XX銀行客戶(hù)投訴管理辦法【強(qiáng)烈推薦】 .doc

1XX銀行客戶(hù)投訴管理辦法（試行）第一條為規(guī)范我行客戶(hù)投訴管理工作，提高投訴處理工作效率，保障客戶(hù)投訴得到及時(shí)有效處理，維護(hù)我行的良好形象，特制定本辦法。第二條本辦法中所稱(chēng)的客戶(hù)投訴，是指我行工作人員在為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，客戶(hù)對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量以及對(duì)我行所提供的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備等不滿(mǎn)意，通過(guò)我行各受理電話(huà)、各部門(mén)、客戶(hù)意見(jiàn)簿、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員、新聞媒體、舉報(bào)信件、市長(zhǎng)熱線(xiàn)、12315、人民銀行、銀監(jiān)部門(mén)等渠道向我行提出的現(xiàn)場(chǎng)或非現(xiàn)場(chǎng)意見(jiàn)、建議或投訴。第三條本辦法適用于我行所有從業(yè)人員。第四條各一級(jí)支行、營(yíng)業(yè)部（以下簡(jiǎn)稱(chēng)一級(jí)行部）設(shè)置“客戶(hù)援助電話(huà)”，銀行卡（電子銀行）部設(shè)置“客服熱線(xiàn)”，人力資源部設(shè)置“服務(wù)監(jiān)督電話(huà)”，各受理電話(huà)公布于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，明確專(zhuān)人負(fù)責(zé)，保證24小時(shí)接聽(tīng)客戶(hù)投訴。形成客戶(hù)援助電話(huà)、客服熱線(xiàn)、服務(wù)監(jiān)督電話(huà)三級(jí)聯(lián)動(dòng)的格局，各級(jí)電話(huà)均可接聽(tīng)客戶(hù)投訴，并做好相關(guān)記錄，及時(shí)反饋至服務(wù)監(jiān)督電話(huà)。（一）客戶(hù)援助電話(huà)：負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶(hù)投訴，處理本級(jí)客戶(hù)投訴。2（二）客服熱線(xiàn)：負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶(hù)投訴，將客戶(hù)投訴轉(zhuǎn)至客戶(hù)援助電話(huà)或服務(wù)監(jiān)督電話(huà)處理。（三）服務(wù)監(jiān)督電話(huà)：負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶(hù)投訴，處理全行客戶(hù)投訴，酌情回訪(fǎng)客戶(hù)。第五條客戶(hù)投訴按照業(yè)務(wù)類(lèi)別實(shí)行“對(duì)口處理、分工負(fù)責(zé)”的管理體制。（一）總行人力資源部負(fù)責(zé)全行客戶(hù)投訴的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促等工作，總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)全行客戶(hù)投訴的調(diào)查、甄別和處理工作。（二）總行各部室負(fù)責(zé)本條線(xiàn)業(yè)務(wù)范疇的客戶(hù)投訴的協(xié)調(diào)處理工作。（三）一級(jí)行部為本級(jí)服務(wù)管理部門(mén)，負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴涉及相關(guān)部門(mén)、網(wǎng)點(diǎn)關(guān)系的協(xié)調(diào)，并全程督促相關(guān)部門(mén)、網(wǎng)點(diǎn)在時(shí)限內(nèi)進(jìn)行處理。（四）各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)處理職責(zé)范圍內(nèi)、相關(guān)部門(mén)或通過(guò)服務(wù)監(jiān)督電話(huà)和客服熱線(xiàn)轉(zhuǎn)接、信訪(fǎng)等客戶(hù)投訴的調(diào)查和協(xié)助處理工作。（五）對(duì)客戶(hù)投訴涉及紀(jì)檢監(jiān)察室處理的內(nèi)容，由總行紀(jì)檢監(jiān)察室負(fù)責(zé)調(diào)查處理。（六）由于服務(wù)工作差錯(cuò)被媒體曝光的，由總行人力資源部會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，按照規(guī)定對(duì)責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行調(diào)查處理。3（七）各支行、各部室，要安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴工作，并建立客戶(hù)投訴登記制度、重大投訴報(bào)告制度和處理結(jié)果反饋制度。第六條客戶(hù)投訴分為有效投訴和特殊投訴。有效投訴：由于員工主觀原因或我行網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、流程及其他硬件方面存在缺失，給客戶(hù)造成精神上和物質(zhì)上實(shí)際損失，并對(duì)我行形象和信譽(yù)造成不良影響的客戶(hù)投訴。特殊投訴：經(jīng)過(guò)總行相關(guān)部門(mén)調(diào)查取證判定的在操作規(guī)范情況下所發(fā)生的客戶(hù)投訴，以及其他與事實(shí)不符的投訴。第七條受理客戶(hù)投訴工作程序及處理時(shí)限。（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接受理的客戶(hù)投訴。1.投訴登記。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶(hù)的現(xiàn)場(chǎng)投訴后，要耐心聽(tīng)取客戶(hù)投訴，對(duì)投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記（詳見(jiàn)附件），積極做出正面解釋?zhuān)灰c客戶(hù)爭(zhēng)論，避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響。同時(shí)應(yīng)把客戶(hù)請(qǐng)離業(yè)務(wù)區(qū)，盡可能減少負(fù)面影響，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要主動(dòng)出面調(diào)解（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不在場(chǎng)的情況下，可由會(huì)計(jì)主管或大堂經(jīng)理出面調(diào)解），進(jìn)行個(gè)別處理；若超出處理權(quán)限，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交給本級(jí)服務(wù)管理部門(mén)處理。2.投訴調(diào)查。通過(guò)詢(xún)問(wèn)當(dāng)事人、查閱查看相關(guān)資料和現(xiàn)場(chǎng)錄像，了解客戶(hù)投訴的原因，并做好相關(guān)記錄；涉及重大責(zé)任事故或案件時(shí)要及時(shí)上報(bào)，并注意保密。3.投訴處理。屬營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)處理的客戶(hù)投訴問(wèn)題，應(yīng)在職責(zé)4范圍內(nèi)妥善解決；需要上級(jí)部門(mén)協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告本級(jí)服務(wù)管理部門(mén)。現(xiàn)場(chǎng)投訴屬有效投訴的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)向客戶(hù)賠禮道歉，取得客戶(hù)諒解；屬特殊投訴的，也應(yīng)耐心做好客戶(hù)的解釋疏導(dǎo)工作，不可頂撞客戶(hù)。4.投訴反饋。由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)處理的投訴，可即時(shí)回復(fù)的即時(shí)回復(fù)，不能即時(shí)回復(fù)的，應(yīng)在一個(gè)工作日解決并回復(fù)客戶(hù)；處理完畢后，填寫(xiě)“客戶(hù)投訴處理單”，反饋至一級(jí)行部及總行。（二）一級(jí)行部及客戶(hù)援助電話(huà)受理的客戶(hù)投訴。1.投訴登記。接到客戶(hù)投訴或相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶(hù)投訴的情況進(jìn)行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或自行處理，查明原因，分清責(zé)任，重大問(wèn)題應(yīng)報(bào)服務(wù)監(jiān)督電話(huà)。3.投訴處理。根據(jù)客戶(hù)投訴調(diào)查情況，提出對(duì)相關(guān)問(wèn)題的處理意見(jiàn)，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時(shí)向客戶(hù)反饋，力求客戶(hù)滿(mǎn)意。對(duì)有效投訴的責(zé)任人提出處理意見(jiàn)，報(bào)總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。4.投訴反饋。由一級(jí)行部負(fù)責(zé)處理的投訴，應(yīng)在二個(gè)工作日內(nèi)解決并回復(fù)客戶(hù)；處理完畢后，填寫(xiě)“客戶(hù)投訴處理單”，反饋至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及總行。5.投訴總結(jié)。一級(jí)行部要幫助被投訴的單位和個(gè)人認(rèn)真總結(jié)，找出不足，不斷改進(jìn)，避免類(lèi)似事件再次發(fā)生。5（三）客服熱線(xiàn)受理的客戶(hù)投訴。接到客戶(hù)投訴后，要認(rèn)真對(duì)投訴情況進(jìn)行登記，根據(jù)情況及時(shí)轉(zhuǎn)至客戶(hù)援助電話(huà)或服務(wù)監(jiān)督電話(huà)。（四）服務(wù)監(jiān)督電話(huà)受理的客戶(hù)投訴。1.投訴登記。接到客戶(hù)投訴或相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶(hù)投訴的情況進(jìn)行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、客戶(hù)援助電話(huà)或自行處理，重大問(wèn)題報(bào)總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。3.投訴處理。根據(jù)客戶(hù)投訴調(diào)查情況，提出對(duì)相關(guān)問(wèn)題的處理意見(jiàn)，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時(shí)向客戶(hù)反饋，力求客戶(hù)滿(mǎn)意。對(duì)有效投訴的責(zé)任人提出處理意見(jiàn)，報(bào)總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。對(duì)重大的投訴問(wèn)題及時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告。4.投訴反饋。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶(hù)投訴，由服務(wù)監(jiān)督電話(huà)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，指定主辦單位及協(xié)辦單位，在三個(gè)工作日內(nèi)解決，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶(hù)（對(duì)暫時(shí)不能解決的投訴要明確給出承諾解決時(shí)限）；處理完畢后，填寫(xiě)“客戶(hù)投訴處理單”，反饋至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及一級(jí)行部。5.投訴總結(jié)。幫助被投訴的單位和個(gè)人認(rèn)真總結(jié)，有必要全行通報(bào)、吸取教訓(xùn)的要及時(shí)通報(bào)；有改進(jìn)服務(wù)和管理價(jià)值的，要及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)反饋，進(jìn)一步修訂完善我行服務(wù)和管理制度。6（五）其他業(yè)務(wù)部門(mén)受理的客戶(hù)投訴，可按照上述工作流程進(jìn)行，屬部門(mén)內(nèi)部處理的客戶(hù)投訴問(wèn)題，應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決；需要服務(wù)監(jiān)督電話(huà)協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告。（六）客戶(hù)投訴處理可采取處理單或電話(huà)聯(lián)系的方式進(jìn)行，處理時(shí)限以處理單送達(dá)或接到電話(huà)通知之時(shí)算起。超出期限造成影響或損失的，要追究相關(guān)單位、人員的責(zé)任。投訴處理傳遞時(shí)限為：本部門(mén)不能解決的投訴應(yīng)在1個(gè)小時(shí)內(nèi)傳遞，接到處理任務(wù)的部門(mén)應(yīng)在兩小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)工作。第八條在投訴處理過(guò)程中嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況：（一）與客戶(hù)爭(zhēng)吵、謾罵客戶(hù)。（二）讓客戶(hù)有受輕視、冷漠或不耐煩的感受。（三）強(qiáng)行讓客戶(hù)接受處理結(jié)果。第九條客戶(hù)投訴處理中各相關(guān)單位、人員應(yīng)盡職盡責(zé)，密切配合，不得積壓、推諉和拖延。處理過(guò)程中，需其它部室、其它營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配合的，應(yīng)及時(shí)提供有關(guān)資料或信息，積極協(xié)助，不可推諉、拖延。因客戶(hù)投訴引起一級(jí)行部之間、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間服務(wù)爭(zhēng)議的，由上級(jí)服務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理，一級(jí)行部、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要執(zhí)行上級(jí)服務(wù)管理部門(mén)的協(xié)調(diào)處理結(jié)果。第十條對(duì)有效投訴，按以下規(guī)定處罰：（一）對(duì)因服務(wù)態(tài)度惡劣或服務(wù)效率低下而導(dǎo)致客戶(hù)投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，將視情節(jié)輕重對(duì)直接責(zé)任人及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分別處以100元至1000元的罰款。7（二）對(duì)因違規(guī)操作而導(dǎo)致客戶(hù)受損，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，將視情節(jié)輕重對(duì)直接責(zé)任人及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分別處以200元至2000元的罰款。情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)相關(guān)人員按有關(guān)規(guī)定給予行政處分。（三）對(duì)被新聞媒體曝光、監(jiān)管部門(mén)問(wèn)責(zé)，給我行聲譽(yù)造成嚴(yán)重不良影響的單位和個(gè)人，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，往上追究?jī)杉?jí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，直接責(zé)任人扣發(fā)績(jī)效工資，對(duì)相關(guān)責(zé)任人