Lecture9服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).ppt

華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍,Lecture 9 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),費鴻萍 2011，10,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍,服務(wù)質(zhì)量5大差距模型 (V.Zeithaml & M.Bitner),顧客對服務(wù)的期望,顧客對服務(wù)的感知,機構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行,機構(gòu)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),機構(gòu)對顧客期望的了解,顧客對服務(wù)的滿意度,機構(gòu)的對外市場溝通活動,服務(wù)質(zhì)量,差距 1,服務(wù)機構(gòu),差距 4,差距 3,差距 5,差距 2,顧 客,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍,開篇導(dǎo)入 快遞業(yè)競爭激烈加速行業(yè)洗牌 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)亟須建立,我國快遞行業(yè)第一部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通過國家郵政局郵政業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會的審查，于2008年1月1日正式實施。 2010年我國快遞企業(yè)投入超過100億元,招聘人員超過10萬人。尤其是近年來迅速發(fā)展的電子商務(wù)和物流快遞業(yè)的相互支撐,快遞每年新增業(yè)務(wù)量5億票以上 2010年國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)收入完成573億元，快遞業(yè)務(wù)量完成24億件 2011年中國快遞業(yè)市場規(guī)模有望突破800億元,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍,快遞業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的出臺真得促進了中國快遞業(yè)服務(wù)的發(fā)展了嗎？,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍,“暴力分揀”源于粗放式發(fā)展 行業(yè)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 操作規(guī)范將陸續(xù)出臺,要繼續(xù)完善郵政法規(guī)法律體系 加快配套法規(guī)制度建設(shè),華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍,接著,2011年8月30日，國家郵政局公布了快遞企業(yè)等級評定管理辦法（試行） 便于消費者選擇,“消費者逐個試用顯然并不現(xiàn)實。 我們對快遞企業(yè)實施分級管理，可以使消費者的選擇更有針對性。”,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍,運動員充當(dāng)裁判員，“快遞評級”如何服眾？ 誰好誰壞VS誰有誰無 目前完全符合型以及五星級標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)僅“中國郵政”一家,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍,這些星級企業(yè)并不能保證為客戶提供星級服務(wù),一是快遞業(yè)才剛剛發(fā)展起來，雖然發(fā)展迅猛，但仍然處在初級發(fā)展階段，想拔苗助長也是需要時間的； 二是本來當(dāng)前快遞行業(yè)競爭激烈，如果實行分等分級，可能會讓強者愈強，弱者愈弱，真正進入弱肉強食時代； 三是雖然實行了分等分級管理， ，,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍,快遞企業(yè)等級評定由企業(yè)規(guī)模評定和服務(wù)評定兩部分組成,規(guī)模評定按照企業(yè)的業(yè)務(wù)量、經(jīng)營收入、自營網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍等綜合條件分為型、型、型和型四個等級，型企業(yè)年業(yè)務(wù)量需達(dá)45億件以上，年經(jīng)營收入需達(dá)100億元以上，自營網(wǎng)絡(luò)需覆蓋全國25個以上省（區(qū)、市） 服務(wù)評定按照公眾服務(wù)評價、服務(wù)時效、人員素質(zhì)和信息化管理水平等綜合條件，分為五星、四星、三星、二星四個等級。五星級要達(dá)到：年度快遞服務(wù)總體滿意度得分需在73分以上；本品牌網(wǎng)絡(luò)內(nèi)，重點城市間的快件全程時限72小時準(zhǔn)時率需在95以上；百萬件快件用戶有效申訴需在10件以下等等。,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍,如此完善快遞服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有效嗎？,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍,投遞日期錯誤,投遞日期正確但送件太遲,無人取件,包裹丟失,給顧客提供錯誤信息,帳單或文件差錯,員工表現(xiàn)不佳,包裹破損,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍,SQI-聯(lián)邦快遞的 由顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與評估指數(shù),“每個環(huán)節(jié)、每次服務(wù)都讓顧客100%滿意，每件郵包處理達(dá)到100%服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?！?華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍,幫您實現(xiàn)承諾,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),可行嗎？如何建立？,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍,建立適宜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必備因素 顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的程序,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍,建立適宜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必備因素 顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的程序,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍,關(guān)于服務(wù)是否能標(biāo)準(zhǔn)化的討論,服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是否將導(dǎo)致不能針對個人提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)，不能最大限度為顧客提供利益？ 服務(wù)任務(wù)的常規(guī)性,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍,服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)化,顧客的期望,確切的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),轉(zhuǎn)化,所要實施的任務(wù)或行為能夠標(biāo)準(zhǔn)化的程度 或能夠成為日常規(guī)范的程度,依賴,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍,人員服務(wù)的 技術(shù)替代,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,工作方法的改進,人員服務(wù)的技術(shù)替代 + 工作方法的改進,自動提款機 自動洗車設(shè)備 機場X光,會計服務(wù)公司： 常規(guī)稅務(wù)和 會計服務(wù),華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍,了解服務(wù)實現(xiàn) 的全過程,分解任務(wù) （借助技術(shù)， 以更有效的方式配置）,建立適合的 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),技術(shù)與工作 方法的改進,公司 流程 再造,減少與顧客期望之間的差距,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍,？ 標(biāo)準(zhǔn)化=服務(wù)的方法固定不變,客戶服務(wù)電話應(yīng)規(guī)定固定時限 還是 由服務(wù)人員根據(jù)不同顧客的需要來決定時限？,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍,正式的服務(wù)目標(biāo)與目的,為指導(dǎo)員工如何實施服務(wù)建立正式的標(biāo)準(zhǔn),華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍,為個人或行動設(shè)立具體化目標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn)：“及時回復(fù)顧客電話” “4小時內(nèi)回復(fù)顧客電話” 與部門或組織總體目標(biāo)相聯(lián) “4個小時內(nèi)回復(fù)顧客電話，實現(xiàn)比例不低于97%,服務(wù)目標(biāo)：具體、可量化、可測量,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍,建立適宜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必備因素 顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的程序,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍,“我們銷售鞋子” “我們在線拍賣” “我們制造化妝品” “我們銷售手機”,產(chǎn) 品 導(dǎo) 向,營 銷 近 視 癥,產(chǎn)品和技術(shù)最終都會過時 基本的市場需求將永遠(yuǎn)存在,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍,.我們幫助人們?nèi)ンw驗競爭、勝利和壓倒競爭者的感覺。-耐克,Just do it,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍,我們在全球市場上向單個購買者和銷售者提供交流的平臺，在這個特別的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)上人們可以自由地購買、玩樂和認(rèn)識更多的人。-eBay,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍,我們出售的是生活方式和自我表現(xiàn)、成功和地位、回憶、希望和夢想。 -資生堂,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍,我們使人與人之間的溝通更方便。 -諾基亞,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍,現(xiàn)狀：組織建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評估尺度的目的： 服務(wù)質(zhì)量差距模型中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目的應(yīng)該是：,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍,顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)組織的生產(chǎn)率和效率沖圖嗎？,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍,顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),產(chǎn)品導(dǎo)向VS市場導(dǎo)向 對庫存控制的評估， Office Depot “顧客看到了什么？” “每周平均短缺的貨物數(shù)量”。 設(shè)立一個以顧客為焦點的評估系統(tǒng) 建立的基礎(chǔ)： 與顧客進行交易互動的公司績效調(diào)查 評估公司收到的關(guān)于庫存的投訴與表揚的數(shù)量,將顧客的要求轉(zhuǎn)化為 員工績效的目標(biāo)和行為準(zhǔn)則,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍,顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),“硬性”標(biāo)準(zhǔn),“軟性”標(biāo)準(zhǔn),能夠通過計數(shù)、計時 或觀測得到的標(biāo)準(zhǔn)。,使用感性的標(biāo)準(zhǔn)并以 文件的形式表示出來。 建立基礎(chǔ)：意見,目的：確保公司遞送 產(chǎn)品、處理投訴、回答 問題和上門維修服務(wù)的 速度和及時性。,目的：為員工滿足顧客 需求的過程提供指導(dǎo)、 準(zhǔn)則和反饋。,通過 評估顧客的理解與信任 得以度量,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍,顧客導(dǎo)向的硬標(biāo)準(zhǔn)示例,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍,“并非所有有價值的東西都可以計數(shù)，也并非所有能夠計數(shù)的東西都有價值?！?-阿爾伯特愛因斯坦,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍,顧客導(dǎo)向的軟標(biāo)準(zhǔn)示例,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍,討論：福利汽車公司的硬標(biāo)準(zhǔn)和軟標(biāo)準(zhǔn),福特汽車根據(jù)對2400名顧客的調(diào)查了解了其對汽車銷售和服務(wù)的期望，建立了以下7條對顧客至關(guān)重要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍,1.顧客要求服務(wù)的預(yù)約在約定日期一整天都有效 2.必須在4分鐘內(nèi)開始接待顧客 3.禮貌地指出顧客需要的服務(wù)，準(zhǔn)確地記錄在修理單上，并且與顧客逐一核對 4.每次進行服務(wù)一定要正確 5.顧客詢問后的1分鐘內(nèi)提供服務(wù)的基本情況 6.在約定的時間替代車必須準(zhǔn)備好 7.提供詳細(xì)的作業(yè)、保險范疇和收費說明 分析哪幾項屬于硬標(biāo)準(zhǔn)？哪幾項屬于軟標(biāo)準(zhǔn)？,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍,硬標(biāo)準(zhǔn)： 達(dá)到某種標(biāo)準(zhǔn)時間次數(shù)的頻率或者百分比 次數(shù)的平均數(shù) 1、2、4、5、6項,軟標(biāo)準(zhǔn)： 不能被計數(shù)或計時 被需要的軟行為 3、7項,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍,建立適宜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必備因素 顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的程序,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍,確定 服務(wù)接觸 環(huán)節(jié)和顧客 的期望或 要求,按顧客期望 或要求擬定 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),評估和選擇 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),實施和修訂 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍,確定 服務(wù)接觸 環(huán)節(jié)和顧客 的期望或 要求,按顧客期望 或要求擬定 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),評估和選擇 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),實施和修訂 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍,總體 質(zhì)量,可靠性 40%,30% 產(chǎn)品,%接到第一次電話解決的問題,易于使用 20%,性能/功能 40%,30% 銷售,10% 安裝,15% 維修,15% 付款,商品知識 30%,及時反應(yīng) 25%,后續(xù)推銷 10%,交貨時間 30%,無損壞 25%,按期安裝 10%,無重復(fù)問題 30%,維修迅速 25%,及時給顧客信息 10%,精確無誤 45%,即時解決問題 35%,易于理解 10%,% 維修來電,% 求助來電,功能績效測試,主管觀察,% 及時提出建議,% 進行后續(xù)推銷,訂單交貨平均時間,% 維修報告,% 到期安裝率,% 重復(fù)問題報告,平均維修時間,% 得到信息顧客數(shù),% 付款詢問,% 付款詢問,AT & T過程評估標(biāo)準(zhǔn)圖,企業(yè)進程,顧客需求,內(nèi)部制度,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍,服務(wù)接觸環(huán)節(jié)和顧客的期望或要求 服務(wù)接觸環(huán)節(jié)的重要程度 顧客期望或要求的重要程度,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍,確定 服務(wù)接觸 環(huán)節(jié)和顧客 的期望或 要求,按顧客期望 或要求擬定 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),評估和選擇 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),實施和修訂 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍,顧客期望或要求,服務(wù)質(zhì)量 令人滿意,抽象、籠統(tǒng),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),具體、明確,服務(wù)反應(yīng) 要快,對顧客來電 迅速回復(fù),給顧客回電 不超過兩小時,將顧客的期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的標(biāo)準(zhǔn),華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍,服務(wù) 質(zhì)量 的 五個 維度,關(guān)注性,保證性,有形性,反應(yīng)性,可靠性,“軟” 標(biāo) 準(zhǔn),“硬” 標(biāo) 準(zhǔn),炸雞在15分鐘內(nèi)沒售出， 就不允許再出售。,顧客在任何一家肯德基 快餐店付款后 必須在2分鐘內(nèi)上餐。,“硬”標(biāo)準(zhǔn)與“軟”標(biāo)準(zhǔn),華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)間,服務(wù)期望,理想?yún)^(qū)間,寬容區(qū)間,合格區(qū)間,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),高標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間,中標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間,低標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間,組織根據(jù)自身的戰(zhàn)略選擇制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)的區(qū)間,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍,確定 服務(wù)接觸 環(huán)節(jié)和顧客 的期望或 要求,按顧客期望 或要求擬定 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),評估和選擇 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),實施和修訂 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍,評估標(biāo)準(zhǔn),重要性,迫切性,可接受性,可執(zhí)行性,前瞻性,挑戰(zhàn)性,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍,按 顧客 期望 或 要求 擬定 的 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn) 是否 重要,標(biāo)準(zhǔn) 是否 迫切,標(biāo)準(zhǔn) 是否 可接受,標(biāo)準(zhǔn) 是否 可執(zhí)行,標(biāo)準(zhǔn) 是否 有前瞻性,標(biāo)準(zhǔn) 是否 有挑戰(zhàn),選 定 為 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn),篩除,篩除,篩除,篩除,篩除,篩除,是,是,是,是,是,是,否,否,否,否,否,否,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的評估和篩選程序,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍,確定 服務(wù)接觸 環(huán)節(jié)和顧客 的期望或 要求,按顧客期望 或要求擬定 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),評估和選擇 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),實施和修訂 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考核機制,服務(wù) 行為 不 符合 服