知名百貨商場_客服接待技巧.ppt

1、客服部,接待客戶的技巧,接待客戶的循環(huán)圖 01,客戶對服務的感知，就是覺得服務好或不好，在很大程度上取決于一開始接待服務的質(zhì)量。回憶自己作為客戶，不管是去商場買東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產(chǎn)品，你希望在需要服務時能得到什么樣的接待？,服務人員如何接待客戶,圖示02,接待客戶的準備,客戶在接受某項基本服務時，最基本的要求就是客服人員能關注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要時，客戶就不希望客服人員去打擾他。,信息的需求,信息的需要實際上是客戶需要客服人員提供信息的幫助。例如你去商場購物，那么你會要求知道該商場的業(yè)態(tài)分布，哪里能看到促銷信息，哪有賣女裝，哪有衛(wèi)生間等等，這些都稱之為

2、信息需求。,環(huán)境的要求,在天氣很熱時，客戶希望在這個商場里購物很涼爽；對于客服中心來說，客戶希望這次服務不需要等候很長時間。Vip里等候處理退換貨的客戶一定會需要有一些書刊、雜志可以瀏覽等等，這些都叫做客戶對環(huán)境的需求。,情感的需求,客戶都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求，客服人員需要去理解客戶的這些情感。,你看我這么一大把年紀了，跑到你這兒來，來回坐車就要得倒三趟車，那如果你能把這件事情在電話里邊幫客戶解決就好了。,你看，這么大熱的天，到你們這兒來，我騎車已騎了半個小時，渾身都濕透了。 今天天氣是很熱，我給您倒一杯水吧。,做好滿足客戶需求的準備,客服人員在認識到客戶的三種需求以后，就應

3、該根據(jù)客戶的這些需求做好相應地準備工作。如果每個客服人員都能根據(jù)本行業(yè)的特點做好這三方面的準備工作的話，在真正面對客戶的時候就有可能為客戶提供滿意的服務。,歡迎你的客戶,1職業(yè)化的第一印象,對客戶來講，他非常關注對面那個人帶給他的第一印象究竟會是怎么樣的。對客服人員來講就是你穿著怎么樣，給別人感覺你是不是很專業(yè)，最好讓你的客戶一看到你就能很快地判斷出你的職業(yè)，甚至你的職業(yè)水準。如：你去醫(yī)院看病，醫(yī)生辦公室門一開，你通常就能看出來，這個人是教授、是實習醫(yī)生、還是護士。因此，客服人員在歡迎客戶時一定要呈現(xiàn)出一個非常好的職業(yè)化的第一印象。,2歡迎的態(tài)度,態(tài)度在這里是非常重要的，因為它決定著客戶對于整

4、個服務的一種感知， 歡迎的態(tài)度對客戶來說確實是非常重要的，你在一開始時應該以怎樣的態(tài)度去接待你的客戶，將決定你整個服務的成敗。所以，對我們客服人員來說在歡迎客戶時，一定要時常發(fā)自內(nèi)心地展現(xiàn)微笑，要以一種歡迎的態(tài)度對待你的客戶。（如：客戶來客服中心辦理業(yè)務，客戶人員在看到客戶的時候起立面帶微笑打招呼說：您好?。?3關注客戶的需求 就是上面說的要關注客戶的信息需求、環(huán)境需求、情感需求。 4以客戶為中心 客服人員應該緊密以客戶為中心，時刻圍繞客戶，那么就標志著當你為這個客戶提供服務時，即使旁邊有人正在叫你，你也必須先跟客戶說，“非常抱歉，請您稍等”，然后才能去說話，一說完話馬上就接著為客戶服務。讓客

5、戶覺得你比較關注他，以他為中心，這一點是非常重要的。,理解客戶的技巧,當客服人員接待了客戶以后，接下來要做的就是了解客戶有什么樣的需求，客戶希望客服人員為他做什么，這是客服人員能成功地幫助客戶的一個前題。具體來說在整個理解客戶階段的客服人員需要具備三大技巧，那就是聽、問和復述。,圖示03,聽客服人員應微笑著并能用眼睛看著聽。對方所說的話給予恰當?shù)募皶r回應，或點頭，或微笑。必要時還要對客戶在談話過程中提到的問題做個記錄。 問客服人員應善長于運用提問的技巧，準確地提出問題，迅速發(fā)現(xiàn)客戶的需求。 復述客服人員還應抓住整個談話過程，對客戶談到的問題做個復述，以確認是否明白了客戶的需求，以便提供更優(yōu)質(zhì)的

6、服務。,傾聽的技巧,1傾聽的定義 傾聽是一種情感的活動，它不僅僅是耳朵能聽到相應的聲音。傾聽還需要通過面部表情，肢體的語言，還有用語言來回應對方，傳遞給對方一種你很想聽他說話的感覺，因此我們說傾聽是一種情感活動，在傾聽時應該給客戶充分的尊重、情感的關注和積極的回應。,聽,2聽事實和情感 傾聽不但要聽清楚別人在講什么，而且要給予別人好的感覺，那么聽時客服人員都在聽什么呢？對客服人員來說，需要聽兩點： 聽事實 傾聽事實意味著需要能聽清楚對方說什么，要做到這一點，就要求服務代表必須有良好的聽力。 聽情感 與聽事實相比，更重要的是聽情感?？头藛T在聽清對方說事實時，還應該考慮客戶的感受是什么，需不需要

7、給予回應。,【案例03】,對說：“我昨天看中一套房子，決定把它買下來?！闭f：“哦，是嗎？在哪兒呢？恭喜你呀?！笨粗辛朔孔樱胭I下來，這是一個事實，問房子在那，這是對事實的關注，“恭喜你”就是對的情感關注。 把事實告訴，是因為他渴望與他共同分享他的喜悅和歡樂，而作為，應對這種情感去加以肯定。對于客服人員而言，就是運用傾聽的技巧，通過你的面部表情，肢體語言，給予客戶恰當?shù)募皶r回應。例如客服人員對客戶說：“現(xiàn)在你就是這方面的專家，你真的是很內(nèi)行?！边@就是對客戶的一種情感的關注。而在這種關注之前，客服人員在聽到客戶談話時應該分辨出哪些是情感的部分，哪些是事實的部分。,提升傾聽能力的技巧,永遠都不要打斷

8、客戶的談話 可以這樣說，在這個世界上就應該沒有一個人說我喜歡或習慣打斷過別人的談話，很多時候一些人的傾聽能力是很差的，他們都不是無意打斷，而是有意識地打斷對方的談話。 無意識的打斷是可以接受的，有意識的打斷卻是絕對不允許的。無意識地打斷客戶的談話是可以理解的，但也應該盡量避免；有意識地打斷別人的談話，對于客戶來講是非常不禮貌的。當你有意識地打斷一個人說話以后，你會發(fā)現(xiàn)，你就好像挑起來了一場戰(zhàn)爭，你的對手會以同樣的方式來回應你，最后你們兩個人談話就可能變成了吵架。因此有意識的打斷是絕對不允許的。,清楚地聽出對方的談話重點 當你與對方談話時，如果對方正確地理解了你談話中的意思，你一定會很高興。至少

9、他知道你成功地完成了我們上邊所說的“聽事實”的層面。 能清楚地聽出對方的談話重點，也是一種能力。因為并不是所有人都能清楚地表達自己的想法，特別是在不滿，受情緒的影響的時候，經(jīng)常會有類似于“語無倫次”的情況出現(xiàn)。而且，除了排除外界的干擾，專心致志地傾聽以外，你還要排除對方的說話方式給你的干擾，不要只把注意力放在說話人的咬舌、口吃、地方口音、語法錯誤或“嗯”、“啊”等習慣用語上面。,適時地表達自己的意見 談話必須有來有往，所以要在不打斷對方談話的原則下，也應適時地表達自己的意見，這是正確的談話方式。這樣做還可以讓對方感受到，你始終都在注意地聽，而且聽明白了。還有一個效果就是可以避免你走神或疲憊。

10、肯定對方的談話價值 在談話時，即使是一個小小的價值，如果能得到肯定，講話者的內(nèi)心也會很高興的，同時對肯定他的人必然產(chǎn)生好感。因此，在談話中，一定要用心地去找對方的價值，并加以積極的肯定和贊美，這是獲得對方好感的一大絕招。比如對方說：“我們現(xiàn)在確實比較忙”，你可以回答：“您坐在這樣的領導位子上，肯定很辛苦?！?配合表情和恰當?shù)闹w語言 當你與人交談時對對方活動的關心與否直接反映在你的臉上，所以你無異于是他的一面鏡子。 光用嘴說話還難以造成氣勢，所以必須配合恰當?shù)谋砬?，用嘴、手、眼、心靈等各個器官去說話。但要牢記切不可過度地賣弄，如過于豐富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等 。 避免虛假的反應

11、 在對方?jīng)]有表達完自己的意見和觀點之前，不要做出比如“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反應。這樣空洞的答復只會阻止你去認真傾聽客戶的講話或阻止了客戶的進一步的解釋。 在客戶看來，這種反應等于在說“行了，別再羅嗦了”。如果你恰好在他要表達關鍵意思前打斷了他，被惹惱了的客戶可能會大聲反抗：“你知道什么？”那就很不愉快了。,提問的技巧,提問的目的 僅善于聽是不夠的 現(xiàn)在的服務行業(yè)面臨著一個同樣的困擾，那就是每一名客服人員在一線的服務崗位上都在進行著一種超負荷的工作，人們承受的工作壓力都是非常大的。在服務過程中，服務代表只善于傾聽是遠遠不夠的，是很難能給客戶提供滿意的服務的，還應學會怎樣去

12、結束客戶的談話等服務技巧。 提問的目的 客服人員在傾聽的過程中，應該迅速地把客戶的需求找出來。如果客戶的需求不明確，客服人員必須幫助客戶找到一種需求，通常情況下就是通過提問來達到這種目的，所以說提問的目的就是能迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求。 當然，客服人員提出的問題都應該是有針對性的，然后幫助客戶來作出相應地判斷：他的需求是什么。一些優(yōu)秀的客服人員往往通過幾個問題就能迅速找到客戶的核心需求究竟在哪里。,開放式問題的使用技巧,開放式問題就是讓客戶比較自由地把自己的觀點盡量都講出來。這種提問的方式可以幫助服務代表去了解一些情況和事實。比如當你去醫(yī)院看病時，醫(yī)生問你哪里不舒服，這就是一個開放式

13、的問題。開放式的問題可以幫助服務代表了解客戶的需求，問題出在哪里。 一般來說，在服務一開始時，客服人員使用的都是開放式的提問。但由于開放式的問題，客戶的回答也可能是開放的，很多時候往往根本起不到有效縮短服務時間的作用，因此，在很多時候服務代表還需要使用封閉式的問題進行提問。,封閉式問題的使用技巧,封閉式問題的使用是完全幫助客戶來進行判斷，客戶面對你的問題時只需要回答是或者不是。封閉式的提問需要客服人員本身有很豐富的專業(yè)知識。大量地使用封閉式問題還有一個前提就是所有的回答都必須是肯定的。 如果所有的回答都是肯定的，那么你的客戶就會覺得你真的很職業(yè)，因為你有非常準確的判斷能力?？头藛T能正確地、大

14、量地使用封閉式的提問，能充分地體現(xiàn)這名客服人員的職業(yè)素質(zhì)。,如何使用提問技巧來妥善地解決客戶的需求,在提問技巧中開放式和封閉式兩種問題都有必要，一般情況下如何使用呢？通常都是先提一個開放式的問題，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？然后馬上又轉入封閉式的問題，兩種提問的技巧交互使用，迅速的判斷出客戶的問題所在。當然如果客服人員能夠很成功地運用封閉式的問題，馬上就能把客戶的問題找到，那么說明他的經(jīng)驗非常豐富，因為多數(shù)服務代表在提封閉式問題的時候都是運用個人的經(jīng)驗來做出判斷，這是提問的技巧。,復述的技巧,復述技巧包括兩個方面：一方面是復述事實，另一方面是復述情感，這與傾聽的內(nèi)容是相同的，因為復述也就是把你所聽到

15、的內(nèi)容重新敘述出來。 復述事實 復述事實的目的 復述事實的目的就是為了徹底地分清責任，客服人員先向客戶確認自己所聽到的是否正確，如果客戶說對了，那以后出現(xiàn)問題的責任就不在客服人員身上了。,分清責任 服務人員通過復述，向客戶進行確認，印證所聽到的內(nèi)容，如果客戶沒有提出異議，那有問題，責任就不在服務人員身上了。 提醒作用 復述事實還有一個好處就是可以提醒客戶是不是還有遺忘的內(nèi)容，是不是還有其它問題需要一起解決。這是針對那些客戶自己也搞不明白自己究竟需要什么東西時而采取的，當你重復完，可以問問客戶還有沒有什么要補充的，如果客戶說沒有了，就可以進入解決問題的階段了。,復述事實的好處,體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì) 復

16、述事實還可以體現(xiàn)服務人員的職業(yè)化素質(zhì)。對事實的復述不僅能體現(xiàn)出服務人員的專業(yè)水準，更重要的是讓客戶感覺到對方是在為自己服務，自己是被服務的客戶，這種感覺是很重要的。這在一定意義上滿足了客戶情感的需求。,復述事實的好處,復述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認同。,復述情感的技巧,您說的有道理 我理解您的心情 我知道您很著急 您說的很對,在復述的過程中，復述情感的技巧是最為重要的，使用時也非常復雜。,【案例04】,實例（理解客戶）： “您好，售后服務中心?！?“聽著，你們上次來的時候，是修好了，可是你們一走，系統(tǒng)又不行了?！?“怎么會這樣呢？對不起，您先別著急，我會盡快幫您解決問題?！?“我又不是

17、整天閑著沒事干，就是陪著你們修這臺該死的電腦，你知道嗎？我現(xiàn)在辦公桌上的文件都快有半米高了，就因為你賣給我們的這臺破電腦，害得我丟了所有的文件，你知道這些被刪掉的文件對我有多重要嗎？這個損失誰來賠我？” “我能夠想像哪些文件對您有多重要，我也非常想幫助您?，F(xiàn)在對于您來說最重要的就是馬上解決問題，是嗎？” “我現(xiàn)在就是想不明白，我當時是不是腦袋進了水，我怎么就買了你們的破電腦呢？” “我知道您現(xiàn)在很生氣，請您相信我們的售后服務承諾是有保證的。” “你們的售后服務，對，你們是有八小時的服務承諾，你們也按時來修了，可是你們修了多少次，最后修好了嗎？不要說八小時，你就是一小時的服務承諾，對我來說又有什

18、么意義呢？” “您說的這個情況是個事實，我也很報歉，我會盡快解決這個問題，請你相信我。” “現(xiàn)在我的同事都笑話我買的這臺電腦，還有人說我是不是吃了回扣了。你知道嗎，就那臺電腦，比你們公司賣的便宜的滿街都是，你拍拍良心，我拿了你們一分錢回扣嗎？” “這一點請您放心，誰不知道您是個正直的人呢？如果有需要的話，我和我們公司都可以為您證明?！?“這事如果讓我們經(jīng)理知道了，還不知道要怎么樣呢？鬧不好我連飯碗都得砸在你的手里??？” “我很理解您的處境，您不要太擔心，我會盡快幫助您解決這個問題，請您放心，好嗎？” “那好吧，我等你的消息?！?【本講小結】,從上面的對話中，我們看到了這個服務代表，在為客戶提供

19、的服務過程當中，他有使用聽，問（開放式的問題，也有封閉式的問題，先使用開放式的問題，再使用封閉式的問題），最后再復述客戶的事實，在路途當中有復述客戶的情感，你就會發(fā)現(xiàn)，通過聽、問、復述三個技巧，你就能夠很快的把客戶的需要掌握住，而在這點上面來講，在理解客戶階段的時候，聽和問及復述的三個技巧是需要長期鍛煉的，才有可能達到一定境界的。 建議：就是在我們?nèi)粘９ぷ鳟斨?，你可以不斷地進行總結和提煉這種提問的技巧，比如說你去把他所有在工作中有可能會遇到的開放式的問題把它寫下來，都有哪些開放式的問題，我可以去問，然后再來總結里頭封閉式的問題，你想一想我通過哪幾個層面的封閉式的問題，可以迅速地判斷出客戶想要的

20、是什么，要求是什么？有的時候我是運用排除去進行。像我們剛才舉的那個例子，而很多客服人員在使用聽、問、復述技巧的時候，都是使用排除方法，通過排除方法，來用封閉式問題進行排除。當你提問以后，我們說需要去在理解清楚了客戶所說的話以后，你要有一個總結，這個總結就是我們說到的你要把客戶所說的一二三四進行重復，這不光是在服務工作，在銷售談判當中也是一樣的。你在理解完客戶需求以后，你要告訴客戶，“我要把您剛才講的重復一下，您看我理解的對不對，一二三四，您看還有什么需要補充的嗎？”如果客戶說，“我現(xiàn)在的要求就是這樣子”這個時候，直接性地去提供幫助，那就是我們說的理解客戶的三大技巧。,幫助客戶的技巧,1、提供信

21、息和選擇：能體驗出他很愿意幫助我，而不是直接地敷衍我。 舉個簡單的例子，我們對服務都有一種期望，當希望值不能夠得到滿足的時候，她會說“先生，您看好不好，我去問一下我們主管行嗎？”然后他就跑去問，其實他根本就沒問，轉一圈他又回來了，“小姐，您看我已經(jīng)幫您問過了，我們這邊確實是不能換別的禮品，您看這樣好不好，我送您一張會員卡，下次您過來的時候，我們給您積分，您看這樣好嗎？”這個時候你就發(fā)現(xiàn)你就滿意了，其實依然是沒有達成他最初的期望值，但是這個客服人員他給你一種感覺是他已經(jīng)盡力了，他會給你一種感覺。他在盡可能地幫助你。,而很多客服人員，就在這一方面做得是很差的，他們不但不能夠給客戶一些在盡可能幫他們

22、的感覺，他反而會給客戶一種誤解：不是公司不想辦，是服務人員他自己不想給你辦，是他從中作梗。所以說客戶可能這樣說：“那把你們經(jīng)理找來，我找找你們領導，因為你給我一種感覺是你在敷衍我，是你嫌麻煩，你不想給我做這件事”。這種是非常非常關鍵的。我說的技巧就在這里，我怎樣在滿足客戶期望值或者在拒絕客戶期望值的時候，呈現(xiàn)出一種態(tài)度，就是我真的很想幫助你，我也很理解你的心情，很理解你的要求，你是合理的，但是就像剛才我們談到的一樣，因為客服人員他也做不了主，“我要讓你感覺到這一點，我想幫你，但是我做不了主?！蹦敲雌鸫a來說，客戶不會把矛頭指向客服人員?！拔沂呛茉敢鈳椭愕?，但是我的權限是有限的，如果我真的解決不

23、了，如果您依然不能滿意的話，那我可以把您的意見向我的主管反映，讓他來解決這個問題。,我們作為客服人員，我們能夠做到就是這一點?？蛻羧绻胍邮?，首先他要能夠去理解說我們知道客服人員是在盡可能地幫助他。另外我們剛才談到了一個就是客戶什么時候說會接受你拒絕他的期望值呢？那就是當你能夠提供別的選擇的時候，這樣不行，那有沒有其他方法。你如果說你提供很多的方法，我就會覺得說就算這些方法我都不要，但你也盡力了，起碼你說了幾個方法供我選擇，像你買首飾也是一樣，對不對，你說能不能打折？不能打！能送東西嗎？不能送！你要買就買，不買拉倒。那客戶就會覺得你一點誠意都沒有。你根本就不想好好為我提供服務，因此說這個技巧是很重要的。作為客戶來講，首先他需要得到被尊重被認可，客服人員首先要表現(xiàn)出一種很積極的愿望，是客服人員想要幫你做，確實他也去做了，客戶也看到了，看到之后客戶就會理解，他會說客服人員能給你一種盡可能幫你的一種感覺，可是有的時候他們也不能做主，這是可以理解的。,如果一個服務代表能夠獲得客戶的同情，說明這個服務代表的技巧是非常高的，他能夠獲取客戶的同情，客戶說，理解你，看你的面子上，這件事情就算了，那就很厲害了。再有就是我們說到的如何能夠提供更多的選擇，去給客戶。這樣不行，那樣行不行，你有沒有其他解決方案給我，這是客戶對于當期望值不能被滿足的時候，他們的態(tài)度和觀點。下面讓我們