怎樣做好客戶服務(wù)工作.ppt

怎樣做好客戶服務(wù)工作？,講師：沈清儀,預(yù)約電話15538018146,首先：客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價(jià)值客戶，不盡是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格等方面的問(wèn)題，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。,其次：在社會(huì)發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，當(dāng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時(shí)候，客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖。客戶服務(wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來(lái)經(jīng)營(yíng)，客戶服務(wù)工作主要包括售后服務(wù)、客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對(duì)待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。,所以做客戶服戶工作只是一種形式，一種潮流，一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無(wú)須言。,但是從真正能做好客戶服務(wù)工作的企業(yè)調(diào)查來(lái)看，做好客戶服務(wù)工作對(duì)個(gè)人到底有哪些好處呢？答案當(dāng)然是肯定的。,首先，做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因?yàn)槟隳軌蛲ㄟ^(guò)你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）；,其次，有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營(yíng)銷人員，因此擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量；,第三，有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)與自我素質(zhì)與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報(bào)率自然就會(huì)越高；,最后，有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過(guò)接交各路人馬，你的見(jiàn)識(shí)與膽識(shí)與才識(shí)自然就會(huì)增加，溝通與交流能力就會(huì)越來(lái)越強(qiáng)，處理人際關(guān)系就會(huì)越好，等你完全做好這些哪，成功就指日可待。,那么我們究竟應(yīng)該從哪些方面來(lái)做好客戶工作呢？,一：心理素質(zhì)（忍耐與寬容） 二：品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人） 三：技能素質(zhì)（勇于承擔(dān)責(zé)任） 四：綜合素質(zhì)（要有博愛(ài)之心）,客戶需求的認(rèn)知：,1.“硬服務(wù)”：固有特性。以具體指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)體系，考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作 2.“軟服務(wù)”：在服務(wù)中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價(jià)值。但其實(shí)過(guò)程能急劇提升客戶滿意程度。,客戶需求的滿足感,1 .在硬服務(wù)充足的情況下，則“軟服務(wù)的充足性”將導(dǎo)致客戶滿意程度的激增，客戶表現(xiàn)為“驚喜” 2.在軟服務(wù)缺失的情況下，“硬服務(wù)的充足性”，只能使客戶認(rèn)為“理所當(dāng)然”,“五步一法”服務(wù)體系,第一步：認(rèn)識(shí)客戶 第二步：了解客戶 第三步：幫助客戶 第四步：理解客戶 第五步：感動(dòng)客戶 “一法”則是指“成就客戶”的法則， “滿足客戶成功需求”的服務(wù)法則。,客服人員基本素質(zhì)：,1.“處變不驚”的應(yīng)變力 2.挫折打擊的承受能力 3.情緒的自我控制力 4.積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài) 5.語(yǔ)言表達(dá)能力 6.豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn) 7.熟練的專業(yè)技能 8.優(yōu)雅的語(yǔ)言表達(dá)技巧 9.思維的敏捷，具備客戶活動(dòng)心里的洞察力 10.具有良好的人際關(guān)系溝通能力 11.具備專業(yè)熟練的客服電話接聽(tīng)技巧 12.良好的傾聽(tīng)能力,客服人員品格素質(zhì)要求：,1.忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德。 2.謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。 3.擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人 4.用于承擔(dān)責(zé)任 5.強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。,客服人員綜合素質(zhì)要求：,1.“客戶至上”的服務(wù)觀念 2.工作的獨(dú)立處理能力 3.各種問(wèn)題的分析解決能力,客戶服務(wù)技巧：,在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中,應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言.這一點(diǎn)非常關(guān)鍵.客戶服務(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言.什么是負(fù)面語(yǔ)言 比如說(shuō),我不能,我不會(huì),我不愿意,我不可以等,這些都叫負(fù)面語(yǔ)言.,1.在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有“我不能“ 當(dāng)你說(shuō)“我不能“的時(shí)候,客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上,他會(huì)集中在“為什么不能“,“憑什么不能“上. 正確方法:“看看我們能夠幫你做什么“,這樣就避開(kāi)了跟客戶說(shuō)不行,不可以. 2.在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有“我不會(huì)做“ 你說(shuō)“我不會(huì)做“,客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué),認(rèn)為你在抵抗;而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上,而不是注意力的轉(zhuǎn)移. 正確方法:“我們能為你做的是“ 3.在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有“這不是我應(yīng)該做的“ 客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求,從而不再聽(tīng)你解釋. 正確方法:“我很愿意為你做“.,4.在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有“我想我做不了“ 當(dāng)你說(shuō)“不“時(shí),與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中,為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢 正確方法:告訴客戶你能做什么,并且非常愿意幫助他們 5.在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有“但是“ 你受過(guò)這樣的贊美嗎 “你穿的這件衣服真好看!但是“,不論你前面講得多好,如果后面出現(xiàn)了“但是“,就等于將前面對(duì)客戶所說(shuō)的話進(jìn)行否定. 正確方法:只要不說(shuō)“但是“,說(shuō)什么都行! 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中,有一個(gè)“因?yàn)椤?要讓客戶接受你的建議,應(yīng)該告訴他理由,不能滿足客戶的要求時(shí),要告訴他原因.,事務(wù)處理準(zhǔn)則：,1.與客戶之間常規(guī)事務(wù)，依“客戶服務(wù)操作程序”辦理。 2.客戶投訴時(shí)，依“客戶投訴處理程序”辦理客戶服務(wù)只有一個(gè)原則：“客戶滿意優(yōu)于一切”,決定服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象?？头M意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺,如果有其他未規(guī)定的情況，請(qǐng)服務(wù)人員依下列三原則辦理：,1.客戶滿意第一 2.客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 3.如果客戶錯(cuò)了， 請(qǐng)考慮 第一項(xiàng)原則,電話營(yíng)銷溝通技巧,一、 掌握客戶的心理,1.想一些強(qiáng)有力的問(wèn)句(引導(dǎo)客戶說(shuō)“是”)再一個(gè)不要經(jīng)易 放棄. 2. 吸引注意 3.提高興趣 4.加強(qiáng)欲望 5.確定行動(dòng) 6.加深記憶,二、 聲音技巧,1、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶的語(yǔ) 速相一 致； 2、 有感情； 3、 熱誠(chéng)的態(tài)度。,三、 開(kāi)場(chǎng)白的技巧,1、要引起客戶的注意的興趣； 2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份； 3、不要總是問(wèn)客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思 維； 面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄； 4、在電話里說(shuō)話的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話氣氛； 5、簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。,四、 介紹公司或產(chǎn)品的技巧,1、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好； 2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見(jiàn)； 3、要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題； 4、轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問(wèn)題為我們的賣點(diǎn)。,五、 激發(fā)客戶購(gòu)買欲望的技巧,1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力； 2、用他的觀點(diǎn)； 3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物； 4、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力,六.客戶投訴：,按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷 1憤怒 2焦急 3悲傷 4喧嘩,七.安撫客戶情緒：,1聆聽(tīng)客戶的傾訴 2判斷是否 3為我方原因 4表示理解 5并進(jìn)行說(shuō)明 6詳細(xì)記錄,客服工作職能及流程,一、客戶資料管理,1. 資料收集。在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。 2. 資料整理?？头T提取的客戶信息檔案，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。 3. 資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。,二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪,客戶的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。,回訪方式：電話溝通、電郵溝通等,回訪內(nèi)容：,1. 詢問(wèn)客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)； 2. 特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日) 3. 制定詳細(xì)的拜訪紀(jì)錄 注意：回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多。,回訪規(guī)范及用語(yǔ),回訪規(guī)范,一個(gè)避免，三個(gè)必保，即 避免在客戶休息時(shí)打擾客戶； 必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄； 必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。 開(kāi)始：您好我是，請(qǐng)問(wèn)您是先生/小姐嗎？ 打擾您了。,交流：感謝您在時(shí)間注冊(cè)為我們中國(guó)人才庫(kù)企業(yè)會(huì)員，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)招聘效果，企業(yè)后臺(tái)功能服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎？,【滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？ 【不滿意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我 們應(yīng) 改進(jìn)哪方面的工作 結(jié)束： 【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開(kāi)車愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！ 【不滿意/一般】：非常謝謝您的反映，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開(kāi)車愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！,高效的投訴處理,完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。 投訴處理工作的三個(gè)方面： 1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理； 3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。,投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客 投訴解決策略：短渠道短 平代價(jià)平 快速度快,認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系,1.顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購(gòu)買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、 2.愛(ài)好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。,投訴處理流程：,1、投訴受理 即初步填寫顧客投訴登記表的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。 2、投訴判斷 了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開(kāi)調(diào)查。 3、提出處理方案 根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示,投訴處理準(zhǔn)則,首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。 與顧客不發(fā)生沖突的技巧： 1. 不爭(zhēng)論；惡言；不動(dòng)怒； 2. 不輕易承諾，不失言； 3.不推卸責(zé)任； 4. 不提高說(shuō)話音調(diào)。 5. 避免跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等” 6. 不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格；,須注意： 尊重顧客的人格，專心對(duì)待顧客，用心傾聽(tīng)，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。,三、與各部門密切溝通，參與營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售。 企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。,客服部考勤管理制度,考勤是考核職工出勤，衡量勞動(dòng)紀(jì)律和計(jì)算工資的重要依據(jù)，也是完成各項(xiàng)任務(wù)的重要保證，為嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律，特制定考勤管理制度如下：,1.正常出勤:在規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)到崗上班或被安排出差應(yīng)記為正常出勤。 2.遲到：超過(guò)規(guī)定上班時(shí)間到廠記為遲到，或雖已上班，但正常出勤時(shí)間超過(guò)規(guī)定上班時(shí)間的。遲到每分鐘扣罰1元。 3.早退：下班時(shí)間未到，又無(wú)出門手續(xù)而離開(kāi)公司的記為早退。早退十分鐘以內(nèi)罰款20元，十分鐘以上視為礦工。 4.病假：因病休假時(shí)，應(yīng)持有醫(yī)院或公司醫(yī)務(wù)室證明，并經(jīng)主管或分管經(jīng)理批準(zhǔn)簽字方可休息。除住院臥床的病人外，必須個(gè)人持病歷假條到公司請(qǐng)假。不超過(guò)一個(gè)月的病假，由主管批，每次準(zhǔn)假不超過(guò)3天；第二個(gè)月的病假，由分管經(jīng)理批，每次不超過(guò)一周；二個(gè)月以后的病假，由總經(jīng)理批，每次不超過(guò)二周。未被批準(zhǔn)的病假，強(qiáng)行休息，視為曠工。,5.事假：因事請(qǐng)假，應(yīng)寫明理由，除緊急情況外應(yīng)事先辦理請(qǐng)假手續(xù)，交考勤人員。一天以內(nèi)的事假，由主管批準(zhǔn)；三天以內(nèi)的事假，由分管經(jīng)理批準(zhǔn)；三天以上的事假，由總經(jīng)理批準(zhǔn)。未被批準(zhǔn)的事假，強(qiáng)行休息，視為礦工。 6.工傷假：因公負(fù)傷時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)，并保留現(xiàn)場(chǎng)，由分管經(jīng)理牽頭組織分析事故，按三不放過(guò)要求寫出事故報(bào)告單，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，按醫(yī)院假條，記錄工傷天數(shù)，傷者應(yīng)按規(guī)定醫(yī)療期病休。綜合辦及時(shí)辦理工傷保險(xiǎn)，組織工傷鑒定，督促?gòu)?fù)工。 7.曠工：未有任何病事假手續(xù)，而擅自不到崗上班；私自偽造、涂改證明；雖按工作時(shí)間上班，但未打卡者或未按規(guī)定補(bǔ)辦病事假手續(xù)均視為曠工。曠工1天扣罰50元。連續(xù)曠工超過(guò)20天，或一年之內(nèi)累計(jì)超過(guò)30天的，企業(yè)予以除名。 8.加班：在規(guī)定工作時(shí)間以外，有批準(zhǔn)手續(xù)的加點(diǎn)或周日、假日到崗工作視為加班。,客服部獎(jiǎng)懲制度,員工行為規(guī)范是企業(yè)形象的重要體現(xiàn)，是員工整體素質(zhì)最直接的反映?，F(xiàn)制定客服部獎(jiǎng)懲制度以明示：,一、文明辦公規(guī)范要求 1.辦公區(qū)域內(nèi)玩游戲和瀏覽與工作性質(zhì)無(wú)關(guān)的網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)一次扣2分 2.上班時(shí)間內(nèi)看報(bào)紙、雜志、聊天、從事與工作無(wú)關(guān)的事，發(fā)現(xiàn)一次扣2分； 3.部門員工傳遞文件資料時(shí)，未使用指定文件夾及按規(guī)范填寫的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分； 4.隨便將外來(lái)人員帶入辦公區(qū)域內(nèi)，一次扣2分； 5.其它違反文明辦公規(guī)范要求的行為，一次扣2分；（如摔鼠標(biāo),砸鍵盤等發(fā)泄等行為）,二、電話接聽(tīng)規(guī)范要求 1.客戶服務(wù)電話響鈴三聲未接起，一次扣5分； 2.用電話聊天或長(zhǎng)時(shí)間占用電話，一次扣3分； 3.通過(guò)電話、QQ、MSN為用戶提供服務(wù)過(guò)程中，未按標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)實(shí)施，出現(xiàn)不當(dāng)言詞及語(yǔ)氣，發(fā)現(xiàn)一次扣10分； 4.其它違反電話接聽(tīng)規(guī)范要求的行為，一次扣2分；（如語(yǔ)氣不善、無(wú)精打采等情況）,三、員工儀容儀表要求 1.上班時(shí)間穿著不得體，首飾佩戴夸張，一次扣1分； 2.女員工化濃妝，涂夸張有色指甲油，一次扣1分； 3.發(fā)型蓬亂，染夸張色，梳怪異發(fā)型，一次扣1分； 4.其它違返員工儀容儀表規(guī)范要求的行為，一次扣1分； 5.接待來(lái)訪者時(shí)不注意自身禮儀形象，破壞公司形象，一次扣2分； 6.辦公區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、爭(zhēng)吵、