餐飲服務(wù)營銷培訓材料.doc

餐飲服務(wù)營銷培訓餐飲服務(wù)營銷培訓大綱：第一部分、餐飲服務(wù)營銷是什么秘密武器？一、觀點精粹1、1闊步走進服務(wù)新時代1、2服務(wù)最為活躍的魅力行業(yè)1、3服務(wù)產(chǎn)品的“棱”與“角”1、4服務(wù)產(chǎn)品消費行為探秘1、5服務(wù)產(chǎn)品營銷的潛規(guī)則1、6服務(wù)制勝市場的成功基因1、7緊扣市場脈搏的營銷脈象二、1現(xiàn)代客戶餐飲服務(wù)營銷理念:1、重新認識客戶:2、服務(wù)的意義:3、服務(wù)的多層次4、正確的服務(wù)理念:5、客戶服務(wù)準則:故事分享：”PPT”三、餐飲服務(wù)營銷過程控制及技巧運用1、營造良好的溝通氛圍2、有效提問-發(fā)掘客戶需求3、準確有效的產(chǎn)品推介4、客戶異議處理（預(yù)測異議/收集異議/處理異議）5、行動建議6、給予客戶合適的承諾7、完美的促成技巧短片觀看及案例分析：網(wǎng)銀營銷技巧第二部分、餐飲服務(wù)營銷培訓（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、客戶接近及信賴建立技巧（一）、3種接近的方式及接近語言（二）、溝通六件寶（二）、開場問候語（三）、溶入對方的情境二、收集信息與挖掘顧客的深層需求（一）、需要收集顧客信息內(nèi)容（二）、收集信息方法（三）、快速分析信息技巧（四）、冰山模型（五）、需要VS需求（六）、釣魚理論三、產(chǎn)品推介技巧（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價值分析2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：視覺化、體驗式、案例式、演示式、3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒、信心錄像觀看及案例分析：安利的產(chǎn)品呈現(xiàn)方式第三部分、餐飲服務(wù)營銷-企業(yè)方向1、互動溝通構(gòu)建服務(wù)平臺2、消費認知塑造專業(yè)品質(zhì)3、銷售未動，調(diào)查先行4、前期預(yù)熱，營造活動氣氛5、中期控制，體現(xiàn)活動權(quán)威6、后期宣傳，強化活動效應(yīng)第四部分、差異化餐飲服務(wù)營銷技巧1、差異化服務(wù)的理念2、客戶對服務(wù)的差異化需求3、差異化餐飲服務(wù)營銷技巧服務(wù)過程中的營銷技巧投訴處理過程中的營銷技巧服務(wù)補救過程中的營銷技巧顧問式主動營銷技巧第五部分、餐飲服務(wù)營銷案例分析餐飲服務(wù)營銷案例1Emmy和Maddy的第一次服務(wù)經(jīng)歷餐飲服務(wù)營銷案例2管理服務(wù)經(jīng)歷：“警方向MileHigh球迷施放”餐飲服務(wù)營銷案例3紐約城市植物園餐飲服務(wù)營銷案例4航空公司試圖在競爭中“跨上一步”餐飲服務(wù)營銷案例5JimBakker和PTL餐飲服務(wù)營銷案例6獨辟蹊徑的創(chuàng)新服務(wù)餐飲服務(wù)營銷案例7亞洲的威斯汀酒店：全球性分布餐飲服務(wù)營銷案例8“驕傲的贊助商”餐飲服務(wù)營銷案例9電子銀行服務(wù)：高技術(shù)。低接觸餐飲服務(wù)營銷案例10OKeefe聯(lián)合咨詢公司餐飲服務(wù)營銷案例11乘客所引起的混亂餐飲服務(wù)營銷案例12測量顧客滿意：聯(lián)邦快遞的方法餐飲服務(wù)營銷案例13Roscoe無損檢測公司餐飲服務(wù)營銷案例14航空公司是這樣經(jīng)營的嗎餐飲服務(wù)營銷案例15眼鏡店餐飲服務(wù)營銷案例16PrimulaParkroyal旅館：對于轉(zhuǎn)變的定位和管理第六部分、餐飲服務(wù)營銷實踐餐飲服務(wù)營銷實踐4.1：顧客關(guān)系生命周期餐飲服務(wù)營銷實踐4.2：樂購（Tesco）公司的會員卡餐飲服務(wù)營銷實踐4.3：誰擁有最好的忠誠計劃？餐飲服務(wù)營銷實踐4.4：銀行顧客的轉(zhuǎn)換過程餐飲服務(wù)營銷實踐4.5：在信用卡行業(yè)中降低顧客叛逃率餐飲服務(wù)營銷實踐4.6：不同行業(yè)中顧客關(guān)系管理的經(jīng)驗第七部分、精細化餐飲服務(wù)營銷的成功之“道”一、由“惠普之道”引發(fā)的精細化餐飲服務(wù)營銷思考二、精細化餐飲服務(wù)營銷是企業(yè)未來的利潤來源三、精細化餐飲服務(wù)營銷是企業(yè)樹立品牌的捷徑四、精細化餐飲服務(wù)營銷是企業(yè)誠信的表現(xiàn)五、精細化餐飲服務(wù)營銷是企業(yè)競爭優(yōu)勢的體現(xiàn)第八部分、精細化餐飲服務(wù)營銷的核心技術(shù)一、個性化服務(wù)的核心秘密細化二、高效營銷執(zhí)行力的基礎(chǔ)量化三、穩(wěn)定營銷業(yè)績的硬道理流程化四、快速整合資源的催化劑協(xié)同化五、人力資源系統(tǒng)保障戰(zhàn)略嚴格化六、樹立榜樣標桿學習策略實證化七、差異化時代的秘密武器精確化第九部分、精細化餐飲服務(wù)營銷組合一、開創(chuàng)新的利潤藍海服務(wù)產(chǎn)品精細化二、準確定位服務(wù)價值服務(wù)定價精細化三、客戶資源的經(jīng)營流服務(wù)渠道精細化四、有效傳播情感關(guān)聯(lián)服務(wù)推廣精細化第十部分、精細化餐飲服務(wù)營銷的策略一、實現(xiàn)客戶升級的途徑服務(wù)細分精細化二、搶占客戶注意力藍海服務(wù)定位精細化三、客戶生命周期的管理服務(wù)管理精細化四、打造客戶忠誠的策略服務(wù)流程精細化五、提升服務(wù)質(zhì)量與效率服務(wù)標準精細化六、服務(wù)執(zhí)行中的道與術(shù)服務(wù)技巧精細化七、持續(xù)提升服務(wù)的關(guān)鍵服務(wù)督導精細化八、服務(wù)系統(tǒng)的改善工程服務(wù)改善精細化第十一部分、精細化餐飲服務(wù)營銷實戰(zhàn)技巧一、個個都是服務(wù)追求服務(wù)目標精細化二、字字都是服務(wù)宣言服務(wù)承諾精細化三、面面都是服務(wù)形象服務(wù)展示精細化四、處處都是服務(wù)窗口服務(wù)現(xiàn)場精細化五、點點都是服務(wù)藝術(shù)服務(wù)行為精細化六、句句都是服務(wù)名言服務(wù)語言精細化七、時時都是服務(wù)演出服務(wù)過程精細化八、事事都是服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)結(jié)果精細化什么是餐飲服務(wù)營銷？餐飲服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀80年代后期，這時期，由于科學技術(shù)的進步和社會生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產(chǎn)率的提高，市場轉(zhuǎn)向買方市場，消費者隨著收入水平提高，他們的消費需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。餐飲服務(wù)營銷培訓的現(xiàn)狀中國加入WTO后，境外服務(wù)企業(yè)紛紛涉足大陸市場搶占先機。如世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪、家樂福、肯德基、麥當勞等知名企業(yè)已紛紛落戶中國，并且布點工作還在進一步的展開。加入WTO后，我國將在五年左右的時間內(nèi)，逐步放開服務(wù)市場，對外商設(shè)立合營、合資公司的數(shù)量、地域、股權(quán)等的限制也將逐步取消，這無疑會對我國服務(wù)業(yè)產(chǎn)生巨大的挑戰(zhàn)。目前，我國的服務(wù)市場尚處于發(fā)育階段！餐飲服務(wù)營銷專家譚小芳老師認為，有些企業(yè)服務(wù)人員在餐飲服務(wù)營銷中，人員就是服務(wù)的一部分，服務(wù)人員的素質(zhì)與行為直接決定了服務(wù)質(zhì)量水平。服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平難以滿足顧客需求，服務(wù)工作簡單草率或出現(xiàn)較多的服務(wù)斷層鏈。服務(wù)工作是一項長期連環(huán)工作，它貫穿于售前、售中、售后組成一個環(huán)環(huán)相扣的服務(wù)鏈。餐飲服務(wù)營銷培訓的5大趨勢一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路。隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對快餐的需求量日趨增大，質(zhì)優(yōu)價廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。二、更加強調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍。現(xiàn)代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環(huán)境與氛圍。要求進食的環(huán)境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視。當環(huán)保、綠色健康、營養(yǎng)均衡等詞匯大量出現(xiàn)在消費者日常消費行為中時，這所體現(xiàn)的不僅僅是消費趨勢的改觀，當餐飲與環(huán)保，餐飲與生態(tài)環(huán)境相提并論的時候，餐飲就不僅僅是停留在吃的層面，綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視。四、重視個性化、特色化、形象化的服務(wù)。餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時代，服務(wù)營銷已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的最有效手段。如何在同質(zhì)化餐飲企業(yè)中脫穎而出，重視個性化需求，提供個性化服務(wù)必定成為來年餐飲營銷的新思路。五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求。重視個性化、特色化、形象化的服務(wù)最為重要，做到個性化就應(yīng)：強化全員強烈的服務(wù)意識；加強消費者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容；要實現(xiàn)培訓的全程化和經(jīng)常化，實行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強烈全員服務(wù)意識和服務(wù)技能的培訓；重視服務(wù)的人性化，充滿對消費者關(guān)懷。餐飲服務(wù)營銷與傳統(tǒng)的營銷的比較同傳統(tǒng)的營銷方式相比較，餐飲服務(wù)營銷是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是服務(wù)，而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營銷方式下，消費者購買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從餐飲服務(wù)營銷觀念理解，消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。餐飲服務(wù)營銷培訓的五大特點（1）供求分散性餐飲服務(wù)營銷活動中，服務(wù)產(chǎn)品的供求具有分散性。不僅供方覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個部門和行業(yè)，企業(yè)提供的服務(wù)也廣泛分散，而且需方更是涉及各種各類企業(yè)、社會團體和千家萬戶不同類型的消費者，由于服務(wù)企業(yè)一般占地小、資金少、經(jīng)營靈活，往往分散在社會的各個角落；即使是大型的機械服務(wù)公司，也只能在有機械損壞或發(fā)生故障的地方提供服務(wù)。服務(wù)供求的分散性，要求服務(wù)網(wǎng)點要廣泛而分散，盡可能地接近消費者。（2）營銷方式單一性有形產(chǎn)品的營銷方式有經(jīng)銷、代理和直銷多種營銷方式。有形產(chǎn)品在市場可以多次轉(zhuǎn)手，經(jīng)批發(fā)、零售多個環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達消費者手中。餐飲服務(wù)營銷則由于生產(chǎn)與消費的統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷方式，中間商的介入是不可能的，儲存待售也不可能。餐飲服務(wù)營銷方式的單一性、直接性，在一定程度上限制了服務(wù)市場規(guī)模的擴大，也限制了服務(wù)業(yè)在許多市場上出售自己的服務(wù)產(chǎn)品，這給服務(wù)產(chǎn)品的推銷帶來了困難。（3）營銷對象復雜多變服務(wù)市場的購買者是多元的、廣泛的、復雜的。購買服務(wù)的消費者的購買動機和目的各異，某一服務(wù)產(chǎn)品的購買者可能牽涉社會各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個人，即使購買同一服務(wù)產(chǎn)品有的用于生活消費，有的卻用于生產(chǎn)消費，如信息咨詢、郵電通訊等。（4）服務(wù)消費者需求彈性大根據(jù)馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質(zhì)需求是一種原發(fā)性需求，這類需求人們易產(chǎn)生共性，而人們對精神文化消費的需求屬繼發(fā)性需求，需求者會因各自所處的社會環(huán)境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時對服務(wù)的需求與對有形產(chǎn)品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。同時，服務(wù)需求受外界條件影響大，如季節(jié)的變化、氣候的變化科技發(fā)展的日新月異等對信息服務(wù)、環(huán)保服務(wù)、旅游服務(wù)、航運服務(wù)的需求造成重大影響。需求的彈性是服務(wù)業(yè)經(jīng)營者最棘手的問題。（5）服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費者對各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝的要求。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標準，而只能有相對的標準和憑購買者的感覺體會。餐飲服務(wù)營銷培訓的九項原則：1、獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大。企業(yè)在拓展市場、擴大市場份額的時候，往往會把更多精力放在發(fā)展新顧客上，但發(fā)展新的顧客和保留已有的顧客相比花費將更大。此外，根據(jù)國外調(diào)查資料顯示，新顧客的期望值普遍高于老顧客。這使發(fā)展新顧客的成功率大受影響。不可否認，新顧客代表新的市場，不能忽視，但我們必須找到一個平衡點，而這個支點需要每家企業(yè)不斷地摸索。2、除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去每個企業(yè)對于各自的顧客群都有這樣那樣的劃分，各客戶因而享受不同的客戶政策。但企業(yè)必須清楚地認識到一點，即每個顧客都是我們的衣食父母，不管他們?yōu)楣舅龅呢暙I是大或小，我們應(yīng)該避免出現(xiàn)客戶歧視政策，所以不要輕言放棄客戶，退出市場。3、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。競爭對手會利用顧客不滿情緒，逐步蠶食其忠誠度，同時在你的顧客群中擴大不良影響。這就是為什么不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。4、暢通溝通渠道，歡迎投訴。有投訴才有對工作改進的動力，及時處理投訴能提高顧客的滿意度，避免顧客忠誠度的下降。暢通溝通渠道，便于企業(yè)收集各方反饋信息，有利于市場營銷工作的開展。5、顧客不總是對的，但怎樣告訴他們是錯的會產(chǎn)生不同的結(jié)果。顧客不總是對的?！邦櫩陀肋h是對的”是留給顧客的，而不是企業(yè)的。企業(yè)必須及時發(fā)現(xiàn)并清楚了解顧客與自身所處立場有差異的原因，告知并引導他們。當然這要求一定營銷藝術(shù)和技巧，不同的方法會產(chǎn)生不同的結(jié)果。6、顧客有充分的選擇權(quán)力。不論什么行業(yè)和什么產(chǎn)品，即使是專賣，我們也不能忽略顧客的選擇權(quán)。市場是需求的體現(xiàn)，顧客是需求的源泉。7、你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。為客戶服務(wù)不能是盲目的，要有針對性。企業(yè)必須傾聽顧客意見，了解他們的需求，并在此基礎(chǔ)上為顧客服務(wù)，這樣才能作到事半功倍，提高客戶忠誠度。8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？企業(yè)在向顧客推薦新產(chǎn)品或是要求顧客配合進行一項合作時，必須站在顧客的角度，設(shè)身處地考慮。如果自己覺得不合理，就絕對不要輕易嘗試。你的強迫永遠和顧客的抵觸在一起9、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。市場競爭是激烈的，競爭對手對彼此的顧客都時刻關(guān)注。企業(yè)必須對自己的顧客定期溝通了解，解決顧客提出的問題。忽視你的顧客等于拱手將顧客送給競爭對手。餐飲服務(wù)營銷培訓的演變階段發(fā)達國家成熟的服務(wù)企業(yè)的營銷活動一般經(jīng)歷了7個階段。（1）銷售階段餐飲服務(wù)營銷書籍競爭出現(xiàn)，銷售能力逐步提高；重視銷售計劃而非利潤；對員工進行銷售技巧的培訓；希望招徠更多的新顧客，而未考慮到讓顧客滿意。（2）廣告與傳播階段著意增加廣告投入；指定多個廣告代理公司；推出宣傳手冊和銷售點的各類資料；顧客隨之提高了期望值，企業(yè)經(jīng)常難以滿足其期望；產(chǎn)出不易測量；競爭性模仿盛行。（3）產(chǎn)品開發(fā)階段意識到新的顧客需要；引進許多新產(chǎn)品和服務(wù)，產(chǎn)品和服務(wù)得以擴散；強調(diào)新產(chǎn)品開發(fā)過程；市場細分，強大品牌的確立。（4）差異化階段通過戰(zhàn)略分析進行企業(yè)定位；尋找差異化，制定清晰的戰(zhàn)略；更深層的市場細分；市場研究、營銷策劃、營銷培訓；強化品牌運作。（5）顧客服務(wù)階段顧客服務(wù)培訓；微笑運動；改善服務(wù)的外部促進行為；利潤率受一定程度影響甚至無法持續(xù)；得不到過程和系統(tǒng)的支持。（6）服務(wù)質(zhì)量階段服務(wù)質(zhì)量差距的確認；顧客來信分析、顧客行為研究；服務(wù)藍圖的設(shè)計；疏于保留老顧客。（7）整合和關(guān)系營銷階段經(jīng)常地研究顧客和競爭對手；注重所有關(guān)鍵市場；嚴格分析和整合營銷計劃；數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的營銷；平衡營銷活動；改善程序和系統(tǒng)；改善措施保留老顧客。到了20世紀90年代，關(guān)系營銷成為營銷企業(yè)關(guān)注的重點，把餐飲服務(wù)營銷推向一個新的境界。餐飲服務(wù)營銷培訓的14個大趨勢趨勢一：餐飲服務(wù)營銷品牌化趨勢二：餐飲服務(wù)營銷產(chǎn)品化趨勢三：餐飲服務(wù)營銷全程化趨勢四：餐飲服務(wù)營銷模式化趨勢五：餐飲服務(wù)營銷概念化趨勢六：餐飲服務(wù)營銷承諾化趨勢七：餐飲服務(wù)營銷外包化趨勢八：餐飲服務(wù)營銷渠道化趨勢九：餐飲服務(wù)營銷主動化趨勢十：餐飲服務(wù)營銷個性化趨勢十一：餐飲服務(wù)營銷多元化趨勢十二：餐飲服務(wù)營銷增值化趨勢十三：餐飲服務(wù)營銷差異化趨勢十四：餐飲服務(wù)營銷事件化餐飲服務(wù)營銷如何達到“三贏”？三贏就是顧客、企業(yè)、服務(wù)者三方都要滿意。與生產(chǎn)截然不同的是，餐飲服務(wù)營銷的主體包括三個重要內(nèi)容企業(yè)、員工和顧客，顧客當然是服務(wù)當中的一個最關(guān)鍵的主體，但其它兩個主體，尤其是員工的利益也不容忽視。如果基于“三贏”去設(shè)計整個服務(wù)，這個出發(fā)點就可以保證企業(yè)整體運營架構(gòu)的成效。服務(wù)是在企業(yè)的基本業(yè)務(wù)模式基礎(chǔ)上，一線員工和顧客互動，在服務(wù)的過程中產(chǎn)生結(jié)果。所以這三個主體在餐飲服務(wù)營銷里面是要受到關(guān)注的。過去，我們經(jīng)常忽視一線員工的“贏”，就是通常說的“奉獻”兩個字，這是不現(xiàn)實的。因為商業(yè)的一個基本規(guī)則是交易付出一些東西，得到一些另外的東西。所以談不上“無私奉獻”。從社會管理、分工的角度來說，企業(yè)要為一線員工找到做事情的根本動力、一些內(nèi)在的動力，而不能僅憑公司的制度、管理的要求。這是餐飲服務(wù)營銷里相當重要的一個環(huán)節(jié)。只服務(wù)不營銷的原因：隨著企業(yè)不斷發(fā)展，客戶數(shù)量也不斷增多，售服被提上日程。當市場競爭激烈，企業(yè)利潤下滑，售服還停留在只滿足客戶的維修、維護的服務(wù)功能需求上，沒有進一步擴大滿足客戶對電腦的更新需求功能上。產(chǎn)生問題的原因具體有以下幾個方面：1：相關(guān)規(guī)章制度的功能不健全。2：激勵體系未能有效建立，對售服人員的勞動回報體系不合理。3：經(jīng)營者對服務(wù)細節(jié)實踐不夠深入。服務(wù)其實是一個極其老的話題，行業(yè)內(nèi)很多人都在高喊“服務(wù)意識”“服務(wù)制勝”“贏在服務(wù)”，更有甚者甚至喊出了“21世紀是餐飲服務(wù)營銷制勝的時代”！值得大家欽佩的是很多娛樂場所的老板也對小姐進行培訓，提升職業(yè)化水平和服務(wù)意識。服務(wù)業(yè)因為競爭的家加劇，大家都在搞營銷，但為何很多人把一門營銷學倒背如流，卻往往做不好營銷呢？因為社會學是營銷學的血脈，心理學是營銷學的靈魂，如果把社會學和心理學拿掉，營銷學就僅剩下了一個骨架。那么，對于營銷來說，營銷的血肉是什么呢？我想感動客戶是其中主要部分。有一個這樣的故事，雖說不是發(fā)生在酒店，但卻有助于我們對服務(wù)的理解。日本有一位著名的癌癥專家，每到冬天他總要在口袋里放一個手爐，使手總保持熱乎乎的。到他那就診的人，都是飽受病魔纏身，卻對專家抱有極大希望的病人。當病人伸出手,讓專家診斷時，其所碰到的是一雙溫暖的手，于是他的生命便重新燃起希望之火，產(chǎn)生治愈的信心。而假如那是一雙冰冷的手，也許病人的心也會發(fā)涼，因而喪失生的希望。在餐飲服務(wù)營銷專家譚小芳老師長期的培訓和咨詢的經(jīng)驗中，企業(yè)經(jīng)營要讓人感動，必須要持續(xù)地、每次都毫無失誤地將服務(wù)準確地傳達給消費者，讓他們的期待不落空，甚至時常有超乎期待的驚喜。我們都知道，在情場上，給人意外驚喜是實現(xiàn)超越的妙招，那些能夠給女孩帶來意外驚喜的男孩通常是競爭的勝利者。其實，在商場上也是如此，而且有過而無不及。例如，當你邁入機場出發(fā)大廳或走出接機廊橋的時候，如仙女般的禮儀人員立即送上一束鮮花，緊接著是閃光燈齊刷刷地對準了你，然后是有人宣布你成為XX機場的第X000萬乘客，接著領(lǐng)導向你頒發(fā)證書，老總向你贈機票等等，那是多么愜意的時刻，讓人刻骨銘心、終身難忘。譚老師認為，有時候，品牌經(jīng)營者就要時不時給消費者一些預(yù)想不到的驚喜，不僅可以提高消費者的熱情，而且有助于加深品牌情感體驗。就拿在北京的一家“老伴”體驗店，服務(wù)人員在得知一對老年體驗夫婦每天上下樓不便，就主動幫助這對老人購買早點，并送到家中。兒女不在身邊的兩位老人對這種超常規(guī)的服務(wù)相當感動?？芍^“逢人就說，見人就夸”。讓我們把目光轉(zhuǎn)向不久前去世的臺塑集團總裁王永慶先生，這位臺灣“經(jīng)營之神”年輕時曾經(jīng)開過米店。那時候，還沒有送貨上門的服務(wù)，但是王永慶卻主動給顧客送米（十一分的付出），且并非送到就算，還要幫顧客將米倒進米缸里（十二分的付出）。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來，將米缸刷干凈，然后將新米倒進去，將舊米放在上層（十三分的付出）。這樣，米就不至于因陳放過久而變質(zhì)。就是這個“十三分”的付出令顧客感動得一塌糊涂，大家都鐵了心要買他的米?！耙馔獾捏@喜”最令人滿意，如果滿意超越了“意外的驚喜”，對方就會大為感動。那么如何超越客戶的期望呢？如何持續(xù)地、不斷地客戶期望呢？企業(yè)培訓講師譚小芳（預(yù)訂譚老師卓越餐飲服務(wù)營銷技巧培訓課程，請聯(lián)與您分享以下兩個案例：1、中脈集團我曾經(jīng)看過一個深受感動的電視節(jié)目，談的是一個女孩身患怪病，幾乎癱瘓在床，形同植物人一般，她的父母早逝，只有一個年邁的爺爺；她的爺爺非常疼愛她，為了治愈她的疾病，變賣了家里的所有財產(chǎn)，還欠下了幾十萬的外債，四處求醫(yī)問藥，能找到的名醫(yī)和偏方都找了、用了，還是沒有任何效果。這件事引起了媒體的關(guān)注，希望能夠得到社會的資助，來拯救這個年輕的生命，有家經(jīng)營多功能磁療保健按摩床的企業(yè)主動承擔了這個重任，贈送給這位女孩一臺價值上萬元的按摩床，再配合多位專家的綜合治療，這位女孩的怪病竟然完全康復，一時間成為媒體競相傳播的超級新聞，這種神奇的按摩床也立刻暢銷起來，那家生產(chǎn)企業(yè)的謎底也每每在新聞的末尾揭開，竟然是中脈集團。中脈集團用感動打進了消費者的心，也就解決了產(chǎn)品的療效信任問題，也就打開了消費者的荷包。2、英國航空公司當越來越多的中國人搭乘飛機旅行時，我們對國外航空公司品牌的認知，遠不象對耐克、麥當勞、可口可樂那樣有熟悉和深刻。雖然，經(jīng)常有乘客抱怨國內(nèi)的航空公司服務(wù)質(zhì)量低劣，其程度大都還是停留在航班取消或延誤等明顯的問題上。如果我們可以有機會乘坐英國航空公司的飛機的話，可能要重新認識和評價中國國內(nèi)航空公司的服務(wù)水準。英航品牌的訴求一直圍繞超越客戶期望來做體現(xiàn)在服務(wù)方面，更多的是在硬件的改造和完善上。例如，英航頭等艙的座位設(shè)計的不斷更新不僅為品牌創(chuàng)造了無形資產(chǎn)，而且每年都獲得許多國際大獎。英航世界俱樂部品牌的推出主要是針對國際旅客，其重點訴求為座位的極大改進。寬大舒適的沙發(fā)中間坐了一位小孩，旁邊還“坐”了一個可愛的玩具熊。同出一轍的還是將孩子的臉隱藏在一張成年人臉的背后，創(chuàng)意很夸張地傳達了世界俱樂部提供的座位改進之后，舒暢寬闊的空間讓客人坐上去就像孩子一樣，還留有很多空間。創(chuàng)意中小小的身軀和那顆成人的“大頭”形成強烈的視覺沖擊，沙發(fā)營造了英航服務(wù)家庭式的溫馨，而打著領(lǐng)結(jié)只穿襪子的形象則迎合了目標客戶成為世界俱樂部成員的心理期望。3、海爾感動服務(wù)以前聽說海爾的售后服務(wù)很好，但也僅限于聽說而已。這兩天，筆者切身感受到海爾的服務(wù)。我去年年底買了一臺海爾洗衣機，前兩天除了故障，電機不轉(zhuǎn)了，昨天下午四點多鐘，我打電話給海爾武漢客服中心，請求上門維修?？头藛T詢問我什么時候方面，我說：“今天如果不行，明天隨便什么時候安排個時間?？头t疑了一下，說盡早給我安排。我想：都星期天下午四點了，今天肯定沒戲。六點多鐘的時候，我接到了武昌維修部的電話，向我道歉，說客服通知他們七點鐘上門維修，但由于是星期天，維修人員忙不過來，所以只能第二天來。我注意到客服對我和對維修站人員說法的不同，客服要求維修人員當天下午上門，而并，沒有這樣承諾。我想一個講信譽的的人是不會輕易作出承諾的，因為他的每一個承諾都必須實現(xiàn)。這個細節(jié)體現(xiàn)了海爾人信守承諾的品性。維修站的先生問我什么時間方便，我說：“隨便什么時間?！蔽疫@人有個毛病，對服務(wù)態(tài)度越好的的，我越是沒什么要求。可那位先生并沒有借坡下驢，而是問我中午什么時候下班，中間有多少時間，最后建議服務(wù)人員十二點鐘上門，由此可以看出，海爾并部因為客戶要求的降低而降低自己的服務(wù)水準。武漢的夏天，太陽很厲害，天氣很熱，可是維修的師傅還是在十二點準時到達。在簡單地詢問了故障的情況后，他們很快找到了原因，并排除了故障。原來有三枚硬幣掉進洗衣機里了。維修師傅不僅幫我取出了硬幣，還解釋了電機不轉(zhuǎn)和產(chǎn)生焦臭味的原因，幫我上好了原來沒裝上的底罩，修好了漏水的水龍頭。這讓我想起了海爾得服務(wù)理念“海爾人就是要創(chuàng)造感動”?；仡櫼幌逻@些過程，我還真的挺感動。4、溫哥華旅游品牌“超出期望”溫哥華是西太平洋沿岸美麗的海港城市，是著名的觀光勝地和適合人居的地方。溫哥華被冠以：“最佳旅游目的地”（TravelWeeklyMagazineJanuary2006）、“北美最好的城市”（CondNastTravelerMagazineNovember2005）、“世界最佳商務(wù)旅行目的地”（TheEconomists“TheWorldin2006”annualpublication）、“世界上最適合人居的地方”（theEconomistIntelligenceUnitssurveyof127globalcities,October2005）關(guān)于溫哥華的美麗和高品質(zhì)生活，無庸置疑。在所有營銷活動中，溫哥華旅游目的地營銷組織（DMO）的關(guān)鍵舉措，是在服務(wù)過程中給游客提供意外的價值期待。這項承諾使溫哥華作為國際旅游目的地的競爭力倍增?！俺銎谕?，已成為溫哥華旅游業(yè)品牌的核心價值內(nèi)涵。讓游客盡情體驗溫哥華，是所有工作自始至終的服務(wù)內(nèi)容。傳統(tǒng)的旅游業(yè)力求提倡百分之百的滿意。講師譚小芳認為：即使賓客達到完全滿意后，由于求奇求新的心理,他還有很大的可能去轉(zhuǎn)換下一次酒店、旅行社品牌的選擇。只有超越客戶期望才是鎖定客人的精髓所在，而個性服務(wù)正是超越游客期望的最佳途徑。那么，到底如何管理游客的服務(wù)期望呢？超越游客的服務(wù)期望，在能了解游客對服務(wù)最基本的期待，并履行業(yè)者對服務(wù)最基本的承諾。透過不間斷的問卷與游客雙向溝通；迅速響應(yīng)游客抱怨，馬上改善措施，制定一套服務(wù)補救應(yīng)變機制；敏銳觀察傾聽游客的聲音，嘗試解決他們的問題。細心做好經(jīng)營游客服務(wù)期望的基本功夫，很務(wù)實而不夸大自己的服務(wù)，不承諾過高的服務(wù)水平以避免誤導游客的期待。有時可能無法立即做到游客所期望的服務(wù)，也要進一步說明將會盡力達成他們所想要的，積極滿足游客期望。最重要的核心工作就是要能讓游客感動我們所提供一連串驚奇的定制化服務(wù)。透過對游客的了解，記住他們的偏好與特殊需求，以創(chuàng)造游客發(fā)自內(nèi)心的喜悅滿意知覺。相信，游客的看法永遠都是對的，信仰服務(wù)質(zhì)量的力量；只要我們充滿熱情，全力以赴讓游客深信他們一定會滿意，深度做好游客的服務(wù)期望；經(jīng)常性的不滿意、抱怨、指責，將是我們不斷進步的原動力。5、DIY家裝連鎖國外有一家著名的DIY家裝連鎖店，其成功的秘訣就是為消費者省錢，每個員工的首要職責是告訴消費者采用哪些裝修材料、工具既能滿足他們的要求，又能最省錢。有一位消費者為了解決一個難題，欲購買一套價值5000美元的工具，一名員工為其提供了一個簡單的解決方案，只花了5美元，消費者能不感動嗎？下一次需要時能不來嗎？不言而喻。許多人會說這樣的商店太傻了，應(yīng)該讓消費者盡量多花錢，才是快速致富之本。但，傻人自有傻福。這家商店這樣為消費者著想，得到實惠的消費者奔走相告，廣告費分文未花，每天的來客常常多的裝不下，生意好的不得了，有了人氣，財源自然滾滾而來。餐飲服務(wù)營銷亟需培訓！餐飲服務(wù)營銷戰(zhàn)的本質(zhì)是客戶爭奪戰(zhàn)，以最大化吸引新客戶和最大化挽留老客戶為目標，并在“戰(zhàn)爭”中最大化提升客戶滿意度與客戶忠誠度。企業(yè)要想在這場無硝煙的戰(zhàn)爭中勝出，還必須以正確的餐飲服務(wù)營銷理念為指導，苦練“內(nèi)功”：以戰(zhàn)略為指引，以品牌為靈魂，以產(chǎn)品為核心，積極構(gòu)建餐飲服務(wù)營銷戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)系統(tǒng)，構(gòu)筑品牌化服務(wù)體系。同時，企業(yè)還要“攘外安內(nèi)”，既要讓員工滿意并忠誠，還要通過實施差異化、精細化的客戶管理，收獲客戶的滿意與忠誠，并使客戶管理效益最大化。譚小芳老師表示，只有如此，企業(yè)才有資格成為餐飲服務(wù)營銷戰(zhàn)的大贏家，收獲利潤、客戶、品牌等“戰(zhàn)利品”，并傲視群雄。小芳老師認為，餐飲服務(wù)營銷的真正意義在于營銷人營銷產(chǎn)品和服務(wù)的人。餐飲服務(wù)營銷一線的隊伍建設(shè)是餐飲服務(wù)營銷制勝的關(guān)鍵，精明強干的員工能為顧客提供上乘的服務(wù)。營銷隊伍的建設(shè)是體現(xiàn)整合營銷威力的承載者，必須經(jīng)過精心挑選真正樂于為顧客提供服務(wù)并具備專長的員工，直接分配給他們細致的工作，才能創(chuàng)造最大的營銷價值。譚老師認為，餐飲服務(wù)營銷技巧關(guān)鍵有三點需要注意：1、顧客滿意度顧客滿意度是顧客對產(chǎn)品忠誠度的前提。只有對產(chǎn)品滿意的顧客才可能成為忠誠顧客，才能接受、傳播和推薦產(chǎn)品。譚老師了解到，據(jù)美國RDS公司調(diào)查結(jié)果表明：當顧客期望值達到并超越之后，顧客的滿意會變得更加明確和肯定，而顧客相應(yīng)的情感會變得更加積極和明朗，從而達到欣喜。欣喜的顧客會再次購買或向其親友、同事推薦的熱情就會相應(yīng)增高。我們就是要提供超出顧客期望值的服務(wù)價值。2、尊重顧客尊重顧客是餐飲服務(wù)營銷的關(guān)鍵。尊重顧客的審美、感受、情趣等精神愉悅的需要，充分讓顧客感受來自他內(nèi)心的愉悅的需要，并成就顧客精神愉悅的欲望。這就是餐飲服務(wù)營銷制勝的秘籍。3、服務(wù)補救補救服務(wù)是餐飲服務(wù)營銷的后續(xù)工程。餐飲服務(wù)營銷的致命點就是喪失顧客的滿意。顧客的抱怨是餐飲服務(wù)營銷的天敵。一旦調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客存在抱怨的情緒或開始問題投訴，員工就必須在組織規(guī)定的范圍內(nèi)，根據(jù)服務(wù)差錯的性質(zhì)和顧客的重要性，采取適當?shù)难a救服務(wù)措施。最后，譚老師希望通過學習，學員們可以：提高顧客餐飲服務(wù)營銷技巧，強化餐飲服務(wù)營銷管理意識，打造全盤餐飲服務(wù)營銷理念。餐飲服務(wù)營銷培訓講師介紹講師：譚小小芳工商管理碩士多家大學特邀講師亞太地區(qū)十大金牌講師北京營銷學會高級講師多家大學特邀講師河南大學EMBA高管班特邀培訓師實戰(zhàn)營銷策劃專家、品牌傳播策劃專家交廣企業(yè)管理咨詢機構(gòu)總經(jīng)理/首席講師全球品牌網(wǎng)、銷售與市場專欄作者、路透Insight專家團成員專業(yè)經(jīng)歷：她是一位極具神秘色彩的成功女性，也是有著傳奇經(jīng)歷的實戰(zhàn)派講師。國家高級禮儀培訓師、國家中級拓展師、企業(yè)內(nèi)訓師、多家管理咨詢機構(gòu)、大學特邀講師、多家旅游、營銷雜志專欄作者、路透Insight專家團成員。常駐地：北京、鄭州兩地。餐飲服務(wù)營銷培訓案例1：聯(lián)邦快遞總部位于美國田納西州孟菲斯市的聯(lián)邦快遞公司成立于1973年，在此之前，還沒有一家公司對包裹、貨物和重要文件提供門對門翌日送達服務(wù)。經(jīng)過三十多年的發(fā)展，聯(lián)邦快遞的業(yè)務(wù)現(xiàn)在遍及世界業(yè)務(wù)遍布世界211個國家，這些國家的國內(nèi)生產(chǎn)總值占全球國內(nèi)生產(chǎn)總值的90。2001年，聯(lián)邦快遞總收入達到196億美元。聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始者佛萊德、史密斯有一句名言，想稱霸市場，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走。由于競爭者很容易采用降價策略參與競爭，聯(lián)邦快遞認為提高服務(wù)水平才是長久維持客戶關(guān)系的關(guān)鍵。長期以來，聯(lián)邦快遞以其可靠的服務(wù)，在客戶中贏得了良好的聲譽。世界因為它的存在，變得更小、更舒適。聯(lián)邦快遞還擁有良好的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)：首先是一系列的自動運送軟件。為了協(xié)助顧客上網(wǎng)，聯(lián)邦快遞向顧客提供了自動運送軟件，有三個版本：DOS版的PowerShip、視窗版的FedExShip和網(wǎng)絡(luò)版的FedinterNetShip。利用這套系統(tǒng)，客戶可以方便地安排取貨日程、追蹤和確認運送路線、列印條碼、建立并維護寄送清單、追蹤寄送記錄。而聯(lián)邦快遞則通過這套系統(tǒng)了解顧客打算寄送的貨物，預(yù)先得到的信息有助于運送流程的整合、貨艙機位、航班的調(diào)派等。其次是客戶服務(wù)線上作業(yè)系統(tǒng)（CustomerOperationsServiceMasterOn-lineSystem,COSMOS）。這個系統(tǒng)可追溯到60年代，當時航空業(yè)所用的電腦定位系統(tǒng)倍受矚目，聯(lián)邦快遞受到啟發(fā)，從IBM、Avis租車公司和美國航空等處組織了專家，成立了自動化研發(fā)小組，建起了COSMOS，在1980年，系統(tǒng)增加了主動跟蹤、狀態(tài)信息顯示等重要功能。1997年又推出了網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)VirtualOrder。譚小芳老師表示，聯(lián)邦快遞通過這些信息系統(tǒng)的運作，建立起全球的電子化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，目前有三分之二的貨物量是通過PowerShip、FedExShip和FedExinterNetShip進行，主要利用它們的訂單處理、包裹追蹤、信息儲存和賬單寄送等功能。餐飲服務(wù)營銷培訓案例2：迪斯尼樂園作為世界最大的傳媒和娛樂巨頭之一，迪斯尼是一個魅力無窮的商業(yè)品牌。迪斯尼在全球十大國際品牌排名第5，品牌價值超過600億美元，它的形象涉及影視、旅游、網(wǎng)絡(luò)、服裝、玩具等眾多領(lǐng)域。目前在全球有4個迪斯尼樂園，分別位于加里福尼亞洲、佛羅里達州、日本東京及法國巴黎，而香港迪士尼樂園計劃于2005年開園。迪斯尼樂園含魔術(shù)王國、迪斯尼影城和伊波科中心等若干主題公園。整個樂園擁有大量娛樂設(shè)施、32000余名員工、1400多種工作。通過主題公園的形式，迪斯尼致力于提供高品質(zhì)、高標準和高質(zhì)量的娛樂服務(wù)。迪斯尼樂園的生命力在于能否使游客歡樂。由此，給游客以歡樂成為迪斯尼樂園始終如一的經(jīng)營理念和服務(wù)承諾。迪斯尼樂園每年接待著數(shù)百萬計慕名而來的游客。人們來到這里，仿佛到了童話般的世界，令游人流連忘返。然而，人們更為稱贊的是它高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，清新潔凈的環(huán)境，高雅歡樂的氛圍以及它熱情友好的員工。迪斯尼樂園不只是游樂場，更是現(xiàn)實的“烏托邦”。通過一系列游戲設(shè)施和表演，游客在早已預(yù)設(shè)的軌跡和效果中，與各人物一同歷險。最后在迪斯尼世界固有而唯一的規(guī)律下，游客所感受到的是一段既驚險，又安全，卻又充滿快樂的旅程，這種旅程的歡樂氛圍是由員工與游客一起創(chuàng)造的。其中，員工起著主導作用。主導作用具體表現(xiàn)在對游客的服務(wù)行為表示上。這種行為包括微笑、眼神交流、令人愉悅的行為、特定角色的表演以及與顧客接觸的每一細節(jié)。引導游客參與是營造歡樂氛圍的另一重要方式。游客們能同藝術(shù)家同臺舞蹈，參與電影配音、制作小型電視片，通過計算機影像合成成為動畫片中的主角，親身參與升空、跳樓、攀登絕壁等各種絕技的拍攝制作等等。在迪斯尼樂園中，員工們得到的不僅是一項工作，而且是一種角色。員工們身著的不是制服，而是演出服裝。他們仿佛不是為顧客表演，而是在熱情招待自己家庭的客人。他們根據(jù)特定角色的要求，扮演真誠友善的家庭主人或主婦。公司要求32000名員工都能學會正確地與游客溝通和處事，因而制定了統(tǒng)一服務(wù)的處事原則，其原則的要素構(gòu)成和重要順序依次為安全、禮貌、演技、效率。公司并以此原則來考查員工們的工作表現(xiàn)。同時，迪斯尼還十分注重對全體服務(wù)人員的外貌管理。所有迎接顧客的公園職員（“舞臺成員”）每天都穿著潔凈的戲服，通過地下階梯（“地下舞臺”）進入自己的活動地點。他們從不離開自己表演的主題。對于服務(wù)員工，迪斯尼樂園制定了嚴格的個人著裝標準。職工的頭發(fā)長度、首飾、化妝和其他個人修飾因素都有嚴格的規(guī)定，且被嚴格地執(zhí)行。迪斯尼的大量著裝整潔、神采奕奕、訓