企業(yè)研究論文-售后服務物流探析.doc

企業(yè)研究論文-售后服務物流探析內(nèi)容摘要：現(xiàn)代消費者在獲取及消費所需產(chǎn)品的過程中，更加注重所獲服務的數(shù)量和質(zhì)量。提供優(yōu)質(zhì)的售后服務，可以增強消費者對企業(yè)的信任度和商品的滿意度，從而形成忠實顧客，提升企業(yè)的競爭力。要實現(xiàn)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售后服務這一戰(zhàn)略性目標，物流是其中一個關鍵性因素。本文對售后服務領域的物流管理問題進行初步探討。關鍵詞：售后服務物流管理我國確立社會主義市場經(jīng)濟體制10余年以來，市場供求關系發(fā)生了根本性變化，基本完成了從賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變，消費者在經(jīng)濟活動中的主體地位逐步形成。消費者在獲取及消費所需產(chǎn)品的過程中，更加注重所獲服務的數(shù)量和質(zhì)量。企業(yè)能否為消費者提供更為優(yōu)質(zhì)的服務，將成為決定企業(yè)未來命運的重要因素。因此，企業(yè)在服務特別是在售后服務領域展開了激烈競爭，以期贏得更多消費者。提供優(yōu)質(zhì)的售后服務，可以增強消費者對企業(yè)的信任度和商品的滿意度，從而形成忠實顧客，提升企業(yè)的競爭力。要實現(xiàn)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售后服務這一戰(zhàn)略性目標，物流是其中一個關鍵性因素。只有保證售后服務過程中物暢其流，才能做到為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售后服務。本文擬對售后服務領域的物流管理問題進行初步探討。售后服務物流與傳統(tǒng)物流的比較售后服務物流是指伴隨特定組織在為其顧客提供售后服務的過程中所發(fā)生的物質(zhì)的實體流動過程，它包括兩個方面三個層次。兩個方面是指商品實體的流動以及在此過程中所產(chǎn)生的信息流、為提供服務所必須的物質(zhì)實體的流動以及在此過程中所產(chǎn)生的信息流；三個層次是指制造商對經(jīng)銷商的售后服務物流、經(jīng)銷商對最終消費者的售后服務物流、制造商對最終消費者的售后服務物流。（一）售后服務物流與傳統(tǒng)物流之間的聯(lián)系售后服務物流是傳統(tǒng)物流的一個分支，它的理論基礎來源于傳統(tǒng)物流；售后服務物流與傳統(tǒng)物流的最終目的相同，都是為了完成商品實體的轉(zhuǎn)移，并在這個過程中創(chuàng)造效益。（二）售后服務物流與傳統(tǒng)物流之間的區(qū)別傳統(tǒng)物流是在二戰(zhàn)后世界范圍物資緊缺、賣方市場條件下形成的，售后服務物流則是在商品經(jīng)濟高度發(fā)達、買方市場條件下提出的；傳統(tǒng)物流強調(diào)的是商品實體在銷售前的流動過程，售后服務物流則強調(diào)的是商品實體在銷售后的流動過程；傳統(tǒng)物流是通過對實體進行運輸、包裝等活動實現(xiàn)顯性的和可計算的價值，售后服務物流則是通過提高商品性價比從而提高顧客滿意度實現(xiàn)隱性的和無形的價值。售后服務物流的經(jīng)濟學分析經(jīng)濟活動中企業(yè)、消費者和社會三方各有其利益要求。作為企業(yè)，希望其進行的一切活動都帶來利潤；作為消費者，希望通過付出最少的成本換來需求最大的滿足；作為社會，希望人類的一切活動都按照客觀規(guī)律來進行，實現(xiàn)總體上的均衡。售后服務物流通過企業(yè)和消費者的互動，使社會資源達到最優(yōu)配置，從而最大限度地實現(xiàn)三方各自的利益要求，亦即實現(xiàn)帕累托最優(yōu)。企業(yè)在售后服務物流活動中，既能創(chuàng)造無形的利益即消費者的支持與信賴，又能創(chuàng)造有形的價值即通過回收等活動創(chuàng)造價值。因此，售后服務物流給企業(yè)帶來了利益。通過企業(yè)提供的售后服務，消費者得到了許多無形的和有形的利益、便利和好處，實現(xiàn)了以少的成本換取大的滿足。因此，售后服務物流給消費者帶來了利益。售后服務物流中的逆向物流及其所倡導的綠色化物流使得經(jīng)濟活動對環(huán)境造成的破壞最小化，實現(xiàn)了社會資源的有效利用，做到了社會的可持續(xù)健康發(fā)展。因此，售后服務物流給社會帶來了利益。售后服務物流流程（一）再包裝有些商品（如家用電器等）在銷售過程中須將原包裝拆卸下來以便消費者查看和試用，成交后要為消費者再次進行包裝物的還原；有些商品（如食品等）在成交后要為消費者再次進行新的包裝活動，以便消費者攜帶和運輸。（二）轉(zhuǎn)運商品所有權轉(zhuǎn)移后，就涉及到商品空間位置的變換，即為顧客提供轉(zhuǎn)運服務。轉(zhuǎn)運包括制造商替經(jīng)銷商的轉(zhuǎn)運、經(jīng)銷商替最終消費者的轉(zhuǎn)運、制造商替最終消費者的轉(zhuǎn)運。在轉(zhuǎn)運的過程中涉及到運輸方式的選擇、運輸路線的安排、運輸時間的確定等等問題。（三）安裝消費者所購商品轉(zhuǎn)運至消費者指定地點以后，如果消費者馬上開始消費活動，則需要為消費者提供安裝服務，自然也就涉及到這一售后服務環(huán)節(jié)的物流活動。在安裝環(huán)節(jié)，主要是要做到安裝設備、安裝人員的準確、及時到位。一般情況下，安裝設備和安裝人員應該是和需要安裝的產(chǎn)品同時到達消費者指定地點的。（四）調(diào)試調(diào)試工作是通過檢測產(chǎn)品能否正常安全使用，從而向顧客證明產(chǎn)品性能及質(zhì)量的可靠，同時也向顧客證明了轉(zhuǎn)運及安裝過程的安全和正確。在調(diào)試工作完成后，售后服務人員一般還需要對消費者正確使用產(chǎn)品進行指導。（五）維修消費品在其使用過程中難免會出現(xiàn)諸多問題，維修便必不可少。維修服務的質(zhì)量在很大程度上決定了售后服務的質(zhì)量，越來越多的企業(yè)加大了對維修環(huán)節(jié)的投入。在維修環(huán)節(jié)，主要是要做到維修設備、維修人員的準確、及時到位。（六）逆向物流逆向物流是指組織對來源于客戶手中的物資的管理，就是從客戶手中回收沒用過的、用過的、過時的或者損壞的產(chǎn)品或包裝，直至最終處理的各環(huán)節(jié)的過程。逆向物流具體包括三個環(huán)節(jié)：退貨處理、物資回收和物資再利用。逆向物流的管理體系包括開環(huán)系統(tǒng)和閉環(huán)系統(tǒng)兩種。開環(huán)系統(tǒng)是指企業(yè)只負責退貨和回收環(huán)節(jié)，而將再利用環(huán)節(jié)交由其他企業(yè)進行。閉環(huán)系統(tǒng)是指企業(yè)全部參與退貨、回收和再利用環(huán)節(jié)，不允許其他企業(yè)參與的一個封閉系統(tǒng)。售后服務物流信息系統(tǒng)（一）售后服務物流中的信息流物流流程中無時無刻不在產(chǎn)生信息，又無時無刻不在利用信息。信息流與實物流的統(tǒng)一結(jié)合成為現(xiàn)代物流的重要特征。同樣，在售后服務物流領域，利用計算機技術、通信技術、網(wǎng)絡技術等現(xiàn)代化手段構(gòu)筑售后服務信息系統(tǒng)，不僅有助于加快售后服務物流信息的處理、傳遞速度，而且已成為企業(yè)進行市場預測、產(chǎn)品開發(fā)、客戶管理、經(jīng)營決策的出發(fā)點和根本依據(jù)。售后服務物流信息一般是指從商品購買、使用之日起到產(chǎn)品最終廢棄這一活動過程中所產(chǎn)生的一切有價值的信息資源。它通過計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)的加工處理，最終能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，能為企業(yè)提供決策支持。1.購買信息。購買信息是指顧客在購買商品時就反映出來的信息?，F(xiàn)在常見的信息獲取技術是利用POS系統(tǒng)（銷售時點信息系統(tǒng)），自動讀取顧客的ID卡或信用卡，同時計算機系統(tǒng)會將每個顧客每次的購買信息（時間、金額、數(shù)量）加以匯總分析，最后為顧客管理、企業(yè)經(jīng)營決策提供信息支持。2.送貨信息。某些單位大批量、遠距離的購買還需要企業(yè)提供送貨服務，企業(yè)也相應要做出運輸工具選擇、運輸時間、人員安排等方面的決策。貨物的運輸手段主要有鐵路、汽車、船舶