激勵(lì)與溝通_醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)患溝通技巧與方法培訓(xùn)教材

醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)患溝通技巧與方法醫(yī)患溝通技巧與方法是整個(gè)醫(yī)療臨床過程中成功與失敗的關(guān)鍵 ,也是醫(yī)生業(yè)務(wù)成功與失敗的關(guān)鍵-四川大學(xué)華西醫(yī)院石應(yīng)康院長語，怎樣用最短的時(shí)間獲得病人對你醫(yī)生的信任 ，技術(shù)（精湛）+溝通（熱情）+服務(wù)（真誠）=成功。1、2012年人民日報(bào)電子版報(bào)道：90以上的醫(yī)患糾紛和醫(yī)患矛盾是由于醫(yī)患之間溝通不當(dāng)造成的，讓醫(yī)護(hù)人員“會(huì)說話”，不說或者少說那些不該說的話，說病人心理想聽到的話，幫助病人解決問題的話，是解決當(dāng)前醫(yī)患矛盾最主要的方法。醫(yī)患溝通不暢是所有醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的根本原因，這也是中國醫(yī)師協(xié)會(huì)2013年的一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果。 在醫(yī)療工作中，醫(yī)護(hù)人員要不斷地加強(qiáng)自身全面素質(zhì)的提高，掌握溝通的藝術(shù)，努力為患者營造一個(gè)舒適、愉快、安全、誠信的就醫(yī)環(huán)境。對患者提出的各種各樣問題要耐心解釋，切忌大聲呵斥、簡單粗魯，敷衍了事。醫(yī)護(hù)人員如能和患者溝通的非常融洽，不但可為治療疾病提供幫助，促進(jìn)疾病的好轉(zhuǎn)，提高疾病的治愈率，更重要的是還能及時(shí)解醫(yī)患之間的誤解和矛盾，減少醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生醫(yī)患溝通的重要性總結(jié)：1.可有效地化解許多的醫(yī)患糾紛和醫(yī)患矛盾；2增進(jìn)醫(yī)生與病人之間的信任和理解；3滿足患者對自己疾病知識的需求；4治病之前首先調(diào)心，有利于醫(yī)生與病員之間建立個(gè)人感情，通過醫(yī)生很好的溝通，解決了病人的心理焦慮煩惱也同時(shí)有利于疾病的恢復(fù)；5凡是復(fù)診病人多的醫(yī)生一定是醫(yī)患溝通良好的醫(yī)生。醫(yī)患溝通技巧的一、二、三、四、五、六和隨機(jī)應(yīng)變的能力。1、 一個(gè)根本：誠信、尊重、同情、耐心；2、 兩個(gè)技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話；介紹，是對患者或家屬多做解釋工作；3、 三個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況；掌握患者社會(huì)心理狀況。4、 四個(gè)留意：留意患者的情緒變化狀態(tài)；及對溝通的感受；留意患者對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。5、 五個(gè)避免：避免強(qiáng)求患者及時(shí)接受事實(shí)；避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點(diǎn)；避免壓抑患者的情緒。6六種醫(yī)患溝通方式：即預(yù)防為主的針對性溝通、交換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對照溝通。1、 從醫(yī)學(xué)心理學(xué)分析病人的共性的心理 1.用最少的錢在最短的時(shí)間內(nèi)把疾病一次性治療徹底；（利益最大化）2.獲得醫(yī)護(hù)人員的尊重愛面子心理。3比別人的優(yōu)越感自私心理。4病人需要被理解和同情；5病人需要被關(guān)心問候和重視注意“從消費(fèi)的角度來說病人的一切消費(fèi)都是心理消費(fèi)，也就是說病人心理舒服了一切就滿意了，而病人的滿意90%都是靠醫(yī)患溝通的講解來實(shí)現(xiàn)的，所以我們一個(gè)好醫(yī)生，優(yōu)秀的醫(yī)生一定要懂得一些醫(yī)患溝通技巧和醫(yī)學(xué)心理學(xué)方面的知識。怎樣建設(shè)誠信醫(yī)院 ？誠信醫(yī)院必須從五個(gè)大方面加強(qiáng)建設(shè)：1醫(yī)院環(huán)境；2醫(yī)院設(shè)備；3醫(yī)療技術(shù)；4醫(yī)療價(jià)格；5醫(yī)療服務(wù)。五位一體-一體是指醫(yī)療質(zhì)量，價(jià)格競爭是惡性競爭，只有價(jià)值競爭才是真正良性競爭。今天重中之重講醫(yī)療服務(wù)，所謂醫(yī)療服務(wù)就是專門給病人提供就醫(yī)方便和疾病康復(fù)整個(gè)過程的醫(yī)療服務(wù)，熱情服務(wù)，微笑服務(wù)，超值服務(wù)等等，只要病人每次獲得超值服務(wù)（滿意服務(wù)）就一定能獲得病人的認(rèn)可，什么叫超值服務(wù)，舉個(gè)例子：都是花50元按摩，一家草草了事，一家按摩師力量恰到好處按摩，并且整個(gè)過程富有關(guān)心的問候，舒不舒服啊，哪里嚴(yán)重啊，并對病人的各種要求給予盡可能的滿足和解釋，不但按摩還包括送開水，擦鞋，開空調(diào)，給果品等等哪個(gè)更值得，價(jià)格不變，服務(wù)內(nèi)容更多更好了，哪個(gè)更值得，這就是超值服務(wù)，這就是價(jià)值競爭，也就是說要大力提倡醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)院的各個(gè)環(huán)節(jié)必須做好溝通解釋工作。怎樣用最短的時(shí)間來建立醫(yī)生與患者的可信賴的關(guān)系（也就是說用最短的時(shí)間讓病人信任你就是要從這些方面下功夫）：必須要從病人整個(gè)就診過程展開全方面的服務(wù)：1其中重中之重就是醫(yī)患溝通：說真話，多講病，講清楚，用通俗易懂的話耐心的，詳細(xì)的全面的講解與患者疾病有關(guān)的疾病知識，如疾病的發(fā)病原因，發(fā)病機(jī)理，科學(xué)的治療方案，用藥注意事項(xiàng)，生活上要注意什么？要多休息，要注意營養(yǎng)，低脂肪、低糖，高旦白，注意心情要愉快，盡量戒煙限酒，多食清淡飲食，勞益結(jié)合，（中國醫(yī)師協(xié)會(huì)2013年統(tǒng)計(jì)結(jié)果患者最大的需求是關(guān)于自己疾病及康復(fù)知識的需求）2態(tài)度：要多關(guān)心病人，多問候病人，態(tài)度要好，要微笑服務(wù)，要有耐心，要有同情心，要有多了解一些病人的子女情況，家庭情況，生活情況，工作情況，經(jīng)濟(jì)情況，多給予病人心理方面一些安慰性勸解性幫助性的安慰和行動(dòng)；多查房，每次查房必須問病情，問癥狀好轉(zhuǎn)情況，問吃飯情況，問大小便情況，問睡眠情況等等3安慰性講?。涸诩膊〉闹委熒希嗾f我們給你用的好藥，既能治療你的病，又副作用少，同時(shí)又價(jià)格不高價(jià)格合適的藥物，但是你這是慢性病，是長期形成的，由于你長期服用各種各樣的藥，你的病對很多藥都形成了賴藥性，抗藥性，必須通過慢慢的長期的治療，長時(shí)間維持量用藥才能逐步達(dá)到最大程度康復(fù)的效果。4醫(yī)療服務(wù)：全院醫(yī)護(hù)人員要做到看的見的服務(wù)，光把服務(wù)掛在嘴邊說沒有任何意義，必須有內(nèi)容有行動(dòng)，所以我們醫(yī)院規(guī)定：1.親情服務(wù)七個(gè)一：一個(gè)真誠的微笑；一句貼心的問候；一份熱情的態(tài)度；一杯溫?zé)岬拈_水；一個(gè)有力的攙扶；一個(gè)高興的引導(dǎo)；一個(gè)準(zhǔn)確的回答。病人的滿意是我們最大的成功.2.醫(yī)生每次開藥后必須親自叫病人把藥拿到你這里來親自講用法，講服藥的注意事項(xiàng)，講服藥的禁忌，有些藥必須要講清楚飯前服飯中服還是飯后服，用藥期間要忌口：忌燥辣，忌生冷，戒煙限酒，吃清淡高旦白飲食，各項(xiàng)檢查必須講清楚檢查目的和意義，稍貴的藥物也要講清楚用藥目的，大概價(jià)格，為什么要這樣檢查，為什么要這樣治療，必須明確告訴病人，是為了把病給你診斷的更準(zhǔn)確，更全面，這樣治療用藥就少走彎路，更有爭對性，不浪費(fèi)時(shí)間，不延誤病情，少花冤枉錢；做到病人明明白白消費(fèi)，病人就不會(huì)怪醫(yī)生亂檢查，亂收費(fèi)，這就體現(xiàn)了你為病人著想為病人思考問題，你就會(huì)獲得病人的信任。關(guān)于醫(yī)生為什么要用這個(gè)藥的疑問？醫(yī)生要告訴病人：你這是慢性疾病，因?yàn)殚L期服各種各樣的藥，耐藥性，抗藥性都形成了，藥物在胃腸道內(nèi)的吸收也不好，所以效果也不怎么好，所以今天我給你換下效果比較好一點(diǎn)的藥，藥好點(diǎn)價(jià)格自然就要貴一點(diǎn)吧。同樣的道理，各種慢性急病都是治不斷根的，都是需要長期小劑量維持性治療的。（但病人的心愿是希望你一次性就治愈，可是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的局限性是還不可能治斷根的，全世界都不得行，哪個(gè)得行，所以我們必須說真話，不能騙，但是你如果說治療是無效果的，病人是肯定不會(huì)找你看病的，所以你必須肯定的回答我們醫(yī)院治療你這種病的效果是很好的，這是從治病的科學(xué)有效性的角度來回答問題的，不是從治斷根治愈的角度來回答問題的，然而我們的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的局限性就決定了并不是任何疾病治不斷根就不治啊)，對癥用藥，對癥治療，控制病情，緩解癥狀，杜絕并發(fā)癥等等都是我們臨床醫(yī)學(xué)的目的，那么我們怎么治的呢，慢性病最好是采用中西醫(yī)結(jié)合治療，急性發(fā)作期首先是住院控制急性發(fā)作期的癥狀，癥狀一旦得到緩解爭對經(jīng)濟(jì)條件好的病人可以使用中醫(yī)治本治療，每年必須吃1-2付中藥丸藥，上半年和下半年各一副丸藥吃3個(gè)月，益氣固本，扶正祛邪，杜絕反復(fù)，條件差的也要經(jīng)常找中醫(yī)專家多吃幾副中藥，同時(shí)必須把西藥隨時(shí)準(zhǔn)備好放在家里，遇到感冒了，勞累了，挽季受涼，抵抗力下降病情發(fā)作的時(shí)候就方便吃幾道西藥問題就解決了，如果吃藥還解決不了，就來醫(yī)院找醫(yī)生檢查一下，開點(diǎn)比平時(shí)好點(diǎn)的藥或者就住幾天院輸幾天液就對了（現(xiàn)在國家醫(yī)保報(bào)賬又花不了幾個(gè)錢），任何疾病都是三分治七分養(yǎng)，光靠醫(yī)生和藥物是不行的，平常的營養(yǎng)，休息，勞累，心情都很重要的。為什么要把新病人變成老病人？-怎樣把新病人變成老年朋友，1、老病人是我們新病人的源泉，金杯銀杯不如老百姓的口碑，病人就是推銷員，因?yàn)橹挥凶尷喜∪嗽丛床粩嗟慕o你介紹新病人你才有源源不斷的病人看，只有讓新病人經(jīng)常在你那里看病，多次在你那里看病，他經(jīng)過你的治療，經(jīng)過用你開的藥，經(jīng)過你對他的服務(wù)和你對他認(rèn)真熱情細(xì)致的態(tài)度，經(jīng)過他自己治病過程中的親身感受和療效你的病人是最有發(fā)言權(quán)的，老病人是最有說服力的免費(fèi)推銷員，免費(fèi)活廣告，病人是最容易相信病人介紹的，是最容易獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的。如果一個(gè)醫(yī)生天天都只想看新病人，那他那個(gè)科室注定是要失敗的，在哪里去找那么多的新病人？到現(xiàn)在為止就連華西和川北醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院他們的統(tǒng)計(jì)結(jié)果發(fā)現(xiàn)70%的病人都是靠老病人復(fù)診形成的，也就是說能不能把新病人通過每一次的努力變成老病人是一個(gè)醫(yī)生一個(gè)科室一個(gè)醫(yī)院成功的關(guān)鍵，所以我們醫(yī)生不能把用藥時(shí)間開的太長了，一句話盡力讓病人復(fù)診，復(fù)診病人就相信你了，只要病人相信你，你就成功了。2、老病人產(chǎn)生倍增效應(yīng)：小病隱含巨大的商機(jī)，一個(gè)病人第一次來找你看個(gè)感冒，來找你測個(gè)血糖，血壓，通過你這次的服務(wù)獲得了病人對你的信任對你的認(rèn)可，下次可能找你看胃腸病，心腦血管病，手術(shù)外科等，小病幾塊十幾塊，甚至不花錢，但是你一旦獲得了他的認(rèn)可下次輸個(gè)液，看個(gè)大病就是幾百幾千，是不是這個(gè)道理，所以我們要珍惜每一次與病人接診的機(jī)會(huì)，不要瞧不起看小病，看小病不是賺錢，是服務(wù)，是賺信任，是為將來掙大錢打基礎(chǔ)，所以要珍惜每一個(gè)病人，要把每個(gè)病人的主要需求的解決放在第一位的重要位置；3老病人是循環(huán)經(jīng)濟(jì)，醫(yī)學(xué)科學(xué)研究：95的病是慢性病是治不斷根的，需要患者終身維持治療，長期小劑量一輩子維持性治療用藥要反復(fù)消費(fèi)啊，所以是一輩子的循環(huán)消費(fèi)者，為什么病人是擴(kuò)張經(jīng)濟(jì)，你把他一個(gè)人的問題解決了，你的態(tài)度和服務(wù)獲得了他的信任，他就帶她的孫子，兒子，老頭，媳婦兒，朋友，七大姑八大姨都來找你看病啊團(tuán)隊(duì)消費(fèi)啊，是不是擴(kuò)張經(jīng)濟(jì)，忠誠的消費(fèi)者啊怎樣把新病人變成老病人 （整個(gè)就診流程都是醫(yī)生在建立與病人的信任關(guān)系） 第一步就是接診：第一步接診成功了就為以后的成功打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)（最重要）（一）微笑服務(wù)：當(dāng)病人進(jìn)入診室時(shí)，醫(yī)生的微笑能很好地緩和病人的壓力，給病人留下一個(gè)美好的第一印象（為醫(yī)生獲得信任打下第一基礎(chǔ)）向病人打招呼“你好，請坐，請問你哪里不舒服，有哪些癥狀，吃飯沒？”病人如果沒有吃飯，醫(yī)生也可以親自給倒杯開水感動(dòng)一個(gè)病人就等于創(chuàng)造一個(gè)商機(jī)。初診病人的重點(diǎn)（1）耐心、細(xì)致的溝通。（2）通過詳細(xì)的溝通，判斷病人的家庭經(jīng)濟(jì)情況，支付能力，子女情況和對疾病的心（3）初診病人不能一次到位，處方藥品價(jià)格不能太高，不要一次性就把病人嚇到了，既降低了病人的經(jīng)濟(jì)壓力，也緩解了病人對價(jià)格的敏感度，但服務(wù)態(tài)度不能少，為以后病人復(fù)診打基礎(chǔ)。（4）初診病人一定要詳細(xì)的給病人講解疾病知識，休息睡眠，營養(yǎng)保養(yǎng)，康復(fù)知識等，特別是慢性疾病患者，要語重心長的告訴病人家里身邊要長期備藥備用，病情一旦發(fā)作使用方便，特別是偏僻的地方，求醫(yī)問藥又不方便，更要注意備藥備用。（二）必須認(rèn)真詢問病史：（認(rèn)真詢問病史的目的更能體現(xiàn)醫(yī)生的認(rèn)真負(fù)責(zé)和科學(xué)診斷準(zhǔn)確用藥，為醫(yī)生獲得信任提供保證）詢問病人有哪些不舒服及患病的時(shí)間、院外治療的情況。復(fù)診的病人要詢問他現(xiàn)在的狀況，特別是住院病人，要多花時(shí)間關(guān)心問候病人，一天自少4次，上午1次，下午1次，晚上上班時(shí)1次，睡前1次.注意以下情況：（1）病人很緊張或者陳述很少時(shí)，醫(yī)生應(yīng)微笑地鼓勵(lì)他，“別著急，慢慢談”“再想想，還有其它的不適嗎？”（2）可適當(dāng)?shù)挠嗅槍π缘靥嵝鸦虬凳静∪擞心撤矫娴陌Y狀，這可以為后面的化驗(yàn)、治療打下伏筆。（3）一定要詢問病人第一次出現(xiàn)癥狀的時(shí)間。如果病人剛剛出現(xiàn)癥狀就來看病，說明病人對自己的身體健康非常關(guān)注，在藥價(jià)、化驗(yàn)等方面的承受能力就較強(qiáng)。如果病人拖了很久才來看，一種是經(jīng)濟(jì)條件差或者對自己健康不關(guān)心，另一種可能就是事業(yè)很忙。前者就可要注意藥價(jià)，而后者就要強(qiáng)調(diào)藥好療效也快。追問病人第一次出現(xiàn)癥狀的時(shí)間，對疾病的分析，疾病發(fā)展以及治療中用藥過程中應(yīng)注意的問題都要給病人講清楚。（非常重要。）（4）一定要詢問病人在院外治療的情況。這可以幫助我們更進(jìn)一步了解病人的狀況，就醫(yī)心態(tài)。此外，為提高病人對醫(yī)生的信任感，醫(yī)生一定要自己說出這樣的話：“我看看你上次都做了哪些檢查，還有服用了哪些藥，以前做過的檢查這次就不要再做了，這樣你也少花點(diǎn)錢，目的是為了把你的病情診斷清楚，把藥用準(zhǔn)確，少花錢少走彎路”當(dāng)病人感到醫(yī)生是站在他的角度為她著想時(shí)，她對后面的處方、治療方案的疑慮就會(huì)少很多。（三）直接檢查病人的患部（心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)：人與人身體的接觸是最容易獲得信任的方式，這是醫(yī)生獲得病人信任的最佳途徑）（1）讓病人平躺在檢查床上，找準(zhǔn)病變部位，要按（望捫扣聽）順序仔細(xì)檢查、避免遺漏；（2）動(dòng)作要輕要熟練；（3）檢查過程中要與病人溝通，及時(shí)告訴他病癥的表現(xiàn)。對于一些特殊癥狀，在語氣上可適當(dāng)夸大，目的是提醒病人引起重視把病盡快治愈。即對病人負(fù)責(zé)，這也是醫(yī)生自我保護(hù)的方法。（4）留意病人的反應(yīng)，以幫助醫(yī)生準(zhǔn)確判斷。（5）檢查完后填寫病歷，做好記錄；病歷的書寫要嚴(yán)格按照國家要求去填寫，化驗(yàn)或檢查（6）檢查完后，要果斷的告訴病人他可能存在哪方面的問題，為進(jìn)一步明確診斷，必須先做化驗(yàn)檢查。這時(shí)候，要給病人解釋清楚所做的檢查是什么，目的是什么，需要多少錢，并告訴病人何時(shí)取結(jié)果，其中，病人常問的問題：（1）有些病人不愿意（拍片）化驗(yàn)，想直接用藥，醫(yī)生應(yīng)從專業(yè)角度回答病人的問題，例：不做這些化驗(yàn)或檢查，我們又怎能知道病情的狀況，不借助先進(jìn)的醫(yī)療儀器，有時(shí)就不能準(zhǔn)確診斷疾病。這樣，就盲目用藥，不但會(huì)延誤治療，還會(huì)給你帶來不必要的經(jīng)濟(jì)損失。做這些檢查，不是麻煩，正是對你負(fù)責(zé)任。（2）有些病人提出檢查費(fèi)高，應(yīng)該給病人講清楚，我們的化驗(yàn)或檢查不是一般的（拍片）化驗(yàn)，我們的檢驗(yàn)是運(yùn)用先進(jìn)儀器進(jìn)行檢驗(yàn)，病診斷準(zhǔn)確了，這樣才能保證用藥的針對性，用藥的準(zhǔn)確性，效果才會(huì)好。（3）當(dāng)病人拿回（拍片）化驗(yàn)單時(shí)，醫(yī)生要給病人簡捷明了地講解（拍片）化驗(yàn)單上的結(jié)果，明明白白地告訴病人他的患病情況，病情的后果，必須多講與疾病有關(guān)的解釋（疾病信息）。必須明確告訴病人如果現(xiàn)在不抓緊治療就會(huì)怎樣（必須告訴病人這次疾病下一步發(fā)展形成的并發(fā)癥和疾病的疾病名稱，比如：急性支氣管炎沒有治好就會(huì)形成慢性支氣管炎，慢性支氣管炎沒有治好就會(huì)形成慢性肺氣腫，慢性肺氣腫沒有治好就會(huì)形成慢性肺心病，慢性肺心病沒有治好就會(huì)形成慢性肺心衰，慢性肺心衰就會(huì)危及生命。）即揣摩顧客的心理，適度地放大病情以及不及時(shí)治療的后果，然后再告訴患者只要及時(shí)治療效果還是很好的。（4）“醫(yī)生應(yīng)該告訴病人，大病都是小病轉(zhuǎn)化而來的，小病不治最后發(fā)展到大病又花錢效果又不好。治病千萬不能拖”（5）當(dāng)病人表現(xiàn)出不太在意，滿不在乎甚至不太想治療時(shí)，醫(yī)生的語言應(yīng)根據(jù)病人的不同講道理，比如中年人強(qiáng)調(diào)家庭責(zé)任、社會(huì)責(zé)任，年輕人則強(qiáng)調(diào)后遺癥及后果。先向病人陳述治療的方法，多次向病人強(qiáng)調(diào)疾病不及時(shí)治療的嚴(yán)重后果。即對病人負(fù)責(zé)，這也是體現(xiàn)醫(yī)生醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的素質(zhì)（四）醫(yī)生必須講解處方和醫(yī)囑：（這是最容易獲得病人信任的技術(shù)保證）處方開好后，一定要告訴病人：我給你開的這個(gè)方子，用的這些藥，是根據(jù)你這次的病情，你的癥狀，你的診斷結(jié)果用的藥，必須嚴(yán)格按照我的服藥方法，服藥劑量，服藥原則按時(shí)服藥，必須注意忌生冷陳硬，燥辣飲食，藥服完后再來復(fù)診，我給你診斷檢查一下，看療效恢復(fù)情況；如果是應(yīng)該住院輸液治療的病人，醫(yī)生一定要告訴病人：根據(jù)你這次的病情，你的癥狀，你的檢查診斷結(jié)果，你的病還是有點(diǎn)嚴(yán)重，如果藥用的及時(shí)抓緊治療效果也很好，最好輸液治療，因?yàn)檩斠旱乃幜恳笮?，用藥要更全面些，藥物直接進(jìn)入血液到達(dá)病變部位，效果自然也就更好些，同時(shí)藥物不經(jīng)過胃腸道消化吸收，對消化系統(tǒng)也沒有副作用，同時(shí)國家又能報(bào)賬，錢也花的少；遇到病重而經(jīng)濟(jì)情況又不好的病人，也要告訴他先開幾天吃藥把病情控制一下，效果如果好就來繼續(xù)開吃藥，如果效果不好就要準(zhǔn)備點(diǎn)錢，下次來輸液治療，因?yàn)檩斠旱乃幜恳笮盟幰嫘?，藥物直接進(jìn)入血液到達(dá)病變部位，效果自然也就更好些，同時(shí)藥物不經(jīng)過胃腸消化吸收，對消化系統(tǒng)也沒有副作用，同時(shí)國家又能報(bào)賬，錢也花的少。總之一句話：醫(yī)生的醫(yī)囑要給病人科學(xué)診斷，準(zhǔn)確用藥，認(rèn)真負(fù)責(zé)的良好印象。總結(jié)：當(dāng)醫(yī)生用上面的方法，耐心認(rèn)真的給病人把疾病的嚴(yán)重性和各種各樣的后果都分析到了，同時(shí)也給病人講道理講到了，醫(yī)生和醫(yī)院就沒有什么責(zé)任了，這時(shí)醫(yī)生就可以告訴病人：先開幾天藥讓病人觀察治療一下，如果效果好就繼續(xù)來用藥，如果效果不好，就再來檢查診斷一下或輸液治療，總之一定要幫助病人“早發(fā)現(xiàn)，早治療，早康復(fù)” 附件：接 診 藝 術(shù) 九 大 法中國民營醫(yī)院管理協(xié)會(huì)根據(jù)上萬名患者滿意度問卷資料顯示，其中反應(yīng)最強(qiáng)烈問題之一是醫(yī)護(hù)人員，（1）服務(wù)態(tài)度差、（2）接診生硬、簡單、快速。請聽患者的一首順口溜：就醫(yī)難、接診快、排隊(duì)長、治療慢、服務(wù)態(tài)度生硬、看病手續(xù)麻煩、小病能看出大病來。針對這種傳統(tǒng)醫(yī)院的“老大難”問題，醫(yī)院管理專家組織調(diào)研，專門研究對上千名深受患者歡迎愛戴的資深醫(yī)生專家的接診藝術(shù)進(jìn)行總結(jié)，總結(jié)為九大法：一、 親切法：在兩分鐘左右用熱情的笑臉、誠信的眼光、主動(dòng)迎接的文明用語和點(diǎn)頭示意，送上一杯水，送上一句問候，從哪里來？吃飯沒？有陪伴沒？等等體現(xiàn)親和力的寒暄，態(tài)度行動(dòng)語言表示對“病人到來”的熱情歡迎，用你的真情打動(dòng)病人的心，消除陌生感，消除對醫(yī)生的不信任。二、 同情法：接下對病友的敘述病史仔細(xì)聽，從你的眼神、表情和對話中表示對病友的病情、久治不愈的現(xiàn)狀、昂貴的藥費(fèi)、身體的病苦以示深切同情，這樣他（她）會(huì)把心中的真情、隱私告訴你以獲得同情，拉近距離，盡量消除病人與醫(yī)生的陌生感和距離感。三、 心理法：運(yùn)用心理法了解他（她）的病情、治療過程、對健康的認(rèn)識、職業(yè)、家庭社會(huì)關(guān)系、財(cái)產(chǎn)狀況、對疾病認(rèn)識的誤區(qū)等心理障礙、心理壓力、心理承受力和心理勢態(tài)、消除心理障礙、疏導(dǎo)心理壓力、鼓勵(lì)增強(qiáng)病人消極憂愁的心理態(tài)度，幫助病人建立戰(zhàn)勝疾病戰(zhàn)勝生活的信心。四、 哲理法：對病友的疾病、痛苦、經(jīng)濟(jì)除了給予同情心，還要用頗有哲學(xué)道理的語言解釋，勸說和引導(dǎo)。例如：“小病不治會(huì)拖成大病的”?！板X要花在病頭不要花在病尾”?！盀槭裁锤F人的病難治，就是因?yàn)橐婚_始怕花錢，結(jié)果花了多幾倍的錢還受了痛苦”?！安∈遣坏热说模皇且?yàn)槟銢]錢就不惡化，而等你有錢時(shí)才生病”?！扒樵覆毁I房、不買電器、吃差點(diǎn)，穿差點(diǎn)，都沒有什么，關(guān)鍵是身體健康重要.”等等這些語重心長的話對病人很起作用，這些話能提高病人對醫(yī)生的信任度。五、 肯定法：醫(yī)師的肯定態(tài)度就是表示對病友的責(zé)任心。有些病如“感冒咳嗽，急支炎、急性胃腸炎等急性病就是完全可以治好的。有些病經(jīng)治療就是可以明顯癥狀消失，如頭痛、眩暈、失眠，胃痛，牙痛，風(fēng)濕關(guān)節(jié)痛等。有些病早治可以消除并發(fā)癥、防止癌變，醫(yī)師如果說話要有果斷的感覺，一定要明確告訴病人：我們作為醫(yī)生治病，必須首先要把你的病給你診斷準(zhǔn)確，病診斷準(zhǔn)確了，這樣治療用藥就少走彎路，用藥更有爭對性，不浪費(fèi)時(shí)間，不延誤病情，不花冤枉錢，我們能給你治的病就一定給你處理解決，我們實(shí)在不能處理解決的，因?yàn)槲覀冡t(yī)院是川北醫(yī)學(xué)院技術(shù)定點(diǎn)醫(yī)院，我們隨時(shí)都可以請川北醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院的專家來我們醫(yī)院研究會(huì)診解決處理你的病，絕不讓你出去上當(dāng)受騙花冤枉錢，這樣病人明明白白消費(fèi)，醫(yī)生真正站在病人的角度為病人著想，就一定會(huì)獲得病人的信任認(rèn)可，所以醫(yī)生說話一定不能猶豫不決，進(jìn)退兩難，模棱兩可，甚至抱怨而去，失去醫(yī)病機(jī)會(huì)。這樣病人就不會(huì)怪醫(yī)生亂檢查，亂收費(fèi)，怨聲載道。六、 底氣法：給患者樹立信心，中醫(yī)看人以“精”“氣”“神”為標(biāo)準(zhǔn)。人有：膽氣、豪氣、大氣、靈氣、財(cái)氣、底氣。如果你專業(yè)精湛，學(xué)識淵博，臨床經(jīng)驗(yàn)豐富、責(zé)任心強(qiáng)，你就把你的底氣和信心通過接診傳給病友，讓他（她）們把自己的健康托付給你，早治早防，早日康復(fù)。七、 醫(yī)威法：醫(yī)生即是一個(gè)崇高的職業(yè)，醫(yī)生也是一種權(quán)力，處方的權(quán)力，處方權(quán)受國家法律的保護(hù)，為了行使這種對疾病健康的診斷康復(fù)保健治療用藥的權(quán)力，醫(yī)者必須注意自己的形象、人品、語言、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)風(fēng)正，醫(yī)術(shù)高病人就多。接診要有力度，對你那個(gè)科各種疾病知識要準(zhǔn)確，決不能亂說，開黃腔，說話要有威信，要有科學(xué)性，話不在多，關(guān)鍵在精準(zhǔn)。八、 品牌法：為了保證醫(yī)院2015年兩個(gè)效益的實(shí)現(xiàn)，以社會(huì)效益帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)效益，我們醫(yī)院管理層將實(shí)施醫(yī)院醫(yī)療營銷綜合方案：1嚴(yán)控藥價(jià)，門診藥品全部實(shí)行最低價(jià)銷售；2與華西醫(yī)院影像診斷中心，南充市中心醫(yī)院影像診斷中心，（與這2家醫(yī)院建立長期合作關(guān)系主要是提高CT和DR放射診療技術(shù)）與川北醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院合作（主要是提高疾病的臨床治療效果），利用其影響力和技術(shù)，引進(jìn)專家、教授以及人民醫(yī)院，縣中醫(yī)院，婦幼保健院和附近鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院高年資的退休醫(yī)師等要靠其名聲、名氣和技術(shù)，病員的影響力，美譽(yù)度等來全面提升打造醫(yī)院的品牌、品質(zhì)，吸引病人，占領(lǐng)市場。3我們醫(yī)院提倡真正的真誠的全面的醫(yī)療服務(wù)，也就是說任何人：只要你在我們醫(yī)院上班，你就必須為病人著想，幫助病人，為病人服務(wù)，任何人不能以任何理由與病人發(fā)生爭執(zhí)，吵架，甚至鬧事打架，醫(yī)院全體醫(yī)護(hù)人員必須學(xué)會(huì)和病人打交道，創(chuàng)造良好的醫(yī)患關(guān)系。真正把醫(yī)院打造成老百姓信任的口碑很好的信得過的自己的醫(yī)院-老百姓滿意的誠信平價(jià)醫(yī)院。九、 預(yù)警法：對于文化素質(zhì)低，經(jīng)濟(jì)稍差，終日忙碌工作的病友群，他們看輕自己的疾病，殊不知中國現(xiàn)在各種慢性病人比例在顯著增長；殊不知頭痛、眩暈、失眠，心腦血管病，心肺疾，病胃腸病，糖尿病，肝膽病等等已經(jīng)給生命亮起了紅燈，各種癌癥，各種疑難病呈高發(fā)之勢，身體“報(bào)警裝置”抵抗能力越來越低下許多病在初期抓緊治療會(huì)大大降低并發(fā)癥，癌變率，最大限度降低死亡率。所以在接診中要非常重視這一點(diǎn)。（五）慢性病患者的溝通方案（醫(yī)生一定要給病人講清楚）：所有的慢性疾病都是現(xiàn)在世界醫(yī)學(xué)難題，由于現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科學(xué)的局限性導(dǎo)致90%以上的慢性疾病的病因未明確，所以也沒有徹底治愈的藥物，比如糖尿病，慢支炎、肺氣腫、肺心病、心腦血管疾病，冠心病，腦血管硬化，腦萎縮，腦血栓后遺癥，慢性胃腸疾病，風(fēng)濕關(guān)節(jié)炎，高血壓病，骨質(zhì)疏松癥，各種慢性皮膚病以及遺傳性疾病.等等疾病都是治不斷根的病，這些疾病都需要長期堅(jiān)持服藥，長期維持治療，平時(shí)隨時(shí)家里身邊都要把這些藥準(zhǔn)備好，方便服用，一般病情發(fā)作輕的時(shí)候吃點(diǎn)藥就緩解了，如果遇到嚴(yán)重的時(shí)候吃這些藥解決不了，你就要來醫(yī)院找我給你診斷檢查一下或者開點(diǎn)更好的藥或者輸幾天液就緩解了，就給你解決了。平常一定要吃點(diǎn)耍耍藥控制病情，控制癥狀，預(yù)防并發(fā)癥的發(fā)生。注意休息，注意營養(yǎng)，注意感冒，注意防寒保暖，長期吃清淡飲食，”任何疾病都是三分治療七分調(diào)養(yǎng)“。慢性病患者就是我們每個(gè)醫(yī)生重中之重強(qiáng)調(diào)的老病人，必須要想盡一切辦法把這個(gè)群體的新病人變成老熟人，老病人，老朋友，你就成功了，向這類的病人決不能做一錘子買賣，治病之前必須先調(diào)心，必須要望聞問切，認(rèn)真檢查，仔細(xì)問病，時(shí)間一定要用夠，決不能馬虎，簡單了事，一定要超值服務(wù)，必須要懂得感情營銷，感情交流，只要病人來找你看一次病就不來了，沒有回頭病人，沒有復(fù)診病人，任何一個(gè)科都不會(huì)成功，任何醫(yī)生都會(huì)以失敗結(jié)局，必須要給慢性病人服好務(wù)，即使端杯水，即使端個(gè)墩子，即使帶個(gè)路，即使多項(xiàng)檢查，即使免費(fèi)測個(gè)血糖血壓，即使藥費(fèi)少幾元錢都是值得的。一句話：大家要想盡一切辦法建立與醫(yī)患之間的和諧關(guān)系，取得病人的認(rèn)可，這一點(diǎn)成功了，我們一切就成功了。大家也一定會(huì)在我們?nèi)A聯(lián)醫(yī)院獲得名利雙豐收。這次國家的新醫(yī)改絕對是民營醫(yī)院大機(jī)遇，其中這次四川開始的分級診療，衛(wèi)計(jì)委組織專家研究發(fā)現(xiàn)：70的病人是不需要去大醫(yī)院看病的，在基層醫(yī)院就可以解決好了，這也是我們基層醫(yī)院的機(jī)遇，所以社區(qū)醫(yī)院，家庭醫(yī)生簽約分級診療等等都是這個(gè)原因而產(chǎn)生的，很多病人是相信大醫(yī)院的專家教授能把他們的病治斷根了，病人是理想化的，其實(shí)他們哪里知道，所有的慢性疾病都是現(xiàn)在世界醫(yī)學(xué)難題，其實(shí)哪里都不得行，就是靠基層醫(yī)生長期維護(hù)好了就對了，慢性疾病的治療就是3大目標(biāo)：1控制癥狀，2緩解病情，3預(yù)防并發(fā)癥的發(fā)生就OK了，帶病生存，帶病生活，甚至帶病工作這都是人類將來長期生存的必然，一個(gè)人一身不生病是不可能的，病人的理想是治愈疾病，關(guān)鍵是全世界醫(yī)學(xué)都治不好，哪個(gè)有本事治徹底嘛，病人不懂，但是我們醫(yī)生必須清晰明白的告訴病人，給病人正確的解釋和引導(dǎo)，慢性病患者他需要醫(yī)生對他這個(gè)病的科學(xué)解釋，病人有對自己所患疾病各種知識的需求，在生活中營養(yǎng)上要注意些什么，哪些能吃，哪些不能吃，注意保健，注意康復(fù)，注意心情好，不生氣不急著等等，改變他們對疾病的科學(xué)認(rèn)識觀，來個(gè)病人盡量留下病人，來個(gè)病人感動(dòng)一個(gè)病人，與病人交朋友，與病人拉家常，與病人談心病人是找自己信任的醫(yī)生，一定要在溝通交流與病人滿意度上面做文章（這樣病人就會(huì)很感激認(rèn)可信任醫(yī)生），國家辦基本醫(yī)療服務(wù)，這是為保障平民窮人看不起病就醫(yī)提供的基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)，高級的享受服務(wù)型的醫(yī)院將來是民辦的，股份制的，合資的等，醫(yī)院企業(yè)化。醫(yī)療服務(wù)更是一種一對一的感情服務(wù)，病人對醫(yī)生是生命的托付，是一種首先的信任，所以醫(yī)生對病人一般不輕易說放棄。不同的病人有不同的需求，在接診的過程中通過溝通來全面了解病人，來了解病人的需求，了解病人的家庭情況，家庭組成情況，經(jīng)濟(jì)情況消費(fèi)能力等來培養(yǎng)醫(yī)生與病人的信任與病人的個(gè)人感情友情。溝通技巧，溝通語言，溝通態(tài)度，要讓病人覺得花的錢很值，很高興，滿意度很高，這樣病人與醫(yī)生交朋友，病人給你帶病人，給你做活廣告，給你奐費(fèi)宣傳，你的科室就越來越興旺病人越來越多，你的科室發(fā)展了，醫(yī)院也就發(fā)展了。有時(shí)醫(yī)生擔(dān)心病人會(huì)流失，所以一次性開幾天的藥。這樣會(huì)讓病人覺得價(jià)格太高無法承受反而流失，或者治療留下這里“藥價(jià)太高”的印象，注重短期利益這都是得不喪失的。（七）復(fù)診病人的側(cè)重點(diǎn)（1）對待復(fù)診病人要和藹可親，要象熟人一樣和他打招呼，問病。在輸液治療的前2天，可問病人用藥后有沒有不舒服的感覺，（2）34天之后，一定要問療效如何，對療效不好的一定要及時(shí)調(diào)整，千萬不可一種藥輸液到底。這時(shí)醫(yī)生通過語言可以增強(qiáng)病人的的信任感。例：“哦，好轉(zhuǎn)不大？看來你對這些藥品吸收得不太好，對藥物的敏感性不高，這也是個(gè)體差異，有的人效果很好，有的人效果要差點(diǎn)，這樣我今天給你重新開個(gè)處方，把藥給你重新調(diào)整一下，你把這個(gè)藥用了有什么變化你告訴我。”病人會(huì)覺得你非常關(guān)心他。（3）對復(fù)診病人每次開藥前都要先檢查患部，這會(huì)讓病人感到醫(yī)生對他很負(fù)責(zé)，對待不同的病號要用不同的方法，抓住病人的心理，對癥下藥。例：對信心不足的復(fù)診患者要給予鼓勵(lì)，告訴他病情正在好轉(zhuǎn)，而且要讓他放松心情，不要太焦慮；對那些不太在乎的病人可適當(dāng)?shù)啬貌∏榈暮蠊皣樆！彼幌隆＃ㄌ嵝巡∪藢ψ约杭膊〉闹匾?，以免把小病拖成了大病，這也是對病人負(fù)責(zé)的表現(xiàn)）（4）根據(jù)病人的病情、經(jīng)濟(jì)狀況或?qū)膊’熜У某潭龋蓪τ盟幍姆N類、藥品劑量給以隨量調(diào)整，以增強(qiáng)患者信任度。四、如何回答病人在臨床上常問的問題？無論病人問什么樣的問題，醫(yī)生都應(yīng)表現(xiàn)出平和、不慌亂，對自已、對醫(yī)院充滿信心。病人的問題越刁鉆，醫(yī)生應(yīng)越平靜，特別要微笑著注視著對方的眼睛說話。1、病人問：怎么這么貴？醫(yī)生應(yīng)這樣肯定地告訴病人：（1）我們醫(yī)院是2級乙等醫(yī)院，我們醫(yī)院等級高，設(shè)備先進(jìn)，我們有核磁共振或CT設(shè)備，有DR照片機(jī)，有現(xiàn)在最先進(jìn)的四維彩超等大型醫(yī)療設(shè)備，起點(diǎn)高，規(guī)格高，環(huán)境好，設(shè)備好，醫(yī)生資歷高所以國家給我們定價(jià)收費(fèi)都要高一些，同時(shí)你的病也并不是一般的小毛病，是長期的慢性病，所以我們用的藥也并不是普通的藥，是特別針對你的病的效果比較好的藥。（2）針對這些所有世界醫(yī)學(xué)難題的慢性病我們醫(yī)院與川北醫(yī)學(xué)院和成都中醫(yī)藥大學(xué)共同研究的中西醫(yī)結(jié)合治療方案，急性期發(fā)作期：以西藥控制癥狀，緩解病情，治標(biāo)為主；緩解期，以純中藥丸藥治本為主，全面調(diào)節(jié)五臟六腑，人體氣血陰陽，增強(qiáng)人體免疫功能，杜絕慢性疾病的復(fù)發(fā)，或者減少復(fù)發(fā)次數(shù)，這樣綜合治療起來效果很好，康復(fù)得較快，自己身體還少遭罪，也少花時(shí)間，少花錢。（3）一般住院要花多少錢？一般病人不問我們也不必講，根據(jù)對病人的了解，回答一個(gè)大概數(shù)字，例：“可能2000元左右，這主要看你身體對藥物的吸收，身體對藥物的敏感度和身體的抵抗力，病情的變化狀況，疾病的輕重情況，有可能多些有可能少些，要邊治邊看，但是把國家醫(yī)保報(bào)賬報(bào)銷了也就1000-2000多元錢左右”五、一個(gè)好醫(yī)生一定要做到醫(yī)術(shù)和藝術(shù)的結(jié)合（一定要多站在病人的角度思考問題)作為醫(yī)生，要做到醫(yī)術(shù)和藝術(shù)的結(jié)合，準(zhǔn)確地判斷病人的家庭經(jīng)濟(jì)情況，支付能力，是醫(yī)生的基本功，只有準(zhǔn)確地判斷了病人的經(jīng)濟(jì)情況支付能力，醫(yī)生根據(jù)病人的經(jīng)濟(jì)情況開藥才能既保證療效，又能保證病人滿意度以及醫(yī)生和醫(yī)院長期的經(jīng)濟(jì)效益。對于一個(gè)經(jīng)濟(jì)條件差的病人，你給出的處方超出了他們的支付能力，病人就會(huì)覺得這里的費(fèi)用太高，吃不起藥，病人就會(huì)流失，即使勉強(qiáng)付清這次費(fèi)用，下次也不會(huì)再來，同時(shí)也不會(huì)幫助我們宣傳。對于一個(gè)經(jīng)濟(jì)條件好，對自己健康意識比較強(qiáng)的病人，如果你給出的處方太低，藥品太低檔，副作用大，既浪費(fèi)了素質(zhì)高的病源，病人也會(huì)覺得這么便宜的處方，能不能治好我的?。繉τ陬櫩蛠碇v，他購買物品，一定要滿足他兩個(gè)需求：1、物質(zhì)需求；2、心理需求。素質(zhì)高的顧客他的心理需求也就比較高。如何判斷病人的經(jīng)濟(jì)情況？1、他的穿著打扮?？床∪艘路钠放啤①|(zhì)地。女性顧客可以看她的化妝、包、使用的香水、發(fā)型、手飾等等。男性顧客可以看他的香煙、打火機(jī)、手機(jī)等等。2、詳細(xì)地問他上次就診（或院外治療）的地點(diǎn)、時(shí)間、治療方案。3、用語言去試探，例如：這兩種藥一種便宜些，但效果來得比較慢，另一種貴一些，但效果較快，副作用也比較小，你用哪種？4、問病人的家庭生活工作狀況，你得了這病，誰照顧你呢？“你做手術(shù)以后，要在家休養(yǎng)哦，誰照顧你？”“平時(shí)工作很忙吧？”六、一個(gè)好的醫(yī)生必須靈活運(yùn)用醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)學(xué)（疾病）知識去說服病人（征服病人）一個(gè)醫(yī)生絕不是開出的處方越大好，如果不去判斷病人的支付能力，亂開處方就會(huì)得不償失；一個(gè)好的醫(yī)生是在對病人的支付能力有一個(gè)大概判斷后，循序漸進(jìn)，逐漸獲得病人信任的方法。病人最不愿看到醫(yī)生有以下行為的：（1）自己的話還沒說完，就開始寫處方。（2）同時(shí)在與幾個(gè)病人說話，讓人不知道哪句話是對自己說的。（3）不解釋疾病，不解釋病因病理，治療的原因，不解釋疾病康復(fù)工程中的注意事項(xiàng)，不解釋用藥禁忌，不解釋處方等等。（4）粗暴地打斷病人的話。（5）聽病人陳述病情時(shí)表現(xiàn)得極不耐煩。附篇一1、危急重病和慢性病的處置 分析回答：1簡單的病，不很嚴(yán)重的病，一般一周左右也就差不多了，回去注意休息調(diào)養(yǎng)調(diào)養(yǎng)就好了；2特別危急重病患者，我們采用的辦法是，有生命危險(xiǎn)的病人要嚴(yán)格按照科學(xué)規(guī)范的急救方式方法急救處理，同時(shí)抓緊一切時(shí)間向上一級醫(yī)院轉(zhuǎn)診，并同時(shí)告訴病人親人及家屬，爭對這種疾病的危重程度，現(xiàn)在醫(yī)院設(shè)備設(shè)施藥品的欠缺，為了對病人負(fù)責(zé)必須轉(zhuǎn)院；3如果是沒有生命危險(xiǎn)的患者，可以給予2-3天或1周的觀察治療時(shí)間，治療后進(jìn)行復(fù)查（這是觀察治療期），如果癥狀得到緩解，病情得到控制，則可以繼續(xù)觀察治療（但必須獲得病人及家屬的同意）；然后大致需要多長時(shí)間，醫(yī)生根據(jù)當(dāng)時(shí)病情的需要而定，對沒有治療過的患者，如：根據(jù)你目前的病情來看，不是非常樂觀，不過，要盡快緩解病情，需要你的配合，比如說要注意衛(wèi)生、要忌口、要注意營養(yǎng)已經(jīng)休息好，要堅(jiān)持治療等等，針對疾病醫(yī)生一般不要回答準(zhǔn)確一定的時(shí)間，因?yàn)榧膊∈菑?fù)雜的，變化是無常的，任何醫(yī)生也不敢確定。2、病人問一個(gè)療程得花多少錢？為什么這么貴？ 我們堅(jiān)決不對病人講一定的話，只做一些合情合理的疾病解釋，如：你的這個(gè)病，表面看得不是很嚴(yán)重，其實(shí)已經(jīng)形成很嚴(yán)重了，如果治療不得當(dāng)或不及時(shí)治療，很容易引起合并癥，不過不用擔(dān)心，根據(jù)你現(xiàn)在的情況來看，只要規(guī)范治療，在最短的時(shí)間內(nèi)也就有很好的效果，這得看你對我們治療及藥品的吸收能力了（如果病人問要花多少錢，那么回答是：我們要根據(jù)你的病癥，你的檢查結(jié)果，你的病情嚴(yán)重程度，你對藥物的吸收和對藥物的敏感性以及你身體的抵抗能力等綜合治療，然后還要進(jìn)行復(fù)查，根據(jù)你的復(fù)查情況來定，反正越早治療花錢越少，時(shí)間也越短，效果也越好，為了身體健康，花點(diǎn)錢也是值得的），病人要反應(yīng)為什么這么貴？回答如：你患的這種病，不是普通的病癥，一般的藥物效果是不理想的，我給你選用的是專科藥品，價(jià)位肯定是會(huì)高一點(diǎn)，其實(shí)現(xiàn)在的人，健康意識都比較強(qiáng)，都比較珍惜自已的身體，都想自已的病快快好，所以，來我們醫(yī)院的病人，大都是自已選擇要用好藥的，因?yàn)槠胀ㄋ幬铮粋€(gè)療效不佳、而且副作用比較大，一般的人是沒有時(shí)間天天打針吃藥的。3、病人問為什么藥店里的藥和你院一樣，而價(jià)格便宜得多？ 藥店的藥品肯定比任何一家醫(yī)院都要便宜，因?yàn)獒t(yī)院的所有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都是根據(jù)物價(jià)局規(guī)定的，不能高，也不能低。而藥店的規(guī)定就是不超過國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，什么價(jià)位都可以賣，但是也有一個(gè)缺陷，藥店買藥固然便宜，但不安全，一個(gè)要防假藥，另一個(gè)最主要的是在藥店買藥，就脫離了醫(yī)生的保護(hù)，比如說：治療了兩三天以后發(fā)現(xiàn)效果不好，藥品產(chǎn)生了過敏現(xiàn)象或者藥物出現(xiàn)副作用對內(nèi)臟各器官的損害等，藥店處理不了這些問題的，同時(shí)藥店也是不負(fù)任何責(zé)任的，不承擔(dān)任何風(fēng)險(xiǎn)的，而醫(yī)院看病是要負(fù)責(zé)任的，那么在醫(yī)院，醫(yī)生可以根據(jù)你的病情及用藥情況進(jìn)行藥量加減、替換，并對你的治療情況進(jìn)行監(jiān)督、復(fù)查，制定確切的治療療程。同時(shí)，根據(jù)治療情況，確定患者的病癥是否痊愈。我們都知道，現(xiàn)在的人，自我健康意識都強(qiáng)，只要不貪小便宜，最好還是在醫(yī)院治病，配合醫(yī)生治療。4、如果病人帶得錢不夠，如何處理？ 如遇到病人帶得錢不夠，只要不超過50元，醫(yī)院應(yīng)該給醫(yī)生部份權(quán)利，可以讓病人欠帳，但必須留電話，地址等聯(lián)系方式。如：你先稍等片刻，我請示一下我院領(lǐng)導(dǎo)，看能不能讓你先欠著。(醫(yī)生必須有絕對把握此病人能回來復(fù)診，并在收費(fèi)單上簽字)5、病人問包不包治好？你要怎樣回答？ 我們的宗旨是決不能對病人下“決定性的承諾”。這樣的病人，一般來說都比較難纏。我的回答是：你聽說過有看病包好的嗎？就算我們可以給你包好，你會(huì)相信嗎？在醫(yī)療法規(guī)上，如果我這樣做了，那我就犯法了，我可擔(dān)當(dāng)不起?。∷跃退隳苤魏?，我們也不會(huì)下這樣的承諾。其實(shí)你的病情并不是非常嚴(yán)重得，應(yīng)該是不用很長時(shí)間就可以好的。我們采用的方法是：先根據(jù)你的病癥治療一段時(shí)間，然后進(jìn)行復(fù)查，看恢復(fù)情況，再針對性做治療方案。不會(huì)花很多錢，也不會(huì)花費(fèi)很多時(shí)間。在這里我唯一能給你保證的一點(diǎn)就是，你的病只要配合我們醫(yī)生，規(guī)范治療，不用很多時(shí)間，肯定能緩解，只要長期堅(jiān)持治療是可以康復(fù)的。6、當(dāng)病人治療一段時(shí)間后，打電話或來門診反饋療效不滿意時(shí)，該怎么辦？ 當(dāng)病人治療幾天后，發(fā)現(xiàn)療效不佳，首先我們要對患者進(jìn)行一次新的復(fù)查。根據(jù)復(fù)查結(jié)果，如真的效果不好。回答如：“首先，你目前只是癥狀緩解較慢，因?yàn)槟阋郧伴L期服藥，對很多藥都形成了耐藥性，而且胃腸對藥物的吸收也不好，對藥物的敏感性也不高，根據(jù)復(fù)查結(jié)果顯示，還是有效果的，只是療效來的要慢點(diǎn)”。如果患者說沒有，那么，回答是：“每個(gè)人都有著不同的個(gè)體差異，好比同樣兩個(gè)人感冒了，有的人不用吃藥，也能抗過去、有的人吃點(diǎn)藥也就好了、有的人要打好幾天針才能好，這就是個(gè)人的身體體質(zhì)不同，抗病能力不一樣，對藥物的吸收情況不同，對藥物的敏感性也不同，所以效果也不一樣，你不用著急，耐心治療，只要堅(jiān)持治療，癥狀就會(huì)明顯緩解的，效果也很好的。如這時(shí)病人問，那要是過兩天癥狀還下不去，那該什么辦？回答是：“一般是不會(huì)的，如果還是效果不好的話，我們可以給你邀請川北醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院專家會(huì)診，然后再以專家針對性的會(huì)診治療。7如何對病人進(jìn)行心里治療？ 對病人做心理治療，一般針對的是一些農(nóng)村女性，或?qū)ι畋容^悲觀的病人，要做好心理治療。首先我們要了解病人的具體情況，就是要貼近病人，同情病人，盡可能的爭取得到病人的信任。一旦病人信任我們以后，我們要根據(jù)病人的實(shí)際情況對他進(jìn)行開導(dǎo)，讓他保持樂觀情緒，不悲觀、不厭世，對生活充滿希望，讓他了解健康與快樂才是他的所需。鼓勵(lì)病人堅(jiān)持治療，不要對疾病治療失去信心，特別是慢性病都是這樣長期堅(jiān)持的，只要長期堅(jiān)持吃點(diǎn)耍耍藥，注意調(diào)養(yǎng)是可以慢慢康復(fù)的。一定不能讓病人失望。8當(dāng)門診量減少時(shí)，營業(yè)額也隨之下降，怎樣提升門診量？怎樣打造各科室的業(yè)務(wù)能力和水平？ 我們要及時(shí)反應(yīng)科室病人量的情況，與院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行商討對策，找出問題所在并盡快解決。門診量多時(shí)，我們作為醫(yī)生，也最高興。領(lǐng)導(dǎo)給定的工作計(jì)劃，我們當(dāng)然要盡量去完成。當(dāng)然，至于如何完成，我想應(yīng)該是：首先根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的工作要求，所安排的工作技巧來開展工作，門診量少，最怕的就是前一個(gè)兩個(gè)病人不來復(fù)診，因?yàn)槟菚?huì)帶動(dòng)一大幫的患者走掉，所以，我的方法是1.只要是首診病人，盡量開小處方，時(shí)間開短（一般2-3天，不超過3天，同時(shí)必須要告訴病人首先觀察效果，有了效果后在適當(dāng)把藥物時(shí)間開長點(diǎn)，如果開始就開很多藥，假如無效既浪費(fèi)錢也延誤時(shí)間和病情，這樣就能獲得病人的認(rèn)同和信任。同時(shí)必須控制門診藥費(fèi)，一般一天的要費(fèi)不能超過13元/天，因?yàn)殚T診藥費(fèi)高了假如病人無效，病人又閑藥貴，病人就不來了，病人不復(fù)診，醫(yī)生的首診就失敗了。）首先讓病人接受信任醫(yī)生，只有復(fù)診才能做到這一點(diǎn)；2所有的病人必須留電話，下午醫(yī)生不忙的時(shí)候由主治醫(yī)生親自打電話回訪沒有復(fù)診的病人和開藥時(shí)間長的病人，這是建立醫(yī)患關(guān)系長久信任的重中之重；3對病人態(tài)度一定要好，微笑服務(wù)，熱情服務(wù)，扶一下，幫一把，倒杯水，拉下椅子，端下墩子，檢查時(shí)拿藥時(shí)帶個(gè)路，開下門，服藥時(shí)倒下水，噓寒問暖等等都是必須的；4特別是用藥，為防止用藥差錯(cuò)，醫(yī)生必須讓每位患者把藥品拿來自己親自給病人講用法用量以及服藥注意事項(xiàng)，這更能體現(xiàn)醫(yī)生的認(rèn)真負(fù)責(zé)；5必須把醫(yī)生自己的電話或名片給病人，告訴病人服藥過程中有什么情況隨時(shí)可以咨詢。小病做人氣，大病做效益。大病效果好了，患者介紹大病患者才有大效益。9對于醫(yī)院的藥品品種、價(jià)格、產(chǎn)地及其他收費(fèi)項(xiàng)目的價(jià)位，你有什么看法？ 對于醫(yī)院藥品，首先我們要求品種要適當(dāng)，要有不同價(jià)位的藥品供我們隨意選擇使用。由于各種病人承受能力不同，我們要求每一類別的藥品都需要有高、中、低價(jià)位，同時(shí)，每個(gè)科必須有藥店及其它醫(yī)院沒有的新藥品。其它的收費(fèi)項(xiàng)目，我認(rèn)為可將部分常見的收費(fèi)費(fèi)用降到比其它醫(yī)院低。10你是怎樣與醫(yī)院的醫(yī)技及其它科室配合的？ 在科室合作方面，我們要求院領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常組織我們與其它科室開單交流會(huì)議，我們要耐心與他們配合。同時(shí)，希望醫(yī)院能夠協(xié)調(diào)其它科室同事的工作合作心理。11為創(chuàng)造效益，你認(rèn)為我們醫(yī)院的整體醫(yī)療隊(duì)伍，應(yīng)以何為中心。為什么？ 我認(rèn)為，我們醫(yī)院的醫(yī)療隊(duì)伍應(yīng)以各科室醫(yī)生為中心，因?yàn)獒t(yī)院所有科室都是圍繞醫(yī)生，如果醫(yī)生留不住病號，開不出單子，所有科室只能是“英雄無用武之地”，所以，所有各科室都要積極配合醫(yī)生，圍繞著醫(yī)生而開展工作，因此，在這里我要求給醫(yī)生更多權(quán)力，有權(quán)力組織其它科室更好配合醫(yī)生。例如：院領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)指出，除工作制度以外，其它科室工作人員必須服從醫(yī)生的工作安排。當(dāng)然只能限在本科室范圍內(nèi)的工作安排，如：醫(yī)生可以要求醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)科、B超室等輔檢科室工作人員怎樣配合等等，慢病的防治與管理。一.慢性疾病的特點(diǎn)：1慢性病不具有傳染性，持續(xù)時(shí)間漫長的疾病，由于現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科學(xué)的局限性導(dǎo)致90%以上的慢性疾病的病因未明確，所有的慢性疾病都是現(xiàn)在世界醫(yī)學(xué)難題，在全世界范圍內(nèi)也沒有研究出能徹底治愈慢性疾病的藥物，比如糖尿病，慢支炎、肺氣腫、肺心病、心腦血管疾病，冠心病，腦血管硬化，腦萎縮，腦血栓后遺癥，慢性胃腸疾病，風(fēng)濕關(guān)節(jié)炎，高血壓病，骨質(zhì)疏松癥，各種慢性皮膚病以及遺傳性疾病等等疾病都是治不斷根的?。?慢性疾病都需要長期堅(jiān)持服藥控制癥狀，控制病情，長期小劑量用藥維持治療，長期中醫(yī)藥康復(fù)調(diào)理。3慢性病的是發(fā)病較隱匿、較難完全治愈，并發(fā)癥可危及生命，但能得到有效的控制癥狀；4慢性病其發(fā)生發(fā)展與生活方式密切相關(guān)，因此其治療既離不開藥也不能單純依靠藥物，而需要改變不良的生活習(xí)慣。5 慢性病分急性發(fā)作期和緩解期：急性發(fā)作期必須以西醫(yī)治療為主，迅速控制病情緩解癥狀；緩解期必須以中醫(yī)藥治療為主，益氣固本，扶正祛邪，調(diào)理康復(fù)。二. 慢性疾病管理，關(guān)鍵是慢性疾病患者的自我管理，是在應(yīng)對慢性疾病的過程中發(fā)展起來的一種管理癥狀、治療、生理和心理社會(huì)變化，以及作出生活方式改變的能力。其宗旨是通過醫(yī)護(hù)人員對患者的疾病知識的講解，讓患者掌握自我管理疾病的常識，掌握改變生活方式的技巧，促進(jìn)和提高患者的自我管理能力，將患者培訓(xùn)成“內(nèi)行患者”，讓其（1）掌握疾病的治療管理知識改變不良的生活方式、掌握正確的服藥方法、慢病患者平常隨時(shí)家里身邊一定要把備用藥準(zhǔn)備好，方便服用，一般病情發(fā)作輕的時(shí)候吃點(diǎn)藥就緩解了，如果遇到嚴(yán)重的時(shí)候吃備用藥解決不了，患者就一定要來醫(yī)院找醫(yī)生給你作詳細(xì)的診斷檢查或者開點(diǎn)更好的藥或者輸液治療，這樣就能迅速緩解癥狀，控制病情，杜絕生命危險(xiǎn)；（2）生理上適應(yīng)疾病經(jīng)過一段時(shí)間的治療調(diào)理，可以回歸社會(huì)、家庭，做力所能及的工作；（3）心理上適應(yīng)疾病能處理和應(yīng)對疾病所帶來的各種消極情緒，適應(yīng)患病后在單位、家庭和朋友中的新角色。三. 慢病管理的最終目標(biāo)也不是治愈疾?。ㄒ?yàn)楹芏嗦约膊∈菬o法治愈的），而是努力將慢性疾病患者的健康狀況、健康功能維持在一個(gè)滿意的狀態(tài)，過上獨(dú)立的生活，康復(fù)回歸社會(huì)；同時(shí)，因?yàn)閺?qiáng)調(diào)改變不良的生活方式，可有效減少疾病危險(xiǎn)因素，減少用藥，控制醫(yī)療保健成本，節(jié)約社會(huì)衛(wèi)生資源。雖然這種疾病管理模式來自于西方國家，但事實(shí)上中醫(yī)學(xué)在幾千年前便已提出了“治未病”的觀念，其基本理念是“未病先防，既病防變，瘥后防復(fù)”，強(qiáng)調(diào)慢性疾病關(guān)鍵在于緩解期中醫(yī)藥的治本“治療”，“特別是使用中藥丸藥調(diào)補(bǔ)人體元?dú)?，以肝腎同補(bǔ)調(diào)先天，以脾胃同補(bǔ)理后天”固本培元以達(dá)到康復(fù)慢性疾病的效果，中西醫(yī)結(jié)合防治慢性疾病獲得醫(yī)學(xué)上很多的突破。因此融入中醫(yī)特色的慢病管理模式是目前治療慢性疾病最好的方法之一。附件二：醫(yī)院醫(yī)患溝通技巧（精編版）輔檢科醫(yī)生溝通技巧: 輔檢環(huán)節(jié)病人最擔(dān)心的是醫(yī)生對病檢查的準(zhǔn)確性，所以輔檢醫(yī)生要隨機(jī)應(yīng)變、靈活的對病人提出的各種疑問進(jìn)行科學(xué)合理的解釋；1輔檢醫(yī)生要告訴病人：“老太爺”“老太婆”你配合一下檢查，我給你做的檢查，也不會(huì)有很大的痛苦，而且，這項(xiàng)檢查也是很安全的，對身體不會(huì)有任何損害，我盡量把與你的病相關(guān)的其他器官也一起全面檢查一下，把病給你診斷準(zhǔn)確，這樣醫(yī)生給你治療也少走彎路，既少花錢同時(shí)治療效果也好。 2輔檢醫(yī)生要告訴病人：我們這種設(shè)備的先進(jìn)性就在于對你這種疾病的診斷準(zhǔn)確性很高，而且對身體沒有任何副作用和不良影響，別的醫(yī)院的設(shè)備這種自動(dòng)分析系統(tǒng)的性能就要差點(diǎn)，因?yàn)槲覀冞@款設(shè)備的機(jī)芯、軟件全部是外國進(jìn)口機(jī)芯和軟件；3輔檢醫(yī)生當(dāng)你在電腦上打印診斷報(bào)告單時(shí)，你一定要用肯定的語氣告訴病人，“給你看病的*醫(yī)生是我們醫(yī)院治療你這種疾病的?？漆t(yī)生，他是專門