通訊行業(yè)手機玩家策劃方案

1、“手機玩家”差異化服務營銷案一、背景手機終端已成為每個人每天必備的物品，隨著功能的增多、加強，手機也不再以打電話發(fā)短信為主，隨著移動語音業(yè)務的飽和，傳統(tǒng)的移動通信業(yè)務量的爆炸式增長已經結束，數(shù)據業(yè)務將逐漸成為新的增長點。區(qū)別于以往語音業(yè)務的銷售模式，數(shù)據業(yè)務營銷則需要更多的創(chuàng)新和專業(yè)人員的參與。 手機愛好者對于新業(yè)務的接受、掌握都要快速和深刻，這對于數(shù)據業(yè)務在內部員工中的傳播、了解以及營銷活動的支撐都是很有利的。另外，外部廣大的手機玩家群體也將是數(shù)據業(yè)務發(fā)展的優(yōu)先人群。把內外部手機玩家以適當?shù)姆绞浇M織成一個虛擬團隊（俱樂部），通過團隊內部的交流、學習、互助凝聚在一起，充分發(fā)揮手機玩家的興趣和特

2、有技能，使其參與到營銷活動中來，為客戶提供差異化的服務，以提高客戶感知和促進業(yè)務的銷售。二、關于手機玩家 什么是“手機玩家”,手機玩家可以做什么？1、“手機玩家”應該說是在手機全面普及，用戶急需掌握手機眾多功能的時候產生的。 “手機玩家”作為一種差異化服務，一種新的營銷方式，結合實際利用好將對現(xiàn)有部分業(yè)務起到一定的促進作用。2、手機玩家具體可以做到移動手機（定制機）基本功能解答； 移動相關基礎業(yè)務解答；移動新業(yè)務軟件使用解答；移動定制終端故障處理；主流第三方手機應用軟件解答；手機資源下載、安裝、使用指導等。以及在上述手機基礎服務過程中對新業(yè)務的主動介紹和銷售,作為一種體驗式營銷方式，“手機玩家

3、”直觀的業(yè)務展示，專業(yè)的手機疑難問題解決，將給用戶帶來深刻的購買意愿。三、手機玩家開展方式1、營業(yè)廳日?？蛻舴眨鹤鳛闋I業(yè)廳客戶服務的一部分，為到廳移動客戶、購機客戶解決手機疑問、新業(yè)務疑問，以及主動宣傳推薦新業(yè)務等。2、部分營銷活動的參與：各類營銷活動中把定制終端和新業(yè)務結合的展示。以及針對校園的動感地帶營銷活動，對于年輕一族“手機玩家”這種特色服務則會因共同語言而更吸引用戶。3、納入VIP客戶和集團重要客戶的服務項目：“手機玩家”服務可以做為新的服務項目，對VIP、集團重要客戶提供手機終端及新業(yè)務使用的解答和日常服務。另外，也可對集團基于手機終端應用的產品給予售后支撐。如：黑莓業(yè)務的安裝使

4、用等。4、其他客戶關懷活動的參與、服務：如客戶答謝會、產品展銷會等活動，作為即熟悉手機又熟悉業(yè)務的玩家來說，客戶的接受程度將會更高。四、初步計劃（一）中心及營業(yè)廳設立數(shù)據業(yè)務專員，組建“手機玩家”團隊。1、設置營業(yè)廳數(shù)據業(yè)務專員業(yè)務量大的大廳設置2名專職人員（如西計、解放碑），其它大廳設置1名專職人員（如大坪、校場口、萬達），小廳可兼職。優(yōu)先考慮現(xiàn)有玩家團隊成員。2、設置片區(qū)數(shù)據業(yè)務專員每個片區(qū)設置1名數(shù)據業(yè)務專員（由相關人員兼任）3、人員職責營業(yè)廳專員：專注營業(yè)廳窗口數(shù)據業(yè)務銷售，承載營業(yè)廳數(shù)據業(yè)務宣傳、演示和銷售工作，并在必要時服從市場部的統(tǒng)一協(xié)調安排，參加統(tǒng)一組織的促銷和展示活動。片區(qū)專

5、員：功能類似于片區(qū)產品經理和中高端負責人，但是專注于數(shù)據業(yè)務，支撐各片區(qū)渠道、集團、營業(yè)廳的數(shù)據業(yè)務銷售，并具備協(xié)調、調查、統(tǒng)計以及業(yè)務轉訓等職能。同時協(xié)調中心內部玩家服務三大塊的用戶和活動。4、人員管理專員由片區(qū)直接管理，市場業(yè)務部指導性輔助管理，參加定期培訓會議等。5、人員考核專員（包括營業(yè)廳專員）由片區(qū)進行績效考核，不參與營業(yè)廳積分計劃。市場業(yè)務部下達指導性的專員績效模板，片區(qū)依據本地實際情況可在一定范圍內酌情調整。 6、組織內部“手機玩機”以數(shù)據專員為基礎，組織更多的熟悉新業(yè)務、手機技巧的員工參與到內部宣傳培訓和外部服務中來，各中心對集團用戶、中高端用戶的手機服務將由此部分玩家來解決。

6、每年底（季度）根據（兼職）玩家服務客戶表現(xiàn)、指標考核等給予的額外獎勵。每中心至少13名兼職玩家，以保證本中心集團、渠道、營業(yè)廳三大塊相關營銷活動服務的及時和質量。（二）組建手機（新業(yè)務）俱樂部1、針對人群：營業(yè)廳購定制機購買用戶、終端捆綁用戶及其他數(shù)據業(yè)務使用比例高的用戶。2、開展內容：鎖定此部分用戶，開展新業(yè)務的試用、推廣銷售，提高新業(yè)務銷售量。（此部分用戶終端基本都內置了新業(yè)務手機端軟件，開通、使用均較容易）給用戶提供附加的“手機玩家服務卡”，提供資料備份、用戶使用疑問解決等，提高服務滿意度等。3、其他：用戶購機或辦理捆綁機時收集用戶號碼。并發(fā)放“手機（新業(yè)務）俱樂部會員卡”告知可享受的權

7、利和義務（待定）。此后還可定期發(fā)送新業(yè)務彩信進行宣傳。根據用戶購機價位的不同，所享受的服務也有所區(qū)別。（三）組織“校園手機玩家團”1、針對人群：以校園內熟悉手機對新業(yè)務感興趣且有一定銷售能力的學生為目標，組織起來并加入到校園營銷團隊。2、開展內容：通過組織各種交流、學習、體驗活動來豐富動感地帶宣傳的同時，在各類校園營銷活動中也可作為數(shù)據營銷人員參與進來。3、其他：以現(xiàn)有校園營銷隊伍為基礎，加強此方面學生的培養(yǎng)，通過團隊成員的業(yè)務體驗推廣宣傳，提升新業(yè)務在校園的普及。（四）手機玩家服務政策上的確立。 作為一項新的服務應制定相關規(guī)范，把手機玩家服務納入可以在結合后提升銷售量和服務感知的工作項目上來

8、。如集團重要客戶服務、中高端服務等。附：預算及成效。手機玩家差異化服務方案預算預算項內容工作項人員場地資金預估其他設立數(shù)據專員營業(yè)廳：較、解、大、西各2人/廳，共8人。中心：設立7名數(shù)據專員（可兼職）。較、解、大、西設置體驗區(qū)。4個廳體驗區(qū)所需花費預估。（或僅建立一個特色新業(yè)務體驗區(qū)）政策、制度支持。內部手機玩家每中心至少1到2人，總數(shù)20人。（兼職）活動時，公司現(xiàn)有場地可解決。獎勵每年5名，建議手機。（1萬）政策支持、考核上的獎勵。手機俱樂部數(shù)據專員及手機玩家兼任。同體驗區(qū)設置。服務卡制作投入（ 35萬）新業(yè)務體驗投入，全年預計1000人的體驗業(yè)務（ 5萬）政策、制度支持。校園玩家團大學：每

9、所發(fā)展10名高中：每所發(fā)展5名依據實際活動預估。春秋開學及每學期3次成員交流活動，全年6次。（預估2萬）政策、制度支持。合計自由一類營業(yè)廳：8人（其他營業(yè)廳兼任）中心數(shù)據專員：7人（兼任）依據實際活動預估。各類活動總計1113萬元政策、制度、績效獎勵提升項內容工作項手機銷量新業(yè)務提升服務滿意度其他設立數(shù)據專員1）以4個營業(yè)廳現(xiàn)在每天服務30人/天/廳計算，全年將服務用戶4.3萬人左右。作為手機銷售目標客戶，保守預計促進手機銷售500臺左右。2）數(shù)據業(yè)務使用多的用戶，（從數(shù)據流量及開通新業(yè)務數(shù)量上統(tǒng)計）作為手機終端發(fā)展目標。（數(shù)量待統(tǒng)計）預計全年目標用戶至少4.3萬人。如：其中8000人僅開通5元上網包12個月，全年收入48萬元。另可推薦用戶開通號薄管家等業(yè)務以提高用戶粘性。全年接受手機玩家差異化服務4.3萬人1、新業(yè)務指標落地及時。2、新業(yè)務轉訓、監(jiān)控等3、協(xié)調中心內部手機玩家為集團等重要用戶提供服務。內部手機玩家全年各類營銷地推等推薦成功的預計開通2000戶5元上網包12個月，全年收入12萬元。現(xiàn)有集團關鍵人、聯(lián)系人共7200余人。至少進行相關服務1000人。日常工作中對同事的影響和宣傳，避免或減少集中式的培訓。手機俱樂部2010年G3社會渠道手機銷售24466臺，其中自有廳占50%。中高