企業(yè)研究論文-電子商務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究.doc

企業(yè)研究論文-電子商務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究摘要企業(yè)大量投資于電子商務(wù)系統(tǒng)以及有些企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用效果欠佳，使得人們開始關(guān)注對(duì)電子商務(wù)系統(tǒng)實(shí)施成功的評(píng)價(jià)問(wèn)題。本文在國(guó)內(nèi)外專家對(duì)電子商務(wù)系統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究的基礎(chǔ)上，提出了一個(gè)適合中國(guó)制造業(yè)企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)實(shí)施后的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。關(guān)鍵詞電子商務(wù)系統(tǒng)；績(jī)效評(píng)價(jià)；指標(biāo)體系關(guān)于電子商務(wù)有不同的定義，本文所定義電子商務(wù)系統(tǒng)是指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行采購(gòu)和銷售、服務(wù)，以及通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與合作伙伴溝通的系統(tǒng)。隨著Internet和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，電子商務(wù)正日益受到廣大企業(yè)和用戶的關(guān)注。電子商務(wù)縮短了產(chǎn)品的供應(yīng)鏈，加速客戶服務(wù)響應(yīng)，提高客戶個(gè)性化服務(wù)、企業(yè)信息資源的共享和管理效率與決策水平，增加銷售額并降低成本，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和競(jìng)爭(zhēng)力。為了適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的劇烈變化，越來(lái)越多的企業(yè)開始采用電子商務(wù)系統(tǒng)。電子商務(wù)建設(shè)的成敗不僅關(guān)系到企業(yè)的形象，而且直接影響到企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，影響企業(yè)的生存與發(fā)展。因此對(duì)已經(jīng)建設(shè)完成的電子商務(wù)系統(tǒng)的成功評(píng)價(jià)問(wèn)題開始受到學(xué)術(shù)界和企業(yè)管理者們的關(guān)注。這一問(wèn)題既關(guān)系到企業(yè)IT投資效果的評(píng)估，又關(guān)系到如何促進(jìn)企業(yè)更好地利用電子商務(wù)系統(tǒng)，發(fā)揮電子商務(wù)系統(tǒng)的潛能。一、電子商務(wù)系統(tǒng)成功評(píng)價(jià)的特點(diǎn)對(duì)信息系統(tǒng)應(yīng)用的收益與影響進(jìn)行評(píng)價(jià)從來(lái)就被認(rèn)為是一個(gè)棘手的問(wèn)題。信息系統(tǒng)是一種社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)，對(duì)信息系統(tǒng)的評(píng)價(jià)不是一個(gè)簡(jiǎn)單的技術(shù)項(xiàng)目評(píng)估問(wèn)題，而是一個(gè)復(fù)雜的社會(huì)過(guò)程。電子商務(wù)系統(tǒng)是電子商務(wù)環(huán)境下信息系統(tǒng)的新發(fā)展，其復(fù)雜性和對(duì)企業(yè)的影響程度超過(guò)了以往任何一種單一功能的信息系統(tǒng)。因此，對(duì)電子商務(wù)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)也變得更加復(fù)雜和困難。電子商務(wù)系統(tǒng)具有以下特點(diǎn)：（1）電子商務(wù)系統(tǒng)初始投資大，系統(tǒng)發(fā)揮作用的時(shí)間較長(zhǎng)，有明顯的滯后效應(yīng)。因此在評(píng)價(jià)電子商務(wù)系統(tǒng)時(shí)要考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。（2）它既可以產(chǎn)生直接利益，又可以產(chǎn)生間接利益；既可以產(chǎn)生有形利益，又可以產(chǎn)生無(wú)形利益；既可以產(chǎn)生戰(zhàn)術(shù)利益，又可以產(chǎn)生戰(zhàn)略利益。因此在評(píng)價(jià)電子商務(wù)系統(tǒng)時(shí)要考慮管理效益、戰(zhàn)略利益等效益。（3）它影響企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面，可能對(duì)企業(yè)的生存發(fā)展產(chǎn)生根本性的影響。因此在評(píng)價(jià)電子商務(wù)系統(tǒng)時(shí)要考慮對(duì)企業(yè)組織的影響。（4）它的功能主要是面向企業(yè)外部的。因此在評(píng)價(jià)電子商務(wù)系統(tǒng)時(shí)要從客戶和供應(yīng)商的角度進(jìn)行考慮。這是電子商務(wù)系統(tǒng)與傳統(tǒng)信息系統(tǒng)在進(jìn)行成功評(píng)價(jià)時(shí)的重要差別。因此電子商務(wù)系統(tǒng)實(shí)施后對(duì)企業(yè)帶來(lái)的利益很難確定和量化，在建立指標(biāo)體系時(shí)需要考慮的范圍更廣。傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)評(píng)價(jià)體系已經(jīng)不能適合評(píng)價(jià)電子商務(wù)系統(tǒng)。二、電子商務(wù)系統(tǒng)成功評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建的原則根據(jù)電子商務(wù)系統(tǒng)評(píng)價(jià)的特點(diǎn)，在構(gòu)建電子商務(wù)系統(tǒng)成功評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)，應(yīng)遵循如下原則：1.全面性原則。電子商務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)完整的人機(jī)系統(tǒng)，系統(tǒng)各組成部分需要協(xié)調(diào)工作才能發(fā)揮作用，指標(biāo)體系應(yīng)能全面地反映所評(píng)電子商務(wù)系統(tǒng)的綜合情況。選擇評(píng)價(jià)指標(biāo)，既要考慮正效益指標(biāo)，也必須考慮負(fù)效益指標(biāo)，只有這些全方位的指標(biāo)，才能保證評(píng)價(jià)內(nèi)容的全面性。2.科學(xué)性原則。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)能客觀、準(zhǔn)確地反映電子商務(wù)系統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)行情況。指標(biāo)體系的構(gòu)建應(yīng)注意結(jié)構(gòu)合理、層次分明、概念清晰、內(nèi)涵明確。層次的劃分和指標(biāo)的數(shù)量并非是越多越好，而要根據(jù)實(shí)際情況而定。如果指標(biāo)體系層次和評(píng)價(jià)指標(biāo)太多，評(píng)價(jià)過(guò)程就顯得十分復(fù)雜，其評(píng)價(jià)精度反而會(huì)降低。3.可測(cè)性原則。評(píng)價(jià)指標(biāo)的涵義必須明確，數(shù)據(jù)資料應(yīng)收集方便、計(jì)算簡(jiǎn)單。如果評(píng)價(jià)指標(biāo)的含義不清楚，就會(huì)影響評(píng)價(jià)結(jié)果，甚至使評(píng)價(jià)無(wú)法進(jìn)行乃至失敗。4.可比性原則。在評(píng)價(jià)指標(biāo)確立時(shí)，要考慮到可比性，同類指標(biāo)之間要能夠比較，同一指標(biāo)要具有歷史可比性。評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)盡可能量化，對(duì)定性指標(biāo)，也要運(yùn)用一定的算法和工具進(jìn)行恰當(dāng)?shù)奶幚怼?.獨(dú)立性原則。評(píng)價(jià)指標(biāo)之間應(yīng)盡可能避免顯見的包含關(guān)系，對(duì)隱含的相關(guān)關(guān)系，要用適當(dāng)?shù)姆椒右韵Ｈ?、制造業(yè)企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)成功評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建國(guó)外很多專家對(duì)電子商務(wù)系統(tǒng)的成功評(píng)價(jià)進(jìn)行了研究，提出了各自的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。企業(yè)所屬行業(yè)千差萬(wàn)別，規(guī)模大小也各不一樣，因此不存在一個(gè)統(tǒng)一通用的電子商務(wù)系統(tǒng)成功評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。本文主要以Delone&Mclean在2003年提出的改進(jìn)的D&MIS成功模型（見圖1）為基礎(chǔ)，結(jié)合其他專家的研究成果，以中國(guó)制造行業(yè)為研究對(duì)象，構(gòu)建了一套中國(guó)制造業(yè)企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)成功評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，涉及具體企業(yè)時(shí)，可根據(jù)其特點(diǎn)適當(dāng)加以修改。Delone和Mclean在2003年提出了一個(gè)更新的IS成功模型，包含6個(gè)維度：信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、系統(tǒng)使用、用戶滿意、總利益。它們之間的關(guān)系如圖1所示。制造業(yè)企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)成功評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的具體內(nèi)容如下：1.系統(tǒng)質(zhì)量維度。在電子商務(wù)環(huán)境下，系統(tǒng)質(zhì)量是由電子商務(wù)系統(tǒng)用戶來(lái)評(píng)價(jià)的。電子商務(wù)系統(tǒng)評(píng)價(jià)應(yīng)考慮的系統(tǒng)質(zhì)量維度的指標(biāo)包括：系統(tǒng)適應(yīng)性、系統(tǒng)可靠性、系統(tǒng)效率、系統(tǒng)集成性、系統(tǒng)可維護(hù)性等。系統(tǒng)適應(yīng)性系統(tǒng)的適應(yīng)性是指系統(tǒng)在運(yùn)行環(huán)境、約束條件和用戶需求發(fā)生變化時(shí)系統(tǒng)的適應(yīng)能力。社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件的變化、硬件軟件技術(shù)的發(fā)展及更新?lián)Q代、使用者新要求的提出，都向電子商務(wù)系統(tǒng)提出了適應(yīng)性的要求。具體包括可擴(kuò)充性、可移植性、兼容性等。系統(tǒng)可靠性信息系統(tǒng)的可靠性是由其中的硬件系統(tǒng)可靠性、軟件系統(tǒng)可靠性及數(shù)據(jù)可靠性等因素共同決定的。系統(tǒng)硬件的可靠性可定義為：在一個(gè)指定的時(shí)間周期內(nèi)，在給定的控制條件下，硬件系統(tǒng)執(zhí)行所需功能的成功概率。數(shù)據(jù)的可靠性是指數(shù)據(jù)的真實(shí)、準(zhǔn)確和及時(shí)。系統(tǒng)效率系統(tǒng)的效率是指系統(tǒng)為完成信息處理任務(wù)而付出的人力、物力、財(cái)力、時(shí)間等情況。系統(tǒng)效率是系統(tǒng)對(duì)用戶服務(wù)所表現(xiàn)出來(lái)的與時(shí)間有關(guān)的特性。電子商務(wù)系統(tǒng)的效率指標(biāo)可以采用以下兩個(gè)：（1）響應(yīng)時(shí)間。響應(yīng)時(shí)間是指從用戶發(fā)出查詢或處理要求到用戶得到所需信息的時(shí)間間隔。（2）吞吐量。吞吐量是指單位時(shí)間內(nèi)所完成的工作量，通常用單位時(shí)間內(nèi)所完成的作業(yè)個(gè)數(shù)加以衡量。系統(tǒng)集成性電子商務(wù)系統(tǒng)能否與企業(yè)內(nèi)部的其他信息系統(tǒng)整合是制造業(yè)企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)成功評(píng)價(jià)的一個(gè)重要指標(biāo)。因?yàn)橹挥辛己玫募尚圆拍苁闺娮由虅?wù)系統(tǒng)最終給企業(yè)帶來(lái)更多的效益。系統(tǒng)可維護(hù)性在系統(tǒng)的運(yùn)行中，由于環(huán)境的變化、人為的失誤、設(shè)備的故障使系統(tǒng)離不開經(jīng)常性維護(hù)活動(dòng)。系統(tǒng)的可維護(hù)性是由系統(tǒng)自身的模塊化程度、簡(jiǎn)明性以及一致性等因素決定的。企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)應(yīng)便于維護(hù)和管理，盡可能降低系統(tǒng)的維護(hù)和管理費(fèi)用。2.信息質(zhì)量維度。這個(gè)維度關(guān)注的是電子商務(wù)系統(tǒng)提供的信息內(nèi)容，如果企業(yè)期望客戶和供應(yīng)商通過(guò)電子商務(wù)系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行交易，網(wǎng)絡(luò)提供的內(nèi)容應(yīng)該具有個(gè)性化、完整性、相關(guān)性、實(shí)時(shí)性、易