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新招(服務(wù)技巧與風(fēng)險意識)考試開始時間:2013-10-09 12:00:00考試結(jié)束時間:2013-10-15 22:00:00考試時長(分鐘):30試卷總分:10通過分?jǐn)?shù):8得分:10可考試次數(shù):2實(shí)際考試次數(shù):1狀態(tài): 已通過第1題( 單選題 ,分值:1分) 以下描述錯誤的是:A. 會員進(jìn)入后,都需要用主動用開頭語進(jìn)行問候B. 服務(wù)過程中若遇到需要查詢的地方,要主動告知會員耐心等待C. 一個問題處理完后,要主動咨詢是否有其他需要咨詢的問題D. 服務(wù)結(jié)束后,當(dāng)會員對我的服務(wù)進(jìn)行滿意度評價也是可以的答案:D回答:D得分:1第2題( 單選題 ,分值:1分) 以下不屬于官方的客服熱線的是A....案:D回答:D得分:1第3題( 單選題 ,分值:1分) 以下會員名,不是淘寶的官方人員的是A. 若水B. 何梅C. 蒲柳D. 淘寶官方處理人員001答案:D回答:D得分:1第4題( 單選題 ,分值:1分) 以下判斷是否為釣魚鏈接的方法,錯誤的是:A. 可以通過觀察會員提供的鏈接和官方鏈接的結(jié)構(gòu)組成方式進(jìn)行對比、判斷B. 通過阿里旺旺聊天窗口的圖標(biāo)進(jìn)行初步的判斷C. 通過咨詢?nèi)簝?nèi)的其他同學(xué)進(jìn)行初步的判斷D. 自己點(diǎn)擊鏈接后,輸入自己的淘寶賬號名和密碼進(jìn)行嘗試答案:D回答:D得分:1第5題( 單選題 ,分值:1分) 以下會員的咨詢,可以主動關(guān)閉的是A. 會員進(jìn)線就罵人,不配合服務(wù)B. 會員進(jìn)線就搗亂,需要陪同聊天C. 會員一個問題強(qiáng)調(diào)多次,已經(jīng)告知無法處理,還是死纏爛打,要求處理D. 已經(jīng)幫助會員服務(wù)完畢,會員也表示沒有問題,在結(jié)束語后,可以關(guān)閉對話框。答案:D回答:D得分:1第6題( 判斷題 ,分值:1分) 交易詐騙,一般不可以承諾處理結(jié)果,但是如果確實(shí)有憑證,可以承諾追回錢款。答案:錯誤回答:錯誤得分:1第7題( 判斷題 ,分值:1分) 如果會員需要購買的是手機(jī)話費(fèi)充值卡,但是賣家提供了一個加款卡給會員,并且告知這個商品是沒問題的,直接購買即可。這種情況,建議買家不要下單,防止被騙。答案:正確回答:正確得分:1第8題( 判斷題 ,分值:1分) 工作中不能隨意的承諾會員的要求,不過如果會員一直強(qiáng)調(diào)的話,為了盡快幫助會員解決,我們一線可以直接承諾下來,用以盡快結(jié)束本次服務(wù)對話。答案:錯誤回答:錯誤得分:1第9題( 判斷題 ,分值:1分) 在處理會員問題的時候,如果不知道問題該如何解決,可以先通過服務(wù)中心的機(jī)器人進(jìn)行問題搜索,通過搜索的結(jié)果來嘗試幫助會員解決問題答案:正確回答:正確得分:1第10題( 判斷題 ,分值:1分)

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