零售網(wǎng)點(diǎn)模擬試卷

零售網(wǎng)點(diǎn)概述模擬測試題一、單項選擇題（在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼。錯選、多選或未選均無分。每小題1分，共40分）1、客戶引導(dǎo)區(qū)是指在網(wǎng)點(diǎn)入口的醒目位置，配置( )，識別客戶，了解客戶業(yè)務(wù)需求，引導(dǎo)、分流客戶的區(qū)域。 A、產(chǎn)品宣傳折頁 B、填單臺 C、叫號機(jī)和指引牌 D、大堂經(jīng)理工作臺2、國際一流零售銀行的網(wǎng)點(diǎn)通常包括個人金融中心和( )。 A、自助銀行 B、貴賓理財中心 C、營業(yè)中心 D、財富管理中心3、貴賓理財中心可依附營業(yè)中心、個人金融中心設(shè)立，也可離行設(shè)立，離行設(shè)立的相當(dāng)于目前的( )。 A、綜合型支行 B、單點(diǎn)型支行 C、VIP室 D、儲蓄所4、下列有關(guān)零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中所稱的零售網(wǎng)點(diǎn)的說法，不正確的是( )。 A、單一辦理對私業(yè)務(wù)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。 B、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對公對私業(yè)務(wù)已實(shí)現(xiàn)區(qū)域分離，并且業(yè)務(wù)處理相對獨(dú)立的對私營業(yè)部分。 C、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對公對私業(yè)務(wù)暫時無法實(shí)現(xiàn)區(qū)域分離的網(wǎng)點(diǎn)。 D、辦理個貸業(yè)務(wù)的專業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。5、下列有關(guān)零售網(wǎng)點(diǎn)的命名，正確的是( ) A、中國建設(shè)銀行股份有限公司（城市名稱）支行（或儲蓄所） B、中國建設(shè)銀行股份有限公司省分行（城市名稱）支行（或儲蓄所） C、中國建設(shè)銀行股份有限公司省分行市支行（或儲蓄所） D、中國建設(shè)銀行股份有限公司市支行（或儲蓄所）6、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通常具體根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)需要和( )等實(shí)際情況進(jìn)行功能分區(qū)設(shè)置。 A、網(wǎng)點(diǎn)周圍環(huán)境 B、網(wǎng)點(diǎn)面積大小 C、網(wǎng)點(diǎn)客戶類型 D、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)濟(jì)效益 7、現(xiàn)金業(yè)務(wù)柜臺的數(shù)量要合理設(shè)置。設(shè)置柜臺數(shù)量過程中不需考慮的因素為( )。 A、網(wǎng)點(diǎn)日均業(yè)務(wù)量 B、現(xiàn)金收付量 C、自助服務(wù)區(qū)的分流效果 D、每天的業(yè)務(wù)高峰期 8、以下不是開放式柜臺的功能的是( )。 A、分流現(xiàn)金類業(yè)務(wù) B、提供服務(wù) C、營銷產(chǎn)品 D、提供理財咨詢 9、高級柜員向上的職業(yè)發(fā)展路線為( )。 A、柜員主管 B、個人業(yè)務(wù)顧問 C、個人業(yè)務(wù)顧問或柜員主管 D、大堂經(jīng)理 10、在零售網(wǎng)點(diǎn)中，崗位職責(zé)不要求擔(dān)任大堂經(jīng)理角色的崗位是( ) A、柜員主管 B、個人業(yè)務(wù)顧問 C、高級柜員 D、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理11、導(dǎo)致客戶不滿意的因素有很多。從網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)所做的客戶之聲來看，以下不是影響因素的是( )。 A、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境 B、安全度 C、服務(wù)態(tài)度 D、服務(wù)效率 12、表揚(yáng)模型有三個層級，以下對這三個層級表述不準(zhǔn)確的是( )。 A、感謝 B、表揚(yáng) C、杰出服務(wù) D、特殊貢獻(xiàn) 13、定期、不定期收集員工的杰出表現(xiàn)行為，高層行領(lǐng)導(dǎo)采用電話等形式對員工的行為進(jìn)行表揚(yáng)與鼓勵，稱為( )。 A、特殊貢獻(xiàn) B、感謝 C、杰出服務(wù) D、力量時刻 14、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以后，改變客戶填寫單據(jù)模式，客戶可以在來到柜臺之前在( )的指導(dǎo)下完成憑證的填寫。 A、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理 B、個人業(yè)務(wù)顧問 C、大堂經(jīng)理 D、柜員主管 15、建設(shè)銀行的營銷能力主要體現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)。雖然客戶經(jīng)理和電子渠道也很重要，但從建設(shè)銀行的戰(zhàn)略合作伙伴美國銀行來看，通過銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售的零售產(chǎn)品仍然達(dá)到( )以上，其中存款和借記卡達(dá)到90%，住房凈值貸款達(dá)到2/3，一手房貸款達(dá)到1/3，電子銀行業(yè)務(wù)40%以上也是通過銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售出去的。 A、80% B、60% C、50% D、55% 16、從( )開始，建設(shè)銀行與美國銀行合作，在江蘇常州化龍巷支行和四川成都錦城支行進(jìn)行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作。 A、2005年12月 B、2006年3月 C、2006年7月 D、2007年3月 17、以下不能擔(dān)任大堂經(jīng)理角色的是( ) A、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理 B、個人業(yè)務(wù)顧問 C、高級柜員 D、柜員主管 18、測量階段兩個試點(diǎn)行共抽調(diào)了22名全職人員，對9個專題進(jìn)行了一個多月的基線測量，抽取樣本3282個，繪制業(yè)務(wù)流程圖184張;分析階段，對22類產(chǎn)品的140多個流程運(yùn)用魚骨圖和失效模式進(jìn)行了分析，在崗位設(shè)置及職責(zé)、網(wǎng)點(diǎn)精神、大堂經(jīng)理、業(yè)務(wù)流程、業(yè)績考核和硬件環(huán)境等方面實(shí)施了( )改進(jìn)措施。 A、64項 B、32項 C、28項 D、58項 19、過去，建設(shè)銀行更多的將網(wǎng)點(diǎn)看作一個交易平臺，致力于產(chǎn)品的操作流程的細(xì)致設(shè)計，而對( )的重視程度不夠，沒有全行統(tǒng)一的規(guī)范，營銷工作主要是發(fā)揮基層員工的積極性。 A、客戶分類 B、巧妙問題 C、銷售流程和銷售工具設(shè)計 D、客戶資源 20、先進(jìn)銀行的經(jīng)驗(yàn)表明，零售銀行業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵因素之一就是要提供 ( )客戶服務(wù)，唯有如此，才能持續(xù)提升客戶滿意度，零售業(yè)務(wù)才能做大做強(qiáng)，并最終提升市場競爭力和贏利能力。 A、客戶就是上帝 B、以客戶為中心 C、一致的、持續(xù)的和可預(yù)測的 D、始于客戶、終于客戶 21、建設(shè)銀行相信：只有滿意的（ ），才能提供滿意的服務(wù) A、制度 B、規(guī)范 C、報酬 D、員工22、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的幾個場景中行為進(jìn)行了規(guī)范（ ） A、10 B、12 C、15 D、20 23、當(dāng)客戶來到網(wǎng)點(diǎn)時，大堂經(jīng)理問候客戶應(yīng)與客戶保持什么樣的距離（ ） A、0.5米 B、1米 C、2米 D、3米 24、當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)等候區(qū)客戶量較大時，大堂經(jīng)理詢問等候區(qū)的客戶，可通過哪種方法為客戶快速處理可處理的簡單非現(xiàn)金交易。（ ） A、親自辦理 B、移動柜員 C、個人業(yè)務(wù)顧問 D、自助設(shè)備 25、當(dāng)發(fā)現(xiàn)假鈔時，柜員應(yīng)提醒客戶如對鈔票的真?zhèn)斡幸蓡?，可在幾個工作日內(nèi)到有關(guān)機(jī)構(gòu)申請鑒定（ ） A、1 B、2 C、3 D、4 26、當(dāng)發(fā)現(xiàn)假鈔時，如果客戶對鈔票的真?zhèn)斡幸蓡?，可?個工作日內(nèi)到什么機(jī)構(gòu)申請鑒定（ ） A、人民銀行或其授權(quán)機(jī)構(gòu) B、銀監(jiān)局或其授權(quán)機(jī)構(gòu) C、上級建行 D、其他銀行 27、網(wǎng)點(diǎn)工作人員向客戶遞交單據(jù)或宣傳資料時應(yīng)（ ） A、單手 B、雙手 C、單手或雙手 D、客戶自取 28、中國建設(shè)銀行股份有限公司員工行為規(guī)范（實(shí)行）適用于（ ） A、網(wǎng)點(diǎn)人員 B、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理 C、柜員 D、全行所有員工29、建行的核心價值觀是誠實(shí)、公正、穩(wěn)健和（ ） A、創(chuàng)新 B、創(chuàng)造 C、建設(shè) D、卓越 30、中國建設(shè)銀行股份有限公司員工行為規(guī)范（實(shí)行）的施行時間是（ ） A、2007年5月1 B、2007年7月1 C、2008年1月1 D、2008年7月1 31、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該每天安排人員接送款，原則上接送款人員不少于（）人。 A、2； B、3； C、4； D、5； 32、營業(yè)場所的電視監(jiān)控應(yīng)指定專人管理，實(shí)行營業(yè)期間全過程錄像，從現(xiàn)金進(jìn)入營業(yè)廳開始，至營業(yè)終了止。營業(yè)場所的錄像資料保存期為至少（）天。 A、15； B、20 ； C、30 ； D、45； 33、營業(yè)期間，正常營業(yè)的場所必須（）人以上在崗，并保持高度警惕，以保證營業(yè)場所的安全。 A、2； B、3； C、4 ； D、5； 34、營業(yè)場所根據(jù)防范的需要，配備防衛(wèi)器具。防衛(wèi)器具的設(shè)置應(yīng)該做到臨柜人員（），要放在隱蔽和隨手可取之處。 A、人手1件； B、人手2件； C、兩人共用1件； D、三人共用2件； 35、零售網(wǎng)點(diǎn)安全檢查要求，營業(yè)場所應(yīng)指定（），建立相應(yīng)的檢查登記制度。 A、消防員； B、安全員； C、登記員； D、保安員 36、對于升級訴求及二次投訴的處理，下面說法錯誤的是（） A、如客戶對支行的投訴處理結(jié)果有異議，支行應(yīng)在有效控制事態(tài)的同時，立即向上級行客戶服務(wù)主管部門報告，并留存相關(guān)資料。 B、上級行客戶服務(wù)主管部門應(yīng)迅速安排專人進(jìn)行調(diào)查處理， C、點(diǎn)認(rèn)真總結(jié)投訴處理的得失教訓(xùn)，避免再次出同樣的問題，但是不需要和該客戶聯(lián)系。 D、將事件調(diào)查經(jīng)過和處理結(jié)果形成文字材料存檔備案。 37、零售網(wǎng)點(diǎn)人員向新聞媒體發(fā)布以下哪一項信息不違反規(guī)定？（） A、未正式發(fā)布的我行定期公告的全部信息，如財務(wù)業(yè)績及股息等。 B、股價敏感信息，如在公司的控制范圍以外而對其業(yè)務(wù)、營運(yùn)或財務(wù)表現(xiàn)有重大影響的事件，以及可能造成股價重大波動的財務(wù)狀況變化等。 C、我行重要統(tǒng)計數(shù)據(jù)及其他秘密事項。 D、已經(jīng)在媒體上公布且對于建行無負(fù)面影響的信息。 38、下面選項中，不屬于接受采訪時應(yīng)掌握的技巧的是（） A、不要僅僅回答問題，應(yīng)利用每個發(fā)言機(jī)會表達(dá)主要信息和觀點(diǎn) B、首先表述發(fā)言重點(diǎn)，特別是在接受電視、廣播媒體采訪的時候。 C、把所有的問題當(dāng)成是必須回答的問題 D、對不知如何回答的問題，不要猜測或主觀判斷，可答復(fù)我稍后再回答你的問題或我會請有關(guān)方面的人士與你聯(lián)絡(luò)。 39、下面哪些話語在媒體公布會上是不得體的？（） A、非常感謝你的查詢, 我們會盡快給你回復(fù)。 B、對于您剛才的問題，我無可奉告。 C、我不是回答這個問題的最合適人選，我會盡快讓其它人與你取得聯(lián)系。 D、很抱歉, 我手頭上沒有最新的資料, 我們會盡快給你回復(fù)。 40、我行業(yè)績定期對外公告前的多長時間為我行的靜默期？（） A、一個星期 B、半個月 C、一個月 D、三個月 二、多項選擇題（在每小題列出的四個備選項中有多個是符合題目要求的，請將其代碼。錯選、多選或未選均無分。每小題1分，共20分）1、建設(shè)銀行的物理渠道主要包括( ) A、營業(yè)中心 B、個人金融中心 C、營業(yè)中心 D、財富管理中心 E、自助銀行 F、專業(yè)業(yè)務(wù)中心2、國際一流零售銀行的網(wǎng)點(diǎn)通常包括( ) A、個人金融中心 B、貴賓理財中心 C、營業(yè)中心 D、財富管理中心 E、自助銀行3、零售網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部按功能可分為( ) A、自助銀行區(qū) B、業(yè)務(wù)處理區(qū) C、銷售理財區(qū)（包括開放式柜臺和理財區(qū)） D、客戶引導(dǎo)區(qū) E、客戶等候區(qū) F、電子銀行演示與交易區(qū)4、開放式柜臺主要是向客戶( )，是提高網(wǎng)點(diǎn)銷售業(yè)績、分流現(xiàn)金區(qū)業(yè)務(wù)量、減少客戶辦理業(yè)務(wù)等待時間的重要區(qū)域。 A、提供理財咨詢 B、營銷產(chǎn)品 C、提供服務(wù) D、辦理開銷戶 E、辦理掛失 F、小額現(xiàn)金5、零售網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置為五個崗位，即為( ) A、普通柜員崗位 B、高級柜員崗位 C、個人業(yè)務(wù)顧問崗位 D、大堂經(jīng)理崗位 E、柜員主管崗位 F、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理崗位6、導(dǎo)致客戶不滿意的因素有很多。從網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)所做的客戶之聲來看，主要有( )等因素。 A、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境 B、服務(wù)效率 C、服務(wù)態(tài)度 D、安全度 E、網(wǎng)點(diǎn)位置7、零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作在美國銀行專家的幫助下，嚴(yán)格經(jīng)過( )等階段的扎實(shí)工作，取得圓滿成功。 A、定義 B、測量 C、控制 D、分析 E、改進(jìn) F、測驗(yàn)8、零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作取得了良好的效果，以下屬于成果的是( ) A、服務(wù)環(huán)境明顯改善 B、員工精神面貌煥然一新 C、銷售能力持續(xù)提高 D、客戶服務(wù)能力不斷增強(qiáng) E、提升了客戶滿意度 F、提升了員工收入水平9、確保營業(yè)時間內(nèi)大堂經(jīng)理在崗率達(dá)到100，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理要利用至少50%的時間擔(dān)任大堂經(jīng)理，其余時間由( )作為后備擔(dān)當(dāng)。 A、個人客戶經(jīng)理 B、柜員主管 C、個人業(yè)務(wù)顧問 D、高級柜員 E、普通柜員10、通過改進(jìn)排號機(jī)的設(shè)置，使得營業(yè)時間內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)接待的客戶，能按其所辦業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度、耗時長短的不同被分配到( )三種不同的崗位。 A、個人業(yè)務(wù)顧問 B、普通柜員 C、大堂經(jīng)理 D、高級柜員 E、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理 F、柜員主管11、網(wǎng)點(diǎn)精神主要包括（）。 A. 崗位行為規(guī)范 B. 指導(dǎo) C. 表揚(yáng)獎勵 D. 批評與自我批評12、零售網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)道德包括（）。 A. 客戶至上 B. 服務(wù)為本 C. 愛行敬業(yè) D. 誠信守約13、零售網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)認(rèn)同并踐行建設(shè)銀行的核心價值觀（ ）。 A. 誠實(shí) B. 公正 C. 穩(wěn)健 D. 創(chuàng)造14、零售網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)牢固樹立（ ）的風(fēng)險理念 A. 了解客戶 B. 理解市場 C. 全員參與 D. 抓住關(guān)鍵15、零售網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)做到儀表大方，具體要求：（ ）。 A. 舉止端莊，落落大方，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿穩(wěn)重； B. 著裝莊重，整潔得體，符合職業(yè)身份及工作要求； C. 注重妝容、修飾有度， D. 杜絕奇、異、特、怪。16、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的安全檢查通常以（）等方式進(jìn)行。 A、常規(guī)檢查； B、安全檢查； C、普查； D、抽查；17、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在接受檢查時必須先驗(yàn)證手續(xù)齊全方可進(jìn)行，要求（）等三種證件齊全，由支行保衛(wèi)部門或業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、分管行長陪同才可進(jìn)入營業(yè)場所進(jìn)行檢查。 A、工作證； B、身份證； C、查庫介紹信（由各級支行轉(zhuǎn)開）； D、當(dāng)?shù)嘏沙鏊_出的檢查證；18、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在日常工作中，應(yīng)該始終堅持（）等五雙制度 A、雙人臨柜； B、雙人碰庫； C、雙人管庫； D、雙人守庫； E、雙人押運(yùn)；19、網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)對工作的原則包括（） A、加強(qiáng)預(yù)警，防患未然； B、明確責(zé)任，協(xié)同配合； C、劃分等級, 分類應(yīng)對； D、報告及時，響應(yīng)迅速；20、網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)對工作包括（） A、熟悉、演練網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案； B、負(fù)責(zé)組織實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)職責(zé)范圍內(nèi)的應(yīng)急處置工作； C、負(fù)責(zé)履行報告職責(zé)； D、完成事件問題的職責(zé)內(nèi)整改工作；三、判斷題（在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼。錯選、多選或未選均無分。每小題1分，共40分）1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通常具體根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)需要以及網(wǎng)點(diǎn)面積大小等實(shí)際情況進(jìn)行功能分區(qū)設(shè)置。 A.是 B.非2、自助銀行區(qū)通常設(shè)置在客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)首先接觸并必經(jīng)之處。 A.是 B.非3、自助銀行安全防護(hù)設(shè)施只須保證客戶人身、資金的安全和銀行機(jī)具的正常、安全運(yùn)行即可。 A.是 B.非4、電子銀行演示與交易區(qū)是網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供網(wǎng)上銀行、電話銀行等服務(wù)的區(qū)域，客戶也可以在此區(qū)域直接辦理業(yè)務(wù)。 A.是 B.非5、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理40以上的時間擔(dān)任大堂經(jīng)理角色，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理不能擔(dān)任大堂經(jīng)理時，啟動大堂經(jīng)理后備流程，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保證大堂經(jīng)理100在崗。 A.是 B.非6、個人業(yè)務(wù)顧問是大堂經(jīng)理的第二后備，需要根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理的安排，投入一定的時間擔(dān)任大堂經(jīng)理。 A.是 B.非7、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理對網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營管理負(fù)主要責(zé)任，故也對網(wǎng)點(diǎn)銷售情況負(fù)責(zé)。 A.是 B.非8、高級柜員是大堂經(jīng)理的第一后備，在網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理不在崗的情況下，需要擔(dān)任大堂經(jīng)理。 A.是 B.非9、高級柜員主要職責(zé)是完成發(fā)生頻率較大、業(yè)務(wù)量小、單筆交易時間相對較長，風(fēng)險和收益相對較高的復(fù)雜交易。 A.是 B.非10、客戶等候區(qū)是客戶等候辦理業(yè)務(wù)的區(qū)域，也是銷售人員向客戶進(jìn)行產(chǎn)品展示、服務(wù)咨詢及簡單營銷活動的場所。 A.是 B.非11、國際上先進(jìn)的零售銀行經(jīng)驗(yàn)表明，能否提供一致的、持續(xù)的和可測量的客戶服務(wù)，是衡量零售銀行業(yè)務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)。 A.是 B.非12、大堂經(jīng)理通過詢問進(jìn)入大廳的客戶或等候區(qū)的客戶，了解并確認(rèn)其需求后，為客戶完成非現(xiàn)金交易。 A.是 B.非13、網(wǎng)點(diǎn)的所有流程設(shè)計都要圍繞服務(wù)和銷售進(jìn)行，交易和核算是輔助性的，是為完成產(chǎn)品銷售而服務(wù)的。 A.是 B.非14、網(wǎng)點(diǎn)人員最有價值的工作是面對客戶提供服務(wù)、銷售產(chǎn)品。 A.是 B.非15、高級柜員同時兼顧銷售和銷售推薦，在特殊情況下需投入少量的時間擔(dān)任大堂經(jīng)理的第二后備。 A.是 B.非16、確保營業(yè)時間內(nèi)大堂經(jīng)理在崗率達(dá)到100，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理要利用至少40%的時間擔(dān)任大堂經(jīng)理，其余時間由個人業(yè)務(wù)顧問和高級柜員作為后備擔(dān)當(dāng)。 A.是 B.非17、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后，增加B級（含）以上柜員現(xiàn)金、重空調(diào)撥崗位權(quán)限。 A.是 B.非18、在考核網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷售量、網(wǎng)點(diǎn)銷售能力的基礎(chǔ)上，增加網(wǎng)點(diǎn)和員工服務(wù)評價指標(biāo)，主要指標(biāo)有：客戶等待時間 、交易速度 、客戶隊列放棄率、主要產(chǎn)品銷售量、 神秘客戶 評價、客戶滿意度、產(chǎn)品銷售推薦量等。 A.是 B.非19、適當(dāng)調(diào)整目前柜員主管的職責(zé)，使其職責(zé)和工作流程更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，將集中管理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)除柜員尾箱以外的營運(yùn)現(xiàn)金職責(zé)從柜員調(diào)整到柜員主管。 A.是 B.非20、普通柜員的主要職責(zé)是辦理發(fā)生頻率高、業(yè)務(wù)量大、單筆交易時間較長的簡單交易，在服務(wù)過程中進(jìn)行銷售推薦和自助設(shè)備使用推薦。 A.是 B.非21網(wǎng)點(diǎn)精神的核心是尊重、鼓勵、團(tuán)隊。 A.是 B.非22網(wǎng)點(diǎn)精神主要包括崗位行為規(guī)范、指導(dǎo)和表揚(yáng)獎勵等三部分內(nèi)容。 A.是 B.非23大堂經(jīng)理問候客戶時應(yīng)與客戶保持1.5米的距離。 A.是 B.非24. 客戶愿意并會使用自助設(shè)備時，大堂經(jīng)理應(yīng)引導(dǎo)或陪同客戶至自助設(shè)備。 A.是 B.非25. 當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)等候區(qū)客戶量較大時, 大堂經(jīng)理應(yīng)查看等待區(qū)，確?？蛻粼谵k理業(yè)務(wù)前，相關(guān)單據(jù)已填寫完畢。 A.是 B.非26. 當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)等候區(qū)客戶量較大時, 大堂經(jīng)理補(bǔ)充問候的順序是：首先問候沒有問候過的客戶，這類客戶中先問候閱讀宣傳資料的客戶，然后再問候沒有閱讀宣傳資料的客戶。 A.是 B.非27. 當(dāng)大堂經(jīng)理指引顧客至自助服務(wù)區(qū)時, 大堂經(jīng)理應(yīng)向客戶遞送自助設(shè)備傳手冊。 A.是 B.非28. 當(dāng)大堂經(jīng)理推薦顧客至個人業(yè)務(wù)顧問時, 其行為規(guī)范之一就是詢問客戶問題。 A.是 B.非29. 當(dāng)客戶需要安排優(yōu)先服務(wù)時, 大堂經(jīng)理應(yīng)仔細(xì)耐心詢問客戶問題，確保理解客戶需求。 A.是 B.非30. 當(dāng)柜員發(fā)現(xiàn)假鈔時,應(yīng)按規(guī)定沒收假鈔。 A.是 B.非31、偽造的貨幣是指在真幣的基礎(chǔ)上，利用挖補(bǔ)、揭層、涂改、拼湊、移位、重印等多種方法制作，改變真幣原形態(tài)的假幣。 A.是 B.非32、變造的假幣是指仿照真幣的圖案、形狀、色彩等，采用各種手段制作的假幣。 A.是 B.非33、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在日常工作中，堅持營業(yè)室內(nèi)不留人、不留款、不留印章和重要憑證等三不留制度。 A.是 B.非34、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在日常工作中，應(yīng)該堅持帳款未結(jié)平不走、帳、款、印、押未入箱（柜）不走、保險柜門營業(yè)室門未鎖定不走以及鈔箱未上車不走等四不走措施。 A.是 B.非35、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在日常工作中，應(yīng)該堅持三知兩會，主要包括：知網(wǎng)點(diǎn)的安全制度規(guī)定，知自己器材的數(shù)量、位置，知網(wǎng)點(diǎn)緊急情況預(yù)案。會使用防衛(wèi)器材；會報警方法和處理各種緊急情況。 A.是 B.非36、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案適用范圍包括營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)客戶投訴、語言溝通障礙、自然災(zāi)害、群體性事件等突發(fā)事件的應(yīng)急處理。 A.是 B.非37、對于網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急報告的三條原則是及時、準(zhǔn)確和完整。 A.是 B.非38、網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該根據(jù)以下順序選擇緊急報告工具: EMAIL、短信、手機(jī)、辦公室電話。 A.是 B.非39、如客戶對投訴處理結(jié)果仍有異議或分行無法控制事態(tài)發(fā)展，客戶服務(wù)主管部門應(yīng)盡量穩(wěn)定客戶情緒，同時爭取社會媒體的介入，使得多方一起來盡快解決客戶反映的問題。 A.是 B.非40、對媒體突擊式或未取得上級同意的采訪，網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)婉言拒絕和制止，但應(yīng)特別注意保持態(tài)度平和，言談舉止自然從容，不能與記者產(chǎn)生語言和肢體上的沖突。 A.是 B.非網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理模擬測試題 2一、單項選擇題（在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。每小題2分，共40分）1、 以下哪類職員是客戶進(jìn)入銀行網(wǎng)點(diǎn)最先接觸到的？ （） A、普通柜員 B、高級柜員 C、柜員主管 D、大堂經(jīng)理2、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型精神中明確要求網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理至少要有多少的時間來擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理的角色？() A、20% B、30% C、50% D、60%3、 以下哪類職員沒有擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理的任務(wù)？（） A、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理 B、個人業(yè)務(wù)顧問 C、高級柜員 D、柜員主管、當(dāng)客戶來到網(wǎng)點(diǎn)時,下列哪一項做法是不合適的？（） A、問候客戶和估計其需求 B、仔細(xì)傾聽和詢問開放性問題 C、提供合適的文案文件（表格/產(chǎn)品宣傳冊） D、安靜地與客戶保持一定距離，不打擾客戶5、當(dāng)大量客戶在網(wǎng)點(diǎn)的等候區(qū)時，大堂經(jīng)理最先應(yīng)該問候等候區(qū)里的哪一類客戶？（） A、沒有閱讀宣傳資料的客戶 B、閱讀宣傳資料的客戶 C、沒有問候過的客戶 D 正在打手機(jī)的客戶6、向客戶推薦自助機(jī)具的時候，下列那句話不大合適？（） A、您一定想快點(diǎn)完成業(yè)務(wù)吧？請使用我們的自助取款機(jī) B、自助取款機(jī)可以快速幫您辦理業(yè)務(wù)，節(jié)省您的寶貴時間 C、如果您不熟悉操作，我可以指導(dǎo)您完成 D、請告訴我您的卡號和密碼，我可以馬上幫您辦好業(yè)務(wù) 7、在開始一天的工作之前，以下哪一項不是大堂經(jīng)理的準(zhǔn)備工作？() A、做好個人工前準(zhǔn)備 B、檢查服務(wù)設(shè)施是否正常 C、檢查尾箱現(xiàn)金數(shù)目 D、衛(wèi)生狀況是否良好 8、關(guān)于員工著裝，以下哪一項是符合規(guī)定？（） A、男員工不允許佩戴包括結(jié)婚戒指在內(nèi)的飾物 B、員工工作牌應(yīng)該佩帶在制服胸前右上側(cè)，表面要整潔 C、男女員工均不得戴腳鏈、手鏈、手鐲等，工作時不得佩戴有色眼鏡 D、女員工不允許化妝上崗 9、大堂經(jīng)理在工作中不免會遇到挫折和煩惱，偶爾處于憤怒、委屈、緊張、焦慮等心理狀態(tài)。以下哪種方法不適合情緒的疏導(dǎo)？（） A、深呼吸法 B、暴力發(fā)泄法 C、自我鼓勵法 D、換位思考法 10、銀行的便民設(shè)施是否齊全，很大程度上會影響客戶對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的評價。下面哪一項不屬于大堂經(jīng)理在營業(yè)前需要檢查的便民設(shè)施？() A、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳沙發(fā)或休息椅、茶幾、飲水機(jī)等 B、網(wǎng)點(diǎn)精神墻 C、根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備的電視機(jī)、VCD D、客戶休息區(qū)的報紙11、 在一天的營業(yè)過程中，大堂經(jīng)理在營業(yè)環(huán)境管理方面起著六員的作用。下面哪一項不屬于六員的范圍？（） A、業(yè)務(wù)員 B、引導(dǎo)員 C、調(diào)解員 D、清潔員 12、 下列哪一項不屬于大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)維護(hù)秩序的區(qū)域？() A、客戶引導(dǎo)區(qū) B、自助服務(wù)區(qū) C、客戶等候區(qū) D、開放式柜臺區(qū) 13、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理在擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理的時候，應(yīng)積極引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。下面哪一項不屬于銷售推薦的步驟？（） A、問候客戶 B、確定這項業(yè)務(wù)可以在自助服務(wù)設(shè)備上完成 C、建議客戶下次仍然使用自助服務(wù)設(shè)備 D、為不會使用自助設(shè)備的客戶反復(fù)演示，直到其掌握為止 14、合理地使用自助設(shè)備，不僅可以提高網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效率，也為客戶節(jié)省不少等候時間。下面哪一項不屬于自助設(shè)備可以辦理的業(yè)務(wù)？() A、小額現(xiàn)金存取款 B、修改密碼 C、購買基金 D、存折補(bǔ)登 15、 大堂經(jīng)理產(chǎn)品銷售推薦的要點(diǎn)不包括下面哪一項？（） A、貴在堅持，不完成銷售不罷休 B、主動尋找銷售機(jī)會 C、積極主動挖掘客戶銷售需求 D、向個人業(yè)務(wù)顧問進(jìn)行推薦 16、 下面哪一項不是大堂經(jīng)理產(chǎn)品銷售推薦的線索？() A、客戶正在關(guān)注地看利率顯示屏 B、客戶在認(rèn)真地閱讀銷售資料 C、客戶駐足查看公布的基金凈值 D、客戶坐在沙發(fā)上閉目養(yǎng)神 17、下面投訴原因中，哪一項屬于客戶引發(fā)的投訴？（） A、員工解釋口徑不一 B、假幣收繳 C、強(qiáng)行營銷 D、系統(tǒng)故障 18、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理在面對客戶投訴或在發(fā)現(xiàn)客戶有投訴的跡象之后，要能快速反應(yīng)，把握處理技巧，及時做好安撫、解釋和引導(dǎo)工作。下面哪一項不屬于處理現(xiàn)場投訴的工作職責(zé)？（） A、無條件批評投訴所涉及的工作人員 B、化解客戶不滿情緒 C、修復(fù)和增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)與客戶的良好關(guān)系 D、避免事態(tài)擴(kuò)大和矛盾升級 19、 現(xiàn)場處理客戶投訴對于大堂經(jīng)理的素質(zhì)提出了很高的要求。下面哪一項不屬于處理投訴的要點(diǎn)？（） A、禮貌耐心，冷靜應(yīng)對 B、得理讓人，化解矛盾 C、據(jù)理力爭，幫助客戶改正錯誤 D、行為影響，感染客戶 20、 零售網(wǎng)點(diǎn)辦理現(xiàn)金請領(lǐng)和繳存時,下列做法不正確的是？（） A、打印的現(xiàn)金出/入庫單應(yīng)由個人業(yè)務(wù)顧問簽章 B、繳存現(xiàn)金應(yīng)經(jīng)雙人清點(diǎn)、封包，接收現(xiàn)金 C、請領(lǐng)現(xiàn)金應(yīng)及時作入賬處理 D、重要單證應(yīng)由雙人拆包清點(diǎn)21、 零售網(wǎng)點(diǎn)辦理重要單證請領(lǐng)時，下列哪一項說法不正確？（） A、打印的重要單證出/入庫單應(yīng)有柜員主管授權(quán)簽章 B、重要單證領(lǐng)取事宜應(yīng)該張貼在網(wǎng)點(diǎn)顯眼處，以供監(jiān)督 C、請領(lǐng)重要單證應(yīng)由雙人拆包清點(diǎn) D、及時登記表外科目賬或重要空白憑證登記簿22、有關(guān)業(yè)務(wù)授權(quán)管理，以下說法哪一項是錯誤的？（） A、系統(tǒng)授權(quán)由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或柜員主管在核算系統(tǒng)通過劃卡（指紋）的方式確認(rèn) B、簽字授權(quán)由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或柜員主管通過對會計憑證的審核，通過簽名的方式確認(rèn) C、已授權(quán)的會計業(yè)務(wù)或事項不論是否經(jīng)過業(yè)務(wù)處理，若當(dāng)日需要沖銷或注銷，則必須經(jīng)過原授權(quán)人授權(quán)。 D、對于一些重要的會計事項，必須經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或個人業(yè)務(wù)顧問進(jìn)行審核、實(shí)時授權(quán)后，柜員才能進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。 23、關(guān)于大額存取款的管理，下列說法不正確的是？（） A、辦理大額存取款業(yè)務(wù)的時候，必須要網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理在現(xiàn)場監(jiān)督 B、辦理大額存取款業(yè)務(wù)時，授權(quán)人員應(yīng)在認(rèn)真審核相關(guān)憑證、資料的基礎(chǔ)上進(jìn)行授權(quán) C、客戶一次性提取現(xiàn)金20萬元（含20萬元）以上的大額取款至少提前一天預(yù)約的規(guī)定 D、預(yù)約信息應(yīng)在大額存取款預(yù)約登記簿上登記 24、 關(guān)于錯賬管理，以下說話錯誤的是？（） A、錯賬沖正和錯賬調(diào)整應(yīng)按規(guī)定由網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理簽字（章）授權(quán)后辦理 B、無卡存款、無折存款等業(yè)務(wù)，應(yīng)在需沖正的交易憑證后背書沖正說明并收回原客戶交易回單 C、錯賬沖正業(yè)務(wù)應(yīng)填制相關(guān)憑證，并注明沖正原因 D、錯賬調(diào)整業(yè)務(wù)應(yīng)附錯賬調(diào)整通知書或錯賬調(diào)整說明25、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理對于網(wǎng)點(diǎn)安全保衛(wèi)的監(jiān)督方面，以下那個文件不適合作為參考？（） A、營業(yè)場所安全管理制度 B、安全檢查和要求 C、大額交易管理辦法 D、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安全保衛(wèi)工作守則 26、網(wǎng)點(diǎn)精神墻的主要內(nèi)容不包括：（） A.張貼公布網(wǎng)點(diǎn)精神計劃執(zhí)行過程中的先進(jìn)事跡和最佳做法。 B.員工考勤情況的詳細(xì)統(tǒng)計表。 C.網(wǎng)點(diǎn)每個員工的個人績效。 D.公布網(wǎng)點(diǎn)的日業(yè)績和周業(yè)績統(tǒng)計數(shù)據(jù)。 27、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理營業(yè)前工作不包括以下哪項工作：（） A、監(jiān)督環(huán)境檢查； B.主持晨會； C.日常檢查和指導(dǎo)； D.監(jiān)督工前準(zhǔn)備 28、個人或團(tuán)隊在每天的行為中表現(xiàn)出網(wǎng)點(diǎn)精神即可獲得實(shí)時表揚(yáng)或在以后適合的場合獲得口頭表揚(yáng)，這種口頭表揚(yáng)不包括：（） A.對其他員工的口頭隨時表揚(yáng)； B.以口頭或精神卡的方式，及時對員工給予表揚(yáng)； C.對做出重大貢獻(xiàn)并表現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)能力的員工 D.對在日常工作中模范執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)精神行為規(guī)范的個人或團(tuán)隊給予表揚(yáng)。29、特殊貢獻(xiàn)級表揚(yáng)面向全體員工，但獲得該級表揚(yáng)人數(shù)一般不超過網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的（） A.20% B.25% C.30% D.40 30、杰出服務(wù)表揚(yáng)面向全體員工，但獲得該級表揚(yáng)人數(shù)一般不超過網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的（） A.5% B.10 C.15% D.20% 二、多項選擇題1、 大堂經(jīng)理在維護(hù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序時應(yīng)積極主動，下列哪一項屬于這方面的工作？（） A、做好客戶引導(dǎo)分流，根據(jù)客戶類型和辦理業(yè)務(wù)種類，將客戶引導(dǎo)到合適的服務(wù)渠道 B、處理客戶現(xiàn)場抱怨、投訴，調(diào)節(jié)客戶之間的糾紛，處理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)突發(fā)事件 C、根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶流量、業(yè)務(wù)密度等情況及時調(diào)整營業(yè)窗口，提高柜面服務(wù)效率 D、兒童在網(wǎng)點(diǎn)大廳追逐玩樂容易滑倒受傷，也影響別的客戶辦理業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理應(yīng)視情況2、以下關(guān)于大堂經(jīng)理，說法正確的是？（） A、大堂經(jīng)理定位是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的資源調(diào)配者、服務(wù)組織者和團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者 B、大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入銀行最先接觸到的銀行人員，代表著建設(shè)銀行的企業(yè)形象 C、大堂經(jīng)理是指在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)以流動的形式，主動引導(dǎo)、分流客戶的銀行人員 D、大堂經(jīng)理必須由網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理和柜員主管擔(dān)任3、關(guān)于擔(dān)任大堂經(jīng)理的時間，以下哪些說法不正確？（） A、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理在50%以上的工作時間里面擔(dān)任大堂經(jīng)理角色 B、個人業(yè)務(wù)顧問在25%-40%以上的工作時間里面擔(dān)任大堂經(jīng)理 C、柜員主管在10%-20%的工作時間里面擔(dān)任大堂經(jīng)理 D、高級柜員在10%以上的工作時間里面擔(dān)任大堂經(jīng)理4、當(dāng)客戶需要安排優(yōu)先服務(wù)時,大堂經(jīng)理的以下做法合適的是？（） A、仔細(xì)耐心詢問客戶問題，確保理解客戶需求 B、快速判斷客戶是否需要優(yōu)先，快速為客戶提供優(yōu)先服務(wù) C、禮貌請客戶出示以前所取的號碼 D、快速為需要優(yōu)先服務(wù)的客戶取優(yōu)先號，快速安排需優(yōu)先服務(wù)的客戶到柜臺辦理業(yè)務(wù)5、以下屬于大堂經(jīng)理應(yīng)檢查的范圍是？ () A、告示牌 B、業(yè)務(wù)單據(jù) C、宣傳折頁 D、宣傳橫幅6、大堂經(jīng)理在維護(hù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序時應(yīng)積極主動，其工作主要包括（） A、做好客戶引導(dǎo)分流，根據(jù)客戶類型和辦理業(yè)務(wù)種類，將客戶引導(dǎo)到合適的服務(wù)渠道。 B、處理客戶現(xiàn)場抱怨、投訴，調(diào)節(jié)客戶之間的糾紛，處理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)突發(fā)事件 C、根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶流量、業(yè)務(wù)密度等情況及時調(diào)整營業(yè)窗口，提高柜面服務(wù)效率。 D、碰到有客戶插隊時，大堂經(jīng)理應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊7、下面哪些業(yè)務(wù)可以在自助服務(wù)設(shè)備上完成？（） A、銀行卡匯款業(yè)務(wù)查詢銀行對賬單 B、修改密碼 C、打印銀行對賬單 D、信用卡開戶8、ATM機(jī)有哪些使用風(fēng)險？（） A、不法份子在ATM機(jī)旁張貼假公告，套取詐騙客戶現(xiàn)金 B、不法份子用膠水封出鈔口使ATM不能正常出鈔，在出鈔口位置安裝特制的裝置，將留在出鈔口內(nèi)的現(xiàn)金取走 C、不法份子利用ATM的弱點(diǎn)進(jìn)行詐騙活動，在ATM上正常作業(yè)完畢后，到銀行謊稱ATM沒吐錢、少吐錢、吐假鈔 D、不法份子在ATM機(jī)的插卡口安裝特殊裝置，使客戶的卡不能正常讀寫和吐出，等客戶離開后盜竊卡。同時在ATM機(jī)上方安裝無線發(fā)射的攝像機(jī)，在附近用帶無線接收的監(jiān)視器盜竊密碼，或在鍵盤上貼特殊的薄膜，盜竊密碼。9、下列投訴中，屬于銀行引發(fā)的投訴的是？（AC） A、員工解釋不當(dāng) B、客戶操作失誤 C、差別化服務(wù) D、客戶資金被第三人盜搶10、關(guān)于反假幣，以下說法正確的是？（） A、發(fā)現(xiàn)偽造、變造貨幣按規(guī)定雙人當(dāng)場辦理收繳并加蓋假幣戳記，開具假幣收繳憑證 B、操作過程應(yīng)在監(jiān)控之下，不得離開持有人視線 C、發(fā)現(xiàn)偽造、變造貨幣按規(guī)定及時登記假幣收繳代保管登記簿 D、如果已在鈔票上誤蓋假幣章，應(yīng)及時退還持幣人并道歉。11、 關(guān)于會計專用印章保管、使用,以下說法不正確的是？（） A、營業(yè)時間，印章專匣上鎖保管，固定存放 B、為了提高效率，可以在空白報表上預(yù)先加蓋各類會計專用印章 C、不得分人用印，嚴(yán)禁個人之間私自授受會計專用印章 D、非營業(yè)時間，會計專用印章必須由保管、使用人專匣上鎖后統(tǒng)一入庫保管12、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理的崗位職責(zé)主要包括：（） A、負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)人員、銷售績效、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和業(yè)務(wù)風(fēng)險的全面管理。 B、負(fù)責(zé)激勵和管理員工團(tuán)隊，提高員工綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和團(tuán)隊協(xié)作能力。 C、負(fù)責(zé)管理網(wǎng)點(diǎn)客戶資源，組織實(shí)施各項營銷活動，提高網(wǎng)點(diǎn)銷售業(yè)績。 D、負(fù)責(zé)不斷改善服務(wù)質(zhì)量，提供規(guī)范一致的服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶對網(wǎng)點(diǎn)滿意度。 E、負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行風(fēng)險防范措施，實(shí)施關(guān)鍵風(fēng)險點(diǎn)控制，提高風(fēng)險管理能力13、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理營業(yè)前工作主要有：（ ） A、監(jiān)督環(huán)境檢查 B.主持晨會 C.日常檢查和指導(dǎo) D.監(jiān)督工前準(zhǔn)備14、代繳費(fèi)分為（ ） A、代繳公共事業(yè)費(fèi)（水電氣等） B、代繳通訊費(fèi) C、代繳行政事業(yè)費(fèi) D、其他代繳費(fèi)（學(xué)費(fèi)、報費(fèi)、房租等）等15、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理營業(yè)后工作主要有：（ ） A、準(zhǔn)備次日晨會內(nèi)容 B.關(guān)鍵指標(biāo)的統(tǒng)計 C.日常檢查和指導(dǎo) D.意見薄管理16、管理是由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行的活動所構(gòu)成的。這些活動構(gòu)成了管理的基本職能，主要包括：（ ） A、計劃； B、組織； C、領(lǐng)導(dǎo)； D、控制； E、流程17、關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)測量的主要作用：（ ） A.為制定營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和員工的計劃提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)； B.及時準(zhǔn)確地反映/反饋營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和員工的計劃執(zhí)行情況； C.為營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和員工進(jìn)行考核提供數(shù)據(jù)支持。 D.對管理者的主觀判斷進(jìn)行驗(yàn)證。18、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理每日晨會方面的責(zé)任：（ ） A.使用每日晨會模板和相關(guān)說明，向大家提出表揚(yáng)和講述先進(jìn)事例。 B. 整理保管每日晨會的有關(guān)資料。 C.會前準(zhǔn)備表揚(yáng)事例。 D.鼓勵員工和柜員主管對先進(jìn)事例進(jìn)行介紹。 E.對每日晨會進(jìn)行考勤。19、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理在每日晨會方面的工作任務(wù)：( ) A.運(yùn)用每日晨會模板編寫每日晨會發(fā)言提綱 B.鼓勵員工和柜員主管對先進(jìn)事例進(jìn)行介紹。 C.整理保管每日晨會的有關(guān)資料。 D.對每日晨會進(jìn)行考勤。20、季度指導(dǎo)將通過運(yùn)用指導(dǎo)模型來進(jìn)行談話，主要流程和步驟主要包括：（ ） A網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)員工需要改進(jìn)的地方，或員工做得好的地方； B闡明所觀察到的員工行為細(xì)節(jié)，并明確對員工的要求； C與員工交流取得成功的想法與經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步； D共同商定取得預(yù)期的效果和業(yè)績的計劃，必要時確定再次談話的時間; E總結(jié)談話內(nèi)容，對員工正確的行為給予積極的表揚(yáng)，并表達(dá)大家要精誠合作的意愿。三、判斷題1、大堂經(jīng)理應(yīng)該詢問等候區(qū)的客戶，對于自身可處理的簡單現(xiàn)金交易快速為客戶處理。 A.是 B.非2、營業(yè)前大堂經(jīng)理應(yīng)對各項服務(wù)設(shè)施進(jìn)行例行檢查，填寫網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)環(huán)境檢查表 A.是 B.非3、大堂經(jīng)理檢查相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境及設(shè)備運(yùn)行情況，主要體現(xiàn)了引導(dǎo)員、宣傳員的作用。 A.是 B.非4、大堂經(jīng)理主要負(fù)責(zé)客戶引導(dǎo)區(qū)、開放式柜臺區(qū)、理財服務(wù)區(qū)以及客戶等候區(qū)的秩序維護(hù)。 A.是 B.非5、大堂經(jīng)理看到前面的客戶已辦理完業(yè)務(wù)離開，而下一位客戶仍站在等候處時，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶上前辦理。 A.是 B.非6、銀行的自助渠道指的是自助銀行服務(wù)設(shè)備。