質(zhì)量管理體系講義

質(zhì)量管理講義說明：本講義以質(zhì)量控制與質(zhì)量保證為兩條主線，給學生以質(zhì)量管理的清晰思路，重在學生掌握質(zhì)量控制與質(zhì)量管理的常用工具、技術與方法。共分三個部分：質(zhì)量管理、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證。第一部分：質(zhì)量管理1.1 質(zhì)量與質(zhì)量管理1.2 全面質(zhì)量管理1.3 質(zhì)量管理體系1.4 卓越績效評價1.1 質(zhì)量與質(zhì)量管理1.1.1 質(zhì)量的概念和意義 一、質(zhì)量與質(zhì)量特性(一)質(zhì)量(二)質(zhì)量特性1.產(chǎn)品質(zhì)量特性 2.服務質(zhì)量特性(三)產(chǎn)品質(zhì)量與過程質(zhì)量、工作質(zhì)量的關系二、提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義 社會意義 經(jīng)濟意義 提高競爭優(yōu)勢的意義1.1.2 質(zhì)量管理、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責一、質(zhì)量管理(一)質(zhì)量管理的含義(二)質(zhì)量環(huán)(三)質(zhì)量管理的“三部曲”1.質(zhì)量策劃 2.質(zhì)量控制 3.質(zhì)量改進 二、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責三、質(zhì)量管理新理論(一)質(zhì)量保證理論(二)產(chǎn)品質(zhì)量責任理論(三)質(zhì)量經(jīng)濟學(四)質(zhì)量控制理論(五)質(zhì)量檢驗理論(六)質(zhì)量改進理論與田口方法(七)質(zhì)量功能展開理論 1.1.3 我國質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及發(fā)展抽樣方案一、初始階段的質(zhì)量形勢(一)質(zhì)量問題令人擔憂(二)假冒偽劣屢禁不止(三)質(zhì)量管理發(fā)展不均衡(四)優(yōu)難勝、劣不汰現(xiàn)象比較突出(五)監(jiān)督乏力，有效手段不足二、規(guī)范化階段的質(zhì)量振興(一)提高主要產(chǎn)業(yè)整體素質(zhì)(二)提高重點產(chǎn)品質(zhì)量(三)提高工程質(zhì)量(四)提高服務質(zhì)量三、追求卓越階段的質(zhì)量管理(一)品牌戰(zhàn)略(二)質(zhì)量文化(三)大質(zhì)量概念與卓越績效模式1.大質(zhì)量概念2.卓越績效模式1.1.4 國外質(zhì)量管理簡介一、美國質(zhì)量管理概況(一)重視建立嚴密的質(zhì)量保證體系(二)重視質(zhì)量成本分析工作(三)重視標準化在質(zhì)量管理方面的作用(四)重視最新科學成果的采用(五)重視服務過程中的質(zhì)量管理(六)逐步重視社會質(zhì)量監(jiān)督工作二、日本質(zhì)量管理的特征(一)全企業(yè)、全員參加的質(zhì)量管理(二)質(zhì)量管理小組活動(三)質(zhì)量管理診斷(四)統(tǒng)計方法的應用(五)質(zhì)量管理教育和培訓(六)全面的質(zhì)量管理推行活動1.2 全面質(zhì)量管理1.2.1 全面質(zhì)量管理的由來、含義及特點一、全面質(zhì)量管理的由來 (一)質(zhì)量檢驗管理階段產(chǎn)品質(zhì)量檢查階段的長處在于：設計、制造、檢驗分屬三個部門，可謂“三權分立”。有人專職制定標準（計劃）；由人負責制造（執(zhí)行）；有人專職按照標準檢驗產(chǎn)品質(zhì)量。這樣對產(chǎn)品質(zhì)量標準的嚴肅性有好處，各部門的質(zhì)量責任也得到嚴格的劃分。這種“檢驗的質(zhì)量管理”有下列缺點：一是解決質(zhì)量問題缺乏系統(tǒng)的觀念；二是只注重結果，缺乏預防，“事后檢驗”只起到“把關”的作用，而無法在生產(chǎn)過程中“預防”和“控制”不合格產(chǎn)品的產(chǎn)生，一旦發(fā)現(xiàn)廢品，一般很難補救；三是它要求對成品進行100%的全數(shù)檢查，對于檢驗批量大的產(chǎn)品，或對于破壞性檢驗，這種檢驗是不經(jīng)濟和不實用的，在一定條件下也是不允許的。(二)統(tǒng)計質(zhì)量管理階段統(tǒng)計質(zhì)量管理階段的主要特點是利用數(shù)理統(tǒng)計原理，預防不合格品的產(chǎn)生并檢驗產(chǎn)品的質(zhì)量。這時，質(zhì)量職能在方式上由專職檢驗人員轉移給專業(yè)的質(zhì)量控制工程師和技術人員承擔，質(zhì)量管理由事后檢驗改變?yōu)轭A測、預防事故的發(fā)生。這標志著將事后檢驗的觀念改變?yōu)轭A防質(zhì)量事故發(fā)生的預防觀念。但是，在宣傳、介紹和推廣統(tǒng)計質(zhì)量管理的原理和方法的過程中，由于過分強調(diào)了質(zhì)量控制的數(shù)理統(tǒng)計方法，搬用了大量的數(shù)學原理和復雜的計算，又不注意數(shù)理統(tǒng)計方法的通俗化和普及化工作，忽視了組織管理工作，使得人們誤認為“質(zhì)量管理就是數(shù)理統(tǒng)計方法”，“數(shù)理統(tǒng)計方法理論深奧”，“質(zhì)量管理是數(shù)學家的事情”，因而對質(zhì)量管理產(chǎn)生了一種高不可攀的感覺，令人“望而生畏”，這都影響和妨礙了統(tǒng)計質(zhì)量管理方法的普及和推廣，使它未能充分地發(fā)揮應有的作用。(三)全面質(zhì)量管理階段二、全面質(zhì)量管理的含義及特點(一)全面質(zhì)量管理的含義全面質(zhì)量管理定義為：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。(二)全面質(zhì)量管理的基本要求1.全員參加的質(zhì)量管理2.全過程的質(zhì)量管理3.全組織的質(zhì)量管理4.全社會推動的質(zhì)量管理1.2.2 全面質(zhì)量管理的原則和工作程序一、質(zhì)量管理八項基本原則(一)原則1以顧客為關注焦點 1.通過對市場機遇靈活與快速的反應，以獲得收益和市場份額的提高；2.提高組織資源利用的有效性以增強顧客滿意；3.增進顧客忠誠，招徠再次業(yè)務。(二)原則2領導作用1.使員工理解組織的目標和目的，并激發(fā)員工的積極性；2.以統(tǒng)一的方式來評價、協(xié)調(diào)和實施活動；3.使組織的各層次之間互不溝通的情況減至最少程度。(三)原則3全員參與1.組織內(nèi)的員工受到激勵、盡職盡責、勇于參與；2.為組織目標的進一步實現(xiàn)而改革、創(chuàng)新；3.員工對自身的表現(xiàn)負責；4.員工的積極參與并為持續(xù)改進做出貢獻。(四)原則4過程方法1.通過有效地使用資源以降低成本和縮短周期；2.獲得經(jīng)過改進、協(xié)調(diào)一致并可預測的結果；3.關注重點和優(yōu)先的改進機會。(五)原則5管理的系統(tǒng)方法 1.過程的整合與協(xié)調(diào)，可以達到最佳的預期結果；2.具有盡力關注關鍵過程得能力；3.使相關方對組織的協(xié)調(diào)性、有效性和效率建立信心。(六)原則6持續(xù)改進1.通過改善組織能力創(chuàng)造業(yè)績；2.根據(jù)組織的戰(zhàn)略意圖協(xié)調(diào)各層次的改進活動；3.對機遇的快速靈活反應。(七)原則7基于事實的決策方法1.有信息依據(jù)的決策；2.通過參照實施記錄，證明過去決策的有效性以增長能力；3.增強對各種意見和決定加以評審、質(zhì)疑和改變的能力。(八)原則8與供方互利的關系1.增強雙方創(chuàng)造價值的能力；2.對市場或顧客的需求和期望的變化，聯(lián)合做出靈活、快速的反應；3.成本和資源的優(yōu)化。八項管理原則可以統(tǒng)一、概括地描述為：組織的最高管理者充分發(fā)揮“領導作用”，采用“過程方法”和“管理的系統(tǒng)方法”，建立和運行一個“以顧客為關注焦點”、“全員參與”的質(zhì)量管理體系，注重以數(shù)據(jù)分析等“基于事實的決策方法”，使體系得以“持續(xù)改進”。在滿足顧客要求的前提下，使供方受益，并建立起“與供方互利的關系”，以期在供方、組織和顧客這條供應鏈上的良性運作，實現(xiàn)多贏的共同愿望。二、PDCA循環(huán)的工作程序(一)PDCA循環(huán)的內(nèi)容TQM工作程序的內(nèi)容有四個階段和七個步驟：1.四個階段的內(nèi)容(1)計劃階段：包括制訂方針、目標、計劃書、管理項目等。(2)執(zhí)行階段：即實地去干，去落實具體對策。(3)檢查階段：對策實施后，評價對策的效果。(4)處理階段：總結成功的經(jīng)驗，形成標準化，以后按標準進行。對于沒有解決的問題，轉入下一個輪PDCA循環(huán)解決，為制訂下一輪改進計劃提供資料。2.七個步驟的內(nèi)容(1)計劃階段。經(jīng)過分析研究，確定質(zhì)量管理目標、項目和擬定相應的措施，其工作內(nèi)容可分為四個步驟：v 第一步驟：分析現(xiàn)狀、找出存在問題，確定目標；v 第二步驟：分析影響質(zhì)量問題的各種原因；v 第三步驟：從影響質(zhì)量問題的原因中找出主要原因；v 第四步驟：針對影響質(zhì)量的主要原因，擬定措施計劃。(2)執(zhí)行階段。根據(jù)預定目標和措施計劃，落實執(zhí)行部門和負責人，組織計劃的實現(xiàn)其工作步驟為：v 第五步驟：執(zhí)行措施，實施計劃。(3)檢查階段。檢查計劃實施結果，衡量和考察取得的效果，找出問題。其工作步驟為：v 第六步驟：檢查效果，發(fā)現(xiàn)問題。(4)處理階段?？偨Y成功的經(jīng)驗和失敗的教訓，并納入有關標準、制度和規(guī)定，鞏固成績，防止問題重新出現(xiàn)，同時，將本循環(huán)中遺留的問題提出來，以便轉入下一個循環(huán)去加以解決。其工作步驟是：v 第七步驟：總結經(jīng)驗，把成功的經(jīng)驗肯定下來，納入標準；PDCA循環(huán)就是按照以上四個階段和七個步驟，不停頓地周而復始地運轉。(二)PDCA循環(huán)的特點1.四個階段缺一不可2.大環(huán)套小環(huán)，環(huán)環(huán)相扣3.循環(huán)每轉一周提升一步4.關鍵在于“處理”階段1.2.3 全面質(zhì)量管理的基礎工作一、質(zhì)量教育工作二、標準化工作三、計量工作(一)監(jiān)視和測量裝置的正確、合理使用；(二)監(jiān)視和測量裝置的檢定；(三)監(jiān)視和測量裝置的及時修理和報廢；(四)監(jiān)視和測量裝置的妥善保管；(五)改革監(jiān)視和測量裝置和計量方法，實現(xiàn)檢驗測試手段現(xiàn)代化。四、質(zhì)量信息工作質(zhì)量信息的主要來源有：(一)國內(nèi)外科學技術動態(tài)；(二)國內(nèi)外同類產(chǎn)品的動態(tài)；(三)國內(nèi)外相關市場的供求變化；(四)產(chǎn)品在使用過程中反映出來的有關信息；(五)產(chǎn)品在設計和制造過程中的有關信息。五、質(zhì)量責任制為了使質(zhì)量責任制落實到實處，組織必須按責、權、利三者統(tǒng)一的原則，制定各部門、各級、各類人員的質(zhì)量責任制，讓規(guī)定的任務與責任盡可能數(shù)量化，并實行質(zhì)量獎懲制度。1.3 質(zhì)量管理體系 1.3.1 ISO9000族標準一、ISO9000族標準的產(chǎn)生與發(fā)展(一)ISO9000族標準的產(chǎn)生1.科學技術的進步與經(jīng)濟發(fā)展水平的提高，為ISO9000族標準的產(chǎn)生創(chuàng)造了客觀條件2.各國推行質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動的成功經(jīng)驗，為ISO9000族標準的產(chǎn)生奠定了實踐基礎3.質(zhì)量管理學的發(fā)展為ISO9000族標準的產(chǎn)生提供了必要的理論基礎4.國際貿(mào)易的激烈競爭，是產(chǎn)生ISO9000族標準的現(xiàn)實要求(二)ISO9000族標準的的發(fā)展1.有關的國際標準化組織v 國際標準化組織（International Organization for Standardization,縮寫為ISO）。v ISO成立于1947年，現(xiàn)已是由約150個國家及標準化團體組成的世界性的聯(lián)合會，是世界上最大的具有民間性質(zhì)的標準化機構，是聯(lián)合國經(jīng)社理事會和貿(mào)發(fā)理事會的最高一級咨詢組織。v ISO 的宗旨是：在世界范圍內(nèi)促進標準化工作的發(fā)展，以便于國際物資交流和互助，并擴大在文化、科學、技術和經(jīng)濟方面的合作。它的主要活動是制訂ISO標準，協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標準化工作，報道國際標準化的交流情況，以及同其他國際性組織進行合作，共同研究有關標準化問題。2.關于國際標準的采用v 國際標準主要是指ISO/IEC所制定的標準。目前國際標準中約有60%是ISO制定的，20%是IEC制定的，20%是其他國際標準化組織制定的。v 在國際貿(mào)易與交往中，一切需要制定技術規(guī)范或標準的地方，均應以國際技術規(guī)范或標準為依據(jù)。v 等同采用：可用idt或IDT、也可用“”表示，是指國家標準在技術內(nèi)容上相同，但在編寫上不完全對應于國際標準。我國對ISO9000組標準是等同采用。3.關于ISO/TC176及ISO9000族標準的發(fā)展2000版ISO 9000、ISO 9001、ISO 9004三項國際標準于2000年12月15日正式發(fā)布后，我國于同年12月28日發(fā)布、自2001年6月1日起實施等同采用的上述標準，標準編號為GB/T 19000-2000 idt ISO 9000：2000；GB/T 19001-2000 idt ISO 9001：2000和GB/T 19004-20000 idt ISO 9004：2000。繼而，我國于2003年5月23日發(fā)布了等同ISO 19011：2002的GB/T 19011-2003/ISO 19011:2002標準，并于2003年10月1日起實施。二、ISO9000族標準簡介(一)ISO9000族標準的構成v ISO 9000：2000 質(zhì)量管理體系 基礎和術語v ISO 9001：2000 質(zhì)量管理體系 要求v ISO 9004：2000 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南v ISO 19011：2002 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南(二)9001和9004標準的異同1.ISO9001和ISO9004標準的共同點2.ISO9001和ISO9004標準的區(qū)別和聯(lián)系雖然兩項標準具有不同的使用范圍，但由于具有相似的結構，有助于使用者將它們作為協(xié)調(diào)一致的一對標準加以應用。當它們一起使用并得到全面實施時，組織將獲得比僅使用一個標準更大的收益。1.3.2 “基礎和術語”標準一、質(zhì)量管理體系基礎(一)質(zhì)量管理體系基礎的內(nèi)容質(zhì)量管理體系基礎的內(nèi)容可以概括為八大質(zhì)量管理原則（第二章已有闡述）、十二項質(zhì)量管理體系基礎、80個詞條。1.以顧客為關注焦點“組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望?！?.領導作用“領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境?！?.全員參與“各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益?！?.過程方法“將過程和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果?！?.管理的系統(tǒng)方法“將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率?！?.持續(xù)改進“持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒的目標。” 7.基于事實的決策方法“有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上?！?.與供方互利的關系“組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力?！?二)質(zhì)量管理體系的有關理論1.質(zhì)量管理體系的目的2.體系要求與產(chǎn)品要求3.持續(xù)改進持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的目的是為了提高組織質(zhì)量管理體系的有效性和效率，實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，增加顧客和其他相關方面滿意的機會。有效性是完成策劃的活動和達到結果的程度；而效率是達到的結果與所使用的資源之間的關系。(三)質(zhì)量管理體系方法1.管理的系統(tǒng)方法(1)確定顧客和其他相關方的需求和期望；(2)建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；(3)確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必須的過程和職責；(4)確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的資源；(5)規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；(6)應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；(7)確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；(8)建立和應用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程。2.過程方法過程是質(zhì)量管理活動研究的基本單元，正如化學研究的基本單元是化學元素一樣。研究過程的基本特征，對于識別質(zhì)量管理活動的每一個過程具有重要指導意義。研究過程的相互作用，為建立下一個有機運行的質(zhì)量管理體系提供了基礎方法和管理思路。正如在質(zhì)量管理原則“過程方法”中所闡述的，把活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的效果。3.統(tǒng)計技術的作用(1)尋找最佳的方法以有助于解決現(xiàn)存問題；(2)提高解決問題的有效性和組織的工作效率；(3)利用相關數(shù)據(jù)進行分析做出決策；(4)證實產(chǎn)品或體系的符合性、有效性；(5)持續(xù)改進。(四)質(zhì)量管理體系的建立1.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標（1）質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。最高管理者是指在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。通常泛指具有執(zhí)行職責的最高層管理者，如總經(jīng)理。正式發(fā)布指應通過一種適當?shù)男问奖磉_。例如專門的質(zhì)量方針文件或寫在質(zhì)量手冊中?？偟馁|(zhì)量宗旨和方向可理解為組織在質(zhì)量方面的未來發(fā)展的遠景規(guī)劃或藍圖，是組織的追求。質(zhì)量方針應與組織的宗旨、總方針相一致。質(zhì)量目標是指組織在質(zhì)量方面所追求的目的。可理解為在一定時間范圍內(nèi)或限定的范圍內(nèi)，組織所規(guī)定的與顧客要求有關的質(zhì)量指標應達到的具體要求、標準或結果。質(zhì)量目標應是可測量的。（2）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的關系質(zhì)量方針為制定、評審質(zhì)量目標提供了框架。質(zhì)量目標通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。質(zhì)量方針與質(zhì)量目標應緊密相連，質(zhì)量目標在持續(xù)改進方面與質(zhì)量方針相一致。2.最高管理者的作用創(chuàng)造一個員工充分參與實現(xiàn)組織目標的環(huán)境是最高管理者核心作用的體現(xiàn)。最高管理者能夠決定組織的命運；最高管理者有權制定組織的政策、賦予員工的職責和權限，提供資源；一個成功的領導者，應當是一個能充分發(fā)揮全員積極參與實現(xiàn)組織目標的管理者。因此，最高管理者應當通過其具有的領導權力，充分發(fā)揮領導作用，制定各種合理可行的措施，創(chuàng)造一個員工能充分發(fā)揮自身能力、使員工積極參與的氛圍和環(huán)境。這是最高管理者核心作用的體現(xiàn)。3.文件化的質(zhì)量管理體系(1)文件的概念文件是信息及其承載媒體。文件概念表明它是由兩個要素構成的。一是信息，二是承載媒體。媒體可以是紙張、計算機磁盤、光盤或其他電子媒體（如錄音帶、錄像帶等），照片或標準樣品或它們的組合。信息是文件的實質(zhì)內(nèi)容，信息的不同，決定了文件的性質(zhì)不同。(2)建立質(zhì)量管理體系的活動中對文件的基本要求應當建立一個形成文件的質(zhì)量管理體系，而不是一個文件系統(tǒng)；文件的詳略程度適宜；文件使用的媒體，取決于組織管理方式的現(xiàn)代化程度，既可以使用紙張，也可使用光盤、磁盤等；對文件的要求不是形式上的，而是真正能使質(zhì)量管理體系有效運行。二、質(zhì)量管理體系基本術語（一）質(zhì)量的概念1.質(zhì)量：“一組固有特性滿足要求的程度?！?.要求：“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望?！?.對質(zhì)量的理解：質(zhì)量的廣義性、質(zhì)量的時效性、質(zhì)量的相對性。（二）質(zhì)量管理的概念1.質(zhì)量管理：“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。”包括：制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進。2.質(zhì)量策劃：“質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標?！?.質(zhì)量控制：“質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求?！保ㄈ┊a(chǎn)品的概念1.產(chǎn)品：“過程的結果?！卑ǎ悍?、軟件、硬件、流程性材料。2.服務：“通常是無形的并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果?！?.軟件：“由信息組成，通常是無形產(chǎn)品?！?.硬件：通常是有形產(chǎn)品，其量具有計數(shù)的特性。5.流程性材料：通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性（四）供方、組織、顧客的概念1.供方：“提供產(chǎn)品的組織或個人?！绷扛倪M。2.組織：“職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施?！?.顧客：“接受產(chǎn)品的組織或個人?！保ㄎ澹┖细?、不合格、缺陷1.合格：“滿足要求。”2.不合格：“未滿足要求。”3.缺陷：“未滿足與預期或規(guī)定用途有關的要求?！?.糾正：“為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施?！?.糾正措施：“為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施?！?6.預防措施：“為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。”1.3.3質(zhì)量管理體系“要求”標準一、標準的應用、范圍、用途二、質(zhì)量管理體系的要求(一)總要求(二)文件要求三、“四大過程”要求(一)管理職責(二)資源管理(三)產(chǎn)品實現(xiàn)(四)測量、分析與改進1.3.4 質(zhì)量管理體系認證一、認證的分類1.產(chǎn)品質(zhì)量認證2.質(zhì)量管理體系認證3.環(huán)境管理體系認證4.職業(yè)健康安全管理體系認證5.認可二、質(zhì)量管理體系認證1.質(zhì)量管理體系認證的申請2.現(xiàn)場審核前的準備在現(xiàn)場審核前，申請方的質(zhì)量管理體系運行時間應達到3個月，至少前提2個月向認證機構提交質(zhì)量手冊及所需相關文件。認證機構準備組建審核組，指定專職審核員或審核組長，并進行質(zhì)量手冊審查（文審），審查以后填寫質(zhì)量手冊審查表，通知受審核方，并保存記錄。3.現(xiàn)場審核現(xiàn)場審核的主要程序為：(1)召開首次會議：介紹審核組成員及分工；明確審核目的、依據(jù)文件和范圍；說明審核方式，確認審核計劃及需要澄清的問題。(2)實施現(xiàn)場審核，收集證據(jù)，對不符合項目寫出不符合項報告單。(3)審核組編寫審核報告作出審核結論，其審核結論有三種情況：沒有或僅有少量的一般不符合，可建議通過認證；存在多個嚴重不符合，短期內(nèi)不可能改正，則建議不予通過認證；存在個別嚴重不符合，短期內(nèi)可能改正，則建議推遲通過認證。(4)向受審核方通報審核情況與結論。(5)召開最后一次會議，宣讀審核報告，受審核方對審核結果進行確認。(6)認證機構跟蹤受審核方對不符合項采取糾正措施的效果。4.認證批準對不能批準認證的組織，認證機構要給予正式通知，說明未通過的理由，組織再次提出申請，至少須經(jīng)6個月后才能受理。5.認證范圍的擴大和縮小獲證組織若需擴大或縮小體系認證范圍時，由獲證方提出書面申請，提出同擴大或縮小認證范圍相應的質(zhì)量手冊，由合同管理部審查接受后，需擴大認證范圍的簽訂擴大認證范圍合同，需縮小認證范圍的辦理原合同更改手續(xù)?，F(xiàn)場審核通過后，給予更換認證證書，證書內(nèi)更改覆蓋范圍，注明換證日期，但證書有效期不變。1.4 卓越績效評價1.4.1 制定卓越績效評價標準的目的和作用一、制定卓越績效評價標準的國際、國內(nèi)背景(一)國際背景目前，世界上共有60多個國家實施了類似的計劃。在這些質(zhì)量獎計劃中，最為著名、影響也最大的當推美國的馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎、日本的戴明質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎。設立最早的是1951年的日本戴明質(zhì)量獎馬爾科姆波多里奇獎（Malcolm Baldrige award）設立于1987年歐洲質(zhì)量獎(Europcan Quality award)設立于1992年(二)國內(nèi)背景改革開放以后，我國企業(yè)界質(zhì)量管理的發(fā)展大體可劃分為三個階段。1.引進、學習階段2.規(guī)范化階段3.追求卓越階段為進一步引導企業(yè)實施“以質(zhì)取勝”的戰(zhàn)略，追求卓越績效，全面提高質(zhì)量管理水平，提升企業(yè)、產(chǎn)業(yè)乃至國家的競爭力，我國于2004年頒發(fā)了“卓越績效”的兩個標準。它為各類組織追求卓越經(jīng)營提供了有效途徑，標志著我國企業(yè)質(zhì)量管理進入了新的紀元。二、制定評價準則標準的目的和實質(zhì)(一)目的1.為組織追求卓越提供一個經(jīng)營模式的總體框架2.為組織診斷當前管理水平提供一個系統(tǒng)的檢查表3.為國家質(zhì)量獎和各級質(zhì)量獎的評審提供依據(jù)(二)實質(zhì)評價準則實質(zhì)上是全面質(zhì)量管（TQM）的一種實施細則，是對以往的全面質(zhì)量管理實踐的標準化、條理化和具體化。三、評價準則的作用(一)是指導組織制定總體綜合治理規(guī)劃的設計藍圖(二)是使組織認清現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)長處、找出不足并知己知彼的一個聽診器或診療儀(三)是在組織管理中駕馭復雜性的一個儀表盤1.4.2 評價準則概述一、評價準則的結構(一)與“三大獎”類目構成的比較(二)評價準則框架邏輯解釋1.卓越績效評價準則共包括七大類目 2.“過程：方法展開學習整合”和“結果”兩個箭頭框圖表達的邏輯3.“領導”決定和掌控著組織前進的方向4.各類目之間的關系 二、評價準則的特點(一)堅持可持續(xù)發(fā)展 (二)堅持科學發(fā)展觀 (三)強調(diào)建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理系統(tǒng)(四)聚焦于經(jīng)營結果(五)更具有實用性和可操作性三、評價準則的價值觀(一)前瞻性領導1.創(chuàng)建以顧客為中心的價值觀，明確組織的使命、愿景與存在的價值。2.制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針目標、體系和方法，指導組織的各項活動，并引導組織的長遠發(fā)展。3.調(diào)動、激勵全體員工的積極性，為實現(xiàn)組織目標做到全員參與、改進、學習和創(chuàng)新。4.以自己的道德行為和個人魅力起到典范作用，形成領導的權威和員工對組織的忠誠，帶領全體員工克服困難實現(xiàn)目標。(二)顧客驅動的卓越1.產(chǎn)品的質(zhì)量和組織的績效是由顧客來評價的，組織依存于顧客。2.為顧客創(chuàng)造價值，讓顧客滿意，建立穩(wěn)定的關系，培育顧客的忠誠度。3.既要了解顧客今天的需求,同時要預測顧客未來需求；在滿足顧客今天的需求的同時，引導顧客未來的需求。4.盡全力減少失誤，對萬一發(fā)生的失誤要迅速、熱情處理好，消除顧客的不滿意，挽回信譽，留住顧客。5.為顧客提供個性化和有特色的產(chǎn)品、服務，以差別比形成組織的核心競爭力。6.對顧客需求變化和滿意程度保持敏感性，對顧客和市場需求變化給予快速和準確的反應，不斷改進，增強市場應變能力。(三)培育學習型的組織和個人1.組織和個人要學習新目標、新方法，以持續(xù)改進，適應新的發(fā)展變化。2.組織的目的一是盈利，二是培育人。培訓是組織對員工成長的投資，為員工提供發(fā)展機會，是高回報的投資。3.學習不再作為額外的工作，而成為員工日常工作的一部分，在組織各部門、各級別要分別進行相應的實踐學習。4.學習內(nèi)容不限于技能和崗位培訓，應包括意識教育、研究開發(fā)、顧客需求研究、最佳工作方法和標桿學習。5.開展學習交流，在組織內(nèi)做到知識共享，在崗培訓是一種有效的培訓方式，可結合工作需要進行。6.通過學習要能解決現(xiàn)存的實際問題，強調(diào)學習的有效性，學習可以使產(chǎn)品、服務質(zhì)量得到改進，員工的責任感和能力增強，組織的績效不斷提高，員工獲得更多發(fā)展機會。(四)建立組織內(nèi)部與外部的合作伙伴關系1.在內(nèi)部要提高員工滿意程度：對員工的承諾、保障；創(chuàng)造公平競爭環(huán)境；對優(yōu)秀員工的認可；為員工提供發(fā)展機會；在組織內(nèi)部做到知識共享，幫助員工實現(xiàn)目標；營造一個鼓勵員工迎接困難的良好環(huán)境。2.在外部與顧客、供應商、批發(fā)商、社會團體等建立戰(zhàn)略合作聯(lián)盟。3.建立合作伙伴的原則是：實現(xiàn)互利和優(yōu)勢互補，增強雙方實力和獲利能力。4.成功的內(nèi)部和外部合作伙伴關系應建立長遠的戰(zhàn)略目標，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認識取得成功的關鍵要求。(五)靈活性和快速反應1.為了實現(xiàn)快速反應，要縮短產(chǎn)品更新周期和產(chǎn)品、服務的生產(chǎn)周期，精簡機構和簡化工作程序，實施業(yè)務流程再造。2.為了滿足全球市場顧客多樣化需求，不能滿足于簡單的“按規(guī)定辦事”、“按標準生產(chǎn)”，要有更多的靈活性。3.培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以便勝任工作崗位和任務變化的需要。4.時間將成為非常重要的指標，時間的改進會推動組織質(zhì)量、成本和效率方面的改進。(六)關注未來，追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展1.組織未來持續(xù)增長和市場領先地位能給顧客、員工、供應商、股東、公眾、社會以長期信心，這是與之建立戰(zhàn)略合作伙伴的基礎。2.要制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，預測諸多因素：顧客期望、新的市場機會、市場占有率、技術發(fā)展、新的顧客、法規(guī)要求、新的目標、競爭對手戰(zhàn)略。3.依據(jù)組織戰(zhàn)略目標，制定長、短期計劃，并配置所需的資源，保證戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。4.為了追求組織持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，要重視與員工和供應商的同步發(fā)展。(七)管理創(chuàng)新組織的技術創(chuàng)新和產(chǎn)品、服務的創(chuàng)新將形成其核心競爭力，同時管理的創(chuàng)新對于提升組織核心競爭力也具有重要的作用。1.管理創(chuàng)新包括新管理思想、組織結構、運行機制和業(yè)務流程等。2.管理創(chuàng)新應著重組織帶來新的績效，創(chuàng)造新的價值。3.管理創(chuàng)新應納入組織的文化和日常工作中，促使全體員工積極地參與變革，接受變革。(八)基于事實的管理1.組織的運行依賴于對其績效的評價和分析的反饋信息進行管理。2.依據(jù)組織的戰(zhàn)略目標，并提供有關的過程和結果的重要數(shù)據(jù)、信息進行評價，找出差距進行改進。 3.績效的評價所需數(shù)據(jù)和信息包括：顧客滿意、產(chǎn)品和服務質(zhì)量、銷售額、市場占有率、與競爭對手的比較、供應商、員工以及成本和財務等方面的情況。 4.評價分析的目的在于改進決策、改進實際運作，保證目標實現(xiàn)。5.基于事實的評價、分析包括：與自己以往績效的比較、與競爭對手的比較、與標桿的比較。6.制定評定指標要能反映顧客滿意、運行過程和財務績效的情況。(九)社會責任與公民義務 優(yōu)秀的組織在追求自身經(jīng)營績效的同時，應自覺履行對社會發(fā)展所負有的責任和公民義務。1.組織的領導應注重對社會負有責任，盡好公民義務。2.社會責任要求組織遵守職業(yè)道德、保護公眾健康、確保安全和保護環(huán)境，有效利用資源。3.履行社會責任應從產(chǎn)品設計開始就要考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的要求，不能僅滿足于達到國家標準，應注重持續(xù)的改進。4.公民義務是指組織在資源許可條件下，積極從事公益性事業(yè)，在社會活動中起到領導和支持作用。例如：支持提高教育水平，關心社區(qū)健康，保護環(huán)境、美化環(huán)境，提供社區(qū)服務，將自己的好經(jīng)驗與社會分享，改變工商界風氣等。(十)重在結果和創(chuàng)造價值在競爭日益加劇的環(huán)境下，組織在注重過程的同時，更加注重經(jīng)營結果。在全國質(zhì)量管理獎評審總分1000分中，其中“經(jīng)營結果”一項占400分，足見其重要性。1.組織的經(jīng)營結果是評價績效的重點，而且應注意其創(chuàng)造性、突破性。2.經(jīng)營結果要考慮所有受益者利益的平衡，要考慮顧客、股東、員工、供應商和社會的利益。3.經(jīng)營結果不僅限于銷售額和利潤，還應包括顧客滿意、產(chǎn)品服務質(zhì)量、財務和市場結果、人力資源結果、環(huán)境和資源情況、供方發(fā)展和社會基礎等。(十一)系統(tǒng)的觀點現(xiàn)代質(zhì)量管理強調(diào)系統(tǒng)的觀點，系統(tǒng)有助于發(fā)揮組織的整體優(yōu)勢。1.將組織看成一個整體，各項要求是協(xié)調(diào)一致的，通過共同努力實現(xiàn)組織目標。因此要將組織各部門和各項工作作為一個整體進行管理，并實現(xiàn)績效的改進。2.在組織的系統(tǒng)中，高層領導以戰(zhàn)略和顧客為中心的價值觀，帶領組織實現(xiàn)目標。3.組織作為一個系統(tǒng)，其戰(zhàn)略重點與關鍵過程要一致，與組織的資源配置要一致。以上11個價值觀與ISO9000標準所依托的質(zhì)量管理“八項原則”具有異曲同工之妙?？梢哉J為，它們都是對于全面質(zhì)量管理（TQM）的最基本特征的體現(xiàn)。1.4.3 實施指南介紹一、領導有力的領導和明確的方向是成為一個卓越組織的關鍵。v 高層領導應當確定組織的價值觀、發(fā)展方向和績效目標，關注顧客及其他相關方的需求和期望，營造授權、主動參與、創(chuàng)新、快速反應和學習等方面的經(jīng)營環(huán)境，完善組織的治理，評審組織的績效，履行社會責任。 v 組織高層領導應當確定組織的價值觀、發(fā)展方向和績效目標，完善組織的治理以及評審組織的績效。二、戰(zhàn)略v 組織戰(zhàn)略是在激烈變化的競爭環(huán)境中，為組織追求領先的市場地位和持續(xù)穩(wěn)定的業(yè)績增長所制定的總體性、長遠性規(guī)劃，對組織發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義和深遠的歷史意義。v 組織應當根據(jù)所確定的關鍵績效測量指標，基于所收集的相關數(shù)據(jù)和信息，運用各種科學的方法和工具對績效進行預測，并確定組織的長、短期計劃期內(nèi)的預測績效。v 應當通過各種渠道，收集與競爭對手和標桿的預測績效有關的數(shù)據(jù)和信息，將組織的預測績效與競爭對手的預測績效、主要的標桿、組織的目標及以往績效相比較。預測績效的測量和指標還可包括以下各方面帶來的變化：如新的商機、新市場、產(chǎn)品和服務技術上的創(chuàng)新等。三、顧客與市場組織應當確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務不斷符合需要，并開發(fā)新的產(chǎn)品，拓展新的市場。 v a)織應當根據(jù)戰(zhàn)略、自身競爭優(yōu)勢確定目標顧客群和劃分細分市場。根據(jù)組織的產(chǎn)品和服務特點，目標顧客群可包括直接顧客和間接顧客，細分市場可以是區(qū)域性的、顧客層次的、年齡的、性別的等，在這一過程中應當考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客。 v b)織應當了解關鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性。應當針對不同的顧客群采取不同的了解方法，例如問卷調(diào)查、訪談研究等。組織應當使用當前和以往顧客的相關信息，包括投訴(包括抱怨，下同)、顧客滿意度調(diào)查結果、顧客流失信息等，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務的策劃、營銷、過程改進和其他業(yè)務的開發(fā)。v c)織應當定期評價了解顧客需求和期望的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。 四、資源v a)工作的組織和管理 組織應當對工作和職位進行設計和管理，如采用扁平化的組織結構，以減少溝通層次，提高運作效率；采用矩陣制的組織結構，如建立六西格瑪小組、QC小組、評分項管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進橫向溝通，減少部門壁壘，從而促進組織內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的主動性、積極性，促進組織的授權、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。組織的工作系統(tǒng)的設計和管理應當有利于聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議，有利于在不同的部門、職位和地區(qū)之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。 v b)員工績效管理系統(tǒng) 組織應當建立員工績效管理系統(tǒng)，促進組織和員工獲得更高績效，更加關注顧客?？冃Ч芾硐到y(tǒng)應當包括：對員工績效進行評價，并將評價結果反饋給員工；制定員工績效激勵政策，如薪酬、獎勵、認可、晉升等物質(zhì)的和非物質(zhì)的激勵政策。五、過程管理 v 過程管理涵蓋了所有部門的主要過程，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實。過程管理應具有適應內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當組織戰(zhàn)略和市場變化時能夠快速反應，如：當一種產(chǎn)品轉向另一種產(chǎn)品時，過程管理應當確?？焖俚剡m應這種變化。v 組織應當基于PDCA對過程實施管理，從識別過程開始，確定對過程的要求，依據(jù)過程要求進行過程設計，有效和高效地實施過程，對過程進行持續(xù)改進和創(chuàng)新并共享成果。v 組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。 六、測量、分析與改進v 組織應當確定選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進組織績效。 v 組織應當使用科學、有效的方法，測量、分析、整理各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息。 七、經(jīng)營結果v 組織應當對主要經(jīng)營方面的績效進行評價和改進，包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務的績效、市場績效、財務績效、人力資源績效、運行績效，以及組織的治理和社會責任績效。v 組織應當描述其至少近三年的主要績效指標數(shù)據(jù)，以反映績效的當前水平和趨勢，并與競爭對手和標桿的數(shù)據(jù)進行對比，以反映組織在相關績效方面的行業(yè)地位、競爭優(yōu)勢和存在的差距。1.4.4 評價準則的評分系統(tǒng)和質(zhì)量獎申報一、評價準則的評分系統(tǒng)(一)評價具體要點和評分指南(二)評分項格式圖例二、國家質(zhì)量獎申報(一)申報CQMA的價值1.實施卓越績效評價準則（全國質(zhì)量管理獎評審標準）可以幫助組織：2.CQMA為組織提供諸多創(chuàng)造價值的機會：3.獲得外部專家的評價4.從反饋報告中得到學習和提高5.關注結果6.開展自我評價(二)申報條件1.按IS09000族標準建立、實施、保持質(zhì)量管理體系，已獲認證注冊；對有強制性要求的產(chǎn)品已獲認證注冊；提供的產(chǎn)品或服務符合相關標準要求。2.近三年，組織獲得用戶滿意產(chǎn)品，并獲全國質(zhì)量效益型先進企業(yè)稱號。3.已按IS族標準建立、實施并保持環(huán)境管理體系；組織三廢治理達標。4.連續(xù)三年無重大質(zhì)量、設備、傷亡、火災和爆炸事故(按行業(yè)規(guī)定)及重大用戶投訴。v 質(zhì)量管理獎評審范圍為：工業(yè)(含國防工業(yè))、工程建筑、交通運輸、郵電通信及商業(yè)、貿(mào)易、旅游等行業(yè)的國有、股份、集體、私營和中外合資及獨資企業(yè)。v 非緊密型企業(yè)集團不在評審范圍之內(nèi)。(三)申報程序1.填寫申報表。2.按照全國質(zhì)量管理獎評審標準進行自我評價，編寫自評報告，含圖表不超過6萬字。3.按照申報表要求編寫組織簡介(限在3000字以內(nèi))，對組織進行簡要描述，包括組織概況、經(jīng)營的關鍵影響因素和組織面臨的主要挑戰(zhàn)。4.提供相關的證實材料。5.遞交一份含所有申報資料的光盤。6.由所屬行業(yè)或所在地區(qū)質(zhì)協(xié)對申報組織進行推薦，提出申報組織的質(zhì)量管理評價意見。外資或獨資企業(yè)可以不經(jīng)推薦，直接申報。第二部分：質(zhì)量控制2.1 常用的收集整理數(shù)字資料的方法2.2 常用的收集整理非數(shù)字資料的方法2.3 統(tǒng)計技術方法2.4 統(tǒng)計抽樣檢驗的方法2.1 常用的收集整理數(shù)字資料的方法2.1.1 預備知識一、統(tǒng)計數(shù)據(jù)及其分類(一)收集數(shù)據(jù)的目的1.用于調(diào)研和分析2.用于調(diào)節(jié)和控制3.用于檢驗和判斷(二)統(tǒng)計數(shù)據(jù)的種類1.計量值數(shù)據(jù)凡是可以連續(xù)、任意取值的，或者說可以用測量工具具體測量出小數(shù)點以下數(shù)值的這類數(shù)據(jù)，就是計量值數(shù)據(jù)。如長度、重量、化學成分、產(chǎn)量、溫度、容積等。如長度1-2mm之間，還可以連續(xù)測出1.1、1.2、1.3mm等數(shù)值。2.計數(shù)值數(shù)據(jù)凡是不可以連續(xù)取值的，或者說即使用測量工具也得不到小數(shù)點以下的數(shù)據(jù)，而只能得到0、1、2、3、4等自然數(shù)的這類數(shù)據(jù)，就是計數(shù)值數(shù)據(jù)。如不合格品數(shù)、疵點數(shù)、缺席人數(shù)等。測量不合格品數(shù)，只能得到1件、2件、3件等二、總體、個體和樣本v 總體是指在某一次統(tǒng)計分析中研究對象的全體，也稱母體?？傮w可以是有限的，也可以是無限的。例如，某企業(yè)某日生產(chǎn)手機零部件10萬個，盡管數(shù)量相當大，但總是可以數(shù)得清的，因此這批10萬個零部件稱為有限總體。而該企業(yè)過去、現(xiàn)在和將來生產(chǎn)的該零部件總量就稱為無限總體。v 個體是指組成總體的每一個基本單元（產(chǎn)品或零件的質(zhì)量特征數(shù)據(jù)）常用Xi表示?？傮w中包含的個體數(shù)稱為總體含量或總體大小，常用符號N表示。v 樣本是指從總體中隨機抽取出來，并對其進行詳細研究分析的一部分個體（樣品），樣本中包括的樣品數(shù)目稱為樣本量或樣本大小，常用符號n表示。三、隨機抽樣的方法(一)抽樣與隨機抽樣的概念1.抽樣：是指從總體中抽取樣品組成樣本的過程。2.隨機抽樣：是指要使總體中的每一個個體都有同等機會被抽取出來組成樣本的過程。抽取樣本的過程只是手段，目的是通過研究局部（樣本）來推斷全部（總體）從而達到保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的。當然，運用樣本估計、推斷總體不會是百分之百正確，會存在“存?zhèn)巍?、“棄真”現(xiàn)象。只不過要根據(jù)目的不同，采取適當?shù)姆椒p少錯誤的發(fā)生。（二）隨機抽樣方法1.一般隨機抽樣法2.順序隨機抽樣法3.分層抽樣法4.整群抽樣法四、常用的統(tǒng)計特征數(shù)(一)樣本平均值這是表示數(shù)據(jù)集中位置的各種特征數(shù)中最基本的一種.(二)樣本中位數(shù)v 把收集到的統(tǒng)計數(shù)據(jù)x1，x2，xn，按大小順序重新排列，排在正中間的那個數(shù)就叫中位數(shù)，v 當n為奇數(shù)時，正中間的數(shù)只有一個；當n為偶數(shù)時，正中位置有兩個數(shù)，此時，中位數(shù)為正中兩個數(shù)的算術平均值。v 中位數(shù)也是表示數(shù)據(jù)集中位置的一種特征數(shù)，只是較樣本平均值所表示的數(shù)據(jù)集中位置要粗略一些，但可減少計算的工作量。(三)樣本方差(四)樣本標準偏差(五)收集數(shù)據(jù)應注意的問題1.為了使數(shù)據(jù)正確地反映客觀現(xiàn)狀，避免人為因素，要用隨機抽樣的方法。2.在現(xiàn)場收集數(shù)據(jù)時，要力求準備充分，方法簡單，快速快捷。3.抽樣與測定要盡量標準化，要按照規(guī)定的標準進行操縱。4.在取得數(shù)據(jù)后，要盡快進行作圖和分析。5.計算過程要予以保存，便于復核。(七)收集數(shù)據(jù)應注意的問題收集數(shù)據(jù)時，應注意下列問題：1.為了使數(shù)據(jù)正確地反映客觀現(xiàn)狀，避免人為因素，要用隨機抽樣的方法。2.在現(xiàn)場收集數(shù)據(jù)時，要力求準備充分，方法簡單，快速快捷。3.抽樣與測定要盡量標準化，要按照規(guī)定的標準進行操縱。4.在取得數(shù)據(jù)后，要盡快進行作圖和分析。5.計算過程要予以保存，便于復核。二、分層法(一)概念1.定義分層法又叫分類法、分組法。它是按照一定的標志，將收集到的大量質(zhì)量特征數(shù)據(jù)按其數(shù)據(jù)的不同來源進行歸類、整理和匯總的一種方法。2.分層的標志(1)人員?？砂床僮魅藛T的年齡、工級和性別等分層。(2)機器?？砂丛O備的類型、新舊程度、不同生產(chǎn)線等分層。(3)材料?？砂床牧系漠a(chǎn)地、批號、制造商、成分等分層。(4)方法?？砂床煌墓に囈?、操作參數(shù)和方法等分層。(5)測量?？砂床煌臋z測設備、測量方法、測量人員等分層。(6)時間。可按不同的班次、日期等分層。(7)環(huán)境?？砂礈囟?、濕度、照明度、清潔度等分層。(8)其它。可按地區(qū)、使用條件、缺陷部位和內(nèi)容等分層。(二)用途分層法的作用主要是歸納整理所收集到的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。具體可用于：1.對生產(chǎn)或工作現(xiàn)場發(fā)生的質(zhì)量問題進行歸類分析；2.與其它統(tǒng)計方法，如直方圖、排列圖、控制圖、散布圖等配合應用；3.為尋找較佳的解決問題的方法，實施質(zhì)量改進提供途徑。三、簡易圖表簡易圖表有許多種，在此僅介紹餅分圖、環(huán)形圖、雷達圖、甘特圖、折線圖和磚圖等幾種常用的圖表。(一)餅分圖餅分圖也稱圓形圖，是指在平面圖上，通過圓心將該圓劃分為若干份后所得到的圖形。 (二)環(huán)形圖在餅分圖上以圓心為中心挖空一個圓形面積，余下部分的圖形就是環(huán)行圖。該圓形的面積表示一個總體，總體中的每一部分數(shù)據(jù)用環(huán)中的一段面積表示。以同一圓心依次畫許多個環(huán)，則成為放在一起的多個圓形圖。(三)雷達圖雷達圖是指形狀與電子雷達圖像相形的圖形，也稱蜘蛛圖。(四)甘特圖1.概念甘特圖是指在一個表內(nèi)有計劃內(nèi)容、日期及完成計劃的箭頭的圖示方法。2.用途用于安排各種活動計劃，在質(zhì)量活動中獲得廣泛應用。3.應用步驟(1)確定活動內(nèi)容(2)畫圖(五)折線圖折線圖是指在平面直角坐標系內(nèi)，有一條或若干條折線的圖示方法。x軸代表過程展開的時間，y軸代表過程的量值。(六)磚圖外觀像用方磚砌起來的圖示方法稱為磚圖。2.1.2 排列圖、直方圖、過程能力指數(shù)一、排列圖(一)概念(二)用途排列圖有三個作用：1.按重要性順序顯示出每個質(zhì)量改進項目對整個質(zhì)量問題的作用。2.識別進行質(zhì)量改進機會。3.比較改進前后的效果。排列圖又叫帕累托圖。它是將質(zhì)量改進項目從最重要到最次要進行排列而采用的一種簡單的圖示技術。排列圖由一個橫坐標、兩個縱坐標、幾個按高低順序排列的矩形和一條累計百分比折線組成。二、直方圖(一)概念直方圖是頻數(shù)直方圖的簡稱。是指用一系列寬度相等、高度不等的矩形表示數(shù)據(jù)分布的圖。矩形的寬度表示數(shù)據(jù)范圍的間隔，矩形的高度表示在給定間隔內(nèi)的數(shù)據(jù)頻數(shù)，變化的高度表示數(shù)據(jù)的分布情況。通過對數(shù)據(jù)分布