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新招(服務(wù)技巧與風(fēng)險(xiǎn)意識(shí))考試開(kāi)始時(shí)間:2013-10-09 12:00:00考試結(jié)束時(shí)間:2013-10-15 22:00:00考試時(shí)長(zhǎng)(分鐘):30試卷總分:10通過(guò)分?jǐn)?shù):8得分:10可考試次數(shù):2實(shí)際考試次數(shù):1狀態(tài): 已通過(guò)第1題( 單選題 ,分值:1分) 以下描述錯(cuò)誤的是:A. 會(huì)員進(jìn)入后,都需要用主動(dòng)用開(kāi)頭語(yǔ)進(jìn)行問(wèn)候B. 服務(wù)過(guò)程中若遇到需要查詢的地方,要主動(dòng)告知會(huì)員耐心等待C. 一個(gè)問(wèn)題處理完后,要主動(dòng)咨詢是否有其他需要咨詢的問(wèn)題D. 服務(wù)結(jié)束后,當(dāng)會(huì)員對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)也是可以的答案:D回答:D得分:1第2題( 單選題 ,分值:1分) 以下不屬于官方的客服熱線的是A....案:D回答:D得分:1第3題( 單選題 ,分值:1分) 以下會(huì)員名,不是淘寶的官方人員的是A. 若水B. 何梅C. 蒲柳D. 淘寶官方處理人員001答案:D回答:D得分:1第4題( 單選題 ,分值:1分) 以下判斷是否為釣魚鏈接的方法,錯(cuò)誤的是:A. 可以通過(guò)觀察會(huì)員提供的鏈接和官方鏈接的結(jié)構(gòu)組成方式進(jìn)行對(duì)比、判斷B. 通過(guò)阿里旺旺聊天窗口的圖標(biāo)進(jìn)行初步的判斷C. 通過(guò)咨詢?nèi)簝?nèi)的其他同學(xué)進(jìn)行初步的判斷D. 自己點(diǎn)擊鏈接后,輸入自己的淘寶賬號(hào)名和密碼進(jìn)行嘗試答案:D回答:D得分:1第5題( 單選題 ,分值:1分) 以下會(huì)員的咨詢,可以主動(dòng)關(guān)閉的是A. 會(huì)員進(jìn)線就罵人,不配合服務(wù)B. 會(huì)員進(jìn)線就搗亂,需要陪同聊天C. 會(huì)員一個(gè)問(wèn)題強(qiáng)調(diào)多次,已經(jīng)告知無(wú)法處理,還是死纏爛打,要求處理D. 已經(jīng)幫助會(huì)員服務(wù)完畢,會(huì)員也表示沒(méi)有問(wèn)題,在結(jié)束語(yǔ)后,可以關(guān)閉對(duì)話框。答案:D回答:D得分:1第6題( 判斷題 ,分值:1分) 交易詐騙,一般不可以承諾處理結(jié)果,但是如果確實(shí)有憑證,可以承諾追回錢款。答案:錯(cuò)誤回答:錯(cuò)誤得分:1第7題( 判斷題 ,分值:1分) 如果會(huì)員需要購(gòu)買的是手機(jī)話費(fèi)充值卡,但是賣家提供了一個(gè)加款卡給會(huì)員,并且告知這個(gè)商品是沒(méi)問(wèn)題的,直接購(gòu)買即可。這種情況,建議買家不要下單,防止被騙。答案:正確回答:正確得分:1第8題( 判斷題 ,分值:1分) 工作中不能隨意的承諾會(huì)員的要求,不過(guò)如果會(huì)員一直強(qiáng)調(diào)的話,為了盡快幫助會(huì)員解決,我們一線可以直接承諾下來(lái),用以盡快結(jié)束本次服務(wù)對(duì)話。答案:錯(cuò)誤回答:錯(cuò)誤得分:1第9題( 判斷題 ,分值:1分) 在處理會(huì)員問(wèn)題的時(shí)候,如果不知道問(wèn)題該如何解決,可以先通過(guò)服務(wù)中心的機(jī)器人進(jìn)行問(wèn)題搜索,通過(guò)搜索的結(jié)果來(lái)嘗試幫助會(huì)員解決問(wèn)題答案:正確回答:正確得分:1第10題( 判斷題 ,分值:1分)
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