量販式ktv員工手冊1

第一節(jié) 夜場的概念一、什么叫夜場夜場故名思意在夜晚娛樂、休閑、放松的娛樂場所，包括酒吧、歌舞廳、DISCO、夜場、會所等。二、夜場共同特點：為客人提供酒水、食品、空間、設施設備、讓人們盡情吃、喝、玩、樂、放松為一體的精神消費。三、酒吧、DISCO、夜場、會所的不同點：區(qū)別可以從裝飾檔次，設備設施、有無節(jié)目表演、服務項目（功能）、消費情況。 區(qū)分特點夜場裝飾檔次設備設施有無大型節(jié)目表演服務功能消費情況酒吧一般一般無或有一定的音樂演奏、歌手演唱舞池、酒吧比較低DISCO一般一般或進口無Disco大廳、KTV有高有低夜場豪華高檔進口有Disco演藝大廳、KTV、清吧、雪茄屋、紅酒屋有高有低會所豪華高檔進口有演藝廳、KTV、清吧、餐廳、客房、游泳池、健身中心、桑拿比較高四、量販式KTV：（一）量販式KTV的概念與特點：（1）、量販式KTV的概念：量販式KTV又稱“自助式KTV”，“量販”一詞源于日語即大量批發(fā)的超市。由此引出的量販式經營，實際體現的就是透明，平價和健康的消費方式。自助購物、自點自唱。（2）量販式KTV的特點：量販式KTV娛樂場所，也是夜場其中之一，近兩年比較興旺，主要以白領一族、家庭聚會、公司Party為消費群體。價格比較優(yōu)費，一般只提供卡拉OK歌唱為主，不能播放HIGH型DISCO音樂。全天24小時營業(yè)，包房以計時鐘消費，沒低消，酒水食品以量販自助式購買。（二）、量販式KTV與傳統夜場（DISCO夜場）不同點1、傳統夜場K TV包房以最低消費形式經營，而量販KTV沒有最低消費，以計時鐘消費形式。2、營業(yè)時間不同3、量販式KTV沒大型節(jié)目表演，一般不能播放DISCO音樂，只能唱卡拉OK。4、自娛自樂。5、消費價格比傳統夜場優(yōu)惠，（酒水、食品方面）不另加服務費。6、酒水、食品、量販式自助形式購買，而傳統夜場由客人看酒水牌，服務員電腦落單形式購買。量販式KTV與傳統KTV對比一覽對比項目量販式KTV普通KTV營業(yè)時間基本上24小時營業(yè)一般只有晚上營業(yè)，營業(yè)時間不超次日2點基本情況裝修舒適，音響效果一流良莠不齊，好差均有可能計算方式采用小時和分鐘計費價格與消費時間長短無關價格方面包廂按時段計費，不同時段價格差異明顯，非節(jié)假日和白天的價格非常之優(yōu)惠按包廂大小計算，價格一般固定最低消費不設最低消費和人頭費設有最低消費和人頭費服務方式包廂不設專職服務員，采用自助服務包廂設有專職的服務人員灑水供應附設便利超市，酒水小點幾乎平價供應不設超市，酒水小點價格高昂營業(yè)規(guī)模規(guī)模化經營，一般擁有幾十個甚至上百個大小包廂包廂數量多少不定服務對象消費人員涵蓋商務消費人群和普通消費者多為商務消費人群附加服務不提供免費餐飲等附加服務其他方面突出安全、健康和自助式的時尚概念容易引起暖味聯想（三）量販式KTV超市服務員（營業(yè)員）工作流程及規(guī)范1、營業(yè)前的準備工作（1）早會（在樓層指定地方）隊伍整齊（快、靜、齊）手機調于振動或關機，認真聽取早會內容。（2）清點貨品（3）清掃衛(wèi)生（4）整理貨品（5）標價簽是否規(guī)范到位（6）補貨（7）準備檢查銷售備用品（8）營業(yè)員個人方面的準備工作保持整潔的儀容儀表：A、整潔、干凈；B、穿工衣、戴工牌C、化妝清新恢復自己旺盛的精力表現大方的舉止2、營業(yè)中的輔助工作（1）：整理商品歸位整理（2）：檢查商品價格、標簽明碼標價、一物一簽物價員蓋章公開標明原價與現價（3）：臨時缺貨商品的服務規(guī)范調撥商品記錄電話落實貨源答復顧客（4）：交接班規(guī)范參加早會的內容具體的商品清點待處理的問題（5）：個人的形象規(guī)范（6）：超市紀律規(guī)范3、營業(yè)結束的收尾工作（1） 接待好最后一位顧客（2） 關門后做好收尾工作（對數表、電源）（3） 營業(yè)結束的具體流程 送客 商品的清點（填寫對數表、整理存根票據） 做好補貨工作 檢查電源 晚會、結束后有程序的走出商場（四）自助式卡拉OK娛樂超市審批條件（1）自助式卡拉OK娛樂超市，的士高不得設立舞臺表演區(qū)。（2）自助式卡拉OK不得在卡拉OK包房內安裝超重低音系統。（3）卡拉OK包房內應安裝電腦點歌系統。（4）場所內應設立相應的酒水超市。第二節(jié) 夜場行業(yè)術語1、 少爺源于臺灣稱呼。指在高檔夜場專門靠拿小費在KTV包房服務的資深男服務生。2、 客務專員也叫DJ 小姐，指在高檔夜場根據客人需要，而設在KTV包房內為客人點歌的資深女服務員。3、 公主指在高檔夜場專門靠拿小費在KTV包房服務的資深女服務員。4、 壹打通常指壹打啤酒12支，半打6支。5、 IP1安士（30 ml左右）。6、 醒目醒目是形容服務員做事夠不夠聰明、靈活、應變能力技巧的口頭語。7、 飛單指服務員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過收銀、把現金私有的形為。8、 竄房指服務員在工作中，在看所屬區(qū)域（KTV包房）的同時沒經管理人員同意，又去另一間包房服務私拿小費的行為。9、 HIGH房指在DISCO夜場專門為喜歡跳舞、播放DISCO音樂的包房。10、 HIGH客指在DISCO夜場經常來HIGH跳舞的客人。服務人員稱之為“HIGH客”11、 客務經理指在DISCO夜場里為公司訂房或管理DJ的管理人員稱之為客務經理。12、 黃單指在娛樂場所內主管部門為違紀服務人員而開出的罰款單據。13、 ORDER單又叫酒水單或手寫單，指服務員為客人所點酒水或食品而使用的單據。14、 打白板指在KTV的資深服務生，在為客人服務完，客人走后沒打賞小費的現象。服務員稱之為“打白板”。15、 內保、外保統一稱之為保安。前者是指公司內部為保護公司、客人財產，人身安全而聘請的保安人員。后者指當地保安公司（派出所）為娛樂場所而設定安排的保安人員。16、 冰杯顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。通常是一套。17、 混飲指酒水同其它飲料或冰粒的混合調配喝法。凈飲指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。18、 查場又叫查牌，指當地警察為配合政府“黃、毒、賭”現象的清查而對娛樂場所做出的行動。19、 督察即監(jiān)督、察看指在夜場專門負責監(jiān)督、察看一切公司運作事務而設的特種管理人員。20、 燈頭又叫營銷。專指在DISCO、HIGH場對拉客訂座人員的稱呼。21、 HIGH神指經常習慣到DISCO夜場瘋狂跳舞的特殊客人。他們一般請專業(yè)DJ師打碟或自帶碟機打碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人。 第二章 夜場服務工作人員應具有的素質與要求正確認識服務與服務質量儀容、儀表、儀態(tài)禮貌、禮節(jié)、禮儀夜場日常禮貌用語服務人員的職業(yè)道德與態(tài)度第一節(jié) 正確認識娛樂服務和服務質量一、什么是服務1、概念：服務是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service（服務）這一個詞的每一個字母所代表的含義理解，其中每一個字母的含義，實際上都是對服務人員的行為語言的一種要求。理解為微笑、出色、準備好、看待、邀請、創(chuàng)造、眼光。2、注解分析ServiceS-Smile微笑 服務員要對每位客人提供微笑服務E-Excellent出色 服務員要將每一項細微的服務工作都要做得很出色R-Ready準備好 服務員要隨時準備好為客人提供服務V-Inviting邀請 服務員在每一次服務結束時都要邀請客人下次再來光臨C-Creating創(chuàng)造 服務員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務的氛圍E-Eye眼光 服務員要始終用熱情友好的眼光關注客人，預測客人需求，及時提供服務，使客人時刻感到服務員在關心自己。3、服務的六個要點（1）、能力（2）知識（3）、自重（工作時表現的態(tài)度）（4）、形象（注意自己的儀表）（5）、禮貌（真誠待人的態(tài)度）（6）、多盡一點力（額外的工作）二、服務質量1、服務質量的含義：服務質量是指夜場向賓客提供的服務，指其產品在使用價值上，在精神上和物質上適合和滿足，賓客需要的程度。服務質量應該包括設備設施、服務水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個方面?？梢哉f服務質量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。2、服務質量的特性：（1） 功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。（2）經濟性：是指客人來到公司后，在公司消費，其費用支出與所得到的服務是否相等，價與值是否相等。（3）安全性：服務員在為客人服務的過程中，必須充分保證賓客的生命財產不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機構設備是否完好運轉，設施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務質量不可忽視的重要方面。（4）時間性：時間性強調為賓客服務要做到，準確和省時。（5）舒適性：公司的設施要適應客人的習慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。3、服務質量的內容：（1） 有優(yōu)良的服務態(tài)度：主動、耐心、熱情、周到（2） 完好的服務設施；是指公司用于接待服務的設備、設施，它直接反映服務質量的技術水平。（3） 齊全的服務項目包括：a、基本服務項目：凡在服務過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務設立的服務項目。b、附加服務項目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務項目。（4） 靈活的服務方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務時所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括：a、適當的營業(yè)時間b、簡便的營業(yè)手續(xù)c、舒適的休息場所d、得力的應急措施e、份外的主動服務f、方便的規(guī)定制度（對客人而言）（5） 嫻熟的服務技能：是指一個服務人員在接待服務過程中，應該掌握和具備的基本功能。（6） 科學的服務程序：是接待服務的程序和步驟。（7） 快速的服務效率：服務效率是服務工作的時間概念，一些向賓客提供某種服務的時限。4、檢驗服務的好與壞，靠的是什么：是靠客人的感覺，永遠給客人留下好的感受。那么怎樣給客人留下好的感受呢：（1）靠服務員的意愿（2）培養(yǎng)服務員的待客技巧（待客藝術）三、什么是客人 客人就是朋友，客人就是總經理的客人。 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。 客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。 我們不是通過我們的服務在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務的機會。誰的機會越多，誰就是強者。 客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內人。 客人不是我們爭執(zhí)吵架的對象，你永遠也不可能在爭吵中獲勝即使你是對的。 客人是有需求的人，解決客人的正當需求，要像我們解決自己需求一樣。 客人不僅僅是一個有客觀，統一的數字?？腿耸怯懈杏X和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。第二節(jié) 儀容、儀表、儀態(tài)一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念儀容指人的容貌儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個人精神面貌的外觀體現。儀態(tài)指人在行為中的姿勢的風度，稱為儀態(tài)。姿勢是指身體呈現的樣子；風度是氣質方面的表露。一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調思想修養(yǎng)、道德品質和文明程度密切相關的。二、注意個人儀容、儀表的意義1、 注重個人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現，是一項基本素質。2、 反映了企業(yè)的管理水平和服務質量。3、 是尊重賓客滿足賓客的需要。4、 是對服務人員儀容、儀表的要求。三、夜場對員工個人儀容儀表的基本要求（一）服務方面的基本要求A、 服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細心反復檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。B、 皮鞋擦得干凈、光亮無破損。C、 男員工襪子的顏色應跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。D、 女員工應穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。E、 工號牌端正地佩戴在左胸上方。（二）修飾方面的要求A、 頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮B、 要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。（三）個人衛(wèi)生方面的要求A、 指甲經常修剪、保持清潔。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。B、 要經常洗澡，經常更換內衣，內褲和襪子。身上不能有汗味。C、 要經常漱口，保持口氣清新。口里不能有異味，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。D、 在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項鏈等飾物。E、 男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。四、夜場對服務接待工作人員儀態(tài)的要求（一）正確的站立姿勢身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交叉或體前交叉）兩腿膝關節(jié)與髖關節(jié)舒展挺直。（二）正確的坐姿上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時，走到座位前面再轉身，轉身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。起立時，右腳先向后收半步，然后站起。（三）雅致的步態(tài)（正確的走姿）上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動，肩部放松 。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。女員工走路時，兩腳輪換前進，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳距離。（四）適當的手勢在夜場服務接待工作時，手勢運用要規(guī)范適度與客人談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大。正確要領：手指自然并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為支點，指示目標，切忌伸出食指來指點。五、夜場服務員工儀容儀表規(guī)范圖第三節(jié) 禮貌、禮節(jié)、禮儀一、禮貌（1）禮貌的概念禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。（2）禮貌的主要內容：A、遵守社會公德公德是指一個社會的公民為了維護整個社會生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準則，公德的內容包括：愛護公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關心老人，救死扶傷等。B、遵時守信遵時就是遵守規(guī)定或約定的時間。守信就是要講信用，不可言而無信。C、真誠友善所謂人際交往時的真誠，是指交往時必須做到誠心待人，心口如一。D、理解寬容理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點立場和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。E、熱情有度熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。F、互尊互幫互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。G、儀表端莊（指對對方的服務態(tài)度）講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個人衛(wèi)生）H、女士優(yōu)先即要遵循凡事“先女后男”的原則。不問及女士、小姐的個人私事，指年齡、胖瘦、收入等。（3）基本禮貌行為1、微笑，與客人保持眼光接觸；2、主動向客人問好；3、盡量稱呼客人的姓氏；4、主動讓路、讓位給客人，請客人先行；5、三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；6、不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）7、復述客人要求；8、不能滿足或不明白客人時必須立即道歉, 同時給客人一個解決的建議可主動協助聯系解決；絕對不可以將客人當成皮球！9、在工作崗位時精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務；10、走路時切勿太慢/太快/奔跑或擺動太大而引起客人注意；11、和客人應對時站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務。（4）禮貌修養(yǎng)1、禮貌修養(yǎng)的定義禮貌修養(yǎng)是指一個人在待人接物方面的素質和能力。修養(yǎng)是指一個人在道德，學問、技藝等方面通過自己的刻苦學習、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質和能力。2、怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)自覺學習禮貌禮節(jié)方面的知識廣泛涉獵科學文化知識、用豐富的知識充實自己努力進行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習氣。積極參加社會活動在實踐中養(yǎng)成禮貌待人的習慣。（5）怎樣才能做到禮貌服務了解你的客人了解你的商品舉止溫文爾雅注視聆聽笑口常開整齊清潔談吐得體樂于助人二、禮節(jié)（1）禮節(jié)的概念禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協助和照料時慣用的形式。禮節(jié)是關于對他人態(tài)度的外在表現行為規(guī)則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現出來，像點頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。（2）日常服務禮節(jié)日常服務禮節(jié)最為基本的應該熟悉和掌握的“一、稱呼禮節(jié) 二、問候禮節(jié) 三、應答禮節(jié) 四、迎送禮節(jié) 五、操作禮節(jié)。其中稱呼禮節(jié)，問候禮節(jié)。應答禮節(jié)是體現在語言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現在舉止上的禮節(jié)。（3）舉例介紹日常服務禮節(jié)1、握手禮節(jié)在交際場合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國際通行的禮儀。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。標準的握手姿勢是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時間以3秒鐘左右為宜。此時需雙眼注視對方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時，手應該是潔凈的。握手要注意先后順序，一般是主人，年長者，身份高者和女士先伸手?？腿恕⒛贻p者，身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。若一個人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序 應該是：先上級后下級；先長輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應避免。，男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實在來不及的話，應該向對方道歉。女士與他人握手時不必脫去帽子和手套。軍人與他人握手時也不必脫下軍帽，標準的做法是先行軍禮，然后再握手。，長久地握著異性的手不放開。男士與女士握手時，時間要更短一些，用力要更輕一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。，用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手與相握應當說明或道歉。，交叉握手。當兩人正握手時，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應該等別人握完再伸手。，握手時目光他顧，心不在焉。與別人握手時東張西望是不禮貌的。2、鞠躬禮節(jié)：鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。它既適用于莊嚴肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。在我國，鞠躬常用于下級向上級，學生向老師，晚輩向長輩表達由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務員向賓客致意。為向他人表達深深的感激，也可以用鞠躬禮。鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時，首先應該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前斜15至30，目光應該向下，同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見面時一般不握手，而習慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。行鞠躬禮時應當注意：，必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。，鞠躬時目光應該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。，禮畢抬起身，雙眼應禮貌地注視著對方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。，若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應向右邊跨出一步，給對方讓開路。3、談話時的禮節(jié)：a、語言簡潔、清楚、明白b、不要粗聲大氣c、要擺正自己和對方的關系d、要和別人談話時，應該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽e、談話時，要尊重對方f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）4、介紹禮節(jié)介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識的人相互認識，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個人良好的交際風度。介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時，對雙方都不直呼其名，而應采用敬詞。比如“魯小姐，請允許我向你介紹一下“或者較隨便的可以說：”張先生，我來介紹一下，這位是“。為人介紹時，應該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。作為被介紹者，應該表現出結識對方的熱情。被介紹時，應該面向對方并注視對方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。介紹完畢，被介紹的雙方應該互相以禮貌語言向對方問候或微笑點頭致意，可說“很高興認識你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調干巴和做作了。為他人做介紹時，有一些特殊的情況應當注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認識就行了。向父母介紹客人時，應先把客人介紹給母親。在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個新環(huán)境中。自我介紹或許在一個面前，或許是在幾個人、眾多人面前進行。自我介紹基本內容是自己的姓名、身份、單位，如果對方表現出結識的熱情，還可以進一步介紹一下自己的學歷、專長、興趣和經歷等。不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時的表情應該坦然、親切、大方，眼睛應該看著對方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。在自我介紹中既要表現了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認識不到3分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。在自我介紹之后開始交談中，主動做自我介紹的一方要對對方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對方當成一聽眾，只顧自己夸夸其談。（理論講完后，讓員工示范，再進行反復練習），日常服務禮節(jié)訓練。介紹禮節(jié)的順序（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。（2）在一般情況下，應先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。（3）應先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、 身份高的介紹經年輕的、身份低的。（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。（5）同級、同身份、同年齡時，應將先者介紹給后者。（6）介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜（學位）說清楚。（7）向雙方做介紹時，應有禮貌地以手示意。手向外示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。（8）介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。三、禮儀（1）禮儀的概念禮儀是一個區(qū)域內人們交往時所認同的準則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應遵循的禮貌禮節(jié)要求。（2）交際中常用的一些禮儀用語1、初次見面：久仰2、好久未見：久違3、問年齡：高壽（對老人）、貴庚（一般人）4、問姓名：貴姓、寶號5、贊美別人主意：高見6、請求原諒：包函7、請出主意：賜教8、請求批示：請教9、請人讓路：借光10、請人幫助：費心勞駕11、要先離去：失陪12、讓人勿送：留步13、送客回家：請慢走14、請客人來：光臨15、表示等候：恭候四、禮貌、禮節(jié)的意義：（1）講究禮貌禮節(jié)是建設高度社會主義精神文明的需要；（2） 講究禮貌禮節(jié)是保障社會安定團結，促使人際關系和諧的需要；（3） 講究禮貌禮節(jié)是文明公民應有的行為規(guī)范；（4） 講究禮貌禮節(jié)是娛樂業(yè)員工的基本素質要求之一。五、風度（1）風度的定義風度是一個德才、常識等方面的修養(yǎng)。包括：談話時的全部特征。人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現）。服飾工作作風禮貌行為（2）服務人員應具有的風度不卑不亢落落大方第一節(jié) 夜場的概念一、什么叫夜場夜場故名思意在夜晚娛樂、休閑、放松的娛樂場所，包括酒吧、歌舞廳、DISCO、夜場、會所等。二、夜場共同特點：為客人提供酒水、食品、空間、設施設備、讓人們盡情吃、喝、玩、樂、放松為一體的精神消費。三、酒吧、DISCO、夜場、會所的不同點：區(qū)別可以從裝飾檔次，設備設施、有無節(jié)目表演、服務項目（功能）、消費情況。 區(qū)分特點夜場裝飾檔次設備設施有無大型節(jié)目表演服務功能消費情況酒吧一般一般無或有一定的音樂演奏、歌手演唱舞池、酒吧比較低DISCO一般一般或進口無Disco大廳、KTV有高有低夜場豪華高檔進口有Disco演藝大廳、KTV、清吧、雪茄屋、紅酒屋有高有低會所豪華高檔進口有演藝廳、KTV、清吧、餐廳、客房、游泳池、健身中心、桑拿比較高四、量販式KTV：（一）量販式KTV的概念與特點：（1）、量販式KTV的概念：量販式KTV又稱“自助式KTV”，“量販”一詞源于日語即大量批發(fā)的超市。由此引出的量販式經營，實際體現的就是透明，平價和健康的消費方式。自助購物、自點自唱。（2）量販式KTV的特點：量販式KTV娛樂場所，也是夜場其中之一，近兩年比較興旺，主要以白領一族、家庭聚會、公司Party為消費群體。價格比較優(yōu)費，一般只提供卡拉OK歌唱為主，不能播放HIGH型DISCO音樂。全天24小時營業(yè)，包房以計時鐘消費，沒低消，酒水食品以量販自助式購買。（二）、量販式KTV與傳統夜場（DISCO夜場）不同點1、傳統夜場K TV包房以最低消費形式經營，而量販KTV沒有最低消費，以計時鐘消費形式。2、營業(yè)時間不同3、量販式KTV沒大型節(jié)目表演，一般不能播放DISCO音樂，只能唱卡拉OK。4、自娛自樂。5、消費價格比傳統夜場優(yōu)惠，（酒水、食品方面）不另加服務費。6、酒水、食品、量販式自助形式購買，而傳統夜場由客人看酒水牌，服務員電腦落單形式購買。量販式KTV與傳統KTV對比一覽對比項目量販式KTV普通KTV營業(yè)時間基本上24小時營業(yè)一般只有晚上營業(yè)，營業(yè)時間不超次日2點基本情況裝修舒適，音響效果一流良莠不齊，好差均有可能計算方式采用小時和分鐘計費價格與消費時間長短無關價格方面包廂按時段計費，不同時段價格差異明顯，非節(jié)假日和白天的價格非常之優(yōu)惠按包廂大小計算，價格一般固定最低消費不設最低消費和人頭費設有最低消費和人頭費服務方式包廂不設專職服務員，采用自助服務包廂設有專職的服務人員灑水供應附設便利超市，酒水小點幾乎平價供應不設超市，酒水小點價格高昂營業(yè)規(guī)模規(guī)?；洜I，一般擁有幾十個甚至上百個大小包廂包廂數量多少不定服務對象消費人員涵蓋商務消費人群和普通消費者多為商務消費人群附加服務不提供免費餐飲等附加服務其他方面突出安全、健康和自助式的時尚概念容易引起暖味聯想（三）量販式KTV超市服務員（營業(yè)員）工作流程及規(guī)范1、營業(yè)前的準備工作（1）早會（在樓層指定地方）隊伍整齊（快、靜、齊）手機調于振動或關機，認真聽取早會內容。（2）清點貨品（3）清掃衛(wèi)生（4）整理貨品（5）標價簽是否規(guī)范到位（6）補貨（7）準備檢查銷售備用品（8）營業(yè)員個人方面的準備工作保持整潔的儀容儀表：A、整潔、干凈；B、穿工衣、戴工牌C、化妝清新恢復自己旺盛的精力表現大方的舉止2、營業(yè)中的輔助工作（1）：整理商品歸位整理（2）：檢查商品價格、標簽明碼標價、一物一簽物價員蓋章公開標明原價與現價（3）：臨時缺貨商品的服務規(guī)范調撥商品記錄電話落實貨源答復顧客（4）：交接班規(guī)范參加早會的內容具體的商品清點待處理的問題（5）：個人的形象規(guī)范（6）：超市紀律規(guī)范3、營業(yè)結束的收尾工作（4） 接待好最后一位顧客（5） 關門后做好收尾工作（對數表、電源）（6） 營業(yè)結束的具體流程 送客 商品的清點（填寫對數表、整理存根票據） 做好補貨工作 檢查電源 晚會、結束后有程序的走出商場（四）自助式卡拉OK娛樂超市審批條件（1）自助式卡拉OK娛樂超市，的士高不得設立舞臺表演區(qū)。（2）自助式卡拉OK不得在卡拉OK包房內安裝超重低音系統。（3）卡拉OK包房內應安裝電腦點歌系統。（4）場所內應設立相應的酒水超市。第二節(jié) 夜場行業(yè)術語22、 少爺源于臺灣稱呼。指在高檔夜場專門靠拿小費在KTV包房服務的資深男服務生。23、 客務專員也叫DJ 小姐，指在高檔夜場根據客人需要，而設在KTV包房內為客人點歌的資深女服務員。24、 公主指在高檔夜場專門靠拿小費在KTV包房服務的資深女服務員。25、 壹打通常指壹打啤酒12支，半打6支。26、 IP1安士（30 ml左右）。27、 醒目醒目是形容服務員做事夠不夠聰明、靈活、應變能力技巧的口頭語。28、 飛單指服務員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過收銀、把現金私有的形為。29、 竄房指服務員在工作中，在看所屬區(qū)域（KTV包房）的同時沒經管理人員同意，又去另一間包房服務私拿小費的行為。30、 HIGH房指在DISCO夜場專門為喜歡跳舞、播放DISCO音樂的包房。31、 HIGH客指在DISCO夜場經常來HIGH跳舞的客人。服務人員稱之為“HIGH客”32、 客務經理指在DISCO夜場里為公司訂房或管理DJ的管理人員稱之為客務經理。33、 黃單指在娛樂場所內主管部門為違紀服務人員而開出的罰款單據。34、 ORDER單又叫酒水單或手寫單，指服務員為客人所點酒水或食品而使用的單據。35、 打白板指在KTV的資深服務生，在為客人服務完，客人走后沒打賞小費的現象。服務員稱之為“打白板”。36、 內保、外保統一稱之為保安。前者是指公司內部為保護公司、客人財產，人身安全而聘請的保安人員。后者指當地保安公司（派出所）為娛樂場所而設定安排的保安人員。37、 冰杯顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。通常是一套。38、 混飲指酒水同其它飲料或冰粒的混合調配喝法。凈飲指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。39、 查場又叫查牌，指當地警察為配合政府“黃、毒、賭”現象的清查而對娛樂場所做出的行動。40、 督察即監(jiān)督、察看指在夜場專門負責監(jiān)督、察看一切公司運作事務而設的特種管理人員。41、 燈頭又叫營銷。專指在DISCO、HIGH場對拉客訂座人員的稱呼。42、 HIGH神指經常習慣到DISCO夜場瘋狂跳舞的特殊客人。他們一般請專業(yè)DJ師打碟或自帶碟機打碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人。 第二章 夜場服務工作人員應具有的素質與要求正確認識服務與服務質量儀容、儀表、儀態(tài)禮貌、禮節(jié)、禮儀夜場日常禮貌用語服務人員的職業(yè)道德與態(tài)度第一節(jié) 正確認識娛樂服務和服務質量一、什么是服務1、概念：服務是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service（服務）這一個詞的每一個字母所代表的含義理解，其中每一個字母的含義，實際上都是對服務人員的行為語言的一種要求。理解為微笑、出色、準備好、看待、邀請、創(chuàng)造、眼光。2、注解分析ServiceS-Smile微笑 服務員要對每位客人提供微笑服務E-Excellent出色 服務員要將每一項細微的服務工作都要做得很出色R-Ready準備好 服務員要隨時準備好為客人提供服務V-Inviting邀請 服務員在每一次服務結束時都要邀請客人下次再來光臨C-Creating創(chuàng)造 服務員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務的氛圍E-Eye眼光 服務員要始終用熱情友好的眼光關注客人，預測客人需求，及時提供服務，使客人時刻感到服務員在關心自己。3、服務的六個要點（1）、能力（2）知識（3）、自重（工作時表現的態(tài)度）（4）、形象（注意自己的儀表）（5）、禮貌（真誠待人的態(tài)度）（6）、多盡一點力（額外的工作）二、服務質量1、服務質量的含義：服務質量是指夜場向賓客提供的服務，指其產品在使用價值上，在精神上和物質上適合和滿足，賓客需要的程度。服務質量應該包括設備設施、服務水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個方面。可以說服務質量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。2、服務質量的特性：（5） 功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。（2）經濟性：是指客人來到公司后，在公司消費，其費用支出與所得到的服務是否相等，價與值是否相等。（3）安全性：服務員在為客人服務的過程中，必須充分保證賓客的生命財產不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機構設備是否完好運轉，設施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務質量不可忽視的重要方面。（4）時間性：時間性強調為賓客服務要做到，準確和省時。（5）舒適性：公司的設施要適應客人的習慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。3、服務質量的內容：（8） 有優(yōu)良的服務態(tài)度：主動、耐心、熱情、周到（9） 完好的服務設施；是指公司用于接待服務的設備、設施，它直接反映服務質量的技術水平。（10） 齊全的服務項目包括：a、基本服務項目：凡在服務過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務設立的服務項目。b、附加服務項目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務項目。（11） 靈活的服務方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務時所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括：a、適當的營業(yè)時間b、簡便的營業(yè)手續(xù)c、舒適的休息場所d、得力的應急措施e、份外的主動服務f、方便的規(guī)定制度（對客人而言）（12） 嫻熟的服務技能：是指一個服務人員在接待服務過程中，應該掌握和具備的基本功能。（13） 科學的服務程序：是接待服務的程序和步驟。（14） 快速的服務效率：服務效率是服務工作的時間概念，一些向賓客提供某種服務的時限。4、檢驗服務的好與壞，靠的是什么：是靠客人的感覺，永遠給客人留下好的感受。那么怎樣給客人留下好的感受呢：（1）靠服務員的意愿（2）培養(yǎng)服務員的待客技巧（待客藝術）三、什么是客人 客人就是朋友，客人就是總經理的客人。 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。 客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。 我們不是通過我們的服務在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務的機會。誰的機會越多，誰就是強者。 客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內人。 客人不是我們爭執(zhí)吵架的對象，你永遠也不可能在爭吵中獲勝即使你是對的。 客人是有需求的人，解決客人的正當需求，要像我們解決自己需求一樣。 客人不僅僅是一個有客觀，統一的數字?？腿耸怯懈杏X和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。第二節(jié) 儀容、儀表、儀態(tài)一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念儀容指人的容貌儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個人精神面貌的外觀體現。儀態(tài)指人在行為中的姿勢的風度，稱為儀態(tài)。姿勢是指身體呈現的樣子；風度是氣質方面的表露。一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調思想修養(yǎng)、道德品質和文明程度密切相關的。二、注意個人儀容、儀表的意義5、 注重個人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現，是一項基本素質。6、 反映了企業(yè)的管理水平和服務質量。7、 是尊重賓客滿足賓客的需要。8、 是對服務人員儀容、儀表的要求。三、夜場對員工個人儀容儀表的基本要求（一）服務方面的基本要求F、 服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細心反復檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。G、 皮鞋擦得干凈、光亮無破損。H、 男員工襪子的顏色應跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。I、 女員工應穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。J、 工號牌端正地佩戴在左胸上方。（二）修飾方面的要求C、 頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮D、 要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。（三）個人衛(wèi)生方面的要求F、 指甲經常修剪、保持清潔。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。G、 要經常洗澡，經常更換內衣，內褲和襪子。身上不能有汗味。H、 要經常漱口，保持口氣清新?？诶锊荒苡挟愇?，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。I、 在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項鏈等飾物。J、 男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。四、夜場對服務接待工作人員儀態(tài)的要求（一）正確的站立姿勢身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交叉或體前交叉）兩腿膝關節(jié)與髖關節(jié)舒展挺直。（二）正確的坐姿上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時，走到座位前面再轉身，轉身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。起立時，右腳先向后收半步，然后站起。（三）雅致的步態(tài)（正確的走姿）上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動，肩部放松 。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。女員工走路時，兩腳輪換前進，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳距離。（四）適當的手勢在夜場服務接待工作時，手勢運用要規(guī)范適度與客人談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大。正確要領：手指自然并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為支點，指示目標，切忌伸出食指來指點。五、夜場服務員工儀容儀表規(guī)范圖第三節(jié) 禮貌、禮節(jié)、禮儀一、禮貌（1）禮貌的概念禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。（2）禮貌的主要內容：A、遵守社會公德公德是指一個社會的公民為了維護整個社會生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準則，公德的內容包括：愛護公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關心老人，救死扶傷等。B、遵時守信遵時就是遵守規(guī)定或約定的時間。守信就是要講信用，不可言而無信。C、真誠友善所謂人際交往時的真誠，是指交往時必須做到誠心待人，心口如一。D、理解寬容理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點立場和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。E、熱情有度熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。F、互尊互幫互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。G、儀表端莊（指對對方的服務態(tài)度）講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個人衛(wèi)生）H、女士優(yōu)先即要遵循凡事“先女后男”的原則。不問及女士、小姐的個人私事，指年齡、胖瘦、收入等。（3）基本禮貌行為1、微笑，與客人保持眼光接觸；2、主動向客人問好；3、盡量稱呼客人的姓氏；4、主動讓路、讓位給客人，請客人先行；5、三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；6、不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）7、復述客人要求；8、不能滿足或不明白客人時必須立即道歉, 同時給客人一個解決的建議可主動協助聯系解決；絕對不可以將客人當成皮球！9、在工作崗位時精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務；10、走路時切勿太慢/太快/奔跑或擺動太大而引起客人注意；11、和客人應對時站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務。（4）禮貌修養(yǎng)1、禮貌修養(yǎng)的定義禮貌修養(yǎng)是指一個人在待人接物方面的素質和能力。修養(yǎng)是指一個人在道德，學問、技藝等方面通過自己的刻苦學習、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質和能力。2、怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)自覺學習禮貌禮節(jié)方面的知識廣泛涉獵科學文化知識、用豐富的知識充實自己努力進行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習氣。積極參加社會活動在實踐中養(yǎng)成禮貌待人的習慣。（5）怎樣才能做到禮貌服務了解你的客人了解你的商品舉止溫文爾雅注視聆聽笑口常開整齊清潔談吐得體樂于助人二、禮節(jié)（1）禮節(jié)的概念禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協助和照料時慣用的形式。禮節(jié)是關于對他人態(tài)度的外在表現行為規(guī)則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現出來，像點頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。（2）日常服務禮節(jié)日常服務禮節(jié)最為基本的應該熟悉和掌握的“一、稱呼禮節(jié) 二、問候禮節(jié) 三、應答禮節(jié) 四、迎送禮節(jié) 五、操作禮節(jié)。其中