金海岸市場物業(yè)管理服務(wù)方案

第一部分 宏博金海岸市場物業(yè)管理服務(wù)方案第一節(jié) 宏博金海岸市場物業(yè)管理服務(wù)工作的整體設(shè)想及策劃 宏博金海岸應(yīng)按國家等級標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施市場物業(yè)管理服務(wù)，力爭三年內(nèi)成為市級、省級物市場業(yè)管理優(yōu)秀市場及住宅小區(qū)，并積極爭創(chuàng)全國示范。 整體的設(shè)想與策劃分為五個(gè)方面： 1 高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施 1.1 建立和實(shí)施完善的市場物業(yè)管理質(zhì)量體系 市場物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的市場物業(yè)管理服務(wù)水平必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系。近幾年來，在國內(nèi)市場物管行業(yè)逐漸推廣實(shí)施的ISO9001-2000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)被實(shí)踐證明是行之有效的，這一點(diǎn)我們應(yīng)在導(dǎo)入并通過ISO9001-2000質(zhì)量體系國際認(rèn)證后，就深深地體會到其好處。在宏博金海岸的市場物業(yè)管理工作中，從一開始就要堅(jiān)持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)，科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。要根據(jù)中宏博金海岸特點(diǎn)盡快建立和實(shí)施 ISO9001-2000質(zhì)量管理體系。1.2 培育高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 人才對我們來說，是最重要的資源，它決定了企業(yè)的興衰。在人才的管理上，我們著重抓好兩個(gè)環(huán)節(jié)，一是“引進(jìn)關(guān)”，引進(jìn)的人才要具有較高的專業(yè)技能和較好的綜合素質(zhì)。二是“培訓(xùn)關(guān)”，我們公司每年都要針對不同的人員分別制訂出詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，要求大家有現(xiàn)代的市場物業(yè)管理意識，為市場及業(yè)主服務(wù)的意識，都要做到一專多能，每年的培訓(xùn)考核成績都要做為職務(wù)晉升和年終獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。作為做好市場物業(yè)管理服務(wù)工作的重要前提，我們的人才培養(yǎng)目標(biāo)是：培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員工隊(duì)伍。 1.3 加強(qiáng)和完善市場物業(yè)管理的硬件條件 在宏博金海岸市場物業(yè)管理工作中，除了要充分依托現(xiàn)有的管理設(shè)備外，還需投入一筆資金加強(qiáng)和完善市場物業(yè)管理的有關(guān)設(shè)備、設(shè)施，如要實(shí)行全電腦化辦公系統(tǒng)、護(hù)衛(wèi)快速反應(yīng)系統(tǒng)和完善的監(jiān)控系統(tǒng)等。 1.4 營造富有特色的社區(qū)文化 具體內(nèi)容在后續(xù)章節(jié)中有詳細(xì)描述。 1.5 實(shí)施市場營運(yùn)、辦公、住宅區(qū)人性化的專業(yè)市場物管 崇尚人性，是我們管理工作的精髓。在宏博金海岸我們將廣泛引入人性化市場物業(yè)管理的理念，關(guān)注經(jīng)營者及業(yè)主的生活質(zhì)量，關(guān)注員工的不同需求，在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮，人們對工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。使我們的管理工作得到業(yè)主的理解、認(rèn)可和支持。也使公司的經(jīng)營管理理念得到管理員工的普遍認(rèn)同，在市場物業(yè)管理的各處細(xì)節(jié)，要體現(xiàn)出對人的珍愛和關(guān)懷。 1.6 注重發(fā)揮經(jīng)營者及業(yè)主自治、自律的功能 以市場管理委員會為代表的廣大經(jīng)營者及業(yè)主共同參與市場物業(yè)管理，變單向推動(dòng)為雙向共管，是市場物業(yè)管理發(fā)展的要求和趨勢，只有啟發(fā)廣大經(jīng)營者及業(yè)主共同參與市場物業(yè)管理，增強(qiáng)經(jīng)營者及業(yè)主自治、自律功能，使經(jīng)營者及業(yè)主自治、自律與專業(yè)化市場物業(yè)管理相結(jié)合，才能使市場物業(yè)管理真正得到升華，這也是發(fā)達(dá)國家和地區(qū)市場物業(yè)管理的重要經(jīng)驗(yàn)。為此，我們將充分發(fā)揮宏博金海岸中市場管委會作用，通過經(jīng)營者及業(yè)主的內(nèi)部組織網(wǎng)絡(luò)和組織社區(qū)內(nèi)的文化活動(dòng)，潛移默化地增強(qiáng)經(jīng)營者及業(yè)主參與管理的意識。 2 管理深度和廣度的做法 社會在進(jìn)步、時(shí)代在發(fā)展。對于宏博金海岸廣大經(jīng)營者及業(yè)主而言，市場物業(yè)管理服務(wù)的深度和廣度是沒有止境的。我認(rèn)為：隨著社會的進(jìn)步和社會分工的不斷專業(yè)化，市場管理公司在管理深度和廣度上，除了依靠科技手段外，還應(yīng)盡可能和社會各專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)合，滿足經(jīng)營者及業(yè)主的多方面需求。我提出以下兩項(xiàng)措施： 2.1 在宏博金海岸建立相應(yīng)的市場內(nèi)的生活商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。從滿足經(jīng)營者及業(yè)主生活需要做起，利用各種條件逐漸開辦小超市、家電維修中心、健身中心等等，為廣大經(jīng)營者及業(yè)主提供各種便利條件。 2.2 市場管理處全方位建立商業(yè)服務(wù)信息網(wǎng)，與各商家、專業(yè)服務(wù)公司建立廣泛聯(lián)系，滿足經(jīng)營者及業(yè)主需求。如物業(yè)保險(xiǎn)代理、租賃代理、房屋裝修代理、信息咨詢、家政服務(wù)、接送小孩、代購各種票務(wù)、介紹住家保姆等等。 3 超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識 3.1 超前性是宏博金海岸市場物業(yè)管理前衛(wèi)和榜樣地位的標(biāo)志。重點(diǎn)由以下幾點(diǎn)組成：3.1.1 實(shí)施市場及住宅環(huán)境形象設(shè)計(jì)與建設(shè)（DIS）工程。住宅環(huán)境形象設(shè)計(jì)與建設(shè)是繼企業(yè)形象策劃（CIS）之后更富時(shí)代特色的新概念，它已同資源、人才、科教、環(huán)境、信息等一樣，成為構(gòu)成市場及住宅管理的要素之一，同時(shí)，具有對市場及住宅形象的塑造功能和對市場物業(yè)的增值功能。 3.1.2 充分發(fā)揮電視監(jiān)控系統(tǒng)的作用，使市場管理人員及時(shí)掌握宏博金海岸各個(gè)區(qū)域的治安狀況，出入人流狀況，車輛交通狀況及衛(wèi)生保潔狀況等，使各種緊急情況能得到及時(shí)處理。 3.2 創(chuàng)造性是宏博金海岸市場物業(yè)管理的生命源泉科技在進(jìn)步，人們的觀念在不斷地轉(zhuǎn)變，人們對各種需求也在不斷地?cái)U(kuò)展。宏博金海岸只有不斷地創(chuàng)新，吸收國內(nèi)市場管理精華，做人之未做，做人之難做，才能不斷完善，并保持在同行業(yè)中的領(lǐng)先地位。3.3 實(shí)施社區(qū)全方位服務(wù) 宏博金海岸應(yīng)將充分利用宏博金海岸及周邊地區(qū)的各類設(shè)施和場所，為廣大經(jīng)營者及業(yè)主提供全面周到的24小時(shí)溫馨服務(wù)。如： 3.3.1 定期舉辦棋牌賽、書畫展、各種派對等，豐富經(jīng)營者及住戶的業(yè)余生活，增進(jìn)經(jīng)營者及業(yè)主間的情感溝通。 3.3.2 設(shè)立經(jīng)營者及業(yè)主接待日和接待電話，向經(jīng)營者及業(yè)主提供24小時(shí)全天候的護(hù)衛(wèi)、保潔和維修服務(wù)。 4 創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想 宏博金海岸位于海安新城區(qū)，是一個(gè)新型的市場及住宅區(qū)，在市場物業(yè)管理工作中，我們應(yīng)以高的文化品味取勝，通過住市場及宅區(qū)軟、硬件的配套服務(wù)，創(chuàng)造出優(yōu)美舒適、安全文明、環(huán)境潔凈的新型市場。 4.1 硬件建設(shè) 可靠的安全保障系統(tǒng)、管理完善的環(huán)境設(shè)施、簡潔醒目的市場及住宅形象設(shè)計(jì)系統(tǒng)、安全方便的交通網(wǎng)絡(luò)以及豐富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先進(jìn)設(shè)施、設(shè)備為宏博金海岸高尚環(huán)境和文明建設(shè)提供了物質(zhì)保證。 4.1.1 公布空氣質(zhì)量周報(bào)?？諝赓|(zhì)量是環(huán)境質(zhì)量的重要內(nèi)容。我們擬在宏博金海岸經(jīng)營者及業(yè)主基本上都進(jìn)入市場以后，實(shí)行空氣質(zhì)量周報(bào)公布措施。這樣既可以讓監(jiān)測數(shù)據(jù)直接為經(jīng)營者及業(yè)主服務(wù)，同時(shí)又可以提高市場的環(huán)保意識。 4.1.2 建立優(yōu)美的環(huán)境。為了使宏博金海岸環(huán)境進(jìn)一步活躍起來，更具文化品味，我們將利用七萬平方米音樂噴泉生態(tài)廣場，對市場內(nèi)各種植物進(jìn)行標(biāo)識、歸類，將宏博金海岸變?yōu)楦挥刑厣男⌒椭参飯@，使居民和來客感受到的不僅是滿目綠草、紅花，而且從植物介紹中可以增加植物、綠化知識，這是一項(xiàng)極有意義的措施。 4.1.3 對垃圾的分類處理。隨著社會的發(fā)展和進(jìn)步，環(huán)保問題越來越突出，宏博金海岸應(yīng)計(jì)劃逐步實(shí)行垃圾的分類投放和處理，投放點(diǎn)標(biāo)明分類收集方法。 設(shè)可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三類箱。可回收垃圾以報(bào)紙、書刊、瓶、易拉罐等為主，一般垃圾及渣土等為主，有害垃圾主要為各類廢電池、電鍍制品、殺蟲劑罐等。 對垃圾的分類處理，我們將通過各種宣傳手段，增強(qiáng)經(jīng)營者及業(yè)主的環(huán)保意識，引導(dǎo)他們養(yǎng)成正確的習(xí)慣。 4.1.4 嚴(yán)格車輛交通管理。應(yīng)準(zhǔn)備設(shè)置完善的各類交通標(biāo)識，加強(qiáng)車輛的監(jiān)控和引導(dǎo)，及時(shí)處理突發(fā)事件。 4.1.5 運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，“三防”結(jié)合，確保安全。“三防”結(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合?！叭朔馈鄙衔覀儗?shí)施快速反應(yīng)系統(tǒng)，由管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即流動(dòng)崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合。物防上采用圍墻、防盜裝置等手段提高防范能力。在充分強(qiáng)調(diào)人的因素的前提下，逐步過渡到技防為主，運(yùn)用宏博金海岸的智能化保安設(shè)施結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度，確保治安防范萬無一失。 4.2 軟件建設(shè) 創(chuàng)建優(yōu)良的市場及住宅小區(qū)，軟件建設(shè)比硬件構(gòu)成更為重要、更為艱巨。特別是市場物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時(shí)間短，市場管理公司和廣大經(jīng)營者及業(yè)主均需要進(jìn)一步加深對市場物業(yè)管理的認(rèn)識和自身修養(yǎng)，這個(gè)過程需要日積月累的努力，市場物業(yè)管理公司應(yīng)著眼于長遠(yuǎn)發(fā)展，持之以恒地在軟件建設(shè)上下功夫。主要有以下內(nèi)容： 4.2.1 將可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略作為宏博金海岸發(fā)展的主導(dǎo)戰(zhàn)略。 4.2.2 組織落實(shí)，措施得力。成立以市場管理處為主、有業(yè)主及經(jīng)營者代表參加的宏博金海岸環(huán)保委員會，著眼于宏博金海岸長遠(yuǎn)發(fā)展，依照可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，制定和實(shí)施宏博金海岸環(huán)保工程。 4.2.3 引入住宅形象設(shè)計(jì)與建設(shè)功能，對宏博金海岸進(jìn)行形象塑造。 4.2.4 建立“市場管理處員工人人都是環(huán)保監(jiān)督員”的觀念，對不利于環(huán)保的行為及時(shí)予以制止。 4.2.5 嚴(yán)格裝修審批手續(xù)，規(guī)范施工行為，控制裝修材料的使用，加強(qiáng)工程監(jiān)管。 4.2.6 要逐步實(shí)行垃圾的分類投放、處理。 5 體現(xiàn)市場及社區(qū)文化、環(huán)境文化特色的市場物業(yè)管理典范模式 5.1 宏博金海岸社區(qū)文化活動(dòng)的總體構(gòu)想 市場及社區(qū)文化三項(xiàng)主題：營造全新的工作理念；熱愛地球，保護(hù)環(huán)境；做新世紀(jì)文明使者。 市場及社區(qū)文化三項(xiàng)特征：人性化的管理理念；超前性的文化視角；寧靜、祥和的文化氣氛。 市場及社區(qū)文化的總體目標(biāo)：使宏博金海岸成為優(yōu)秀市場及住宅文化的典范。 宏博金海岸應(yīng)大力開展市場及社區(qū)文化建設(shè)。宏博金海岸的文化定位是商業(yè)及住宅文化與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的有機(jī)結(jié)合。我們將在環(huán)境文化、行為文化、制度文化，精神文化等四個(gè)方面全方位展開，通過循序漸進(jìn)、潛移默化、寓教于樂的市場及社區(qū)文化建設(shè)，提高經(jīng)營者及 業(yè)主素質(zhì)，培養(yǎng)互助互愛精神，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力，發(fā)揮市場及社區(qū)文化的凝聚功能、激勵(lì)功能和約束功能。在宏博金海岸文化建設(shè)上，我們還注重近與遠(yuǎn)、大與小、教與樂、雅與俗的結(jié)合。我們將實(shí)施名牌與形象戰(zhàn)略，積聚宏博金海岸的無形資產(chǎn)，創(chuàng)造名牌。 5.2 宏博金海岸環(huán)境文化的構(gòu)想 針對宏博金海岸園林式布局和環(huán)保要求，我們除了對市場及住宅內(nèi)噪音、水質(zhì)、空氣等環(huán)保要素進(jìn)行監(jiān)測，全面加強(qiáng)市場及社區(qū)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)外，還準(zhǔn)備做好以下幾點(diǎn)：第一，維護(hù)已有的園林綠化，實(shí)施各季節(jié)植物交叉式綠化工程。第二，加強(qiáng)對市場及社區(qū)內(nèi)環(huán)保意識的灌輸，使每個(gè)經(jīng)營者及業(yè)主都自覺熱愛市場及社區(qū)內(nèi)的環(huán)境，建議在市場及社區(qū)內(nèi)設(shè)計(jì)擺放一些雕塑作品，以體現(xiàn)出優(yōu)雅的藝術(shù)氛圍。第三、開展市場及社區(qū)環(huán)境文化建設(shè)，實(shí)施市場及社區(qū)環(huán)境形象戰(zhàn)略，整合市場及社區(qū)環(huán)境形象，統(tǒng)一規(guī)劃市場及社區(qū)內(nèi)的各種自然景觀和人文景觀。應(yīng)擬定經(jīng)營者及業(yè)主手冊、環(huán)境手冊、制訂全面的環(huán)境管理方案。 第二節(jié) 擬采取的管理方式 面對宏博金海岸這樣一個(gè)市場與住宅合為一體，選擇怎樣的管理模式才能達(dá)到最佳的管理效果，這是我們確定管理方式的重要課題，在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上確定了我們的基本思路是： 嚴(yán)格資質(zhì)管理，選用專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)均較高的各類專業(yè)技術(shù)人才，以嚴(yán)格的管理制度規(guī)范各類服務(wù)，運(yùn)用電腦管理等現(xiàn)代化手段，實(shí)現(xiàn)高效率、高水平的綜合一體化管理，加強(qiáng)社區(qū)精神文明建設(shè)，實(shí)施品牌戰(zhàn)略。 2.1 在市場管理委員會的監(jiān)督和指導(dǎo)下實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的主任負(fù)責(zé)制，這是一種垂直領(lǐng)導(dǎo)方式，充分利用資源，編制力求精干，其人員力求一專多能。在擬制計(jì)劃、組織領(lǐng)導(dǎo)和對各項(xiàng)工作檢查指導(dǎo)協(xié)調(diào)等方面由管理處經(jīng)理直接負(fù)責(zé)，各項(xiàng)具體工作在各組職責(zé)范圍內(nèi)由各主管直接安排，各主管下屬人員直接向主管負(fù)責(zé)，而各主管直接向經(jīng)理負(fù)責(zé)。這樣的結(jié)構(gòu)使權(quán)力集中、責(zé)任明確、命令統(tǒng)一，聯(lián)系簡捷、工作高效。 2.2 市場物業(yè)管理組負(fù)責(zé)小區(qū)安全、消防、交通、保潔、綠化、便民服務(wù)與社區(qū)文化活動(dòng)等工作；工程設(shè)備組負(fù)責(zé)設(shè)備管理、維修養(yǎng)護(hù)及便民服務(wù)等工作；綜合組負(fù)責(zé)管理處的財(cái)務(wù)工作和文件資料的管理及電腦打字等工作。 2.1 注重于整體設(shè)計(jì)全面合理，各項(xiàng)工作環(huán)節(jié)緊密銜接，起到承上啟下，相互制約的作用。 2.2 宏博金海岸整體動(dòng)作的各個(gè)環(huán)節(jié)將嚴(yán)格按照ISO9001-2000質(zhì)量保證體系進(jìn)行運(yùn)作，它同樣適用于宏博金海岸物業(yè)管理處的整體運(yùn)作方案。 2.3 在管理處的整體運(yùn)作過程中將始終運(yùn)用現(xiàn)代化的電腦管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，從方案的擬定到各項(xiàng)工作任務(wù)的完成都實(shí)現(xiàn)智能化管理。 2.4 在整體動(dòng)作過程中，始終堅(jiān)持全過程管理，確保指揮與監(jiān)督的封閉性管理，保證管理有效、及時(shí)到位，從而在最大限度上避免了缺漏和盲點(diǎn)。 三、 信息反饋系統(tǒng) 2.1 信息也是資源，宏博金海岸管理處的信息來源于執(zhí)行機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)和信息反饋渠道。 2.2 宏博金海岸管理處在平時(shí)運(yùn)作時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理既是指揮員，又是督促檢查者，當(dāng)各項(xiàng)工作指令下達(dá)后，執(zhí)行機(jī)構(gòu)相應(yīng)開始運(yùn)作，此時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理就可以在信息反饋渠道中獲取信息，對指揮機(jī)構(gòu)所發(fā)出的各項(xiàng)指令可以作出較為實(shí)際的評估，從而判斷其正確與否，從中吸取經(jīng)驗(yàn)，糾正錯(cuò)誤，有效地克服了在工作中的盲目現(xiàn)象。 2.3 在監(jiān)督機(jī)構(gòu)控制方式中，我們采取例行檢查和突擊抽查相結(jié)合的方式進(jìn)行，而監(jiān)督控制的措施以預(yù)先控制與信息反饋控制相結(jié)合的方式進(jìn)行。 四、 激勵(lì)系統(tǒng) 2.1 激勵(lì)是市場物業(yè)管理處內(nèi)部對員工管理的主要方式。每個(gè)員工的個(gè)人權(quán)利需要得到尊重并應(yīng)始終保持旺盛的工作積極性，從而可以在一定程度上獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。 2.2 思想工作機(jī)制重在激發(fā)每一個(gè)員工的內(nèi)在潛能，充分調(diào)動(dòng)員工的個(gè)人積極性，適時(shí)做好深入細(xì)致思想工作，其主要工作方式有與員工談心，組織有益的集體活動(dòng)和家訪等。 2.3 獎(jiǎng)懲機(jī)制應(yīng)以表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)為主，以處分為輔的原則，但獎(jiǎng)懲要分明，用優(yōu)勝劣汰的方式，純潔用工隊(duì)伍，在獎(jiǎng)勵(lì)類型上，我們堅(jiān)持以精神鼓勵(lì)為主，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為輔。 2.4 工資福利機(jī)制重在考核，縮小固定部分工資，加大活動(dòng)部分工資，拉大距離不搞一刀切，激勵(lì)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造業(yè)績和發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)向上的團(tuán)隊(duì)精神。 2.5 培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中缺一不可，其培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工有較強(qiáng)的事業(yè)心和敬業(yè)精神，對工作能做到一專多能，精益求精。在用人提拔上不任人唯親，而是不拘一格選拔那些有真才實(shí)學(xué)的人才，做到能者上，平者讓，庸者下，從而把培養(yǎng)提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等工作有機(jī)地結(jié)合在一起，使之形成一種人才培養(yǎng)的良性循環(huán)氛圍。 2.6 文化活動(dòng)機(jī)制是溝通市場物業(yè)管理處內(nèi)部員工的橋梁，通過文化活動(dòng)的開展增強(qiáng)了員工的自信心和認(rèn)同感，把員工的利益和公司的利益緊密地結(jié)合在一起。文化活動(dòng)的方式可有許多種，如：集體活動(dòng)、旅游、娛樂晚會和邀請家屬小孩共同聯(lián)歡等活動(dòng)。 第三節(jié) 工作計(jì)劃 根據(jù)本項(xiàng)目情況，擬定管理方式和管理運(yùn)作流程，具體計(jì)劃如下； 一前期介入階段 1. 收集工程施工進(jìn)度、計(jì)劃、設(shè)計(jì)圖紙資料，及時(shí)編目分類存檔使用。 2. 對工程建筑中的配套設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)、選型、配套、安裝、調(diào)試，進(jìn)行滿足市場物管使用功能的評估及建議；建立收發(fā)文、存檔備案制度；收集產(chǎn)品安裝、使用說明書等資料，為編制規(guī)范高效作業(yè)指導(dǎo)書提供依據(jù)。 3. 對售樓資料（合同、廣告、宣傳）收集，并對所涉及市場物管服務(wù)條款進(jìn)行咨詢、建議和答疑，促進(jìn)售樓規(guī)范承諾，為日后市場物管服務(wù)奠定優(yōu)良基礎(chǔ)。 二接管驗(yàn)收 1. 參與建設(shè)單位報(bào)驗(yàn)的工程項(xiàng)目竣工驗(yàn)收活動(dòng)。 2. 與建設(shè)單位辦理市場物業(yè)管理接管驗(yàn)收工作。 3. 辦理水、電、氣等能耗與施工單位的簽認(rèn)交接簽收。 4. 設(shè)備設(shè)施資料的交接造冊。 三 開荒保潔1. 對項(xiàng)目進(jìn)行全面開荒保潔。 2. 對項(xiàng)目進(jìn)行作業(yè)頻次作業(yè) 區(qū)域進(jìn)行初步界定。 四業(yè)主入伙階段1. 入伙現(xiàn)場布置及人員培訓(xùn)，進(jìn)行現(xiàn)場模擬。 2. 安排經(jīng)營者及業(yè)主入伙受理程序與工作的開展。 五正常物管工作的開展 按照物業(yè)管理?xiàng)l例的內(nèi)容及相關(guān)規(guī)定進(jìn)行管理。 注：以上計(jì)劃根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際銷售進(jìn)度可調(diào)整。 第四節(jié) 物資裝備計(jì)劃 為確保宏博金海岸的市場物業(yè)管理工作有序進(jìn)行，我們著眼于“必需、節(jié)約、實(shí)用”的原則，配備物質(zhì)裝備，同時(shí)市場物業(yè)管理處依托宏博金海岸雄厚的資金實(shí)力、人才實(shí)力，做到資源共享，更好地為經(jīng)營者及業(yè)主服務(wù)。擬定物資裝備計(jì)劃如下： 一、 管理用房 市場管理用房按建設(shè)方所提供原有面積安排小區(qū)各所屬機(jī)構(gòu)用房，具體安排方案另定。 二、 員工宿舍在管理用房面積中劃撥一定數(shù)量的住房面積，保證24小時(shí)職守在宏博金海岸市場管理處的員工都能安排在集體宿舍中住宿，具體方案另定。 三、 器械、工具、裝備以及辦公用品計(jì)劃 在物質(zhì)裝備的配備上完全按照“必需、實(shí)用、節(jié)約”的原則，同時(shí)為了保障宏博金海岸市場物業(yè)管理工作的有序進(jìn)行，宏博金海岸將依靠自身的資金、人才優(yōu)勢全力支持宏博金海岸市場管理處工作，做到物質(zhì)共享、資源共享。第五節(jié) 人員的配備 隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，市場物業(yè)管理隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化，宏博金海岸中市場物業(yè)管理人員的配備已從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。為此，我們在人員配備上堅(jiān)持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)。管理層學(xué)歷上要求達(dá)到大專以上水平，工程技術(shù)崗位引進(jìn)大專以上包括計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、通信技術(shù)的專業(yè)人才。人才來源上我們以內(nèi)部選送為主，并高標(biāo)準(zhǔn)外聘專業(yè)人員，保證管理隊(duì)伍的高素質(zhì)和高水平。在管理隊(duì)伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性，嚴(yán)格考核，并實(shí)行10%淘汰率，確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。 第二部宏博金海岸市場物業(yè)管理各項(xiàng)承諾及完成指標(biāo)采取的措施 依照全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)江蘇省普通住宅區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)等級收費(fèi)暫行辦法，并結(jié)合宏博金海岸特定情況按等級標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)，兩年內(nèi)成為市級、省級物業(yè)管理優(yōu)秀市場及住宅小區(qū)，三年內(nèi)在硬件條件符合要求的情況下，成為國家示范項(xiàng)目。 1 房屋完好率 98% 98% 2 房屋零修、急修及時(shí)率 98% 98% 3 維修工程質(zhì)量合格率 100% ，維修工程質(zhì)量回訪率100% 4 停車場完好率 95% 95% 5 清潔保潔率 99% 99% 6 小區(qū)內(nèi)治安條件發(fā)生率 1以下 1以下 自行車、摩托車、汽車被盜率 1以下 1以下 7 大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率 95% 95% 8 火災(zāi)發(fā)生率 1以下 1以下 9 違章發(fā)生與處理率 發(fā)生率處理率 0.5 10 業(yè)主有效投訴率 2以下 業(yè)主投訴處理率 95% 95% 投訴回訪率 95% 95% 11 業(yè)主對物業(yè)管理滿意率 95% 95% 12 綠化完好率 95% 95% 13 化糞池、雨水井、污水井完好率 98% 14 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 80% 80% 第一節(jié) 房屋及公共部位的維修養(yǎng)護(hù)，公共設(shè)施、設(shè)備及場所的使用、維修、養(yǎng)護(hù)和管理設(shè)備管理和維護(hù)及房屋本體的維修養(yǎng)護(hù)宏博金海岸市場物業(yè)管理的重要內(nèi)容，在市場物業(yè)管理應(yīng)積累了較為豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，既保障了廣大業(yè)主的利益，也樹立了良好的企業(yè)信譽(yù)。在的機(jī)電設(shè)備及房屋修繕管理工作中，我們確立了“管養(yǎng)合一”的方針，制定了合理的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，建立和健全科學(xué)的規(guī)章制度，切實(shí)做到為經(jīng)營者及業(yè)主服務(wù)。實(shí)現(xiàn)經(jīng)營者及業(yè)主滿意，社會滿意。在前述宏博金海岸各項(xiàng)管理指標(biāo)承諾中，我們已對房屋及設(shè)備、設(shè)施的管理指標(biāo)實(shí)施措施進(jìn)行了闡述，此處對房屋及設(shè)備、設(shè)施的日常養(yǎng)護(hù)計(jì)劃、定期養(yǎng)護(hù)計(jì)劃作進(jìn)一步的闡述。 1 公共設(shè)備、設(shè)施及場所的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 宏博金海岸各種公用設(shè)施的使用年限，制訂了公用設(shè)施日常維修方案和定期養(yǎng)護(hù)方案。根據(jù)住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法規(guī)定，公用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下水管道、水管、落水管、電梯、加壓水泵、供電線路、照明、煤氣線路、消防設(shè)施、綠地、區(qū)內(nèi)道路、路燈、溝渠、池、井、地下停車庫、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。每個(gè)方案，每一項(xiàng)內(nèi)容均從工作計(jì)劃、實(shí)施方案、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施效果四個(gè)方面闡述，量化執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)科學(xué)性和實(shí)操性的高度統(tǒng)一。 2 房屋本體維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 根據(jù)住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法中規(guī)定，共用部位是指住宅主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋敉鈮γ?、門廳、樓梯間、走廊通道、本體消防設(shè)施、防盜監(jiān)控設(shè)施等。為了更好保護(hù)經(jīng)營者及業(yè)主的利益，我們結(jié)合以往管理及貫標(biāo)工作的經(jīng)驗(yàn)，對上述房屋本體共用部位現(xiàn)制訂詳實(shí)的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。 第二節(jié) 治安消防管理 1 治安隊(duì)伍建設(shè)建立一支高素質(zhì)的治安隊(duì)伍 治安隊(duì)伍建設(shè)，按高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求的指導(dǎo)思想，嚴(yán)抓招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)施“準(zhǔn)軍事化管理”，統(tǒng)一著裝，盡職盡責(zé)。護(hù)衛(wèi)員選聘以優(yōu)秀退伍軍人為主，應(yīng)具有良好的思想品質(zhì)及業(yè)務(wù)技能，建立業(yè)務(wù)、績效考核與工資、職位掛鉤的機(jī)制。護(hù)衛(wèi)員管理引入輪換制和淘汰制，在年終考評中，實(shí)行10%淘汰制，保持護(hù)衛(wèi)員的高素質(zhì)和戰(zhàn)斗力。對護(hù)衛(wèi)員的選聘和培訓(xùn)要求已在第二節(jié)擬采取的管理方式中作了闡述。 2 入住期治安管理 2.1 確立治安重點(diǎn)加大對入住期人流、物流、車流的有效監(jiān)控 人流控制對來訪人員須進(jìn)行訪問登記和離去注銷手續(xù)（對辦公式公寓要注重管理方式），對外來裝修、搬運(yùn)人員采取辦理出入證管理，并交管理押金，對他們的活動(dòng)范圍、活動(dòng)時(shí)間進(jìn)行一定限制，嚴(yán)禁互相亂竄。經(jīng)常與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)合查暫住證、身份證的證件，把可疑分子清出市場。對可疑陌生人采取追蹤、監(jiān)控的措施，必要時(shí)可上前有禮貌地執(zhí)行驗(yàn)證工作。 物流控制對裝修材料流動(dòng)實(shí)施申報(bào)制、盤查制和登記制。尤其是裝修物品的搬出須提出申報(bào)，護(hù)衛(wèi)員有責(zé)任和義務(wù)對物資的出入進(jìn)行禮貌盤查；所有的物資流動(dòng)實(shí)行登記放行手續(xù)。 車流控制市場設(shè)車輛進(jìn)出入口,以便于管理.。運(yùn)輸物資進(jìn)入市場的汽車要進(jìn)行登記，記錄車主身份、車牌號、車型等信息（因?yàn)橛兄悄芑到y(tǒng)，所以可以取代），針對實(shí)際情況，合理規(guī)劃行車路線，防止對綠化等公共場所造成破壞。對汽車離開，實(shí)行登記放行手續(xù)。 2.2 治安防范“三崗”結(jié)合。全面防范實(shí)施“三崗結(jié)合，即巡邏崗、門衛(wèi)崗、機(jī)動(dòng)崗三崗聯(lián)合防范，著重安防點(diǎn)、線、面的配合與行動(dòng)”。 2.3 盡快完善并發(fā)揮智能化監(jiān)控系統(tǒng)的安防優(yōu)勢。完善監(jiān)控設(shè)施，使智能化安防系統(tǒng)全面啟動(dòng)，正常運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)揮技防在治安管理中的重要作用。 3 常規(guī)治安管理 根據(jù)江蘇省普通住宅區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)等級收費(fèi)暫行辦法，治安管理須達(dá)到等級標(biāo)準(zhǔn)，為此，我們擬采用封閉式管理。具體措施為： 3.1 根據(jù)要求，在市場出入口實(shí)施24小時(shí)值班，安全護(hù)衛(wèi)人員24小時(shí)巡查，重要部位實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。 3.2 重要設(shè)施采取加鎖防范措施，上屋面樓梯間的大門上鎖，防止投毒及水源二次污染事件的發(fā)生。 3.3 對通道、應(yīng)急樓梯等部位設(shè)置明顯標(biāo)識，以利于人員的進(jìn)出。 3.4 護(hù)衛(wèi)值班人員要禁止杜絕市場內(nèi)私設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌、廣告字畫、亂貼亂畫現(xiàn)象。 3.5 流動(dòng)崗與固定崗相結(jié)合，分別在上下班高峰期與平時(shí)正常期采取不同的治安防范措施，確保停車場等重要部位的安全。 3.6制定護(hù)衛(wèi)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，遇突發(fā)事件能應(yīng)急處理。根據(jù)物業(yè)、經(jīng)營者及業(yè)主的實(shí)際情況，對可能發(fā)生的突發(fā)事件做好預(yù)案，是市場物業(yè)管理護(hù)衛(wèi)服務(wù)的一項(xiàng)重要工作。預(yù)案工作做的好不好，直接影響到經(jīng)營者及業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)是否有安全保障，間接地也會影響到市場物業(yè)管理公司的經(jīng)營狀況。制定了詳盡的市場突發(fā)火警火災(zāi)反應(yīng)預(yù)案以及刑事突發(fā)事件反映預(yù)案，在預(yù)案中要求市場管理處全體員工增強(qiáng)對火警、火災(zāi)、刑事的反應(yīng)能力，做到遇突發(fā)事件不慌不忙，有步驟、有秩序地實(shí)施各項(xiàng)緊急措施，以確保市場內(nèi)的財(cái)產(chǎn)經(jīng)營者及業(yè)主的人身安全。 4 治安承諾的相應(yīng)的懲罰條款 我們在前面已承諾因管理原因而產(chǎn)生的治安案件發(fā)生率為1以下。為嚴(yán)守承諾，特制定如下懲罰條款，以保證履行各項(xiàng)賠償承諾。 4.1 因管理原因造成被盜賠償承諾：凡同時(shí)滿足下列兩種情況的市場 被盜案件發(fā)生，市場管理處將承擔(dān)責(zé)任并給予一定賠償。 a) 經(jīng)公安機(jī)關(guān)鑒定屬于外來犯罪分子以非法手段進(jìn)入市場進(jìn)行盜竊或搶劫的； b) 有關(guān)職能部門鑒定屬于管理不到位、人員失職等管理因素造成市場被盜或搶劫。 4.2 其他賠償：凡經(jīng)上級主管鑒定屬于管理不到位、人員失職等管理這自身原因造成業(yè)主損失的，如道路、交通設(shè)施、各類標(biāo)牌、各類裝置等，因安裝有誤、保養(yǎng)不善、標(biāo)識不清等原因造成經(jīng)營者及業(yè)主損失等，我們將視情給予相應(yīng)的賠償。 第三節(jié) 環(huán)境清潔衛(wèi)生 在ISO9001-2000的基礎(chǔ)上，進(jìn)行“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，同時(shí)培養(yǎng)經(jīng)營者及業(yè)主良好的環(huán)境意識和衛(wèi)生習(xí)慣，創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)雅、整潔、文明、靜謐的市場環(huán)境，讓廣大經(jīng)營者及業(yè)主能住的安心、放心、稱心和舒心。 1 保潔 建立清掃保潔制度，市場內(nèi)實(shí)施全方位的保潔，無臟、亂、差現(xiàn)象，房屋立面、公共樓道及區(qū)內(nèi)道路整潔，無堆放雜物現(xiàn)象。日產(chǎn)日清，及時(shí)清運(yùn)，決不允許產(chǎn)生二次污染現(xiàn)象。在狠抓環(huán)境管理和培育業(yè)經(jīng)營者及主環(huán)保意識的前提下，我們將逐步推行對經(jīng)營者及業(yè)主生活垃圾實(shí)施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，進(jìn)行有效的垃圾分流工作，使整個(gè)回收系統(tǒng)做到良性循環(huán)。 1.1 垃圾收集袋裝化：經(jīng)營者及業(yè)主生活垃圾的收集，統(tǒng)一采用標(biāo)準(zhǔn)的垃圾袋進(jìn)行袋裝清運(yùn)（市場管理處可以成本提供，必須以經(jīng)營者及業(yè)主自愿為前提）。 1.2 垃圾回收資源化：通過垃圾貯藏間的再次分類收集，從中分檢出可回收物品進(jìn)行回收利用，避免資源浪費(fèi)。 1.3 垃圾處理無害化：再次分檢后出現(xiàn)的有害垃圾可統(tǒng)一交給環(huán)衛(wèi)部門集中處理，無害垃圾則委托環(huán)衛(wèi)部門運(yùn)出市場。 在入住期內(nèi)，大部分經(jīng)營者及業(yè)主進(jìn)行二次裝修，裝修垃圾將大量集中產(chǎn)生，極易對市場的環(huán)境造成污染，同時(shí)存在許多不安全隱患。為此，對裝修垃圾的管理我們將規(guī)定地點(diǎn)集中存放，并增設(shè)隔離措施，嚴(yán)禁亂堆亂放，并委托環(huán)衛(wèi)所及時(shí)的清運(yùn)。 2 衛(wèi)生 2.1 水箱、水池按規(guī)定每年委托自來水公司進(jìn)行清洗消毒一次，清洗人員必須兩證齊全（衛(wèi)生許可證、健康證）、持證上崗，水質(zhì)必須經(jīng)過衛(wèi)生防疫站的水質(zhì)檢定，使供水符合水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)對貯水池、樓頂水箱采取加鎖等防范措施。防止有人蓄意破壞及二次污染，消滅一切隱患。 2.2 和當(dāng)?shù)亟值赖某枪芸疲纭八暮Α钡穆毮懿块T），定期殺滅蚊、蠅、鼠，做到無滋生源。 2.3 制訂經(jīng)營者及業(yè)主公約（精神文明建設(shè)公約），規(guī)定區(qū)內(nèi)不得違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜和寵物。 2.4 市場內(nèi)噪音污染源控制：噪音污染已是一個(gè)現(xiàn)代都市普遍存在的環(huán)保問題，控制市場內(nèi)噪音污染源的具體措施主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容： a) 進(jìn)入市場車輛一律不能鳴放喇叭，并限速行使。 b) 控制小商小販進(jìn)入市場高聲喊叫。 c) 在入住期裝修階段，要求施工隊(duì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作業(yè)。 d) 培養(yǎng)經(jīng)營者及業(yè)主高度自律意識，讓其自身不產(chǎn)生噪音，對產(chǎn)生噪音者以說服為主，勸其改正。 3 綠化 安排專業(yè)的綠化工進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和管理，做到花草樹木長勢良好，無枯花、無破壞、無害蟲，修剪及時(shí)整齊美觀。我們還將和合作單位合作，對宏博金海岸內(nèi)各種植物進(jìn)行標(biāo)識、歸類，竭力營造一種清潔、安靜、舒適、優(yōu)美的市場環(huán)境，讓花更美、草更青。宏博金海岸成為獨(dú)具特色的市場公園。 第四節(jié) 宏博金海岸交通車輛管理 為了加強(qiáng)宏博金海岸的交通管理，維護(hù)市場內(nèi)交通秩序，根據(jù)交管部門的有關(guān)法規(guī)，結(jié)合宏博金海岸的實(shí)際情況，實(shí)行嚴(yán)格控管系統(tǒng)服務(wù)，堵疏結(jié)合的管理辦法。 1 市場內(nèi)的交通秩序、交通管理，由市場管理處負(fù)責(zé)，接受交管部門指導(dǎo)，重大交通事故，車輛盜竊等移交交管部門處理，市場管理處要積極配合。 2 所有經(jīng)營者及業(yè)主車輛均須駛?cè)胫付ǖ攸c(diǎn)。 3 市場設(shè)立門衛(wèi)24小時(shí)值班，特殊情況入?yún)^(qū)的機(jī)動(dòng)車輛，實(shí)行嚴(yán)格出入登記手續(xù)。 4 巡邏護(hù)衛(wèi)要經(jīng)常巡視車輛進(jìn)入情況，指揮行使、停放、維護(hù)秩序，督促車輛辦完事后及時(shí)離開。 5 進(jìn)入停車場的機(jī)動(dòng)車駕駛員，要服從車管員的指揮，按指定地點(diǎn)停放，自覺維護(hù)車輛秩序，停車程序按停車場管理規(guī)定執(zhí)行。 6 摩托車、自行車一律停放指定地點(diǎn)，其他地方不得亂停亂放。 第五節(jié) 市場檔案資料管理 1 檔案管理運(yùn)作環(huán)節(jié) 1.1 資料的收集 1.1.1 建立檔案室，采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段，實(shí)施現(xiàn)代化、系統(tǒng)化、科學(xué)化、多元化、規(guī)范化、經(jīng)?；取傲惫芾恚⑾鄳?yīng)的規(guī)章制度，對所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格管理。 1.1.2 資料的收集堅(jiān)持系統(tǒng)、完整的原則，根據(jù)實(shí)體資料和信息資料的內(nèi)容，從實(shí)際需要出發(fā)，擴(kuò)大信息資料的來源，從時(shí)間上講是指從規(guī)劃設(shè)計(jì)到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料，從空間上講是指市場物業(yè)構(gòu)成的方方面面，大到房屋本體、公共設(shè)施，小到一樹一木都有詳細(xì)的資料收集。 1.2 資料分類整理 1.3 資料歸檔管理 歸檔就是按照資料自身規(guī)律、聯(lián)系進(jìn)行分類保存。根據(jù)實(shí)際需要，宏博金海岸的管理應(yīng)擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。采用多種形式的文檔儲存方式，便于原始檔案的保存，如錄像帶、膠卷、照片等。檔案按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)、編號、造冊、編輯并分柜保存，運(yùn)用計(jì)算機(jī)等先進(jìn)的管理手段，盡可能的把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲存，便于查找和調(diào)用。 檔案的出、入室都有嚴(yán)格的規(guī)定：出室必須由具備資格的人員經(jīng)登記后方可借出，入室時(shí)須由專人進(jìn)行檢查，如有破損，立即修復(fù)，并追究有關(guān)人員的責(zé)任。檔案管理人員需及時(shí)收回在外文件，嚴(yán)防文件的流失。 檔案的管理環(huán)境必須做到“三防”，即防火、防潮、防變質(zhì)。 1.4 檔案的運(yùn)用 采用先進(jìn)的檢索軟件，逐步建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，充分發(fā)揮檔案的貯存和使用價(jià)值。 1.4.1 外部網(wǎng)：與廣大經(jīng)營者及業(yè)主、主管部門進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，所有管理資料如住戶資料、裝修資料、財(cái)務(wù)狀況等，隨時(shí)可以查閱調(diào)用，便于工作監(jiān)督和檢查。 1.4.2 內(nèi)部網(wǎng)：管理處內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)，運(yùn)用現(xiàn)代化辦公手段和設(shè)施，對文件進(jìn)行分級管理、分層使用。 2 檔案資料的類別 2.1檔案資料大體分為市場物業(yè)管理政策、法規(guī)資料，竣工驗(yàn)收資料、房屋的單體竣工圖、經(jīng)營者及住戶檔案、裝修管理檔案、維修檔案、巡視記錄、運(yùn)行記錄、運(yùn)行檔案、投訴與回訪記錄、其他管理服務(wù)活動(dòng)記錄及檔案。 2.2 管理檔案資料（含經(jīng)營者及業(yè)主檔案、裝修管理檔案巡視記錄） 名 稱 資 料 內(nèi) 容 物業(yè)資料 小區(qū)基本資料、分區(qū)資料、環(huán)境文化設(shè)施資料 住戶資料 A：住戶遷入資料，經(jīng)營者遷入資料 B：經(jīng)營者，住戶人員檔案 C：經(jīng)營者，住戶維修檔案 事務(wù)資料 A：事務(wù)值班表 B：事務(wù)交接記錄表 C：經(jīng)營者及業(yè)主搬出（入）物品登記表 D：日常事務(wù)巡視記錄 E：經(jīng)營者及業(yè)主回訪登記表 合格分承 其他資料 A：維修申請表（附圖紙） B：維修工程隊(duì)安全責(zé)任書 C：臨時(shí)施工人員登記表 D：施工單位營業(yè)執(zhí)照 2.3 投訴與回訪及其他管理服務(wù) 名 稱 資 料 內(nèi) 容 維修資料 A：維修申報(bào)表 B：維修服務(wù)派工單 C：維修回訪記錄表 D：公共設(shè)施維修記錄 治安交通 管理資料 A：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄 B：查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶 C：物資搬運(yùn)放行記錄、緊急事件處理記錄 D：車輛管理記錄、車輛詳細(xì)資料、車位使用協(xié)議 設(shè)備管理 資料 A：公用設(shè)施保養(yǎng)維修記錄 B：各項(xiàng)機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)維修運(yùn)行記錄 C：設(shè)備維修保養(yǎng)記錄 D：設(shè)備檢查記錄 市場社區(qū)文化 資料 A：活動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案、總結(jié)記錄 B：文化活動(dòng)圖片及錄像記錄 C：傳媒報(bào)導(dǎo) 員工管理 資料 A：員工個(gè)人資料、聘用表 B：員工業(yè)績考核及獎(jiǎng)懲記錄 C：員工培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施記錄 D：員工培訓(xùn)考核記錄 E：員工外出考評及參加演練記錄 F：員工住房及內(nèi)務(wù)管理記錄 業(yè)主反饋 資料 A：服務(wù)質(zhì)量回訪記錄表 B：業(yè)主意見調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄 C：經(jīng)營者及業(yè)主投訴及處理記錄表 行政文件 資料 A：市場管理處主管值班及督察記錄 B：政府部門文件 C：市場物業(yè)公司及主管領(lǐng)導(dǎo)部門文件 D：市場管理處規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件 E：市場管理處榮譽(yù)一覽表 F：市場管理處接待來訪參觀記錄表 經(jīng)營者及業(yè)主管委會 資料 A：籌備成立文件 B：成立后運(yùn)行文件 第六節(jié) 服務(wù)質(zhì)量效果 1 服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，盡職盡責(zé)，各工種崗位職責(zé)上墻公布，代辦生活服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格上墻公布，接受經(jīng)營者及業(yè)主的監(jiān)督。這也是實(shí)施形象戰(zhàn)略的重要組成部分，全面提高企業(yè)的美譽(yù)度。 2 公共服務(wù)費(fèi)收支情況每半年以書面形式公布財(cái)務(wù)收支帳目，接受經(jīng)營者及業(yè)主委員會和使用人的監(jiān)督，同時(shí)將本年度收支決算報(bào)告，下半年度收支預(yù)算報(bào)告及重大的費(fèi)用支出項(xiàng)目提請經(jīng)營者及業(yè)主委員會討論通過。 3 維修基金由宏博金海岸經(jīng)營者及業(yè)主委員會管理，專戶存儲、?？顚Ｓ?，實(shí)行收支兩條線，需要使用維修基金時(shí)，報(bào)請經(jīng)營者及業(yè)主委員會審核，經(jīng)批準(zhǔn)后方可動(dòng)用，同時(shí)使用情況及賬目要定期向經(jīng)營者及業(yè)主匯報(bào)。 4 認(rèn)真接待群眾投訴，建立群眾投訴檔案記錄，承諾的有效投訴辦結(jié)率為95%。 5 按ISO9001-2000貫標(biāo)要求，定期對經(jīng)營戶及住戶進(jìn)行走回訪，同時(shí)了解經(jīng)營者及業(yè)主對服務(wù)的滿意率，建立信息反饋渠道，經(jīng)理既是指揮員，又是督促檢查者，保證反饋渠道的通暢。承諾經(jīng)營者及業(yè)主對物業(yè)管理滿意率95%以上。 “業(yè)主永遠(yuǎn)是我們的上帝”這是我們宏博人的宗旨，經(jīng)營者及業(yè)主的需要就是我們工作的目標(biāo)，為各位經(jīng)營者及業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，是我們應(yīng)盡的義務(wù)。在提高對經(jīng)營者及業(yè)主的服務(wù)質(zhì)量上，我們千方百計(jì)，想方設(shè)法，一切為經(jīng)營者及業(yè)主的利益著想，努力強(qiáng)化員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，做到“你想到的我為你做好，你沒想到的我為你做到”，向社會展示“宏博人”的精神風(fēng)貌。 我們的服務(wù)效果就是要讓宏博金海岸的業(yè)主住的“安心、放心、舒心、稱心”。 第七節(jié) 裝修管理 為維護(hù)宏博金海岸外觀形象的統(tǒng)一、美觀，保障小區(qū)的正常使用功能不被破壞，將從實(shí)際出發(fā)，以小區(qū)結(jié)構(gòu)、設(shè)施、外觀為裝修工作的監(jiān)管重點(diǎn)，對經(jīng)營者及業(yè)主裝修實(shí)施嚴(yán)格的管理。依據(jù)我們多年來所獲得裝修管理的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，將在宏博金海岸的裝修管理上實(shí)施“一把手工程”，由主任親自抓裝修管理，著重抓裝修宣傳培訓(xùn)裝修審批裝修跟蹤違章裝修即時(shí)處理裝修驗(yàn)收五個(gè)環(huán)節(jié)的工作，力爭服務(wù)在一線，監(jiān)管在一線。為正面引導(dǎo)經(jīng)營者及業(yè)主裝修，我們將為經(jīng)營者及業(yè)主提供裝修咨詢、裝修設(shè)計(jì)服務(wù)。 擬采取違章裝修控制措施： a) 經(jīng)營者及業(yè)主辦理入住手續(xù)； b) 對經(jīng)營者及業(yè)主、裝修施工隊(duì)伍進(jìn)行裝修須知培訓(xùn)； c) 申報(bào)裝修，嚴(yán)格方案審核、簽訂裝修押金、辦理入場手續(xù)； d) 裝修監(jiān)督：環(huán)境、治安、消防； e) 發(fā)現(xiàn)違章，立即發(fā)出通知，上門工作，曉之以理、動(dòng)之以情，說服經(jīng)營者及業(yè)主整改，說服無效，配合有關(guān)部門，以經(jīng)濟(jì)、法律手段解決。 為加大裝修宣傳培訓(xùn)的力度，我們將充分發(fā)揮市場社區(qū)文化的導(dǎo)向功能、約束功能，并架起管理處與經(jīng)營者及業(yè)主的橋梁，真正提高經(jīng)營者及業(yè)主按章裝修的自覺性。 為做好經(jīng)營者及業(yè)主的裝修培訓(xùn)工作，我們將提前對每一個(gè)經(jīng)營者及業(yè)主進(jìn)行培訓(xùn)，向業(yè)主和裝修隊(duì)發(fā)放裝修管理規(guī)定，明示裝修規(guī)定、違章裝修的危害性和處理措施。 1 裝修審批，嚴(yán)格把關(guān) 針對裝修管理上對房屋結(jié)構(gòu)、外觀保護(hù)的特殊要求，我們對經(jīng)營者及業(yè)主申報(bào)的裝修方案進(jìn)行嚴(yán)格審批，并加強(qiáng)裝修審批人員的內(nèi)部管理，以確保裝修審批嚴(yán)格把關(guān)。裝修審批重點(diǎn)如下： 1.1 保證房屋設(shè)施的正常使用功能。審核重點(diǎn)：房屋結(jié)構(gòu)、管線，電梯、供水、供電、供氣管線。 1.2 保證房屋外觀統(tǒng)一美觀。審核重點(diǎn)：陽臺、窗臺、空調(diào)安裝、曬衣架、遮陽蓬安裝及管線走向。 1.3 裝修材料符合防火規(guī)定。 2 建立細(xì)致嚴(yán)密的裝修跟蹤監(jiān)管體系 經(jīng)營者及業(yè)主裝修、施工，指定專職責(zé)任人，實(shí)施“全過程”追蹤監(jiān)管。每天巡視施工現(xiàn)場不少于2次，通過現(xiàn)場巡查及時(shí)與經(jīng)營者及業(yè)主溝通，了解施工方案及裝修工程進(jìn)展，把違章裝修消滅在初始階段。 3 處理違章裝修的四個(gè)手段 3.1 情理手段 經(jīng)營者及業(yè)主出現(xiàn)違章裝修，做到以理說服經(jīng)營者及業(yè)主，以情感化經(jīng)營者及業(yè)主，爭取經(jīng)營者及業(yè)主的支持和理解，讓經(jīng)營者及業(yè)主自覺接受整改的要求。 3.2 經(jīng)濟(jì)手段 在經(jīng)營者及業(yè)主裝修申報(bào)時(shí)，詳細(xì)告知裝修注意事項(xiàng)和影響安全的禁止行為，如出現(xiàn)違章裝修，除了采取說服教育、行政壓力促使其整改外，針對違章情況，采取返還原狀和經(jīng)濟(jì)賠償?shù)冉?jīng)濟(jì)手段控制，從經(jīng)濟(jì)上控制經(jīng)營者及業(yè)主的違章裝修。 3.4 法律手段 在經(jīng)營者，業(yè)主裝修申報(bào)手續(xù)中，管理處分別與在經(jīng)營者，業(yè)主和裝修施工單位簽訂具有法律效力的裝修協(xié)議書和裝修責(zé)任書，劃清管理處、業(yè)主、經(jīng)營者、裝修施工單位之間的責(zé)、權(quán)，對市場，住宅裝修進(jìn)行法制管理。對違章裝修并無視一切的經(jīng)營者及業(yè)主，我們將通過法律途徑予以解決。 第八節(jié) 無償便民服務(wù)與代辦生活服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)是市場物業(yè)管理單位服務(wù)社區(qū)提高經(jīng)營者及業(yè)主生活質(zhì)量的一項(xiàng)重要的保障。經(jīng)過ISO9001-2000貫標(biāo)工作的實(shí)踐，形成了一整套便民服務(wù)工作體系。在宏博金海岸，我們將根據(jù)市場的結(jié)構(gòu)，地理位置及周邊的配套設(shè)施情況，對經(jīng)營者及業(yè)主調(diào)研的結(jié)果，并結(jié)合開展便民服務(wù)，充分考慮宏博金海岸經(jīng)營者及業(yè)主生活的每一細(xì)節(jié)，通過提供豐富的便民服務(wù)項(xiàng)目，切實(shí)提高宏博金海岸經(jīng)營者及業(yè)主的生活質(zhì)量。圍繞經(jīng)營者及業(yè)主的切身需求，我們將秉持“以經(jīng)營者及業(yè)主為中心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，合理收費(fèi)”的經(jīng)營方針，在宏博金海岸開展便民服務(wù)項(xiàng)目中充分體現(xiàn)出這一點(diǎn)。 1代寄、代領(lǐng)郵件 2代訂報(bào)刊、雜志 3. 臨時(shí)代為保管小件物品 4. 代訂牛奶 5. 電話留言服務(wù) 6. 代訂酒店客房 7. 代辦銀行開戶 8. 提供報(bào)刊雜志閱覽 9. 義務(wù)檢查煤氣管道漏氣情況、宣傳消防活動(dòng) 10.提供居室臨時(shí)性特約安全護(hù)衛(wèi) 第九節(jié) 宏博金海岸精神文明公約： 1愛黨愛國 熱愛市場 遵守秩序 舉止文明 講究衛(wèi)生 保持清潔 愛惜公物 保護(hù)環(huán)境 上孝父母 下愛子女 夫妻和諧 相敬如賓 求同存異 胸懷開闊 與人為善 和睦鄰里 熱心公益 關(guān)心他人 見義勇為 維護(hù)安定 愛黨愛國 熱愛市場 遵守秩序 舉止文明 熱愛祖國，擁護(hù)共產(chǎn)黨，熱愛自己的家園，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，舉止端莊，守時(shí)正點(diǎn)，待人和氣。 講究衛(wèi)生 保持清潔 愛惜公物 保護(hù)環(huán)境 不亂張貼、亂涂、亂建，不亂吐、亂倒，不在小區(qū)內(nèi)擅自飼養(yǎng)寵物，不養(yǎng)家畜；維護(hù)道路、水電、通訊等公共設(shè)施；愛護(hù)花草樹木、節(jié)約水電。 上孝父母 下愛子女 夫妻和諧 相敬如賓 孝敬雙方父母，尊重長輩，撫育子女，不溺愛、不打罵，鼓勵(lì)子女全面發(fā)展，夫妻平等，彼此尊重，重事業(yè)，重家庭；計(jì)劃生育。 求同存異 胸懷開闊 與人為善 和睦鄰里 胸襟開闊，平等相待，和諧相處，正確對待不同生活習(xí)俗，求大同、存小異，互相尊重、互相溝通、互相幫助，多為他人著想， 愛護(hù)小區(qū)，積極參加社區(qū)活動(dòng)。 熱心公益 關(guān)心他人 見義勇為 維護(hù)安定 熱愛集體，積極參與社區(qū)公益活動(dòng)，擁軍愛民，濟(jì)困扶貧，主持公道，伸張正義，不打架斗毆、不吸毒、不賭博、不搞色情活動(dòng)，見危相救，遇難相幫，挺身而出，制止犯罪。 2 宏博金海岸環(huán)境文化建設(shè)實(shí)施方案 2.1 加強(qiáng)綠化和管理，進(jìn)一步改善經(jīng)營者及業(yè)主的生活環(huán)境 大力改善綠化環(huán)境，進(jìn)行花草、樹木的養(yǎng)護(hù)，使之達(dá)到綠草如茵。對所有植物進(jìn)行分類標(biāo)識介紹，增加經(jīng)營者及居民的植物知識。今后我們還將逐步增加綠化造型，做到顏色搭配合理，綠化造型錯(cuò)落有致。同時(shí)加強(qiáng)管理，使綠化設(shè)施保持完好，并大力宣傳文明意識，使經(jīng)營者及住戶珍惜愛護(hù)優(yōu)美的環(huán)境。 2.2 實(shí)施市場，小區(qū)環(huán)境形象戰(zhàn)略，如市場，小區(qū)內(nèi)設(shè)置公共信息顯示屏，顯示天氣預(yù)報(bào)、大氣質(zhì)量、聲音分貝和重要通知等，整合市場，小區(qū)環(huán)境形象，我們將擬定視覺手冊、環(huán)境手冊，制訂全面的環(huán)境管理方案。 第十節(jié) 物業(yè)維修基金的建立和使用 1根據(jù)南通市維修基金管理辦法有關(guān)規(guī)定：“物業(yè)維修基金專項(xiàng)用于住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修，期滿后的大修、更新、改造?！彼院瓴┙鸷０毒S修基金專項(xiàng)用于道路、路燈、消防設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、屋面、外墻等共用部位、共用設(shè)施的大修、更新和改造。嚴(yán)格按照政策規(guī)定，報(bào)請市場業(yè)主委員會審核，經(jīng)批準(zhǔn)后精打細(xì)算地使用維修基金，同時(shí)使用情況及賬目要定期向市場業(yè)主匯報(bào)。 2，在建設(shè)方宏博金海岸的積極配合下，不斷摸索，進(jìn)行了較為有效的嘗試，探索出成功的經(jīng)驗(yàn)，在所管理物業(yè)范圍已廣泛加以運(yùn)用， 將按照政府的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合宏博金海岸的實(shí)際情況，靈活運(yùn)用所取得的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在做好宏博金海岸物業(yè)管理工作的同時(shí)，更注重房屋維修的最大的效用，保障房屋始終完好如新，保值增值，讓業(yè)主滿意，使政府放心。 3在物業(yè)公司經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)管理處全面工作，努力經(jīng)營好宏博金海岸市場物業(yè)管理處。 4貫徹國家有關(guān)政策、法令、法規(guī)，公司各項(xiàng)經(jīng)營管理目標(biāo)，保證各項(xiàng)管理服務(wù)工作能使經(jīng)營者及業(yè)主（用戶）滿意。 4. 確立市場物業(yè)管理處的組織機(jī)構(gòu)并規(guī)定其職責(zé)以及相互關(guān)系，任命市場物業(yè)管理處各部門負(fù)責(zé)人，并按規(guī)定賦予職權(quán)，協(xié)調(diào)指導(dǎo)各部門負(fù)責(zé)人工作，負(fù)責(zé)管理處員工的提升、獎(jiǎng)懲、錄用、休假、公出、辭退等工作的審批。 5. 確立市場物業(yè)管理處財(cái)務(wù)管理制度，審核市場物業(yè)管理處年度財(cái)務(wù)預(yù)算，做好財(cái)務(wù)審核監(jiān)督，督促財(cái)務(wù)部門做好成本控制、財(cái)務(wù)節(jié)流等工作。 6. 協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系。主持召開例會。 7. 定期、不定期地聽取員工的意見和建議，不斷完善市場物業(yè)管理處的經(jīng)營管理。 8. 確保按照ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)建立和保持質(zhì)量管理體系。 9. 代表市場物業(yè)管理處與外部各方面聯(lián)系、協(xié)調(diào)。 10. 對管理處的物業(yè)管理服務(wù)負(fù)最終責(zé)任。 第二節(jié) 市場物業(yè)管理處行政事務(wù)助理崗位職（客服兼） 1. 直接上級：項(xiàng)目經(jīng)理。 2. 在項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行國家有關(guān)的政策、法規(guī)及企業(yè)的規(guī)章制度，全面負(fù)責(zé)管理處日常行政、人事、后勤工作的協(xié)調(diào)及對外接待工作。 3. 督導(dǎo)員工自覺遵守市場物業(yè)管理處各項(xiàng)規(guī)章制度。 4. 接收外來發(fā)給市場物業(yè)管理處的所有文件，轉(zhuǎn)報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理批閱。 5. 以市場物業(yè)管理處名義擬定、印發(fā)所有報(bào)告、文件，并轉(zhuǎn)報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理簽發(fā)。 6. 審查、修改各部門呈送項(xiàng)目經(jīng)理的報(bào)告，并轉(zhuǎn)呈項(xiàng)目經(jīng)理批示。 7. 安排和布置各種會議，印發(fā)會議紀(jì)要，并負(fù)責(zé)檢查落實(shí)決議決定的執(zhí)行情況。 8. 負(fù)責(zé)員工的考核、晉升、獎(jiǎng)懲的管理工作。 9. 負(fù)責(zé)員工考勤、考核、獎(jiǎng)懲記錄匯總。 10. 負(fù)責(zé)各類文件資料的控制、收發(fā)、傳遞、管理及歸檔。 11. 協(xié)助市