、地 位的提升、頒發(fā)獎(jiǎng)?wù)隆⑴嘤?xùn)別人等,給他更多的空間讓他負(fù)責(zé)、讓他成 為智囊團(tuán)、參與公司的管理會(huì)議等,P. 15,有效溝通與員工問題處理技巧,需求不滿所產(chǎn)生的行為,找藉口辯解加以合理化； 攻擊喜歡抗辯，喜歡找別人的缺點(diǎn)或說壞話； 替代行為任意更換當(dāng)初的目標(biāo)，而以容易實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)取代之； 逃避做事情毫無計(jì)劃且衝動(dòng)； 昇華把精神貫注于自己感興趣且有意義的事情； 同化把別人的成就當(dāng)作自己的成功； 形式化表面工作做好，做一天算一天； 放棄放棄需求，失去自信心，對別人的讚賞和責(zé)備，毫無感覺； 退化過去能做的事，遇到了問題，失去冷靜態(tài)度而不知所措； 固執(zhí)明知道不行，仍然要重複同一錯(cuò)誤；,P. 16,有效溝通與員工問題處理技巧,處理員工問題的幾個(gè)步驟,提出問題 舉例列證據(jù) 尋找原因 掌握核心原因 目的明確 決定處理方法 進(jìn)行處理 確認(rèn),P. 17,有效溝通與員工問題處理技巧,案例：人事問題的處理,陳老君在這家公司已經(jīng)服務(wù)多年。他目前在營業(yè)課擔(dān)任帳單整理、記帳以及與客戶的交涉等工作，最近，他的辦公室遷到一個(gè)新的地方。說也奇怪，從那以後，工作效率就變得不太理想。他在帳單整理和分類等業(yè)務(wù)方面，也發(fā)生了許多錯(cuò)誤。 因此，營業(yè)課長曾經(jīng)召見他兩次，並提醒他在工作表現(xiàn)方面，要多加注意，但是，工作成果依然未見起色。孫課長檢查了紀(jì)錄的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)工作量減少，帳單處理的方面，也有許多錯(cuò)誤。 孫課長所采取的辦理辦法如下： 他想可能是因?yàn)槔详惖墓ぷ髑榫w太差或年紀(jì)太老的關(guān)系，不過，最後他所下的結(jié)論是年齡的因素。所以，孫課長在第三次召見的時(shí)候，對他說：如果，工作表現(xiàn)再像這樣差下去，你就應(yīng)該對這後果有心理準(zhǔn)備。 但是，老陳的工作成績在以後的日子裡，仍然表現(xiàn)不佳且毫無進(jìn)步跡象。于是，孫課長認(rèn)為應(yīng)該給一些行政懲罰到上級(jí)那裡去請示這件事。 不過，結(jié)果很意外，上級(jí)一點(diǎn)也不理孫課長，反而指出孫課長的不對。于是，孫課長就認(rèn)為，老陳一定很討好這位上級(jí)，只好采取放這不管的辦法，從此不想再去管老陳的事。 請問：身為管理人員的孫課長面對人事問題應(yīng)如何處理較佳？,P. 18,有效溝通與員工問題處理技巧,柔性激勵(lì)的方式,激勵(lì)方式 思想激勵(lì) 溝通激勵(lì) 行為激勵(lì) 培訓(xùn)激勵(lì) 榜樣激勵(lì) 制度激勵(lì) 績效激勵(lì),P. 19,有效溝通與員工問題處理技巧,員工激勵(lì)原則,實(shí)事求是原則 公平公正原則 目標(biāo)結(jié)合原則 連續(xù)性和可變性原則 因人制宜、按需激勵(lì)原則 及時(shí)適度原則 物質(zhì)與精神雙管齊下原則,P. 20,有效溝通與員工問題處理技巧,員工激勵(lì)中需要更正的觀念,小獎(jiǎng)不如不獎(jiǎng) 小罰不如不罰 好事有選擇不如無選擇 壞事沒選擇不如有選擇 大中之小不如小中之大 有用的不如無用的 說要的不如想要的 公開的不如不公開的,P. 21,有效溝通與員工問題處理技巧,責(zé)備技巧,在一對一的情況下 注意責(zé)