《醫(yī)助培訓(xùn)資料》PPT課件.ppt

2019/7/2,1,做一個(gè)合格的醫(yī)助 (醫(yī)助培訓(xùn)資料),2019/7/2,2,內(nèi) 容,一、醫(yī)助崗位職責(zé) 二、醫(yī)助基本服務(wù)要求 （一）、職業(yè)形象 （二）、服務(wù)意識(shí) （三）、工作態(tài)度 （四）、醫(yī)助工作注意事項(xiàng) 三、醫(yī)助服務(wù)技巧 （一）、如何宣傳包裝醫(yī)生？ （二）、如何配合好醫(yī)生？ （三）、如何做好科室協(xié)調(diào)工作？,2019/7/2,3,一、醫(yī)助崗位職責(zé),1、每天提前15分鐘到診室做好清潔衛(wèi)生工作，同時(shí)對(duì)診室辦公用品、一次性耗材等進(jìn)行清理補(bǔ)充，保證全天接診工作的順利進(jìn)行。 2、向每位初診患者實(shí)行報(bào)名服務(wù)并向其認(rèn)真介紹診室醫(yī)生，消除病人的緊張感和陌生感。 3、協(xié)助主診醫(yī)生做好病人的檢查、治療、手術(shù)等安排工作。 4、合理安排好診室病人的就診秩序，盡力保持一對(duì)一接診模式，注意病人隱私性保護(hù)。 5、執(zhí)行報(bào)名服務(wù)并向所有初診病人介紹與宣傳診室醫(yī)生，同時(shí)在就診過(guò)程中注意把握時(shí)機(jī)主動(dòng)向病人進(jìn)行專家推介與宣傳包裝，協(xié)助醫(yī)生做好解釋說(shuō)服工作。,2019/7/2,4,一、醫(yī)助崗位職責(zé),6、隨時(shí)關(guān)注檢查、治療中的病人，對(duì)診室所有病人的去向做到心中有數(shù)。 7、隨時(shí)留意病人家屬，必要時(shí)提醒醫(yī)生邀請(qǐng)家屬進(jìn)入診室，以方便家屬了解病情及診治過(guò)程，必要時(shí)請(qǐng)家屬共同查看檢查情況。 8、明確自己的崗位職責(zé)，帶單時(shí)隨時(shí)查看診室有無(wú)其它候診病人，安排好手里的病人后迅速返回工作崗位，不得隨意逗留。 9、做好醫(yī)生與其它相關(guān)科室的橋梁溝通工作，保持與其它科室的信息通暢，以更好掌握病人相關(guān)信息 10、下班前做好診室內(nèi)各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表的填寫工作，并交主診醫(yī)生審閱后上交。,2019/7/2,5,二、醫(yī)助基本服務(wù)要求,（一）、職業(yè)形象 醫(yī)助是醫(yī)生的得力助手，很多時(shí)候是代表醫(yī)生來(lái)出現(xiàn)，所以是診室形象代表的一部分。因此作為醫(yī)助要具備親切熱情、沉著端莊、周到快捷等素質(zhì)，以增加病人對(duì)診室醫(yī)生的認(rèn)同與信任感。這就要求醫(yī)助必須具備強(qiáng)烈的形象意識(shí)，從基本做起，塑造良好形象，注重儀表、舉止及服務(wù)禮儀。,2019/7/2,6,二、醫(yī)助基本服務(wù)要求,1、上班時(shí)間應(yīng)按規(guī)定穿工作服并配帶胸牌，禁止著便裝在診室服務(wù)；穿護(hù)士鞋，嚴(yán)禁穿高跟鞋或響底鞋，保持整潔、干練的職業(yè)形象。 2、注意個(gè)人衛(wèi)生：保持衣著干凈得體、清潔、悅目，宜淡妝； 3、舉止得體：舉止大方，動(dòng)作協(xié)調(diào)，語(yǔ)言輕緩，注重服務(wù)禮儀。如：帶單時(shí)應(yīng)走在病人前側(cè)，下樓時(shí)應(yīng)主動(dòng)側(cè)行或主動(dòng)攙扶病人，不得催促病人；站立服務(wù)時(shí)，雙手應(yīng)交握于身前，不得踱步、轉(zhuǎn)圈、把手插進(jìn)口袋或抱在胸前，以免給患者以急促、忙亂、坐立不安的印象。,2019/7/2,7,二、醫(yī)助基本服務(wù)要求,（二）、服務(wù)意識(shí) 1、具有良好的服務(wù)意識(shí) 隨時(shí)準(zhǔn)備為患者服務(wù)，并通過(guò)自己的細(xì)心觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者尚未提出的要求。做到：見到患者有招呼聲，服務(wù)欠缺有道歉聲，離開時(shí)要有送別聲。杜絕不尊重患者的蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。 2、適度得當(dāng)?shù)亩Y節(jié)禮貌 尊重患者，禮貌待人，要用同情、真切的語(yǔ)言，切忌冷淡。見了患者要主動(dòng)問(wèn)好，并問(wèn)患者是否需要幫助。無(wú)論與誰(shuí)談話都要養(yǎng)成聆聽的習(xí)慣，不要打斷他人的談話，同時(shí)眼睛要自然的注視著患者，與患者進(jìn)行目光交流。,2019/7/2,8,二、醫(yī)助基本服務(wù)要求,1)、服務(wù)的禮節(jié)禮貌要求： 主動(dòng)、熱情、耐心、周到。 (1)主動(dòng)：主動(dòng)招呼，以誠(chéng)待患，不使患者有任何勉強(qiáng)感。帶單時(shí)病人對(duì)檢查與治療有異議時(shí)，要耐心解釋，如病人沒(méi)完全接受，要主動(dòng)將病人帶回診室跟醫(yī)生回饋，回饋時(shí)注意避免其它病人聽見。 (2)熱情：以真誠(chéng)對(duì)待每一位病人，語(yǔ)言親切，笑臉相迎。復(fù)診患者要盡量記住病人的姓名并主動(dòng)招呼，讓病人感覺(jué)倍受重視。 (3)耐心：對(duì)待病人態(tài)度和藹，親切，做到：人多不厭，問(wèn)多不煩，遇事不急躁。 (4)周到：認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致入微，急病人所急，想病人所想，隨時(shí)安慰與看望檢查治療或手術(shù)中的病人。,2019/7/2,9,二、醫(yī)助基本服務(wù)要求,2)、適度的幽默感 診室接診過(guò)程中可能出現(xiàn)患者因?qū)χ委煼桨赣挟愖h而大聲吵鬧或與醫(yī)生出現(xiàn)僵持局面，有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)某些患者有無(wú)理取鬧的行為及語(yǔ)言，作為醫(yī)助要靈活配合，一方面可以在必要時(shí)用幽默的語(yǔ)言，打破僵局，化解尷尬；一方面可以請(qǐng)求外圍支持調(diào)解。,2019/7/2,10,二、醫(yī)助基本服務(wù)要求,（三）、工作態(tài)度 1、對(duì)醫(yī)助工作要有全面正確的認(rèn)識(shí)；刻苦鉆研業(yè)務(wù)，熟悉和掌握相關(guān)學(xué)科知識(shí)。 2、熟悉和掌握各項(xiàng)檢查、治療、手術(shù)項(xiàng)目的價(jià)格及目的與意義，以更好的幫助與配合醫(yī)生做好解釋說(shuō)服工作。 3、主動(dòng)報(bào)名，認(rèn)真服務(wù)于每一位患者，擅長(zhǎng)運(yùn)用嫻熟的服務(wù)禮儀及業(yè)務(wù)知識(shí)，關(guān)心體貼病人。 4、隨時(shí)關(guān)心和了解醫(yī)院相關(guān)活動(dòng)內(nèi)容，熟悉活動(dòng)運(yùn)作流程，掌握醫(yī)院發(fā)行的各種卡類的使用方法與注意事項(xiàng)。,2019/7/2,11,二、醫(yī)助基本服務(wù)要求,5、具備較強(qiáng)的語(yǔ)言溝通能力和協(xié)調(diào)能力，本著謙和謹(jǐn)慎地態(tài)度做好醫(yī)生與各科室的橋梁溝通工作，多回饋正面積極的信息，少回饋消極負(fù)面的信息。 6、對(duì)病人一視同仁，重視每一位來(lái)院患者，及時(shí)向醫(yī)生準(zhǔn)確地報(bào)告工作或傳遞患者信息； 7、具有一定的主動(dòng)靈活性，對(duì)患者的需求反映敏捷，并及時(shí)滿足。 8、要做到手勤、腿勤、腦勤、嘴勤、眼勤。 9、遇事冷靜，不沖動(dòng)，始終保持理智。,2019/7/2,12,二、醫(yī)助基本服務(wù)要求,（四）、醫(yī)助工作注意事項(xiàng) 1、上班前，不吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜等食物。 2、工作崗位上保持對(duì)診室醫(yī)生的尊敬與尊重，在病人面前，醫(yī)助與醫(yī)生之間不得太隨意。 3、上班時(shí)，不得跟其它同事嘻笑打鬧。 4、沒(méi)有醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)不要在門診其它崗位逗留，盡快返回工作崗位，幫助醫(yī)生整理病人記錄與病歷。 5、在走廊、樓梯間對(duì)病人要禮讓先行，不能在病人談話時(shí)，從中間穿行。 6、與病人交談要注意傾聽，讓病人把話講完，不要打斷搶話。,2019/7/2,13,三、醫(yī)助服務(wù)技巧,（一）、如何宣傳包裝醫(yī)生？ 1、尊重與推崇醫(yī)生：作為醫(yī)助，宣傳和包裝醫(yī)生最好的方法莫過(guò)于自己在病人面前表現(xiàn)出對(duì)醫(yī)生的恭敬與尊重。通過(guò)醫(yī)助恭敬的語(yǔ)氣、崇拜的口吻、尊重的形體動(dòng)作等無(wú)形中在病人面前樹立起醫(yī)生的權(quán)威，這也是宣傳與包裝醫(yī)生一個(gè)最好的表現(xiàn)形式。 2、適時(shí)介紹醫(yī)生：對(duì)于初診患者，醫(yī)助要在第一時(shí)間主動(dòng)報(bào)名服務(wù)并向患者介紹診室醫(yī)生。加深患者對(duì)醫(yī)生的第一印象，消除病人的緊張感與陌生感。 3、隨機(jī)包裝醫(yī)生：幫助病人帶單時(shí)間是醫(yī)助宣傳醫(yī)生的最好時(shí)機(jī)，要向病人傳達(dá)醫(yī)生在這方面的專長(zhǎng)及治療病例效果情況，以緩解病人對(duì)療效的疑慮及對(duì)費(fèi)用的過(guò)分關(guān)注。,2019/7/2,14,三、醫(yī)助服務(wù)技巧,4、隨時(shí)宣傳醫(yī)生：對(duì)于治療、輸液中及手術(shù)后病人，醫(yī)助要勤于關(guān)心與看望，并向患者傳達(dá)“我們主任很關(guān)心您，讓我過(guò)來(lái)看看您”之類的信息，向病人表達(dá)醫(yī)生對(duì)她的重視與關(guān)注，宣傳醫(yī)生的愛(ài)心與仁術(shù)，提高醫(yī)生的美譽(yù)度。 5、擅長(zhǎng)運(yùn)用病例宣傳醫(yī)生：對(duì)于治療過(guò)程中療效好且對(duì)醫(yī)生高度信任與贊賞的病例，醫(yī)助要非常熟悉和了解，同時(shí)善于利用這類病人的就診時(shí)機(jī)向其它病人進(jìn)行宣傳，在其候診時(shí)當(dāng)著其它病人或治療過(guò)程中當(dāng)著其它病人主動(dòng)問(wèn)詢療效、感受，通過(guò)病人現(xiàn)身說(shuō)法來(lái)宣傳醫(yī)生及醫(yī)院，從而達(dá)到最好的宣傳效果,2019/7/2,15,三、醫(yī)助服務(wù)技巧,（二）、如何配合好醫(yī)生？ 1、明確主次：作為醫(yī)助，須明確醫(yī)生與醫(yī)助的主次之分，在診室切不可喧賓奪主。醫(yī)生接診時(shí)須認(rèn)真傾聽，跟醫(yī)生保持高度一致，醫(yī)生沒(méi)有交待過(guò)的內(nèi)容不可自作主張、自以為是先行交待。帶單過(guò)程中如病人問(wèn)及，可告訴病人一會(huì)幫她問(wèn)問(wèn)或讓其等會(huì)再問(wèn)醫(yī)生。 2、旁敲側(cè)擊：醫(yī)生接診時(shí)，如病人對(duì)病情不重視，或?qū)Ο熜в幸蓱]時(shí)，醫(yī)助可從旁敲邊鼓，利用幫腔、治愈病例等方法來(lái)幫助醫(yī)生說(shuō)服病人。 3、善于觀察：作為醫(yī)助，必須具備敏銳的觀察能力，在病人跟醫(yī)生交流時(shí)可從旁觀察病人的神態(tài)與語(yǔ)氣、帶單時(shí)了解與觀察病人對(duì)醫(yī)生治療方案的認(rèn)可度、交費(fèi)時(shí)觀察病人的收入狀況及對(duì)費(fèi)用的關(guān)注度等情況，從而幫助醫(yī)生做好對(duì)病人的定位與開發(fā)。,2019/7/2,16,三、醫(yī)助服務(wù)技巧,4、傳遞信息：一個(gè)優(yōu)秀的醫(yī)助不僅擅長(zhǎng)捕 捉信息，更善于傳遞信息。除了主動(dòng)向醫(yī)生傳遞病人就診心理、消費(fèi)心理與能力、對(duì)醫(yī)生及治療方案的認(rèn)可度等信息之外，還應(yīng)主動(dòng)向其它相關(guān)科室傳遞關(guān)于病人的關(guān)聯(lián)信息，保證病人在各個(gè)環(huán)節(jié)得到針對(duì)性的關(guān)注與重視。 5、化解僵局：醫(yī)生接診過(guò)程中難免會(huì)與病 人發(fā)生意見分歧，或者因?yàn)榛颊邔?duì)治療方案的不認(rèn)同而產(chǎn)生矛盾，甚至?xí)霈F(xiàn)少數(shù)病人無(wú)理取鬧等行為，作為醫(yī)助要冷靜靈活，一方面可以從旁迂回勸服，通過(guò)給病人倒水、勸慰等方式讓病人冷靜下來(lái)；一方面要善于尋求支持，如請(qǐng)求專家會(huì)診、向院長(zhǎng)申請(qǐng)給予援助等多種方式協(xié)助醫(yī)生妥善處理，避免矛盾激化。,2019/7/2,17,三、醫(yī)助服務(wù)技巧,6、電話回訪：為幫助病人堅(jiān)持療程化治療，提高醫(yī)生的復(fù)診率，醫(yī)助要協(xié)助醫(yī)生做好電話回訪工作。回訪的對(duì)象為應(yīng)該復(fù)診而未來(lái)的病人，這一方面要求醫(yī)生和醫(yī)助對(duì)診室的病人病情做到心中有數(shù)，另一方面要求回訪具備一定的技巧性，回訪時(shí)間以下午三點(diǎn)以后為宜，回訪由醫(yī)助執(zhí)行，回訪前要做好充分的準(zhǔn)備，打好腹稿，以關(guān)心了解病人病情、感受為話頭展開，向病人說(shuō)明療程中斷對(duì)療效的影響，最后以醫(yī)生快要下班為由確定病人是否來(lái)院。回訪過(guò)程中如病人是因?yàn)閷?duì)治療方案有質(zhì)疑而不愿來(lái)院，應(yīng)立即將電話轉(zhuǎn)交醫(yī)生，由醫(yī)生對(duì)治療方案進(jìn)行說(shuō)明，以解除病人的顧慮。對(duì)此類病人，如經(jīng)勸服來(lái)院，醫(yī)生和醫(yī)助一定要親自接待并進(jìn)一步向病人做好解釋工作。,2019/7/2,18,三、醫(yī)助服務(wù)技巧,（三）、如何做好科室協(xié)調(diào)工作？ 醫(yī)助是醫(yī)生和其它相關(guān)科室之間的橋梁與紐帶，在病人就診過(guò)程中起到了穿針引線的作用，因此醫(yī)助的協(xié)調(diào)溝通能力至關(guān)重要。醫(yī)助在與其它相關(guān)科室協(xié)調(diào)溝通過(guò)程中應(yīng)把握下面幾個(gè)原則： 1、尊重為主，“請(qǐng)”字當(dāng)先： 作為醫(yī)助，應(yīng)本著謙和、謹(jǐn)慎、互幫互助的態(tài)度與同事相處，切忌狐假虎威，藐視其它科室同事。在帶病人交費(fèi)、檢查、治療、手術(shù)過(guò)程中，要對(duì)其他科室同事要給予充分的尊重，以請(qǐng)求其它科室人員對(duì)診室病人多加照顧的語(yǔ)氣交流與溝通，避免因自己言行不當(dāng)引起其它科室同事反感。,2019/7/2,19,三、醫(yī)助服務(wù)技巧,2、理解為上，包容乃佳：醫(yī)助在陪同病人診治過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)其它科室出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，切忌當(dāng)著病人的面指責(zé)同行。當(dāng)差錯(cuò)沒(méi)有被病人發(fā)覺(jué)時(shí)，醫(yī)助要避開病人給予善意提醒，以便及時(shí)糾正；當(dāng)病人發(fā)現(xiàn)其它科室的差錯(cuò)行為時(shí)，醫(yī)助要幫忙解釋并主動(dòng)代為道歉，同時(shí)采取積極措施予以補(bǔ)救，將負(fù)面效應(yīng)降到最低，避免引起醫(yī)療糾紛。 3、寬厚大度，服務(wù)至上：醫(yī)院同行同事之間和諧相處，具備和諧的內(nèi)部關(guān)系與服務(wù)氛圍，才有利于向病人傳達(dá)更多良性信息，增強(qiáng)病人的信任感。作為醫(yī)助，要學(xué)會(huì)與各科室同事融洽相處，摒棄私心雜念及個(gè)人恩怨。因?yàn)橐环矫嫱型聦?duì)你滿意不滿意會(huì)通過(guò)各種方式傳達(dá)給你的病人；另一方面醫(yī)助跟病人接觸較多，當(dāng)帶病人到其它相關(guān)科室時(shí)，病人更喜歡你把她交給一個(gè)跟你關(guān)系融洽的朋友，這樣會(huì)讓病人感到放心與安心。,2019/7/2,20,三、醫(yī)助服務(wù)技巧,4、信息溝通，良性為主：由于醫(yī)助是醫(yī)生和其它各科室之間的橋梁與紐帶，在病人往返于醫(yī)生和其它各科室之間時(shí)，作為醫(yī)助要及時(shí)加強(qiáng)信息溝通：一方面向其它科室簡(jiǎn)單說(shuō)明一些病人的具體情況，讓其它科室了解病人的基本信息，以方便做好服務(wù)工作；一方面要向醫(yī)生準(zhǔn)確報(bào)告病人在其它科室檢查治療情況。在這些信息交流溝通過(guò)程中，醫(yī)助要多回饋一些正面積極的信息