XX百貨管理手冊【一份非常實用的專業(yè)資料，打燈籠都找不到的好資料】 .doc

1XX百貨管理手冊2目錄一、服務觀念及百貨服務理念二、組織架構三、崗位職責四、導購管理五、商品管理六、服務管理七、商戶管理八、安全管理九、運營作業(yè)流程十、附錄、禮貌用語100句、禁忌用語8句、服務用語30句3一、服務觀念及XX百貨服務理念（一）、現代服務觀念顧客導向是企業(yè)發(fā)展的根本，是現代服務觀念的核心。公司所有的效益來自于對我們服務感到滿意的顧客，因此，現代服務的觀念就是要我們?yōu)轭櫩吞峁┤轿欢鄬哟蔚纳罘?，?chuàng)造個性化的生活空間，使顧客在購物的同時，感受愉悅。每位員工都要牢記：服務、服務、更多服務!（二）、XX百貨服務理念“既要盡心盡責，又要盡善盡美”服務是XX百貨人的天職，對顧客、對商戶、對同事你唯一要做的就是服務。1、服務是衣食父母：我們的工資和獎金來源于顧客和商戶，要像對待親人一樣對待他們。2、服務觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。在工作中要隨時隨地牢記這個服務觀念。3、講求結果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標準是令人滿意的結果。二、組織架構運營經理4三、營運部各部門崗位職責5(一)、運營部經理崗位職責直屬上級項目總經理直屬下級業(yè)務主任、業(yè)務主管、運營主任、主管、客服主管、收銀主管工作職責1、根據公司的總體經營規(guī)劃，制定運營部的目標管理計劃和實施措施，確保完成公司下達的各項任務；2、負責健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲；3、根據公司工作質量標準，考核各區(qū)域的各項管理工作，及時檢查各工作流轉程序的各個環(huán)節(jié)，發(fā)現問題及時處理，保證公司各項工作的正常運轉；4、整合各商家，使資源合理利用；5、制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據考核結果，對下屬員工的獎懲作出處理意見；6、組織對競爭對手的市場調查，并進行分析，根據競爭對手狀況及時調整經營策略；7、收集各類相關信息并進行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據；8、處理賣場發(fā)生的較大事件，維護公司利益，確保顧客滿意；9、跟蹤分析各項目租金狀況，并提出合理建議10、組織并參與策劃各項促銷活動，力爭促進銷售的提高11、全面負責商場銷售任務的完成12、了解各項目銷售狀況，分析提出租戶調整和幫助租戶提高業(yè)績的建議；13、協(xié)調下屬各部門的關系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運作良好；14、主持部門例會，分析工作現狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標；15、參與了解各商場周邊市場租金，對各項目租金定價提出建議616、；參與了解競爭對手狀況,提出本商場的應對建議；17、參與各項目年度預算，并幫助各項目達成預算目；18、參與各項目租戶/顧客圓桌會議日程表，并提出和跟進改進措施；19、完成上級領導下達的其他工作任務；(二)、運營部經理助理崗位職責直屬上級商場運營部經理直屬下級業(yè)務主任、業(yè)務主管、運營主任、主管、客服主管、收銀主管工作職責1、部門及現場運作事項稽查與協(xié)助；2、負責組織下屬、營業(yè)員的培訓和考核；3、人員工作績效的評估及士氣與績效的提高；4、協(xié)助營運經理達成公司營運目標；5、負責監(jiān)督處理顧客投訴，監(jiān)督退換貨管理、物價管理、商品陳列；6、負責商場銷售績效數據的收集、分析、反饋；7、負責監(jiān)督現場服務質量、環(huán)境質量、現場紀律的管理；8、負責研究商圈、開發(fā)會員，建立會員檔案，接待會員來信、來訪，處理、答復會員投訴，負責經營中大宗客戶服務；9、參與部門，及時完成運營經理交辦的其它工作；10、工作成果報告，運營成果效益評估、改善報告；11、工作檢討計劃，協(xié)助制定部門年度計劃；12、參與運營部門各項制度及各種會員章程擬定事項；13、配合策劃部組織好各種促銷活動；14、他相關運營部的運營管理事項。15、完成上級領導下達的其他工作任務；716、對營運部門的各種資料、函電進行收集、傳閱、收發(fā)與存檔；17、對各樓層周、月報表、新進商戶資料進行匯總統(tǒng)計；18、組織對營運部門的會務工作，做好會議紀要。將每周例會的時間、地點知會與會人員，并做好例會記錄、傳閱與存檔；19、商戶檔案的管理；20、部門及相關文件的歸檔；21、相關營運單據及文件的傳遞；22、相關物料的領取、管理、與發(fā)放(三)、業(yè)務主任崗位職責直屬上級商場運營部經理直屬下級業(yè)務主管工作職責1、組織本部門工作會議，傳達上級指示精神，反映商家及柜組銷售情況。2、認真協(xié)助運營經理工作，落實每天的工作內容，實行對商戶的銷售管理；3、全面負責XX百貨的租賃管理工作；4、負責與樓層主任的協(xié)調溝通；5、協(xié)助部門經理制定年度租金預算計劃；6、負責對競爭對手的市