培訓(xùn)-前臺(tái)基本服務(wù)流程講解.pptx

火炬別克前臺(tái)服務(wù)基本流程講解,服務(wù)經(jīng)理 王維 139 6789 8622,1-1、售后服務(wù)核心流程,服務(wù)100% 滿意100%,1-2、售后服務(wù)的最終目標(biāo),以客戶為導(dǎo)向，引領(lǐng)自己的思路,同理心思考問(wèn)題，為客戶所想,執(zhí)行要點(diǎn)：,服務(wù)的本質(zhì)就是贏得客戶滿意，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展,提高客戶滿意度必須 提高客戶的感受,管理客戶的期望,由車(chē)主講述，我們盡量?jī)A聽(tīng)。,1-3、預(yù)約,迅速答復(fù)客戶 職業(yè)的問(wèn)候 從系統(tǒng)(軟件系統(tǒng)或文檔)里提取客戶的信息 如果是返修客戶，須加快處理速度，開(kāi)放當(dāng)日預(yù)約或提供取、送車(chē)服務(wù) 通過(guò)積極的傾聽(tīng)技巧，確定客戶的關(guān)鍵服務(wù)要求 輕聲重復(fù)，讓客戶感覺(jué)到你在記錄信息。如是新客戶，需更為詳細(xì)地記錄現(xiàn)在的公里數(shù)、購(gòu)車(chē)時(shí)間、故障、抱怨等信息 根據(jù)預(yù)約單內(nèi)容填寫(xiě)前臺(tái)預(yù)約看板 查看系統(tǒng)(軟件系統(tǒng)或文檔)中的特別備注內(nèi)容，對(duì)需要特別關(guān)注的客戶，在預(yù)約單和預(yù)約看板上給予標(biāo)示 根據(jù)預(yù)約登記日期，分別提前1天和1小時(shí)提醒客戶 客戶逾時(shí)未到，服務(wù)顧問(wèn)15分鐘內(nèi)致電確認(rèn),1-4、接待,服務(wù)顧問(wèn)協(xié)調(diào)機(jī)制，保證客戶到來(lái)后一分鐘內(nèi)有人接待客戶 服務(wù)人員整潔規(guī)范的統(tǒng)一著裝 服務(wù)人員良好的個(gè)人儀容儀表 服務(wù)人員熱情主動(dòng)的微笑服務(wù) 對(duì)于老客戶服務(wù)顧問(wèn)可以立即叫出客戶的姓名 對(duì)于新客戶服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)遞名片并介紹自己 服務(wù)人員主動(dòng)為客戶提供茶水、飲料 服務(wù)人員能夠誠(chéng)心誠(chéng)意的，認(rèn)真聽(tīng)取客戶的要求 服務(wù)人員主動(dòng)向客戶介紹近期的服務(wù)活動(dòng)安排 工作區(qū)域整潔無(wú)雜物 各種標(biāo)示清晰、明了、干凈 文明的、標(biāo)準(zhǔn)的、禮貌的服務(wù)用語(yǔ) 辦公用品擺放整齊 接待區(qū)域空氣清新，無(wú)異味 接待區(qū)域懸掛組織機(jī)構(gòu)圖、價(jià)目表、行業(yè)資格證明、員工技術(shù)等級(jí)證書(shū)等,1-5、診斷（服務(wù)顧問(wèn)初步診斷）,積極運(yùn)用望、聞、問(wèn)、切的問(wèn)診技巧，了解客戶需求 服務(wù)人員與客戶一道在車(chē)前確認(rèn)車(chē)輛維修服務(wù)需求 立即清晰準(zhǔn)確的記錄客戶需求信息 結(jié)合客戶需求，積極主動(dòng)向客戶推薦服務(wù)項(xiàng)目 耐心向客戶說(shuō)明推薦的服務(wù)可以給客戶帶來(lái)的好處 當(dāng)著客戶的面鋪裝四件套 主動(dòng)提示客戶保管好貴重物品 主動(dòng)請(qǐng)客戶一道環(huán)車(chē)檢查 環(huán)車(chē)檢查細(xì)致，光線不好時(shí)使用輔助照明設(shè)備 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即告知客戶，說(shuō)明存在的問(wèn)題會(huì)導(dǎo)致的隱患 結(jié)合客戶車(chē)輛具體情況，積極主動(dòng)向客戶推薦免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目 對(duì)于車(chē)輛異響、振動(dòng)、制動(dòng)、加速、跑偏等故障，主動(dòng)請(qǐng)車(chē)間技術(shù)人員陪同客戶試車(chē)確認(rèn),1-6、制單（服務(wù)顧問(wèn)初步預(yù)估、報(bào)價(jià)、派工）,主動(dòng)查詢備件儲(chǔ)備狀況及價(jià)格，并明確告知客戶 若備件缺貨誠(chéng)懇向客戶致歉，并與客戶約定備件訂購(gòu)事宜和到貨時(shí)間（材料申訂單） 積極主動(dòng)為客戶預(yù)估維修服務(wù)所需的材料費(fèi)用和工時(shí)費(fèi)用 合理估算作業(yè)時(shí)間，明確告知客戶預(yù)計(jì)完工時(shí)間（工期） 對(duì)于會(huì)員客戶及其他符合優(yōu)惠條件的客戶，主動(dòng)告知優(yōu)惠幅度 形成維修服務(wù)委托書(shū)后，耐心、詳細(xì)的向客戶解釋其內(nèi)容 禮貌的請(qǐng)客戶簽字確認(rèn) 首先禮讓客戶進(jìn)休息區(qū)休息，并主動(dòng)送上茶水、飲料 主動(dòng)告知客戶，會(huì)及時(shí)向其通報(bào)維修進(jìn)度并在維修系統(tǒng)中添加作業(yè)項(xiàng)目 服務(wù)顧問(wèn)通知車(chē)間主管立即將客戶車(chē)輛移入車(chē)間維修作業(yè),1-7、服務(wù)顧問(wèn)接車(chē)派工,車(chē)輛入廠,引領(lǐng)客戶到客戶休息室，并提示服務(wù)專員提供服務(wù),行駛證、保險(xiǎn)卡等證件轉(zhuǎn)交服務(wù)專員,服務(wù)顧問(wèn)實(shí)時(shí)跟蹤車(chē)輛進(jìn)展通知車(chē)主，保持單據(jù)和系統(tǒng)一致,及時(shí)通知車(chē)間主管接車(chē)維修，并將車(chē)主反饋口頭轉(zhuǎn)述給主管,服務(wù)顧問(wèn)將白單及行駛證帶回前臺(tái)錄入計(jì)算機(jī),服務(wù)顧問(wèn)在維修預(yù)檢處等侯車(chē)輛,帶領(lǐng)車(chē)主做環(huán)車(chē)檢查、完成派工單、鋪設(shè)四件套,紅單放置儀表臺(tái)左上方醒目位置,提示車(chē)主車(chē)上貴重物品并詢問(wèn)行駛證,1-8、服務(wù)顧問(wèn)外出救急派工,前臺(tái)接到車(chē)主求救電話記錄信息告知施救費(fèi)用、預(yù)計(jì)用時(shí),收銀員結(jié)算匯總交給財(cái)務(wù),收銀員收款，打印結(jié)算單,根據(jù)記錄信息填寫(xiě)派工單,車(chē)間主管安排人員外出,施救完成后，施救人員補(bǔ)全紅單上的信息，簽字把紅單返回前臺(tái),白單前臺(tái)保留紅單給車(chē)間主管,施救人員外出時(shí)致電車(chē)主告知估計(jì)用時(shí),服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)修理工返回的紅單上具體操作內(nèi)容，錄入系統(tǒng)備查,服務(wù)顧問(wèn)告知車(chē)間點(diǎn)完工,1-9、服務(wù)顧問(wèn)維修報(bào)價(jià),服務(wù)顧問(wèn)迅速詢問(wèn)材料價(jià)格、工期、更換原因,修理工發(fā)現(xiàn)增修項(xiàng)目填寫(xiě)領(lǐng)料單,完工檢查簽字確認(rèn)，紅單、車(chē)鑰匙返回前臺(tái),過(guò)程中，服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)告知車(chē)主，維修進(jìn)展情況,紅單、領(lǐng)料單返回修理班組維修,修理工將領(lǐng)料單、紅單交給服務(wù)顧問(wèn),服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)領(lǐng)料單上的材料，在紅單上填寫(xiě)作業(yè)項(xiàng)目及工時(shí),服務(wù)顧問(wèn)向車(chē)主報(bào)價(jià)，車(chē)主同意更換,服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)紅單上車(chē)主同意項(xiàng)目，完善維修系統(tǒng),1-10、服務(wù)專員工作內(nèi)容,負(fù)責(zé)客戶休息室內(nèi)的客戶接待工作 維護(hù)客戶休息室工作時(shí)間內(nèi)的整潔 輔助服務(wù)顧問(wèn)完成工作 服務(wù)結(jié)算收銀工作 每日進(jìn)出帳整理提交給財(cái)務(wù) 根據(jù)車(chē)主的保險(xiǎn)卡、行駛證、駕駛證信息提醒車(chē)主保險(xiǎn)及年審日期 介紹車(chē)主加入“重慶別克車(chē)友會(huì)” 負(fù)責(zé)會(huì)員卡的管理及使用,1-11、服務(wù)專員結(jié)算流程,紅單、車(chē)鑰匙由車(chē)間終檢人簽字返回前臺(tái),服務(wù)專員根據(jù)紅單作業(yè)內(nèi)容及維修材料檢查系統(tǒng)作業(yè)項(xiàng)目及工時(shí),確認(rèn)無(wú)誤后收款結(jié)算,收款完畢后打印結(jié)算單,結(jié)算單給車(chē)主簽字,結(jié)算單的黃單給車(chē)主,微笑說(shuō)“謝謝，請(qǐng)慢走”目送車(chē)主離開(kāi),現(xiàn)金結(jié)算打印的第二聯(lián)（掛賬車(chē)第一、二聯(lián)）按照結(jié)算順序整理，下班前同現(xiàn)金交給財(cái)務(wù),結(jié)算單第一聯(lián)（掛賬車(chē)第三聯(lián)）和派工單紅單放在一起歸檔,結(jié)算單據(jù)按天存放整齊，每周收存一次,1-12、回訪專員工作內(nèi)容,完成維修出廠車(chē)輛的跟蹤回訪，了解車(chē)主對(duì)服務(wù)的滿意度 對(duì)車(chē)主反饋的信息及時(shí)匯總分析交給部門(mén)經(jīng)理 對(duì)于電話中抱怨客戶，及時(shí)溝通化解客戶抱怨 開(kāi)發(fā)新客戶 總經(jīng)理辦公室及辦公室的整理及安全防盜工作,1-13、回訪專員回訪要點(diǎn),客戶離站后72小時(shí)內(nèi)電話回訪客戶 回訪前準(zhǔn)備好記錄表單 跟蹤過(guò)程保持周?chē)h(huán)境安靜 首先主動(dòng)向客戶通報(bào)服務(wù)站的名稱、回訪員的姓名以及回訪目的 復(fù)述客戶車(chē)輛上次維修服務(wù)的情況 主動(dòng)詢問(wèn)客戶的意見(jiàn)和建議 積極傾聽(tīng)客戶的陳述 對(duì)客戶的意見(jiàn)和建議進(jìn)行簡(jiǎn)要復(fù)述，并確認(rèn) 耐心解釋說(shuō)明客戶提出的疑問(wèn) 主動(dòng)提示客戶下次保養(yǎng)時(shí)間和里程 主動(dòng)提示客戶合理化的服務(wù)建議 通話結(jié)束時(shí)，對(duì)客戶表示感謝 通話結(jié)束后，在客戶掛機(jī)后再掛斷電話,1-14、前臺(tái)主管工作內(nèi)容,貫徹公司規(guī)章制度，帶動(dòng)員工開(kāi)展前臺(tái)工作 前臺(tái)業(yè)務(wù)的整體規(guī)劃和實(shí)施 合理的處理客戶與企業(yè)的關(guān)系 制定培訓(xùn)、學(xué)習(xí)及工作計(jì)劃并加以實(shí)施 構(gòu)建合理的團(tuán)隊(duì)工作機(jī)制 按時(shí)匯總、分析上報(bào)數(shù)據(jù)信息 前臺(tái)每日5S內(nèi)容考核實(shí)施 根據(jù)部門(mén)情況制定部門(mén)管理辦法,1-15、日常工作案例,渝ALG606機(jī)修工領(lǐng)料單上寫(xiě)了檢查應(yīng)維修的內(nèi)容，將右中門(mén)密封條鈑金的材料也寫(xiě)在領(lǐng)料單上去報(bào)價(jià)，車(chē)主同意全部更換，機(jī)修工將領(lǐng)料單交給倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)機(jī)修的材料。車(chē)輛交車(chē)前，鈑金工都不知道自己要維修的項(xiàng)目！ 入廠檢查了車(chē)輛來(lái)不及修或是只檢查沒(méi)有修的，不發(fā)生維修費(fèi)用就出廠的，下次入廠去調(diào)單據(jù)沒(méi)有記錄？ 如何避免？,1-16、要求細(xì)節(jié),報(bào)修內(nèi)容涉及多班組時(shí)，主管必須清楚通知到班組責(zé)任人。 領(lǐng)料單另外填寫(xiě)一張交倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料，報(bào)價(jià)時(shí)用的領(lǐng)料單作為存根隨紅單走（有多工種材料在一張領(lǐng)料單上時(shí)） 派工下去的紅單承修人交單前必須簽字，無(wú)論是換件還是檢查或是未修車(chē)就離廠的（可在單據(jù)上注明“未修離廠”） 服務(wù)顧問(wèn)必須在接車(chē)時(shí)詢問(wèn)車(chē)主要求交車(chē)時(shí)間，并在派工單的“提醒事項(xiàng)”里注明 服務(wù)顧問(wèn)及車(chē)間主管必須實(shí)時(shí)監(jiān)控維修進(jìn)度，合理安排工期 入廠車(chē)輛只檢